CC BY
1УДК 33 Исмаилова Р.Б., Джакупова Ш.А., Муратбеккызы А., Сатыбалды С.
Исмаилова Р.Б.
ассоц. проф.
Алматинский технологический университет (г. Алматы, Казахстан)
Джакупова Ш.А.
сениор-лектор
Алматинский технологический университет (г. Алматы, Казахстан)
Муратбеккызы А.
Алматинский технологический университет (г. Алматы, Казахстан)
Сатыбалды С.
Алматинский технологический университет (г. Алматы, Казахстан)
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ СЕКТОРОМ В КАЗАХСТАНЕ
Аннотация: в данной статье рассматриваются основные проблемы психологии управления в сфере гостеприимства Республики Казахстан и пути их решения. Эффективное управление персоналом в гостинично-ресторанном секторе Казахстана сталкивается с рядом вызовов, таких как высокая текучесть кадров, отсутствие единых методов управления и недостаток карьерных возможностей, что негативно влияет на удержание сотрудников и качество обслуживания. Проблемы с управлением усугубляются недостаточной системой обучения и мотивации, что приводит к снижению эффективности работы. Важную роль в улучшении ситуации играет применение психологических принципов в управлении, начиная с
подбора персонала, мотивации и адаптации, и заканчивая эффективной обратной связью и лидерством. Психологическое тестирование и поведенческие интервью могут помочь в создании сплоченных команд и улучшении взаимодействия с клиентами. Уделяя внимание мотивации, профессиональному развитию и командной работе, можно повысить удовлетворенность сотрудников и улучшить их производительность, что напрямую сказывается на уровне обслуживания гостей.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, психология управления, адаптация сотрудников, психология управления, поведенческие интервью, командная работа, обслуживание клиентов, лидерство, ресторанный бизнес, удовлетворенность сотрудников, качество обслуживания.
Эффективность управления персоналом в гостинично-ресторанном секторе Казахстана сталкивается с рядом вызовов. Высокая нестабильность персонала, неравномерность методов управления и отсутствие четких путей карьерного роста негативно сказываются на удержании персонала. Индустрия гостеприимства нацелена на людей высокого уровня, и многие организации пытаются найти баланс между операционной эффективностью и удовлетворенностью персонала. Эти проблемы осложняются необходимостью совершенствования систем обучения и мотивации, что приводит к неэффективности и ухудшению качества услуг во многих учреждениях [1].
В Казахстане эффективность управления человеческими ресурсами оценивалась с акцентом на системные проблемы, особенно в таких крупных секторах, как государственные органы и здравоохранение. Одно исследование показало, что около 38,5% медицинских работников оценили ИЯ-услуги своей организации как неудовлетворительные, в то время как только 9,6% считают их эффективными [2]. К основным проблемам можно отнести низкую прозрачность систем мотивации, отсутствие четкой политики выбора и продвижения, а также значительную психологическую нагрузку на сотрудников. Широко распространено недовольство эффективностью управления и условиями труда: 42,9% респондентов считают работу своих руководителей неэффективной [2].
Таблица 1. Основные психологические проблемы менеджмента в индустрии гостеприимства [5].
Категория Описание Возможные Предложения по
проблемы проблемы последствия решению проблемы
Проблемы стресса Высокий уровень Выгорание, низкая Реализация
персонала стресса, связанный с производительность, программ
перегрузкой на нестабильность управления
работе, ожиданиями кадрового состава тяжестью,
клиентов и улучшения условий
длительным рабочим труда, оказания
временем психологической
поддержки
Столкновения Непонимание, Снижение групповой Обучение командной
между разногласия и стресс работы, низкое качество работе,
сотрудниками могут привести к обслуживания клиентов установление
конфликтам реальных стандартов
коммуникации
Вопросы Отсутствие Низкая лояльность Разработка
мотивации признания и сотрудников, приток мотивационных
поощрения персонала, снижение систем, постоянная
сотрудников, что качества обслуживания обратная связь по
снижает мотивацию к результатам работы
работе сотрудников,
создание карьерных
перспектив
Эмоциональный Давление Ухудшение лидерских Коучинг
срыв менеджеров руководства и качеств, повышенный руководителей,
постоянные уровень стресса и баланс между
требования эмоциональная работой и личной
потребителей усталость жизнью, задания
Категория проблемы Описание проблемы Возможные последствия Предложения по решению проблемы
Межкультурные барьеры Казахстан -мультикультурная страна, которая может вызвать трудности в общении с клиентами и сотрудниками Недопонимание, конфликты, снижение качества обслуживания Межкультурные связи, повышение квалификации педагогических кадров разных национальностей
Проблемы адаптации вновь прибывших Новым сотрудникам будет трудно приспособиться к быстрому темпу работы и требованиям отрасли Высокая текучесть новых сотрудников, снижение эффективности в период обучения Внедрение программ наставничества, упрощение процесса адаптации, поддержка на этапе адаптации
Недостаток эмоционального интеллекта Руководителям не хватает навыков управления эмоциями и восприятия эмоций сотрудников Плохие отношения в группе, конфликты, низкая производительность Тренинг по эмоциональному интеллекту, лидерству и менеджменту
Недоверие к руководству Сотрудники могут думать, что руководство не думает об их интересах Пассивное сопротивление, снижение мотивации, конфликт Прозрачность в принятии решений, открытая коммуникация, вовлеченность персонала в процесс управления
Психология управления — это область науки, которая изучает поведение, мотивацию и взаимодействие людей и групп. Его основной целью является развитие эффективных методов управления в организациях, повышение производительности труда работников и улучшение командной работы [6].
