CC BY
208
УДК 004.9 А. С. Смирнова
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
В статье описаны возможности применения информационных технологий в управлении гостиницей, отелем. Показана работа с системой LitePMS на примере заполнения «шахматки» при бронировании номеров отеля, использование голосового поиска, применение «виртуального консьержа» для активной работы с клиентами по 24 часа в сутки, продемонстрирована работа с демоверсией модуля онлайн-бронирования TL: Отель.
Ключевые слова: гостинца, информационные технологии, чат-бот, PMS система, сайт.
DOI: 10.24412/2227-1384-2021 -445-40-47
Управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации для принятия управленческих решений. При помощи информационных технологий отели организуют системы учёта клиентов: базы данных, которые позволяют вести учёт всех номеров и клиентов. Сайт гостиницы позволяет клиенту заранее зарезервировать номер, выбрать развлекательные и экскурсионные программы. Следовательно, для многих гостей понятие комфорта отождествляется с наличием в отеле новейших технологий и инновационных услуг.
Цель — раскрытие применения информационных технологий в гостиничном бизнесе как для удобства клиентов, так и для упрощения работы сотрудников отеля.
К информационным технологиям гостиницы, отеля относятся:
- телефония гостиницы (офисная и гостевая);
- кабельная система (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование);
- телевидение, в том числе системы интерактивного и платного телевидения;
- доступ в интернет в гостинице (включая Wi-Fi);
- вычислительные средства: серверы, компьютеры, ресторанные терминалы;
- система управления электронными замками гостиницы;
Смирнова Анна Сергеевна — кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры информационных систем, математики и правовой информатики (Приамурский государственный университет имени Шолом-Алейхема, Биробиджан, Россия); е-mail: [email protected].
© Смирнова А. С., 2021
40
- учётные программы: система управления рестораном и Спа (POS); система управления гостиницей (PMS), ERP системы: калькуляционные и складские системы, финансовые и бухгалтерские системы;
- сайт гостиницы;
- эквайринг в гостинице (оплата услуг гостиницы с помощью банковских карт);
- системы онлайн-бронирований гостиницы;
- видеонаблюдение гостиницы, отеля;
- системы контроля и учёта доступа гостиницы, отеля [1].
В гостиничной индустрии используются SMS-уведомления в программе лояльности, при этом посетители могут быть участниками клубов, копить баллы, получать скидки. Важно сфокусироваться на персональных предложениях. Благодаря накопленной информации о предпочтениях гостей, которые регулярно останавливаются в конкретном отеле, можно сделать им интересное и актуальное предложение.
В гостиницах используют «умную» технику со встроенными голосовыми помощниками от компаний «Google», «Apple»,«Amazon» для удобного поиска необходимой информации. Происходит экономия времени и сил на создание запросов и посещение интернет-сайтов.
Применение чат-бота, то есть виртуального собеседника, программы, которая создана для имитации поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками. Например, продукт «Виртуальный консьерж» представляет систему автоматизации консьерж-сервиса для индустрии гостеприимства (рис. 1). Для клиентов гостиницы чат-бот может обеспечить коммуникацию высокого качества в круглосуточном режиме.
Рис. 1. Виртуальный консьерж
41
Компания TravelLine предлагает демоверсию модуля онлайн-бронирования TL: Отель (рис. 2), который адаптируется под мобильные телефоны и планшеты и показывает гостям свободные номера, услуги и цены [2].
Рис. 2. Модуль онлайн-бронирования
Не важно, с какого устройства гость зайдёт на сайт, процесс бронирования будет для него одинаково удобен и прост. У пользователя есть возможность менять цветовую гамму по своему выбору и бронировать номер на интересующие даты, используя параметры по номерам или по тарифам (рис. 3).
Гость может заказать дополнительные услуги: трансфер и питание, просмотреть итоговую заявку (рис. 4).
При бронировании клиент указывает фамилию, имя, отчество гостей, номер телефона и адрес электронной почты, выбирает способ оплаты: при заселении (без предоплаты), гарантию банковской карты или безналичный расчёт. В итоге клиент получает мгновенное подтверждение бронирования (рис. 5) с возможностью изменения дат заезда и отъезда, выбора номера, дополнительных услуг, корректировки личных данных и способов оплаты.
