CC BY
72
УДК 338.48
РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ В САНАТОРНО-КУРОРТНОМ УЧРЕЖДЕНИИ (БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА ПО ТЕЛЕФОНУ, ЗАСЕЛЕНИЕ)
Темирбекова А.З.
Младший научный сотрудник
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Махачкала, Российская Федерация
Аннотация. В статье рассмотрены вопросы развития санаторно-курортного дела в Российской Федерации. Проведен анализ технологического цикла обслуживания гостя в санатории на примере санатория «Каспий» Республики Дагестан. Представлен пример организационной структуры санатория, в которой есть отличительные особенности с организационной структурой отеля. Технологический цикл обслуживания гостя в санатории также отличается от гостевого цикла, который протекает в средстве размещения - отеле. В связи с выявленными особенностями технологического цикла в санатории в статье представлен подробный алгоритм действий работника службы бронирования - менеджера. Подробно прописан алгоритм предоставления информации об услугах санатория по телефону, с дальнейшим бронированием номера. Стандарт бронирования номера включает правильное приветствие, рекомендации категории номера в соответствии с запросом гостя по количеству гостей, периоду проживания, формирования общей стоимости проживания, заполнения профайла гостя, информирования гостя о стандартном времени заезда, о правилах гарантии бронирования, правилах аннуляции и отмены бронирования.
Ключевые слова. Санаторно-курортное дело, стандарты, гостеприимство, технологический цикл, бронирование номера
Согласно официальному, законодательно закрепленному определению курортное дело - это совокупность всех видов научно-практической деятельности по организации и осуществлению лечения и профилактики заболеваний на основе использования природных лечебных ресурсов. Этот сектор экономики сферы услуг выполняет важные социальные задачи, главными из которых являются: - укрепление здоровья населения (индивидуального и общественного) на основе рационального использования природно-рекреационных ресурсов и отечественного курортного комплекса (санаторно-курортной инфраструктуры и кадрового потенциала); - восстановление трудовых ресурсов, занятости населения и развития курортов [3, стр.11].
Санаторно-курортное учреждение - это лечебно-профилактическое учреждение и клиенты приезжают в санаторий либо по путевке, в которой прописан диагноз, рекомендации по виду лечения, либо приезжают по собственному желанию для профилактики своего здоровья, отдыха и развлечений. В случае, если у клиента нет
путевки он должен воспользоваться услугами бронирования, т.е. предварительно забронировать номер.
Организационная структура санатория имеет в своем составе следующие службы: административная служба, служба бронирования, служба приема и размещения, служба по оказанию медицинских услуг, служба маркетинга, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, финансовая служба, инженерно-техническая служба, служба безопасности, и дополнительные службы.
Рисунок 1 - Пример организационной структуры санатория [5. стр. 47] Функции бронирования осуществляет менеджер службы бронирования, который принимает заявки по телефону, факсу, по почте, с помощью систем бронирования. В случае, если санаторий готов принять гостя на определенный период проживания, то менеджер по бронированию должен отправить подтверждение о бронировании.
Подтверждение о бронировании - это письмо уведомление о том, что гостю будет представлено размещение в санатории. В данном письме указывается номер подтверждения, дата прибытия и выбытия гостя, категория номера, количество гостей, и другие пожелания гостя. По прибытии в санаторий, гость должен иметь при себе уведомление, на случай возникновения спорных вопросов.
Рекомендовано предлагать гостю прогарантировать бронирование (оплатить 100% за одни сутки проживания) и в этом случае, номер будет ждать гостя 24 часа, в случае если бронирование негарантированное, номер будет ждать гостя, к примеру до 16 ч.
Следующий этап технологического цикла - расселение гостей, т.е. встреча, регистрация, вручение ключа и карты гостя и сопровождение до номера. Процесс регистрации без предварительного бронирования длится немного дольше, так как администратор и гость должны обсудить вопросы стоимости номера, период проживания, порядок оплаты.
Рисунок 2 - Технологический цикл обслуживания гост в санатории [7. стр. 15] Таким образом, изучив специфику деятельности санаторно-курортных учреждений пришли к выводу о необходимости разработки и внедрении стандартов работы администраторов службы приема и размещения на примере санатория «Каспий» Республики Дагестан.
Первый этап технологического цикла обслуживания гостя - это предоставление информации о санатории. Как правило данный этап происходит по телефоне, а возможно и в письменном виде, в качестве ответа на запрос о бронировании номера.
