CC BY
564
УДК 658.3.07 DOI: 10.24411/1995-042X-2018-10205
ЛУСТИНА Татьяна Николаевна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
кандидат экономических наук, доцент; e-mail: lustinat@mail.ru ПАНОВА Александра Георгиевна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
кандидат экономических наук, доцент; e-mail: panovaag@list.ru СУСЛОВА Ирина Александровна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
кандидат экономических наук, доцент; e-mail: osp.08@mail.ru
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
В современных условиях, когда в России взят курс на всемерное использование человеческого фактора в обеспечении эффективной работы гостиничного комплекса страны, повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства должно стать одной из первоочередных задач социально-экономической стратегии.
Актуальность исследования заключается в том, что в условиях высоко конкурентной среды предприятиям гостиничного бизнеса приходится изыскивать новые возможности наращивания своего потенциала. Объектом исследования является система управления персоналом, предметом - практические аспекты организационных изменений в системе управления персоналом как фактора повышения конкурентоспособности на предприятиях индустрии гостеприимства.
Целью является выявление влияния системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства. Важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления персоналом индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов.
Авторами статьи проведено исследование статистических данных по работникам индустрии гостеприимства г. Москва и представлена их качественная характеристика, представлена схема формирования уникальных технологий на предприятиях гостеприимства, а также разработана модель системы управления персоналом на основе компетентностного подхода.
Все типовые факторы конкурентоспособности системы управления персоналом подразделяются на базовые (характеристик самой гос-
Ключевые слова:
управление персоналом, конкурентоспособность, индустрия гостеприимства,
тиницы) и частные (отношению к нему факторов). Следует при- эффективность, компетенции
знать, что единственным стабильным фактором эффективности современной организации является конкурентоспособность ее персонала. Опора на конкурентоспособность персонала есть путь к успеху любой гостиницы.
В современных условиях на предприятиях гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, предоставляющие своим гостям качественный гостиничный сервис, что невозможно реализовать без высококвалифицированного, лояльного и мотивированного персонала. Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного сервиса зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля, т.е. от его компетенций.
В последние десятилетия индустрия гостеприимства играет все более значимую роль в мировой экономике, формируя новую отрасль экономического знания - экономику впечатлений. В России формирование конкурентной системы управления персоналом в индустрии гостеприимства также демонстрируют устойчивую тенденцию к развитию.
Индустрия гостеприимства как одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние годы туризм стал доступен многим слоям населения. С увеличением числа туристов происходит развитие туризма и одного из его компонентов - гостиничного сектора.
Одним из наиболее важных составляющих при получении дохода и извлечения прибыли в гостеприимстве является персонал. К продуктивному управлению в гостеприимстве предъявляются особые условия и одно из них его конкурентоспособность. В связи с этим проблема выявления потребности в организационных изменениях конкурентной системы в управлении персоналом так же является чрезвычайно актуальной.
Управление конкурентоспособностью должно выступать принципом и средством интенсификации деятельности гостиниц, основной целью деятельности которых должны стать не только рост прибыли и завоевание
определенного потребительского сегмента рынка, но и в большей степени управление процессом формирования устойчивых конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг. В связи с этим исследование современных методов и технологий управления конкурентоспособностью гостиничных предприятий становится весьма актуальным.
Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства представляет собой современную комплексную систему целенаправленных мероприятий кадрового менеджмента в современном и динамично развивающемся гостинично-туристском комплексе по организации и осуществлению скоординированного трудового процесса специалистов и персонала отелей, а также других предприятий, связанных с сервисным обслуживанием туристов, которая направлена на обеспечение условий для оптимального функционирования этих предприятий, имея в виду их коммерческую и техническую эксплуатацию в процессе предоставления гостиничных и иных услуг [3].
Чтобы в действующей организации была хорошо налаженная система управления персоналом сотрудники кадровой службы применяют определенные методы, направленные на построение структуры управления. Данные методы можно объединить в две большие группы: к первой группе относятся те, которые характеризуют непосредственные
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
требования, предъявляемые к формированию слаженной системы по управлению кадрами; ко второй относят методологические принципы, отвечающие за определение направлений по развитию системы управления. Основным методом, действующим в построении системы управления сотрудниками, считается системный анализ. Этот методологический принцип относится к системному подходу и помогает решить проблемы, связанные с совершенствованием и улучшением такого явления, как система управления персоналом.
