CC BY
103
УДК 338.48 ББК 65.432
О.В. Архипова, В.И. Терехова
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА К ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАМКАХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ИНОЙ НАЦИОНАЛЬНОЙ КУЛЬТУРОЙ
Статья посвящена рассмотрению проблемы формирования кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала сферы гостеприимства. Кросс-культурная компетентность выступает важным аспектом стратегического и корпоративного менеджмента на предприятии гостиничной индустрии. Авторы обосновывают необходимость учета кросс-культурных особенностей клиентов разных национальностей в процессе обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства. Приводятся результаты диагностики кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны отелей на предприятиях гостеприимства Санкт-Петербурга. Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, выделяются: стратегия профессионального обучения, построенная с учетом возрастных и межкультурных различий гостей и персонала, работающего в контактной зоне предприятия, эмоциональная стабильность персонала, мотивация к труду и саморазвитию, возраст, стаж работы в компании, уровень развития организационной культуры отеля. Отдельная часть статьи посвящена освещению подходов к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры. Приводятся примеры включения эффективных образовательных технологий в процесс подготовки будущих специалистов индустрии гостеприимства - магистрантов программы «Управление гостиничным бизнесом».
Ключевые слова:
гостиничный бизнес, качество обслуживания, контактная зона сервиса, кросс-культурная компетентность, персонал, эмоциональная компетентность.
Архипова О.В., Терехова В.И. Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой // Общество. Среда. Развитие. - 2020, № 2. - С. 107-119.
© Архипова Ольга Валерьевна - доктор философских наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный экономический университет,
Санкт-Петербург; e-mail: [email protected] © Терехова Валентина Ивановна - кандидат исторических наук, доцент, Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения, Санкт-Петербург; e-mail: [email protected]
Особенностью современных процессов глобализации является доминирование национальных и этнических факторов в композиции межкультурных коммуникаций. Этнические общности, основанные на единстве «крови и почвы», то есть генетического родства и сходства при-родно-хозяйственной среды, становятся важной формой первичной самоидентификации локальных общностей в силу ослабления всех связей более высокого уровня [1].
Несмотря на процессы глобализации, унификации, универсализации, культурный контекст влияет на все аспекты жизни общества, в том числе, на деятельность организаций, выбор стратегий и технологий управления [2]. В свою очередь эффективное межкультурное общение связано с преодолением культурных различий между национальностями, религиями, границами, культурой и поведением. Потому важной социокультурной
проблемой настоящего времени становится налаживание межкультурных взаимоотношений.
Особенности кросс-культурного взаимодействия в гостиничном бизнесе
Несмотря на непростую экономическую ситуацию, системный кризис, который в настоящее время испытывает гостиничный бизнес во всем мире, вопросы конкурентоспособности, повышения качества гостиничных услуг, развития персонала, внедрения клиентоориентиро-ванных подходов остаются актуальными. Кризис когда-то закончится, и по оценке экспертов, именно сфера гостеприимства станет одной из самых востребованных отраслей, а низкий курс рубля будет способствовать притоку иностранных туристов в Россию.
Наряду с гостеприимством, обеспече- ¡5 нием комфорта, безопасности, высоки- со ми стандартами обслуживания, владе- ю
ние иностранными языками становится ключевым требованием к работникам гостиниц. Однако при контакте с представителями различных культур преодоление языкового барьера иногда является недостаточным для эффективного общения. Необходимо знать и понимать национальные особенности, обычаи, привычки, особенности невербальной коммуникации, поведения в быту иностранного гостя. Эта компетенция профессионально необходима практически всем работникам отеля, особенно сотрудниками контактной зоны для оптимального взаимодействия с гостями, избегания ошибок коммуникации, конфликтных ситуаций.
Казалось бы, в эпоху глобализации и интернационализации разработаны и действуют международные правила делового этикета, унифицированы стандарты обслуживания в отелях, однако кросс-культурные особенности общения и взаимодействия с представителями различных культур нельзя игнорировать. Процессы формирования полиэтнического культурного пространства и интернационализации бизнеса - объективная реальность. Но, несмотря на глобализацию, которая, по своей идее, должна приводить к унификации бизнес-процессов, стандартизации конкретных процедур и нивелированию различий в межличностном общении, культурный контекст и культурная обусловленность поведения людей остаются неустранимым фактором взаимоотношений. Особенности мировоззрения, характера, этические нормы, правила, предрассудки и стереотипы характеризуют и объясняют поведение представителей различных культур.
Для предприятий индустрии гостеприимства кросс-культурная и эмоциональная компетентность персонала имеет большое значение. В гостиничном бизнесе обслуживание гостей, как правило, носит не индивидуальный характер: для всех клиентов предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного отношения к отелю его работники должны уметь найти особенный подход к гостям. Именно поэтому в современных условиях особое значение приобретает учет кросс-культурных особенностей клиентов разных национальностей и, как следствие, профессиональная подготовка персонала гостиничных предприятий к кросс-культурному взаимодействию.
Диагностика кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны гостиничных предприятий
В настоящее время перед предприятиями индустрии гостеприимства стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания, обеспечения комфортной среды пребывания гостей, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания с учетом требований внешней и внутренней среды предприятия. Большую роль в этом процессе может сыграть формирование системы развития эмоциональной и кросс-культурной компетентности персонала гостиничного предприятия.