Психология управления в ресторанном бизнесе изучает мотивацию сотрудников, отношения с клиентами и динамику внутри команды. Важно понимать потребности гостей, повышать продуктивность сотрудников и создавать положительный опыт у гостей.
Управление рестораном - сложный процесс, требующий не только организаторских навыков, но и глубокого понимания психологии. Психологические аспекты управления помогут построить эффективную команду и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов[3]:
Подбор и адаптация.
Наем персонала - это первый шаг к успеху. Использование психологических тестов и собеседований позволяет оценить не только профессиональные навыки кандидатов, но и личностные качества. Важно создать благоприятные условия для адаптации новых сотрудников. Назначение наставника, который поможет вам начать работу, может помочь снизить стресс и повысить уверенность вашего вновь прибывшего.
В ресторанной индустрии качество и профессионализм сотрудников является главным фактором успеха. Процесс подбора и адаптации должен быть обеспечен психологическими основами, так как поведение и эмоции персонала играют важную роль во взаимоотношениях с клиентами.
Эффективной стратегией является использование поведенческих интервью при подборе персонала. Этот метод позволяет нам оценить, как кандидаты реагируют в конкретных ситуациях. В ходе интервью изучаются реакции в стрессовых ситуациях, их умение работать с клиентами.
Психологическое тестирование помогает определить личностные особенности сотрудников. С помощью тестов можно улучшить динамику работы команды и оптимизировать стиль работы сотрудников.
Необходимо организовать специальные тренинги для новых сотрудников, чтобы адаптироваться к культуре и стандартам ресторана. Обучающие программы направлены на развитие профессиональных навыков, а также обеспечение психологического комфорта.
Важно поддерживать процесс профессионального развития, предоставляя обратную связь сотрудникам. Ретроактивная коммуникация позволяет повысить мотивацию сотрудников и внести позитивные изменения в рабочую среду.
Учитывая психологическую основу подбора и адаптации персонала в ресторанной индустрии, можно сформировать эффективную команду, повысить качество обслуживания и обеспечить лояльность клиентов.
Мотивация и активность.
Мотивация является одним из ключевых факторов успеха в любом бизнесе, особенно в ресторанной индустрии. Они динамичны, более продуктивны, креативны и лояльны к компании. Существует несколько способов мотивации сотрудников:
Финансовыми стимулами могут быть повышение заработной платы, премии, премии за достижения или программы поощрения.
Нематериальные поощрения - похвала, общественное признание, возможности для профессионального развития, продвижения по службе, гибкий график работы, дополнительные выходные дни и т.д.
Создание комфортной рабочей атмосферы может включать в себя создание теплой и дружеской атмосферы в коллективе, избегание излишнего контроля, а также создание условий для творчества и саморекламы.
Повышенная подотчетность - доверие к сотрудникам, расширение их возможностей, вовлеченность в важные вопросы могут быть мощным мотиватором [4].
Обратная связь.
Конструктивная обратная связь является важным инструментом профессионального роста сотрудников. Регулярные встречи команды, на которых обсуждаются достижения и вызовы, помогут создать культуру открытости и доверия. Создание безопасной среды для обсуждения вопросов позволяет каждому члену команды чувствовать себя ценным и услышанным.
Обратная связь помогает выявить сильные и слабые стороны сотрудников. Это дает понимание того, как их действия влияют на команду и клиентский опыт.
Психологический аспект здесь заключается в том, что конструктивная критика, предлагаемая через сочувствие и поддержку, помогает развить уверенность и мотивацию.
Обратная связь не только критична, но и читабельна. Психологически интеллектуальный подход включает в себя выявление возможностей для профессионального роста и предоставление образовательных ресурсов. Это может включать в себя обучение или наставничество, чтобы помочь развить навыки и уверенность сотрудников.
Работа в группах.