В случае если поступил звонок в отдел бронирования, менеджеру необходимо поднять трубку до третьего гудка и поприветствовать звонившего в соответствии с временем суток и представиться. К примеру: Доброе утро: 05.00 - 11.00/ Добрый день: 11.00 - 17.00/Добрый вечер: 17.00 - 22.00/Доброй ночи: 22.00 - 05.00 санаторий «....» администратор Марина, чем я могу вам помочь. Далее менеджеру следует уточнить имя звонившего и в процесс общения обращаться по имени к гостю, но не часто. Услышав
просьбу гостя, к примеру, рассказать о санатории, менеджер должен корректно и в полном объеме сообщить о месторасположении санатория: точный адрес, расстояние от аэропорта/железнодорожного вокзала/автовокзала, до центра города и основные достопримечательности которые располагаются вблизи.
Рисунок 3 - Санаторий «Каспий» Республика Дагестан [9]
Попросив гостя уточнить о количестве гостей, которые планируют приехать, менеджер сообщает информацию о номерном фонде: категорию номера (к примеру Люкс, Сюит, Джуниор Сюит, Стандарт дабл, Стандарт твин), общую площадь, размер кровати, отличительные особенности номера (вид на море, горы, озеро, парк), количество людей, которые могут разместиться в данном номере, стоимость размещения за одни сутки проживания. Далее менеджер сообщат о бесплатных услугах (к примеру бассейн, трансфер, тренажерный зал, услуги аниматора, питание) и платных услугах (к примеру аквапарк, спа центр, аренда конференц-зала, парковка, питание, услуги прачечной, организация экскурсий, для удобства передвижения на территории работаю автокары).
Рисунок 4 - Территория санатория «Каспий» Республика Дагестан [9]
Так как гость планирует приехать в санаторно-курортное учреждение, менеджер должен сообщить гостю информацию об оказании медицинских услуг. Если гость приезжает по медицинской путевке, важно сообщить об ошибках в путевке, из-за которых гость не сможет заселиться в санаторий.
К примеру: «Все процедуры отпускаются исключительно по предварительной записи (графику). Необходимые назначения производятся только лечащим врачом. Экстренная медицинская помощь в отсутствии лечащего врача оказывается дежурным медицинским персоналом. До врачебного осмотра отдыхающему не разрешается пребывание на солнце, морские купания, экскурсии. В первые дни акклиматизации отдыхающего, а также в день отъезда активные лечебные процедуры не назначаются. Хотелось бы вам сообщить, что лица, требующие индивидуального ухода, не принимаются в санаторий, без сопровождающего. Путёвка должна быть заполнена с указанием фамилии, имени и отчества отдыхающего, наименованием организации, которой выдана путёвка, и заверена подписью ответственного лица и печатью организации. Допущенные исправления в заполненной путёвке также заверяются подписью ответственного лица и печатью. Прибывшие на лечение лица с путёвками, оформленными с нарушениями указанных правил, в санаторий не принимаются»
После предоставления всей полной информации о санаторно-курортном учреждении, менеджеру необходимо спросить, не желает ли гость приехать и остановиться в санатории. В случае если гость принял положительное решение, то менеджер приступает к процедуре бронирования. Если гость пока не принял решения, то менеджер должен спросить, может ли он еще чем-то помочь. Услышав отрицательный ответ, менеджер вежливо прощается, благодарит за звонок (всего доброго/хорошего дня).
В течении всего общения с гостем, менеджеру следует задавать наводящие вопросы по всем запросам гостя, чтобы более качественно предоставить сервис, и при заселении не возникнут конфликтные ситуации.
Индустрия здоровья - это многоотраслевая подсистема национального хозяйства, предполагающая взаимосвязь, взаимодействие здравоохранения и сопряженных с ним отраслей и сфер деятельности по охране и укреплению здоровья людей [2, стр.231]. Формирование индустрии здоровья связано с переходом здравоохранения на использование современных технологий, что существенно расширило технологические и функциональные связи здравоохранения с другими отраслями национальной экономики. Более полному вовлечению здравоохранения в экономический кругооборот способствует функционирование последнего на основе рыночных отношений [5. стр.17].
