РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ:ЧТО НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ МЕДИЦИНСКИМ ОРГАНИЗАЦИЯМ Текст научной статьи по специальности «Право»

Д.В. Пивень,

д.м.н., профессор, эксперт по вопросам нормативно-правового регулирования деятельности здравоохранения, г. Санкт-Петербург, Россия, e-mail: piven_dv@mail.ru И.С. Кицул,

д.м.н., профессор, профессор РАН, заведующий кафедрой общественного здоровья и здравоохранения Иркутской государственной медицинской академии последипломного образования - филиала ФГБОУ ДПО «Российская медицинская академия непрерывного профессионального образования» Минздрава России, г. Иркутск, Россия, e-mail: zdravirk@mail.ru И.В. Иванов,

к.м.н., генеральный директор Федерального государственного бюджетного учреждения «Национальный институт качества» Росздравнадзора, г. Москва, Россия, e-mail: expert@cmkee.ru

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ЧТО НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ МЕДИЦИНСКИМ ОРГАНИЗАЦИЯМ

УДК 614.2

Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям (г. Санкт-Петербург, г. Иркутск, г. Москва, Россия)

Аннотация. В статье рассматриваются особенности работы с обращениями граждан и по удовлетворению отдельных требований потребителя, о которых обязаны знать медицинские организации. Авторы показывают и обосновывают, при каких условиях требование потребителя является обращением гражданина, а также как соотносятся между собой установленные законодательством сроки рассмотрения обращений граждан и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. В статье отмечено, что в медицинской организации работа с обращениями граждан должна являться неотъемлемым компонентом обеспечения и контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Ключевые слова: обращения граждан, требования потребителя, медицинская организация, контрольные вопросы, контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

ак известно, одним из важнейших направлений работы медицинской организации является работа по рассмотрению обращений граждан. В свою очередь, именно этому разделу работы посвящён большой блок контрольных вопросов Приложения 1, утверждённого Приказом Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения от 20 декабря 2017 г. № 10450 «Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов), используемых Федеральной ужбой по надзору в сфере здравоохранения и ее территориальными органами оведении плановых проверок при осуществлении государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности» (далее Приказ Росздравнадзора № 10450). Необходимо подчеркнуть, что Росздравнадзором осуществляется контроль работы по рассмотрению обращений граждан во всех медицинских организациях независимо от их организационно-правовых форм и видов осуществляемой медицинской деятельности. Отметим, что надзорным органом, осуществляющим в рамках установленных полномочий контроль соблюдения законодательства о защите прав потребителей, в том числе и контроль удовлетворения отдельных требований потребителя, является Роспотребнадзор. Применительно к медицинским организациям данная работа проводится Роспотребнадзором в рамках контроля за соблюдением Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006. В этой

© Д.В. Пивень, И.С. Кицул, И.В. Иванов, 2019 г.

•КС

№9 Менеджер

2019 адравоохрвнвния

связи сегодня перед медицинскими организациями достаточно остро стоят следующие вопросы:

- Как соотносятся друг с другом установленные законодательством сроки рассмотрения обращений граждан и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя?

- Являются ли отдельные требования потребителя обращениями гражданина?

Данные вопросы принципиально важны, так как соблюдение установленных законодательством требований к работе с обращениями граждан и к удовлетворению требований потребителя в рамках установленных полномочий жёстко контролируется указанными выше надзорными органами, а именно органами Росздравнадзора и органами Роспотреб-надзора соответственно.

Напомним, что в соответствии со статьёй 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. При этом в исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлён не более, чем на 30 дней, при условии обязательного уведомления о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В свою очередь в статье 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» сказано, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Аналогичный срок закреплён и в статье 31 данного Закона, регламентирующей сроки удовлетворения отдельных требований потребителя, касающихся уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещения расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Кроме того, Законом о защите прав потребителей установлена ответственность исполнителя за нарушение предусмотренных указанными выше статьями сроков. Так, в статьях 23 и 31 говорится о том, что за нарушение

сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени).

