CC BY
74
- подготовка специалистов к занятию управленческих должностей;
- переквалификация и получение новой специальности.
Для крупных зарубежных корпораций характерно стремление
превратить систему подготовки кадров в стимул к повышению производительности труда. Для этого устанавливается зависимость между результатами производственной деятельности каждого сотрудника и предоставлением ему возможности повышения квалификации.
Такое решение вопроса позволит высвободить из процесса производства неквалифицированную рабочую силу.
Учитывая неотвратимое внедрение повышения профессионализма необходимо пересмотреть квалификационные требования к знаниям и умениям рабочих и специалистов в сторону расширения их профессиональной мобильности.
Квалификационные изменения предполагают:
- изменение тарифных разрядов;
- овладение более сложным и разнотипным оборудованием и техникой;
- совершенствование методов работы, под которыми подразумевается повышение уровня знаний в соответствии с техническим прогрессом, творческое решение задач; освоение специально-
стей и функций внутри данной профессиональной группы, увеличение зоны обслуживания; участие в научно-техническом творчестве.
Профессиональные изменения включают:
- освоение новых профессий в пределах профессиональной группы;
- совмещение профессий;
- расширение производственного профиля по комплексу работ;
- участие в управлении;
- переход в другую функциональную группу;
- должностной рост;
- повышение культурно-образовательного уровня.
Предлагаемые мероприятия позволили улучшить процесс управления производством и повысить надежность персонала.
Литература:
1. Десслер Г. Управление персоналом. — М.: БИНОМ, 2007
2. Журнал «МЕНЕДЖт ПО ПЕРСОНАЛУ»
3. Информационный бизнес-портал шагке1-ра§ев;
4. Управление организацией: Учебник /под ред. А.Г. Поршнева. З.П. Румянцевой - 2-е издание, Москва, 2004 г.;
РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ЭВОЛЮЦИИ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДУКТОВО-СЕРВИСНЫХ ЭКОСИСТЕМ И ПЕРСПЕКТИВЫ ИХ РАЗВИТИЯ
Воронкова Ю.В., аспирант ФГУП «Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел
Российской Федерации»
Беличко В.А., аспирант ФАОУДПО «Государственная академия повышения квалификации и переподготовки кадров для
строительства и жилищно-коммунального комплекса»
В статье рассмотрена история и перспективы эволюции корпоративных экосистем. Уточнен понятийный аппарат. Показана роль информационной метаинфраструктуры в создании условий для развития корпоративных продуктово-сервисных экосистем. Выявлена тенденция перехода к контент-ориентированным экосистемам. Установлены основные препятствия их развитию в России и предложены пути их устранения.
Ключевые слова: корпоративная экосистема; информационная метаинфраструктура; контент-провайдер; ценология; сетевые эффекты.
RETROSPECTIVE ANALYSIS OF THE EVOLUTION OF CORPORATE SERVICE-GOOD ECOSYSTEM AND PROSPECTS OF DEVELOPMENT
Voronkova U., the post-graduate student at FGUP «Research and Development Center of Informatics by the Ministry of Foreign Affairs of the
Russian Federation»
Belichko V., the post-graduate student at FAOU DPO «State Academy of Qualification and Personnel Training for Construction and Housing
and Communal Services Complex»
The article reviews the history and prospects for the evolution of corporate ecosystem. Clarified the conceptual apparatus. The role of information metainfrastructure in creating the conditions for the development of corporate product-service ecosystem is shown. The tendency of transition to a content-driven ecosystems is found. The basic obstacle to their development in Russia and ways to address them are proposed.
Keywords: corporate ecosystem; metainfrastruktura information, content provider, tsenologiya, network effects.
