CC BY
35
Экономические науки
65
УДК 005.95
развитие системы мотивации труда в организации сферы услуг
Калинская Е. С.,
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет (КубГУ)», г. Краснодар Е-mail: [email protected]
Манжулий Я. В.,
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет (КубГУ)», г. Краснодар Е-mail: [email protected]
Рудченко А. М.,
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет (КубГУ)», г. Краснодар Е-mail: [email protected]
Цель статьи состоит в разработке новых систем мотивации труда в организации сферы услуг. В данной статье рассмотрены вопросы, связанные с развитием мотивации труда в сфере услуг, которые будут способствовать повышению качества продуктов и услуг и достижению большего экономического эффекта и конкурентоспособности на рынке услуг. Проведен SWOT-анализ с целью улучшения характеристик и качеств вакансии в сфере услуг. Произведен анализ, на основе зарубежного опыта, системы мотивации труда и стимулирования труда работников, таких стран как Япония, Германия, Швеция, Великобритания, Франция и США. По результатам исследования и изучения зарубежного опыта, разработаны рекомендации для компаний в сфере услуг.
Ключевые слова: человеческие ресурсы, управление, качество, конкурентоспособность, мотивация труда, система мотивации, стимулирование труда.
development of system of motivation
in the services
Kalinskaya E. S.,
FSBEI HE "Kuban state University (KubSU)", city of Krasnodar E-mail: [email protected]
Manguli Ya. V.,
FSBEI HE "Kuban state University (KubSU)", city of Krasnodar E-mail: [email protected]
Rudchenko A. M.,
FSBEI HE "Kuban state University (KubSU)", city of Krasnodar E-mail: [email protected]
The purpose of the article is to develop new systems of motivation in the organization of services. This article discusses issues related to the development of motivation in the service sector, which will improve the quality of products and services and achieve greater economic effect and competitiveness in the service market. A SWOT analysis was conducted to improve the characteristics and qualities of the vacancy in the service sector. The analysis is made on the basis of foreign experience, the system of motivation and stimulation of workers, such countries as Japan, Germany, Sweden, UK, France and the United States. According to the results of research and study of foreign experience, developed recommendations for companies in the service sector.
Key words: human resources, management, quality, competitiveness, labor motivation, motivation system, labor stimulation.
66
Е.С.КАЛИНСКАЯ, Я. В. МАНЖУЛИЙ, А. М. РУДНЕНКО
Сфера услуг - это экономическая деятельность, которая создает наибольшее количество рабочих мест. Поскольку успех и результаты работы в сфере услуг, по большей части, зависят от человеческих ресурсов, необходимо учитывать качество и профессионализм рабочей силы, которая будет мотивирована на работу и будет способствовать успеху и конкурентоспособности компании.
Социально-экономические и технико-технологические изменения в мире также влияют на изменения в сфере услуг и развитие современных услуг. Различными услугами пользуются люди, это трудоемкая деятельность имеет свои результаты, которые, по большей части, зависят от качества человеческих ресурсов. Без мотивации работник не может нормально развиваться и развивать организацию, которая объясняет необходимость исследования проблемы мотивации персонала. С помощью современных и передовых методов стимуляции, можно достичь значительного улучшение качества работы. Мы провели изучение системы мотивации и стимулирования работников в сфере услуг, основанные на иностранном опыте, проанализировали современные тенденции в формировании иностранных систем мотивации труда [5].
Для достижения и поддержания оптимального качества работы каждого работающего на рынке услуг необходимо управлять людьми и их отношениями в работе организации, мотивировать их на работу, обучать и оценивать их результаты и достижения.
Управление персоналом является полной и интегрированной системой сложных и взаимосвязанных инициатив, действий и задач руководства в целях обеспечения надлежащего числа и структуры работников, их знания, навыки, компетентность, интерес, мотивация и форма поведения, необходимые для достижения текущих целей развития и стратегий организация, для достижения устойчивого конкурентного преимущества и организационной успех.
