CC BY
72
УДК 330.341
ИНФОГРАФИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
Николай Михайлович Комаров, д.э.н., проф., каф. «Менеджмент», nikolai komarova.mail.ru
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва
Предложен способ использования инфографических моделей сервисного менеджмента для более качественного и многостороннего исследования многомерных и сложных явлений в экономике, требующих выстраивания адекватного управления в целях достижения высокой эффективности внедрения инновации.
The authors proposed a method of using infographical model of service management for higher quality and multilateral studies of multi-dimensional complex phenomena in the economy, requiring a forming of adequate controls in order to achieve high efficiency of introduction of innovations.
Ключевые слова: сервисный менеджмент, высокотехнологичность, инфографическое моделирование.
Keywords: service management, high-tech, infographical modeling.
В 1966 г. на конференции по НИР Тульского политехнического института В.О. Чулков в своём докладе «Перспективы использования ЭВМ в формировании проектных документов» сформулировал наличие шести признаков инфографии (графирования информации) как научной области:
1) самостоятельный объект исследования;
2) эмпирическая (донаучная) история;
3) теоретическая база;
4) специфическая проблематика;
5) специфический понятийный аппарат;
6) возможность проверять (верифицировать) получаемые конечные результаты. Инфография вобрала в себя лучшие достижения разных направлений
теоретической и прикладной геометрии (начертательной, аналитической, проектной, номографии, топологии и др.), компьютерной графики, теории деятельности, информатики, системотехники, комплексотехники, психологии и ряда других наук [1].
Стр. 4 из 120
Согласование образов - единственная возможность ненасильственной соорганизации или образной коммуникации людей в любой их деятельности. Инфография, как научно-практическая дисциплина, утверждает, что формирование таких образов в визуальной (зрительно воспринимаемой) форме есть совокупность правил, процедур и моделей. Их можно формализовать и передавать человеку в процессе обучения [1].
По мнению автора, использование ресурсов информации позволяет более качественно и многосторонне проводить исследование многомерных и сложных явлений в экономике, требующих выстраивания адекватного управления для достижения высокой эффективности внедрения инновации.
При исследовании новых явлений человек стремится представить их, используя известные ему истины, умозаключения, слова и образы, а при необходимости - вводя новые термины, смысл которых сразу же поясняется. Логичное выстраивание понятных вещей приводит к новым выводам и умозаключениям.
В результате мыследеятельности, моделирования и производственной деятельности человека появился мир техники и, как следствие, необходимость её сервисного сопровождения. Достижение сбалансированного сопровождения триады «человек-среда-техника» требует изучения каждой монады «человек», «среда», «техника» и диад их парной взаимосвязи: «техника-среда», «техника-человек», «среда-человек».
В данном исследовании поставлена задача рассмотреть монаду «техника» в качестве продукта производственной деятельности, а также в качестве другого направления деятельности - «менеджмента», в частности менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний. В работе будет рассматриваться мир высокотехнологичной техники и её сервисное сопровождение высокотехнологичными сервисными компаниями, ибо традиционная техника и её сервисное сопровождение не представляют интереса, так как не имеют стратегической перспективы.
Цель статьи - исследование возможностей инфографии как практического инструмента для более глубокого изучения развития менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.
В работе [1] указывается, что сложившуюся линейную триаду «человек-техника-среда» (ЧТС) можно представить с учётом уровней моделирования в виде замкнутой инфографической модели сложной функциональной системы (рис. 1).
Рис. 1. Сложная система (матрица ЧТС) как объект исследования
На рис.1 тонкая двойная линия с двусторонними стрелками обозначает взаимосвязь компонентов триады, а толстая линия со стрелкой с одной стороны - воздействие на такую взаимосвязь («нагружение»).
Рассмотрим отношения участников цепочки «производитель - потребитель -сервис» на российском рынке высокотехнологичной бытовой и офисной техники.
Зарубежные производители бытовой и офисной техники выступают в роли работодателя для российских сервисных компаний, используя систему договоров авторизаций, при этом, путем завышения цен на запчасти, проводится политика понуждения потребителей к замене негарантийной техники на новую.
Авторизованные сервисные компании, производящие высокотехнологичные конкурентоспособные услуги, способствуют поддержанию продаж техники и привлекают потребителей сервисных услуг на всех этапах существования техники. Вместе с тем успешные сервисные компании, производящие тысячи ремонтов изделий в месяц, являются для производителей техники значимым звеном сервисной сети, и их интересы производители порой вынуждены учитывать при отсутствии альтернативы.
