CC BY
141
гостиничноЕ дело в контексте развивающейся цифровой Экономики россии
Т.В. Бедяева,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук bediaeva@mail.ru
К.Н. Рябуха,
магистрант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета
rksenia.95@mail.ru
Статья посвящена изучению условий и возможностей внедрения цифровых технологий в гостиничный бизнес. Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе
Ключевые слова: гостиничная индустрия, цифровая экономика, инновации, цифровая среда, производительность
УДК 338.12 ББК 65.291
Цифровой мир, вызванный новыми скоростями, мобилен, он постоянно меняется и масштабируется, поскольку виртуальная реальность может изменить общественное мнение, делая искусственную реалистичность. В условиях «цифровой реальности» национальные государства и их институты начинают осознавать масштаб новых задач. Все это подчеркивает необходимость технологической революции в Российской Федерации, поскольку она будет способствовать повышению уровня и конкурентоспособности страны.
Сегодня некоторые секторы экономики активно участвуют в инновационном развитии, но общий разрыв по сравнению с ведущими странами по-прежнему составляет 5-8 лет, хотя перспективы роста цифровизации в ряде отраслей вполне реалистичны. Программа развития цифровой экономики в современной России чрезвычайно актуальна, поскольку в ближайшие годы цифровые технологии станут жизненно важными для поддержания национальных интересов и укрепления технологического суверенитета России на глобальном рынке высокотехнологичного производства [1].
В то же время текущая доля Российской Федерации на мировом рынке высоких технологий составляет менее 1%. Россия отстает от ведущих стран по величине расходов, связанных с цифровизацией. В России они составляют 2,6% ВВП, тогда как в ведущих странах этот показатель достигает 3,7%. Чтобы ликвидировать разрыв, Правительство нашей страны разработало ряд мер, направленных на формирование Программы цифровой экономики Российской Федерации до 2025 года и Стратегию развития общества знаний в Российской Федерации на 2017-2030 годы. Основной целью Программы является создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации, где цифровые данные станут ключевым фактором производства во всех областях социально-экономической деятельности и обеспечат эффективное взаимодействие в бизнесе, науке, образовании, включая отношения между государством и гражданами [6].
Согласно прогнозам аналитиков МсК^еу, цифровизация позволит увеличить ВВП страны к 2025 году на 4,1-8,9 трлн руб. Это составит от 19 до 34% от общего ожидаемого роста ВВП (согласно оценкам Росстата, в 2016 году ВВП России — 86 трлн руб.). В настоящее время доля цифровой экономики в ВВП России составляет 3,9%, что в 2-3 раза меньше, чем в США, Китае, ЕС и т.д. К 2025 году доля цифровой экономики в ВВП может быть увеличена в 2-2,5 раза [7]. В этой связи необходимо сосредоточиться на изучении возможностей использования цифровых технологий в туризме и гостеприимстве как наиболее динамично развивающейся отрасли. Чтобы реализовать цель этого исследования, то есть определить роль информаци-
онных инноваций в секторе гостеприимства, были применены такие методы и подходы, как: систематизация; анализ и синтез; конкретизация и обобщение; сравнительный анализ; сбор информации и наблюдение. В процессе исследования были использованы авторитетные научные публикации, практические материалы, данные государственной статистики.
Таблица 1
Возможности систем управления объектами размещения (PMS)
Возможности PMS Выгода
Расширенные возможности регистрации заезда / отъезда - предоставление услуг в любое время и с любой точки с помощью интернет-соединения с использованием мобильного облачного центра; - нет необходимости круглосуточного присутствия персонала непосредственно на стойке регистрации для регистрации, размещения, предоставления необходимых услуг и выезда.
Повышение уровня и качества обслуживания номеров - мгновенная доставка информации на мобильные устройства персонала об освобожденных комнатах после выезда гостей; - более гибкий график уборки помещений и увеличение скорости обслуживания в номере после получения соответствующих запросов; - круглосуточное управление обслуживанием номеров, чтобы номера всегда были чистыми.
Интеграция бэк-офис-ных систем - интеграция управленческих и финансовых процессов: информация о выставленных счетах, получение платежа, кредиторская задолженность, дебиторская задолженность и т.д .; - признание комиссий.
Эффективная система распределения номеров - увеличить заполняемость комнат путем обновления информации в режиме онлайн о доступных номерах через различные каналы распространения; - рост прямых продаж через собственный сайт.
Повышение эффективности управления доходами - увеличение средней стоимости помещения посредством онлайнового управления тарифами, включая полуавтоматическое управление.
Улучшение управления гостевыми данными - объединение всех доступных гостевых данных и улучшение качества и полноты профилей гостей; - анализ потребительского поведения гостей и, следовательно, подготовка и продвижение целевых пакетов и услуг; - соблюдение национальных и международных требований к защите персональных данных.