Проблемы межкультурного общения особенно ярко проявляются в гостиничном бизнесе, поэтому специалисты индустрии гостеприимства должны обладать знаниями о культурных различиях и способах разрешения связанных с этими различиями конфликтов. Потому так актуализирован поиск оптимальных инструментов формирования навыков персонала в рамках взаимодействия с иной национальной культурой.
Кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета была проведена диагностика кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны отелей на предприятиях гостеприимства Санкт-Петербурга. В исследовании были применены методы опроса, диагностических методик, метода экспертных опросов и включенного наблюдения, который заключался в распознавании ошибок, которые допускают сотрудники службы приема и размещения, путем личного присутствия на стойке регистрации. К полевому этапу исследования были привечены магистранты кафедры. Временной период проведения исследования: с 10 октября по 20 декабря 2019 года. Проведение исследования состояло из трёх последовательных этапов.
1. На первом этапе была проведена выборка гостиничных предприятий и количества опрашиваемых сотрудников контактной зоны (службы приема и размещения, ресторанной службы, СПА, анимационной службы, администраторов развлекательных зон). Среди сотрудников были отобраны как работники с опытом работы более трех лет, так и вновь принятые на работу и находящиеся на испытательном сроке.
2. На втором этапе испытуемым было предложено несколько методик: методи-
фликтной ситуации» К. Томаса представлены на рис. 1.
По результатам, полученным на основании исследования «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» К. Томаса, отраженным в табл. 1, можно говорить о том, что большинство сотрудников отелей используют тактику сотрудничества и компромисса. Наименее используемой у мужчин (16,6%) является тактика приспособления, а у женщин - избегания (13,3%).
Таблица 1
Распределение персонала по полу по стратегиям и тактикам поведения в конфликте
ка диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки (адаптация А.К. Осницкого), Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера. Материалы опросников выдавались в распечатанном виде для заполнения бланков. Полученные результаты обрабатывались и вносились в сводную таблицу для дальнейшей обработки.
3. На третьем, заключительном этапе исследования были получены данные и проведена их статистическая обработка и интерпретация. Проведен анализ результатов и сделаны выводы.
В исследование были включены 9 гостиничных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области: 4 отеля категории 4*, 4 отеля категории 3*, один отель категории 2*.
Выборочно представим результаты диагностики, наиболее полно отражающие особенности кросс-культурного и эмоционального статуса персонала контактной зоны гостиничных предприятий. Так, результаты тестирования по методике «Стратегия и тактика поведения в кон-
Средние значения по методике «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» К. Томаса
Шкалы Мужчины Женщины ю Различия Уровень значимости Р
Соперничество 23,3 50,0 3,988** 0,01**
Сотрудничество 30,0 13,3 2,913** 0,05*
Компромисс 30,0 26,6 0,530
Избегание 16,6 23,3 1,188
Приспособление 26,6 23,3 0,544
Соперничество Сотрудничество Компромисс
Избегание Приспособление
■ М 5 8 8 7 4
□ Ж 7 6 6 5 6
Рис. 1. Результаты тестирования персонала по методике «Стратегия и тактика поведения
в конфликтной ситуации» К. Томаса.
9
6
5
4
3
2
1
0
о см о
30 25 20 15 10 5 0
■ м пж
Рис. 2. Распределение средних значений по методике «Незаконченные предложения» Сакса Леви
о
Помимо этого, мы определили, что в данных результатах присутствуют статистически значимые различия между мужчинами и женщинами. Так, стратегию приспособления в поведении чаще используют женщины, а стратегию сотрудничества, в большинстве своем, используют мужчины.
Далее мы попытались проанализировать осознаваемые и неосознаваемые ценностные установки персонала гостиничных предприятий. Методика Сакса Леви позволила нам выявить признаки внутрилич-ностных и межличностных конфликтов, нарушение системы отношений (рис. 2).
Опишем наиболее информативные эмпирические результаты в соответствии со шкалами:
- «Отношение к себе» - данные по этой шкале, описывают то, что у респондентов мужского пола преобладает низкий уровень самооценки, когда человек сталкивается с трудностями, бросает начатое, чувствует себя некомпетентным и беспомощным. Уровень отношения к себе у женщин значительно выше.
- «Нереализованные возможности» -результаты по данной шкале, описывают переживания прошлого. У женщин данные показатели гораздо выше.
- «Чувство вины» - высокие результаты по этой шкале у мужчин говорят о том,
что расстройства могут быть связаны с душевными неудачами и нереализованными физическими желаниями, предполагается, что существуют сожаления о прошлом, когда был печальный опыт.
Отметим, что существуют различия в ценностно-смысловых ориентациях у персонала с большим стажем работы. Анализируя показатель «отношение к сотрудникам» можно заметить, что у испытуемых она не выявилась, как значимая, а это может свидетельствовать о безразличном или же негативном отношении к своей организации, ее репутации.
Данные по шкале «эмоциональное напряжение» свидетельствует о том, что для опрашиваемых сотрудников значимым является внешняя привлекательность оппонента при общении. Шкала «авторитетности» показывает, насколько сотрудники уважают своего начальника как личность, насколько понимают и принимают его требования.
