CC BY
81
УДК 159.9
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА КОНТАКТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ
© Елена Алексеевна ШАГАЕВА
Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, аспирант кафедры социальной психологии, e-mail: lenux08@mail.ru
В статье анализируется психологическая структура контактности руководителя. Она включает в себя следующие компоненты: мотивы контактного взаимодействия; кооперативная направленность личности руководителя; владение технологиями контактного взаимодействия; эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия; рефлексия контактности руководителя.
Ключевые слова: контактность; компетенция руководителя; задачи управленческой деятельности; контакты руководителя.
Контактность руководителя - один из видов его компетенции. Функция контактности состоит в оптимизации взаимодействия руководителя с сотрудниками организации, деловыми партнерами, посредниками и государственными служащими, в расширении и развитии существующих контактов.
Одним из важных аспектов в рассмотрении проблемы контактности как вида управленческой компетенции руководителя организации является характеристика и систематизация ее содержательных составляющих. В настоящей статье проанализируем структурные компоненты контактности.
Структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов: мотивы контактного взаимодействия; кооперативная направленность личности руководителя; владение технологиями контактного взаимодействия; эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия; рефлексия контактности руководителя. Представленная структура контактности руководителя орга-
низации включает необходимые и обязательные элементы - психологические феномены мотивационного, когнитивного, поведенческого, эмоционального, рефлексивного характера, без которых руководитель в процессе контактного взаимодействия не сможет добиться значимых результатов в профессиональной деятельности. Представим психологическое содержание каждого из обозначенных компонентов.
Мотивы контактного взаимодействия. Опираясь на зарубежные и отечественные типологии потребностей (С.Б. Каверин, А. Мас-лоу, Г. Мюррей и др.), оперируя разработками в области психологии управления и акмео-логии (М. Аргайл, А.А. Деркач, С.Е. Жучкова,
Н.В. Муравьева и др.), а также исходя непосредственно из задач управленческой деятельности, выделим следующие мотивы контактного взаимодействия руководителя организации:
- мотив завоевания авторитета среди подчиненных;
- мотив сотрудничества;
- мотив формирования положительной репутации организации в конкурентной среде;
- мотив обладания необходимыми информационными ресурсами в управленческой деятельности;
- мотив самоутверждения;
- мотив саморазвития.
Кооперативная направленность личности руководителя организации. В отечественной психологии во всех подходах к исследованию личности в качестве ее ведущей характеристики выделяется направленность. Существуют разные определения этого понятия, например «динамическая тенденция» (С.Л. Рубинштейн), «смыслообразующий
мотив» (А.Н. Леонтьев), «доминирующее отношение» (В.Н. Мясищев), «основная жизненная направленность» (Б.Г. Ананьев), «динамическая организация сущностных сил человека» (А. С. Прангишвили).
Направленность личности, по мнению А.Г. Маклакова, всегда социально обусловлена и формируется в процессе социального развития человека [1]. Направленность - это установки, ставшие свойствами личности и проявляющиеся в таких формах, как влечение, желание, стремление, интерес, склонность, идеал, мировоззрение, убеждение. Причем в основе всех форм направленности личности лежат мотивы деятельности.
Кооперативная направленность личности, таким образом, проявляется в установках руководителя. На наш взгляд, это установки, связанные с готовностью принять на себя ответственность за действия подчиненных организации, делегировать и распре де-лять полномочия между членами коллектива, идти на компромисс, это готовность к общению и совместной деятельности, стремление к соблюдению правил кооперативной этики в организации, готовность проявлять толерантность к чужим мнениям, к кросскуль-турным, национальным, конфессиональным различиям с объектами управления и деловыми партнерами. Совокупность перечисленных установок отражает направленность руководителя на кооперацию, диалогическое взаимодействие, установки на совершенствование контактов и расширение круга деловых связей и отношений.
Владение технологиями контактного взаимодействия. Данный компонент компетенции контактности руководителя органи-
зации включает в себя знания стратегий и тактик контактного взаимодействия, особенностей партнера, правил и этики делового общения, специфики ведения деловых переговоров, организации конференций, совещаний, собеседований, разнообразные умения и навыки контактного взаимодействия, необходимые руководителю в управлении организацией.
