CC BY
122
Л.А. Попов, канд. экон. наук, зав. кафедрой,
Р.Р. Гареев, канд. экон. наук, доцент, Е.Н. Валединская, канд. экон. наук, доцент, А.И. Кошелева, канд. экон. наук, доцент, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва, Россия, [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]
ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДА ОЦЕНКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО И КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ПОТЕНЦИАЛА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦ
Статья посвящена актуальной проблеме создания новых методов оценки умений и знаний персонала гостиничных предприятий в условиях активного развития гостинично-туристи-ческой отрасли, ежегодного роста международных туристических потоков и требований со стороны потенциальных гостей. Рассматриваются основные тенденции развития туристской отрасли в мировом масштабе. Отмечается, что в настоящее время наиболее остро стоит вопрос о должном уровне квалификации сотрудников российских независимых (несетевых) гостиниц. Формулируется тезис о необходимости построения четкого алгоритма оценки профессионального и кросс-культурного потенциала сотрудников гостиничных предприятий, что позволит автоматизировать и систематизировать процесс управления человеческими ресурсами. Обосновывается значимость оценки знаний персонала, непосредственно работающего с клиентами, по трем основным направлениям: ресторанное обслуживание, обслуживание в гостинице в целом, особенности национальных культур, религии, суеверий и поведения. Авторами разработана программа комплексного тестирования сотрудников гостиниц, которая была успешно внедрена в некоторых несетевых отелях Москвы и позволила оценить профессиональные навыки и кросс-культурный потенциал сотрудников служб приема и размещения, питания и обслуживания в номерах при работе с иностранными гостями. Материалы статьи позволяют сформировать понимание, что в современных условиях хозяйствования грамотное распределение ресурсов на подготовку, оценку знаний, умений и навыков, а также повышение квалификации персонала российских независимых гостиничных предприятий способствует увеличению числа лояльных клиентов, благоприятно влияет на корпоративную культуру организации, повышает уровень конкурентоспособности гостиницы на мировом и внутреннем рынках. Статья подготовлена на основе научных исследований, выполненных при финансовой поддержке Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова в рамках внутреннего гранта по теме «Повышение конкурентоспособности независимых гостиничных предприятий РФ в современных экономических условиях». Ключевые слова: гостиничное предприятие, навыки, потенциал, персонал, программа, тестирование, кросс-культурное взаимодействие, кросс-культурный потенциал.
Российская Федерация, несмотря на экономические санкции и трудные политические отношения с рядом зарубежных стран, является одной из стран-лидеров мирового туризма и ежегодно принимает миллионы ино-
странных граждан. По данным Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО), в 2016 году Российскую Федерацию посетили около 30 млн туристов (это девятое место среди всех стран мира). В последние годы по-
стоянный туристический поток в Российскую Федерацию наблюдается из стран Азии (Китай, Япония, Южная Корея), Ближнего Востока (Иран, Саудовская Аравия, Кувейт) и СНГ (Республика Молдова, -
Армения, Азербайджан, Беларусь и т.д.).2
Столь активное развитие международного туризма требует от представителей гостиничной отрасли (отельеров, менеджеров и рядовых сотрудников) развития своих профессиональных навыков и навыков кросс-культурных коммуникаций.3 Необходимо не только предоставлять иностранному гостю различные услуги высокого качества, но и знать и уважать определенные особенности культуры и традиции той страны, которую он пред-ставляет.4
В преддверии Чемпионата мира по футболу в 2018 году, посетить который, по некоторым данным, собираются около 2 млн иностранных туристов, необходимо обратить особое внимание на подготовку персонала к работе с иностранными гостями.5 Современный сотрудник гостиницы должен не только знать иностранный язык, чтобы суметь установить контакт с туристом из другой страны, не просто автоматически предлагать ему ту или иную услугу, но и развивать свои профессиональные знания и навыки, акцентируя внимание на самых незначительных мелочах: с какой стороны подойти к гостю в ресторане, чтобы поставить корзинку с хлебом, или что делать, если гость при отъезде из отеля хочет заплатить национальной валютой.5 Как показывает практика, многие, казалось бы, банальные вопросы вызывают недоумение у персонала, а решения, принятые по незнанию, оставляют у иностранных туристов негативные впечатления о гостинице, людях и стране в целом.6
Для того, чтобы руководство гостиничных предприятий могло эффективно оценить профессиональные навыки и знания сотрудников в области международной культуры, авторами статьи - сотрудниками кафедры «Индустрии гостеприимства, туризма
В преддверии Чемпионата мира по футболу в 2018 году, посетить который, по некоторым данным, собираются около 2 млн иностранных туристов, необходимо обратить особое внимание на подготовку персонала к работе с иностранными гостями.