В результате анализа результатов тестирования по Копинг-тесту Лазаруса были выявлены следующие закономерности. Как видно из представленных на рис. 3 данных дисперсионного анализа у женщин, принявших участие в исследовании, преобладает копинг-стратегия - поиск социальной поддержки - 12,9, тогда как у мужского пола она оказалась лишь на 7
14 -
12 10,76 10 8 6 4 2 0
12,9
111
Мужчины □ Женщины ^
Рис. 3. Средние значения выраженности копинг-стратегий у мужчин и женщин по методике
«Копинг-тест Лазаруса»
месте - 7,6. У мужчин же самой выраженной копинг-стратегией является бегство -12,5, значимо отличаясь от женщин средний показатель составляет 9,36. Мужчины чаще прибегают к конфронтации (11,6), чем женщины, у которых показатель 8,8.
Не было выявлено достоверных различий в выраженности копинга принятие ответственности, у мужчин - 4,9; у женщин - 5. В результате исследования было выявлено, что у женщин преобладает конструктивный копинг - поиск социальной поддержки, и относительно конструктивный - позитивная переоценка, а у мужчин неконструктивные копинги - конфронтация и бегство.
Подводя итоги, по методике «Ко-пинг-тест» Р. Лазаруса можно отметить, что были выявлены следующие взаимосвязи показателей среди персонала (табл. 2): чем больше сотрудники субъективно снижают значимость проблемы, тем чаще у них возникает чувство беспомощности (г = -0,589*), чаще всего это наблюдается при первом конфликте (г = 0,555*).
Сотрудники, знающие порядок действий в конфликте, пользуются копинг-страте-гией самоконтроль (г = 0,671**), чаще его используют сотрудники с высоким показателем жизнестойкости (г = 0,652*), и планирование действий (г = 0,716**).
Сотрудники, считающие себя виновными в конфликте (г = -0,556*) и имеющие стаж работы в отеле менее 3-х лет (г = -0,600*), реже прибегают к привлечению внешних социальных ресурсов, а те, кто получил эмоционально-психологический ущерб, чаще ищут социальную поддержку (г = 0,667**).
В результате исследования было выявлено, что у сотрудников отеля преобладает конструктивный копинг - поиск социальной поддержки, и относительно конструктивный - позитивная переоценка, а у персонала со стажем менее трех лет неконструктивные копинги - конфронтация и бегство.
Уровень удовлетворенности работой проводился по анкете, разработанной авторами. В опросе участвовали сотрудники с опытом работы и вновь принятые для оценки эффективности проводимой кадровой политики в области работы с повышением интересующих нас компетенций. Результаты проведенного исследования позволили выявить, что на формирование и развитие эмоциональных компетенций персонала гостиничных предприятий сегодня оказывает влияние совокупность ряда факторов: индивидуальные психофизиологические особенности личности; социальная среда; собственная активность
112 Таблица 2
Результаты анализа по методике «Копинг-тест Лазаруса»
Шкалы Мужчины Женщины Р Р
М Ср. откл. М Ср. откл.
Конфронтация 10,76 2,9 60,48 1,6 47,866 0,000
Дистанцирование 80,41 1,7 90,15 2,2 2,298 0,135
Самоконтроль 90,49 2,6 80,41 1,9 3,397 0,070
Поиск социальной поддержки 70,60 2,3 12,90 1,9 94,145 0,000
Принятие ответственности 40,90 1,6 5,00 1,6 0,040 0,842
Бегство 11,50 2,9 80,80 2,1 18,477 0,000
Планирование решения проблем 70,90 1,7 60,90 1,6 4,633 0,035
Позитивная переоценка 80,90 1,8 90,90 2,1 4,395 0,035
Таблица 3
Факторы формирования эмоциональной и кросс-культурной компетенций персонала гостиничных предприятий
Факторы формирования компетенции Результаты оценки, %
Вновь принятые сотрудники Сотрудники с опытом работы более года
Инновационный и творческий подход в деятельности 88 82
Национальные особенности условий ведения бизнеса 74 86
Психологический климат в коллективе, взаимоотношения сотрудников 65 79
Политика предприятия по стимулированию действий и результатов 74 76
Направления развития мотивов через достижение результатов 64 69
Здоровье и физическое самочувствие слушателя 62 77
Оценка собственных возможностей слушателя 80 90
Опыт мобилизации сил в решении сложных задач 72 78
Умение контролировать и регулировать уровень собственной готовности к действиям 86 88
Различие восприятия базовых ценностей организационной культуры 52 65
Уровень языковой подготовки 85 92
Владение техникой межкультурных деловых коммуникаций 45 78
Возможность попадания в стрессовые ситуации 56 89
о см о
О
личности; а на формирование и развитие кросс-культурных компетенций: особенности условий ведения бизнеса, базовые ценности национальных культур, языковая подготовка (табл. 3).
