CC BY
64БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
Развитие банковских технологий
с применением дистанционного банковского обслуживания
Моисеева Регина Юрьевна
студент Института заочного и открытого образования, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
В статье рассматривается дистанционное банковское обслуживание как банковские услуги, предоставляемые клиенту с использованием средств телекоммуникаций, среди главных достоинств технологий дистанционного банковского обслуживания выделяются оперативность, удобство, практичность, а также высокая скорость выполнения операций. Популярность данных услуг способствует постоянному внедрению технологических новшеств с целью развития банковских технологий. Ключевые слова: дистанционное банковское обслуживание, интернет-технологии, онлайн-услуги, идентификация клиента, чат-бот, технологии нового поколения.
р Ф
о Сч]
Важнейшей тенденцией современной банковской системы является развитие технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Данные аналитического агентства МагкэшеЬЬ, основным видом деятельности которого является анализ лучших практик систем ДБО кредитных организаций, а также данные Банка России по открытым счетам клиентов в системах Интернет-банк и мобильный банк, свидетельствуют о том, что каждый год происходит увеличение числа клиентов коммерческих банков, отдающих предпочтение системам дистанционного обслуживания на основе Интернет-технологий и различных средств электронных коммуникаций [10].
Системы дистанционного банковского обслуживания позволяют клиенту более эффективно распоряжаться ценными для сегодняшнего дня ресурсами - временем и информацией. Данный факт говорит о привлекательности данного способа предоставления и использования услуг для клиентов. При этом системы ДБО обладают значительными преимуществами для кредитных организаций при предоставлении услуг своим клиентам:
- экономические выгоды вследствие сокращения затрат на обслуживание клиента. Стоимость затрат на предоставление услуг клиенту в отделениях банка гораздо выше, нежели с помощью систем дистанционного банковского обслуживания. Несмотря на большие расходы банка при внедрении системы ДБО, они всегда окупаются через некоторое время. Скорость окупаемости затрат зависит от количества клиентов, подключенных к системе ДБО;
- сравнивая традиционное банковское обслуживание в отделении и обслуживание на удаленном доступе посредством телекоммуникационных средств, нужно отметить большую эффективность банковской деятельности в случае активной работы с клиентами через системы ДБО. Ни один банк не смог бы обслужить в своем офисе десятки тысяч клиентов, что происходит в случае использования клиентом технологий ДБО, в результате чего сокращается время на взаимодействие банковского работника и клиента, а вот пропускная способность предоставления услуг, в свою очередь,
увеличивается;
- внедрение технологий дистанционного банковского обслуживания способствует решению одной из задач банка: развитие точек присутствия, то есть мест расположения офисов и отделений, обеспечивающих доступность для клиента банковских услуг;
- у банка появляется возможность выхода на новые клиентские сегменты вне зависимости от их географического положения;
- повышается точность всех проводимых банковских транзакций, снижаются операционные риски;
- банку предоставляется возможность решить важные дополнительные задачи, например, оперативно информировать клиента о появлении новых банковских продуктах и услугах или же сообщать о необходимых действиях клиента (своевременном погашении просроченной задолженности, окончании срока вклада и т.д.);
- вследствие создания банком принципиально новых услуг, продуктов, технологий, а также высокой скорости интегрирования их с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к счетам, увеличивается уровень конкурентоспособности кредитной организации;
- перевод клиентов на систему ДБО позволяет банку снизить трудозатраты и затраты на обучение персонала банка [3, с. 37].
Из вышеперечисленных преимуществ внедрения системы ДБО для банка, следует то, что при активном развитии технологий ДБО, он увеличит эффективность своей деятельности и расширит свои бизнес-возможности за счет продажи банковских услуг и продуктов онлайн, а, следовательно, расширит клиентскую базу, что в свою очередь, является ключевым аспектом в увеличении прибыли банка.
Следовательно, внедрение банком технологий дистанционного банковского обслуживания обусловлено особенностями развития взаимоотношений банка с клиентом, которое должно быть многопрофильным. На сегодняшний день банковская система подвержена процессам глобализации, на фоне которых наблюдается активизация использования информационных технологий, причем от этого напрямую зависит уровень конкурентоспособности банка. Банки ориентированы на внедрение наиболее современных и удобных для обслуживания клиентов интернет-технологий. Одним из новейших направлений развития систем дистанционного банковского обслуживания клиентов коммерческих банков стали чат-боты.
Чат-боты представляют собой «диалоговых агентов» и являются компьютерными программами, разработанными, чтобы общаться с собеседником-человеком через текстовые сообщения. Во многих странах Европы законодательно взят курс на цифровые банки и развитие дистанционного банковского обслуживания. На сегодняшний день можно дистанционно открывать и закрывать банковские вклады, внедряется удаленная идентификация пользователей. Безопасность чат-ботов
обеспечивается технологиями, идентичными с теми, которые используются в мобильных приложениях. К ним относятся двухфакторная и биометрическая аутентификация, технологии анализа поведения и другие, более продвинутые технологии искусственного интеллекта [1].
