CC BY
1052
ТЕОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ ХОЗЯЙСТВА
А.А. ВОЛКОВА
Альбина Алексеевна ВОЛКОВА — кандидат экономических наук, доцент СПбГЭУ.
В 1998 г. окончила Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики.
Автор 64 публикаций.
Сфера научных интересов — рынок услуг, экономика сервисных предприятий, управление качеством услуг, организация обслуживания населения.
^ ^ ^
СФЕРА УСЛУГ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
Введение
Известно, что спрос не может существовать без предложения, как, собственно, и наоборот. Одной из разновидностей предложения является предложение услуг. Однако их никак нельзя отнести к готовому товару, поскольку последний всегда можно приобрести и распорядиться им по своему усмотрению. Услуги же нематериальны, это своего рода процесс, нацеленный на удовлетворение потребностей покупателя.
В научной литературе выделяются три основных подхода к исследованию услуги как экономической категории [7]. В соответствии с отраслевым подходом к услугам относятся отрасли определенной специализации. Второй подход основан на исследовании сущности понятия «услуга» методом альтернативы. Он суммирует свойства и признаки, противоположные тем, которые характерны для материального блага — товара. Однако наличие множества комбинаций самых различных признаков ставят под сомнение правомерность применения такого подхода. Согласно третьему подходу определение услуги базируется на концентрации самых общих ее черт, а наиболее ярко выраженные свойства закрепляются за конкретными видами услуг. Такой подход, основанный на идее дифференциации, по мнению автора, наиболее актуален в настоящее время.
В рыночной экономике услуги представляют собой такой же товар, как и ценности, создаваемые в материальном производстве. Рынок услуг в России (материальных и нематериальных) сегодня обеспечивает более половины ВВП. При сравнении с показателями в других развитых странах получается, что Россия еще не вышла на достаточно высокий уровень развития сервисной сферы. Как и на товары общественного потребления, здесь спрос всецело зависит от материального благосостояния, роста денежных доходов, а также от уровня культуры и традиций потребления населения страны [2; 3].
Целью данной статьи является анализ понятия сферы услуг, их свойств и подходов к классификации услуг.
1. Понятие и свойства услуги
Услугой называют результат взаимодействия заказчика и поставщика, а также исход внутренней деятельности поставщика с целью удовлетворения потребностей заказчика. Отметим, что требования к заказываемой услуге должны быть выражены четкими характеристиками, которые поддаются количественно-качественному определению и дальнейшей оценке. Процессы, которые обеспечивают предоставление данной услуги, также должны быть выражены определенными характеристиками
ГРНТИ 75.33.01 © А.А. Волкова, 2014
12
А.А. Волкова
и воздействовать на ее исполнение. Все характеристики услуг, как правило, обладают способностью оцениваться сервисной организацией по их приемлемости установленным стандартам.
Основными элементами и процессами услуговой системы являются исполнитель, потребитель, условия обслуживания, процесс обслуживания и его результат — услуга (см. рис.). Помимо этих общих элементов и процессов услуговой системы в ней могут присутствовать и специфические элементы и процессы, которые определены самой природой той или иной услуговой системы [10, с. 1107].
На данный момент существуют всевозможные виды услуг, и их количество постоянно растет. К ним относятся: коммуникации (телевидение, радио, связь, Интернет и т. п.); медицинские услуги (консультации, обследование, лечение); торговля (магазины, рынки); отдых и путешествия (гостиницы, отели, санатории, дома отдыха и т. п.); образование и воспитание (школы, детские сады); ремонт и обслуживание (от производственного оборудования до мелких бытовых приборов в домашнем хозяйстве); транспорт и всевозможные перевозки (морские, наземные, воздушные); страхование, юридические услуги; банковские услуги (кредитование, вклады и т. п.); реклама и др.
Рис. Структура услуговой системы
Эти услуги отличаются своими свойствами. В общем виде термином «свойство» обозначают атрибут, неотъемлемый признак того или иного предмета или объекта. Также этот термин может быть определен как проявление общего для исследуемых объектов признака. Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 отличительное свойство называет характеристикой, уточняя, что под характеристикой качества следует понимать присущие продукции, процессу или системе характеристики, относящиеся к требованию [4]. В связи с этим, на наш взгляд, вполне уместно и корректно с научно-методических позиций считать понятия «свойство» и «характеристика» синонимами.
До настоящего времени не существует единого мнения о том, какие свойства услуги следует использовать для измерения и оценки ее качества. Несмотря на существующий ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», который устанавливает уже определенную номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (показатели назначения, безопасности, надежности и профессионального уровня персонала), И.В. Христофоровой высказано мнение, что присущие услуге свойства, образующие так называемую концепцию «4НЕ», должны быть оценены не с позиции однозначного их наличия, а по степени их присутствия применительно к конкретной услуге [11, с. 13].