Человеческие ресурсы в определенной компании относятся не только к числу сотрудников на определенных и предполагаемых должностях, а также относится к широкому спектру знаний, умений, навыков, компетенций, а также личных характеристик каждого сотрудника, который со всеми вышеперечисленными факторами способствуют общему успеху компании [8,12].
Деятельность и задачи управления персоналом заключаются в следующем:
- обеспечение человеческого потенциала (планирование, привлечение и набор, отбор, организация);
- поддержка персонала (безопасность и здоровье, организационная культура, удержание сотрудников, услуги сотрудникам);
- мотивация и вознаграждение человеческих ресурсов (мониторинг и оценка эффективности работы, мотивация, вознаграждение, выгоды);
- профессиональная подготовка и развитие (образование и профессиональная подготовка, развитие людских ресурсов, карьерный рост, развитие менеджеров).
Главная цель управления персоналом - обеспечить качественную рабочую силу и обеспечить ей стимулирующую рабочую среду, обучение и продвижение, потому что удовлетворение сотрудников способствует увеличению успеха и конкурентоспособность всей компании, особенно в сфере услуг, потому что на услуги основаны на качестве человеческого труда.
Поскольку результаты работы в сфере услуг, по большей части, зависят от сотрудников, необходимо учитывать качество и профессионализм штата, который будет мотивирован на работу и будет способствовать успеху и конкурентоспособности компании.
Чтобы проанализировать трудовую деятельность в сфере услуг мы составили БШОТ-анализ, что поможет нам в полной мере оценить возможные проблемы и угрозы в данной деятельности и дать необходимые рекомендации (таблица 1).
Основными проблемами в сфере услуг являются некомпетентность, низкая заработная плата, недостаточная мотивация работников, неспособность к продвижению. Это ставит под сомнение качество обслуживания в сфере услуг, экономическая отрасль, чья успешность и конкурентоспособность большей частью основана на человеческих ресурсах [10].
Можно сделать вывод, что для развития сферы услуг и достижения экономических целей крайне необходимы дополнительные капиталовложения и новые инвестиции, но даже важнее для получения конкурентного преимущества увеличение производительности и выживание на конкретном рынке услуг, безусловно, инвестиции в высокое качество, образованные, профессиональные и мотивированные человеческие ресурсы.
РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА В ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ
67
Таблица 1
SWOT - анализ трудовой деятельности в сфере услуг
Сильные стороны Возможности
- увеличение спроса на услугу; - увеличение экономических последствий от конкретных услуг; - рост спроса на рабочую силу в сфере услуг; - инвестиции отечественного и иностранного капитала, новые инвестиции; - развитие рынка услуг; - открытие новых рабочих мест; - стимулы через различные программы и меры занятости, - переподготовка и прохождение обучения в течение всей жизни, программы и поддержка для разработки новых продуктов и услуг. - внедрение новых программ и учебных планов в систему образования, поощрение профессиональных сотрудников для работы; - внедрение управления кадровым потенциалом в компании, включение непрерывного профессионального обучения, позволяя сотрудникам продвигаться по карьерной лестнице и создать карьеру; - создание позитивной и мотивирующей рабочей среды различными стимулами и выгодами; - оценка успеха, награды.
Слабые стороны Угрозы
- неравный труд; - низкая зарплата; - плохие условия труда, длительное рабочее время; - не мотивированные сотрудники, - недостаточные возможности профессиональной подготовки, - продвижение по службе, - программы и методы работы в образование. - снижение качества предложения и услуг за счет занятости неквалифицированной и низкооплачиваемой рабочей силы.
Управление человеческими ресурсами включает в себя такие виды деятельности как планирования, принятия решений, расстановки персонала, так и определенных должностей в зависимости от потребностей и стратегии работы, развитие в компания, чтобы влиять на положительные взаимоотношения между сотрудниками, создание приятной и мотивирующей рабочей среды, различные стимулы для повышения эффективности и предоставления работникам возможности постоянного профессионального обучения, продвижение карьеры в компании.
Каждая бизнес-система, то есть каждая компания должна иметь четкую стратегию своего развития и четкое видение достижения определенных результатов и конкурентоспособности на рынке [1,7].