Согласно данным исследования American Banker, такие банки, как Barclays, Societe Generale, USAA, BBVA и Capital One уже активно работают с данной технологией; а Bank of America запустила свой чат бот, под названием «Эрика». Bank of America заявляет, что Эрика является доверенным советником для 45 миллионов семей их клиентов (рис. 1).
Рисунок 1 - Чат-бот Эрика от Bank of America [1]
Из рис.1 видно, что Чат-бот Эрика располагает массой возможностей, он анализирует финансовые привычки клиента, понимает, когда он потратил больше, чем обычно, как можно сократить задолженность или сэкономить деньги и как выглядит кредитная история. Все это возможно, поскольку Бот, усилен искусственным интеллектом и предиктивными возможностями. Чат-бот Эрика от Bank of America разработан для отправки уведомлений клиентам, предоставления советов при выборе привлекательного вклада и оплаты счетов.
Крупнейшие банки в Северной Америке, такие как Bank of America, JPMorgan Chase, Capital One, Master Card и American Express успешно внедрили платформу чат-ботов. Банк JPMorgan Chase внедрил чат-боты для облегчения операций бэк-офиса, что позволило сэкономить более 360 тыс. часов рабочей силы. Чат-бот ассистент банка Capital One помогает клиентам сохранять деньги на выгодных условиях. Master Card разработал чат-бот в мессенджере Facebook для улучшения цифровых услуг. С помощью него клиенты могут проверять историю платежей, баланс счетов и следить за расходами [10].
На текущий момент популярность чат-ботов в США и Европе растет. Они выступают в роли финансовых советников, которые анализируют доходы и расходы клиентов, затем предлагают пути прибыльного накопления, экономии средств и пополнения сберегательного счета. Услуги чат-ботов за рубежом предоставляются посредством таких платформ как SMS-информирование, Facebook Messenger, Slack.
ф
И
О
О cd er
Н
e
о Сч]
Так, приложения обмена сообщениями стали популярными каналами взаимодействия с клиентами, обогнав социальные сети.
По данным опроса, проведенного в 2018 г. Personetics, 87% банкиров США заявляют, что уже внедрили чат бот или же планируют включить чат бот в ближайшие два года, из них более подробно:
• 15% уже имеют чат бот.
• 31 % имеют в реализации проект чат бота.
• 26% планируют внедрить в следующем году.
• 15% планируют внедрить в течении 2-3 лет.
Только 13% не имеют никаких планов в этом
отношении [1].
Следующим этапом развития систем дистанционного банковского обслуживания клиентов в российских банках, является внедрение чат-ботов с целью ведения диалогов с клиентами посредством текстовых сообщений, что позволит сократить персонал колл-центров банков, и тем самым повысить прибыль.
Однако, внедрение новейших технологий в банковскую сферу сталкивается с множеством практических трудностей. В первую очередь банкам следует определить цель использования новейших технологий, например, если банки преследуют сверхбыстрое обслуживание клиентов посредством искусственного интеллекта, то от этого может пострадать качество обслуживания.
Успешное внедрение новейших технологий в дистанционное банковское обслуживание требует совершенствования базы данных клиентов и сотрудничества со специалистами ведущих зарубежных финтех-компаний и оценки рисков.
В первую очередь следует разработать соответствующие алгоритмы для эффективной работы с большим объемом данных о клиентах. Базы данных должны быть централизованными, чтобы источник информации о финансовом положении клиента был един, а чат-бот предоставлял клиентам советы по управлению денежными средствами.
Необходимо преобразовать данные о клиентах в удобный формат. Для этого зарубежные банки внедрили единую систему Data Warehouse (DW), которая представляет собой хранилище данных. Внедрение DW позволит банкам решить и другие проблемы, такие как замена морально устаревших систем, обработка данных в режиме реального времени. Современные DW позволяют мгновенно отправлять уведомления клиентам [9].
Следующее важное условие - налаживание тесного сотрудничества со специалистами ведущих финтех-компаний. Также необходимы планирование и оценка потенциальных рисков.
Резюмируя все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что развитие дистанционных банковских услуг призвано повысить долю населения и малого бизнеса, вовлеченного в формальный финансовый сектор, снизить объем наличных денежных средств и повысить прозрачность финансовой системы. Дистанционные банковские услуги могут обеспечить расширение доступа не только к платежным сервисам, но и к иным базовым финансо-
вым услугам, таким как кредитование, сбережения, инвестиционные счета и др. Кроме того, их развитие способно помочь повысить финансовую грамотность потребителей и сформировать ответственное финансовое поведение.