Рисунок 5 - Территория санатория «Каспий» Республика Дагестан [9] В случае если гость принял решение забронировать номер, менеджер уточняет даты заезда и выезда, количество гостей, предпочтения по номеру, время заезда. Далее в соответствии с выбранными датами менеджер предлагает несколько категорий номеров, которые свободны на период приезда данного гостя. Менеджеру следует предлагать начать с дорогого номера, затем предложить номер по дешевле. Но всегда предлагают категории, которые приблизительно одинаковы, но у дорогого номера есть преимущества (площадь, вид из окна, интерьер). Важно спросить у гостя будут ли особые пожелания при размещении (к примеру оформление номера, фруктовая нарезка, игрушки для детей и пр.). Предлагаем варианты питания, как правило в санаториях питание организовано по системе «Шведский стол» и включено в стоимость размещения.
После продвижения всех услуг санатория, менеджер должен назвать общую стоимость проживания с учетом типа питания, и уточнить желает ли гость продолжить
бронирование. В случае, если для гостя названная сумма оказалась высока, менеджеру следует предложить варианты размещения более экономным. В случае. если гость согласился продолжить бронирование, менеджер должен приступить заполнять профайл гостя в автоматизированной системе управления, т.е. заполнить фамилию имя гостя, контактный номер телефона, адрес электронной почты. Данные сведения необходимы для дальнейшей связи с гостем на случай отправки подтверждения о бронировании или предоставления важной информации гостю по телефону
Санаторно-курортное лечение осуществляется в медицинских организациях всех форм собственности, имеющих лицензию на медицинскую деятельность, полученную в порядке, установленном законодательством Российской Федерации [1. стр.2].
Рисунок 6 - Спа - центр санатория «Каспий» Республика Дагестан [9]
Очень важный этап в процессе бронирования - это информирование гостя о стандартном времени заезда, предложить про гарантировать бронирование и соответственно озвучить правила отмены и аннуляции бронирования. Примерно это звучит так: стандартное время заезда 14 часов, на данный момент бронь не гарантированная номер вас будет ждать до 18 часов. Я бы вам рекомендовала про гарантировать бронирование, для этого необходимо оплатить за одни сутки проживания и номер вас будет ждать 24 часа. И в случае не заезда или не своевременного отказа от брони (за 14 дней до заезда) бронь аннулируется и взимается плата в размере одних суток проживания. В случае, если гость пожелал про гарантировать бронирование на адрес электронной почты будет отправлено подтверждение о бронировании и выставлен счет на оплату или прикреплена ссылка, по которой гость сможет оплатить банковской картой. В случае если в санатории действую правила раннего заезда, менеджер сообщает о данных правилах и порядок оплаты.
Менеджеру необходимо уточнить о дополнительных просьбах и пожеланиях гостя, к примеру, нужен ли трансфер. В этом случае, необходимо уточнить время и место куда отправить трансфер, записать номер рейса и наименование авиакомпании или транспортной компании.
В завершении менеджер подтверждает все детали бронирования, к примеру, это звучит следующим образом: «Давайте подтвердим детали бронирования. На имя Иванова Мария забронирован номер категории стандарт, дата заезда 01 июля дата выезда 08 июля, бронирование гарантированное, особые пожелания в виде фруктовой нарезки в номер, будут выполнены. Будет предоставлен трансфер в день прибытия 01 июля в 10.00 аэропорт. Все верно? Услышав подтверждение от гостя, менеджер уточняет может ли он еще чем-либо помочь, сообщает номер брони, свое имя, т.е. кто принял бронь, благодарит за звонок, за выбор санатория и желает хорошего дня или всего доброго.
После завершения общения с гостем по телефону, менеджер прописывает в профайле гостя следующую информацию: с политикой раннего заезда и позднего выезда, правилами гарантии, аннуляции и отмены бронирования гость ознакомлен».
Следующий этап технологического цикла обслуживания гостя в санаторно-курортном учреждении - заселение в номер. Данный этап в санатории отличается от классического этапа заселения, который происходит в отеле. Как правило заселение в санатории состоит из двух этапов это осуществение регистрации на контрольно-пропускном пункте (далее КПП) и непосредственно заселение в соответствующий корпус, который обозначен в карте гостя. Обо всем этом пропишу по подробнее.
По прибытии на территорию санатория, гость заходит в КПП и идет в сторону регистраторской - ресепшн. Рабочее место ресепшн - регистратуры санатория должно быть оборудовано всей необходимой техникой и оборудованием для осуществления полноценного цикла по регистрации гостя. Т.е. на стойке регистрации должны находиться компьютер с устанолвенной автоматизированной системой управления (далее АСУ), многофункциональное устройство (принтер, сканер, ксерокс), кассовый лоток, терминал (для приема оплаты картой), калькулятор, канцелярские принадлежности и пр.