Любое предприятие индустрии гостеприимства стремится максимально продуктивно использовать «конкурентные преимущества» своих работников. В этой связи управление персоналом становится одной из наиболее важных сфер жизненной и производственной деятельности организации, способной многократно повысить ее эффективность. При этом само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
В то же время часто руководители предприятий индустрии гостеприимства в России, начиная реализацию программы изменений, пользуется устаревшими методами, опираясь на здравый смысл и интуицию - что является главной проблемой современного управления. К сожалению, в наше время этого уже становится недостаточно для достижения успеха. Как считают специалисты, осуществление организационных изменений - это высший пилотаж в работе руководителей, предполагающий знание психологии процесса изменений, его философии и технологии, а также изучение успешного и неудачного опыта других компаний.
В центре внимания современных взглядов на общую концепцию управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства - все возрастающая роль личности работника, принятого, на условиях трудового контракта, на работу в гостинично-туристский комплекс.
В России индустрия гостеприимства получила мощный импульс к ускорению в развитии и становлении, что связано с рыночными изменениями в экономике. Увеличение экономического пространства значительно увеличило правила и требования к конкурентоспособности и устойчивости гостиничного бизнеса.
Проявление особенностей развития отечественного рынка услуг индустрии гостеприимства и аргументация стратегического подхода к его формированию помогут обнаружить действительный потенциал российского рынка услуг индустрии гостеприимства и определить наиболее действенные пути его будущего развития [19, с.49].
В современном мире происходит быстрое и стремительное развитие и расширение рынка гостиничных услуг. Самым быстроразви-вающимся туристическим центром России является ее столица - Москва. Наша столица подвергается сильному воздействию Европы и перенимает ее принципы, что сказывается на ценах и услугах в гостиничном сегменте города.
Благодаря повышению и развитию гостиничного бизнеса в России повышаются и требования к персоналу данной сферы. Раньше роль ведущих специалистов отводилась преимущественно иностранным гражданам. На данный момент 85% составляют наши соотечественники.
Для того что бы соответствовать современным мировым трендам, системе управления персоналом в гостинице должны быть присущи такие черты как:
• организация работы, направленная на удовлетворение потребителей;
• разные уровни управления персоналом;
• отделы и подразделения с квалифицированным набором кадров;
• производство услуг, направленное на удовлетворение спроса клиентов.
В последнее время такое понятие, как конкурентоспособность, прочно вошло в нашу жизнь.
Конкурентоспособность является одной
из важнейших интегральных характеристик, используемых для оценки эффективности экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Категория конкурентоспособности занимает одно из главных мест в ряду основных экономических характеристик. Конкурентоспособность предприятия - это обобщающая характеристика деятельности хозяйствующего субъекта, отражающая уровень эффективности использования хозяйствующим субъектом экономических ресурсов относительно эффективности использования экономических ресурсов конкурентами [4].
Факторами конкурентоспособности являются процессы и действия производственно-хозяйственной работы предприятия и социально-экономической жизни общества, которые могут вызывать изменения величины затрат на производство товаров и услуг, что в свою очередь влияет на конкурентоспособность предприятия в целом. Основными факторами конкурентоспособности предприятия являются ресурсный, ценовой и фактор среды [11, с. 27]. На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях (рис. 1).
Одним из наиболее современных методов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия является управление персоналом на основе модели компетенций. Компетентностный подход определяет ожидаемые от работников стандарты поведения и требования к качеству работы.
Рассмотрим модель компетенций, демонстрирующую применяемые в настоящее время практические подходы и инструменты управления персоналом с использованием компетентностного подхода в индустрии гостеприимства (рис. 2).
Из рисунка можно сделать вывод, что взаимосвязь трех компонентов: бизнес-цели и стратегии организации, модели компетенций
и политики персонала, ведет к повышению эффективности управления персоналом, повышению компетентности персонала и, следовательно, к повышению конкурентоспособности предприятия.
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Это второй по размеру сектор трудоустройства в мире после государственной службы, и ежегодно индустрия гостеприимства входит в число самых быстроразвивающихся отраслей мира.
В сфере гостеприимства человек был и остается центральным звеном, вот почему хорошая команда специалистов является залогом успешности отеля. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих "нештатных" ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.
Системный подход к использованию компетентностного подхода в управлении персоналом предполагает согласованное участие подразделений кадровых служб, руководителей и работников в реализации различных аспектов развития персонала.
