CC BY
53
УДК 159.9
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБЩЕНИЯ А.С. Никольская*
В статье автор производит попытку адаптировать модель успешного общения для применения сотрудниками органов внутренних дел в различных видах профессиональной деятельности. Модель выстраивается на основе универсальной модели управления с прямой и обратной связью или управления по отклонениям, и с учетом основных принципов нейролингвистического программирования (НЛП).
Ключевые слова: психологическая культура; общение; управление процессом общения; нейролингвистическое программирование.
PSYCHOLOGICAL CULTURE OF MANAGING COMMUNICATION
A.S. Nikolskaya
The author attempts to adapt the model of successful communication for use by officers of ATS in different occupations. The model is built on the basis of a universal model of management with direct and feedback, or management by exception, and taking into account the basic principles of neurolinguistic programming (NLP).
Keywords: psychological culture; communication; management of the process of communication; neurolinguistic programming.
Общение - сложный и многогранный процесс, который предполагает не только передачу информации, но и взаимное понимание общающихся.
Сложность и многогранность этого процесса порождает проблемы, которые часто состоят, с одной стороны, в кажущейся простоте (умело говорить - не значит умело общаться); с другой - в незнании тонкостей проявления психики в этом виде деятельности человека.
Повседневные ситуации и факты непонимания людей друг другом на разном уровне (начальник -подчиненный, сотрудник органов внутренних дел (далее ОВД) - гражданин, находящиеся в сфере деятельности ОВД, муж - жена, родители - дети и т.д. и т.п.), и возникающие при этом возможные недоразумения и конфликты, являются, как правило, следствием негибкости в управлении и контроле протекания процесса общения, невнимательности к подсознательным проявлениям, наблюдающимся во внешнем поведении собеседника, а также в неумении замечать языковые тонкости и хитрости.
В настоящее время психологи, педагоги, люди, пишущие об общении предлагают множество моделей успешного общения и его совершенствования: здесь и модели, наработанные опытом удачливых людей (Д. Карнеги, Н. Хилл, Л. Питер, С. Паркинсон, Р. Бринкман и др.), и специальные техники транзактного взаимодействия (Э. Берн), нейролингвистического программирования (Р. Бендлер, Дж. Гриндер, Р. Дилтс, Г. Алдер, С. Андреас, и др.), модели использования приемов и психотехник наведения трансовых, гипнотических состояний (М. Эриксон, Д.В. Кандыба, М.М. Гордеев, С.А. Горин и др.), измененных состояний сознания (В.В. Козлов, Т.П. Ахмедов, М.Е. Жидко и др.), а также тренинговые упражнения (Ю.А. Шаранов, И В. Вачков, Г.И. Марасанов, В.Ю. Большаков и др.).
В настоящей статье, хотелось бы адаптировать некоторые из этих моделей для применения сотрудниками ОВД в различных видах профессиональной деятельности. За основу, при этом, взя-
* Никольская Анна Сергеевна, адъюнкт кафедры юридической психологии Санкт-Петербургского университета МВД России. E-mail: spbumvd@smtp.ru
та универсальная модель управления с прямой и обратной связью или управления по отклонениям, основные принципы и идеи нейролингвистического программирования (НЛП), а также некоторые мысли и идеи о природе подсознания М. Эриксона.
Учитывая активное развитие психологической науки, необходимо внедрение ее современных технологий в практическую деятельность сотрудников милиции; необходимо научить работников ОВД использовать в процессе общения новые более эффективные психотехнологии, чтобы добиваться желаемых или требуемых результатов в различных служебных и внеслужебных ситуациях.
Процесс общения, как и всякий другой процесс, является управляемым. Наиболее универсальные модели управления, которые научились использовать в своей практике люди - это управление с прямой и обратной связью или управление по отклонениям; управление по результатам (промежуточным и конечным); управление по целям.
Психологически при обучении сотрудника ОВД умению успешного общения нужно, чтобы он имел желание, установку: «Я хочу, буду управлять этим процессом, контролировать его ход и поведение своего собеседника» (сознательный этап), «я доведу свои действия, приемы воздействия до
автоматизма» (подсознательный этап).
При использовании в процессе общения модели управления сотрудник ОВД должен придерживаться мысли и установки: если он не будет стремиться управлять этим процессом и поведением своего собеседника, то они будут управлять им.
Схематически модель управления процессом общения выглядит следующим образом: участник № 1- это конкретный человек со своими сильными и слабыми чертами личности, развитыми и неразвитыми способностями, знаниями, умениями, навыками, самооценкой, уровнем притязаний (адекватным, завышенным, заниженным) и другими индивидуальными качествами; участник № 2 - это тоже конкретный человек или группа людей1 с разнообразными личностными и человеческими положительными качествами и отклонениями (рис 1).