Администратор КПП должен обратить внимание на гостя за 2-3 метра до стойки регистрации, наладить зрительный контакт и произнести приветствие в соответствии с временем суток: «Доброе утро: 05.00 - 11.00/ Добрый день: 11.00 - 17.00/Добрый вечер: 17.00 - 22.00/Доброй ночи: 22.00 - 05.00 санаторий «Каспий» администратор Заира, чем я могу вам помочь. Конечно гость сообщит что он хочет заселиться в санаторий. Администратор должен спросить гость заезжает по предварительной брони, по путевке на лечение, но возможно у гостя нет ни того не другого, и администратор осуществляет
стандарт действий по заселению гостя без предварительного бронирования. В случае если у гостя есть предварительное бронирование администратор, просит документ удостоверяющий личность - паспорт, идентифицирует гостя (сверяет фото), производит поиск в списке на заезд в АСУ и соответственно подтверждает детали бронирования: «Давайте сверим детали бронирования. Вы забронировали номер категории Люкс с видом на горы, на 3 суток, дата заезда 03 июля дата выезда 06 июля, тип питания полный пансион, включен в стоимость проживания, экскурсия на Сулакский каньон, особые пожелания - фруктовая нарезка в номер. Все верно? Услышав подтверждение от гостя, администратор спрашивает может ли он сделать копию паспорта, или всех документов гостей, которые заезжают в номер. Если гость разрешил сделать копии, то администратор делает копии или сканирует документы. И конечно ведет приятную беседу с гостем, впервые ли гость в санатории или в данном регионе, как гость перенес поездку, как его здоровье, есть ли необходимость посетить врача до заезда в номер.
Администратор возвращает паспорт, выписывает карту гостя с указанием номера корпуса, категорию номера, номер столовой в которой будет проходить питание. Принимает оплату за проживание наличными или картой, предоставляет гостю счет и квитанцию. Сообщает водителю автокара, погрузить багаж гостя. Администратор любезно прощается с гостем, желает хорошего дня, приятного проживания в санатории.
В случае, если гость заезжает по путевке, то заблаговременно, за день до заезда в регистратуре подготавливают списки с распределением номеров для гостей по путевке. Как правила, это эконом - номера, т.е. с самой низкой ценой. Администратор сверяет предоставленные документы со списком гостей, которые заезжают по путевкам, проверяет правильность оформления путевки, далее выписывает карту гостя с указанием номера корпуса, категорию номера, номер столовой в которой будет проходить питание. По необходимости, до заезда в корпус, гостя отправляют в лечебный корпус в поликлинику на консультацию к врачу по вопросу диетического питания. Администратор сообщает водителю автокара, погрузить багаж гостя, любезно прощается с гостем, желает хорошего дня, приятного проживания в санатории.
Стандарт заселения в корпус осуществляется следующими действиями администратора. Администратор корпуса должен обратить внимание на гостя за 2-3 метра до стойки регистрации, наладить зрительный контакт и произнести приветствие в соответствии с временем суток: «Доброе утро: 05.00 - 11.00/ Добрый день: 11.00 -17.00/Добрый вечер: 17.00 - 22.00/Доброй ночи: 22.00 - 05.00 санаторий «Каспий» администратор Райсат, чем я могу вам помочь. Гость сообщает о намерении заселиться. Администратор просит карту гостя, сверяет со списком на заезд в АСУ, распечатывает
регистрационную карту и знакомит гостя с правилами проживания в санатории: «Подписывая данную форму вы даете согласие на обработку персональных данных и подтверждаете ознакомление с правилами проживания в санатории «Каспий». 1) Санаторий не несет ответственность за ценные вещи, которые не были сданы в сейф к администратору или не хранились в сейфе в номере. 2) Курить и распитие спиртных напитков в номерах и на территории санатория запрещено. В противном случае администрация будет вынуждена расторгнуть договор и выселить вас, без возврата денежных средств. 3) Запрещено проживать с домашними животными. 4) Шуметь в номерах после 23 ч запрещено. 5) За порчу имущества санатория гость должен оплатить стоимость ущерба по прейскуранту.