Компетентностный подход придает главное значение накопленным знаниям и опыту предприятия, что является источником преимуществ. Рассмотрим процесс формирования уникальных технологий на предприятиях гостиничной сферы (рис. 3).
Принципы и философия предприятий индустрии гостеприимства остаются неизменными, но им необходимо менять и пересматривать свои стратегические ресурсы, для обеспечения гибкости в конкурентной среде.
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
Рис. 1 - Структура факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства [6]
Основным источником могут служить ключевые компетенции, которые формируются довольно длительное время. Уровень их накопления зависит от опытности, профессиональной подготовки и мотивации сотрудников предприятия.
Как было обозначено выше, индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных со-
ставляющих на рынке услуг. Это второй по размеру сектор трудоустройства в мире после государственной службы, и ежегодно индустрия гостеприимства входит в число самых быстроразвивающихся отраслей мира [5].
Для того что бы повысить конкурентные преимущества предприятия необходимо уделить должное внимание формированию системы управления персоналом. Управление персоналом представляет собой комплекс вза-
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
имосвязанных организационных и социально-экономических мер по созданию условий для функционирования, эффективного развития и использования потенциала человеческих ресурсов на уровне предприятия [17, с.4].
Многие мировые компании-лидеры добиваются победы над конкурентами за счет
эффективного использования человеческих ресурсов, таким образом, одним из конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства является ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации [16, с. 63].
Рис. 2 - Модель системы управления персоналом на основе компетентностного подхода [18]
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом С|ТЛ\/ии1 1М
на конкурентоспособность предприятий \|х\/пилп ПЫ
индустрии гостеприимства ЖУ1ПАЛ
си 1— «о 1= 0 § 1С О! X 1 си Ё о та 1С =г си в с. 0 X И 3 ш си си ^ 1 СЧ 00 о о. 5; г о. с & та са ь си та 5с Ий та ■— Л) с си та СО О о_ 3 О. с© 00 о <_> к о с ^ л ТП ■Л си СП ь ■=1 та Ой Г!} X о а с ^ о о зс та зг со та ■— О из ■п Й-та стз Си ь Ж ^ о, 1= си & £ ш о □— $ о о. г= И си си та ■— та ■¿о та та та К '— та та б ■— к _о та £ И 41 та ^
0 ^ 1 5 § 2
Рис. 3 - Схема формирования уникальных технологий на предприятиях гостеприимства [8 с. 131]
Превращение персонала в конкурентное преимущество напрямую связано с решением следующих задач управления персоналом [2]:
• заинтересованность работников в конечных результатах;
• развитие у персонала стремления внести свой вклад в достижение общего успеха;
• развитие компетенций, необходимых организации;
• рациональная организация труда;
• формирование приверженности организации.
Рассмотрим отдельные аспекты построения конкурентной системы управления персоналом на примере гостиничного сегмента г. Москвы.
В настоящее время существенно расширились задачи кадровых служб гостиничных предприятий:
• участие в формировании стратегии бизнеса и организационных изменений;
• оказание помощи линейному руководству;
• профессионализация сферы управле-
ния персоналом и сокращение в ней роли технических исполнителей;
• участие в формировании и реализации политики социального партнерства;
• работа по всестороннему развитию персонала.
На сегодняшний день назрело серьезное несоответствие между растущей объективной потребностью в обеспечении функций управления персоналом и состоянием служб, отвечающих за это.
Человеческие ресурсы всегда были важной частью гостиничной индустрии. [7, с. 408] По мере роста числа гостиниц, растет и количество необходимой рабочей силы для обслуживания гостей. С учетом того, что предложение, согласно прогнозам, вырастет примерно на 70% в ближайшие несколько лет, наем, обучение, структурирование привлекательных и мотивирующих компенсационных пакетов, а также развитие персонала станут ключом к успеху. Рассмотрим динамику среднесписочной численности работников индустрии гостеприимства г. Москвы в динамике за 2012-2017 гг. (рис. 4).
30000
25000
20000
15000
10000
5000
Администраторы
Менеджеры
Портье
Горничные
Работники
общественного питания Прочие
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Рис. 4 - Динамика среднесписочной численности работников гостиничных предприятий г. Москвы в 2010-2015 гг. (чел.) 1
0
По данным Мосгорстат, в 2017 г. в гостиничном комплексе столицы работали 27061 человек, что на 5% больше, чем в 2015 г. 1
Далее представим диаграмму распределения общей численности сотрудников по должностям за 2017 год - (рис. 5).