Данные табл. 3 показывают разницу приоритетов профессиональной деятельности в восприятии персонала, имеющего опыт работы в данной организации более года. Так, мы можем отметить, что в результате мероприятий, проводимых в отелях, у сотрудников происходит серьезная переоценка по некоторым критериям -«различие восприятия базовых ценностей организационной культуры», «опыт мобилизации сил в решении сложных задач», «возможность попадания в стрессовые си-
туации», что свидетельствует о понимании роста значимости личных способностей и умений людей в международном деловом общении, а также учета эмоциональных компетенций при работе с пожилыми людьми и семейными парами с детьми.
Для того чтобы постоянно повышать уровень квалификации персонала и повышать качество обслуживания необходимо постоянно проводить обучение персонала для повышения указанных компетенций. Обучение, направленное на повышение эффективности работы сотрудников, способствует карьерному росту и является хорошим стимулом для сотрудников. Представим основные выводы диагностики и определим особенности системы
кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зона гостиничных предприятий.
1. Повседневная деятельность персонала гостиничных предприятий при выполнении своих функциональных обязанностей требует большого эмоционального и психологического напряжения.
2. Кросс-культурная коммуникация предполагает знание инокультурного коммуникативного кода (языка, норм и правил поведения, психологии и менталитета и пр.). Совокупное действие коммуникативного кода в процессе коммуникации называется коммуникативным режимом. Умение свободно переходить с одного режима на другой есть высший уровень компетентности в сфере межкультурной коммуникации. При отсутствии такой компетентности общение происходит на основе собственных национальных норм, что затрудняет коммуникацию между представителями различных культур и создает барьеры на пути к достижению целей организации.
3. Кросс-культурная и эмоциональная компетентность персонала не является природной, а относится к приобретенным, что делает возможным и эффективным повышение профессиональной компетентности в процессе работы или на специальных курсах. При регулярном применении программы развития эмоциональной и кросс-культурной компетенции эти навыки быстро совершенствуются.
4. Характер работы сотрудников является гибким, оценка эффективности является трудной. Предприятия сферы гостеприимства обеспечивают нематериальные услуги, поэтому оценка качества обслуживания происходит в сфере внутренних чувств потребителей, а отсутствие четких критериев оценки повышает трудность оценки эффективности отдела управления человеческими ресурсами.
5. Эмоциональной компетентности персонала отеля отводится важная роль при наличии такого контингента посетителей как пожилые люди и семьи с детьми.
Таким образом, факторами, оказывающими наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, являются: стратегия профессионального обучения, построенная с учетом возрастных и межкультурных различий гостей отеля, а также персонала, работающего в контактной зоне предприятия. Эмоциональная стабильность персонала, мотивация к труду и саморазвитию, воз-
раст пропорционально стажу работы в компании, уровню развития организационной культуры отеля. Полученные результаты диагностики свидетельствуют: зачастую сбои в работе проявляются из-за отсутствия правильно выстроенной коммуникации или нежелания сотрудников департаментов общаться друг с другом в нужном формате, несмотря на то, что все процедуры производственного процесса отражены в подробных письменных регламентах и стандартах. Ситуация осложняется присутствием в коллективах сотрудников разных национальностей и вероисповеданий, что является в настоящий момент нормальным явлением для индустрии гостеприимства. Сложность во взаимоотношениях проявляется и из-за недопонимания которое вызвано неоднородным возрастным составом персонала. Наблюдается неспособность персонала разрешать самостоятельно конфликтные ситуации, которые возникают как внутри коллективов, так и между постояльцами гостиничных предприятий и сотрудниками отеля. Все это говорит о необходимости разработки системы развития эмоционального и кросс-культурного интеллекта, которая будет способствовать совершенствованию кросс-культурной и эмоциональной адаптации сотрудников гостиничных предприятий. В то же время развитие этих компетенций является сложным процессом, на который оказывает влияние множество психологических, демографических, социальных и иных факторов, что требует серьезного научного осмысления и дополнительных эмпирических исследований.
Подходы к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры
Развитие и адаптация персонала в межкультурной среде организации тесно ассоциируется с тем аспектом управления человеческими ресурсами, который занимается инвестированием в людей и развитием человеческого капитала организации. Поэтому одной из основных целей здесь является создание условий, при которых будет реализован скрытый потенциал работников и обеспечена их приверженность делу организации. Этот потенциал, как правило, включает не просто способность приобретать и использовать новые знания, умения и навыки, но также и накопленные нереализованные идеи о путях
совершенствования деятельности организации.
Стратегии индивидуального обучения в организации руководствуются ее требованиями к человеческим ресурсам, выраженными в поведении и, как следствие, компетенций необходимых для достижения организационных целей.
Для развития эмоциональной культуры персонала необходима:
- адекватная оценка должностных требований в плане эмоциональных умений и навыков;
- оценка индивидуальных работников для определения уровня их «эмоциональной культуры»;
- важным источником информации здесь может являться круговая обратная связь;
- готовность к переменам, подготовка людей к повышению своего уровня «эмоциональной культуры», мотивирование людей к осознанию того, что опыт обучения будет им полезен;
- превращение изменений в самоуправляемый процесс, стимулирование работников к составлению планов обучения, соответствующих их интересам, ресурсам и целям;
- «фокус на понятных, выполнимых целях, сосредоточение внимания на ближайших доступных шагах, помня о том, что культивирование нового навыка является поступательным процессом, при котором время от времени будут проявляться старые привычки;
- предотвращение рецидивов, демонстрация людям, как они могут извлечь уроки из неизбежных ошибок, обеспечение обратной связи;
- стимулирование закрепления навыка на практике, с учетом того, что «эмоциональную культуру» нельзя сформировать быстро, представление моделей образцов поведения;
- стимулирование и поддержание климата, вознаграждающего за самосовершенствование;
- разработка правильных критериев оценки результатов и ее проведение согласно этим критериям.