Чтобы компания могла предоставить лучшее обслуживание и предложить нечто большее, необходима постоянная профессиональная подготовка и отслеживание новых тенденций в спросе на рынке и предложение на рынке услуг. Именно поэтому профессиональная подготовка играет
очень важную роль в процессе управления персоналом.
Работодатели должны осознавать, что тратить деньги на постоянное профессиональное обучение своих сотрудников - не затраты, а инвестиции в повышение производительности.
Наряду с надлежащим планированием и возможностью обучения в процессе управления человеческими ресурсами важную роль играет также мотивация и возможность карьерного роста. Есть разные способы, которыми сотрудники могут быть мотивированы для достижения лучшей эффективности и лучшего достижения цели. Мотивация не обязательно должна быть финансовой сточки зрения увеличения зарплаты, но это также может быть связано с другими выгодами, такими как выходные, оплачиваемые страхование, поездки в отпуск и т. д. Для того чтобы сотрудник был настолько же эффективным, насколько он может быть, он должен работать в позитивной и приятной обстановке, он должен осознавать значение его важности и значение работы, которую он выполняет, а также последствия в случае, если он не выполняет свои обязательства.
68
Е.С.КАЛИНСКАЯ, Я. в. МАНЖУЛИЙ, А. М. рудчЕНКо
Сотрудник также должен иметь возможность выразить свое мнение, собственные идеи и видения и возможность принимать определенные решения самостоятельно. Чтобы достичь этого, положительные взаимоотношения между сотрудниками очень важны, особенно отношения между менеджерами и сотрудниками. Менеджер является ключевой фигурой в соединении всех вышеупомянутых компонентов, важных для успешного управления человеческими ресурсами с целью качества и продуктивное выполнение бизнес-задач, и для достижения успеха менеджер должен обладать следующими характеристиками: лидерство, решительность, гибкость, организация, инициатива, творчество и должны быть готовы к последствиям [2,4].
Человек с такими характеристиками способен хорошо оценивать, планировать, выбирать, распределять и управлять человеческими ресурсами и иметь в виду, что конечной целью является достижение производительности и конкурентоспособности. Для достижения максимальной производительности и конкурентоспособность, наряду с планированием, мотивацией и профессиональной подготовкой, еще одним важным фактором является мониторинг и оценка работы каждого человека в системе вознаграждений, а также возможность для карьеры продвижение и развитие. Это компонент, которого обычно не хватает в наших бизнес-системах и компаниях, которые работают в сфере услуг, что в какой-то степени отговаривает молодых и образованных людей работать в сфере услуг и часто приводит их к поиску работы в других секторах. В то время как с другой стороны способствует трудоустройству некомпетентных или низкоквалифицированных сотрудников на определенных позициях, которые напрямую влияют на качество продукции и услуг. Во всех крупных компаниях развитие системы мотивации и вознаграждения стало целью, которая позволяет руководству успешно управлять, этим занимается отдел кадров. Управление персоналом имеет основную цель - привлечь людей и обеспечить их развитие и остаться в организации. Другими словами, задача управления - обеспечить качественный и компетентный подобранный персонал и путем правильного управления влиять на их мотивацию к работе, потому что только удовлетворенный и мотивированный человечек влияет на повышение качества, способствует успеху и конкурентоспособности компании на рынке услуг.
Персонал является фактором, который в наибольшей степени способствует успеху и конкурентоспособности компании на рынке услуг. Содержание мотивации рабочей силы способствует восприятию клиента о качестве продукта и услуги, и они создают положительный имидж для организации [7]. Управление нуждается в знаниях о координации человеческих ресурсов, эффективно использовать их, создавая позитивную среду, мотивировать, обеспечивать своих работников образованием и шансами продвинуться по карьерной лестнице, и ему также необходимо знать, как максимально эффективно с целью повышения производительности и конкурентоспособности компании.