Эффективность работы в группе зависит от взаимопонимания и сотрудничества. Тимбилдинг и обучение могут помочь укрепить коммуникацию и улучшить взаимодействие между сотрудниками. Это, в свою очередь, положительно скажется на качестве обслуживания клиентов и общей атмосфере в ресторане.
Каждый сотрудник играет особую роль в ресторане, и успех выполнения поставленных задач зависит от синергии между ними. Понимание взаимозависимости может помочь сократить время поставки и повысить общую производительность.
Чистое и открытое общение является основой групповой работы. Регулярные встречи, а также использование современных технологий (например, обмен мгновенными сообщениями) помогут поддерживать уровень осведомленности всех членов команды. Это позволит быстро решить проблемы и снизить вероятность недопонимания.
Обслуживание гостей.
Понимание потребностей и эмоций гостей является ключом к успешному обслуживанию. Активное слушание и обучение сотрудников методам управления конфликтами позволит им эффективно разрешать жалобы и повышать удовлетворенность гостей. Сострадание и забота о клиентах создают положительный опыт, который побуждает к повторным поездкам.
Эмпатия является ключевым компонентом успешной деятельности. Сотрудники должны уметь чувствовать эмоции потребителей и активно прислушиваться к их пожеланиям. Это создает атмосферу доверия и показывает важность гостей.
Сотрудники должны быть обучены управлять своими эмоциями, особенно в стрессовых ситуациях. Спокойный и надежный персонал поможет снизить уровень стресса гостей и подарит положительное впечатление.
Лидерство и управление.
Стиль лидерства напрямую влияет на мотивацию и результативность работы команды. Руководители, которые поддерживают своих сотрудников и берут на себя ответственность, создают позитивную среду. Применение ситуационного лидерства поможет вам адаптировать свой стиль управления в конкретной ситуации, сохраняя при этом высокую мораль и продуктивность.
Эффективный менеджмент в ресторанном бизнесе требует глубокого понимания психологии как сотрудников, так и потребителей. Применение психологических принципов на разных этапах управления помогает создать гармоничную рабочую среду и повысить качество обслуживания, что в конечном итоге приводит к успеху в бизнесе [7].
Психология управления очень важна в гостиничном и ресторанном секторе, так как она напрямую влияет на удовлетворенность сотрудников, производительность и качество обслуживания клиентов. Отрасль представляет собой высоко межличностные отношения, которые требуют от менеджеров создания позитивной культуры на рабочем месте, контролируя давление быстро меняющейся среды.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Браун М.Д. Мотивация сотрудников в индустрии гостеприимства. — Лос-Анджелес: Sage editions, 2020. - 280 с;
2. Касавана М.Л., Брукс Р.М. Менеджмент организаций гостеприимства: успех в обслуживании гостей. — Нью-Йорк: Wiley, 2018. - 400 б;
3. Маллинс Л.Д., Доссор. Управление гостеприимством и организационное поведение. — Лондон: Пирсон, 2020. - 500 б;
4. Никсон Д. Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе. — Лондон: Рутледж, 2019. - С. 368;
5. Окумус Ф., Алтынай Л., Чатот. Стратегический менеджмент в сфере гостеприимства и туризма. — Лондон: Рутледж, 2019. - 450 с;
6. Пантелидис, И. С. (ред.), Управление гостеприимством: Routledge Handbook. — Лондон: Рутледж, 2018. - 600 б;
7. Сердце гостеприимства: руководители ресторанов и отелей делятся своими секретами. — Чикаго: Книжная группа Гринлиф, 2018. - 250 б;
8. Бюро Национальной Статистики Республики Казахстан https://stat.gov.kz
Ismailova R.B., Dzhakupova Sh.A., Muratbekkyzy A., Satybaldy S.
Ismailova R.B.
Almaty Technological University (Almaty, Kazakhstan)
Dzhakupova Sh.A.
Almaty Technological University (Almaty, Kazakhstan)
Muratbekkyzy A.
Almaty Technological University (Almaty, Kazakhstan)
Satybaldy S.
Almaty Technological University (Almaty, Kazakhstan)
PSYCHOLOGICAL PROBLEMS OF HOTEL SECTOR MANAGEMENT IN KAZAKHSTAN
Abstract: this article examines the main problems of management psychology in the hospitality sector of the Republic of Kazakhstan and ways to solve them. Effective personnel management in the hotel and restaurant sector of Kazakhstan faces a number of challenges, such as high staff turnover, lack of uniform management methods and lack of career opportunities, which negatively affects employretention and service quality. Management problems are compounded by inadequate training and motivation, which leads to lower performance. The application of psychological principles in management plays an important role in improving the situation, from staff selection, motivation and adaptation to effective feedback and leadership.
Keywords: hospitality industry, management psychology, employadaptation, management psychology, behavioral interviews, teamwork, customer service, leadership, restaurant business, employsatisfaction, service quality.
