CC BY
217
УДК 65.011.56
РАЗВИТИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
Перов Дарий Русланович
Студент первого курса магистратуры Высшая школа туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Научный руководитель:
Коновалова Елена Евгениевна
Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация [email protected]
Аннотация. Данная статья рассматривает внедрение и использование автоматизированных систем управления гостиничными предприятиями, описывает тенденции развития АСУ гостиниц на основе темпов роста конкурентной борьбы и технологического прогресса. Также в статье рассмотрены задачи гостиничных предприятий, решаемые средствами автоматизации и требования к современным АСУ. Описана сущность таких понятий, как: автоматизированные системы управления, их внедрение и сопровождение.
Ключевые слова: информационные технологии, автоматизация, управление, автоматизированные системы управления, инновационные технологии, гостиничный бизнес.
Автоматизированная система управления или АСУ — комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. Термин автоматизированная предполагает сохранение за человеком оператором некоторых функций, в отличии от автоматической.
Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием.
Любая современная гостиница или сеть гостиниц, даже без учета некоторых неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных частей, от взаимодействия работы которых зависит успешность существования гостиничного предприятия на рынке. При росте объема продаж, а также усиливающейся конкуренции рынка гостиничных услуг, значение оперативности в работе персонала имеет ключевое значение. Каждое предприятие сталкивается с этой проблемой и единственным решением является комплексная автоматизация работы отеля с применением АСУ.
В настоящее время разработано множество различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, рынок буквально перенасыщен количеством подобных АСУ, среди которых нужно выбрать наиболее подходящий предприятию продукт с учетом финансовых возможностей и задач автоматизации. Большинство АСУ поддерживают возможность доработок с учетом особенностей конкретной гостиницы при необходимости.
Системы управления гостиничным предприятием осуществляют: управление ресурсами гостиницы, поддержку единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизацию текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV). Подобные системы состоят из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач.
Несмотря на то, что цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе, в основном сетевых, периодически устанавливают новые системы управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса - ранее гостиничные предприятия меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, сегодня это происходит каждые 35 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
Основной тенденцией развития АСУ для гостиниц является полная интеграция всех бизнес-процессов предприятия. В это понятие входят как внутренние процессы, так и внешние источники. К примеру, учет клиентов, проходящих через все каналы бронирования в единой системе, является одним из показателей качественно автоматизированного модуля бронирования.
Программы автоматизации гостиницы обязательно включают в себя:
1) модуль менеджеров - его внедрение во внутреннюю систему обеспечивает эффективность управленческих решений, своевременность корректировки сведений о госте или состоянии номерного фонда, даёт возможность поддерживать связь с клиентами путём обмена сообщениями;
2) модуль администрации - в его задачу входит аккумуляция сведений о состоянии номеров, стоимости, статусе, ряде других параметров, также на этом уровне создаётся право доступа к внесению изменений в размещённые сведения;
3) модуль резервирования - автоматизированные системы бронирования гостиниц повышают лояльность клиентов, ведь гости сами выбирают способ оформления
брони, делают это онлайн или на рецепции, при любом способе оформления заявки получают распечатку подтверждения, кроме того, есть возможность оплаты услуг картой;
4) модуль обслуживания - используется для контроля действий горничных, получения данных о состоянии номеров.
Автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями не должны быть продуктами, направленными лишь на внутренние процессы. Важно обеспечение их взаимосвязи с внешними источниками. К внешним источникам можно отнести:
1) платёжные системы - гости должны иметь возможность осуществлять расчёты всеми доступными способами, для этого необходимо устанавливать в гостинице фискальные регистраторы;
2) охрана и безопасность - получение доступа в определённые помещения, контроль визитов посторонних лиц;
3) энергосбережение - инженерные системы и оборудование гостиниц связываются с системой автоматизации, что позволяет экономить ресурсы (к примеру, отключение питания незаселённого номера, установка необходимого уровня температуры в зависимости от присутствия или отсутствия гостя в номере либо общем помещении);
4) системы GDS - если предприятие зарегистрировано в них, то внутренние АСУ гостиницы должны переправлять изменённые данные о номерном фонде (занято или свободно, цена и т. п.) на внешние глобальные платформы, это позволяет избегать овербукинга (использование инструмента Channel Manager таких, как Travelline).
Наиболее популярными на рынке являются зарубежные системы управления:
1) Micros Fidel^,
2) Lodging • Touch LIBICA,
3) Hospitality Enterprise Resource Planning Cenium,
4) Epitome PMS,
5) Amadeus PMS,
6) OPERA;
А также Российские разработки:
1) Nimeta,
2) Эдельвейс,
3) Отель,
4) KEI Hotel,
5) UCS Shelter;
Не так давно компания Travelline также стала предлагать свое решение для автоматизации работы отеля с интеграцией всех возможных клиентских каналов, помимо собственного менеджера каналов, работающего со всеми современными способами бронирования.
