CC BY
94
ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007
УДК 658.5
Развитие сервисного менеджмента высокотехнологичной техники в России
Н.А.Платонова; Н.М. Комаров
ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса», г. Москва
В последнее время появились исследования российских ученых, посвященные как общим вопросам теории сервисного менеджмента [4], так и сервисному менеджменту техники [3, 2]. Можно констатировать, что сделаны существенные шаги в изучении сервисного менеджмента техники в России. Следует положительно оценить значимость проводимых исследований в отечественной сфере услуг по ремонту и обслуживанию техники, однако углубленное изучение возможностей развития различных направлений сервиса техники, а также выделение общей части и специфических особенностей развития, характерных для отечественной экономики, крайне необходимо, учитывая темпы развития рынка сервиса техники (например, услуг высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники).
Однако следует заметить, что исследователи экономики сферы услуг пока недостаточно уделяли внимания особенностям развития и происходящим кардинальным изменениям в менеджменте высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники.
Являясь последователем академика Коптюка В.А. как пропагандиста парадигмы устойчивого развития (УР) России, Бузник В.Н. в своей работе [1] освещает малое высокотехнологичное предпринимательство и выявляет его место и значение в устойчивом развитии как в принципе, так и применительно к современным российским условиям.
В работе [5] в разделе 1.3 «Состав и структура сферы услуг» рассмотрены некоторые характеристики бытовых услуг, лежащие в основе их классификации на российском рынке услуг. Услуги можно классифицировать и по другим основаниям, принимая во внимание нечто общее или особенное в их структуре (с. 103).
К сфере услуг принято относить (там же, с. 59):
• торговлю (оптовую и розничную);
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и так далее);
• транспорт;
• связь и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
• образование, культура и искусство;
• наука и научное обслуживание;
• здравоохранение, включая физическую культуру
и спорт;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
• услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и так далее);
• услуги государственного управления.
При этом подразумевалось, что услуги по ремонту бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры относятся к услугам, ориентированным на домашнее хозяйство.
Высокая динамика развития российского рынка определяет необходимость пересмотра некоторых признаков классификации услуг по ремонту бытовой и офисной техники.
Как справедливо отмечается в работе [4], традиционный способ группировки - «отраслевой» - дает представление о характере бизнеса, но даже в пределах одной отрасли различие самих услуг очень существенно.
Отраслевая классификация сферы услуг должна отражать ставшие более значимыми услуги по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники, границы которой ушли далеко за пределы услуг, ориентированных на домашнее хозяйство.
Поэтому необходимо ввести отсутствующую классификацию сервиса офисной техники, к которой относятся персональные настольные ЭВМ, ноутбуки, карманные компьютеры, периферийные устройства (принтеры, плоттеры, мониторы и так далее), копировальные устройства, телефаксная техника, телефоны (беспроводные, мобильные и другие), офисные АТС, цифровые фото- и видеокамеры и многое другое.
Границы использования перечисленной техники, как бытовой либо как офисной, вообще говоря, уже размыты как по месту использования (домашнее хозяйство или офис), так и по практическому использованию. Бытовая и офисная техника широко применяется как комплекс инструментов для обеспечения связи и информационного обслуживания и в офисе, и в быту. У некоторых представителей населения офис и его оборудование совмещены с домашним хозяйством.
В настоящее время реализуется задача получения высшего образования с использованием перечисленного оборудования, то есть офисная техника является неотъемлемой технологической частью обучения.
37
ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007
С использованием видеотехники проводятся дистанционные консультации из специализированных медицинских центров сложных хирургических операций, осуществляемых на периферии, то есть названная техника служит задачам здравоохранения. Можно привести еще целый ряд примеров, число которых будет возрастать.
В настоящее время во всей экономике, во всех министерствах и ведомствах, по всем направлениям сферы услуг, на всех предприятиях и организациях массово применяется офисная техника, везде есть подразделения (или отдельные специалисты), на которые возложена ответственность за поддержание огромного количества этой техники в рабочем состоянии. При этом российская статистика не имеет классификационного признака «ремонт и сервис офисной техники», что и не позволяет оценить величину затрат и количество специалистов, осуществляющих эту услугу. Оставим изложенную ситуацию, ограничившись цитатой из [4, стр. 22]: «...по наблюдению многих исследователей, в экономике, по крайней мере, похоже, нет убедительного консенсуса, как о границах, так и классификации индустрии сервиса. Следовательно,
все еще используются старые классификации и типологии, описывающие экономику. Можно полагать, что официальная статистика относительно размера сектора услуг - всего лишь напоминание о вчерашней индустриальной революции».
Необходимость выделения в отраслевой классификации сервиса бытовой и офисной техники очевидна.