В настоящее время тотальная информатизация и когнитивиза-ция экономики существенно изменили условия функционирования рынков, явились движущейся силой глобализации. Очевидно, что в иерархии потребностей клиента лишь малая их часть является чисто материальными (обеспечение жизнедеятельности организма путем его питания, защиты от неблагоприятных природно-климатических факторов и т.д.). Минимальный уровень удовлетворения данных потребностей давно достигнут практически во всех развитых странах. Остальные потребности человека имеют многомерную онтологическую структуру, в рамках которой материальный субстрат играет лишь роль посредника в воплощении нематериальных ценностей: телевизор служит трансляции соответствующего контента, а модное платье - созданию эстетических впечатлений. До недавнего времени усилия экономики были сосредоточены именно на производстве материальных благ, возлагая задачу по их использованию для удовлетворения потребностей на самих клиентов. Однако достигнутые в ходе научно-технического прогресса успехи в производстве материальных благ определили возрастание важности интегрированных предложений, всесторонне удовлетворяющих потребность клиента за счет объединения продукта, работ и услуг в рамках единой фирменной концепции.
Большинство потребностей человека имеют информационную природу, или, во всяком случае, опосредуются информационной составляющей. Распространение сети Интернет и насыщение домохозяйств соответствующими стационарными и мобильными устройствами для его всестороннего использования сформировали единую материальную инфраструктуру распространения контента и удовлетворения информационных запросов. Тем самым в составе комплексного предложения по удовлетворению потребности резко выросла значимость нематериальной составляющей - предлагаемых фирмой работ и услуг.
В последние годы огромная экономическая значимость данной составляющей была подчеркнута впечатляющими успехами таких корпораций чисто информационной природы, как Google или Facebook. Но и успех компаний, занятых в сфере материального производства, стал в решающей степени зависеть от качества формируемой ими продуктово-сервисной экосистемы продукта. Поэтому необходимо рассмотреть подробнее историю данного понятия, эволюцию продуктово-сервисных экосистем и перспективы их развития.
Понятие экосистемы ((от др.-греч. оТкОС; - жилище, местопребывание и сиОГГ| Ц.С1 - система) впервые появилось в биологии,
где под ним понимается биологическая система, состоящая из сообщества живых организмов (биоценоз), среды их обитания (биотоп), системы связей, осуществляющей обмен веществом и энергией между ними [1]. Изучение функционирования технических систем с использованием биологических аналогий проводилось рядом исследователей, особенно следует выделить научную школу Б.И. Кудрина (общая и прикладная ценология) [2]. Плодотворным представляется использование понятия экосистемы и применительно к технико-экономическому анализу рынков потребительских товаров, работ и услуг.
Под продуктово-сервисной экосистемой подразумевается целостная совокупность товаров, работ и услуг, связанных материальными, энергетическими и информационными взаимодействиями, формирующая инфраструктуру для комплексного удовлетворения определенных потребностей клиентов с использованием сетевых эффектов. Именно ориентация на задействование сетевых эффектов совместимости отличает экосистему от смежных явлений. Как известно, сетевые эффекты делятся на прямые и косвенные. Прямые сетевые эффекты возникают в тех случаях, когда функциональное качество товара напрямую зависит от количества совместимых товаров в рамках сети. Например, один телевизор с функцией видеоконференцсвязи Skype [3] абсолютно бесполезен, а его качество возрастает по мере появления у лиц из круга общения аналогичных прибором с доступом в Skype. Косвенные сетевые эффекты возникают тогда, когда само функционирование товара не зависит от количества совместимых товаров, но это количество влияет на совокупную стоимость владения товаром и другие параметры ввиду воздействия на инфраструктуру, возникновения эффекта масштаба и т.д. Например, в годы, когда виниловые пластинки являлись основным музыкальным носителем, они выпускались миллионными тиражами и себестоимость, а, соответственно, и продажная цена экземпляра были достаточно низкими. В настоящее же время они выпускаются ограниченными тиражами для ценителей, поэтому цены на них существенно выросли, а стоимость некоторых старых записей на вторичном рынке достигла астрономических величин в тысячи долларов. Таким образом, потребительская ценность проигрывателя грампластинок являет собой пример косвенного воздействия сетевых эффектов, поскольку стоимость его эксплуатации, предусматривающей покупку желаемой музыки, существенно выросла.