Рассмотрим системы мотивации труда, а также стимулирования труда работников, на основе зарубежного опыта и проанализируем современные тенденции формирования системы мотивации зарубежом, таких стран как Япония, Америка, Франция, Великобритания, Германия и Швеция (таблица 2).
Сделаем вывод, что проведя анализ особенностей систем мотивации труда зарубежом, французские и американские модели приемлемы для российских организаций в сфере услуг.
Положительная сторона французской системы мотивации труда состоит в том, что она имеет сильное стимулирующее воздействие на эффективность работы и качество труда работников, и так же служит фактором, который может сам регулировать размер фонда оплаты труда сотрудников. Гибкость системы оплаты труда в США заключается в периодической оценке работников, исходя из которых, уровень оплаты труда работников устанавливается к следующим периодам [1]. Довольно-таки интересная система оплаты труда, которая зависит от профессиональных навыков и количества освоенных профессий работником, личные заслуги.
На наш взгляд для российских компаний в сфере услуг, по полученным результатам исследования, основываясь на иностранном опыте, можно предложить следующие рекомендации по развитию системы мотивации труда:
1. Регулярное совершенствование знаний по теоретическим аспектам управления мотивацией работников, для улучшения качества обслуживания клиентов, предоставляемых услуг.
развитие системы мотивации труда в организации сферы услуг
69
Таблица 2
Зарубежный опыт мотивации труда
Страна Характерные черты модели
Японская модель Определяется увеличением производительности труда к увеличению уровня жизни населения, в том числе уровня заработной платы. Стимулирование труда, как система складывается с учетом: мастерства профессионалов, возраста и стажа (опыта) работника. Заработная плата определяется как сумма выплат в трех разделах, зависит от них же: возраст работника, стаж работы (опыт), квалификация и мастерство, характеризуются категорией и уровнем. Можно сделать вывод, что использование трудовой ставки включает в себя возможность образовывать автоматический рост заработной платы вне зависимости от повышения квалификации работника и трудового вклада работника в компании в сфере услуг. Это увеличивает мотивацию, работа в этой ситуации пропорционально зависит от результатов работы.
Американская модель Основывается на социальных и культурных особенностях нации, она характеризуется высоким уровнем экономического благосостояния. В США стимулирование труда основывается на гибкости, обеспечивается регулярными оценками сотрудников на основе уровня заработной платы труда работников по периодам, которая устанавливается на последующий период. Повышение заработной платы сотрудников опирается на уровень его профессиональной квалификации и количества полученных профессий.
Французская модель Характеризуется большим разнообразием экономических инструментов. В политике присутствуют две особенности: индексация заработной платы (которая зависит от прожиточного минимума) и индивидуализация заработной платы. Положительные стороны Французской модели служит фактор саморегулирования размера фонда оплаты труда.
Модель Великобритании Сейчас в Великобритании практикуются две модели системы оплаты в зависимости от прибыли: наличными и акциями, что значит частичную оплату в виде акций. Так же применение системы колебаний оплаты, которая полностью зависит от прибыли. Работник получает доход по трем пунктам: основная заработная плата, доля участия в прибыли на основа труда, доля прибыли на основе их вложенного капитала.
Немецкая модель Исходит и зависит от того, что в центре находится человек с интересами и свободной, которые осознает непосредственно свою ответственность перед обществом. Мы пришли к выводу, что наилучшее сочетание стимулов труда и социальных гарантии - одна из самых оптимальных моделей.
Шведская модель Определяется сильной социальной политикой, которая направлена на понижение неравенства в доходах, путем перераспределения национального дохода в пользу менее обеспеченных слоёв общества/бедных. Политика справедливой заработной платы работника в сфере услуг основана на следующих принципах: равная оплата за равный труд, сокращение разрыва между минимальной и максимальной заработной платой.
2. Периодическое проведение в течение 3-5 лет социологических исследований, которые помогут определить психологический климат в организациях, со последующим построением систем мотивации и стимулирования качества работы работников внутри организации и устранения «сотруднических проблем».
3. Разработка стратегического плана стимулирования и мотивации труда, использование рациональной модели оплаты труда в зависимости от специфики деятельности компании в сфере услуг [3].