Нет оснований не классифицировать высокотехнологичный сервис бытовой и офисной техники, которая несет также двойную общественную значимость:
1. Сервисные компании сами являются в большинстве своем малыми высокотехнологичными предприятиями, чем, в принципе служат парадигме устойчивого развития российской экономики.
2. Своими производственными результатами сервисные компании поддерживают работоспособность прогрессивного оборудования, все шире используемого как инструмент для эффективного развития общества.
В работе [5] для классификации услуг выявлен 21 признак, число которых не окончательное в силу их теоретической бесконечности (см. таблицу).
Классификация услуг по 21 признаку
Таблица
1 По используемым предметам труда -производственные -информационные
2 По степени капитальных вложений - высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие
3 По уровню материальных затрат (материало- и энергоемкости) - материалоемкие - низкоматериалоемкие
4 По сложности технологии выполнения услуг - сложнотехнологические - простой технологии
5 По квалификации персонала -высокопрофессиональные -достаточной квалификации
6 По месту в инфраструктуре экономики -производственные -институциональные -социальные (сфера услуг населению)
7 По степени осязаемости -осязаемые -неосязаемые
8 По обязательности присутствия клиента -присутствие клиента необходимо -выполняемые в отсутствии клиента
9 По уровням правового регулирования -двухстороннее -многостороннее
10 По степени правовой и нормативной регламентации -высокой регламентации -достаточной регламентации
11 По социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц) -элитные -эксклюзивные -высокого статуса (по евростандартам) -массовые
12 По месту в обществе (по стилизации) -производственные -распределительные -профессиональные -потребительские -общественные
38
ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007
13 По деловому назначению -деловые -организационные -личные
14 По месту в сфере общественного производства -в сфере производства -в сфере обращения в том числе: -в розничной торговле -в оптовой торговле
15 По организационным формам выполнения -самостоятельными специализированными фирмами -структурами в составе головных (материнских) фирм -специализированной сетью фирм -индивидуальными исполнителями
16 По комплектности предоставляемых услуг -полного комплекса (цикла) -отдельных видов услуг
17 По коммерциализации -коммерческие (ставящие своей целью получение дохода и прибыли) -некоммерческие
18 По степени организационно-технологической регламентации -обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) -гарантийные -дополнительные
19 По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции -сопутствующие реализации -послепродажные (послепродажное сервисное обслуживание)
20 По форме возмещения издержек на выполнение услуг -платные (оплачиваемые клиентом, потребителем) -бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
21 По месту предпринимательской деятельности -организационные (менеджерские) -логические -маркетинговые
Авторам представляется, что на сегодняшний день полнения услуг (строка 4 приведенной таблицы) явля-
более современным технологическим признаком вы- ется:
4
По наукоемкости технологий выполнения услуг
- высокотехнологичные - традиционные технологии
Классификация по признаку сложности технологии выполнения услуг является прямым следствием наличия авторизаций от производителей высокотехнологичной техники. Продвинутые мультисервисные компании, имеющие несколько десятков (20-30) авторизаций, а также крупные специализированные монобрэндовые сервисы, которых мало в России (например, московские Hewlett Packard и Bosh & Siemens), относятся, по сути своей, к высокотехнологичным. Следует отметить, что в сфере сервиса бытовой и офисной техники компании, не имеющие авторизаций от производителей высокотехнологичной техники, не имеют стратегической перспективы развития своего бизнеса и поэтому обречены на вытеснение из рынка.
В работе [4] приводится пример группировки сервисных процессов с точки зрения понимания их характеристик. Сервисные процессы можно представить в виде четырех широких групп. Рис. 1 «показывает классификационную схему с четырьмя направлениями, основанную на наличии материальных действий по отно-
шению к телам людей или физическому имуществу и неосязаемым действиям, обращенным к умам людей или их нематериальным активам».
Каждая из четырех групп включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.
Рис. 1 был опубликован в 1983 году в журнале «Journal of Marketing». По мнению авторов, предложенное понимание характера сервисного действия с учетом изменений, произошедших за последующие 20 лет в сфере услуг сервиса высокотехнологичной бытовой и офисной техники, сегодня нуждается в изменениях, так как с усложнением техники появились неосязаемые действия, направленные на ремонт техники программными мерами.
39
ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007
Природа сервисного действия Кто или что является прямым получателем услуги
люди предметы
Услуги для человеческого тела Услуги, направленные на товары и другие физические объекты владения
Осязаемые действия Здравоохранение Перевозка пассажиров Салоны красоты Клинические операции Рестораны Стрижка волос Перевозка грузов Ремонт и техническое обслуживание оборудования Уборка мусора Стирка и химчистка Формирование ландшафта и стрижка газона Ветеринарные услуги
Услуги, направленные на ментальные потребности Услуги, направленные на физически неощутимые ценности
Неосязаемые действия Образование Радиовещание Информациооные услуги Театры Музеи Банковское обслуживание Юридические услуги Бухгалтерские услуги Обеспечение безопасности Страхование
Рис. 1. Понимание характера сервисного действия [4].