Таблица 2
Поддерживаемые ключевые возможности некоторых небольших PMS
Функции PMS1 Bnovo PMS Frontdesk24 TravelLine: Web PMS HMA Ecvi
Модуль онлайн-бронирования для сайта V цены и квоты автоматически обновляются во всех используемых онлайн-систе-мах бронирования сразу V гости могут просматривать фотографии и описания номеров, проверять наличие свободных номеров на конкретные даты, рассчитать стоимость проживания и сделать заказ V адаптация к мобильным устройствам и управление через специально разработанное мобильное приложение для модуля; могут быть установлены на странице собственности в социальных сетях V с информацией о номерах, фотогалереей, возможностью группового бронирования и оплаты банковскими карточками
Онлайн платеж V V V V
Интеграция с он-лайн-каналами продаж V более 100 каналов V16 каналов V более 50 каналов V напрямую с Booking.com, через менеджеров WuBook Channel Manager2 и Travel Line: Channel Manager3 с другими онлайн-каналами продаж
Интеграция с фискальными регистраторами V V Х V
Загрузка данных в Федеральную миграционную службу V Х Х V
Визовая поддержка V Х V Х
Почасовой заказ V V предусматривается отдельная плата, которая является недостатком программы с точки зрения других конкурирующих решений Х V
Групповое бронирование V V V V
Бронирование номеров V V V V
Составление отчетов V по платежам, доходам, гостиничной нагрузке, источникам бронирования, аннулированию, долгам; отчеты хозяйственной службы, по транспортному обслуживанию, по продажам услуг пользователям и т.д. V общая нагрузка (по категориям, за месяц, контрагенты), наличные деньги, движение гостей, продажи, уборка и т. д. V бронирование, регистрация, выезд, занятые номера, гости, доход, дополнительные услуги, процент нагрузки на гостиницу, средняя стоимость номера в сутки, средний доход за номер и т. д. V общая статистика отелей, отчет о регистрации, размещение, выписка, отчет о доходах, бронирование, статистика по сегментам, источники, статистика по категориям и т. д.
Финансовый учет V ведение учета налогов, доходов, расходов, учет взносов учредителей, выплата заработной платы работникам Х Х Х
Управление репутацией V мониторинг социальных сетей, форумов и аналогичных ресурсов для получения информации об имуществе (опубликованные обзоры, комментарии, оценки) Х V ежедневный автоматический сбор информации о новых отзывах о недвижимости с самых популярных сайтов он-лайн-бронирования в России, а также возможность расчета общего консолидированного рейтинга недвижимости Х
Использование мобильных устройств V Х V V
Взаимодействие с электронными замками Х V Х Х
Интеграция с ресторанами Х Х Х V
Анализ цен конкурентов Х Х V изменение цен конкурентов в течение определенного периода времени, стоимость аналогичных категорий и типов номеров, рейтинги и количество отзывов Х
1 PMS (Property management system) — это разновидность АСУ, предназначенная для ведения учета документов, номерного фонда, сведений о проживающих, а также для упрощений ежедневных операций менеджеров отелей.
2 Channel Manager WuBook - это облачная программа, удобный интерфейс которой позволяет вам поддерживать актуальную информацию на различных подключенных к ней каналах продаж по наличию номеров и тарифам.
3 TravelLine: Channel Manager — это русскоязычный сервис, созданный в помощь менеджеру отеля для гибкого и оперативного управления каналами продаж.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные работы в области маркетинга и цифровых инноваций в гостиничных учреждениях, в которых изучается инновационная роль сектора гостеприимства в российской экономике, которая расширена серией крупномасштабных международных мероприятий, прошедших в России в последнее десятилетие.
Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Действительный интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе [2].
Из-за высокой конкуренции в гостиничном бизнесе отель-еры постоянно сталкиваются с необходимостью поддерживать индивидуальный подход к гостям, в том числе использование инновационных маркетинговых инструментов.
Комплексная и двусмысленная проблема цифрового управления бизнес-процессами в гостиничном предприятии довольно успешно решена с использованием систем управления объектами размещения или PMS (Property Management System), предназначенных для автоматизированного управления отелем. Эти системы являются своего рода автоматизированными системами управления (ACS) и предназначены, в первую очередь, для автоматизации работы персонала отеля и снижения затрат.
Первоначально системы этого класса были созданы как платформы для автоматизации работы фронт-офиса отеля, включая бронирование номеров, их распределение среди прибывающих гостей, регистрацию и выезд, выдачу счетов-фактур за оказанные услуги. Другими словами, PMS заменила бумажные и ручные электронные таблицы, которые ранее отражали всю указанную информацию [3].
Впоследствии эти системы начали активно развиваться и теперь их функции выходят далеко за рамки регистрации (табл.1).