На рис. 2 представлена модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке, которая демонстрирует противоречие некоторых интересов участников цепочки «производитель техники - потребитель - производитель услуг сервисного сопровождения».
Производители техники заинтересованы в качественном сервисе и стремятся дороже продать запасные части, сохраняя при этом низкие расценки за выполненные
Стр. 6 из 120
работы сервисными компаниями по гарантийной технике. Потребители услуг сервисного сопровождения заинтересованы в качественном сервисе и недорогом послегарантийном ремонте, а сервисные компании заинтересованы дешевле купить запчасти и заработать своим инженерным вкладом в ремонт техники максимальную прибыль при производстве конкурентоспособных услуг. Поэтому основной задачей успешного менеджмента сервисных компаний является оптимизация баланса интересов всех участников цепочки, путем достижения максимально возможных показателей конкурентоспособности.
ПРОИЗВОДИТЕЛИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ
• увеличение продаж техники;
• конкурентоспособное сервисное сопровождение; минимум затрат гарантийного сервисного сопровождения;
• максимум прибыли от продажи запасных частей
Ф
0
1 и X со
0)
и
ф
0
1 5^ X II го
го
ш
X
I
0)
X
о
со
о
с
о
и
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫЕ СЕРВИСНЫЕ КОМПАНИИ
• повышение эффективности сервисного сопровождения
и
к
и
н
X
е
т
го
X
го
д
о
р
Послегарантийное
сервисное
сопровождение
ПОТРЕБИТЕЛИ ТЕХНИКИ И СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
надежная, современная,
дешевая техника;
качественное, дешевое
сервисное
сопровождение
послегарантийной
техники
Рис. 2. Модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке
Для организации сервисной службы важны два фактора: объем выделяемых производителем средств на сервисное обслуживание и качественные показатели самой техники. Как правило, производитель изначально знает среднестатистические неисправности и, опираясь на данные торгового отдела представительства о количестве проданной техники, может рассчитать приблизительное число сервисных центров (СЦ), необходимых для ее обслуживания. Все взаимоотношения между сервисным департаментом представительства и сетью СЦ строятся на контрактной основе. Как правило, контракт (договор авторизации) един для всех СЦ и содержит основополагающие принципы взаимодействия.
Форма контракта почти всегда традиционна: основные положения, права и обязанности, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей (могут выделяться в отдельные соглашения), отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, форс-мажор, срок действия.
Часто положения контракта не отражают реальной картины сложившихся отношений между сервисной службой представительства и сетью СЦ. Идеологом этих отношений, как правило, является руководитель сервисной службы производителя (сервис-менеджер). От его компетентности, способности отстоять свои идеи внутри представительства, возможности повлиять на выделяемый бюджет, а также от качества сформированной им системы отчетности и контроля во многом зависит уровень развития и профессионализм создаваемой сети СЦ.
Расценки на выполнение сервисных работ являются значимой составляющей гарантийного обслуживания. На их размер оказывают влияние не только объективные показатели - стоимость техники, ее качество, среднерыночная стоимость аналогичных услуг, но и субъективное видение сервисной ситуации отдельными сервис-менеджерами.
Очень важную роль играет отбор СЦ для создания сервисной сети. От качества реализации этого процесса зависит эффективность формирования региональной дилерской сети, хотя часть СЦ допускается в силу отсутствия в данном регионе какой-либо достойной альтернативы. В основном это касается дальних российских территорий. Стать «льготными» участниками сервисной сети имеют шанс дилерские СЦ, функционирующие при крупных торговых компаниях. Получение авторизации для своего СЦ является одним из условий продвижения техники на рынок этим дилером. Несмотря на льготность получения авторизации, дилерский сервисный центр, как правило, наиболее соответствует критериям и требованиям, предъявляемым к авторизованным СЦ, поскольку дилер не только на словах, но и на деле заботится о своем детище как на
начальных этапах становления, так и в «трудные» времена переоснащения. Сотрудничество производителя с СЦ через дилера часто выгодно и производителю и дилеру, хотя и не является для производителя предпочтительным.
Обычно разрыв отношений между дилером и представительством влечет за собой лишение дилерского сервисного центра авторизации. Однако бывают и исключения. В этом случае СЦ остается связующим звеном, которое в будущем, при благоприятном стечении обстоятельств, позволит восстановить нарушенные связи.
