6003. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. — С-Пб.: Питер, 2014.
4. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. — С-Пб.: Пи-тер,2017.
Жибоедова Т.М.,1 Гусев А.К.2
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Аннотация. Рассмотрены основные причины конфликтов в деятельности организации, работающей в сфере гостиничного бизнеса. Проведен анализ системы управления конфликтами гостиницы. Предложены рекомендации по минимизации конфликтов в данной организации.
Ключевые слова: конфликт, система управления конфликтами, алгоритм управления конфликтными ситуациями.
Конфликт — это метод разрешения важных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [4].
Конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон [3].
Гостиничный бизнес — это одна из тех сфер, где по разным причинам всегда высок конфликтный потенциал[2].
На примере гостиницы «Экотель» попробуем проанализировать основные причины конфликтов в данной организации и найти пути их разрешения. Для решения данной задачи был проведен SWOT — анализ положения гостиницы «Экотель».
1 Жибоедова Татьяна Михайловна — студентка 3 курса, группа М-301, направление подготовки «Менеджмент», профиль «Управление малым бизнесом».
2 Гусев Андрей Константинович — заведующий кафедрой менеджмента.
Таблица 1
SWOT-анализ положения ООО «Экотель» на рынке гостиничных услуг
Возможности Угрозы
1.Увеличение спроса на гостиничные услуги осенью осенью и весной. 2.Увеличение гостиничных услуг за счет внедрения дополнительного ассортимента гостиничных услуг. 3. Положительная динамика ростов доходов населения. 4.Привлекательность большинства туристов за счет своей истории и уникального дизайна. 5.Незначительное количество конфликтных ситуаций внутри коллектива, а также между персоналом и гостями. 1.Появление новых конкурентов (гостиниц, хо-стелов, отелей) в районе расположения гостиницы с привлекательными ценами, с тем же набором дополнительных услуг. 2.Увеличение в гостинице себестоимости гостиничных услуг. 3.Отсутствие в гостинице полноценного, современного технического оснащения. 4.Снижение удовлетворенности у гостей предоставляемыми услугами.
Сильные стороны Как воспользоваться возможностями За счет чего можно снизить угрозы
1.Наличие достаточного количества квалифицированных кадров. 2. Ест дополнительные гостиничные услуги (конкурентоспособность). 3.Удачное местоположение (за городом). 4.Продолжительная деятельность. 1.Разработка дополнительного ассортимента гостиничных услуг. 2.Возможность захватить долю конкурента, покинувшего рынок. 3.Рост потока гостей за счет положительного имиджа. 4. Усиление маркетинга. 5.Предложений акций и специальных предложений на размещение и дополнительные услуги. 1.Удержать потребителей от перехода к конкуренту, проинформировав о высоком качестве услуг, о минимальных затратах клиента на услуги размещения даже в «высокий» сезон, проведение акций. 2.Разработать гибкую ценовую политику для всех клиентов. 3.Привлечь инвестиции для расширения ассортимента гостиничных услуг. 4.Усовершенствовать стандарты и правила поведения во время обслуживания потребителей гостиничных услуг для персонала. 5.Обучение и повышение
квалификации персонала на предмет правильного распределения должностных обязанностей во время обслуживания гостя.
Слабые стороны Что может помешать воспользоваться возможностями Самые большие опасности для гостиницы
1.Зависимость от сезона (в летнее время «Экотель» более популярен). 2. Высокая стоимость ос-новных и дополнительных услуг. 3. Нет гибкой ценовой политики. 4.Некоторые помещения требуют капитального ремонта. 1. Риск не успеть за развивающимся и быстро растущим рынком гостиничных услуг. 2. Потеря потенциальных клиентов из-за их недостаточной информированности. 3. Техническое оснащение номеров не удовлетворяет нужд и пожеланий потребителя. 1.Удержать потребителей от перехода к конкуренту, проинформировав их о высоком качестве услуг, о ми-нимальных затратах клиента на услуги размещения даже в «высокий» сезон, проведение акций. 2.Разработать гибкую ценовую политику для всех клиентов. 3.Привлечь инвестиции для расширения ассортимента гостиничных услуг.
