CC BY
61
СИСТЕМЫ, СЕТИ И УСТРОЙСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ
УДК 330.341
Использование методов инфографического композиционного моделирования в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний
Николай Михайлович Комаров, д. э. н., проф., каф. «Менеджмент», [email protected] Юрий Владимирович Кудров, аспирант
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва
Рассмотрены возможности использования композиционных инфографических моделей, позволяющих исследователям и практикующим менеджерам оценивать состояние сложных многопараметрических систем; приведены конкретные примеры по выработке оптимальных управленческих решений, повышающих эффективность управления и обеспечивающих создание синергетического эффекта.
The author considered the possibilities of using composite infographical models that allow researchers and practicing managers to assess the state of complex multivariable systems. The article presented the concrete examples of working out optimal management decisions that increase management efficiency and ensure the creation of synergistic effects.
Ключевые слова: сервисный менеджмент, высокотехнологичность, композиционное инфографическое моделирование.
Keywords: service management, high-tech, composite infographical simulation.
Проектирование композиционных простых и сложных инфографических моделей позволяет исследователям и управленцам обеспечить получение синергетического эффекта менеджмента.
Композиционная инфографическая модель (композит) - наглядно-образная модель, образованная объемным сочетанием компонентов (неделимых на более мелкие самостоятельные части элементарных модулей и производных от них более сложных модулей) с четкой границей раздела между ними; характеризуется синергетическими свойствами, которыми не обладает ни один из компонентов такой модели, взятый в отдельности [1].
В проектировании переустройства менеджмента большое значение имеет зрительно воспринимаемое (визуальное) инфографическое моделирование (ИМ). Особую роль в исследовании устаревших традиционных методов управления играет ИМ высокотехнологичных компаний, наглядно демонстрирующих необходимость использования новых, современных возможностей менеджмента.
Продемонстрируем это на некоторых примерах.
Разработаем инфографическую композиционную модель управления конкурентоспособно-стью высокотехнологичных сервисных компаний, используя материалы, изложенные в работе [2].
Наиболее удачное определение конкурентоспособности предприятия дала Международная организация «Европейский форум по проблемам управления» (ЮМФ), которая предложила считать конкурентоспособностью фирмы «реальную и потенциальную способность компаний проектировать, изготовлять и сбывать в тех условиях, в которых им приходится действовать, товары, которые по «ценовым» и «неценовым» характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителя, чем товары конкурентов» [3].
Конкурентоспособность - экономическая категория, которая должна рассматриваться как совокупность следующих факторов, присутствующих на всех уровнях ее существования:
• конкурентоспособность услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;
• конкурентоспособность сервисных компаний на российском рынке;
• конкурентоспособность российского сегмента услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;
• конкурентоспособность Российской Федерации. При этом базовое понятие - конкурентоспособность услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники - является интегрирующим показателем, несущим в себе характеристики, порождаемые каждой фазой жизненного цикла продукта.
Практически невозможно создание сервисной компании, которая была бы абсолютным лидером в оказании определенных услуг, поэтому менеджеры этих компаний стремятся обеспечить развитие некоторого числа приоритетных технологий, обеспечивающих сервисной компании достижение преимуществ в таких сервисных технологиях, которые позволяют удерживать необходимый уровень конкурентоспособности.
Кроме того, конкурентоспособность услуг зависит от сроков, в течение которых эти услуги являются конкурентоспособными в сравнении с конкурирующими компаниями.
Конкурентоспособность услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники может меняться за время существования той или иной услуги в зависимости от изменений рыночных условий, появления новых образцов и видов техники, прогрессивных сервисных технологий, нестабильности уровня поддержания качества при производстве техники, неравномерности объемов продаж техники и так далее.
Исходя из этого, конкурентоспособность услуг сервисного сопровождения техники, сервисных компаний, российского сегмента услуг по ремонту бытовой и офисной техники, а также стра-новая конкурентоспособность должны рассматриваться в динамике в каждый конкретный период времени.
С момента начала формирования современного рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в Российской Федерации, т. е. с начала 90-х годов прошлого века, появилось множество сервисных компаний. Некоторые из них использовали потенциальные возможности и количественно росли. Наибольшими возможностями количественного роста обладали дилерские сервисные компании, это наиболее заметно на примере
развития сервисных компаний в мегаполисе. Следует заметить также, что и некоторые независимые сервисные компании существенно развились.