42
С ф Ф А https;//www.travelline.fu/pfoducts/ll-holel/demo-(orm/ ••• © Ö HIV Ш « I I :
Я Главная страница Ян... ЁЭ Сервисы Яндекса W Обсуждение:Скорпи... [Ц выход 0 Часто посещаемые ■А Я Главная страница Ян... В Сервисы Яндекса У,
Q TL: Отель V
ПРОСМОТР ПО ТАРИФАМ ПРОСМОТР ПО НОМЕРАМ
СТАНДАРТНЫЙ ДВУХМЕСТНЫЙ НОМЕР
ПОДРОБНЕЕ V
24 «а* «1» ия Современные уютные стандартный номер для двух человек, ^ кв. м * *Т» Общей площадью 24 кв. м. Оформленные в синих тонах.
Предпочтения в номере
(предоставляются при наличии)
Кровати: не важно
Тариф "Четыре дня по цене трех!" (с завтраком) Подробнее
Завтрак "Континентальный" включен ^ бесплатная отмена брони
в Оплата; ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ, гарантия банковской картой, по безналичному расчету
Стоимость за 1 ночь
В2Я 4 400Р ГТ 1 3 300: 0 | Выбрать
Е2Э 4800Р i _ .
11 3 600 © I Вь]6Рать
gm бэоо? [ _ , 11+1 5 100 9 © I ВыбРать
Взрослые + дети Выбрать
Тариф "Раннее бронирование" (с завтраком} Подробнее ■■ Ц Завтрак "Континентальный" включен
2 июня — 3 июня
Стоимость за 1 ночь
ЕШ 4400Р _ ,
1 3 7401 © I ВыбРать
0Р
В Пишите нам в ЩШ^Ъ Мессеиджерр
Рис. 3. Бронирование по номерам
С Ф ФА ИНрх^/мплл«,trevelline.ru/producls/ll-holel/demo-form/ О <Г Ш\ СО о Р1 Ф =
Я Главная страница Ян... Й Сервисы Яндекса \ЗС ОбсужденмегСкорпи... ЦЦ выход О Часто посещаемые * Я Главная страница Ян... Й Сервисы Яндекса ))
ЦЙ П.: Отель V
Отправить заявку
1 ночь 2 июня - 3 июня 4 гостя 4 взрослых
тариф Тариф "Четыре дня по цене трех!" (с завтраком)
Пр.жила отмены бронирования V Номер 1: Номер повышенной комфортности
Размещение 2 взрослых 3 900Р
Дополнительные услуги
Завтрак "Континентальный" включено в стоимость номера
Номер 2: Номер повышенной комфортности
Размещение 2 взрослых 3 900Р
Дополнительные услуги
Завтрак "Континентальный" Включено в стоимость номера
Ужин 2 шт. 600 Р Й
Пишите нам в Общая стоимость: g мессенджере
Рис. 4. Детали брони
Р
43
Рис. 5. Подтверждение бронирования
Кроме того, компания TravelLine предлагает демоверсию гостиничного сайта с готовым или эксклюзивным дизайном. Разработчики TravelLine освобождают гостиничные сайты от всего, что мешает бронировать. Представлено удобное меню, разделы с номерами, услугами и акциями, модуль бронирования. Просматривать сайт одинаково удобно на компьютере, планшете и смартфоне. Иностранные гости прочитают об отеле и забронируют номер на понятном языке. Для этого у сайта и модуля бронирования есть все популярные языковые версии.
PMS — Property Management System — это система управления отелем или гостиницей, которая позволяет вести своевременное управление номерным фондом, контроль загрузки, проводить бронирование номерного фонда [3]. Системы представляют собой компьютерные программы, устанавливаемые на персональные компьютеры пользователей или предоставляемые в аренду в виде облачных приложений, помогающие совершать основные операции работникам гостиниц, использующие при этом единую информационную базу. Система обеспечивает автоматизацию основных бизнес-процессов отеля, например, позволяет максимально ускорить оформление гостей и подбора номера с учётом их предпочтений и истории проживания, планировать загрузку отеля, ценообразование, вести анализ результатов работы, создавать статистические отчёты. В итоге — повышать эффективность и прибыльность отеля.