4.Усовершенствовать стандарты и правила поведения во время обслуживания потребителей гостиничных услуг для персонала. 5.Обучение и повышение квалификации персонала на предмет рационального распределения должностных обязанностей.
Проанализировав внешние и внутренние факторы, которые влияют на общее положение гостиницы «Экотель» можно выделить следующие моменты:
— рисков у гостиницы «Экотель» не так много, во многом благодаря продолжительной деятельности в этом сегменте рынка. Но даже самые несущественные минусы могут перевести гостиницу в зону «риска» и принести убытки;
— недостаточная реклама. Единственный положительный момент в рекламе гостиницы «Экотель» — это привлекательность местоположения
и продолжительная деятельность (позитивный имидж). В остальном же, гостиница пользуется уже имеющимся имиджем и службами онлайн -бронирования для привлечения новых потребителей; — возможность разработать дополнительный ассортимент гостиничных услуг. Если гостиничный комплекс захочет расширить сегмент потребителей, дополнительная гостиничная услуга может сделать это возможным.
Для анализа конфликтов в гостинице «Экотель» представляется необходимым изучить организационную структуру гостиницы и определить, где и почему происходит основная масса конфликтов.
Итак, основными сотрудниками в обслуживании потребителя являются: старший менеджер службы приема и размещения, администраторы, официанты, охранники, горничные и уборщицы. Данные сотрудники могут контактировать с гостем в гостинице напрямую, влияя на его ежедневное настроение, могут влиять на его удовлетворенность и учитывать пожелания.
При опросе сотрудников гостиницы были выявлены основные службы, в которых происходят конфликтные ситуации.
В ходе анализа конфликтных ситуаций, которые приходятся на каждую службу, были учтены внутренние и внешние конфликты с гостями. Анализ показал, что 67% конфликтов происходит в службе приема и размещения, 11% всех конфликтных ситуаций приходятся на службу номерного фонда, по 10% пришлось на службу предоставления питания и службу безопасности. Остальные 2% — это конфликты, связанные с руководством гостиницы (владелец и генеральный директор).
Анализ проводился на основе сведений, взятых из учетной книги руководителя каждой службы, в которой фиксируются конфликтные ситуации на каждом уровне (внутренние и внешние). Чтобы понять, какие конкретно конфликтные ситуации встречаются в гостинице больше всего, были взяты данные служб: приема и размещения, номерного фонда, предоставления питания и безопасности.
Учет конфликтных ситуаций показал, что основную угрозу представляют внешние конфликты, что является очень опасным для деятельности гостиницы. Данная статистика показывает, что, несмотря на то, что гостиница старается управлять конфликтами как внутренними, так и внешними, основные конфликты — это конфликты между сотрудниками и гостями, что, безусловно, влияет на общий имидж и репутацию гостиницы.
Анализ системы управления конфликтами гостиницы показал отсутствие основного стандарта обслуживания в конфликтных ситуациях, что сказывается на общей системе управления конфликтами. Сотрудники службы приема и размещения должны знать подобные стандарты на «отлично»,
чтобы никогда не теряться в тот момент, когда возникает конфликтная ситуация.
Стандарт должен отвечать на следующие вопросы сотрудников: как действовать в конфликтной ситуации; как выйти из конфликтной ситуации; что должен сделать сотрудник для гостя в конфликтной ситуации; при невозможности разрешения конфликтной ситуации кого можно пригласить из вышестоящего руководства для решения конфликта.
Итак, в гостинице «Экотель» были выявлены следующие внешние и внутренние конфликты.
1. Внутренние конфликты.
По мнению сотрудников, одним из таких примеров конфликта является неточное определение обязанностей персонала и сроков для их выполнения. Таким образом, данную проблему можно охарактеризовать как производственный конфликт. Результатом внутреннего конфликта может быть внешний конфликт:
— при несвоевременном поступлении информации для каждой службы, основное обслуживание гостя происходит либо намного позже положенного времени, либо вообще отсутствует;
— медленное обслуживание персоналом сказывается не только на настроении гостей, но на имидже гостиницы и ее репутации, что в последствии отражается на потоке гостей в гостиницу и на загрузку в целом;
— отсутствие стандарта поведения в конфликтных ситуациях повышает негатив со стороны гостя, который переходит дальше по служебной «лестнице» вплоть до генерального директора гостиницы.