4. При стимулировании труда работников необходимо учитывать зависимость заработной платы от следующих факторов:
70
Е. СКАЛИНСКАЯ,Я. В. МАНЖУЛИЙ, А. М. РУДНЕНКО
- качественность работы;
- проявленные инициативы работника по повышению эффективности компании в сфере услуг в целом;
- возможное внедрение инноваций, что положительно сложится на конкурентоспособности компании;
- желание проводить научные исследования.
Для успешных компании, ключевым фактором
является качество услуг и их конкурентоспособность. Управление в компаниях в основном ориентированы на получение прибыли и контроль над всеми расходами, и меньше внимания уделяется управлению персоналом, без чего невозможно создание качественных услуг. Мотивированная рабочая сила способствует восприятию клиента о качестве услуги, и они создают положительный имидж для организации [6]. Управление персоналом нуждается в знаниях как координировать человеческие ресурсы, эффективно использовать их, создавая позитивную среду, мотивировать, обеспечивать своих работников образованием и шансами продвинуться по карьерной лестнице. Подводя итоги, можно сделаем выводы:
1. Мотивация труда - одна из проблем, решению которой всегда уделялось большое внимание в мировой практике. В следствии разработки систем мотивации труда организаций
в сфере услуг необходимо использовать накопленный мировой опыт.
2. В системе мотивации труда является необходимость учета высоких требования к знаниям и их регулярное обновление, высокие требования к сочетанию стимулирования труда с материальной и моральной стороны.
3. Анализ подходов, связанных с организацией оплаты труда в соответствии с иностранным опытом (Великобритания, Германия, Франция, США), позволяет сделать вывод о необходимости реформ в сфере оплаты работников.
4. Мотивация связана не только с уровнем оплаты, но и с режимом начисления заработной платы по периодам, путем регулярных оценок сотрудника.
Таким образом, концепция совершенствования системы мотивации и стимулирования труда в сфере услуг должна характеризоваться регулярным разъяснением отношения работников к организации заработной платы, определение и анализ их предпочтений и пожеланий по внесению изменений в текущую ситуацию в организации, введение дополнительных бонусов/ наград и создание благоприятных условий для карьерного роста работников, что позволит повысить эффективность и конкурентоспособность организации сферы услуг.
ЛИТЕРАТУРА
1. Баланс карьеры [Электронный ресурс] // URL: https: //www.thebalanc ecareers.com/personnel-management (04.04.2019).
2. Берлин Л. В., Вукович Г. Г. Региональные аспекты управления трудом // Экономика устойчивого развития. 2016. № 11. С. 44.
3. Вукович Г. Г., Кашкин Е. В. Система мотивации труда персонала в организации: с чего она начинается // Современная экономика: проблемы и решения. 2017. № 4 (88). С. 50-58.
4. Вукович Г. Г., Никитина А. В. Кадровая политика как инструмент управления персоналом // Общество: политика, экономика, право. 2018. № 1. С. 34-38.
5. Вукович Г. Г. Стимулирование труда персонала как ключевой элемент системы кадрового менеджмента // Экономика: теория и практика. 2015. № 3. С. 66.
6. Карьера в правительстве [Электронный ресурс] // URL: https: // careersingov ernment.com/tools/gov-talk/ about-gov/maintenance-employee-motivation (28.03.2019).
7. Никитина А. В., Тремиля Е. А., Мукминов Р. Р., Кротова М. А. Модернизация механизма управления персоналом: императивы развития методической платформы // Экономика устойчивого развития. 2019. № 1 (37). С. 318, 319.
8. Управление бизнесом [Электронный ресурс] // URL: http: //www.businessmanagement ideas.com/personnel-management/3-main-functions-of-personnel-management (10.03.2019).
9. Citeman [Электронный ресурс] // URL: https: //www.citeman. com / 11956-personal-management.html (1.04.2019).
10. UKessays [Электронный ресурс] // URL: https://www. ukessays.com/essays/ human- rights/personnel-management-and-human-resource-management.php (13.03.2019).
