CC BY
116
Роль социальных сетей в повышении медийной привлекательности гостиничных предприятий
The role of social networks in increasing the media appeal of hotel companies
Куликова А.В., Харитонова А.В.1 A.Kulikova, A.Kharitonova
В современном мире возросло значение медийной активности гостиничных предприятий. Однако довольно большое количество гостиниц не стремится использовать преимущества связанные с распространением профилей отеля в социальных сетях. В данной статье предлагается авторское исследование позволяющее оценить медийную активность гостиниц и показать перспективы успешного продвижения гостиничных предприятий в социальных сетях. В ходе исследования анализируются медийная активность гостиниц разных категорий, а также выявляются различия в подходах по формированию маркетинговых стратегий. На основе полученных результатов авторами предлагаются рекомендации по совершенствованию коммуникаций в социальных сетях.
In the modern world, the importance of the media activity of hotel enterprises has increased. However, a fairly large number of hotels do not seek to take advantage of the distribution of hotel profiles on social networks. This article proposes an author's study to evaluate the media activity of hotels and show the prospects for the successful promotion of hotel enterprises on social networks. The study analyzes the media activity of hotels of various categories, as well as identifies differences in approaches to the formation of marketing strategies. Based on the results, the authors offer recommendations for improving communications in social networks.
Ключевые слова: социальные сети, медийная активность, продвижение, гостиничное предприятие, целевая аудитория, Интернет.
Key words: social networks, media activity, promotion, hotel enterprise, target audience, Internet.
1 Научный руководитель: Джанджугазова Е.А., д.э.н, профессор кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
Введение
В современном обществе значительно возросла роль Интернета вне зависимости от социального, экономического положений отдельных категорий граждан любого государства. Благодаря Интернету люди могут общаться, узнавать необходимую информацию для личного использования или работы. Стоит отметить, что Интернет помогает и гостиничным предприятиям, которые могут повысить свои продажи и эффективность деятельности с помощью развитых маркетинговых инструментов, таких как, представление гостиничных предприятий в социальных сетях, активная рекламная политика в СМИ и т.д.
При выборе гостиницы потенциальные путешественники ориентируются на медийную активность, которая создается непосредственно гостиничным предприятием. Если у отеля не имеется официального сайта, профилей в известных социальных сетях, шансов привлечь внимание гостя практически не остается. Следовательно, актуальность данной статьи заключается в исследовании и определении ведущих Интернет-платформ для гостиниц, с помощью которых могут развивать медийную активность.
Для более правильного восприятия направленности статьи рассмотрим некоторые теоретические аспекты. В своем исследование рассмотрим более подробно, такой способ продвижения гостиницы, как - социальные сети. Термин «социальная сеть» был впервые применен в 1954 году известным английским социологом Джеймсом Барнсом в научной работе «Классы и собрания в норвежском островном приходе».2
Социальная сеть представляет собой интерактивный многопользовательский сайт, контент которого наполняется его посетителями, с возможностью указания необходимой информации о предприятии. Если гостиничные предприятия неправильно выстроят свою маркетинговую политику в отношение продвижения гостиницы в социальных сетях, тем самым снизят доходность и медийную привлекательность своего предприятия. Для того, чтобы предприятие смогло избежать данных последствий необходимо постоянно проводить анализ социальных сетей и приводить сравнение с потенциальными конкурентами, применять новейшие модернизированные технологии на гостиничных предприятиях.
Методами исследования могут выступать анкетирование гостей при бронированиях, маркетинговый анализ существующей медийной активности и т.д.
2 Мельникова М.С., Яковлев И.П., статья на тему: Понятие «Социальная сеть» в социологических теориях и интернет-практиках // Вестник СПбГУ. Язык и литература. 2014.
