CC BY
135
УДК 005.57
НЮ. Шудяль КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОРТРЕТ МЕНЕДЖЕРА
Аннотация. Статья посвящена особенностям формирования и совершенствования коммуникативного портрета менеджера. Автор рассматривает разное содержание понятия «менеджер», составляющего часть именования профессий. Особенное внимание обращается на такую важную характеристику имиджа менеджера, как коммуникативная культура. В феноменологической структуре коммуникативного портрета менеджера в статье рассматриваются такие фундаментальные позиции, как типология устной деловой коммуникации, этические нормы делового сотрудничества, способы нейтрализации некорректных тактик общения, методика использования разных типов вопросов, что нацелено на оптимизацию эффективной коммуникативной деятельности. Ключевые слова: менеджер, коммуникативный портрет, профессиональная компетентность, деловое - общее, комплиментарное общение.
Nadejgda Pau^ MANAGER'S COMMUNICATIVE PORTRAIT
Annotation. The article is devoted to the peculiarities of formation and development of communicative portrait Manager. The author examines the different meanings of the term "Manager" as part of the naming professions. Special attention is paid to such important characteristic of the image of the Manager as a communicative culture. In the phenomenological structure of communicative portrait Manager the article deals with such fundamental position as the typology of oral business communication, ethical norms of business cooperation, methods of neutralization of incorrect tactics of communication, the technique of using different types of questions that are designed to improve effective communication activities.
Keywords: manager, communicative portrait, professional competence, business- communication, complementary communication.
Понятие «менеджер» пришло в русский язык из английского: manager переводится как управляющий, заведующий, руководящий. В силу разных причин, например, тенденции заимствований слов из английского языка, привлекательности новых, не совсем понятных терминов, повышения престижности всего, связанного с этим концептом, это понятие распространилось на профессии и должности, обязанности которых не связаны напрямую с местом секретаря; менеджер по продажам -продавца; менеджер по персоналу - кадровик, работник отдела кадров. Еще одна сфера использования управлением. В современной лексике заменяются привычные названия профессий двойными с использованием в качестве составляющей слова «менеджер»: офис-менеджер понятия «менеджер» -определение узких специалистов: бренд-менеджерами называют продвигающих на рынке товары и услуги сотрудников; аккаунт-менеджерами - специалистов по работе с клиентами; IT-менеджерами -специалистов в компьютерной области; PR-менеджерами - специалистов по связям с общественностью. Активное внедрение заимствованных слов, не несущих нового смысла, нарушает ясность, точность, т.е., то, что присуще устоявшемуся комплексу понятийного аппарата. С точки зрения пассивного восприятия слов-заместителей, увеличивается опасность их неточного толкования, придания им разного значения собеседниками, что в итоге рождает непонимание и приводит к коммуникативным неудачам. Люди, не понимающие смысла новых слов и не имеющие возможности уточнить их значение, стараются этого не показать, вводя в речь ничего не значащие слова и фразы («собственно говоря», «это всем понятно», «да?»), используя сложные длинные фразы, уходя от темы разговора. Нечеткость понимания, неконкретность мышления приводит к аморфности сознания, замедленности реакции в принятии решений. Для служащих, чья работа действительно связана с руководством и управлением, возникла необходимость введения самостоятельного термина - «топ-менеджеры».
В данной статье используется понимание менеджера как работника, который непосредственно связан с руководством сотрудниками. Общим поэтому требованием для них является владение коммуникативной культурой, которая рассматривается как одна из базовых характеристик личности.
© Паудяль Н.Ю., 2015
В отечественной научной литературе в целом выработано общее понимание содержания понятия «коммуникативная культура», которое включает умения, навыки в сфере организации взаимодействия людей, знания культурных норм, обычаев, традиций, этикета в общении, соблюдение коммуникативных средств, присущих определенному национальному, сословному, профессиональному менталитету.
Для менеджера (для профессиональной деятельности которого, как было отмечено выше, характерно непосредственное общение с другими людьми) любого уровня и профиля деятельности коммуникативная культура является общей чертой, необходимым условием успешности деятельности его самого и его предприятия/фирмы, фактором его имиджа и престижа его фирмы. В условиях современной технологической оснащенности создается такая ситуация коммуникации, взаимодействия и контактов людей, когда можно исключить непосредственное живое общение. Это создает, с одной стороны, опасность дегуманизации общения и сложности овладения коммуникативной культурой, с другой.