44
Система Lite PMS — это онлайн-система управления отелем, хосте-лом, апартаментами и модуль бронирования для сайта [4]. Она создана в 2015 году в России и является программой для управления объектами размещения любого размера (гостиницами, отелями, пансионатами, домами отдыха, квартирами, загородными домами и т. д.).
Главным разделом Lite PMS является Календарь, или «шахматка». Выбор цвета статусов бронирования, быстрый переход на любую дату, уведомления о неоплаченных бронях, создание брони выделением дат прямо на шахматке, при наведении на бронь отображение краткой информации (рис. 6). Навигация по шахматке осуществляется путём выбора начальной даты календаря или перехода на 7 или 30 дней вперёд или назад.
(г ) О if ® A https: litepms.ru — 0 <Г lll\ CD , Щ
Л Главная страница Ян... Ö Сервисы Яндекса W Обсуждение:Скорпи... @ выход ф Часто посещаемые Jj Главная страница Ян... Ö Сервисы Ян
Lite PMS О сервисе Новости Возможности Цены Поддержка Демо Вход
Lite — это вариант произношения light, от англ. "лёгкий, легко", PMS — property management systems, от англ. "система управления имуществом
(недвижимостью)".
Наглядная шахматка
(ш)2!-л3-э41б vj. сегодня - < > поис> брони л v период 30 дней '
Март 2016 Апрель 2016
ВТ Ср ЧТ Пт СО B« ПН ВТ CP чт Пт СО ВС ПН ВТ Ср ЧТ Пт Сб ВС Пи Вт Ср ЧТ пт СО ВС ПН Вт СР чг
Ном« pa 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 S 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Q Одноместный номер
102 |П0Л*М Апекс : Комов Роман с"»
103 |Гор*унош| |Владимир
104 Попей Александр-
El Двухместный номер
201 Взнести lad Петр
202 в В Олег
2
□ Трехместный номер
123 Алеман, Юлия Егатерина 1 ■
302
[3 Без категории
Ю1 Сергее i Смирнова Ei 1с«1 1си|
303 ИЛЬЯ |AHHI ■ 1 1 s
Рис. 6. Шахматка
Модуль бронирования для сайта с возможностью встроенной загрузки в сайт, без всплывающих окон и перехода на сервис. Все брони одновременно отображаются в шахматке, администратор получает уведомление на почту и / или звуковое оповещение. Доступные каналы продаж: Booking.com, Ostrovok.ru.
Онлайн-оплата брони без посредников и дополнительных комиссий. Lite PMS интегрирована с платёжными сервисами: Интернет-эквайринг от Сбербанка, Яндекс.Деньги, PayAnyWay.
45
Ведение клиентской базы (CRM — Customer Relationship Management). Вся информация о клиентах при создании брони сохраняется в единой базе. Это позволяет оперативно найти клиента, определить его контакты и данные для отправки сообщения на почту или телефон. При очередном бронировании добавить клиента из сформированной базы данных (рис. 7). Построение отчётов: по платежам, по услугам, по загрузке, по спискам проживающих, по номерам.
Итак, система управления Lite PMS обладает удобным графическим интерфейсом, позволяет осуществлять управление бронированием посредством шахматки, производить онлайн-оплату броней без посредников и дополнительных комиссий, работать с информацией о заказах на мобильных устройствах, вести клиентскую базу, осуществлять почасовое бронирование, имеет кассовую книгу прихода и расхода средств.