Основная часть
Первостепенной важностью для гостиничных предприятий является представление своего предприятия в различных социальных сетях. С помощью правильного рационального подхода к созданию развитой медийной активности, гостиницы смогут добиться узнаваемости бренда и привлечения новых клиентов, а также сохранения вторичных обращений. В этой связи необходимо провести анализ популярности социальных сетей в России и по всему миру, так как гостиничным предприятиям обязательно нужно знать на каких Интернет-платформах распространять рекламу о своей гостинице для привлечения новых потенциальных гостей. Существует множество социальных сетей, но наиболее распространёнными и популярными среди гостиничных предприятий являются:
> «Instagram» - самая популярная, на данный момент, социальная сеть, где пользователи могут обмениваться фото или видео и распространять их через свой сервис;
> «ВКонтакте» - социальная сеть, популярная среди русскоязычных пользователей, которая позволяет общаться между людьми, узнавать необходимую информацию или создавать ее;
> «Facebook» - международная интернет-площадка, идея которой заключается в создании пользователем своего профиля для дальнейшего взаимодействия с другими зарегистрированными пользователями.
Представим на рис.1 рейтинг по посещаемости социальных сетей в России и мире.
174,4
Вконтакте
■Мир ■ Россия
111,6
0
50 100 150 200
Рис.1 Рейтинг по посещаемости социальных сетей за 2018 г.,
млн.чел.3
Составлена автором с помощью [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-intemeta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ (дата обращения 20.10.2019)
Как можно видеть из представленных данных на рис.1, для гостиничных предприятий перспективно использовать все представленные интернет-площадки, но не стоит ориентироваться только на российский рынок пользователей с малым процентом посещаемости социальных сетей. Это обусловлено тем, что гостиничные предприятия должны привлекать потенциальных туристов со всего мира, чтобы добиться высокой доходности и узнаваемости своего бренда. Проанализируем профили гостиничных предприятий разных категорий, представленных в данных социальных сетях. Для исследования были выбраны следующие гостиницы:
> «Lotte Hotel Moscow» 5*;
> «Mercure Arbat» 4*;
> «Ibis Kievskaya» 3*.
Данные отели были выбраны по следующим критериям:
• спектр предлагаемых услуг;
• ценовой диапазон;
• местоположение.
В таблице 1 представим анализ профилей гостиниц в социальной сети «Instagram».
Таблица 1
Анализ показателей медийной активности отелей в «Instagram»4
Показатели «Lotte Hotel Moscow» 5* «Mercure Arbat» 4* «Ibis Kievskaya» 3*
Количество подписчиков, чел. 5 925 662 169
Количество постов 283 106 30
Среднее количество комментариев 3 5 -
Обратная связь (пометки, репосты) 60 65 -
Отели «Lotte Moscow» 5* и «Mercure Arbat» 4* ведут активную рекламную политику в данной социальной сети для привлечения туристов и сохранения имиджа бренда. Отель «Lotte Moscow» 5* хоть и стремится как можно чаще выкладывать посты и привлекать внимание гостей, но при этом не уделяет должного внимания обратной связи, что неприемлемо для отеля премиум-класса. Отель «Ibis Kievskaya» 3* вовсе не используют обратную связь со своими гостями, следовательно, пренебрегает данным маркетинговым инструментом и получением дополнительных преимуществ.
4 Составлено автором на основе Интернет-ресурсов
Профили гостиниц 5* и 4* стремятся сделать акцент на создание правильного восприятия гостем их гостиницы и в том числе пытаются сделать профили более интернациональными. В таблице 2 рассмотрим аналогичные показатели медийной активности данных отелей для дальнейшего сравнения, но уже другой социальной сети - «Facebook».