В этой связи приобретение коммуникативной компетентности становится первостепенной по значимости, особенно для менеджера. Менеджер находится в ситуации постоянного взаимодействия на разном уровне с руководителем, подчиненным, сослуживцем, клиентом, а также использует многие формы общения, такие как беседа, инструктаж, выступление, поощрение, замечание.
Изучение коммуникативного портрета профессионала является крайне актуальным в настоящее время. Многие причины объективного и субъективного характера влияют на уровень коммуникативной культуры общества и различных социальных групп, профессиональных образований. Наработать рекомендации по обеспечению должного уровня эффективной коммуникации необходимо на базе исследований в сфере профессиональной коммуникации. В современной отечественной научной литературе проблема профессиональной коммуникативной личности исследуется в рамках социологии, психологии, культурологи, этики, лингвистики с применением свойственных им методов и объектов исследования [6; с. 194-195].
Среди активно разрабатываемых тем одно из первых мест занимает проблема профессиональной коммуникативной компетенции. Особый интерес представляют работы, исследующие специфику коммуникативного сознания, поведения отдельных групп профессий. Наиболее изученным является педагогическое общение, представленное в работах Е.Л. Ерохиной [1, с. 124], Н.В. Ладыженской [2, с. 32], Н.А. Мруць [4, с. 45] и др. Коммуникативную культуру военнослужащих изучает Н.В. Багрянская, которая выделяет ее особенности: соблюдение субординации, асимметричность общения, специфику речевого поведения, в которой доминируют монологичность, категоричность, повышенная громкость, лаконичность, подчеркнутая неэмоциональность речи. Большой интерес представляет такое достаточно новое направление в изучении профессионального вида ком-муиикативиой деятельности, как музейная [5, с. 44-56]. Исследователи выделяют свойственные этому специфическому виду коммуникации ролевой характер, высокую степень эмоциональности, создание условий обратной связи, реализацию исследовательского потенциала экскурсантов, умение концентрировать внимание на включенных в маршрут экспонатах. В конечном итоге музейная коммуникация направлена на создание ситуации, когда посетитель включается в качестве полноправного участника в процесс коммуникации, выступает активным собеседником и партнером экскурсовода, а не пассивным получателем впечатлений.
Исследователь Ю.П. Тимофеев ввел понятие «коммуникативной профессии», исходя из эффективности использования профессионального общения. Он предложил классифицировать коммуникативные профессии на две большие группы. К первой группе он отнес специальности, в которых общение отождествляется с профессиональной деятельностью (например, педагог, диктор, комментатор, экскурсовод). Вторую группу составили профессии, для которых общение является важным спо-
собом достижения эффективности работы. Сюда автором отнесены такие профессии в сфере услуг, как продавец, официант, кассир и т.д. [7, с. 235].
Мы считаем, что успешность деятельности менеджера также определяется уровнем мастерства общения, который зависит как от лидерских качеств личности, так и уровня ее коммуникативной компетенции. Необходимыми личностными качествами менеджера можно считать организаторские способности, чувство ответственности, умение адаптироваться к различным возникающим в процессе работы ситуациям, а также принимать адекватные решения. Деятельность менеджера в конечном итоге направлена на координацию всех производственных процессов с учетом их целей, условий выполнения, этапов реализации и определяется результативностью. Успех работы зависит от способности менеджера соединять организационные и межличностные аспекты устной деловой коммуникации.
В соответствии с разными классификационными признаками устной деловой коммуникации выделяют ее следующие типы.
1. В зависимости от количества участников различают межличностную и публичную коммуникацию.
2. Отсутствие или наличие технического средства передачи сообщения, т.е. опосредующего аппарата, отражено в разделении на непосредственные и опосредованные виды деловой коммуникации.
3. Положение коммуникантов в пространстве учитывается в разграничении контактной и дистантной деловой коммуникации.
4. По месту и типу в организации принято выделять внутренние (корпоративные), внешние (межкорпоративные) коммуникации. Отношения в организации редко меняются со временем, характеризуясь высоким уровнем формальности, и регулируются преимущественно социальными нормами, поэтому корпоративные отношения включаются в деловую сферу.