История продуктово-сервисных экосистем является достаточно длительной - в частности, к самостоятельной экосистеме можно отнести сеть железных дорог или же автомобилей вместе с соответствующей инфраструктурой, набором услуг и т.д. Однако до недавнего времени инфраструктура продуктово-сервисных экосистем, как правило, являлась государственной либо принадлежавшей монополисту, и барьер входа на рынок экосистем приближался к запретительно высокому ввиду физической невозможности или же непомерных издержек на содержание параллельных частных инфраструктур. Вместе с тем по мере развития информационной компоненты экономики положение начало изменяться, т.к. потокам информации и соответствующей инфраструктуре не свойственны многие ограничения, характерные для материалоемких товаров.
На начальных этапах своего развития экосистемы создавались вокруг конкретных товаров, для которых формировалась инфраструктура обеспечениях их функционирования. Например, можно было говорить об экосистеме цветной фотографии «Кодак» или «Агфа», поскольку для обеспечения фотопечати с цветных фотопленок были развернуты сети проявочных станций со стандартизированными техпроцессами проявки. При этом диффузия фотосистем обеспечивалась базовыми стандартами совместимости, в рамках которых любую цветную фотопленку можно было проявить в любой фотолаборатории, хотя и с возможной небольшой потерей качества по сравнению с штатной сертифицированной лабораторией экосистемы.
Второй этап развития продуктово-сервисных экосистем, характерный для ряда высокотехнологичных товарных отраслей, прежде всего бытовой компьютерной техники, отличается балансом материальной (аппаратной) и нематериальной (программное обеспечение, консультационные и другие услуги и т.д.) составляющей. Этот факт, в частности, отражен в наименовании крупнейшей программно-аппаратной платформы Wintel [4] - т.е. вычислительные машины, работающие на процессорах i86 архитектуры фирмы Intel и под управлением операционной системы Microsoft Windows.
Формирование корпоративных экосистем в современном по-
нимании, опирающихся на частную инфраструктуру, значительно упростилось с появлением единых информационно-телекоммуникационных сетей как метаинфраструктуры, допускающей параллельное функционирование корпоративных инфраструктур. Развитие стандартизации аппаратных средств привело к тому, что указанная программно-аппаратная платформа Wintel и широкополосный доступ в Internet образовали первый пример такой метаинфраструктуры, на базе которой возможно создание корпоративных продуктово-сервисных экосистем второго порядка. К числу примеров можно отнести, в частности, популярные игровые экосистемы, такие как Steam [5]. Это сервис цифровой дистрибуции компании Valve, известного разработчика компьютерных игр. Steam выполняет функции службы активации, загрузки через Интернет, автоматических обновлений и новостей для игр как самой Valve, так и сторонних разработчиков по соглашению с Valve. Через Steam продаются все игры, выпущенные Valve, а также игры сторонних разработчиков и издателей, таких как 1С, 2K Games, Activision, CAPCOM, Codemasters, Eidos Interactive, Epic Games, GSC Game World, id Software, SEGA, THQ, Atari, Rockstar Games, Ubisoft, NCSoft и многих других фирм, оформивших контракт на дистрибьюцию.
Наиболее ярким примером эволюции комплексной корпоративной экосистемы является экосистема Apple. Изначально она создавалась как экосистема комплексных программно-аппаратных решений для определенных задач и была популярна в соответствующих нишах пользователей (дизайн, обработка видео, фото и аудио). Перелом наступил в 2003 году, когда был открыт магазин Itunes Store, нацеленный на снабжение музыкальным контентом пользователей компьютеров Mac и портативных плееров Ipod. Эволюция экосистемы Apple привела к созданию универсальной экосистемы, включающей информационную составляющую - систему цифровой дистрибуции контента (музыка, видео и программные продукты), сервисную составляющую и продуктовую составляющую.
Таким образом, развитие аппаратных средств до высокого уровня привело к тому, что на первый план в экосистеме вышли не сами товары, а потребляемый с их помощью контент - аудио, видео, книги, новости и т.д.