и спорта» Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова была разработана и предложена к применению программа комплексного тестирования сотрудников гостиничных предприятий с целью оценки их профессиональных навыков и кросс-культурного потенциала. Данная разработка представляет собой материалы для тестирования на английском языке на персональном компьютере, по результатам которого можно определить, готов ли определенный сотрудник к работе с иностранными гостями. Преимущественно, данная программа рассчитана на несетевые гостиницы, на те службы или отделы гостиницы, которые напрямую взаимодействуют с туристами: службу приема и размещения (Front Office), службу питания и обслуживания в номерах (Food and beverage service).
Тестирование осуществляется по трем блокам вопросов, охватывающих ресторанное обслуживание, обслуживание в гостинице в целом, а также особенности национальных культур, религии, суеверий и поведения. По мнению авторов, сотрудники должны иметь полный комплекс знаний именно в этих областях, если их работа связана с тесным и постоянным общением с иностранными гостями. Для целей оценки существующих профессиональных навыков была разработана программа комплексного тестирования сотрудников гостиничных предприятий, реализуемая в пять этапов:
— отбор сотрудников;
— заполнение «паспортички»;
— прохождение сотрудниками тестирования;
— оценка результатов;
— формирование отчета.
На первом этапе руководство гостиницы или менеджеры службы приема и размещения, службы питания и обслуживания в номерах должны выбрать тех сотрудников, которые будут проходить тестирование. Знание английского языка у сотрудника должно быть не ниже уровня Intermediate (свободное
общение на английском, обсуждение многих профессиональных и бытовых тем, понимание на слух практически всего сказанного на английском языке в обычном темпе).
Второй этап - заполнение сотрудником бланка данных. Тестируемый указывает фамилию, имя, отчество, свой возраст и отдел, в котором работает, а также должность.
Третий этап - непосредственно само тестирование. Тест состоит из 60 вопросов, объединенных в три блока. К каждому вопросу предлагается четыре варианта ответа, из которых только один является правильным. Первый блок («Ресторанное обслуживание») состоит из 30 вопросов, второй блок («Обслуживание в гостинице») - из 20 вопросов, третий блок («Особенности национальных культур, религии, суеверий и поведения») - из 10 вопросов. За каждый правильный ответ на вопрос из первого блока тестируемый получает 1 балл, из второго блока - 2 балла, из третьего блока - 3 балла. Время прохождения тестирования ограничено и составляет 60 минут (в среднем, по 1 минуте на вопрос).
На четвертом этапе происходит оценивание результатов тестирования. Программа автоматически выводит на экран окно, в котором отражаются общее количество набранных баллов и количество ошибок (предусмотрена возможность увидеть правильный вариант ответа). Если сотрудник по итогам тестирования набрал менее 50 баллов, считается, что он не готов к работе с иностранными гостями. В случае получе-
ния 50 баллов и более сотрудник может быть допущен к работе с международными туристами. Безусловно, окончательное решение остается за руководителем отеля или всего предприятия.
На пятом этапе по итогам прохождения тестирования одним сотрудником или группой составляется итоговый статистический отчет для руководства, который может быть использован для более глубокого анализа ситуации в гостиничном предприятии. В дальнейшем руководство может принять различные управленческие решения, связанные с повышением уровня кросс-культурного потенциала и профессиональных навыков тех сотрудников, которые не прошли тестирование:
— курсы повышения квалификации;
— тренинги;
— профессиональные семинары;
— вебинары;
— круглые столы и т.д.