Устное речевое общение протекает в основном в официальной обстановке, определяющей особую юридическую значимость делового общения. Это переговоры, деловые встречи, собрания, совещания, совет руководителей и т.д. В неофициальной обстановке происходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, в домашней обстановке, а также повседневное общение в трудовом коллективе. Участники такого общения чувствуют себя свободнее в выборе речевых средств, руководствуясь теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни. В сравнении с другими видами общения, особенности устной деловой коммуникации проявляются в двух основных взаимосвязанных признаках: наличие правового статуса, т.е. осуществление в правовых рамках; регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Важным инструментом работы менеджера является информация, передаваемая по трем направлениям: нисходящему, восходящему и горизонтальному. Первое обеспечивает общение с подчиненными, второе - с руководителем, третье - с сотрудниками равного звена. На любом уровне должны соблюдаться такие нормы коммуникативной культуры менеджера, как вежливость, тактичность, корректность. Коммуникабельность, эмпатия, рефлективность относятся к ведущим характеристикам успешного менеджера, составляют ядро его имиджа [3, с. 215]. Эти качества необходимо формировать, развивать и совершенствовать независимо от стажа, возраста, вида деятельности менеджера, так как общение с сослуживцами связано с его непосредственными обязанностями управления персоналом и производственным процессом.
Одним из условий успешного менеджмента является наличие доброжелательной обстановки делового общения. Поскольку формат официального общения требует предельно уважительного, вежливого отношения собеседников друг к другу, существуют конкретные правила, принятые в условиях делового сотрудничества.
1. Правило Вы-общения. Независимо от пола, возраста, социального статуса собеседников выбирается двустороннее Вы-общение. Грубым нарушением считается одностороннее Ты-общение, например, в случае обращения начальника к подчиненному на «ты».
2. Правило обращения. Трехименная система именования людей, принятая в русской культуре: фамилия - имя - отчество. В условиях делового общения используются официальные формы обращений, например, господин, гражданин, а также безличные формы - «позвольте», «извините», «подскажите», «прошу прощения».
3. Правило отбора тем. Деловое общение не должно выходить за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Допускается обсуждение нейтральных тем (погода, спорт), использование юмора - это выполняет функцию разрядки.
4. Правило дистанции между собеседниками. Дистанция в деловой сфере зависит от взаимоотношений коммуникантов. Чем отношения официальнее, тем дальше люди располагаются друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна 90-110 см (длина двух вытянутых для рукопожатия рук), дружеская зона - 50 см (расстояние двух согнутых в локте рук).
5. Правило выбора тональности общения. Тональность может быть официальной, нейтральной, дружеской. Модуляции голоса позволяют градуировать тон речи от начальственно-приказного до сдержанного, спокойного и даже доброжелательного, приветливого. Умение находить нужную тональность в речевой ситуации - это признак высокой речевой культуры человека. Вежливость и любезный тон обеспечивают успешную коммуникативную стратегию.
Среди других приемов создания атмосферы взаимного доверия, расположения участников коммуникации можно выделить прием подчеркивания значимости партнера. Внимательное выслушивание собеседника означает предпочтение, отдаваемое его мыслям, предложениям, проблемам перед своими и воспринимается на подсознательном уровне как скрытый комплимент. Наоборот, перебивание и прерывание собеседника подразумевает незначительность его мнения для партнера, ослабляет его интерес к теме и доверие к партнеру. Тем более обращение к другим формам общения - телефонному, сетевому и другим может привести к ситуации, пограничной с конфликтной.
В случае применения собеседниками некоторых некорректных тактик общения можно предложить использовать разные способы нейтрализации их отрицательных проявлений.
1. Научная тактика. В случае, если собеседник обращается к мнению авторитетов, цитируя их высказывания, менеджеру необходимо продемонстрировать свой кругозор, также приводя цитаты известных деятелей деловой риторики.
2. Тактика прерывания. Когда коммуникант использует замечания, содержащие сомнения в правоте партнера, следует не вступать в спор, а выдержать паузу и продолжить обсуждение проблемы.
3. Тактика «перехода на личность». Если оппонент переходит к обсуждению и осуждению личных качеств партнеров, рекомендуется вернуть разговор в деловое русло по существу вопроса.
4. Тактика отсрочек. При затягивании решения проблемы на неопределенное время стоит предложить обратиться к третьей стороне, установить точную дату окончательного решения вопроса. При этом можно напомнить об имевших место в прошлом случаях затягивания ответа.
5. Тактика эмоциональных нападок. Когда оппонент повышает голос, перебивает, обвиняет собеседника, следует сохранять самообладание, найти достойный ответ, вернуться к теме обсуждения, заново сформулировав проблему.