В процессе адаптации персонала в межкультурной среде организации также важно развивать у сотрудников:
1) Навыки слушания. Акцент обычно делается на том, чтобы быть компетентным оратором, а умение слушать - это ключевой навык, который многие деловые люди недостаточно тренируют. Для межкультурного общения очень важно внима-
тельно слушать, чтобы понимать смысл, читать между строк и уметь сопереживать говорящему.
2) Навыки говорения. Слушание и говорение должны работать совместно для эффективного межкультурного общения. Речь идет не об акценте, использовании грамматики и словарном запасе, или о том, что такое дар речи. Скорее, межкультурное общение усиливается через позитивную речь, такую, как поощрение, утверждение, признание и формулирование запросов, четко выраженное мнение.
3) Навыки наблюдения. Большие объемы межкультурной информации могут быть прочитаны в одежде людей, языке тела, взаимодействии и поведении. Необходимо помнить о различиях с собственной культурой и постараться понять корни поведения. Задавать вопросы, что расширяет межкультурные знания.
4) Навыки терпения. Люди должны признать и понять, что иногда межкультурные различия раздражают и расстраивают. В этих ситуациях терпение определенно является доброжелательным. Благодаря терпению завоевывается уважение и улучшается взаимопонимание между культурами.
5) Навыки гибкости. Гибкость, адаптивность и открытость - путь к успешному межкультурному общению. Понимание, охват и преодоление межкультурных различий приводит к разрушению культурных барьеров, что приводит к улучшению коммуникаций, взаимному доверию и творческому мышлению.
Удовлетворение этих пяти потребностей в межкультурном общении позволит улучшить коммуникации и повысить межкультурную осведомленность и успешные межкультурные отношения.
Существует несколько способов подготовки человека к межкультурному взаимодействию: просвещение, ориентирование, инструктаж и тренинг.
Для работы в другой стране или в многонациональных коллективах рекомендуется приобрести знания о видимых и невидимых аспектах данной культуры или культур. Необходимо изучить информацию об истории, географии, обычаях, традициях, героях и т.д. Знание языка или элементарных фраз, необходимых для установления контакта значительно упростят вхождение в новую культуру. Важно изучить невербальные средства общения - жесты, мимику, движения тела и т.д. Следует не доверять стереотипам о данной культуре, при этом знание стере-
отипов о той или иной нации является необходимой частью удачного межкультурного общения и поможет минимизировать культурный шок и адаптацию в новой культурной среде.
Но только знаний недостаточно для успешного межкультурного взаимодействия. Полученные знания не всегда смягчают культурный шок, а информация не всегда отражает характер непосредственных контактов с представителями той или иной культуры. Потому актуальными форматами обучения становятся интерактивные программы - ориентирование и инструктаж. Первое ставит своей целью быстрое ознакомление с культурными параметрами и особенностями чужой культуры. При этом используются пособия, где приводится информация о том, что уместно и неуместно в данной культуре. Инструктаж подразумевает более детальную информацию об отдельных аспектах в той или иной сфере жизни и о приспособлении к новому окружению.
Тренинг - это практическое обучение, ориентированное на непосредственное взаимодействие индивида с представителями другой культуры или культур. Программа тренинга пытается дать ответ на вопрос, каким образом человек может установить межличностное общение в новом и чуждом для себя окружении, как ему овладеть культурными нормами, правилами поведения и понять ценности другой культуры.
Г. Триандис определяет две цели межкультурного тренинга: первая - это познакомить обучаемых с межкультурными различиями в межличностных отношениях. Для этого требуется проигрывание ситуаций, характерных для обеих культур, но в которых что-то протекает по-разному. Например, ситуации знакомства, прощания, вручение подарков и т.д. Вторая цель состоит в возможности переноса полученных знаний на новые ситуации, что становится достижимым, если обучаемый знакомится с особенностями и ценностями данной культуры. Например, ситуация знакомства, прощания, вручения подарков уже при деловых контактах [4].
Часто применяются программы общекультурного тренинга. При этом типе воздействия идут от обучения индивидов осознавать ценности собственной культуры к анализу различий между своей и чужой культурами и, в результате, выработке умения понимать и проникать в культурные различия для повышения эффективности межкультурной комму-
никации. Широкое распространение получил атрибутивный тренинг, который строится на том, каким образом представители разных культур понимают причины поведения и результаты деятельности. Одна из основных проблем при общении представителей разных культур состоит в том, что люди часто не понимают причин поведения друг друга и делают ложные атрибуции, т.е. додумывают и пытаются объяснить механизм поведения людей из отличной от них культуры. Атрибутивный тренинг помогает сделать ожидания обучаемого о возможном поведении члена другой культуры более точными и способствует освоению атрибуций, характерных для культуры, с представителями которой ему предстоит взаимодействовать.