Данное смещение акцентов позволило говорить о третьем поколении экосистем - контент-ориентированных экосистемах. В них ключевым элементом бизнеса является именно постоянное распространение контента, а сами товары для его отображения несут, с точки зрения корпорации, служебную роль. Поэтому, если ранее ведущую роль на рынках бытовой портативной электроники (электронные книги, аудиоплееры, планшеты и др.) ведущую роль играли компьютерные компании, обладающие наибольшими компетенциями в производстве и продаже такого рода продукции, то сейчас на первый план выдвигаются именно экосистемы, создаваемые поставщиками контента, например, крупнейшими книжными магазинами Barnes & Noble или же ведущим американским Интернет-магазином Amazon. Поскольку поставщики контента заинтересованы именно в продажах контента, они могут себе позволить продавать заказываемые контрактным производителям устройства для отображения контента ниже себестоимости (дотируемые продажи) ради расширения круга пользователей своей экосистемы. При этом дотируемые устройства запрограммированы таким образом, что их покупатель может приобретать контент только в фирменном Интернет-сервисе (vendor lock-in, привязка к производителю).
Подобным экосистемам свойственно стремление к самоукруп-нению - постоянный приток денежных средств от дистрибуции контента дает возможность улучшать функционал их составных частей и выплачивать большие в абсолютном выражении суммы производителям контента, одновременно снижая его цену для конечного пользователя за счет эффекта масштаба, что дает существенное конкурентное преимущество над владельцами экосистем меньшего размера.
Различные экосистемы образуют сложные метаэкосистемы с диффузными границами, объединяемые такими базовыми элементами инфраструктуры, как Интернет-коммуникации, платежные системы, транспортно-логистические системы.
Рассмотрение вопроса о возможности построения собственных экосистем в России показывает, что применимость модели контент-ориентированных экосистем пока невысока ввиду слабой защиты авторских прав, огромного распространения пиратства. Возникает замкнутый круг: высокие цены на контент, запретительные для большинства населения, стимулируют пиратство и формируют его об-
щественное одобрение. Но распространенность пиратства, малое число продаж легальных экземпляров контента не дает возможность развертывания контент-ориентированных экосистем, которые являются эффективным средством снижения стоимости отдельного экземпляра контента за счет увеличения его аудитории. Для исправления ситуации необходим комплексный подход: с одной стороны, ужесточение борьбы с пиратством, с другой - стимулирование владельцев контента к использованию либеральной ценовой политики. Реализация такого подхода позволит реализовать огромный потенциал российского рынка, занять отечественным компаниям до-
стойное место в числе мировых контент-ориентированных экосистем.
Лиьература:
І. Одум Ю. Основы экологии. - М.: Мир, 1975. - 741 с.
2. Режим доступа: www.kudrinbi.ru
3. Режим доступа: www.skype.com
4. Режим доступа: http://encyclopedia2.thefreedictionary.com/
Wintel
5. Режим доступа: store.steampowered.com/
ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ КОРПОРАТИВНОЙ ПРОДУКТОВО-СЕРВИСНОЙ ЭКОСИСТЕМЫ
Воронкова Ю.В., аспирант ФГУП «Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел
Российской Федерации»
В статье рассмотрена стратегия индивидуализации отношений с клиентами корпоративной продуктово-сервисной экосистемы. Показаны особенности функционирования CRM в продуктово-сервисных экосистемах, выявлены возрастающие возможности логистики информационных товаров. Разработаны рекомендации по поэтапному внедрению инклюзивных бизнес-моделей, в которых клиенты играют роль и потребителей, и производителей контента.
Ключевые слова: контент, инклюзивная бизнес-модель, корпоративная продуктово-сервисная экосистема, CRM, логистика.
PERSONALISATION OF CORPORATE RELATIONSHIPS WITH CUSTOMERS PRODUCT-SERVICE ECOSISTEM
Voronkova U., the post-graduate student at FGUP «Research and Development Center of Informatics by the Ministry of Foreign Affairs of the
Russian Federation»
The article describes the strategy of individualization of customer relations corporate product-service ecosystem. The features of the functioning of CRM in the product-service ecosystems are shown, revealed the possibility of increasing logistics information products. The recommendations for the phased introduction of inclusive business models, where customers play the role of consumers and content producers, are developed.
