CC BY
3УДК 33
Кужлев Н.И.
бакалавр,
Пермский государственный аграрно-технологический университет
им. ак. Д.Н. Прянишникова (г. Пермь, Россия)
ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
Аннотация: в статье рассмотрены теоретико-методологические аспекты повышения качества оказываемых услуг. Современные предприятия на практике достаточно часто сталкиваются с проблемой отсутствия должного уровня управления показателями качества. В виду этого требуется регулярный мониторинг текущего состояния уровня качества и формирование соответствующей стратегии. Статья раскрывает возможные направления повышения качества оказываемых услуг в соответствии с требованиями рынка и развития информационных и цифровых технологий. В статье также определено влияние показателей качества на эффективность работы организации. Рассмотрена возможность применения цифровых технологий как способа улучшения качества оказываемых услуг.
Ключевые слова: качество, эффективность, цифровые технологии, управление, инновации, конкурентоспособность.
Вопросы управления качеством услуг на современных предприятиях являются особенно значимыми в силу необходимости поддержания должного уровня конкурентоспособности, деловой активности и финансовой устойчивости. Актуальность исследования направлений повышения качества оказываемых услуг продиктовано динамичностью внешней среды и необходимостью улучшения результатов финансово-хозяйственной деятельности. Определение путей улучшения качества оказываемых услуг
можно рассматривать как фактор роста и развития современного предприятия на рынке.
Цель научной статьи заключается в определении перспективных направления повышения качества оказываемых услуг [4, с. 35].
Управление качеством услуг представляет собой комплекс мер, направленных на создание и контроль производимых товаров и оказываемых услуг, соответствующих международным стандартам качества на всех этапах производства. Этот механизм включает в себя создание политики в области качества, прогнозирование тенденций, обеспечение производства современными технологиями и повышение квалификации сотрудников. Система управления качеством действует на всех этапах: от формирования концепции будущей услуги до исследований после ее предоставления. Исследование порядка оказания услуг является фундаментальной основой для формирования стратегии повышения качества оказываемых услуг и обеспечения роста конкурентоспособности организации на рынке. Механизм управления качеством услуг направлен на создание высококачественных товаров и услуг, удовлетворяющих потребности потребителей и обеспечивающих конкурентное преимущество компании на рынке [5, с. 532].
Система повышения качества оказываемых услуг должна быть основана на комплексном подходе. Практика управления современным предприятием предусматривает достаточно широкий спектр мер повышения качества оказываемых услуг.
Добиться улучшения качества оказываемых услуг возможно за счет внедрения более эффективного и результативного управления персоналом. От квалификации, мотивации и отношения сотрудников к работе зависит удовлетворённость клиентов и успех компании на рынке [3, с. 58].
Сотрудники должны обладать необходимыми знаниями, навыками и опытом для выполнения своих обязанностей. Это позволяет им предоставлять качественные услуги, соответствующие требованиям клиентов и стандартам отрасли.
Одним из ключевых элементов остается система мотивации сотрудников. Материальные и нематериальные стимулы, такие как премии, бонусы, карьерный рост и признание, способствуют повышению мотивации персонала.
В качестве еще одного перспективного направления повышения качества оказываемых услуг современных предприятий можно назвать регулярный мониторинг текущего состояния рынка и потребностей целевой аудитории. Изучение предпочтений потребителей, а также предложений конкурентов позволяет своевременно минимизировать риск снижения деловой активности [1, с. 74]. На основании данных исследований формируется стратегия повышения качества оказываемых услуг за счет управления ассортиментом, ценовой политикой, сроками и дополнительными условиями оказания услуг. Например, компания «Яндекс Такси» регулярно проводит опросы клиентов, чтобы узнать их мнение о сервисе и качестве предоставляемых услуг. На основе полученных данных компания вносит коррективы в свою работу и улучшает качество обслуживания. Потребительская оценка оказываемых услуг представляет собой значимый инструмент в части управления показателями качества оказываемых услуг.