Все остальные СЦ попадают в сервисную сеть на основе жесточайшей конкуренции, не всегда основанной на объективных оценках профессиональных качеств. Желание получить авторизацию заставляет некоторые СЦ существенно поступиться своими экономическими интересами. Умело учитывая эти интересы, сервисные службы представительств производителей техники, как правило, достигают поставленных перед ними целей минимизации затрат на организацию сервисной сети.
Инфографическое изображение модели интересов участников сервисных отношений на российском рынке представлено на рис. 3, из которого видно, что воздействие («нагружение») зарубежных производителей техники на диаду «сервисные компании-потребители» определяет противоречия интересов участников сервисных отношений, в то время как сервисные компании и потребители практически лишены возможности влиять на диады «производитель техники-сервисные компании» и «производитель техники-потребитель техники».
Попытки сервисных компаний оказать воздействие (нагрузить) диаду «производитель техники-потребитель техники» легко приводит к прекращению договора авторизации со стороны производителя, которому безразлична гибель любой сервисной компании, поскольку в существующей сервисной сети таких компаний, как правило, несколько сотен. Потребитель техники, который вроде бы защищён законом о правах потребителя, не может влиять, например, на цены сервисных услуг, диктуемых, в основном, производителями техники.
Инфографическая модель позволяет понять и предсказать развитие исследуемого явления. Исследователи должны стремиться к простоте модели, игнорируя некоторые её свойства, и добиваться компромисса между простотой и реальностью.
Исследование возможностей интеграции парадигмы личного потребления и концепции сервисного сопровождения высокотехнологичной техники [3] позволяет построить инфографическую модель формирования взаимовыгодных отношений участников сервисной цепочки «производитель техники-потребители-сервисные компании» (рис. 4).
Рис. 3. Инфографическая модель интересов участников сервисных отношений на российском
рынке
Рис. 4. Инфографическая модель формирования долгосрочных отношений участников триады «производитель техники-потребитель-сервисная компания»
Эта модель, в отличие от реально существующей сегодня на российском рынке инфографической модели интересов сервисных отношений (см. рис. 3), позволяет всем монадам («производитель», «потребитель», «сервисная компания») осуществлять воздействие (нагружение) имеющихся диад, что и приводит на практике к реализации следующего принципа, сформулированного в парадигме сервисного сопровождения высокотехнологичной техники [2]: достижение баланса интересов участников при организации адекватного современного менеджмента. При этом производители техники
Стр. 10 из 120
решают задачу формирования индивидуализированного спроса на производимую технику, сервисные компании реализуют задачу индивидуализированного сервисного сопровождения техники на всех этапах существования продукции, а потребители получают индивидуализированную качественную и относительно недорогую технику и её сервисное сопровождение.
Известный специалист по разработке интеллектуальных систем академик Д.А. Поспелов сформулировал три основные задачи наглядного моделирования [1]:
1. Создание моделей представления знаний, позволяющих унифицированными средствами отображать как алгебру и символику объектов (предметов и процессов) логического мышления, так и интуитивно-геометрические картины образного мышления.
2. Визуализация знаний человека, для которых пока невозможно подобрать текстовые описания или которые пока не доступны для анализа человеком по причине большого объёма информации.
3. Поиск путей перехода от физически или мысленно наблюдаемых интуитивногеометрических картин образного мышления (когнитивных инфографических моделей) к формированию гипотезы о природе механизмов и процессов, скрытых за динамикой наблюдаемых картин.
В статье «Влияние феномена высокотехнологичности на развитие менеджмента» (опубликованной в журнале «Интеллект, Инновации, Инвестиции», 2011 г., №4) была приведена модель управления формированием сети поддержки ядра технологии цифрового фотоаппарата. Анализ представленного материала позволяет построить триады «техника-услуга-человек» как для случая аналогового фотоаппарата (рис. 5, а), так и для цифрового фотоаппарата, представляющего высокотехнологичную технику (рис. 5, б).
На рис. 5, а наглядно подтверждается тенденция сервисизации - устойчивый рост объёмов фотоуслуг, - обусловленная тем, что рост продаж аналоговых фотоаппаратов влечёт за собой увеличение продаж фотоплёнки, рост услуг проявления фотоплёнок и печати фотографий, а также рост продажи аксессуаров (рамочки, фотоальбомы и т.д.). Дополнительное нагружение получают почтовые услуги пересылки фотографий. Все услуги являются осязаемыми.