Предполагается, что затем сотрудники
повторно пройдут тестирование, чтобы руководство могло понять, повысились ли у них умения и навыки за период обучения.
С целью определения эффективности разработанной программы она была апробирована в период с августа по сентябрь 2017 года в несетевых гостиничных предприятиях города Москвы: «Царицыно», «Облака», «Озерковская», «Багратион», «Юджин», «Медея», «Мистер Жулебин», «Кадашевская», «Ярославская», «МосУз Центр». Краткая характеристика выбранных отелей представлена в таблице.
Общая характеристика гостиничных предприятий, принявших участие в тестировании
Количество сотрудников раз-
Название Категория, звезд Адрес ных служб, принявших участие в тестировании, чел.
Front Office Food and beverage service
Гостиница «Царицыно» 3+ Шипиловский проезд, 47 6 9
Отель «Облака» 3 ул. Крутицкий Вал, 8/22 2 3
Гостиница «Озерковская» 3 Озерковская наб., 50 4 4
Отель «Багратион» 3 Сеченовский пер., 7а 1 4
Отель «Юджин» 3 ул. Фридриха Энгельса, 20 3 3
Гостиница «Медея» 3 Пятницкий пер., 4 1 2
Гостиница «Кадашевская» 4 Кадашевская наб., 26 6 9
Гостиница «Мандарин» 4+ ул. Ольховская, 23 4 6
Гостиница «Ярославская» 3+ ул. Ярославская, 8, к. 1 2 2
Гостиница «МосУз Центр» 3 ул. Зеленодольская, 3, к. 2 3 4
13%
1%
24%
62°%
18-25 лет 26-35 лет " 36-45 лет "Больше 45 лет
Рис. 1. Возраст тестируемых сотрудников московских несетевых гостиничных предприятий
Набрали больше 50 баллов Набрали менее 50 баллов Не успели закончить
тестирование
□ Front Office
□ Food and beverage service
Рис. 2. Результаты тестирования сотрудников московских несетевых гостиничных предприятий
В тестировании приняли участие 78 сотрудников десяти гостиничных предприятий категорий 3 звезды и 4 звезды, работающих в службе приема и размещения, а также в службе питания и обслуживания в номерах. 54% тестируемых - представители мужского пола, 36% - женского. Большинство сотрудников, принявших участие в тестировании, находятся в возрастной категории от 18 до 25 лет (62%) (рис. 1). Службу приема и размещения представляли 32 сотрудника, работающих на позициях портье и беллменов (подносчиков багажа), а службу питания и обслуживания в номерах (официанты, бармены, повара, метрдотели) - 46 человек.
Результаты тестирования таковы: 22 сотрудника (69%) службы приема и размещения (Front Office) набрали 50 и более баллов; 9 сотрудников (28%) набрали менее 50 баллов, а 1 работник (3%) не смог закончить тестирование в установленное время. По службе питания и обслуживания в номерах (Food and beverage service) результаты следующие: 24 сотрудника (52%) набрали больше 50 баллов, 22 человека не прошли тестирование, в том числе 7 сотрудников (15%) не уложились в отведенное время.
Таким образом, только 46 сотрудников (59%) из 78 успешно справились с предложенным тестом. Необходимо также отметить, что большинство тех, кто не справился
с тестированием, входят в возрастную категорию от 18 до 25 лет (67%) и работают на должностях официантов, поваров и метрдотелей.
Наибольшие затруднения в процессе тестирования вызвали вопросы, касающиеся особенностей национальных культур, религии, суеверий и поведения (третий блок) (рис. 3): программа задала 780 вопросов, и только в 342 случаях был дан правильный ответ (44%). Таким образом, можно говорить о недостаточности у тестируемых сотрудников московских гостиничных несетевых предприятий знаний в области особенностей национальных культур, религии, суеверий и поведения, что требует принятия управленческих решений. Также необходимо отметить, что многие сотрудники (20 человек - 44%), успешно прошедшие тест, набрали только 50 и чуть более баллов, на основании чего можно сделать вывод, что уровень их знаний в профессиональной области далек от идеального, который характерен лишь для 11 человек (24%) (рис. 4). Руководству анализируемых гостиниц важно учесть данный факт и принять соответствующие управленческие решения.