Широкое использование высоких технологий при разработке и производстве бытовой и офисной техники позволяет сервисным компаниям осуществлять некоторые ремонты техники, в том числе и устранение заводских дефектов, программным путем, то есть сервисные процессы превращаются в более быстрые, в более привлекательные для потребителей сервисных услуг
Примерами неосязаемых услуг по ремонту техники могут являться ремонты сотовых телефонов, у которых перепрограммированием устраняются некоторые дефекты производственного характера, а также ремонты плазменных телевизоров, у которых функционирование отказавших плазменных панелей может быть восстановлено перепрограммированием управляющего блока, и так далее. По мнению авторов, подобные примеры будут появляться все чаще, а таблица, изображенная на рис. 1, требует изменений (рис. 2).
Здесь следует отметить, что определенная часть клиентов классифицирует неосязаемые ремонты техники как профессиональное жульничество сервисных компаний и их специалистов. Таким образом, еще одна проблема сервисного менеджмента заключается в том, что концепция корпоративного развития сервиса высокотехнологичной бытовой и офисной техники должна решать «просветительские» задачи для потребителей (пользователей) техники.
«Сегодня во многих докладах и книгах услуги рассматриваются как главный итог новой экономики с приоритетными направлениями использования ресурсов
на продуктивность и новые поколения продуктов, на организацию производственных систем и отношений с потребителями. Неосязаемость сервисных действий, которые компании предлагают своим потребителям, возможно, наиболее важный источник ценности, привносимой в сервисную экономику» [4].
Учитывая тот фактор, что сервис техники естественным путем развивался как осязаемые действия, направленные на товары, появление неосязаемых услуг, производимых с высокотехнологичной бытовой и офисной техникой, требует адекватной реакции и решения нескольких проблем сервисного менеджмента.
1. Внутри сервисных компаний:
- системное повышение квалификации имеющегося сервисного персонала (инженеров и менеджеров);
- изменение принципов нормирования труда сервисного персонала.
2. Во внешней конкурентной среде:
- регулирование отношений с производителями техники, связанных с пониманием роли сервисных компаний и адекватным изменением договоров авторизаций;
- поиски партнеров и реализация проектов создания стратегических альянсов как с поставщиками комплектующих изделий и материалов, так и с производителями сервисных услуг с целью интеграции уровней конкурентоспособности;
- разработка и реализация концепции просветительской деятельности производителей техники, дилеров и сервисных компаний по отношению к потребителям
40
ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007
высокотехнологичной техники и сервисных услуг; персонала и менеджеров для сферы услуг высокотех-
- вузовская подготовка адекватного инженерного нологичной техники.
Природа Кто или что является прямым получателем услуги
сервисного действия люди предметы
Услуги для человеческого тела Услуги, направленные на товары и другие физические объекты владения
Осязаемые действия Здравоохранение Перевозка пассажиров Салоны красоты Клинические операции Рестораны Стрижка волос Перевозка грузов Ремонт и техническое обслуживание оборудования Уборка мусора Стирка и химчистка Формирование ландшафта и стрижка газона Ветеринарные услуги
Неосязаемые действия Ремонт и техническое обслуживание оборудования
Услуги, направленные на ментальные потребности Услуги, направленные на физически неощутимые ценности
Неосязаемые действия Образование Радиовещание Информациооные услуги Театры Музеи Банковское обслуживание Юридические услуги Бухгалтерские услуги Обеспечение безопасности Страхование
Рис. 2. Понимание характера сервисного действия [4].
Список использованной литературы
1. Бузник В.М. Малое высокотехнологичное предпринимательство как элемент устойчивого развития, ХГТУ - Хабаровск, 1998.
2. Бурланков С.П. Управление конкурентоспособностью предприятий ремонтно-технического сервиса: Дисс. ... д-ра эконом. наук, ГОУВПО МГУ им. Н.П. Огарева. - Саранск, 2004.
3. Кулибанова В.В. Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции: Дисс. ... д-ра эконом. наук, СПГИЭУ - СПб., 2006.
4. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика: Дисс. ... д-ра эконом. наук, Р.Э.А. им. Г.В. Плеханова. - М., 2005.
5. Сфера услуг: проблемы и перспективы. Том 1. Формирование сферы услуг /Под ред. акад. Ю.П. Свириденко.- М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000.
41
