CC BY
58
районов, обеспеченных всей необходимой социальной и инженерной инфраструктурой, прежде всего — детскими садами, школами, зелеными зонами, парковочными местами, дорогами. При выборе недвижимости граждане обращают внимание на комплекс застройки и документы компании, следят за выполнением обязательств в уже сданных домах.
Источники:
1. Авроров Б. Как стать успешным агентом по недвижимости для «чайников». - М.: Наука, 2017.
- 336 с.
2. Бондарева Н. А., Мишланова М. Ю., Сызранцев Г. А., Горкина С. М. Мониторинг рынка недвижимости. Методология, результаты, закономерности. - М., 2017. - 248 с.
3. Департамент строительства [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://krd.ru/departament-stroitelstva/ (дата обращения 21.09.2018).
4. Ильичева М. Ю. Квартирный вопрос сегодня. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2018. - 224 с.
5. Николай Проценко, Анна Филатова. Теория большого бума [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://expert.ru/south/2012/08/teoriya-bolshogo-buma/. (дата обращения 14.08.2018).
6. Разуваев С., Донская О. До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. - 176 с.
References:
1. Avrorov B. Kak stat' uspeshnym agentom po nedvizhimosti dlya «chajnikov». - M.: Nauka, 2017. -
336 с.
2. Bondareva N. A., Mishlanova M. YU., Syzrancev G. A., Gorkina S. M. Monitoring rynka nedvizhimos-ti. Metodologiya, rezul'taty, zakonomernosti. - M., 2017. - 248 с.
3. Departament stroitel'stva [EHlektronnyj resurs]. - Rezhim dostupa: https://krd.ru/departament-stroitelstva/ (data obrashcheniya 21.09.2018).
4. Il'icheva M. YU. Kvartirnyj vopros segodnya. - Rostov-na-Donu: Feniks, 2018. - 224 c.
5. Nikolaj Procenko, Anna Filatova. Teoriya bol'shogo buma [EHlektronnyj resurs]. - Rezhim dostupa: http://expert.ru/south/2012/08/teoriya-bolshogo-buma/. (data obrashcheniya 14.08.2018).
6. Razuvaev S., Donskaya O. Do poslednego kvadratnogo metra. Instrukciya po prodazham i marketingu v developmente. - M.: Mann, Ivanov i Ferber, 2017. - 176 c
УДК 330
А.А. Меняйлов
К.и.н., доцент кафедры туризма и гостиничного дела Школы Кавказского гостеприимства ФГОАУВО «Северо-Кавказский федеральный университет»
A.A. Menyailov
Candidate of History Sciences, associate professor of the dept. of Tourism and Hospitality School of Caucasus Hospitality Federal State Autonomous educational institution "North-Caucasus Federal University»
(+7 (928) 370-33- 73 impir@mail. ru)
РОЛЬ НАЦИОНАЛЬНОГО МЕНТАЛИТЕТА В ФОРМИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Аннотация. В данной статье дается определение терминам национальный менталитет и гостиничный продукт. Обоснована актуальность исследования национального менталитета в системе формирования гостиничного продукта. Определена основная роль менталитета в маркетинге. Выделены основные направления деятельности маркетинговых отделов в сфере гостеприимства. Обозначено значение национальных и культурных особенностей, традиций, уклада гостей, к которому они привыкли дома. Изучены особенности менталитета в туристическом бизнесе, обозначены актуальные направления развития индустрии гостеприимства. Проанализирована работа ведущих предприятий индустрии туризма и гостеприимства Северо-Кавказского федерального округа. Сделаны выводы о важности деятельности высококвалифицированных специалистов в сфере гостеприимства, роли знаний национальных традиций и особенностей гостей региона, о необходимости внедрения достижений науки и техники в гостиничные и туристические предприятия.
Annotation. This article defines the terms national mentality and hotel product. The relevance of researching national mentality in the system of formation of hotel product is proved. Main role of mentality in marketing is defined. Main activities of marketing departments in the field of Hospitality are highlighted. The significance of national and cultural features, traditions, way of life of guests, to which they are accustomed to at home, is indicated. The peculiarities of mentality in Tourism business are studied. Current trends in the development of the Hospitality Industry are identified. The work of leading en-
terprises of Tourism and Hospitality Industry in the North Caucasus Federal District is analyzed. Conclusions on the importance of activity of highly qualified experts in the field of Hospitality, on the role of knowledge of national traditions and characteristics of visitors to the region and on the necessity of implementation of achievements of science and technology in Hospitality and Tourism enterprises are made.