Keywords: content, inclusive business model, corporate product-service ecosystem, CRM, Logistics.
Для рынка товаров, работ и услуг, распространяемых в корпоративных экосистемах, особенно характерны общемировые тенденции развития, проявляющиеся по мере насыщения товарной массы, появления все большего количества взаимосвязанных и взаимодополняющих продуктов, детерминирующего переход от массового маркетинга, нацеленного на продажу единственного продукта как можно большему количеству клиентов, к персонализированному, ориентированному на долгосрочное удовлетворение потребностей конкретного клиента путем периодических поставок взаимоувязанных пакетов различных продуктов. Данная маркетинговая практика называется перекрестными продажами (cross-sell).
Это требует внедрения как неотъемлемой и фактически ключевой части управленческого механизма корпоративной экосистемы систем, воплощающих парадигму CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами) - комплексный подход к управлению жизненным циклом взаимоотношениями с клиентами [1].
Система CRM позволяет автоматизировать и совершенствовать процессы, протекающие в корпоративной продуктово-сервисной экосистеме, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов на основе интеграции информационных потоков различных подразделений и использования всех каналов взаимодействия с клиентом, включая личное взаимодействие, телефон, Интернет. Это позволит за счет решения двух основных задач: интеграции в рамках системы CRM детальной информации о каждом клиенте, собранной со всех каналов взаимодействия с ним и предоставления каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о структуре и возможностях продуктово-сервисной экосистемы, а также о всех возможных каналах взаимодействия с ней - реализовать принцип уникальности каждого клиента.
Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами продуктово-сервисной экосистемы должна быть декомпозирована на ряд частных подзадач. Наиболее важными из них являются следующие.
1. Развитие системы маркетинга. CRM-системы реализуют функционал по автоматизации сбора, обработки, анализа и визуализа-
ции маркетинговой информации о состоянии рынка, потребностях клиентов, проведенных маркетинговых кампаниях и их эффективности. Потенциал всякой корпоративной продуктово-сервисной экосистемы, особенно связанной с дистрибуцией контента, в данном случае очевиден, поскольку история взаимоотношений с клиентом позволяет накопить персонализированные данные о его потребностях. Однако наибольший потенциал в данной области имеют экосистемы компаний, владеющих собственными поисковыми системами - это такие мировые гиганты, как Google, Yahoo!, Microsoft, китайский поисковик Baidu и российский Яндекс, поскольку они имеют возможность накапливать колоссальный объем информации относительно поисковых запросов своих клиентов и использовать его впоследствии как для обобщающих исследований аудитории, так и для разработки конкретных индивидуальных предложений. В настоящее время поисковые гиганты практически не продвигают с помощью данного механизма какую-либо собственную продукцию, предпочитая зарабатывать с помощью продажи всем желающим услуг контекстной рекламы (например, Google AdWords), посредством которой клиенту в разных местах просматриваемых веб-страниц выводятся персонализированные рекламные предложения, основанные на анализе его поисковых запросов. Однако положение может измениться в связи с намерениями Apple создать собственную поисковую систему, которая позволит перенаправить на себя большую часть поискового трафика владельцев соответствующих устройств и тем самым на порядки поднять возможности персонализации предложений Интернет-магазинов Apple. Детализированная информация об истории продаж по конкретному клиенту, его поисковых запросах и незавершенных сделках позволяет уточнить круг его потребностей, предсказать заинтересованность в будущих товарах, работах и услугах и на основе этого не только формировать индивидуально разработанные коммерческие предложения, но и активизировать заказы контрагентам (поставщикам контента, контрактным производителям и т.д.) с тем, чтобы обеспечить минимальное время реакции на изменение потребностей аудитории и одновременно значительно снизить риски вывода инновационных продуктов на рынок. При этом интеграция маркетинговой подсистемы в рамках CRM позволяет установить