Концепция «4НЕ», включающая такие свойства услуги, как «нематериальность», «неоднородность», «неотделимость от источника» и «несохраняемость», или IHIP , была четко сформулирована в теории маркетинга услуг в конце 80-х годов ХХ в. и базируется на различии природы осязаемых товаров и неосязаемых услуг. Тем не менее лежащие в ее основе идеи высказывались и ранее. Изучению свойств услуги с позиций концепции «4НЕ» посвящены труды Ж.-Б. Сэя (Jean-Baptiste Say), Дж. Бейтсона (John E.G. Bateson), Г. Мак-Дугалла (Gordon H. McDougall), Д. Снетсингера (Douglas *
* Аббревиатура от англоязычных наименований этих свойств: Intangibility — нематериальность, неосязаемость; Heterogenity — неоднородность, гетерогенность; Inseparability — неотделимость от источника, нераздельность; Perishability — несохраняемость.
ТЕОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ ХОЗЯЙСТВА
13
W. Snetsinger), К. Лавлока (Christopher H. Lovelock), Э. Гамессона (Е. Gumesson), В. Прайда (William M. Pride), О. Феррелла (O.C. Ferrell), В. Зейтамль (Valerie A. Zeithaml), А. Парасурамана (A. Parasuraman), Л. Берри (Leonard L. Berry), Ф. Котлера (Philip Kotler), Р. Керина (Roger A. Kerin) и других западных ученых.
Оценить степень присутствия свойств услуги, входящих в концепцию «4НЕ», применительно к конкретной услуге, как справедливо указывает И.В. Христофорова [там же, с. 16], довольно сложно вследствие их дихотомической природы. Дихотомическое деление привлекает своей простотой и часто используется как первоначальный вспомогательный прием при установлении классификации элементов некоего массива данных (числовых либо нечисловых). Следовательно, такие свойства услуги, как «нематериальность», «неоднородность», «неотделимость от источника» и «несохраняемость», возникли при делении класса «продукт» на материальные товары и нематериальные услуги.
2. Классификация услуг
Рынок услуг представляет собой экономические отношения между покупателями и продавцами [6]. Его образуют материальные и нематериальные услуги. Материальные услуги направлены на удовлетворение бытовых и вещественных потребностей потребителя. В них включаются сохранение, восстановление или изменение потребительских свойств продукта или изготовление новых товаров по заказу покупателя. Также к ним относится перевозка грузов. Нематериальные услуги не предполагают наличия «вещественной» оболочки. Это услуги в области образования, здравоохранения, консультационные, банковские, юридические услуги и т. д.
Рынки выступают в виде системы, связывающей спрос и предложение, а также помогающей в развитии движения материально-вещественных ценностей, обеспечении сбалансированного воспроизводственного процесса, повышении качества жизни населения за счет того, что удовлетворяются его потребности. В настоящее время, исходя из принципиальных постиндустриальных структурных изменений в экономике [8], страна конкурентоспособна в мировом экономическом пространстве лишь при высокой степени развития рынка услуг (например, медицинских услуг) и его структуры [5, с. 8].
Можно сказать, что вторая половина ХХ в. связана с «сервисной революцией» в экономиках сначала развитых, а затем и развивающихся стран. При этом усиление неценовых методов конкурентной борьбы побуждает предпринимателей к диверсификации деятельности, в процессе которой усиливается интеграция услуг (соединяются различные их виды). Поэтому возникает необходимость совершенствования подходов к классификации услуг, учитывающих главные тенденции их развития.
Классификации и характеристика услуг различны в соответствии с выбранными критериями. Однако можно выделить ряд критериев, которые дают общее представление о таком виде предпринимательской деятельности, как сфера обслуживания:
1) критерий «потребности населения»: услуги по производству материальных благ (бытовое обслуживание, транспорт, связь), производству духовных благ (образование, наука, физическая культура и спорт, искусство), производство в социальной сфере (ЖКХ, здравоохранение, торговля);
2) критерий «осязаемости — неосязаемости»: услуги, представляющие собой осязаемые действия, которые направлены на тело человека (здравоохранение, спорт и туризм, общественное питание, транспорт, услуги салонов красоты и парикмахерских и т. д.); услуги, заключающиеся в осязаемых действиях, которые направлены на другие физические объекты (грузовые перевозки, ветеринарные услуги, ремонт и обслуживание оборудования, бытовые услуги); услуги, представляющие собой неосязаемые действия, направленные на сознание человека (деятельность СМИ, информационные услуги, образование, деятельность учреждений культуры); услуги, заключающиеся в неосязаемых действиях с неосязаемыми активами (страхование, отчасти — банковская деятельность, юридические услуги и др.) [1, с. 249];
3) критерий «экономически значимые цены»: услуги рыночные (транспорт, торговля, образование, здравоохранение, бытовые, финансовое посредничество и др.) и нерыночные (наука, бесплатное образование и медицина, национальная оборона, государственное и муниципальное управление);
4) критерий «объект предоставления услуг»: Евросоюз выделяет три их вида: для потребителя (авторемонт, косметические салоны, общественное питание, гостиничный бизнес и т. д.); для бизнеса (юридические, аудиторские, консультационные, информационные, компьютерные, оптовая торговля и др.); для потребителя и бизнеса одновременно (например, пассажирские и грузовые перевозки).