Для того чтобы предметно разобраться в этой непростой ситуации, прежде всего, необходимо ответить на вопрос: «А является ли требование потребителя к медицинской организации о соразмерном уменьшении покупной цены товара (услуги), возмещении расходов на исправление недостатков товара (услуги) потребителем, возврате уплаченной за товар (оказанную услугу) денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара (услуги) ненадлежащего качества, обращением гражданина в медицинскую организацию?».

Ответ на данный вопрос абсолютно однозначный: «Да, названные выше требования потребителя при условии соблюдения требований, установленных законодательством к обращению гражданина, являются обращением гражданина в медицинскую организацию».

Здесь также необходимо напомнить о том, что положения Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» распространяются на все без исключения медицинские организации, включая частные. Это прямо следует из Постановления Конституционного суда Российской Федерации от 18.07.2012 года № 19-П, указывающего на распространение требований данного Федерального закона, в том числе на организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, к которым в свою очередь относятся и медицинские организации. Именно поэтому надзорные требования к рассмотрению обращений граждан сегодня достаточно широко представлены в Проверочных листах (списках контрольных вопросов), утверждённых Приказом Росздравнадзора № 10450, и которые в настоящее время активно применяются при проверках медицинских организаций.

Уточним, что требования к обращению гражданина чётко сформулированы в статье 7 и в статье 13 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Так, Законом установлено, что гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование медицинской организации, в которую направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее -при наличии), почтовый адрес, по которому должен

енеджер № 9

здравоохранения 2019

быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Обращение может быть направлено и в форме электронного документа, в котором гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Кроме того, как известно, Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» определены требования к подаче устного обращения гражданина на личном приеме. В этом случае гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Таким образом, ещё раз отметим, что требования потребителя к медицинской организации, соответствующие требованиям, установленным законодательством к обращению гражданина, являются обращением гражданина в медицинскую организацию!

Ну а теперь обратимся к вопросу: «Как же соотносятся друг с другом установленные законодательством сроки рассмотрения обращений граждан и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя?».

Обратите внимание, что в ст. 22 и 31 Закона о защите прав потребителей речь идёт не об ответе на обращение, а об удовлетворении совершенно конкретных требований потребителя вследствие продажи товара (оказания услуги) ненадлежащего качества. То есть российское законодательство чётко определяет, что ответ на обращение гражданина и удовлетворение требований потребителя вследствие продажи товара (оказания услуги) ненадлежащего качества - это совсем не одно и то же! Подчеркнём, что ответ на обращение гражданина и удовлетворение требований потребителя - это совсем не одно и то же, даже несмотря на то, что требование потребителя, как уже было отмечено выше, при соблюдении установленных законодательством требований является обращением гражданина.

Рассмотрим следующую ситуацию.

Если потребитель, например, требует от медицинской организации возмещения расходов по устранению недостатков оказанной медицинской услуги, то для медицинской организации возможны два варианта действий.

Вариант первый.

Если у медицинской организации не возникает никаких вопросов по предъявленному потребителем требованию, и она согласна с этими требованиями потребителя, то соответственно медицинская организация и обязана их удовлетворить в 10-дневный срок. Подчеркнём, что в этом случае медицинская организация обязана именно удовлетворить требования потребителя!

При этом, если требование потребителя соответствует требованиям, предъявляемым законодательством к обращениям граждан, и соответственно является таким обращением, то в этом случае, помимо удовлетворения в 10-дневный срок требований потребителя, медицинская организация обязана дать гражданину ответ в сроки, установленные Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Вариант второй.

Вполне возможно, что потребитель предъявил требования к медицинской организации, но она с этими требованиями не согласна, так как у медицинской организации есть свои аргументированные возражения. Тогда в этом случае она предоставляет свои возражения (даёт ответ) в сроки, установленные Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае второго варианта естественно возникают вопросы: «А как же предусмотренные законодательством штрафные санкции за неудовлетворение требований потребителя в 10-дневный срок? Они обязательно будут применены к медицинской организации?».