■ Работники общественного питания
Горничные
■ Портье
■ Менеджеры
Администраторы
■ Прочие
Рис. 5 - Распределение общей численности сотрудников индустрии гостеприимства г.
Москвы за 2017 г.
Проведенный мониторинг предприятий московского гостиничного комплекса показал, что к административному и управленческому персоналу относится 18% занятых, работники предприятий питания составляют 22% служа-
1 Данные на рис. 4-8, 10-11 приводятся по источнику: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по городу Москве. URL: http://moscow.gks.ru (дата обращения: 17.02.2018).
щих, в службах приема и размещения и обслуживания номерного фонда гостиниц занято 21% персонала. В целом в гостиничном комплексе столицы работают специалисты более чем 70 профессий.
Анализируя персонал по качественному признаку (данные рис. 7) видно, образовательный уровень персонала московских гостиниц достаточно высок: 43% сотрудников имеют высшее и средне-специальное образование, среди них 19% - высшее. Среднее образование имеют 50% работников. В целях повышения профессионального мастерства персонала на большинстве гостиничных предприятий города проводится внутрифирменное повышение квалификации кадров.
■ Среднее
■ Высшее Среднее специальное
■ Незаконченное высшее
Рис. 6 - Диаграмма распределение работников по уровню образования на гостиничных предприятиях г. Москвы (%)
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
Рис. 7 - Структура персонала предприятий индустрии гостеприимства г. Москвы по
возрасту (%
Анализ персонала гостиничных предприятий г. Москвы по возрастным категориям (данные рис. 7) показывает превалирование возрастной группы 25-39 лет. Это персонал с ярко выраженной мотивацией стабильности, который можно отнести к инструментальному, патриотическому и профессиональному типам по теории В.И. Герчикова.
Структура персонала по стажу работы свидетельствует о том, что в гостиничном секторе работает приверженный персонал с большим опытом работы (рис. 8).
К наиболее востребованным качествам персонала можно отнести следующие, представленные на рис. 9.
20152
9236
до 1 года
1-5 лет
6-10 лет
11-15 лет
свыше 15 лет
Рис. 8 - Структура персонала гостиничных предприятий г. Москвы
по стажу работы (чел.)
Теоретические знания
Личностные качества
Лидерские качества Мотивация
Навыки
Иностранный язык
Рис. 9 - Наиболее востребованные качества персонала индустрии гостеприимства г. Москвы [9]
В большинстве современных гостиницах Москвы происходи ежедневный контроль качества обслуживания и осуществляется управляющим, его заместителем или управ-
ляющим по качеству, если гостиница имеет большой штат и разветвленную структуру. А в остальных гостиницах аттестация кадров проводится не чаще одного раза в год, но не
реже одного раза в три года. Подводятся итоги работы сотрудника, если подходит к завершению действия его трудовой контракт, за весь период действия этого контракта оценивают результаты его труда и в итоге определяют степень соответствия работника должностными требованиями, которые изначально были положены в основу трудового контракта. Оценим персонал по пятибалльной шкале (табл. 1).
Таблица 1 - Оценка сотрудников гостиничных предприятий г. Москвы по пятибалльной шкале [9]
Оценочные шкалы Число работников по годам
2015 2016 2017
1(Требуется серьезная доработка) 900 799 795
2(Неудовлетворительно) 1131 1006 1000
3(Удовлетворительно) 1722 2031 2983
4 (Хорошо) 13679 14547 14704
5( Отлично) 9305 9501 9566
Не аттестуемые 324 236 192
Итого 27061 28120 29240
При анализе таблицы можно сделать вывод о том, что с каждым годом увеличивается шкала с оценкой 5, 4. Это говорит о том, что сотрудники профессионально пригодны и соответствуют занимаемой должности, но есть и шкала с оценкой 3, которая так же увеличивалось, особенно в 2017 году по сравнению с 2016, увеличилась на 931 чел. Преобладают в гостиницах персонал с оценкой 2 и 1 и даже не аттестуемые, это означает, что персоналу требуется серьезная доработка. Гостиницам с таким персоналом следует в нестабильной внешней среде, жесткой конкуренции заменить нетрадиционные методы на более эффективные, которые от сотрудников требуются творческий подход, креативность, стрес-соустойчивость и умение работать в команде.
Следует обратить внимание на движение персонала. Смена кадров происходит в любой фирме, организации и это нормальное явление для каждого живого коллектива, ибо отсутствие движения есть признак застоя.