14
А.А. Волкова
3. Характеристика сферы услуг
Сферу услуг отличает высокая степень индивидуализации, что подразумевает предоставление услуг тем потребителям, которые ощущают в них необходимость и будут принимать непосредственное участие в процессе предоставления услуги. Поэтому при осуществлении деятельности в сфере услуг происходят предварительное изучение рынка с выявлением рыночных сегментов, на которых находятся потенциальные потребители данной услуги, и ориентация в дальнейшей маркетинговой деятельности на эти целевые сегменты рынка. При этом для рынка услуг в большей степени, чем для рынка товаров, характерна узкая направленность в ассортименте предоставляемых услуг, что опять-таки соответствует понятию целевого маркетинга [9, с. 1131].
В экономической литературе представлены различные классификации сферы услуг, которые выполняют свои научные функции в соответствии с конкретными целями исследования. Однако необходимо отметить, что с методологических позиций до сих пор отсутствует четкая и полная научная классификация отраслей или видов услуг. В мировой практике сфера услуг классифицировалась по различным признакам.
1. По степени взаимозаменяемости и связи с товарами. Данный критерий использовался секретариатом Генерального соглашения по тарифам и торговле, регулировавшим в 1948-1994 гг. правила международной торговли, и включал в себя четыре группы услуг [6]: услуги, заключенные в товары (кинокартины, видеозаписи на дисках и т. д.); услуги, дополняющие торговлю товарами (почта, банковские услуги и т. д.); услуги, являющиеся заменителями при продаже товаров (ремонт товаров длительного пользования, лизинг оборудования и т. д.); услуги, не связанные с реализацией товаров (юридические, медицинские и др.).
2. По степени принадлежности к материальному производству. Данная классификация традиционно использовалась в советский период, характеризовавшийся восходящим к идеям К. Маркса приоритетом материального производства. В ней выделялись две группы услуг: услуги, связанные с обслуживанием процесса производства и его продолжением в каналах обращения и потребления; непроизводственные услуги личного и общественного характера. Существенный недостаток данной классификации состоял в том, что отдельные виды услуг, например информационные или маркетинговые, были отнесены к производственным, хотя могли предоставляться и в нематериальной сфере.
Смена экономического поведения и системы отношений в 90-х годах XX столетия повысила значимость сферы услуг в национальной экономике России, усилив ее влияние на рост занятости населения и повышение качества жизни. Особенностью транзитивного периода стали достаточно медленные темпы эволюции сферы услуг в России, что было обусловлено многими факторами политического и социально-экономического характера [5, с. 10]. Среди политических факторов, оказавших значительное влияние на процесс становления и функционирования сферы услуг в современной национальной экономике РФ, выделяется группа детерминант, связанная с формированием законодательной базы предпринимательской деятельности, либерализацией торговли и развитием в целом рыночной инфраструктуры.
Так, институциональные преобразования, проведенные в ходе экономических реформ, были обусловлены процессами приватизации, формирования конкурентной среды, установления правил хозяйствования на внутреннем рынке и взаимодействия с мировым сообществом. Ускоренное развитие сферы услуг находится под воздействием целого ряда экономических факторов. Рост благосостояния и улучшение качества жизни людей ведут к изменению структуры их потребительских доходов и расходов, в том числе и к повышению доли затрат на услуги.
Не менее значимой по степени влияния на развитие отечественного сервисного сектора является группа социально-демографических факторов, и в первую очередь гендерные изменения в сфере занятости. Увеличение продолжительности жизни, старение населения обусловливают расширение потребления услуг здравоохранения, социального обеспечения, физкультуры и спорта.