Ну что же, никаких неясностей по этим вопросам нет!

При выборе указанного выше второго варианта (т.е. при наличии возражений на требования потребителя) медицинская организация абсолютно ничего не теряет, так как по Закону «О защите прав потребителей» она несёт ответственность за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя, а не за направление отрицательного ответа. То есть, если, например, через 9 дней направить потребителю отрицательный ответ в отношении удовлетворения его требований, то по истечении 10 дней это никак не избавит медицинскую организацию от уплаты пени, если в установленном законом порядке будет доказано, что отрицательный ответ (отказ в удовлетворении требования) вынесен

с

•КС

№ 9

2019

Менедже,

медицинской организацией неправомерно. Следовательно, если медицинская организация не согласна с требованием потребителя, то она:

1) обязана дать мотивированный ответ на его обращение, каковым и будет являться его требование, в сроки, установленные Законом о порядке рассмотрения обращений граждан, т.е. в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, при этом в исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлён не более, чем на 30 дней, при условии обязательного уведомления о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение;

2) должна быть готова в установленном законом порядке доказывать свою правоту в части обоснованности неудовлетворения требования потребителя в случае его последующего обращения в надзорные органы.

Таким образом, ответ гражданину на его обращение в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и удовлетворение требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара (услуги) .... возврате уплаченной за товар (услугу) денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара (оказания услуги) ненадлежащего качества в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», это разные правовые ситуации, на решение которых указанными выше законами соответственно и установлены разные сроки.

Сегодня можно с уверенностью говорить о том, что рассмотрение обращений граждан в медицинской организации является одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности. При этом, с одной стороны, индикатором качества и безопасности медицинской деятельности являются сами обращения граждан (их структура, содержание и т.д.). В то же время, с другой стороны, индикатором качества и безопасности медицинской деятельности является и непосредственно организация работы с обращениями граждан в медицинской организации. Можно с уверенностью сказать, что работа с обращениями граждан во многом является интегральным компонентом обеспечения и контроля качества и безопасности медицинской деятельности, так как она напрямую связана с другими её направлениями: и с обеспечением прав граждан, и с соблюдением требований к оформлению медицинской документации, и с соблюдением требований к качеству

и безопасности медицинских изделий, лекарственных препаратов, и с соблюдением установленных критериев оценки качества и т.д. Все эти вопросы мы уже неоднократно и подробно рассматривали в наших публикациях [1-10].

Отметим, что в настоящее время, помимо Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», действует ещё ряд нормативно-правовых актов, которые напрямую связаны с данной темой. К таковым необходимо отнести в том числе следующие.

1. Положение о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности, утверждённое Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 ноября 2012 г. № 1152 г. Данное Положение определяет «рассмотрение документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан» как самостоятельное направление государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности при проведении проверок соблюдения осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность организациями и индивидуальными предпринимателями прав граждан в сфере охраны здоровья граждан. Именно в развитие указанного Положения соответствующие контрольные вопросы и нашли своё отражение в Приказе Росздравнад-зора № 10450.

2. Кодекс об административных правонарушениях (КоАП РФ), а именно его статья 5.59. Данная статья предусматривает административную ответственность за нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан в виде наложения административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

На основании изложенного выше, следует обратить внимание руководителей медицинских организаций на необходимость системного характера работы с обращениями граждан. Основным внутренним документом, регламентирующим работу с обращениями граждан в медицинской организации, должен быть соответствующий Порядок, утверждённый главным врачом. В Порядке необходимо максимально чётко и подробно прописать все процедуры в работе с обращениями граждан.

Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации должен содержать следующие разделы.

• Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений.

енеджер № 9

здравоохранения 2019

• Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений.