Любое прямое воздействие на психику собеседника является стимулом, импульсом, раздражителем и неизменно вызывает ответную реакцию (информацию обратной связи), которая может и должна оцениваться как положительный или отрицательный результат.
Положительный результат можно расценивать как приближение или достижение цели в процессе общения, отрицательный результат оценивается как необходимость использования
О
Участник общения № 1 (субъект управления) Цель(и) Участник-общения № 2 (объект управления)
- 'о реакция (информация обратной связи)
Рис. I. Модель управления процессом общения
1В случае общения с группой людей процесс приобретает характер риторики и имеет свои некоторые особенности
других стимулов.
В управлении процессом общения работнику ОВД более полезной станет установка, которой придерживаются специалисты по нейролингвистическому программированию. Суть ее состоит в следующем: не существует такой вещи, как неудача, существуют результаты. Они могут быть использованы в качестве обратной связи, корректировки, прекрасной возможности заметить то, чему раньше не придавалось значения. Неудача
- это всего лишь способ описания результата, и мы можем использовать полученные результаты для того, чтобы скорректировать направление приложения своих усилий и удерживать цель в поле нашего зрения.
В небольшой статье нет такой возможности пространно говорить о различных многочисленных качествах личности сотрудника ОВД, как общающейся личности, особенно о таких, как реальность самооценки и умение объективно оценивать качества собеседника, реальность уровня притязаний и т.п.
Однако те качества, которые являются необходимыми для управления процессом общения и без которых управление, как таковое, может не состояться, следует выделить, на наш взгляд, особо.
В соответствии с этим важнейшими необходимыми качествами успешно общающегося человека, получающего, как правило, положительную реакцию от собеседника, являются три: целеустремленность, гибкость и внимательность.
Первым и самым главным качеством успешно общающегося человека является целеустремленность. Для некоторых людей, в том числе и сотрудников ОВД, постановка цели и, особенно ее осознание, является крайне сложной задачей, многие, просто никогда не задумываются о каких-либо формулировках задач и целей и их осознании.
Проблема достижения цели в общении состоит еще в том, что цель в этом процессе часто неоднозначна.
Формулировки цели в виде выражения потребности, желания: «Я хочу (достичь, быть, иметь)» и т.д. часто выглядят как фантазии, мечты.
Для того чтобы приблизить цель к реальности и более четко ее осознать, специалисты по нейролингвистическому программированию советуют взвесить желаемую цель с позиций следующих критериев:
1. Позитивного мышления: «чего я хочу добиться в конечном результате». Не нужно мыслить отрицательными категориями: «чего я не хочу, чтобы произошло?» или «Как бы мне избежать...?»
2. Конкретного и всестороннего рассмотрения путем постановки множества уточняющих вопросов: что, где, когда, в каких пределах, насколько мне это надо на самом деле и т.д. и т.п. (метод логического анализа проблемы).
3. Чувственного восприятия конечного результата: увидеть, услышать, ощутить, прочувствовать, попробовать на вкус или запах и т.д.
4. Оценки собственных внутренних ресурсов (способностей, знаний, умений, навыков, состояния нервной системы, материальных средств и др.) и возможностей использования помощи других людей.
5. Экологической целесообразности, то есть насколько достижение цели окажет влияние на дальнейшие взаимоотношения с другими людьми (начальниками, друзьями, семьей, детьми и т.д.).
6. Размера или объема: промежуточный или конечный результат, узкая или широкая постановка и решение задачи.
Ясное, конкретное и реальное понимание и осознание цели, которую должен достичь сотрудник ОВД в процессе общения, задают общий настрой, стиль, характер волевых и эмоциональных усилий его поведения.
Гибкость - это умение вовремя находить и использовать нужные для данной ситуации приемы, способы, средства прямого воздействия; а также умение изменяться, приспосабливаться (в хорошем смысле этого слова), обладать набором средств прямого воздействия (вооруженность). Поэтому-то в управлении процессом общения существует правило, которое умело используют люди, обладающие таким качеством: если не срабатывает этот прием, способ, средство, используй другой; не работает второй - пробуй третий и т.д. У гибкого человека в процессе общения всегда имеются минимум три приема для прямого воздействия на собеседника.
Внимательность состоит в том, чтобы вовремя заметить и дать правильную оценку реакции собеседника. Критическим моментом в оценке реакции могут быть ее изменения, динамика или постоянство.