Ключевые слова: гостиничный продукт, национальный менталитет, менталитет, межкультурная коммуникация, профессиональная коммуникация, менеджмент, коммуникации, туризм, СКФО, туристическая отрасль, гостиничная индустрия, туристический продукт, Пятигорск.
Key words: hotel product, national mentality, mentality, intercultural communication, professional communication, management, communications, tourism, NCFD, Tourism industry, Hotel industry, Tourist product, Pyatigorsk.
Современные стандарты гостиничного обслуживания диктуют необходимость качественно новых форм работы, обусловленных спецификой изменяющихся требований к рекреации как форме деятельности личности. Однако необходимо учесть и тот момент, что набор услуг, предоставляемых предприятием сферы рекреации, подчинен правилам и стандартам, не индивидуализирован.
Несмотря на это, обязанность каждого предприятия сферы гостеприимства -найти индивидуальный подход к каждому гостю и сделать его пребывание максимально комфортным для гостя, но при этом учитывать финансовую специфику предоставления гостиничных услуг и рентабельность каждого клиента в отдельности.
В условиях мировой финансово-экономической, культурных и иных интегратив-ных процессов особое значение приобретает фактор межкультурной (кросс-культурной) коммуникации, учет национальной специфики каждого гостя в отдельности, группы гостей из разных государств, разной национальной принадлежности [1].
Здесь необходимо остановиться на теоретическом представлении понятий «менталитет», «межкультурная коммуникация» и «профессиональная коммуникация».
В общем виде исследователями менталитет понимается как совокупность социально-психологических особенностей индивидов или социальных групп. В первую очередь, как полагает Б.А. Душков, менталитетом или ментальностью необходимо именовать то, что выявляет субъективные отличия одного индивида от другого, одну национальную группу от другой, одну общность от другой.
В сфере туристических услуг - как и в принципе в любой сфере оказания услуг -к менталитету неизбежно привязано понятие межкультурной коммуникации и профессиональной коммуникации.
На наш взгляд, точное определение межкультурной коммуникации дано проф. А. П. Садохиным: «Межкультурная коммуникация есть совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам» [6].
Коммуникация профессиональная - это прежде всего двусторонний (либо многосторонний) процесс установления контакта между коммуникантами в целях достижения обоюдных целей совместной деятельности. Коммуникативная составляющая коммуникации характеризуется такими процессами, как способность к установке психологического контакта, рассмотрением, оценкой и учетом при осуществлении коммуникации особенностей личности партнера, умением построения логичного аргументированного и адекватного настоящей ситуации общения, умением эффективно использовать возможности вербальной и невербальной коммуникации [2].
Коммуникация обычно предполагает обмен идеями, мыслями, настроением. Рассматривая коммуникацию как процесс, мы предполагаем, что наличествует как минимум два партнера по коммуникации, между которыми происходит процесс воздействия - взаимный либо с доминирующей составляющей одного из участников. Кроме того, для успешной коммуникации партнеры должны иметь общую «систему координат» - обладать общими принципами получения, восприятия и кодирования информации, в идеале -иметь схожий культурно-социальный уровень.
В современном мире мы можем наблюдать три типа профессиональной коммуникации: национальная, организационная и управленческая.
Национальная коммуникация рассматривается в первую очередь хотя бы потому, что она определяет стереотип, стиль общения, национальные особенности характера, гендерные особенности личности. К примеру, Россия как многонациональное государ-
ство имеет как базовую русскую культуру, так и культуру иных народов и наций, осуществляющих коммуникационные процессы по иным принципам. Необходимо однако отметить, что профессиональная коммуникация должна в первую очередь опираться на мировые признанные стандарты делового общения, а не на национальный компонент. Однако национальный компонент должен быть учтен в процессе коммуникации, несмотря на его так называемую вторичность. Так, необходимо учитывать, что в «европейских странах и в США внешнее дружелюбное общение чаще всего формализовано, далеко от реального дружеского расположения - визуально дружественно настроенные деловые партнеры чаще всего имеют исключительно деловые цели в процессе коммуникации, и некие дружеские элементы коммуникации служат лишь цели жеста вежливости. В арабских же странах и ином мусульманском мире напротив, дружеское общение служит частой гарантией установления деловых отношений.» [3].
Предоставление гостиничной услуги в предприятиях сферы рекреации можно фактически представить, как некое подобие диалога культур. Соответственно, для достижения позитивных последствий подобного диалога необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого гостя.
Фактически удачным завершением диалога культур является не только повторный приезд гостя в гостиницу, но и положительная репутация бренда, компании, наличие положительного отзыва и др.