Рассмотрим движение персонала, базируясь на данных Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы за период 20152017гг. (рис. 10).
20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
18248 16730 17931
количество принятого персонала на работу, чел.
количество уволившихся по собственному желанию,чел.
I количество работников, проработавших год,чел.
2015
2016
2017
Рис. 10 - Диаграмма движения персонала предприятий индустрии гостеприимства г. Москвы (чел.)
Мы видим, что все показатели (среднесписочная численность персонала, количество принятого на работу персонала, количество
уволившихся по собственному желанию, количество работников проработавшие один год) изменялись в малой степени, что никак
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом С|ТЛ\/ии1 1М
на конкурентоспособность предприятий \|х\/пи лп ПЫ
индустрии гостеприимства ЖУ1ПАЛ
не отразилось на гостиницах, так как проводились различные мероприятия по улучшению труда работников. Например, американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров и улучшению процесса интеграции:
> определение характера организации;
> выявление причин ухода с работы;
> опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы;
> разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;
> разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;
> усваивание групп качества;
> разработка схем разделения прибыли;
> создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым работникам;
> сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда.
Думаем, эти рекомендации являются актуальными и для российской практики.
В современном мире возобладала тенденция осознания и признания факта важности корпоративной культуры в сфере услуг. Ключевым фактором успеха гостиничных предприятий является поддержание высокого уровня корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается в том, как люди относятся друг к другу и к своей работе, для поддержания благоприятной социально - психологической обстановки системы управления персоналом. Социальными психологами доказано: чем лучше люди в коллективе знают друг друга, понимают и принимают особенности каждого, тем выше групповая сплоченность, выступающая «некоей результирующей сил или мотивов, побуждающих индивидов к сохранению членства в данной конкретной группе» [1].
Рассмотрим показатель эффективности
системы управления персоналом на примере уровня удовлетворенности состоянием организационной культуры гостиничных предприятий г. Москвы за 2015-2017 гг. (рис. 11).
Как видно из рис. 11, удовлетворенность возросла с 2015 года к 2017 на 16%, что является положительной тенденцией создания благоприятного социально - психологического климата в коллективах, что способствует слаженной, быстрой и качественной работе сотрудников и повышает конкурентоспособность гостиниц. Корпоративная культура гостиничных предприятий влияет на многие составляющие системы управления персоналом, такие как мотивацию персонала, его деловую репутацию, производительность и эффективность трудовой деятельности гостиницы и на качество самих сотрудников. Все это непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.
Рис. 11 - Уровень удовлетворенности состоянием организационной культуры на гостиничных предприятиях г. Москвы [20]
Авторское обследование гостиниц г. Москвы показало, что большинство ряд гостиниц знают избранную отрасль деятельности, обладают навыками, знаниями в области обучения и развития персонала. В то же время, на основании проведенного исследования, были выявлены отдельные недостатки в области управления персоналом в индустрии гостеприимства в условиях конкурентоспособной среды такие как: низкая подготовка про-
фессиональных и квалифицированных кадров, отсутствие развития персонала после окончания высшего учебного заведения или вуза, некорректно осуществляется подбор кадров, преобладание неблагоприятного психологического климата на рабочем месте. Несомненно, все эти ключевые моменты влияют на конкурентоспособность гостиниц в целом.
Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентностный подход обеспечивает организациям новые долгосрочные конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг. [14, с. 74]
Каждый из возможных путей развития предприятий индустрии гостеприимства предполагает некий набор компетенций для сотрудников. На предприятии надо выделить набор личностных и профессиональных качеств (компетенций), имеющих значение для любой позиции.
Существуют множество типов и видов компетенций, но для индустрии гостеприимства г. Москвы служба управления персонала рекомендуют использовать ключевые компетенций, так как они многофункциональны и применены в различных ситуациях.
Практика показывает, что некоторые организации используют только ключевые компетенции, другие разрабатывают и используют только управленческие - для проведения оценки топ-менеджеров, а часть компаний разрабатывает специальные компетенции только для сотрудников департамента продаж. Служба управления персонала в гостиничном секторе рекомендуют процесс ключевых компетенций, так как они имеют ряд преимуществ: ключевые компетентности многофункциональны, ключевые компетентности применены в различных ситуациях. [15, с.29]
Для эффективного развития предприятия в индустрии гостеприимства г. Москвы, мы разработали следующие ключевые компетенции для линейного персонала.