Внимательность в процессе общения важна в
различных видах деятельности сотрудника ОВД: следствие, опрос свидетелей, потерпевших, общение с коллегами по работе, допросы преступника и мн.др. Это качество позволяет выявить минимальные изменения в человеке: изменения цвета лица, микродвижения век, перебирание пальцами, изменение дыхания, позы и т.д. Почему умение заметить незначительные знаки, незначительные сигналы является важным? Потому что эти сигналы являются проявлением внутренней работы психики, работы подсознания, которую порой важно поддержать, поскольку в данный момент собеседник может вести борьбу со своей проблемой, с негативными эмоциями. С позиции же человека, пытающегося управлять процессом общения, важно, чтобы его сознание было ориентировано на актуальную ситуацию. В этом, собственно, состоит смысл внимательности.
Для того чтобы научиться быть внимательным к собеседнику, следует тренироваться в любой подходящей обстановке: наблюдать за людьми, с которыми приходится сталкиваться в служебной и неслужебной обстановке, за своими друзьями, членами семьи, попутчиками. Каждый новый человек дает пищу для наблюдений, размышлений и выводов.
Наблюдая за деталями поведения собеседника.
его словами, репликами, междометиями сотрудник ОВД может сделать выводы о многих вещах, которые тот человек, возможно, не хочет или не считает нужным ему говорить, пытаясь скрыть или подать себя в более выгодном свете. Все, что исходит от собеседника, является для сотрудника ОВД информацией обратной связи и становится одной из важных целей следующего шага, поскольку на ней строится продолжение процесса общения и его положительное завершение.
Рассмотрение модели управления процессом общения с точки зрения психологических механизмов и средств, используемых общающимися людьми, приводит нас к следующей схеме (рис 2).
Как видно из схемы, механизмы и средства прямого воздействия и информации обратной связи одинаковы. Однако эффективность их воздействия на общающихся людей далеко не одинакова. Исследования показывают, что во время общения 55% воздействия определяется языком наших телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 38% определяется тоном нашего голоса и лишь 7% -содержанием того, о чем мы говорим (Британский журнал социальной и клинической психологии). Точные цифры будут различными в разных ситуациях общения, но то, что поведенческое и голосовое воздействия вносят огромные различия в силу
Цели
Вербальное воздействие: мысли, слова.
Участник общения № 1 (субъект Голосовое воздействие (громкость, интонации, ритм, темп и т.д.) Участник-общения № 2 (объект
Поведенческое воздействие: движения, жесты, мимика, позы и т.д.
управления) Внушающее воздействие (имидж, стиль поведения, спец. приемы и т.д.) ► управления)
Реакция (информация обратной связи):
О
вероальная, поведенческая, голосовая
Рис 2. Психо логические механизмы модели управления процессом
общения
взаимодействия и в смысл того, о чем мы говорим, является безусловным фактом. Главное их различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим.
Если мысли, слова, информация являются содержанием сообщения, то поведенческие и голосовые составляющие представляют собой контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл общения, продвигают к достижению цели, а самое главное, с точки зрения управления, вызывают информацию обратной связи, которая позволяет предпринять нужные прямые воздействия.
Мастерство общающегося человека состоит в умении вызывать ту необходимую ему реакцию, которая позволяет достичь запланированного результата. Это высший уровень мастерства, когда у субъекта общения имеются уже отработанные и проверенные опытом приемы, методы, средства прямого воздействия, хорошо работающие психологические механизмы (вербальные, голосовые, поведенческие, суггестивные), и он, в зависимости от возникшей ситуации процесса общения, гибко умеет их использовать. Образно, по аналогии с играми, можно охарактеризовать такое мастерство, как «мастерство нападающего».
Другой вид мастерства в ходе управления процессом состоит в том, что субъект общения использует эти приемы, методы, средства и психологические механизмы с учетом и в зависимости от возникающих отклонений (положительных или отрицательных). Этот вид мастерства можно назвать образно «мастерством защитника» (как правило, связан с решением проблем, возникающих по ходу общения).
Применение на практике того или иного вида мастерства зависит, главным образом, от индивидуальных данных человека, жизненного опыта, сложившихся привычек, отношения к собеседни-
ку и многого другого. Основными же критериями успешно общающегося человека, использующего описанную модель управления, являются осознание цели и целенаправленность в действиях, гибкость и внимательность. Вместе с тем всегда следует помнить об экологичности взаимоотношений с общающимся объектом, так как своих целей можно достичь любыми средствами, в том числе, и такими, которым присвоен ярлык манипуляции, о чем по истечении времени приходится сожалеть.
