CC BY
25
покупателем объекта недвижимости и права собственности на него, подтвержденного необходимыми документами, услуга риэлтора считается выполненной, и ему выплачивают денежное вознаграждение.
На рынке недвижимости работа ведется по нескольким направлениям. Одни риэлторы занимаются продажей вторичного жилья, другие продают квартиры в новостройках, кто-то из них специализируется на аренде жилья. Следует отметить, что риелторские услуги очень распространены на вторичном рынке недвижимого имущества. Вторичным рынком называют все последующие перепродажи жилого помещения после его строительства и ввода в эксплуатацию. Первичный рынок недвижимого имущества составляют все сделки с недвижимостью, связанные со строительством данного имущества и приобретением права собственности на него.
С риэлторской деятельностью справится не каждый. Это очень сложная профессия, в ней профессионалу своего дела не просто надо совершать сделки купли-продажи, аренды, а нужно уметь находить к каждому клиенту и к каждой ситуации своеобразный подход. Риэлтор должен обладать таким набором качеств, как коммуникабельность, внимательность, способность к аналитическому мышлению, четкость в рабочей деятельности. Так же риэлтор должен вникать в проблемы клиентов, уметь выявить главное и помочь расставить приоритеты.
Использованные источники:
1. Акарева Е. Профессия риэлтора. Содержание профессиональной деятельности. М., 2012 - С 115 - 117
2. Алехина Е.С., Горностаева Ж.В. Применение клиентоориентированного подхода на предприятиях сервиса. //Экономика и предпринимательство. -Москва, 2015. - № 4-1.-421-426 с
3. Парусова Г.В. Секреты риэлторского мастерства - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010 - С 23 - 24
4. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 - Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.
Шевченко И.И. студент 1 курса Горностаева Ж.В., к. э. н. научный руководитель, профессор ИСОиП(филиал) ДГТУ в г. Шахты
Россия, г. Шахты ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Аннотация.В статье определяется природа сервисной деятельности как особого вида социальной практики, отличительной
особенностью которой является концентрация на значимого другого на клиента.
Ключевые слова: сервисная деятельность, услуга, потребности, профессиональные требования к работнику сервиса, принципы сервисной деятельности.
Психология сервиса и психология сервисной деятельности являются устойчивыми словосочетаниями в литературе, посвященной вопросам организации работы сервисных предприятий и соответствующих специалистов. Содержанием такой «психологии» являются общие для всех видов деятельности закономерности эффективного делового общения: формирование первого впечатления и само-презентация, атрибуция и разрешение конфликтов, учет индивидуальных особенностей потребителей и т.д. и т.п.
В данном контексте психология сервисной деятельности определяется как специальная отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов [4].
Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Однако для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Таким образом, цели сервисной деятельности шире, касаются не только аспекта обслуживания клиента в контактной зоне; требуется дополнить список целей как минимум конструированием и продвижением сервисной услуги, организацией сервисного предприятия.
Кроме того, в анализе словосочетания «психология сервисной деятельности» ключевым элементом является слово «деятельность», структура которой существенно шире, чем набор ее средств. Поэтому представляется разумным начать рассмотрение психологии сервисной деятельности в рамках психологической теории деятельности.
Практическая направленность психологии труда выражается в ее задачах и направлениях исследований: совершенствование производственных отношений и повышение качества труда, улучшение условий жизни, устранение чрезвычайных ситуаций, демократизация и формирование психологического типа работника, соответствующей культуры труда.
Вкачестве предмета исследования некоторые исследователи обозначают саму деятельность, а не психику как результат интериоризации деятельности. Возврат к пониманию принципа единства сознания и деятельности ведет к определению предмета исследования как деятельной личности.
Существует тенденция обобщать перечисленные различными авторами компоненты деятельности [2, 3, 5] в три блока: мотивации, средств деятельности и результата.
Первый блок включает в себя все явления, побуждающие к деятельности: потребности, мотивы и цели деятельности. Иерархия заданных извне целей профессиональной деятельности в случае их присвоения имеет индивидуальные различия.
Второй блок - средств деятельности включает в себя профессионально важные качества, операции и действия, условия выполнения деятельности, из которых последние собственно психологическими не являются.
Результатом деятельности являются конкретные продукты (достижения) в узком понимании смысла результата и развитие личности - в широком понимании.
Для построения психологической структуры сервисной деятельности необходимо теоретическое и экспериментальное изучение наполнения элементов структуры и их взаимосвязей.
Общая цель сервисной деятельности, как и любой другой профессиональной, - удовлетворение потребностей клиента; максимальная ориентированность на потребителя как личность, индивидуализация продукта и непосредственный контакт при удовлетворении потребностей клиента отличают сервисную деятельность от других видов профессиональной деятельности.
Современное понимание целей сервисной деятельности включает в себя не только удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей, важное звено общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, социальный инструмент повышения благосостояния людей, но и рассматривает сервисную деятельность как источник социокультурных инноваций, способ динамизации всего общественного развития через информационное обслуживание, познавательные услуги и т.п. [1].
Н.А. Коноплева [9] на основе литературных данных описывает функции специалиста сферы сервиса следующим образом: консультирование потенциальных покупателей для осознанного выбора ими услуги; подготовка покупателя к безопасной и эффективной эксплуатации; передача технической документации; предпродажная подготовка изделий; доставка на место эксплуатации и приведение в рабочее состояние; оперативная поставка запчастей; сбор и систематизация информации об эксплуатации (замечания, предложения, жалобы); участие в совершенствовании и модернизации изделий и услуг; сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; помощь маркетинговой службе в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров; формирование постоянной клиентуры
Исходя из всего вышесказанного можно сделать ряд выводов:
1) психология сервисной деятельности - в самом общем виде отрасль психологии труда, изучающая специфику деятельности специалиста сервиса, - требует углубленного и комплексного изучения (ее специфики, критериев оценки, качественных и количественных особенностей);
2) необходимо более четкое определение целей сервисной деятельности и экспериментальное изучение «присвоения» и индивидуализации целей субъектами сервисной деятельности;
3) наиболее изученным элементом психологической структуры сервисной деятельности являются ее средства, особенно в контактной зоне, однако цели, мотивы, потребности занятий сервисной деятельностью практически не изучены; необходимо исследовать особенности мотивационной сферы и индивидуальные стили деятельности специалиста сервиса;
4) необходимо определить социальные, демографические, профессиональные факторы и показатели результативности деятельности специалиста сервиса;
5) выявление взаимосвязей элементов психологической структуры сервисной деятельности позволит сформировать более полное представление о сервисной деятельности, являющееся основой разработки профессиограммы специалиста сервиса.
Использованные источники:
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2014.
2. Анцыферова Л.И. Принцип связи сознания и деятельности и методология психологии // Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1969. С. 57-117.
3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. М.: КНОРУС, 2010.
4. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: Учеб.пособие. 2-еизд.М.: Дело, 2014.
5. Мальцева И.О. Трудовая мобильность и стабильность: насколько высока отдача от специфического человеческого капитала в России? // Экономический журнал ВШЭ, 2009. № 2. С.243-278.