1. Профессиональные компетенции. К ним относятся:
1.1 Знание иностранных языков. Отсутствие знаний иностранных языков является важной проблемой для гостиничных предприятий. Очень часто мы сталкиваемся с тем что, студенты или выпускники профессиональных и высших учебных заведений не могут на английском языке даже рассказать о себе на интервью, при этом претендуя на высокую должность. А ведь не секрет, что в обязанности сотрудника входит также работа с клиентами, так как он просто не сможет понять и работать с иностранными гостями гостиницы. Даже горничным необходим минимальный разговорный уровень владения английским языком. Поэтому мы предлагаем гостиницам проводить тренинги и семинары по повышению и обучению сотрудников иностранному языку.
1.2 Знание постановлений, распоряжений, методических и других материалов по вопросам гостиничного обслуживания; знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2. Личностные компетенции. Прежде чем допустить молодого специалиста к гостю, например, в качестве портье, мы предлагаем гостиницам провести тренинги по повышению компетенций сотрудников. Во время занятий, мы предлагаем рассказывать сотрудникам, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение дня, чтобы не надоесть человеку. В конце концов, вежливость и доброжелательность должны войти в привычку, а искренняя улыбка в нужные моменты должна автоматически озарять лицо в течение примерно четырех минут. К ним можно отнести:
2.1 Стрессоустойчивость и выносливость
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
персонала. В гостиницах г. Москвы часто на персонал обслуживания выливается много критики и претензий в их адрес, а также в адрес самой гостиницы. Одной из причин увольнения является конфликты с клиентами, так как многие сотрудники не выдерживают такого давления.
2.2 Культура поведения с гостями, культура речи. Уметь правильно общаться с клиентами одна из самых основных задач персонала. К сожалению, многие сотрудники гостиниц г. Москвы, при конфликтных ситуациях, позволяют себе разговаривать с клиентом в повышенных тонах.
2.3 Ориентация на клиента. Персонал имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Персонал всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться.
В результате, зная свои компетенции и возможности их развития, сотрудник может максимально рационализировать свою деятельность на данном рабочем месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов работ с изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.
Одним словом, современный сотрудник гостиницы должен владеть запасом профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в процессе его образовательной и трудовой деятельности.
Если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных
технологий, модификации управленческих структур, то в настоящее время сделан поворот в сторону человеческого фактора, иными словами, сущность и эффективность бизнеса определяют люди [15, с. 164].
Представление клиентов о качественном обслуживании сегодня немного изменилось, однако глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Клиенты хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. [13, с. 54] Система управления персоналом специфична для каждого предприятия. Человеческий ресурс предприятия, его характеристики и степень использования возможностей каждого работника предопределяют все результаты, т.е. все составляющие конкурентоспособности.
Управлению персоналом свойственная системность и завершенность на основе комплексного решения проблем, их воссоздания. Системный подход предусматривает учет взаимосвязей между отдельными аспектами проблемы для достижения конечных целей, определения путей их решения, создания соответствующего механизма управления, которое обеспечивает комплексное планирование и организацию системы.
В условиях рыночной экономики у руководителей гостиничных предприятий появляется объективная необходимость осуществлять постоянный поиск новых методов и технологий формирования и развития своего кадрового потенциала, обеспечивающего эффективность системы управления персоналом и устойчивое развитие гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе [10, с. 27].
Список источников:
1. Botes J. Customer loyalty and employee Enthusiasm: an electric paradigm for strategic sales improvement at MB Silicon Systems: Master of Business Administrator. 2008.
2. Devanna M.A., Fombrun C.J., Tichy N.M. A framework for a strategic human resource management // Strategic Human Resource management. NY.: John Wiley, 2015. 499 p.
3. Dwyer L., Gill A., Seetaram N. Handbook of Research Methods in Tourism. Quantitative and Qualitative Approaches. Edward Elgar Publishing Limited, UK, Edward Elgar Publishing, Inc., USA, 2012.
4. Frechtling D.C. Exploring the Full Economic Impact of Tourism for Policy Making. Extending the Use of the Tourism Satellite Account through Macroeconomic Analysis Tools. UNWTO, 2011.
5. Hidi S., Harackiewicz J.M. Motivating the corporatelly unmotivated: A critical issue for the 21st century // Review of Educational Research. 2013. №70(2). Pp. 151-179
6. Human Resource Management (HRM): Definition and Concept // www.managementstudyguide.com URL: http://www.managementstudyguide.com/human-resource-management.htm (дата обращения: 24.02.2018).
