CC BY
2
Использованные источники:
1. Ткаченко Т., Мельниченко С. Тенденцп розвитку свггового туризму // „Вюник КНТЕУ". - 2004.- №6. - С.
2. «Социально - экономическая география»/Под редакцией В.М. Шумского, А.В. Супрачева./Симферополь - НАТА,2006г. - 77с.
3. Статистичний щорiчник АРК за 2007г. Головне управлшня статистики АРК - Симферополь,2007г. - 45с
Григорьев Е. О.
студент Сорокина Ю.В. ассистент кафедра «Сервис» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
Россия, г. Шахты ОСОБЕННОСТИ ОТБОРА ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
СЕРВИСА
Аннотация
Данная статья посвящена изучению сервисной отрасли деятельности. Автор подчеркивает важность подготовки специалистов данной сферы деятельности. В статье дается подробная характеристика идеального набора качеств специалиста в области сервиса, что сопутствует качественному отбору персонала в области сервиса.
Ключевые слова: сервис, сфера услуг, специалист в области сервиса, отбор персонала.
Современное значение термина "сервис" (англ . service - служба) интерпретируется как обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис).
Дефиниция «сервис» (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание), рассматриваясь в ином ключе, представляет собой решение проблемы клиента до ее проявления. Такое определение связано по большей части с автоматизированными системами сбора и анализа данных.
Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились, все чаще становится справедливым лозунг: «клиент всегда прав». Т.е. интересы клиента выходят на первый план и весь сервисный бизнес основывается именно на потребностях клиента, а не фирмы. Потребитель не торопится приобретать товар или услуги, его выбор становится обдуманным и взвешенным, что связано с обширным предложением на рынке услуг. Чтобы привлечь и удержать клиента, одного
качественного продукта теперь недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и малые компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.
Организация сервисной службы в каждой конкретной компании зависит от специфики бизнеса и продукта. Например, фирмы, которые занимаются продажей электронной или бытовой техники, уделяют большое внимание не только предпродажному, но и послепродажному сервису: сложный в эксплуатации товар может потребовать ремонта, обмена или консультации опытного специалиста. В крупной компании за обслуживание покупателей отвечает call-центр, специалисты которого принимают звонки или звонят клиентам сами. Более «продвинутая» версия call-центра - contact-центр. Его сотрудники обрабатывают сообщения, поступающие по всем каналам связи, включая интернет. К разновидности сервисной службы можно отнести и отдел маркетинга, который в крупных компаниях отвечает за коммуникацию с клиентами в социальных сетях. Часто эту работу выполняют агентства, специализирующиеся на такой услуге, как управление имиджем и репутацией.
Круг обязанностей специалистов сервисных служб различных фирм совпадает в большинстве случаев. Главная задача оператора call-центра или contact-центра - общение с клиентами. Он принимает входящие вызовы, либо обзванивает клиентов сам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения заносится в специальную программу, где хранится информация обо всех сделанных заказах.
У специалистов, работающих в службе технического сервиса (например, в крупной торговой фирме) свой обозначенный круг обязанностей. Как правило, это обслуживание покупателей, составление и подписание разного рода документации, оформление услуг (прием заказа) и взаимодействие с такими отделами, как склад и производство.
Работа в сервисной службе очень динамична и требует определенных личных качеств. Во-первых, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему необходимо обладать навыками делового общения и подходить к работе с энтузиазмом. Среди клиентов встречаются люди с разными характерами и потребностями, и к каждому из них сотрудник сервиса должен уметь находить подход, что требует коммуникативных навыков и знаний в области психологии. Стрессоустойчивость пригодится при улаживании конфликтных ситуаций. Сложно переоценить и такое качество, как ответственность - ведь от сотрудника сервиса напрямую зависит впечатление, которое произведет его компания на клиента.
Если специалист сервисной службы проявит себя в работе, через некоторое время он может претендовать на позицию руководителя департамента (Client Service Director). Эта должность подразумевает наличие определенных лидерских и организаторских качеств, а также готовность к
повышенной ответственности и рискам. Руководитель службы сервиса отдела в будущем может стать директором сервисного центра и тем самым выйти на новую карьерную ступень. В этом случае ему может понадобиться дополнительное образование - экономическое или управленческое.
Чем стремительней развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это вынуждает владельцев бизнеса постоянно быть начеку и бороться за покупателей, разрабатывая и предлагая им все более совершенные услуги. Поэтому уже сейчас можно сказать с большой долей уверенности: в обозримом будущем специалисты сервисных служб без рабочих мест не останутся. Напротив, их функция может стать еще более востребованной - впрочем, и качество работы должно быть на высоте.
Использованные источники:
1. Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с.
2. Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой. -Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с.
3. Сорокина Ю.В. Институциональный конфликт между рынком труда и рынком образовательных услуг. Проблемы и перспективы современной науки: сборника материалов I Международной научно-практической конференции -Ставрополь: Центр научного знания «Логос», 2014. 249-252 с.
4. Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина, М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, Richland College (Даллас, США). -Саратов, 2014. -С. 10-11.
5. Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.