Существуют тренинги, включающие реальные межкультурные контакты, например семинары-мастерские с групповыми дискуссиями, где обсуждаются ситуации, возникающие при личных контактах представителей двух народов, к которым принадлежат участники.
Одним из методов полготовки к взаимодействию с представителями других культур являются культурные ассимиляторы. Цель данного метода - научить человека видеть ситуации с точки зрения членов чужой группы, понимать их видение мира. Культурный ассимилятор называют также техникой повышения межкультурной. Культурные ассимиляторы состоят из описания от 35 до 200 ситуаций, в которых участвуют и взаимодействуют представители двух культур. В каждой случае моделируется наиболее часто встречающая ситуация, которая может послужить причиной конфликта и непонимания между представителями двух культур, при этом данная ситуация должна выявить важные сведения о чужой культуре. Если ассимилятор предназначен для подготовки представителей культуры А к взаимодействию с представителями культуры Б, то необходимо подобрать с помощью экспертов из двух культур три-четыре интерпретации поведения персонажей, среди которых оказываются как вероятные с точки зрения членов культуры А, так и мало используемые в обеих культурах, и одну интерпретацию, которую чаще всего используют при объяснении ситуации представители культуры Б. Лишь ответы, характерные для членов культуры Б, считаются правильными. Если обучаемый выбирает неправильный ответ, его просят вернуться к ситуации еще раз и выбрать другое объяснение поведения персонажей. При
о см о
О
выборе правильного ответа подробно описываются особенности культуры (ценности, нормы, обычаи, верования), в соответствии с которыми они действовали [3].
Необходимо отметить, что ни один тип программ по межкультурному тренингу не может считаться идеальным, т.к. не существует универсального рецепта для подготовки человека к межкультурному взаимодействию. Рекомендуется использовать несколько тренинговых подходов и сочетать их с традиционными дидактическими методами обучения. В результате обучения межкультурной коммуникации необходимо научить сотрудника гостиничного предприятия применять на практике правило о том, что попадая в чужую культуру целесообразно поступать в соответствии с обычаями, традициями и нормами данной культуры, попытаться понять ценности этой культуры, при этом минимизировать негативное вхождение в новую культуру.
Культура является сложным многомерным явлением, которое носителями данной культуры воспринимается как аксиоматическое. Для организации эффективного межкультурного взаимодействия и диалога представителей различных культур необходимо научиться сопоставлять культуры по параметрам их сравнения, принимая во внимание, что ценностные ориентации определенным образом сопряжены друг с другом.
Формирования кросс-культурных компетенций в процессе подготовки студентов магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом»
Согласно Федеральному образовательному стандарту высшего образования, магистратура по направлению 43.04.03 -Гостиничное дело, обязательным требованием при реализации основной образовательной программы является формирование универсальной компетенции - межкультурное взаимодействие: «Способен анализировать и учитывать разнообразие культур в процессе межкультурного взаимодействия». Ключевой дисциплиной, в рамках которой достигается данная компетенция, является курс «Кросскультур-ный менеджмент предприятий индустрии гостеприимства». Она нацелена на формирование системы современных знаний о сущности кросскультурного менеджмента и специфике кросскультурных взаимоотношений, умений и навыков, позволяющих принимать обоснованные решения по разработке и реализации стратегий развития предприятий сферы гостеприимства,
управлению международными коллективами и международными деловыми организациями в индустрии гостеприимства. Основные задачи дисциплины сфокусированы на формировании системного представления о базовых аспектах крос-скультурного менеджмента в индустрии гостеприимства, выработке практических способностей к кросскультурной коммуникации, конструктивному взаимодействию с людьми с учетом их социокультурных особенностей в целях успешного выполнения профессиональных задач и усиления социальной интеграции на предприятиях индустрии гостеприимства.
Решить эти задачи возможно лишь с включением эффективных образовательных технологий в процесс организации деятельности магистрантов программы «Управление гостиничным бизнесом». Так, в рамках реализации дисциплины используются разнообразные образовательные технологии, как традиционные, так и с применением активных и интерактивных методов обучения.
Само содержание дисциплины способствует многообразию в подборе методик изложения лекционного материала. Используется лекция-диалог, проблемная лекция, лекция-визуализация, лекция-дискуссия и др. Подобные занятия предполагают ввод нового знания через постановку проблемного вопроса, задачи или ситуации. При этом процесс познания студентов в сотрудничестве и диалоге с преподавателем приближается к исследовательской деятельности. Содержание проблемы раскрывается путем организации поиска ее решения или суммирования и анализа традиционных и современных точек зрения. Важнейшим показателем «проблемности» характера обучения является наличие познавательной проблемы и предполагает активное вовлечение студентов в процесс обсуждения и решения поставленной проблемы, процесс поиска решения направляется и контролируется преподавателем.
Лекция-визуализация является результатом нового использования принципа наглядности. Наглядность не только способствует более успешному восприятию и запоминанию материала, но и позволяет активизировать умственную деятельность, глубже проникать в сущность изучаемых явлений, показывает его связь с творческими процессами принятия решений, подтверждает регулирующую роль образа в деятельности человека. Такая лекция учит студентов преобразовывать устную
и письменную информацию в визуальную форму, что формирует у них профессиональное мышление за счет систематизации и выделения наиболее значимых, существенных элементов содержания обучения. Этот процесс визуализации является свертыванием мыслительных содержаний, включая разные виды информации, в наглядный образ; будучи воспринят, этот образ, может быть, развернут и служить опорой для мыслительных и практических действий.