Сегодня с помощью каналов дистанционного обслуживания проводятся платежи, оформляются заказы на платежные карты и заявки на кредиты, открываются и пополняются депозиты, осуществляются переводы между счетами клиентов. Потребители могут дистанционно управлять лимитами и ограничениями по операциям с платежными картами.
Государство в свою очередь ратует за «оцифровку» банкинга ввиду прозрачности виртуальных операций и повышения доступности финансовых услуг. Таким образом, выигрывать будут те банки, которые смогут перестроить свои бизнес модели для роста в условиях исчезновения границ между отраслями. На рынке банковских услуг наступает новый переломный момент, вызванный развитием банковских технологий.
Литература
1. Банковские чат-боты и робоэдвайзинг: перспективы развития [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://uzreport.news/finance/bankovskie-chat-boti-i-roboedvayzing-perspektivi-razvitiya (дата обращения: 27.10.2018).
2. Безопасная система ДБО [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Безопасная_ система_ДБО# (дата обращения: 29.10.2018).
3. Здунова О.С., Здунов В.И., Лясковская Е.А. Преимущества и недостатки системы дистанционного банковского обслуживания // Управление инвестициями и инновациями. - 2017. - № 4. - с. 3539.
4. Информационные системы в деятельности экономических объектов (предприятий, банков, налоговых органов) / Под ред. Г.Н. Хубаева. - Ростов-на-Дону: Издательство Издательский центр «МарТ», 2017. - 384 с.
5. Мобильные технологии изменяют финансовую отрасль [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.osp.rU/news/2014/1126/13026670/ (дата обращения: 01.11.2018).
6. Сидикова Ф.Х., Шермухамедов Б.А. Электронный документооборот и модели «КЛИЕНТ-БАНКА» // Современная наука: актуальные проблемы и пути их решения. - 2016. - №11. - С. 8993.
7. Смоленская В. Устройство самообслуживания как сеть интеллектуальных мини-офисов банка // Банки и деловой мир. - 2016. - № 6. - С. 9-12
8. Файзуллина А.И. Удовлетворение потребностей населения в банковских услугах // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. -2016. - №1(25) - С. 14-19.
9. Чернышова О.Н., Коротаева Н.В., Зобова Е.В. Информационные технологии в банковском бизнесе: современные тенденции и перспективы
развития // Социально-экономические явления и процессы. - 2017. - №3(049). - С.150-154.
10.5 главных тенденций банковских технологий в 2018 году [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.plusworld.ru/ (дата обращения: 28.10.2018).
DEVELOPMENT OF BANKING TECHNOLOGIES
USING REMOTE BANKING SERVICE Moiseeva R.Yu.
Financial University under the Government of the Russian Federation
The article deals with remote banking services as banking services provided to the client using telecommunications, among the main advantages of remote banking technologies are efficiency, convenience, practicality, as well as high speed of operations. The popularity of these services contributes to the constant introduction of technological innovations for the development of banking technologies. Keywords: remote banking services, Internet technologies, online services, customer identification, chat-bot, a new-generation technology. References
1. Banking chat bots and robo editing: development prospects [Electronic resource] - Access mode: https://uzreport.news/finance/bankovskie-chat-boti-i-roboedvayzing-perspektivi-razvitiya (appeal date: 10.27.2018) .
2. Secure RB System [Electronic resource] - Access mode: http://www.tadviser.ru/index.php/Article: Secure_System_DBO# (access date: 10.29.2018).
3. Zdunova, OS, Zdunov, VI, Lyaskovskaya, EA Advantages and
disadvantages of the remote banking service system // Investment and Innovation Management. - 2017. - № 4. - p. 35-39.
4. Information systems in the activities of economic objects (enter-
prises, banks, tax authorities) / Ed. G.N. Khubaeva. - Rostov-on-Don: Publishing Center "MarT", 2017. - 384 p.
5. Mobile technologies are changing the financial industry [Electron-
ic resource] - Access mode:
http://www.osp.ru/news/2014/1126/13026670/ (access date: 01.11.2018).
6. Sidikova F.Kh., Shermukhamedov B.A. Electronic document management and models of "CLIENT-BANK" // Modern science: current problems and ways to solve them. - 2016. - №11. - pp. 89-93.
7. Smolenskaya V. Self-service device as a network of intellectual
mini-offices of the bank // Banks and business world. - 2016. -№ 6. - p. 9-12
8. Fayzullina A.I. Meeting the needs of the population in banking
services // Bulletin of the Volga University. V.N. Tatishcheva. -2016. - №1 (25) - p. 14-19.
9. Chernyshova ON, Korotaeva N.V., Zobova E.V. Information technologies in the banking business: current trends and development prospects // Socio-economic phenomena and processes. - 2017. - №3 (049). - P.150-154.
10. 5 main trends of banking technologies in 2018 [Electronic resource] - Access mode: https://www.plusworld.ru/ (access date: 10.28.2018).
-&
С
о
od и* ñ
Н