Здесь уместно разъяснить и разделить понятия «управление» и «манипуляция». В общении, как и во многих других видах человеческой деятельности, они часто бывают близки по характеру и средствам воздействия. В жизненных ситуациях мы нередко управляем, манипулируя, сами не замечая этого, и манипулируем, управляя процессом продвижения к цели. Если говорить об общении, то критерием различия между этими понятиями, на наш взгляд, является характер направленности цели и манипуляций: нравственный - безнравственный, моральный - аморальный, добрый
- злой, вредный - полезный и т.д.
Помимо теоретического описания важных, на наш взгляд, моделей, мыслей, идей, призванных дать необходимые знания, обязательно и использование тренинговых упражнений, которые должны сформировать необходимые практические умения и навыки. Подобные упражнения можно выполнять как в учебной аудитории, так и с коллегами по работе в любое свободное время, а также в домашнем кругу с родными и близкими.
Надеемся, что освоение современных навыков управления процессами общения, поможет желающим научиться избегать служебных и бытовых неприятностей в общении, а главное - добиваться в большинстве случаев при разрешении сложных профессиональных жизненных ситуаций положительных результатов.
Литература
1. Алдер Г. Технология НЛП. / Пер.с англ. - СПб.: Издательство «Питер», 2001. - 224 с.
2. Вачков И В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учеб. пособие. — М.: Изд-во «Ось-89», 1999. - 256 с.
3. Гроф С. Психология будущего. Уроки современных исследований сознания. - М., ТПИ-АСТ, 2001.-500 с.
4. Дилтс Р. Моделирование с помощью НЛП. - СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 288 с.
5. Квинн В. Прикладная психология. - СПб: Издательство «Питер», 2000. - 560 с.
6. Козлов В В. Психотехнологии измененных состояний сознания. Методы и техники. 2-е изд.,
испр. и доп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2005. — 544 с.
7. Кругликов В.Н., Платонов Е.В., Шаранов Ю.А. Деловые игры и другие методы активизации познавательной активности. СПб: Изд-во «П-2», 2006. — 192 с.
8. Мольц М. Психокибернетика. - СПб.: Изд-во «Питер», 2002. - 220 с.
9. Прикладная социальная психология. / Под ред. А.Н.Сухова и А.А. Деркача. - М.: Изд-во «Институт практической психологии»; Воронеж: изд-во НПО «МОДЭК», 1998. - 688 с.
10. Томсон П. Самоучитель общения. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 256 с.
УДК 338.24
СРЕДОВОЙ ПОДХОД В СОЦИАЛЬНОМ УПРАВЛЕНИИ Е.В. Орлов*
В статье выявлены особенности социального управления. Особое внимание обращено на организационную культуру как средство социального управления. Автор приходит к выводу, что средовой подход как управленческая технология позволяет оптимизировать процесс социального управления в организации.
Ключевые слова: социальное управление; организационная культура; средовой подход; технология опосредованного управления.
THE MEDIATED APPROACH IS IN SOCIAL MANAGEMENT
E.V. Orlov
In this paper the peculiarities of social control. Particular attention is drawn to the organizational culture as a means of social control. The author concludes that the indirect approach as a management technology to optimize the process of social control in organizations.
Keywords: social control; organizational culture; indirect approach; echnology-mediated control.
Анализ проблем, возникающих в современных организациях, выявляет, что больший процент их относится к группе социально ориентированных. Это и недостаточно удовлетворительная система управления персоналом, отсутствие или нахождение в зачаточном состоянии системы мотивации персонала, и слабо выстроенная организационная культура, и отсутствие социально значимых ценностных ориентаций и т.д. В то же время новая парадигма постиндустриального общества и бизнеса, в том числе, «ориентируется на потребности, интересы, ответные реакции общественности и работников производственных организаций» [1, с.29], то есть, на социальные ценности и механизмы развития.
Социальное управление в этой связи становится важнейшим направлением исследования в менеджменте и требует разработки новых подходов и решений, которые отвечали бы характеристикам
современного мира - мобильного, динамичного и гуманистически ориентированного. Новая тенденция в регулировании общественных и производственных отношений связана с использованием социального механизма.
Социальный механизм решает функциональную задачу по управлению социально-психологическими и морально-этическими вопросами, лежащими в основе функционирования сообществ. Данные основы являются базовыми для новой философии менеджмента, менеджмента постиндустриального общества, которое определяется с подачи французского социолога Ж.Фурастье как «цивилизация услуг» [2, с.371]. Постиндустриальное общество характеризуется направленностью на человека не только как на потребителя услуг. Труд становится для современного человека способом саморазвития и самоутверждения. Соответственно, значимым становятся эффективное
* Орлов Евгений Владимирович, доцент кафедры инвестиционного менеджмента Института экономики, управления и права Нижегородского архитектурно-строительного университета, кандидат педагогических наук. E-mail: evorlov@yandex.ru