Несомненно, существенный вклад в эволюцию сферы услуг вносит научно-технический прогресс, меняя стратегию и сущность сервисных процессов, характер взаимоотношений с потребителями, трансформируя способы ведения домашнего хозяйства. Радикальные преобразования в сфере услуг произошли вследствие использования шести важнейших типов технологий: энергетических, информационных, технологий дизайна, новых материалов, процессов и биотехнологий [там же, с. 11].
ТЕОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ ХОЗЯЙСТВА
15
Среди бизнес-факторов, оказавших значительное влияние на развитие сферы услуг в период разгосударствления собственности и последующие годы, особо выделяются усиление конкуренции и переход к ее неценовым формам. Кроме того, наличие множества малых и средних форм бизнеса создает предпосылки для слияния и поглощения их более крупными компаниями, в результате чего происходит концентрация капитала и деятельности в сервисной сфере (в качестве примера такого плана можно привести формирование розничных торговых сетей федерального масштаба — «Магнит», «Пятерочка», «Эльдорадо», «Евросеть» и др., в том числе за счет поглощения региональных конкурентов).
Потребность дальнейшего роста, возможности которого, на наш взгляд, во многом исчерпаны на внутреннем рынке, стремление расширить границы деятельности выводят отечественные компании на зарубежные рынки. Поэтому мировые процессы интернационализации и глобализации оказывают существенное влияние на российский рынок услуг. Проявление интернационализации особенно заметно в транспортных, финансовых, туристских услугах, где реализуется рыночная концепция партнерских отношений (создание транснациональных, многонациональных компаний).
Выводы
В рыночной экономике услуги представляют собой такой же товар, как и ценности, создаваемые в традиционном производстве, в материальной сфере. Рынок услуг в России (материальных и нематериальных) сегодня обеспечивает половину ВВП. Если сравнить этот показатель с другими развитыми странами, то получается, что Россия еще не вышла на достаточно высокий уровень. Как и на товары общественного потребления, здесь спрос всецело зависит от материального благосостояния, роста денежных доходов, а также от уровня культуры населения страны.
Принято различать услуги повседневного спроса, т. е. такие, к которым ежедневно обращается население, проживающее на данной территории. Существуют услуги периодического спроса: банковские услуги, пошив и ремонт обуви и одежды, платное обслуживание у медиков, услуги туристических фирм, спортивные услуги и др. Отдельно выделяется группа редко потребляемых услуг, которые нацелены на ограниченную часть населения, к примеру строительство и ремонт жилья, страховые услуги, услуги юристов, гостиничные услуги и др. Их «географическая сеть» является более разреженной.
В целом общемировая тенденция переориентации производства с создания материальных благ на предоставление услуг, на наш взгляд, обусловлена их высокой ликвидностью, связанной с небольшим сроком поступления денежных средств к производителю, относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а следовательно, национальный доход. Предприятия сферы услуг стремятся повысить, прежде всего, эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента, что определяется характером использования и уровнем совершенства предлагаемого продукта. Именно поэтому управление бизнесом в сфере услуг отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью, свободой маневра и в результате может быть признано новым типом менеджмента.
ЛИТЕРАТУРА
1. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Роль сферы услуг в мировой экономике // Маркетинг услуг. 2010. № 4 (16). С. 248-256.
2. Волкова А.А. Особенности планирования деятельности предприятий сферы услуг в посткризисный период // Известия Юго-Западного государственного университета. Сер.: Экономика. Социология. Менеджмент. 2013. № 3. С. 111-116.
3. Волкова А.А. Особенности управления развитием предприятий обслуживания населения // Известия СПбУЭФ. 2011. № 6. С. 41-45.
4. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. М.: Изд-во стандартов, 2003. 15 с.
5. Макаревич А.Н. Предпосылки становления и экономические особенности функционирования сферы услуг // Вестник Новгородского государственного университета. 2010. № 60. С. 8-12.
6. Международная классификация товаров и услуг (МКТУ). URL: http://www.mktu.info/
16
А.А. Волкова
7. Петров А.Н., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Концептуализация подходов к формированию целостной теории услуг // Известия СПбУЭФ. 2012. № 1. С. 40-50.
8. Попов А.И., Плотников В.А. Выбор новой модели развития и модернизация: основы перехода к инновационной экономике // Известия СПбУЭФ. 2012. № 2. С. 197-209.
9. Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. 2011. Т. 17. № 4. С. 1131-1147.
10. Фадеева Н.В. Свойства услуги и их пригодность для измерения качества услуговой системы // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. 2012. Т. 18. № 4. С. 1107-1114.
11. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги. Часть 1: Генезис базовых дефиниций сферы сервиса // Сервис plus. 2007. № 1 (103). С. 11-19.