Lite PMS
Кd.'itHjjdjh Список броней HDMepd Клиенты Настройки Новости Выход
Клиенты
Поиск клиента
ФИО Телефон Email Дага добавления Операции
затрапезина Юлия 8962 @yanae*.rtj 2016-03-06 22 28 08 y ж
Аксютина Анастасия +7 926 3raal.ru 2016-03-06 22 28 OS y к
юрина Наталия 8926 @maii.nj 2016-03-06 22 28 08 í? X
Мишеиика Любовь +7961 @mail.ru 2016-03-06 22:28:08 У и
Сухи*: Евгения 8926 @maH.ru 2016-03-06 22 28 08 У ж
Глебова Марина +7 911 @ mail ru 2016-03-06 22:23:08 íf ж
Карагачева Мария +7921 @ramWerru 2016-03-06 22 28 08 y *
Кочкарев Михаил 7906 ©yandex ru 2016-03-06 22:28:08 У ж
Хряпа Сергей +7916 2016-03-06 22 28 08 y *
осокина елизавета 8172 (gmaï.ru 2016-03-06 22:28:08 y *
Фомина Анастасия 8950D @mailru 2016-03-06 22 2808 / X
Кудрявцев Эдуард +7921 ggmaiLcom 2016-03-06 22 28 08 У *
Попика нина Елена +7916 2016-03-06 22 28 08 У it
икфантьев Сергей 8950 @ mail ru 20164)3-06 22 28 08 У *
Кулаков Антон +7962 axe.™ 2016-03-06 22:28:08 У M
жаркова Валентина +7921 2016-03-06 22 28 08 У %
Дворецков Александр +7904 @mailru 2016-03-06 22:28:08 У Ж
Щербакова Дарья +7(903; @yanaexru 2016-03-06 22 28 08 y «
Марты иенко Юрий 8903 @mail.ru 20164)3-06 22:28:08 y ж
Сергей +7910 2016-03-06 22:28:08 y *
Рис. 7. Клиентская база гостиницы
Таким образом, внедрение и активное развитие информационных технологий в сфере обслуживания позволило поднять гостиничный бизнес на абсолютно новый уровень. От использования ИТ напрямую зависят существование и доходность отеля в условиях жёсткой конкуренции на российском рынке.
46
Список литературы
1. Информационные технологии в гостинице, отеле / / HotelStartUp: сайт. URL: https://hotelstartup.ru/services/information-technology/ (дата обращения: 20.09.2021).
2. Как выглядит модуль TL: Booking Engine / / Платформа TravelLine: сайт. URL: https://www.travelline.ru/products/tl-hotel/demo-form/ (дата обращения: 20.09.2021).
3. Проект добавления функционала Системы управления отелем (PMS) в BIL24. URL: https://bil24.pro/docs/PMS.pdf (дата обращения: 20.09.2021).
4. Lite PMS. URL: https://litepms.ru/ (дата обращения: 20.09.2021).
•Je -Je -Je
Smirnova Anna S.
INFORMATION TECHNOLOGIES IN THE HOTEL BUSINESS
(Sholom-Aleichem Priamursky State University, Birobidzhan, Russia)
The article describes the possibilities of using information technology in the hotel management.
The work with the Lite PMS system is shown by the example of filling in the "checkerboard"
when booking hotel rooms, the use of voice search, the use of a "virtual concierge" for active
work with clients 24 hours a day, the work with a demo version of the TL: Hotel online booking
module is demonstrated.
Keywords: hotel, information technology, chatbot, PMS system, website.
DOI: 10.24412/2227-1384-2021 -445-40-47
References
1. Informatsionnyye tekhnologii v gostinitse, otele (Information technology in a guesthouse, hotel), Available at: https://hotelstartup.ru/services/information-technology/ (accessed 20 September 2021).
2. Kak vyglyadit modul' TL: Booking Engine (What the TL module looks like: Booking Engine), Available at: https://www.travelline.ru/products/tl-hotel/demo-form/ (accessed 20 September 2021).
3. Proyekt dobavleniya funktsionala Sistemy upravleniya otelem (PMS) v BIL24 (Project for adding the functionality of the Hotel Management System (PMS) to BIL24), Available at: https://bil24.pro/ docs/PMS.pdf (accessed 20 September 2021).
4. Lite PMS, Available at: https://litepms.ru/ (accessed 20 September 2021).
* * *
47