Отсутствие слаженного механизма работы и четкого разграничения обязанностей влечет за собой то, что каждый сотрудник начинает перекладывать ответственность за конфликт на другого сотрудника, обвиняя в этом другие службы, или ссылается на недостаточное количество информации о госте в момент каждого этапа его обслуживания и др.
2. Внешние конфликты.
В ходе изучения внешних конфликтов были выявлены основные причины обращения гостей к персоналу (таблица 2).
Таблица 2
Анализ причин обращения гостя к персоналу гостиницы (причины конфликтных ситуаций)
Причина обращения гостя Описание проблемы Решение проблемы со стороны гостиницы
Не соответствие технического оснащения номера заявленному на сайте гостиницы В учете данных часто фиксируется такая проб-лема, как «несоответствие технического оснащения номера». Гости приходят за стойку рецепции и предъявляют претензии по поводу отсутствия элемента технического оснащения номера, который был указан при бронировании на сайтах-посредниках, либо на фирменном сайте гостиницы. Обычно гостиница «Эко-тель» решает данный вопрос в пользу гостя, заменяя ему номер на улучшенный, либо предо-став-ляя элемент, который указан в условиях брони-ро-вания. Если такого элемента в гостинице нет, предоставляется до-полни-тельная услуга в качестве извинения.
Долгое предоставление номера выбранной категории, либо медленное обслуживание гостя Плохое взаимодействие гостиничных служб ведет к задержке обслуживания. Гости нередко жалуются на медленное обслуживание, долгое предоставление номера. Администраторы службы приема и размещения приносят свои извинения за доставленные неудобства.
Самостоятельная доставка багажа до номера, самообслуживание в ресторане гостиницы. Довольно редкая причина обращения гостя. Но данная техническая неувязка требует разрешения со стороны руководства гостиницы «Экотель». Нет решений в данной ситуации. Иногда администратор сам помогает доставить багаж до номера гостю.
Шум в холле гостиницы в ночное время. Так как гостиница является хорошим местом для проведения праздников (более 10% потребителей гостиничных услуг обращаются именно с данной целью в гостиницу), то многие гости после проведения праздников мешают остальным гостям наслаждаться собственным отдыхом и сном Персонал гостиницы «Экотель» просит вести шумных гостей себя тише несколько раз, после чего самостоятельно решает, что конфликт исчерпан, даже если хоть одна сторона осталась недовольной.
В таблице 2 рассмотрены самые частые причины обращения гостя на стойку рецепции с намерением разрешения конфликта. К сожалению, стоит отметить, что все вышеуказанные причины являются ошибками либо самих сотрудников гостиницы, либо следствием неправильного разрешения возникающих конфликтных ситуаций.
Таким образом, можно подвести итоги анализа конфликтных ситуаций в гостинице «Экотель»:
— отсутствие стандартов поведения персонала в условиях конфликтных ситуаций;
— наличие проблем технического оснащения номерного фонда; недостатки при самообслуживании в ресторане при наличии в организационной структуре официантов; самостоятельная доставка багажа до номера и иные причины, которые могут вызвать негатив у гостя;
— плохое взаимодействие гостиничных служб (медленное обслуживание потребителей);
— отсутствие заинтересованности у персонала в решении конфликтных ситуаций, а также отсутствие заинтересованности у руководства гостиницы в повышении квалификации сотрудников (изучение стандартов, тренингов и др.).
Для решения проблем в управлении конфликтами в гостинице были разработаны рекомендации по их минимизации, а именно:
1) разработка стандартов обслуживания гостей в конфликтных ситуациях;
2) разработка должностных обязанностей взаимодействия гостиничных служб и персонала во время обслуживания гостя (доработка должностных инструкций);
3) внедрение методики профилактики конфликтных ситуаций персонала.
Далее рассмотрим подробнее каждую предложенную рекомендацию:
1. Разработка стандартов обслуживания гостей в конфликтных ситуациях.