В работе [2] была разработана модель конкурентного анализа российских услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники (рис. 1).
Менеджеры сервисных компаний вынуждены заниматься реструктуризацией своего бизнеса с целью решения следующих основных проблем:
• высокая цена услуг по ремонту техники;
• увеличение технологического отставания от производителей техники;
• снижение квалификации персонала и качества предоставляемых услуг;
• усиление конкуренции в секторе ремонтов бытовой и офисной техники;
• ограниченные ресурсы сервисных компаний;
• низкая эффективность системы управления;
• износ основных производственных фондов. Решение задач реструктуризации происходит
у большинства сервисных компаний такими традиционными методами, как сокращение расходов в производстве, управлении, логистике, определение приоритетных целей своего бизнеса, совершенствование существующей системы управления, поиски уникальных рыночных ниш, в которых сервисная компания может быть лидером, а также фокусирование усилий на формировании и реализации стратегий, создающих уникальные конкурентные преимущества.
Острая необходимость разработки проектов стратегического развития сервисных компаний мотивирует практических менеджеров реализовы-вать задачи обеспечения конкурентоспособности услуг по ремонту бытовой и офисной техники.
Таким образом, конкурентоспособность сервисных компаний обеспечивается реализацией стратегического менеджмента, позволяющего в течение длительного периода повышать эффективность управления компанией в зависимости от состояния следующих факторов:
• технических (способность компании обновлять производственные фонды, обеспечивать необходимый уровень технического и производственного потенциала, обеспечивать условия техники безопасности персонала при проведении ремонтных работ);
• экономических (обеспечение эффективной работы сервисной компании);
• маркетинговых (наличие службы технической поддержки ремонтов, сроки поставки запасных деталей, эффективная реклама и так далее);
Новые конкуренты
Угрозы глобализации мировой экономики: вхождение всемирных дилерских сетей; вхождение новых зарубежных производителей; вхождение зарубежных сервисных компаний
Зависимость от
меняющихся сервисных
стратегий
производителей
высокотехнологичной к
техники и дилеров г
• Угрозы технического
усложнения новых
моделей и видов 1
техники; V
• Угрозы завышения
цен на запасные
части для
послегарантийной;
техники;
• Угрозы производства
дешевой,
некачественной
техники (Китай)
Высокотехнологичный сервис бытовой и офисной техники рынка РФ
Конкурентная борьба между сервисными компаниями за место в рынке
Заменители
Угроза замены услуг по ремонту техники на услуги по замене отказавшей техники
Зависимость от
покупателей
• Угрозы от
пользователей
техники -
1 физических лиц;
• Угрозы от
корпоративных
Л пользователей
N техники;
• Угрозы от
потребителей
вызванные
несовершенством
законодате льства
Рис. 1. Модель конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний
• нормативно-правовых (обучение и аттестация персонала).
Изменения, которые происходят в рынке продаж и сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, необходимо рассматривать в перспективе возможного присоединения России к ВТО. Ведь при этом следует готовиться не только к появлению на российском рынке новых игроков-производителей, но и к вхождению крупных мировых сетей по продажам техники, поэтому неизвестно, как обострится конкуренция.
При оценке конкурентоспособности возрастает значение неценовых факторов. Для сегмента
ремонтов техники это качество услуг, их новизна, наукоемкость и интеллектоемкость услуг.
Отраслевая конкурентоспособность сегмента ремонтов бытовой и офисной техники сегодня использует потенциал ранее сильной конкурентной позиции военно-промышленного комплекса СССР - это персонал, «выброшенный» на рынок труда при развале оборонной промышленности.
Другой путь повышения конкурентоспособности - развитие научно-технического потенциала страны. Тут с сожалением можно констатировать, что наше государство до последнего времени не создавало условий для повышения научно-техни-
ческого потенциала, а наоборот, разрушало весь прежний задел, накопленный на протяжении нескольких десятилетий. Обстоятельства таковы, что даже имеющийся научно-производственный потенциал военно-промышленного комплекса не был подобающим способом использован в конверсионных планах государства, в первую очередь из-за отсутствия экономической поддержки.
В результате первых 10 - 15 лет экономических реформ Россия практически без сопротивления отдала свой рынок зарубежным производителям бытовой и офисной техники.