Проблема автоматизации является на сегодня одним из самых важных вопросов для большей части российских гостиничных предприятий. Процесс автоматизации гостиничного предприятия представляет собой цепочку взаимосвязанных действий:
1 этап: Осознание потребности в автоматизации управления. На этом этапе в первую очередь требуется понять важность поставленной проблемы, сформулировать цели и задачи проекта автоматизации для того, чтобы затем было четко определены направления возможного усовершенствования.
2 этап: Поиск и анализ всей доступной информации о представленных на российском и зарубежном рынке современных технологиях. Определение формы собственности на внедряемые системы.
3 этап: Выбор АСУ. Критерии выбора зависят от задач, требований и возможностей предприятия. Самыми распространенными требованиями отбора систем являются: стоимость, уровень сервиса системы (сопровождения), применимость на определенном рынке, функциональные возможности, а также оперативность выполняемых действий и т.п. Расчет показателей экономической эффективности внедрения и сопровождения информационной системы на объекте, оценка возможных рисков, с которыми гостиница может столкнуться во время эксплуатации системы.
4 этап: Планирование. Определение потребностей в ресурсах, необходимых для внедрения и сопровождения системы.
5 этап: Поиск организаций и заключение договоров. Процесс внедрения систем, применение новых технологий, обучение сотрудников работе с системой.
Хорошим решением является обращение за рекомендациями гостиницам, уже использующим АСУ, с целью получения отзывов о программных продуктах качестве внедрения и сложности обучения персонала, определения репутации поставщика и взаимоотношений с ним в ходе сопровождения системы. Такой подход является наиболее корректным. Самостоятельный выбор нередко приводит к проблемам эксплуатации АСУ, ведущим к ранней или поздней, но неизбежной замене установки. Не каждое предприятие может позволить себе покупать и устанавливать новые системы.
Современные технологии предлагают клиентам все более доступные варианты для бронирования номера в отеле. Сейчас весь процесс бронирования легко осуществим с помощью ios и android-приложений для смартфонов. Мобильный контент дает большие
возможности для новой интернет-среды он является возможным ключом к маркетингу гостиницы, а также проверенным способом, чтобы повысить загрузку и привлекательность гостиницы. Мобильное бронирование - бронирование через специальные приложения или мобильные версии сайтов. Сейчас данный вид бронирования особенно востребован среди людей, совершающих деловые поездки. По исследованиям ведущего европейского портала по бронированию отелей HRS.com, буквально каждый третий из этих людей хотя бы раз бронировал номер в гостинице с помощью мобильного приложения на своем смартфоне. Все чаще пользователи планируют и бронируют путешествия с использованием планшетов и смартфонов. Прогнозы говорят о том, что данный высокодоходный сегмент рынка растет с каждым днем и темп роста не сбавляется. Бронирование при помощи мобильных устройств широко распространено среди туристов среднего возраста (30-50 лет), эти туристы представляют собой основной платежеспособный сегмент туристических услуг.
Поэтому инновационная АСУ должна включать в себя мобильное приложение, подходящее для большинства мобильных устройств, имеющее удобный и притягивающий взгляд клиента пользовательский интерфейс, а также полноценный функционал, включающий настройки необходимых клиенту основных и дополнительных услуг. А сайт гостиницы в свою очередь должен иметь мобильную версию.
Более того, крупными гостиничными сетями разрабатываются специальные приложения, позволяющие туристам, которые хотят ближе познакомиться с отелем и условиями проживания, совершить по номерам и коридорам гостиничного заведения виртуальный тур.
Несомненно, что индустрия гостеприимства - одна из важнейших составляющих экономики многих стран мира. Нельзя не отметить, что в России гостиничный бизнес является одним из немногих, постоянно развивающихся и растущих. Современная индустрия гостеприимства характеризуются быстрой сменяемостью экономических условий, повышением качества и ростом объема и количества услуг, непрерывное появление на рынке новых участников, среди которых присутствуют иностранные. Данные изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от инноваций в области информационных технологий. К которым нужно отнести комплексные АСУ, а также системы хранения и интеллектуальной обработки данных.
Таким образом, внедрение и развитие информационных технологий в гостиничном бизнесе позволяют систематизировать информационный поток, которым располагает
гостиничное предприятие, а также вести контроль всех рабочих процессов. Это оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания туристов и на конкуренцию. Автоматизированные системы должны использоваться во всех гостиничных предприятиях, так как это способствует долгосрочному успеху. Информационные технологии, используемые АСУ должны эволюционировать, ускоряя развитие всей индустрии в целом.
Литература
1. Демурин В. Б. Современные автоматизированные системы управления гостиницами и их функциональные возможности // Молодой ученый. — 2014. — №8. — С. 162-166.
2. Горская Н.Н. Информационные технологии и системы в индустрии гостеприимства // Учебно-методическое пособие. - Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет. — 2014. — 23 С.
3. Сайбель Н. Ю., Аракелян К. Р. Преимущества применения автоматизированных систем управления в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 852-855.
4. Коновалова Е.Е. Стратегии и инновации в совершенствовании сервисного обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические изменения в сфере туризма и гостеприимства: поиск нового вектора развития. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией Е.Е. Коноваловой, 2018, с. 286-291.