В случае, изображенном на рис. 5, б, объём услуг падает, фактическая триада превращается в диаду. Появляется услуга преобразования аналогового (старого) фото в цифровое фотографическое изображение личности (на автомобильных правах, социальных картах, паспортах и т.д.), которая выполняются госорганами самостоятельно, без обращения к посреднику за фотоуслугами.
а)
б)
Рис. 5. Триада «техника - услуга - человек» для случаев с аналоговым (а) и цифровым (б)
фотоаппаратом
Человек из потребителя фотоуслуг превратился в производителя для собственных нужд, при этом он выполняет следующие функции:
• фотографирует;
• просматривает полученное фотоизображение и при необходимости исправляет его с использованием персонального компьютера и специальных программных продуктов;
• в режиме реального времени передаёт полученный результат на любое расстояние (т.е. происходит отказ от услуг традиционной почты), ибо работа с цифровым фотоизображением позволяет использовать все созданные человечеством высокотехнологичные достижения в сфере информационных технологий.
В современном строительстве успешно осуществляется проектирование и возведение многофункциональных объектов, которые благодаря использованию высокотехнологичного оборудования (прецизионные термосистемы, энергоресурсосберегающее оборудование, оборудование, обеспечивающее безопасность, информационные сети и т.д.) именуются интеллектуальными. При этом приходится решать вопросы сервисного сопровождения всей используемой техники на этапе эксплуатации этих объектов, а у исследователей сервисного менеджмента и практических менеджеров появляются реальные возможности своевременно получить полную, объективную, реальную информацию, используя современное высокотехнологичное оборудование.
Так, например, строительство многофункциональных высотных зданий гостиниц призвано создавать новые условия жизнедеятельности для потребителей гостиничных услуг, определяемых их индивидуализированным спросом (туристическим или деловым) и соответствующими потребностями.
Современные здания многофункциональны и, в силу выполнения одинаковых функций за счет различных поставляемых в здание инженерными сетями ресурсов, могут быть интеллектуализированы [4].
Преобразование ресурсов, подаваемых в такое здание, обеспечивает качественные изменения потребительских характеристик услуг и условий жизнедеятельности для проживающих и их посетителей. Заложенные проектировщиками инженерные сети одновременно позволяют беречь здоровье людей, объективно оценивать затраты поданных ресурсов, израсходованных каждым потребителем, а также создают комфорт с использованием элементов энергосбережения.
Попытки некоторых исследователей создавать методику управления затратами гостиниц без использования технических возможностей высоких технологий интеллектуального здания означает, что сегодня ещё не сформировано мышление,
Стр. 13 из 120
адекватное созданным ресурсам. Так, использование информационных технологий позволяет:
• управлять затратами в режиме реального времени (а не фиксировать и анализировать уже произведённые затраты);
• предметно минимизировать затраты используемых ресурсов вообще и конкретно каждым пользователем в отдельности.
Услуги, предоставляемые современными высокотехнологичными
интеллектуальными объектами, подразделяются на осязаемые и неосязаемые (рис. 6), что позволяет выделить технические модули, не требующие связи потребителей услуг с исполнительными механизмами инженерного обеспечения строения. Примером такого технического модуля может быть модуль обеспечения безопасности клиента (пожарной, охранной и т.д.) или технический модуль, рещающий задачи энерго- и ресурсосбережения.
Рис. 6. Триада ЧСУ интеллектуального здания
Такой подход к интеллектуализации услуг, предоставляемых потребителю, направлен на то, чтобы не вызывать у него дополнительных усилий при их потреблении.
Работа выполнена при поддержке гранта РГНФ на научно-исследовательский проект «Инновационное инфографическое моделирование» № 11-02-00635а.
Литература
1. Инфография. Т.1. Многоуровневое инфографическое моделирование. Модульный курс лекций / Под ред. В.О. Чулкова. М.: СВР-АРГУС. 2007.
2. Комаров Н.М. Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний. Диссертация на соискание д.э.н. М.: ФГОУ ВПО «РГУТиС». 2009.
3. Комаров Н.М. Интеграция парадигмы личного потребления и концепции сервисного сопровождения высокотехнологичной техники // Сервис plus. 2011. № 1. С.12-18.
4. Мохов А.И., Промохов Ю.Н., Чулков В.О. Интеллектуализация здания как основа системы контроля ресурсов и качества обслуживания // Интеллектуальное здание. Высокие технологии строительства. 2004. № 2. С. 32 - 36.
Поступила 25.09.2011 г.