Таким образом, можно констатировать, что в сегменте ремонтов техники в Российской Федерации страновая конкурентоспособность из-за отсутствия производства бытовой и офисной техники и разрушения научно-технического потенциала практически отсутствует.
Ниже в таблице отражены существующие факторы и уровни конкурентоспособности для
российских услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.
Создание компаний, способных производить конкурентоспособные услуги сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, - задача сложная, но она может быть реализована на долгосрочной основе. Базой для решения этой задачи является национальный интеллектуальный потенциал россиян и предприимчивость менеджеров. Складывающаяся экономическая конъюнктура на мировом рынке позволяет надеяться на повышение страновой конкурентоспособности.
Правовая система ВТО в условиях возможного присоединения к ней России предоставляет возможность российским сервисным компаниям бороться за равноконкурентные рыночные условия.
Инфографическую модель многопараметрической оценки конкурентоспособности высокотехнологичных сервисных компаний можно представить в виде матрицы взаимосвязи исследуемых вариан-
Факторы и уровни конкурентоспособности (для сервисного сопровождения бытовой и офисной техники)
Факторы Уровни
Конкурентоспособность сервисных услуг Конкурентоспособность сервисных компаний Конкурентоспособность сектора ремонтов Страновая конкурентоспособность
Технические • Соответствие стандартам и нормативам производителя; • надежность производственных ремонтов; • безопасность эксплуатации после ремонта; • технологическая безопасность • Обновление производственной базы; • уровень технического и производственного потенциала; • безопасность персонала и проведения работ; • использование информационных технологий Потенциал отраслевой науки Научно-технический потенциал
Экономические Цена услуги • Эффективность работы компаний; • использование реинжиниринга • Экономическая поддержка; • общественные объединения участников рынка Образовательный потенциал
Маркетинговые • Организация в контактной зоне; • количество авториза-ций приемных пунктов; • эффективность рекламы услуг; • наличие СЛЬЬ-центра; • время существования услуг • Служба технической поддержки; • сроки поставки запасных частей; • эффективность рекламы брэнда Специализированная реклама -
Нормативно-правовые Возможность получения услуг на всех этапах жизни изделия Обучение, аттестация персонала Стандарты и нормативы Нормативно-законодательная база
тов компонентов системы, изображенной на рис. 2, где приняты следующие обозначения: Ктех, Кэк, Кмарк и Кнпр - это технические, экономические, маркетинговые и нормативно-правовые факторы, а Кс.у, Кс.к, Кру и Кстр - конкурентоспособность сервисных услуг, сервисных компаний, российского рынка услуг и Российской Федерации соответственно.
Кривая 1
Рис. 2. Инфографическая модель многопараметрической оценки конкурентоспособности высокотехнологичных сервисных компаний
Для каждого фактора конкурентоспособности можно построить композиционную инфографиче-скую модель. Такая модель для маркетинговых факторов конкурентоспособности представлена на рис. 3, где приняты следующие обозначения: а -время успешного существования сервисной компании на рынке; б - среднее количество ремонтов, производимых компанией за год; в - уровень обслуживания в контактной зоне; г - умение персонала работать с клиентами; д - организация Са11-центра и уровень его использования; е - уровень технического обеспечения; ж - наличие службы сервисной поддержки; з - сроки поставки запасных частей; и - число доступных пунктов приема и выдачи заказов; к - количество авторизаций от производителей техники; л - рекламная политика компании и ее партнеров
При составлении подобных моделей исследователь вынужден сформулировать все факторы, влияющие на конкурентоспособность маркетинговых показателей, и осмыслить их содержание. Если эти работы выполнены качественно, то инфо-
Рис. 3. Композиционная инфографическая модель для маркетинговых факторов конкурентоспособности
графическая композиционная модель позволяет объективно оценить разные состояния объекта исследования (заштрихованная часть модели).
Компоненты подсистемы характеризуются тремя состояниями показателей:
1) показатели стремятся к нулю;
2) показатели стремятся к максимуму;
3) показатели стремятся к какому-либо промежуточному состоянию.