Активно используются интерактивные формы практических занятий, таких как: Круглый стол, деловая игра, решение заданий рабочей тетради, индивидуальных заданий, подготовка и презентация портфолио. Данные формы способствуют развитию умения слушания, навыков риторики, полемики, отстаивания собственной позиции и точки зрения. Для более глубокого освоения дисциплины создаются условия, способствующие взаимодействию преподавателя и студентов, применяются различные формы коллективной работы, - обсуждение кейсов, учебного видеоматериала и др. В целях увеличения наглядности лекционного материала преподаватель использует презентации, документальные, обучающие материалы, мультимедийные ресурсы, ресурсы сети Интернет.
Приведем конкретные примеры. Проведение деловой игры на тему «Особенности кросскультурных взаимодействий и управления организационной культурой в гостиничном менеджменте» ставит своей целью формирование умений кросскуль-турного взаимодействия и управления организационной культурой в гостиничном менеджменте, приобретение практики коллективной выработки решений, разработки алгоритма решения управленческих проблем, умения занимать лидерскую позицию и работать в команде. Деловая игра позволяет ее участникам определить логически обоснованную последовательность действий руководителей гостиничных предприятий при выявлении, анализе и решении управленческих проблем, обусловленных кросскультур-ными особенностями коммуникации, освоить технологию групповой работы, выделить ситуационного лидера, убедиться, как хорошая самоорганизация группы повышает эффективность ее деятельности.
Студентам предлагается выполнить на практике решение проблемы, которое необходимо представить в виде алгоритма, т.е. определенной последовательности ум-
ственных действий. Задача состоит в том, чтобы сформулировать полноценный алгоритм решения проблемы, основываясь только на отклонениях в работе системы.
Группа студентов делится на команды и распределяет роли согласно сценарию и условиям игры. Каждой команде выдаётся проблемная ситуация, связанная с кросскультурным взаимодействием между персоналом и гостем отеля, персоналом и руководством гостиничного предприятия, персоналом на уровне горизонтальных связей (всего 3 команды с гибким численным составом от 3 до 8 человек, в зависимости от общего числа студентов в группе). В команде каждый участник, под руководством руководителя группы, по очереди начинает давать описание каждому последующему шагу в алгоритме принятия решений, пока команда не пройдет до конца.
Интересным опытом по достижению кросскультурной компетенции является выполнение заданий Рабочей тетради. Тема рабочей тетради - «Применение классических и неклассических моделей анализа и понимания культур, параметров сравнения культур для оценки культурных особенностей и традиций различных социальных групп». Студенты, пользуясь материалами лекции и дополнительными материалами, готовятся к выполнению заданий рабочей тетради. При заполнении тетради и выполнении заданий студентам рекомендуется обращать внимание на раскрытие следующих аспектов:
- особенности данной культуры, которые необходимо учитывать для организации эффективного кросскультурного взаимодействия на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания;
- оптимальные приемы кросскультур-ной коммуникации с представителями данной культуры на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания;
- организация делового сотрудничества между представителями разных культур на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания.
При анализе заданий рабочей тетради рекомендуется отразить следующие позиции: параметры сравнения культур к описанию и сравнению культурных сообществ, построение прикладных моделей типичного поведения в рамках конкретной культуры, представление образа типичного гостя, умение использовать стереотипные образцы поведения представителя определенной культуры для решения и предупреждения возможных конфликт-
ных ситуаций в процессе кросскультурной коммуникации на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания. Все это позволяет успешно преобразовать теоретические знания, перевести их на уровень умений и навыков.
Актуальность формирования кросс-культурных компетенций в процессе подготовки студентов магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом» напрямую связана с решением проблем межкультурного взаимодействия в рамках гостиничного бизнеса: тенденции развития сферы гостеприимства коррелируют-ся с разнонаправленными тенденциями развития межкультурных коммуникаций. С одной стороны, деятельность предприятия гостиничного бизнеса связана с необходимостью обеспечения эффективного межкультурного взаимодействия, с другой, в силу увеличения межкультурных контактов возникает риск роста межкультурных противоречий. Данные тенденции характерны не только в отношении коммуникации гостиничных предприятий с внешней средой, с клиентами, но и в рамках взаимодействия людей в межнациональных коллективах гостиниц [2].
Выстраивание межличностных отношений в многонациональном коллективе или тем более организациями, расположенными в различных частях мира, - это всегда столкновение различных национальных культур в целом и национальных деловых культур в частности. Именно поэтому в деловых отношениях между представителями различных стран столь часто возникают недопонимание и разногласия. Сглаживанию подобных противоречий, комфортному кросс-культурному взаимодействию, формированию навыков и умений, позволяющих принимать обоснованные решения по разработке и реализации стратегий развития предприятий сферы гостеприимства, управлению международными коллективами и международными деловыми организациями в индустрии гостеприимства посвящена основная работа в процессе усвоения кросс-культурных компетенций в процессе реализации магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом».