Например, компания «МТС» регулярно изучает рынок телекоммуникационных услуг и анализирует предложения своих конкурентов. Это позволяет компании предлагать своим клиентам новые и инновационные услуги, которые делают их услуги более привлекательными и конкурентоспособными
Еще одним направлением повышения качества оказываемых услуг является внедрение современных технологий. Использование инновационных решений, таких как системы автоматизации, облачные технологии и аналитика данных, позволяет оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность обслуживания клиентов. Это также способствует минимизации ошибок и ускорению реакции на изменения внешней среды. Например, компания «Сбербанк» активно внедряет современные технологии в свой бизнес. Банк использует искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных
и предоставления персонализированных услуг своим клиентам. Цифровые и информационные технологии на практике позволяют в значительной степени сократить время на оказание услуги и повысить ее качества, обеспечить контроль выполнения оказываемых услуг, а также добиться наибольшей лояльности целевых потребителей [2, с. 104].
Автоматизировать можно большую часть бизнес-процессов:
приём входящих заявок,
техподдержку,
анализ продуктивности сотрудников, сбор контактов и отзывов.
Основные инструменты для улучшения сервиса: чат-боты,
виртуальные ассистенты,
устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров. Автоматизация предоставляет широкие возможности для улучшения бизнес-процессов. Технологии выгодны: освободившись от рутины и текучки, сотрудники могут сосредоточиться на новых проектах и развитии бизнеса.
Использование инновационных решений, таких как системы автоматизации, облачные технологии и аналитика данных, позволяет оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность обслуживания клиентов. Это также способствует минимизации ошибок и ускорению реакции на изменения внешней среды.
В качестве еще одного перспективного направления повышения качества оказываемых услуг можно назвать построение устойчивых взаимоотношений с контрагентами. Надежные партнёрские связи обеспечивают постоянное качество поставляемых товаров и услуг, что напрямую влияет на конечный результат для клиентов. Постоянный мониторинг и оценка производительности поставщиков помогают поддерживать высокие стандарты качества. Например, компания «Лукойл» активно сотрудничает с различными поставщиками, выбирая тех, кто предлагает качественные товары и услуги по приемлемым ценам. Это позволяет
компании обеспечивать своих клиентов качественными услугами и снижать издержки.
Исследование направлений повышения качества оказываемых услуг позволяет убедиться в том, что требуется комплексный подход к решению данной задачи. Многие малые предприятия на практике сталкиваются с проблемой ограниченности финансовых ресурсов для обеспечения должного уровня управления показателями качества оказываемых услуг. Однако регулярный мониторинг рынка, предложений конкурентов, обучение и мотивация сотрудников, внедрение инновационных технологий - все это в перспективе позволит обеспечить не только должный уровень конкурентоспособности, но и высокий уровень результатов финансово-хозяйственной деятельности. Качество оказываемых услуг оказывает непосредственное влияние на ключевые финансовые показатели работы организации, обеспечивая рост и развитие в перспективе.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Барановская И.А. Проблемы управления качеством услуг в сервисе // Качество в производственных и социально-экономических системах: сб. науч. статей. Курск,2020. С. 74-77;
2. Камаева Г.Д. Объективные изменения в бизнесе в условиях цифровизации экономики // Бизнес. Образование. Право. 2020. № 1 (50). С. 102-106;
3. Князева Ю.В. Критерии оценки качества и эффективности социальных услуг // Организация и управление в социальной работе. Городской семинар: сборник статей. Под редакцией М.Г. Гильдингерш, В.С. Тестовой. Санкт-Петербург, 2021. С. 56-61;
4. Никольская В.А., Кошкина Г.В., Никольская К.А. Теоретические подходы к оценке качества услуг // Междисциплинарные исследования экономических систем. Материалы III Всероссийской научно-практической конференции. Тверь, 2023. С. 31-36;
5. Рябова Е.В. Роль потребительской оценки в управлении ассортиментом и качеством товаров и услуг // Молодежь и наука: сб. науч. статей. Нижний Тагил, 2022. С. 531-532
Kuzhlev N.I.
Perm State Agrarian and Technological University named after D.N. Pryanishnikov (Perm, Russia)
WAYS TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED AT MODERN ENTERPRISES
Abstract: the article considers the theoretical and methodological aspects of improving the quality of services provided. Modern enterprises in practice often face the problem of the lack of an adequate level of quality management. In view of this, regular monitoring of the current state of the quality level and the formation of an appropriate strategy is required. The article reveals possible ways to improve the quality of services provided in accordance with the requirements of the market and the development of information and digital technologies. The article also defines the impact of quality indicators on the effectiveness of the organization. The possibility of using digital technologies as a way to improve the quality of services provided is considered.
Keywords: quality, efficiency, digital technologies, management, innovation, competitiveness.