Пример разработки композиционной инфо-графической модели управления затратами с использование технических параметров интеллектуального здания (например, гостиниц) представлен на рис. 4, где приняты такие обозначения следующих коэффициентов использования: а - техники, предназначенной для перемещения посетителей и грузов (лифты, бегущие дорожки и т. д.); б - климатической техники (кондиционеры, прецизионные термосистемы, увлажнители и т. д.); в - технических систем безопасности (видеонаблюдение, пожарная сигнализация, защита от несанкционированного проникновения и т. д.); г - технических средств минимизации и персонизации расходования подаваемых ресурсов (электроэнергия, холодная и горячая вода и т. д.); д - бытовой техники (холодильник, ТУ и т.д.), а также: е - оснащение средствами передачи информации (интернет, спутниковое ТУ и т. д.); ж - осязаемое качество услуг проживания (такси подано под козырек и точно в срок); з - неосязаемое качество услуг проживания (некоторые системы безопасности).
Кривая 1
-с>
предприятий заботиться о том, чтобы, в соответствии с предложенной Д. Джураном спиралью качества (рис. 5), определившей основные стадии непрерывно развивающихся работ, проектировщики, производители, сервисные специалисты и менеджеры обеспечили бы управление качеством, используя результаты исследования и анализа индивидуализированного маркетинга согласно поставленной задаче. При рассмотрении этого рисунка очевидно главное требование к организации производства товаров (услуг) - гибкость, т. е. на каждом этапе существования товара (услуг) необходимо отрабатывать интеграцию парадигмы личного потребления и концепцию сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.
Рис. 4. Композиционная инфографическая модель управления затратами (на примере технических параметров управления затратами, или характеристик, здания гостиницы)
Построение кривой 1 требует определить предельные возможности компонентов системы, а построение кривой 2 отражает реальное состояние конкретного объекта, обеспечивает возможность объективного сравнения состояния объектов и может использоваться как объективный критерий ценообразования услуг проживания в гостинице.
В работе [4] рассмотрены процессы интеграции парадигмы личного потребления и концепции сервисного сопровождения высокотехнологичной техники. Развитие сервисологии предполагает формирование понятийного аппарата, но в научном сообществе и у практиков пока не структурированы понятия «сервис», «услуги». По мнению автора, в сфере производства и потребления высокотехнологичной продукции следует использовать понятие сервисного сопровождения техники. Определение этого понятия дано в [2]: «Сервисное сопровождение высокотехнологичной продукции промышленных предприятий - это гибко реагирующий на внешние изменения стратегический инструмент управления отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции».
Под качественной услугой сервисного сопровождения высокотехнологичной техники сегодня следует понимать индивидуализированную услугу, поэтому необходимо на всех этапах создания и обращения продукции высокотехнологичных
Рис. 5. Спираль качества Джурана: 1 - исследование рынка; 2 - разработка проектного задания; 3 - НИОКР; 4 - составление технических условий; 5 - технологическая подготовка производства; 6 - материально-техническое снабжение; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 - производство; 9 - контроль производственного процесса; 10 - контроль готовой продукции; 11- испытание продукции; 12 - сбыт; 13 - сервисное сопровождение высокотехнологичной продукции; 14 - утилизация; 15 - исследование рынка
Можно выделить четыре составляющие системы обеспечения качества: маркетинговую См, проектную Спр, производственно-технологическую Спр.-тех и эксплуатационную Сэксп (рис. 6).
Маркетинговая составляющая (рис. 7) подразумевает следующее:
• изучение спроса (Мспр);
• анализ конъюнктуры рынка (Мк.р);
• имитационное моделирование будущего продукта, формирование технических, эксплуатационных и прочих характеристик создаваемого продукта на основе анализа потребностей рынка (Мим);
• оптимизацию проектных решений и результатов всех видов испытаний и контроля качества (Мопт);
• осуществление обратной связи и выработку корректирующих управляющих воздействий
Составляющие систем обеспечения качества
^ 'м СПр ('[ С. ' ||-:с[ [
Спираль качества Джурана Исследование рынка
ч ^
Разработка проектного задания
НИОКР
Составление технических условий
Технологическая подготовка производства
Материально-техническое обеспечение
Оснащение производства
Производство
Контроль производственных процессов
ч ?
Контроль готовой продукции
Испытания продукции
Сбыт
Сервисное сопровождение продукции
Утилизация
Исследование рынка
Рис. 6. Инфографическая модель многометрической матрицы организации разработки качественной высокотехнологической продукции
на основе анализа статистических показателей обращения продукции (транспортирование, предпродажная подготовка, эксплуатация потребителем, сервисное сопровождение, утилизация) и изменяющихся индивидуализированных потребностей пользователей и изменяющихся отношений производителей, сервисных компаний и дилеров (Мо.с). Проектная составляющая определяется результатами предпроектных исследований маркетологов и реализует:
• технические, эксплуатационные и прочие характеристики будущего изделия (П1);
• все виды моделирования устройства и режимов работы проектируемого изделия (П2);
• оптимизацию конструкторских решений с учетом потребительских запросов и производственного уровня конкретного производителя (П3).