Понимание индивидуальной культуры каждого гостя представляет собой не только коммуникативный процесс, но и знание культурных особенностей нации в целом -обычаев, традиций, религии, духовных ценностей, представлений о морали и этике, знания культурно-бытовых вопросов, религиозных традиций, гастрономических предпочтений и пр.
Первоначально, об отличительных чертах в обслуживании посетителей из различных государств должны быть проинформированы сотрудники, имеющие непосредственный контакт с постояльцами. Их необходимо научить важным навыкам общения с жителями других стран или носителями других культур, разъяснить и, по возможности, показать более характерные фразы, жесты, индивидуальности поведения, свойственные гостям той либо другой национальности. Отделу по работе с персоналом гостиницы или иного средства размещения необходимо предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с носителями другой культуры. Поэтому, данная особенность (кросс-культурные условия) должна быть предусмотрена не только в практике обучения персонала, но и в практике найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (утверждениях, распорядках, официальных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.
Здесь, например, можно учитывать момент того, что даже на этапе подбора персонала для оказания гостиничных услуг специалист по работе с персоналом проверяет не только владение иностранным языком, но и другие компетенции: умение находить общий язык с гостями других стран, умение грамотно строить поликультурный диалог и пр [4].
Возможным вариантом работы с персоналом гостиницы здесь может выступать проведение ролевых обучающих игр, обмен опытом с коллегами из других регионов, государств и пр.
Перейдем к практическим рекомендациям, основанным на специфике национального колорита и менталитета при выборе способа оказания гостиничных услуг.
Как уже отмечалось выше, при распределении номеров необходимо учитывать национальные и культурные особенности, традиции, уклад гостей, к которому они привыкли дома, их образ жизни. Это создает неповторимую домашнюю атмосферу в месте размещения, помогает гостю преодолеть культурный шок и коммуникативный барьер.
Рассмотрим типичную для региона СКФО ситуацию, когда приезжающий гость оказывается мусульманином, строго соблюдающим религиозные традиции. При распределении номеров для гостей подобного типа, даже если пожелания гостя при предварительном бронировании не зафиксированы, администратор, хостесс либо сотрудник службы размещения может предложить гостю номер с окнами, выходящими на восток. Это связано со спецификой молитвы мусульман, которые делают намаз, обращаясь лицом на восток, символизирующий направление Мекки.
Многие гостиницы европейского типа и российские гостиницы с высокими стандартами обслуживания снабжают гостей религиозной литературой на выбор гостя и возможно дополнительно ковриком для намаза.
Национальная специфика обуславливает и особенности размещения групп отдыхающих. Так, Т.Л. Тимохина отмечает, что при размещении американцев предпочтительным вариантом заселения будет максимальное удаление друг от друга - в разных номерах или даже на разных этажах. Для гостей восточных государств (Китай, Япония и др.) предпочтительным вариантом является более близкое размещение, наличие соседних номеров [7].
При заселении гостей необходимо учитывать также предрассудки и суеверия, учитываемые людьми различных национальностей. Так, многие гостиницы не имеют вариантов размещения под номером «666», так как это число считается числом нечистой силы. Традиционно многие гости предосудительно относятся и к номеру 13, даже несмотря на возможное высокое качество номера и предложенные скидки и бонусы [7].
В японских гостиницах по тому же принципу отсутствуют номера с цифровым обозначением «четыре» и «девять». Традиционно в японско2 культуре эти цифры считаются негативными. Слово «четыре» по-японски звучит так же, как «смерть», а «девять» по фонетическому составу похоже на «боль». И несмотря на то, что частыми гостями японской индустрии гостеприимства являются туристы другой национальности, в силу менталитета руководство крупных средств размещения старается избегать подобной цифровой символики.
Огромное значение в сфере гостеприимства имеет также невербальная коммуникация. Одна из общепринятых форм коммуникации на сегодняшний день, невербалика как явление действительности играет большую роль в восприятии сотрудника индустрии гостеприимства и средства размещения в целом.
Рассмотрим несколько практических примеров.
Для носителей немецкой культуры невербальная коммуникация не имеет большого значения, не является символом восприятия. У итальянцев, бразильцев, испанцев не-вербалика оценивается как часть коммуникации и может быть воспринята как факт, имеющий смысловую нагрузку. Традиционный американский жест, обозначающий ОК, трактуется французами как жест оскорбления, в Греции подобным жестом указывают на нетрадиционную сексуальную ориентацию [5]. Для Кавказа является традиционным теплое приветствие и даже легкое объятие, для стран восточной культуры этот жест может быть расценен как нарушение личного пространства.
Таким образом, некорректное использование мимики либо жеста может оказать негативное влияние на впечатление гостя о средстве размещения.