Подписанную форму администратор кладет в ячейку гостя, готовит ключ и предоставляет следующую информацию: «Ваш ключ и карта гостя, это ваш номер комнаты. Ваш номер располагается на втором этаже справа от лифта. Лифт располагается справа от стойки ресепшн. Завтрак подается с 7.00 до 10.00; обед с 12.00 до 15.00, ужин с 18.00 до 20.00. Столовая расположена слева от корпуса 5 по первой алее. Уборка номера осуществляется ежедневно, смена белья один раз в три дня. Сообщите пожалуйста время для уборки номера, в которое вам удобно. Стандартное время выезда 12 ч, в день выезда обед не предусмотрен. Поздний выезд возможен только при наличии свободных номеров и оплата составляет 50 % от стоимости номера за одни сутки проживания. Стойка размещения доступна с 8.00 до 16.00, связаться с дежурным администратором и дежурным врачом вы можете круглосуточно по рабочему номеру. Для удобства гостей данные номера указаны в памятке в номере, в лифте и на каждом этаже».
В завершении заселения администратор спрашивает, может ли он еще чем-либо помочь, выслушивает гостя и соответственно предоставляет необходимую информацию. Как правило, при заселении гостя может интересовать описание территории санатория, какими услугами он может воспользоваться и где они располагаются на территории санатория.
Если гость попросил данную информацию, администратор показывает карту территории санатория, которая должна быть распечатана в цветном варианте на стойке ресепшн, и сообщает обо всех услугах санатория, как платных, так и бесплатных. Отмечая на карте в первую очередь где располагается корпус, в котором гость проживает. Предоставление информации об услугах санатория с использованием карты территории очень важный этап в технологическом цикле обслуживания гостя, в частности «Помощь гостю в процессе проживания», так как это прямые продажи, и успех данного процесса зависит от техники продаж, которыми обладает администратор.
Рисунок 7 - Карта территории санатория «Каспий» Республика Дагестан [9] В санаторно-курортной отрасли возрастание роли трудовых ресурсов обусловлено двумя факторами, непосредственно связанными со спецификой данной отрасли. Первым фактором является неотделимость санаторнокурортных услуг от источника и объекта. Это подразумевает, что служащие, осуществляющие непосредственный контакт с клиентом
в процессе его обслуживания, становятся частью предлагаемого продукта, частью предоставляемой услуги [6. стр.107]. Не только профессионализм, но и внешний вид, манера поведения, учтивость и доброжелательность служащих являются составляющими предоставляемых ими услуг. Именно служащие оказывают наибольшее влияние на общее впечатление клиентов от пребывания в санаторно-курортной организации, именно от их стремления соответствовать в своей работе установленным стандартам качества и даже превышать ожидания отдыхающих зависит, будут ли последние удовлетворены обслуживанием. Отрицательное впечатление от обслуживания вызывает более сильную реакцию, чем положительное. Исследования доказывают, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым, если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. То есть распространение отрицательного опыта происходит вдвое быстрее положительного [4. стр.72].
Литература
1. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 5 мая 2016 г. № 279н "Об утверждении Порядка организации санаторно-курортного лечения" (в новой редакции 25 сентября 2020 г.)
2. Александрова А.Ю., География туризма: учебник /— Москва : КноРус, 2022.
— 592 с. — ISBN 978-5-406-09297-2. — URL:https://book.ru/book/942837 (дата обращения: 17.12.2022). — Текст : электронный.
3. Ветитнев A.M. Курортное дело: учебное пособие /A.M. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. -М.: КНОРУС, 2015. 528с. ISBN 5-85971-124-7 УДК 615.8 ББК 53.54я73 В39
4. Ветитнев А.М., Войнова Я.А. - Организация санаторно-курортной деятельности: учебное пособие /. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2017. — 292 с
5. Губа Д.В., Воронов Ю.С., 2019 © Издательство «Спорт», учебное пособие /.
— 3-е изд., перераб. и доп. — М.: 2020 г - 205 стр.
6. Дедусенко Е.А., Гостиничный менеджмент: учебник / Е.А. Дедусенко, Е.Л. Ильина, А.И. Кошелева, ; под ред. Л.А. Попова, Э.В. Тарасенко. — Москва : КноРус, 2022. — 250 с. — ISBN 978-5-406-08005-4. — URL:https://book.ru/book/941732 (дата обращения: 17.12.2022). — Текст : электронный.
7. Ряховских С. Н. - Курортология: науч.-вспом. указ. / под ред.; сост. Баева Е. Н. - Оренбург, учебное пособие /. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: 2017 г.-234 с
8. Журнал: Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физической культуры. 2019;96(2-2): 2005-2178 «Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации»
9. Официальный сайт санатория «Каспий» https://www.s-caspiy.ru