А также осуществляет:
разработку концепции сервисного сопровождения продукции (П4);
разработку проекта утилизации продукта (П5);
разработку идей совершенствования и развития последующих моделей выпускаемой продукции по результатам анализа обращения готовой продукции с учетом изменяющихся потребительских запросов, возможностей производителей, сервисных компаний и дилеров (П6);
разработку модернизированных товаров с использованием вновь появляющихся технических и технологических решений, а также возможностей поставщиков комплектующих элементов и материалов (П7).
Производственно-технологическая составляющая обеспечивает реализацию технических и потребительских характеристик выпускаемой продукции и реализует решение следующих задач:
• техническое и технологическое оснащение производственных предприятий (Пт1);
• подготовку персонала к производству новой продукции (Пт2);
• подбор поставщиков комплектующих элементов и материалов (Пт3);
• использование автоматизированных систем управления производством (Пт4);
• развитие службы технического контроля (входной контроль, контроль производственного процесса, контроль готовой продукции, оснащение испытательной базы) (Пт5). Эксплуатационная составляющая гибкой
системы качества продукции включает в себя:
• создание товаропроводящей сети (Э1);
• создание сервисной сети, способной реализовать концепцию сервисного сопровождения высокотехнологичной техники (Э2);
• доработку продукции по выявленным при ее транспортировании и хранении на складах недостаткам (Э3);
• доработку продукции по анализу рекламаций и отзывов потребителей (Э4);
• анализ статистической информации, предоставляемой сервисными компаниями, и выработку необходимого управленческого воздействия (Э5).
Изложенные выше материалы исследования можно представить в виде сложной многометрической матрицы обеспечения индивидуализированного качества производимой высокотехнологичной техники (см. рис. 6), а также на их основе разработать соответствующую композиционную инфогра-фическую модель (см. рис. 7). Рис. 6 является ин-фографическим преобразованием петли Джурана (см. рис. 5), наглядно демонстрирует задачи менеджмента по практическому наполнению каждой клетки матрицы и по сути представляет инструмент для совершенствования и развития менеджмента компании, под ее конкретные задачи.
С учетом того, что сервисное сопровождение ВТ техники сегодня - сложный процесс, и принимая во внимание совет известного математика Ю.П. Иванилова: «Управлять сложным объектом надо не по абсолютным показателям и даже не по скорости их изменения, а по их ускорению», следует признать, что инфографические модели существующего менеджмента высокотехнологичных компаний дают
Рис. 7. Композиционная инфографическая модель обеспечения качества выпускаемой высокотехнологичной техники
исследователям и практическим менеджерам реальный инструмент управления ускорением.
Таким образом, в данной работе впервые показаны возможности инфографического моделирования для менеджмента высокотехнологичных компаний, которое позволит осуществлять системный качественный анализ исследуемой проблемы, а также использовать математический аппарат для более полной оценки состояния изучаемой системы и выработки оптимальных управленческих решений.
Развитие этого безусловно значимого инструмента будет способствовать более глубокому изучению проблем, достижению синергетического эффекта и совершенствованию развития менеджмента.
Работа выполнена при поддержке гранта РГНФ на научно-исследовательский проект «Инновационное инфографическое моделирование» № 11-02-00635а.
ЛИТЕРАТУРА
1. Инфография. Т.1. Многоуровневое инфографическое моделирование. Модульный курс лекций / Под ред. В. О. Чулко-ва. М.: СВР-АРГУС. 2007.
2. Комаров Н. М. Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний. Дисс. ... д. э. н. М.: ФГОУ ВПО «РГУТиС». 2009.
3. Бурланков С. П. Управление конкурентоспособностью предприятий ремонтно-технического сервиса. Дисс. ... д.э.н. Саранск: ГОУ ВПО «МГУ им. Н. П. Огарева». 2004.
4. Комаров Н. М. Интеграция парадигмы личного потребления и концепции сервисного сопровождения высокотехнологичной техники // Сервис plus. 2011. №1. С. 12 - 18.
Поступила 07.09.2011 г.