Не менее важным фактором является также символика цвета. Традиционные номера для новобрачных, оформляемые в белом цвете, представителями восточных культуры могут быть расценены негативно, так как белый цвет является символом смерти, в отличие от Запада, где он символизирует чистоту и нежность.
Традиционно при оказании гостиничных услуг распорядители гостиницы принимают во внимание и кулинарные предпочтения гостей - неупотребление в пищу свинины евреями и мусульманами, вегетарианство и др. и предлагают несколько вариантов приема пищи как при наличии шведского стола, так и при питании в ресторанах и столовых средства размещения.
Таким образом, для гармоничного взаимодействия (диалога) культур персоналу гостиницы требуется принять то, что факты иной культуры необходимо учитывать при формировании всего комплекса гостиничных услуг.
Источники:
1. Бутузов А. Г. Этнокультурный туризм: учебное пособие. - М.:КНОРУС, 2012. - 309 с.
2. Душков Б. А. Психосоциология менталитета и нооменталитета. - Екатеринбург, 2012. - 385
с.
3. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 496 с.
4. Макеева Е.А. Менталитет в системе общественных отношений // Вестник Казанского тех-нологическо университета. - 2013. - № 5. - С.36-42
5. Пиз Аллан. Язык телодвижений. - М.: АСТ, 2012. - 229 с.
6. Садохин А.П. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебное пособие / А.П. Садохин. - М.: КНОРУС, 2014. - 405 с.
7. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: «Книгодел»: МАТГР, 2014. - 288 с.
Sources:
1. Butuzov A. G. Ethnocultural tourism: a tutorial. - M.: KNORUS, 2012. - 309 p.
2. Dushkov B. A. Psycho-sociology of mentality and noo-mentality. - Ekaterinburg, 2012. - 385 p.
3. Kvartalnov V. A. Strategic management in tourism: Modern management experience. - M .: Finance and Statistics, 2016. - 496 p.
4. Makeeva E.A. Mentality in the system of social relations // Bulletin of Kazan University of Technology. - 2013. - № 5. - P.36-42
5. Pease Allan. Body language. - M .: AST, 2012. - 229 p.
6. Sadokhin A.P. Introduction to the theory of intercultural communication: a tutorial / A.P. Sadokhin. - M .: Knorus, 2014. - 405 p.
7. Timokhina T. L. Organization of the reception and service of tourists: Textbook. - M .: "Booksellers": MATGR, 2014. - 288 p.
УДК 330
И.В. Огаркова
канд. пед. наук, доцент, зав. кафедрой туризма и гостиничного дела
Школа Кавказского гостеприимства ФГОАУВО «Северо-Кавказский федеральный университет»
I.V. Ogarkova
Candidate of Pedagogic Sciences, associate Professor, the Head of the Department of Tourism and Hotel business
School of Caucasus Hospitality Federal State Autonomous educational institution "North-Caucasus Federal University»
(8 928 370 33 73 [email protected]) Н.С. Кривошеина
канд. эконом. наук, доцент кафедры туризма и гостиничного дела,
Школа Кавказского гостеприимства ФГОАУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет»
N.S. Krivosheina Candidate of Economic Sciences, associate professor of the dept. of Tourism and Hospitality School of Caucasus Hospitality Federal State Autonomous educational institution "North-Caucasus Federal University»
(8 928 370 33 73 [email protected]) Н.Р. Осипова
магистрантка 3 курса направления подготовки «Туризм», Школа Кавказского гостеприимства ФГОАУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет»
N.R. Osipova
master's degree student of the 3rd course of the direction of training "Tourism»
School of Caucasus Hospitality Federal State Autonomous educational institution "North-Caucasus Federal University»
(7(962) 449-14-89 [email protected])
СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЯМИ
Г. ПЯТИГОРСКА
Аннотация. В данной статье дается определение понятия PR как средства менеджмента в туризме, определены основные цели и задачи, рассмотрены показатели эффективности работы отделов по связям с общественностью. Выделены основные направления PR-деятельности в сфере туризма, такие как: работа со средствами массовой информации; выпуск информационных материалов; организация пресс-туров для клиентов и сотрудников туристических фирм; проведение специализированных международных форумов, выставок, workshop; организация каких-либо крупных мероприятий, которые привлекают туристов. Изучены особенности PR-деятельности в туристическом бизнесе, обозначены актуальные направления развития. Проанализирована работа по связям с общественностью ведущих предприятий индустрии туризма и гостеприимства города Пятигорск: Государственного музея-заповедника М.Ю. Лермонтова, гостиницы «Интурист» и ту-