6. Тактика негативной реплики. В этом случае следует использовать прием «да, но ...». Его смысл состоит в мнимом признании правоты собеседника. Если негативные замечания, выкрики раздаются в зале, можно прибегнуть к приему «нейтрализации»: уверенно заявить, что подобные вопросы стоит рассмотреть после завершения речи выступающего или обратиться к обсуждению этого во-
проса в индивидуальном порядке, чтобы не нарушать интересы всех присутствующих. Недопустимо вести диалог с трибуны, отвечая на реплики из зала.
В большинстве случаев реагирования на подобные некорректные тактики менеджеру в целях совершенствования своей коммуникативной культуры следует овладеть методикой использования разных типов вопросов [8, с. 175]. Кроме того, умение правильно поставить вопрос - это наиболее быстрый способ получить необходимую информацию. С помощью вопросов можно успешно передать свои мысли и построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы -прекрасный инструмент для того, чтобы направить общение в желательное русло. Наиболее востребованы в процессе любого делового общения закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы - это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на них отвечают «да» или «нет», при этом ответы могут быть «правильные/желательные» и «неправильные/нежелательные». Слишком часто применять закрытые вопросы нецелесообразно, так как они создают некоторые препятствия для делового общения. Более широкие возможности для обсуждения управленческих, производственных и организационных проблем дают вопросы открытого типа. Открытыми вопросами называются вопросы, начинающиеся со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Сколько?», «Почему?» и т.д. Они выводят человека из состояния замкнутости, побуждают его выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника. Используя открытые вопросы, можно выяснить, как говорящий воспринимает ситуацию. Классический вопрос «почему?» позволяет понять причины, лежащие в основе принятия решения. Риторические вопросы указывают на нерешенную проблему и фокусируют внимание на нужном аспекте. Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции собеседника, а также для удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. Их цель - переключить внимание собеседника на другую тему, преодолеть его непонимание. Аналитические вопросы эффективны при создании атмосферы взаимопонимания и для достижения промежуточного результата. Провокационные вопросы используются для выяснения истинных намерений участников деловой коммуникации. Если в вопросе были использованы негативные позиции, некорректные оценки, то их не стоит дублировать в ответе. Особенно внимательно следует относиться именно к этому провокационному типу вопроса. При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе делового общения уместны определенные типы (см. табл. 1).
Таблица 1
Основные типы вопросов
Тип Характеристика Цель Примеры
1. Закрытые вопросы Однозначные ответы: «да», «нет», точная дата, число, имя Получить согласие, подтверждение, опровержение Вы утверждаете, что...? Не будете ли Вы возражать, если ...? Вы не будете отрицать, что/как?
2. Открытые вопросы Развернутые ответы; вопросы начинаются словами: Где? Что? Когда? Получить общую ими дополнительную информацию, выяснить реальные мотивы Как Вы думаете, какие образцы продукции будут сегодня демонстрироваться? Вас интересует подобный профиль производства?
3. Альтернативные вопросы Ответы в виде выбора одного из вариантов, который обозначается в самом вопросе Предоставить варианты выбора; Понять области интересов клиента Какой день обсуждения контракта Вас устроит больше - понедельник или пятница? Вам понравился первый или второй вариант .?
Окончание таблицы 1
Тип Характеристика Цель Примеры
4. Сфокусиро- Ответ конкретный Получить конкретный Сколько типов договоров Вы рас-
ванныеили ответ смотрели? (ответ - конкретное чис-
Уточняющие ло).
5. Ответ не Получить реакцию, Можно ли считать это нормальным
Риторические предполагается акцентировать внимание явлением? Когда люди научатся по-
вопросы нимать друг друга?
6. Провокацион- Ответ Установить цель, выяс- Это правда, что ...?
ные вопросы затруднителен нить позиции партнера На чем основана Ваша уверенность в конкурентоспособности этих изделий?
7. Вопросы- Ответ, не Оценка знаний и опыта Зачем Вы задаете вопрос, на который
капканы подтверждающий компетентность партнера сами знаете ответ?
8. Информаци- Ответ конкретный Сбор сведений Где ты видел дешевые мониторы?
онные вопросы
9. Контрольные Ответ демонстрирует Выяснить позицию парт- Согласны ли Вы со мной?
вопросы достигнутое понимание нера Что Вы можете сказать по этому поводу?