• Личный прием граждан в медицинской организации, включая подробное описание организации личного приёма граждан,требований к месту и времени ожидания и приема заявителей и т.д.

• Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации, включая процедуры приёма письменных обращений граждан, их регистрацию, рассмотрение, подготовку ответов.

• Требования, учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме.

• Порядок рассмотрения отдельных обращений.

• Результаты рассмотрения обращений граждан.

• Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию.

• Организация контроля за исполнением Порядка.

Во исполнение указанного Порядка в медицинской организации должна быть организована и постоянно находиться в поле зрения руководства медицинской организации работа по регистрации письменных обращений граждан, ведению журналов личного приёма руководителя/заместителя руководителя медицинской организации, информированию о порядке рассмотрения обращений граждан на официальном сайте медицинской организации. В свою очередь все указанные направления работы являются предметом контрольных вопросов Приказа Росздравнадзора № 10450.

Таким образом, можно заключить, что работа с обращениями граждан в медицинской организации, являясь одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, требует выделения данного направления в самостоятельный и при этом весьма сложный раздел внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Литература

1. Кицул И.С., Пивень Д.В. Структура и содержание положения о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности // Заместитель главного врача. - 2013. - № 12. - С. 50-56.

2. Пивень Д.В, Кицул И.С. О формировании новой системы контроля качества и безопасности медицинской деятельности в здравоохранении Российской Федерации // Менеджер здравоохранения. -2013. - № 2. - С. 16-26.

3. Пивень Д.В, Кицул И.С. Контроль качества и безопасности медицинской деятельности: монография. - М.: Издательский дом «Менеджер здравоохранения», 2014. - 172 с.

4. Пивень Д.В, Кицул И.С. Содержание внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации: каким оно должно быть и что этому мешает // Менеджер здравоохранения. - 2014. - № 11. - С. 6-10.

5. Пивень Д.В, Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. - 2015. - № 2. - С. 6-12.

6. Пивень Д.В, Кицул И.С. О формировании нового содержания работы руководителя медицинской организации по обеспечению и контролю качества и безопасности медицинской деятельности//Менед-жер здравоохранения. - 2015. - № 10. - С. 18-25.

7. Пивень Д.В, Кицул И.С., Иванов И.В. Нормативно-правовое регулирование внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. - № 5. - 2016. - С. 38-46.

8. Пивень Д.В, Кицул И.С., Иванов И.В. Критерии оценки качества медицинской помощи: что надо учесть и как обеспечить их соблюдение в медицинской организации // Менеджер здравоохранения. -№ 10. - 2017. - С. 7-12.

9. Пивень Д.В, Кицул И.С, Иванов И.В. Роль и значение критериев оценки качества медицинской помощи, утверждённых приказом Минздрава России от 10.05.2017 г. № 203н, для медицинских организаций, функционирующих в системе ОМС // Менеджер здравоохранения. - № 4. - 2018. - С. 6-13.

10. Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Проверочные листы Росздравнадзора по контролю качества и безопасности медицинской деятельности: новые задачи медицинских организаций // Менеджер здравоохранения. - № 5. - 2018. - С. 13-19.

#мс

UDC 614.2

Piven D. V., Kitsul I.S., Ivanov I. V. Work with appeals of citizens and satisfaction of separate requirements of the consumer: what to consider medical organizations (St. Petersburg, Irkutsk, Moscow, Russia)

Abstract. The article deaths with the features of working with citizens and to meet the individual requirements of the consumer, which are required to know medical organizations. The authors show and justify under what conditions the consumer's demand is a citizen's appeal, as well as how the terms of consideration of citizens ' appeals and the terms of satisfaction of individual consumer requirements are correlated with each other. In the article it is noted that in the medical organization work with citizens' appeals should be an integral component of ensuring and controlling the quality and safety of medical activities. Keywords: citizens' appeals, consumer requirements, medical organization, control issues, quality control and safety of medical activities.

№ 9 Менеджер

2019 здравоохранения