Таблица 2
Анализ показателей медийной активности отелей в «Facebook»
Показатели <^оИе Hotel Moscow» 5* «Мегсиге АгЬаЪ» 4* «Ibis Kievskaya» 3*
Количество подписчиков, чел. 12 325 1 121 187
Количество постов 801 150 120
Среднее количество комментариев 837 171 34
Посещение профиля, чел. 53 896 5 073 1 297
По данным, представленные в табл. 2 можно сделать вывод, что отели категории 5* и 4* сохраняют лидирующие позиции в развитие своих профилей на интернет-платформе «Facebook». Профили анализируемых отелей формируют особый акцент на предоставление доступной и необходимой информации для своих гостей, например ближайшие мероприятия, программы лояльности. Стоит отметить, что благодаря социальной сети «Facebook» гостиницы предлагают сразу воспользоваться услугой бронирования, что помогает гостям экономить время. Отель 3* не заинтересован в развитии и продвижении своей гостиницы в выбранной социальной сети, тем самым отталкивает от своего бренда потенциальных гостей и снижает свою конкурентоспособность. Отель 3* не стремится сделать акцент на продвижение всех предоставляемых услуг, а придерживается всего лишь только одного направления, например, услуги питания.
Что касается социальной сети «ВКонтакте», официальные профили всех 3-х отелей отсутствуют на данном ресурсе, ведутся только корпоративные страницы для персонала. С нашей точки зрения эта интернет-площадка была бы выгодна для отелей, так как ресурс является самым популярным на российском рынке. По данным статистики полученной с помощью Интернет-ресурса «Rusability.ru», ежемесячная аудитория социальной сети «ВКонтакте» составляет млн. чел, при этом активных - 18,7 млн. чел. Можно привести еще один интересный факт - более 2,5 млрд. страниц открываются ежедневно в анализируемой социальной сети. Опираясь на приведенную статистику, можно сделать вывод, что не
95
используя данный ресурс гостиничные предприятия лишают себя доходов, а также признания потенциальными гостями.
На рисунке 2 представим более наглядно сравнение популярности посещения профилей отелей в социальных сетях в - «Iшtagram» и «Facebook».
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
12325
592
Lotte Hotel Moscow
6621
1121
Mercure Arbat
169187
Ibis Kievskaya
Instagram Facebook
Рисунок 2. Сравнение посещения профилей отелей в социальных сетях «Instagram» и «Facebook» за 2019 г., чел. На рис.1 представим показательный пример оформления страницы в социальной сети «Instagram» отеля «Lotte Moscow» 5*.
lottehotels С^мЗ
^^ 1083 публикаций 22.5тьк. подписчиков Подписки: 32
LOT ТЕ LOTTE HOTElS&RESORTS(545'2(3e|£E)
Touching you» heart Share your delightful moments with LOTTE HOTELS & RESORTS.
«ottehotH «Hotteholeb
goo.gl/DKsRjn
Рисунок 3. Оформление страницы в социальной сети «Instagram» отеля «Lotte Moscow» 5*
На рис. 3 можно увидеть, как эстетично и в одном стиле оформлена страница отеля в социальной сети, следовательно, гостю будет удобно и приятно для восприятия и изучения информации об отеле. Можно сделать вывод, что гостиница 5* прикладывает все усилия для продвижения
предлагаемых услуг и сохранения высокого имиджа своего бренда как на российском рынке, так и на зарубежном. Таким образом, на выбор гостем средства размещения влияет не только категория отеля и качество обслуживания, но и информационная наполненность профиля в различных социальных сетях.
Результаты исследования
Проанализировав социальные сети трех гостиниц разного ценового сегмента, можно сделать выводы, что деятельность предприятий категории 4* и 3* в данной направленности слабо развиты и предложены мероприятия по их совершенствованию. Для рассматриваемых гостиниц категории 4* и 3* предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию профилей в социальных сетях (рис.4).
Пригласить опытных высококвалифицированных
менеджеров по маркетингу для разработки правильной стратегии по привлеченю клиентов с помощью социальных сетей
Оптимизировать работу на других платформах, например, Twitter, Youtube
Соблюдать единый стиль ведения профилей, который будет отождествляться с брендом гостиницы
Рисунок 4. Рекомендации по совершенствованию профилей отелей в социальных сетях
Если гостиничные предприятия будут прикладывать усилия для продвижения своих организаций с помощью социальных сетей, то смогут получить следующие преимущества:
• Повышение лояльности и доверия гостей;
• Брендинг компании и рост узнаваемости бренда;
• Улучшенный охват аудитории и влияние на нее;
• SEO (Search Engine Optimization) - всестороннее развитие и продвижение профилей с целью выхода на первые лидирующие позиции в результатах выдачи поисковых систем по запросам посетителей для увеличения посещаемости и доходности. 5
5 Калашникова С.В.,, Ханахок З.А. Роль социальных сетей в продвижении гостиничных услуг // Новые технологии. 2019. №1. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-sotsialnyh-setey-v-prodvizhenii-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 23.10.2019).