В качестве руководства к действию можно предложить следующие меры для администратора:
— как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию;
— довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь раздражение возникает от неспособности донести до собеседника или навязать ему свою точку зрения. В таких случаях следует переключить внимание гостя на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции;
— гостиничному персоналу необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к гостю;
— необходимо попытаться выслушать позицию гостя, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно;
— не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще не понятой;
— если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из
конфликта - чистосердечное извинение.
Во избежание конфликтных ситуаций персоналу следует обратить внимание в обслуживании гостей на следующие моменты:
— пренебрежение приветствием гостя. Каждый человек, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лобби-бара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником гостиницы, пусть даже это охранник;
— демонстрация недовольства проблемами гостя. Если гость обращается к персоналу с просьбой решить какую-либо возникшую проблему, то он это делает в том случае, если уже не может с ней мириться или испробовал собственные способы её устранить;
— еда в присутствии гостей. Но даже если персонал очень голоден, нельзя допускать того, чтобы сотрудникам пришлось общаться с клиентом с набитым ртом или даже сделать знак, просящий подождать, пока с едой будет покончено;
— проведение звонков. В основном это выражается в недопустимо долгом удержании клиента на линии под типичную мелодию удержания, без указания возможного времени удержания;
— отсутствие визуального контакта с гостем. Визуальный контакт с собеседником важен не только при общении с гостем, а при разговоре с любым человеком вообще;
— недостаточное внимание к этикету;
— посторонние диалоги с коллегами в присутствии гостя;
— злоупотребление профессиональными терминами в разговоре с гостем;
— жалоба клиенту на руководство или на гостиницу вообще.
Правила поведения администратора во время конфликта с гостем:
— удалить гостя от других гостей (насколько возможно);
— выслушать его;
— принести извинения ему;
— предложить пути решения проблем;
— принести итоговые извинения.
Одной из самых главных задач сотрудников в гостинице «Экотель» являются правильные и здоровые взаимоотношения внутри коллектива. Правила служебного поведения разработаны с целью гармоничного и комфортного сочетания плодотворной деятельности гостиницы, которые касаются каждого сотрудника без исключения
Этикет служебного поведения позволяет продемонстрировать лучшие деловые и личностные качества сотрудников. «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха.
2.Именение содержания должностных инструкций.
Вторая разработка касается отсутствия прописанных должностных обязанностей сотрудников в обслуживании гостя.
Сам цикл обслуживания гостя довольно прост: бронирование, прием и размещение, дополнительное обслуживание и выезд гостя. Но если не знать банальных правил коммуникации, начнется конфликт на почве профессионального стресса, чтобы этого не допустить, были разработаны основные пункты, которые необходимо добавить в стандарт.
3. Внедрение системы мер профилактики конфликтных ситуаций персонала.
Подобная мера позволила бы существенно оптимизировать существующую систему разрешения конфликтов без серьезного изменения структурных схем и введения новых штатных единиц. Рекомендуется включить в функционал линейных руководителей обязанности заниматься указанной деятельностью на уровне должностных инструкций. Если бы подобная мера была осуществлена, то эффект от ее грамотного применения был бы заметен уже на первых порах, так как предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.
В качестве непосредственных мер по профилактике конфликтов в гостинице «Экотель» можно выделить следующие:
1. Периодическое анкетирование сотрудников гостиницы «Экотель».
2. Проведение тренингов для персонала гостиницы по разрешению конфликтных ситуаций.
3. По мере необходимости создать кабинет психологической разгрузки в форме «восточной модели» преодоления социальных конфликтов.
4. Строгая фиксация всех отслеженных конфликтных ситуаций с указанием действующих лиц, предмета спора, примененных методов и полученных результатов.
Таким образом, представленные основные рекомендации помогут решить проблемы управления конфликтами в гостинице «Экотель».
Список использованных источников:
1.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2015.
2.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. — М.: СПб.: Феникс, 2014.
3.Гришина М. Мастер психологии. Психология конфликтов. 3-е издание. — М.: Питер, 2016.
4.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.: Альфа-М, Ин-фра-М, 2013.
5.Егидес А. Психология конфликта: Учебник. — М.: Издательский дом Университета «Синергия», 2013.