В целом, можно заключить, что больше половины сотрудников, участвовавших в тестировании, доказали, что они обладают необходимыми умениями и навыками для работы с иностранными гостями. Од-
70%
60%-
50%
40%-
30%-
20%
10%-
0%
—Количество неправльно ответивших Front Office — Количество неправльно ответивших Food and beverage
Рис. 3. Диаграмма, отражающая неправильные ответы тестируемых (по службам гостиниц)
нако им необходимо проанализировать допущенные ошибки и углубить свои знания в вопросах культуры и особенностей поведения разных народов мира. Таким образом, в результате апробации программы комплексного тестирования сотрудников гостиничных предприятий с целью оценки их профессиональных навыков и кросс-культурного потенциала была доказана ее эффективность. Руководство отелей получило необходимые данные о знаниях своих сотрудников и может сделать соответ-
ствующие выводы, принять необходимые управленческие решения, направленные на совершенствование работы персонала с иностранными гостями.
В дальнейшем авторами планируются коммерциализация разработанной программы, расширение базы данных и включение в программу дополнительных модулей, делающих ее более удобной для применения в условиях повседневной работы в отеле. Реализация предложенной разработки позволит руководству несетевых гостинич-
□ 50-69 баллов
□ 70-84 баллов
□ 85-100 баллов
Рис. 4. Количество сотрудников московских несетевых гостиничных предприятий, набравших по результатам тестирования определенное количество баллов
ных предприятий успешно подготовить сотрудников к работе с большим количеством иностранных туристов, обеспечить высокий уровень обслуживания и развитие кросс-культурных коммуникаций.
Подводя итоги проведенного исследования, целесообразно подчеркнуть, что в современных экономических условиях прямое влияние на степень конкурентоспособности независимых гостиничных предприятий Российской Федерации оказывает уровень качества предоставляемых услуг, который, в свою очередь, зависит от квалификации персонала. Развивающееся кросс-культурное взаимодействие формирует новые требования к квалификационным характеристикам сотрудников гостиничных предприятий, чьи непосредственные обязанности связаны с обслуживанием клиентов. Разработка автоматизированных методов оценки профессионального и кросс-культурного потенциала персонала способствует более быстрой адаптации гостиничных предприятий к меняющимся социально-экономическим условиям и актуальным тенденциям в сфере гостеприимства и туризма.
Литература
1. Кульгачев И.П., Лепешкин В.А., Христов Т.Т. Национальный туризм России: новые реа-
лии или временная адаптация туристского бизнеса // Вестник Академии. 2016. № 4. С. 155165.
2. Дедусенко Е.А., Блинова Е.А., Романова М.М. Передовые практики ведения бизнеса в индустрии гостеприимства // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства и туризма: сб. ст. / Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. Уфа, 2017. С. 70-73.
3. Никольская Е.Ю. Повышение профессионального мастерства работников гостиничного бизнеса // Бюллетень науки и практики. 2017. № 1 (14). С. 188-191.
4. Валединская Е.Н., Гареев Р.Р., Кошелева А.И. Формирование механизма бизнес-администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для российских несетевых гостиничных предприятий // Российский экономический интернет-журнал. 2016. № 4.
5. Романюк А. В. Подходы к трудовым отношениям в индустрии гостеприимства и туризма в условиях реструктуризации // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. № 4. С. 309-311.
6. Гареев Р.Р. Автоматизация систем бизнес-администрирования в гостиничных предприятиях // Инновационные исследования: проблемы внедрения результатов и направления развития: сб. ст. Международ. науч.-практ. конф. Уфа, 2016. С. 25-29.