7. Morozov V.Y., Murashova Y.V., Lustina T.N., Panova A.G., Danilova V.A. Formation of human resource management system in organizations // European Research Studies Journal. 2017. Vol. 20. №2A. Pp. 408-421.
8. Vinogradova M.V., Larionova A.A., Povorina E.V., Suslova I.A., Korsunova N.M. Development of social tourism: organizational, institutional, and financial aspects // Regional and Sectoral Economic Studies. 2015. Vol. 15. № 2. Pp. 123-136.
9. Аналитический обзор: гостиничный бизнес Москвы. РосБизнесКонсалтинг. М, 2011.
10. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М: КНОРУС, 2016.
11. Богачева Т.В., Лустина Т.Н., Панова А.Г. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе эффективного использования компетенций // Нормирование и оплата труда в промышленности. 2015. №4. С. 25-29.
12. Ветошкина Т. Роль компетенций в управлении персоналом // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. № 3. С. 39-41.
13. Лустина Т.Н. Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий индустрии красоты // Сервис plus. 2009. №4. С. 50-54.
14. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т.11. №2(72). С. 73-86.
15. Панова А.Г., Лустина Т.Н., Богачева Т.В. Профессиональные роли менеджера по персоналу: современный взгляд // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т.10. №1(62). С. 155-164.
16. Панова А.Г. Оценка работы коллектива как инструмент стратегического управления персоналом на предприятиях сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2013. №9(47). C. 73-81.
17. Панова А.Г. Управление HR-системой на современных предприятиях. М., 2015.
18. Печерица Е.В. Концептуальные основы управления конкурентоспособностью субъектов гостиничного бизнеса. СПб., 2014.
19. Суслова И.А. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг. 2005. №3. С. 47-53.
Tatyana N. LUSTINA a, a-c Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia);
Alexandra G. PANOVA b, a-c PhD in Economics, Associate Professor;
Irina A. SUSLOVA c a e-mail: iustina@mail.ru; b e-mail: panovaag@list.ru;
c e-mail: osp.08@mail.ru
INFLUENCE OF THE PERSONNEL MANAGEMENT SYSTEM ON THE COMPETITIVENESS OF ENTERPRISES OF HOSPITALITY INDUSTRY
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А.
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
Keywords:
human resource management, competitiveness, hospitality industry, efficiency, competences
In modern conditions when in Russia it is headed for every possible use of a human factor in ensuring effective work of hotel complex of the country, increase in competitiveness of the enterprises of the hospitality industry should become one of priorities of social and economic strategy. The relevance of the research lies in the fact that in a highly competitive environment, the hotel business should search for new opportunities for building its potential. The object of the research is the personnel management system, the subject is the practical aspects of organizational changes in the personnel management system as a factor of increasing competitiveness of enterprises of the hospitality industry.
The article is aimed at identifying the impact of the personnel management system on the competitiveness of enterprises of hospitality industry. The most important problem of the current stage of the economy development is the improvement of personnel management in the hospitality industry, as effective personnel management becomes an important factor in the competitiveness of enterprises and the achievement of their economic success. The authors research of statistical data on workers of the hospitality industry in Moscow and describe their qualitative characteristic, present the scheme of forming unique technologies at the enterprises of hospitality and develop the model of a personnel management system based on competence-based approach.
All standard factors of competitiveness of a personnel management system are subdivided on basic (characteristics of the hotel) and private (to the attitude of factors towards him). It is necessary to recognize that the only stable factor of efficiency of the modern organization is the competitiveness of its personnel. Supporting personnel competitiveness is a way to success of any hotel. In modern conditions at the enterprises of hospitality tough competition is maintained only by those hotel enterprises providing to the guest high-quality hotel service that can't be realized without highly skilled, loyal and motivated personnel. The personnel in the sphere of hospitality are an important component of hotel service and, therefore, the quality of hotel service depends on staff qualification, skills, motivation, the involvement into effective work of hotel, i.e. on personnel competences.
References
1. Botes, J. (2008). Customer loyalty and employee Enthusiasm: an electric paradigm for strategic sales improvement at MB Silicon Systems: Master of Business Administrator.
2. Devanna, M. A., Fombrun, C. J., & Tichy, N. M. (2015). A framework for a strategic human resource management // Strategic Human Resource management. NY.: John Wiley.