Вместе с тем большее внимание гостиничным предприятием стоит уделять качеству контента. Он должен быть интересен и полезен для всех категорий гостей. Сотрудники службы маркетинга должны подходить с особой ответственностью к составлению плана публикаций, которые должны формироваться ежемесячно и ориентироваться так же на последующие месяцы с учетом максимально сбалансированной ротации тематики постов. Также следует постоянно вносить изменения и указывать актуальную информацию о событиях, происходящих в гостиницах, а так же публиковать специальные предложения месяца. Следует отметить, что социальные сети способствуют не только популяризации гостиничных предприятий и их предлагаемых услуг, но и их использованию как канала взаимодействия с гостем. Гостиницы, имеющие довольно интересные предложения или необычные услуги, могут использовать неограниченные возможности специальных сетей для коммуникации с клиентами или партнерами. 6 С помощью социальных сетей гостиничные предприятия могут достичь целей, представленных на рис. 5.
Рисунок 5. Цели для продвижения гостиничных предприятий, достигаемые с помощью социальных сетей+
Работа в социальных сетях не должна проводиться бессистемно, а должна быть элементом стратегии контент-маркетинга, реализуемой в рамках политики инноваций гостиничного предприятия.
Заключение
В заключение, стоит отметить, что продвижение гостиничных предприятий с помощью профилей в социальных сетях является самым эффективным методом инновационного маркетинга. Данный маркетинговый инструмент в дальнейшем может взаимодействовать с огромной целевой аудиторией гостиничных предприятий, который повысит уровень конкурентоспособности.
6 Перечица Е., Чернов Д. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Технико -технологические проблемы сервиса. 2015. № 3(33) С. 93-99.
Влияние информационных технологий на управление современной гостиницей носит всеобъемлющий характер, поскольку здесь существует прямая корреляция с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Использование Интернета и интернет-технологий, программных продуктов автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и занятие лидирующих позиций на рынке гостиничных услуг. Литература
1. Деньчикова Е.А. Особенности продвижения нового предприятия индустрии гостеприимства в социальных сетях // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. №2. [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-prodvizheniya-novogo-predpriyatiya-industrii-gostepriimstva-v- sotsialnyh- setyah (дата обращения 13.11.2019)
2. Джанджугазова Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства». Российские регионы: взгляд в будущее. 2015.Т.2.№3.С 17-27.
3. Dzhandzhugazova E.A. Particularities of creation and promotion of new ideas in social network space. World Applied Sciences Journal. 2013. Т. 27. № 13 A. С. 79-84.
4. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. 2018. №4 (22). [Электронный ресурс] https://cyberleninka.m/article/n/razvitie-gostinichnoy-industrii-na-osnove-ispolzovaniya-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 13.11.2019)
5. Калашникова С.В., Ханахок З.А. Роль социальных сетей в продвижении гостиничных услуг // Новые технологии. 2019. №1.
6. Мельникова М.С., Яковлев И.П., Понятие «Социальная сеть» в социологических теориях и интернет-практиках // Вестник СПбГУ. Язык и литература. 2014.
7. Перечица Е., Чернов Д. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Технико-технологические проблемы сервиса. 2015. № 3(33) С. 93-99.
8. Портал про гостиничный бизнес [Электронный ресурс] режим доступа: - http://prohotel.ru/news-157004/0/ (дата обращения 23.10.2019)
9. Статистика интернета и соцсетей [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ (дата обращения 20.10.2019)