Перечень коммуникативных знаний, описанных в современной психологической науке, чрезвычайно велик и разнообразен. Систематизируем коммуникативные знания, разделив их на знания, необходимые для установления и поддержания внутриорганиза-ционных и внешних контактов руководителя. Внутренние (внутриорганизационные) контакты отражают вертикальные и горизонтальные процессы взаимодействия руководителя с подчиненными. К внешним относятся контакты руководителя организации с заинтересованными физическими и юридическими лицами (партнерами, конкурентами, клиентами), органами государственной власти и управления. Данные контакты в первую очередь должны являться объектами стратегического целеполагания.
К коммуникативным знаниям, необходимым в установлении, поддержании и развитии внутриорганизационных контактов, мы относим:
- знание специфики личностно-группового и межличностного взаимодействия;
- знание закономерностей личностнопрофессионального развития сотрудников;
- знание основ формирования коллектива;
- знание способов регулирования и предупреждения конфликтов в коллективе;
- знание способов мотивирования сотрудников и поощрения инициативы;
- знание речевого этикета;
- знания в области подготовки устных и письменных распоряжений и ознакомление с ними сотрудников организации;
- знания в области технологии подготовки и ведения совещаний;
- знание технологий ведения деловых переговоров;
- знания о развитии организационной культуры и др.
Среди коммуникативных знаний, необходимых для построения контактов с парт-
нерами, конкурентами, органами государственной власти и управления, потребителями, мы, прежде всего, отметим следующие:
- знания особенностей письменной и устной коммуникации;
- знания в области невербальной коммуникации;
- знание в области управления организацией (в т. ч. знание способов антикризисного управления);
- знание стратегий и тактик контактного взаимодействия;
- знания о создании привлекательного имиджа организации;
- знание в области РЯ организации;
- знание специфики делового этикета;
- знания в области технологии подготовки и ведения деловых совещаний;
- знания в области ведения деловой корреспонденции;
- знание технологий ведения деловых переговоров, деловых бесед (в т. ч. телефонных);
- знание новейших коммуникативных технологий и др.
Таблица 1
Необходимые в контактном взаимодействии умения руководителя организации
Умения в области нахождения установления, поддержания, развития внутриорганизационных контактов руководителя организации Умения в области нахождения установления, поддержания, развития внешних контактов руководителя организации
Умение давать поручения подчиненным, возлагать ответственность за выполнение работы; умение управлять действиями подчиненных, учитывая их способности и возможности; умение доверять сотрудникам, конструктивно воспринимать чужие идеи; умение делегирования функций заместителям; умение подбирать кадры на ключевые посты организации; умение объяснять задачи и обеспечивать условия их выполнения; умение мотивировать персонал на достижение целей организации; умение обучать и наставлять сотрудников; умение корректировать нежелательное поведение членов организации; умение поддерживать климат сотрудничества в коллективе; умение работать в команде; умение предупреждать, регулировать и разрешать конфликты; умение создавать каналы двухсторонней коммуникации; умение использовать новейшие информационно-коммуникативные технологии; умение говорить публично; умение провести совещание; умение провести деловую беседу при приеме на работу, увольнении, делегировании, консультировании Умение применять принципы делового общения в нужном контексте; умение вести переговоры; умение вести деловую переписку; умение говорить публично; умение производить правильное впечатление о себе; умение расположить к себе; умение замыкать на себе деловые контакты; умение использовать в контактном взаимодействии новейшие информационно-коммуникативные технологии; умение внимательно слушать, абстрагироваться от собственной позиции и концентрировать внимание на словах собеседника; умение конструктивно воспринимать чужие идеи; умение поддерживать климат сотрудничества; умение принимать обратную связь; умение не допускать отклонения от заданной темы обсуждения; умение подводить итоги по ходу деловых переговоров; умение входить в продуктивный контакт с каждым деловым партнером; умение противостоять психологическому давлению; умение принимать решение в условиях напряженности и нехватки времени
Описание отдельных коммуникативных умений как комплекса действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности, позволяющих творчески использовать коммуникативные знания и необходимых руководителю организации для построения позитивных контактов с подчиненными, коллегами, конкурентами, мы обнаруживаем в публикациях Ю.М. Жукова, М.А. Лукашенко, Л.Л. Одинец, Л.А. Петровской, П.В. Растянникова и др.