Заключение
В процессе исследования авторами была проведена комплексная диагностика персонала контактной зоны гостиничных предприятий Санкт-Петербурга с целью дальнейшего анализа профиля кросс-культурной и эмоциональной ком-
петентности сотрудников. Были проведены опросы и тестирования в группах и индивидуальные оценки с использованием специальных тестов на коммуникативные навыки, среди которых применены тесты на конфликтность и агрессивность, на эмоциональную устойчивость, на внимание и ценностные ориентации. Проведенное исследование позволило выделить факторы, оказывающие наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, среди которых наиболее значимыми выступают: стратегии профессионального обучения персонала, построенные с учетом возрастных и межкультурных различий гостей и персонала, работающего в контактной зоне предприятия; эмоциональная стабильность персонала; мотивация к труду и саморазвитию; возраст; стаж работы в компании; уровень развития организационной культуры отеля.
Научная новизна работы заключается в разработке практических рекомендаций по развитию эмоционального и кросс-культурного интеллекта персонала в сфере гостиничной индустрии. Несмотря на высокий уровень значимости исследований, посвященных проблеме кросс-культурной адаптации сотрудников, недостаточно изучены вопросы формирования данных навыков у сотрудников гостиничных предприятий с учетом специфики их деятельности. Среди особенностей работы персонала в сфере гостеприимства можно отметить высокую физическую, эмоциональную и психологическую нагрузку работников контактной зоны отелей, вызванную как составом профессиональных обязанностей сотрудников, так и необходимость мобильного переключения с одной модели поведения к другой (с учетом кросс-культурного и эмоционального профиля гостей). Поэтому проведение анализа влияния эмоционального интеллекта на эффективность деятельности гостиничного предприятия и разработка методик повышения эмоционального и кросс-культурного интеллекта сотрудников контактной зоны крайне востребованы и требуют дальнейшего изучения.
Безусловно, все, что имеет отношение к человеку неразрывно связано с его эмоциями, а сфера гостеприимства основана на человеческих отношениях и ощущениях. Для эффективной работы надо научить сотрудников использовать ресурс своих эмоций и направлять их в нужное русло. Зачастую эмоциональный и
кросс-культурный интеллект, а особенно в сфере гостеприимства, где все процессы зависят от человека, становится наиболее важным фактором в менеджменте. Формируя способность воспринимать чужие и собственные эмоции как ценные сигналы, управлять собственной мотивацией и эмоциями, мы повышаем не только индивидуальную эффективность каждого сотрудника, но и предприятия в целом. Очевидно, что при правильной организации кросс-культурной коммуникации в организации культурные различия можно использовать в благих целях и извлечь из них дополнительные преимущества. Потому применение предложенных авторами подходов к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры с включением эффективных образовательных технологий может способствовать формированию навыков по осознанию эмоций, и, следовательно, способности управлять ими, пониманию специфики взаимодействия с иными культурами, что является наиболее важным практическим навыком для человека, работающего в сфере гостеприимства.
Воспитание межкультурной компетентности, бесспорно, должно стать одной из целей современного образования, особенно в сфере гостеприимства. Такой подход очень важен сейчас, когда смешение народов, языков и культур достигло невиданного размаха, и как никогда остро встала проблема воспитания понимания и
терпимости к чужим культурам, пробуждения интереса и уважения к ним, преодоления в себе чувства раздражения от избыточности, недостаточности социокультурных знаний или просто непохожести различных культур.
Важно, чтобы люди понимали необходимость как сохранения этнической и культурной идентичности, без которой невозможно нормальное психологическое самочувствие человека, так и развития мультикультурализма. Обе эти тенденции должны разумно и гармонично сочетаться друг с другом. Ведь только обладающий позитивной этнокультурной идентичностью человек способен к этнической толерантности, к жизни в современном, все более глобальном мире. Целесообразно применять многомерные модели анализа и сопоставление культур, которые позволяют комплексно раскрывать сущность каждой культуры в целях организации эффективных межкультурных взаимоотношений в сфере гостеприимства.
Многочисленные прогнозы относительно глобализации, основанные на знаниях об организациях, информационной эпохе, ослаблении организационных границ, объединяет одна общая идея: по существу, мы не знаем, каким мир станет завтра, и лишь ожидаем, что он будет отличаться от мира сегодняшнего. Это значит, что организации и их лидеры должны находиться в процессе постоянного обучения, непрерывного развития, в том числе, с точки зрения особенностей межкультурного взаимодействия.
Список литературы:
[1]
[2]
[3]
[4]
Рыбьякова А.В. К вопросу о понимании этнических общностей в современной этносоциологии // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. - 2017, № 4. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-ponimanii-etnicheskih-obschnostey-v-sovremennoy-etnosotsiologii (29.04.2020)
Степанова С.А., Архипова О.В., Клейн Е.Д., Сандрина В.Е. Межкультурные взаимодействия в менеджменте гостиничных предприятий. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2019 - 167 с. Стефаненко Т.Г. Этнопсихология: практикум. - М.: Аспект-Пресс, 2006. - 208 с. Triandis H.S. Culture and Social Behavior. - New York: McGraw-Hill, 1994.