10. Подтвер- Ответ Убедиться во взаимопо- Вы придерживаетесь того же мнения,
ждающие во- положительный нимании что и ...?
просы Вы, конечно же, рады, что?
11. Ознакоми- Ответ развернутый Выяснить мнение участ- На какую прибыль мы можем рас-
тельные вопро- ников по рассматривае- считывать при заключении этого
сы мой проблеме контракта?
12. Стимули- Ответ Дать возможность внести Сумел ли я убедить Вас в ....? Счи-
рующие вопро- подтверждающий коррективы таете ли Вы, что.....? Правильно ли я
сы понял Ваше предложение?
13. Зеркальные Ответ, повторяющий Получить подтверждение Я поняла суть, а Вы?
вопросы часть утверждения другой стороны
14. Заключаю- Ответ продуктивный, Успешно завершить пе- Убедил ли я Вас в выгодности пред-
щие вопросы после двух подтверждающих вопросов реговоры ложения? Убедились ли Вы, что все решается просто? Какое время реализации этого проекта Вас больше устроит - май или июнь?
15. Переломные Ответ развернутый, ар- Выяснить проблемы, Как вы считаете, не находимся ли мы
вопросы гументированный уязвимые места партнера с Вами на ложном пути? Может быть, нам более тщательно обдумать вариант использования .?
16. Аналитиче- Ответ Достичь промежуточного Правильно ли я понял Ваше предло-
ские вопросы убеждающий результата жение?
При ответе на любые типы вопросов менеджер обязан обеспечить управленческую, финансовую, организационную безопасность представляемой им фирмы, быть убедительным, хладнокровным, лаконичным.
Большое значение для создания расположения к себе партнеров, а следовательно и комфортной доверительной обстановки, имеет комплиментарное общение. Комплименты - выражение одобрения, положительной оценки деятельности. Традиционно предметами комплимента являются внеш-
ность человека, черты его характера, а также деловые и профессиональные качества. Смысл комплимента должен быть положительным и недвусмысленным. Желательно, чтобы он не содержал претензии, поучения или рекомендации. Не следует делать комплименты по поводу качеств, от которых человек хочет избавиться (дурные привычки, лишний вес и т.д.).
Проблематика коммуникативного портрета менеджера не исчерпывается указанными в статье позициями. Структура положительного коммуникативного имиджа менеджера представляет совокупность личностных лидерских качеств, профессиональных знаний, применения принципов коммуникативной компетенции в условиях делового общения.
Библиографический список
1. Ерохина, Е. JT. Педагогическая рецензия как профессиональный жанр письменной речи учителя / Е. JL Ерохина // Человек в информационном пространстве. - Ярославль, 2003. - С. 124-130.
2. Ладыженская, Н. В. Жанры педагогического общения в дистанционном обучении / Н. В. Ладаженская // Человек в информационном пространстве. - Ярославль ; Воронеж, 2005. - Вып. 4. - С. 32-39.
3. Морозова, А. В. Роль и место диалогической компетентности в инновационной модели подготовки бакалавров-экономистов / А. В. Морозова, Т. Т. Черкашина // Риторика в контексте образования и культуры : материалы XIX Международной научной конференции и посвещается 100-летию РГУ имени С.А. Есенина, 29-31 января 2015 г. - Рязань, 2015. - С. 214-219.
4. Мруць, Н. А. Особенности коммуникативного поведения российского учителя / H.A. Мруць // Язык и национальная культура. - Воронеж : ВГУ, 1997. - С. 45-46.
5. Паудяль, Н. Ю. Музейная коммуникация в современном социокультурном пространстве. / Н. Ю. Паудяль, JI. В. Филиндаш // Актуальные проблемы русского языка и культуры речи. - Иваново. - 2014. - С. 44-56.
6. Тартынских, В. В. Творческое самоопределение личности в системе лингвориторической подготовки менеджера / В. В. Тартынских. // Вестник Университета (Государственный университет управления). -2013.-№ 18.-С. 194-196.
7. Тимофеев, Ю. П. Профессиональное общение и его развитие с помощью видеотренинга : дис. ... д-ра. психол. наук / Ю. П. Тимофеев. - М., 1996. - 423 с.
8. Черкашина, Т. Т. Диалогическая компетентность бакалавра-менеджера как выражение субъективного мира языковой личности / Т. Т. Черкашина // Актуальные вопросы образования и науки. - Тамбов, 2014. -С. 173-177.