Систематизируем и представим перечень основных коммуникативных умений руководителя в виде таблицы (табл. 1).
Перечень навыков контактного взаимодействия как приемов, способствующих быстрому и точному отражению ситуации взаимодействия, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт партнеру, наиболее отчетливо представлен в работе И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. Данный перечень навыков мы считаем исчерпывающим и берем за основу в нашем исследовании [2]. Итак, это следующие навыки.
1. Навыки установления контакта (имидж, манера поведения, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, рукопожатия, прикосновения, приветствия и др.).
2. Навыки поддержания контакта (вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе с использованием улыбки, комплиментов, обращения по имени).
3. Навыки устранения коммуникативных барьеров, которые связаны со снижением собственной агрессии по отношению к партнеру, учетом национальных стилей ведения деловых переговоров.
4. Навыки эффективного слушания (умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу в контактном взаимодействии).
5. Навыки составления и постановки вопросов перед собеседником (постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов).
6. Навыки установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.
7. Навыки активизации собеседника (вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения).
8. Навыки убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.
9. Навыки аргументации и контраргументации (доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников).
10. Навыки завершения контакта, к которым относятся создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.
11. Навыки противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению.
Заметим также, что немаловажными в структуре контактности руководителя организации, на наш взгляд, являются знания, умения, навыки, связанные с механизмом возникновения и развития вынужденных контактов в деятельности руководителя [3].
Эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия. Важным профессиональным качеством руководителя является его способность осуществлять деловое общение вне зависимости от эмоциональных оценок и собственного психоэмоционального состояния. Руководителю крайне важно уметь контролировать свои эмоциональные проявления. Со всеми окружающими, независимо от настроения и личного расположения, он обязан строить ровные и деловые отношения. Эмоциональная неуравновешенность снижает уверенность руководителя в себе, а тем самым и его управленческую активность и эффективность деятельности.
Рефлексия контактности. Рефлексия контактности предполагает осмысление руководителем уровня развития своей контактности, адекватности используемых для достижения цели контактного взаимодействия средств, осмысление специфики восприятия и степени понимания себя партнером, переосмысление представлений о себе на основе обратной связи и анализа происходящих событий.
Рефлексия является основой для развития дальнейших контактов руководителя за счет осуществления адекватной обратной связи. Рефлексия контактности создает фундамент для формирования собственного опыта контактного взаимодействия, обогащения компетенции контактности за счет развития соответствующих знаний, расширения репертуара действенных технологий контактного взаимодействия, оптимизации способов регуляции своего психоэмоционального состояния.
Рефлексия также создает основу для стратегического целеполагания контактного взаимодействия, коррекции личных целей с опорой на когнитивные представления, зеркально отображенные с позиции партнера по общению.
Таким образом, подводя итог сказанному, отметим, что каждый из описанных компонентов контактности имеет свое содержательное наполнение и обеспечивает возможность находить, устанавливать, поддерживать и развивать контакты с людьми в процессе управленческой деятельности.
1. МаклаковА.Г. Общая психология. СПб., 2001.
2. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления. Ростов н/Д, 2004.
3. Миронова О. И. Психологический механизм возникновения и развития вынужденного
контакта // Ученые записки РГСУ. 2009. № 5 С. 184-193.
Поступила в редакцию 5.09.2011 г.
UDC 159.9
PSYCHOLOGICAL STRUCTURE OF MANAGER'S RAPPORT
Elena Alekseyevna SHAGAYEVA, Tambov State University named after G.R. Derzhavin, Tambov, Russian Federation, Post-graduate Student of Social Psychology Department, e-mail: lenux08@mail.ru
This article examines the psychological structure of manager's rapport. This includes the following components: motives of contact interaction, cooperative orientation of manager; knowledge of contact interaction, emotional regulation of manager in the process of contact interaction, manager's reflection on rapport.
Key words: rapport; competence of manager; tasks of manager; contacts manager.