3. Dwyer, L., Gill, A., & Seetaram, N. (2012). Handbook of Research Methods in Tourism. Quantitative and Qualitative Approaches. Edward Elgar Publishing Limited, UK, Edward Elgar Publishing, Inc., USA.
4. Frechtling, D. C. (2011). Exploring the Full Economic Impact of Tourism for Policy Making. Extending the Use of the Tourism Satellite Account through Macroeconomic Analysis Tools. UNWTO.
5. Hidi, S., & Harackiewicz, J. M. (2013). Motivating the corporatelly unmotivated: A critical issue for the 21st century. Review of Educational Research, 70(2), 151-179.
6. Human Resource Management (HRM): Definition and Concept. URL: http://www.managementstudyguide.com/human-resource-management.htm (Accessed on February 24, 2018).
7. Morozov, V. Y., Murashova, Y. V., Lustina, T. N., Panova, A. G., & Danilova, V. A. (2017). Formation of human resource management system in organizations. European Research Studies Journal, 20(2A), 408-421.
8. Vinogradova, M. V., Larionova, A. A., Povorina, E. V., Suslova, I. A., & Korsunova, N. M.
(201S). Development of social tourism: organizational, institutional, and financial aspects. Regional and Sectoral Economic Studies, 15(2), 123-13б.
9. (2011). Analiticheskij obzor: gostinichnyj biznes Moskvy [Аналитический обзор: гостиничный бизнес Москвы]. Moscow, RosBiznesKonsalting. (In Russ.).
10. Baeva, V. V., Bokareva, E. V., Egorova, E. N., & et al. (201б). Organizaciya gostinichnogo dela [Hotel Business Organization]. Moscow: KNORUS. (In Russ.).
11. Bogacheva, T. V., Lustina, T. N., & Panova A.G. (201S). Povyshenie konkurentosposobnosti predpriyatij industrii gostepriimstva na osnove effektivnogo ispol'zovaniya kompetencij [Increasing the competitiveness of hospitality industry enterprises on the basis of effective use of competences]. Normirovanie i oplata truda v promyshlennosti [Rationing and remuneration of labor in industry], 4, 2S-29. (In Russ.).
12. Vetoshkina, T. (2010). Rol' kompetencij v upravlenii personalom [The role of competence in the management of personnel]. Kadrovik. Kadrovyj menedzhment [The Personnel Officer. Human Resource Management], 3, 39-41. (In Russ.).
13. Lustina, T. N. (2009). Strategiya servisa kak faktor povysheniya effektivnosti deyatel'nosti predpriyatij industrii krasoty [Service Strategy as a Factor of Increasing the Efficiency of Beauty Industry Companies Activities]. Service plus, 4, S0-S4. (In Russ.).
14. Lustina, T. N. (2017). Formirovanie i ispol'zovanie kompetentnostnogo podhoda k uprav-leniyu personalom gostinichnyh predpriyatij [Formation and use of the competence approach to the management of the personnel of hotel enterprises]. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 11(2), 73-8б. (In Russ.).
15. Panova, A. G., Lustina, T. N., & Bogacheva, T. V. (201б). Professional'nye roli menedzhera po personalu: sovremennyj vzglyad [Professional roles of the HR manager: Modern look]. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 10(1), 155-1б4. (In Russ.).
16. Panova, A. G. (2013). Ocenka raboty kollektiva kak instrument strategicheskogo upravle-niya personalom na predpriyatiyah sfery servisa [Evaluation of the work of the team as an instrument of strategic management of personnel at service enterprises]. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 9(47), 73-81. (In Russ.).
17. Panova, A. G. (201S). Upravlenie HR-sistemoj na sovremennyh predpriyatiyah [HR-system management in modern enterprises]. Moscow, 201S. (In Russ.).
18. Pecherica, E. V. (2014). Konceptual'nye osnovy upravleniya konkurentosposobnost'yu sub'ektov gostinichnogo biznesa [Conceptual bases of managing competitiveness of hotel business enteprices]. St. Petersburg. (In Russ.).
19. Suslova, I. A. (200S). Formirovanie imidzha gostinicy [Forming the hotel image]. Marketing uslug [Marketing Services], 3, 47-S3. (In Russ.).
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. Вып. 2. С. 59-74. й01: 10.24411/1995-042Х-2018-10205.
Lustina, T. N., Panova, A. G., & Suslova, I. A. (2018). Influence of the personnel management system on the competitiveness of enterprises of hospitality industry. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 12(2), 59-74. doi: 10.24411/1995-042X-2018-10205. (In Russ).