FORMATION OF ASSESSMENT METHOD OF PROFESSIONAL AND CROSS-CULTURAL POTENTIAL OF HOTELS' EMPLOYEES
L.A. Popov, Candidate of Economics, the head of the department, R.R. Gareyev, Candidate of Economics, Docent, E.N. Valedinskaya, Candidate of Economics, Docent, A.I. Kosheleva, Candidate of Economics, Docent, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow, Russia, [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]
The article is devoted the problem of creating new assessment methods of skills and knowledge of hotel staff in the conditions of active development of tourism industry, the annual growth of international tourist flows and requirements from potential guests. The article examines the main trends in the development of tourism industry on a global level. The authors underline the fact that currently the most acute issue is a proper level of employees' qualification of Russian independent hotels. The paper formulates the thesis about the necessity of creation a clear algorithm for assessment of professional
and cross-cultural potential of hotel employees that will allow automating and systematizing the process of human resources' management. The article explains the importance of assessing knowledge of the staff working directly with clients in three main areas: restaurant service, general hotel service, features of national cultures, religions, superstitions and behavior. The authors have developed the program of hotel employees' complex testing, which has been successfully implemented in some non-chain hotels of Moscow and allowed to assess professional skills and cross-cultural capacity of the staff of reception service and accommodation, food services and room service dealing with foreign guests. The article can form an understanding that in modern conditions of management allocating resources for training, assessment of knowledge, skills, and training of Russian independent hotel companies' staff contributes to the increase in the number of loyal customers, a positive effect on corporate culture of organization, increases the level of competitiveness of hotels in global and domestic markets. The article has been prepared on the basis of research carried out with the financial support of Plekhanov Russian University of Economics within the internal grant on «Improving the competitiveness of independent hotel enterprises of Russia in modern economic conditions».
Key words: hotel enterprise, skills, capacity, personnel, program, testing, cross-cultural interaction, cross-cultural potential.
References
1. Kul'gachev I.P., Lepeshkin VA., Hristov T.T. Nacional'nyj turizm Rossii: novye realii ili vremennaya adaptaciya turistskogo biznesa [National tourism: new realities or temporary adaptation of tourism business] // Vestnik akademii. 2016. № 4. S. 155-165.
2. Dedusenko E.A., Blinova E.A., Romanova M.M. Peredovye praktiki vedeniya biznesa v industrii gostepriimstva [Advanced business practices in the hospitality industry] // Problemy i perspektivy industrii gostepriimstva i turizma sbornik statej. Rossijskij ehkonomicheskij universitet imeni G.V. Plekhanova. Ufa, 2017. S. 70-73.
3. Nikol'skaya E.YU. Povyshenie professional'nogo masterstva rabotnikov gostinichnogo biznesa [Improvement of professional skill of workers of hotel business] // Byulleten' nauki i praktiki. 2017. № 1(14). S.188-191.
4. Valedinskaya E.N., Gareev R.R., Kosheleva A.I. Formirovanie mekhanizma biznes-administrirovaniya
operacionnymi processami gostinichnogo obsluzhi-vaniya dlya rossijskih nesetevyh gostinichnyh predpriyatij [The formation mechanism of businessadministration operational processes of the hotel service for the Russian non-chain hotel companies] // Rossijskij ehkonomicheskij internet-zhurnal. 2016. № 4.
5. Romanyuk A.V Podhody k trudovym otnosheniyam v industrii gostepriimstva i turizma v usloviyah restrukturizacii [Approaches to labour relations in the hospitality industry and tourism in terms of restructuring] // RISK: Resursy, informaciya, snabzhenie, konkurenciya. 2012. № 4. S. 309-311.
6. Gareev R.R. Avtomatizaciya sistem biznes-administrirovaniya v gostinichnyh predpriyatiyah [Automation systems, business administration in hotel companies] // Innovacionnye issledovaniya: problemy vnedreniya rezul'tatov i napravleniya razvitiya: sb. statej mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Ufa, 2016. S. 25-29.