Как показано в таблице 1, в текущем контексте PMS представляет собой интегрированную систему операций, которая позволяет владельцу или менеджеру автоматизировать все циклы обслуживания клиентов и все бизнес-процессы в отеле: от услуги горничной до составления полной финансовой отчетности и статистические данные, отражающие любые показатели, необходимые для анализа, такие как RevPAR или RevPAC. Кроме того, этот класс систем дополняется функциями автоматической синхронизации с Global Distribution System (GDS), которые позволяют агентствам со всего мира делать бронирование непосредственно в отеле [4].
При выборе системы автоматического управления необходимо проанализировать ряд факторов, в том числе характер самого объекта размещения, поскольку мощные многофункциональные PMS, такие как Opera, Fidelio, Epitome и Edelweiss, могут быть слишком дорогими для мини-отелей, общежитий или сезонных средств размещения (например, горнолыжные курорты) и в то же время недоиспользованные из-за отсутствия таких потребностей. Такие свойства должны учитывать малые масштабы, но не менее эффективные PMS (в том числе действующие на основе SaaS-технологий), которые активно распространяются и модернизируются на текущем рынке. Сравнительное исследование некоторых из наиболее известных PMS, как российских, так и зарубежных разработчиков (с возможностью использования русского интерфейса) представлено в табл.2.
Невозможно не выделить технологические и организационно-экономические условия для развития цифровых технологий в гостиничном секторе. Принимая во внимание тот факт, что до недавнего времени PMS устанавливались и управлялись с физических серверов, отели были вынуждены выделять определенное место для соответствующего оборудования, а также привлекать дополнительные человеческие ресурсы для регулярных обновлений и усовершенствований программного обеспечения, которые устанавливаются вручную. Такие трудности активизируют поиск новых технологических решений, в том числе разработку облачных технологий. Системы, основанные на PMS и облачных платформах, включая мобильные устройства, предлагают своим клиентам инновационный способ взаимодействия с гостями, что помогает снизить затраты на приобретение специального компьютерного оборудования и ИТ-услуг. Эти системы управляются поставщиком и просты в использовании. Исправление и устранение ошибок выполняются автоматически, что экономит их владельцам время и деньги [5].
Возможность использования приложений с любого компьютерного устройства, включая мобильные устройства, из любого места с подключением к Интернету, а также возможность безопасного хранения данных на удаленных веб-серверах сделала облачную технологию чрезвычайно привлекательной моделью для разработчиков программного обеспечения в секторе гостеприимства. Следует подчеркнуть, что специальные приложения, разработанные, как отдельными отелями, так и крупными гостиничными операторами, фактически открывают новые возможности для прямого общения с клиентами, что, несомненно, повышает их лояльность и приверженность гостиничному бренду.
Исходя из вышесказанного, следует еще раз подчеркнуть, что процесс инновационного развития гостиничной индустрии не только необходим, но и возможен, и успешное внедрение инновационных подходов в секторе гостеприимства обеспечит ему динамичное развитие и конкурентоспособность, как на внутреннем, так и на внешнем рынке.
Литература
1. Аверьянов М.А., Евтушенко С.Н., Кочеткова Е.Ю. Цифровое общество: новые вызовы // Экономические стратегии. — T.18. — №7 (141). — 2016. — С. 90-91.
2. Добрынин А.П., Черных К.Ю., Куприяновский В.П, Куприяновский П.В., Синягов С.А. Цифровая экономика — различные пути к эффективному применению технологий (BIM, PLM, CAD, ЮТ, SMARTCITY, BIGDATA и др.) // International Journal of Open Information Technologies. — T.4. — №1. — 2016. — С. 4-11.
3. Сагынбекова А.С. Цифровая экономика: понятия, перспективы, тенденции развития // Теория. Практика. Инновации: международный научный журнал. — №4(28). — 2018. — С. 16-24.
4. Dzhandzhugazova E.A., Zaitseva N.A., Larionova A.A., Pervunin S.N. The Russian Hotel Market: condition and development under the crisis // Mediterranean Journal of Social Sciences. — T.6. — №3. 2015. — С. 289-297.
5. Prokofieva E.N., Erdyneyeva K.G., Galushkin A.A., Prokopyev A.I., Prasolov V.I., Ashmarina S.I., Ilkevich B.V., Kubiatko M. Risk based ecological economics to engineering student // Eurasia Journal of mathematics, science and technology education. — T.14. — №3. — 2017. — С. 753-764.
6. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 года №1632 // Правительство РФ. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://static.government. ru/media/files/9g FM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf Дата обращения 20.11.2018.
7. Digital McKinsey (2017) // Digital Russia: new reality. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: https://www.mckinsey.com/ ru/our- insights.Report Дата обращения 20.11.2018
8. Скидан О.А., Скобельцына А.С., Архипова О.В. Влияние цифровой экономики на сферу гостеприимства // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции / Под ред. О.Н. Кострюковой, О.А. Никитиной. — СПб, 2018. — С. 92-94.
