Процессный подход как способ формирования корпоративной среды страховой компании Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СТРАХОВАНИЕ

Э.П Сулейманов

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды страховой компании

Факторами, которые способствуют практической реализации действий компании по достижению поставленных целей развития страховщика, являются функциональное состояние страховой компании, инновационная активность ее сотрудников, их мотивация и профессиональная подготовленность. Рассматриваемый в статье процессный взгляд на формирование корпоративной среды позволяет более детально рассмотреть различные аспекты условий, способствующих повышению ее влияния на эффективность деятельности страховой компании.

Ключевые слова: страховая компания, корпоративная культура, процессный подход, персонал.

Современное развитие страхового рынка России характеризуется его непостоянством и изменчивостью, которые часто несут негативные последствия для его участников. Как правило, выходом из возникших вследствии этого проблем является более эффективное использование тех ресурсов, которыми располагает страховая компания. Задачей менеджмента компании становится обеспечение конкурентного преимущества за счет уникальных ресурсов, которыми располагает фирма и которые трудно приобрести, имитировать или заменить другими.

Очевидно, что сами ресурсы должны обладать свойством создавать страховые продукты и услуги, обладающие потребительской ценностью, то есть должны быть трансформированы в экономические и рыночные результаты. Для того чтобы эти изменения произошли, необходимо наличие между ресурсами и результатами определенных процессов трансформации и координации, обусловливающих эффективность деятельности страховой компании. Особенности и характер этих процессов будут определяться условиями в рамках внутри страховой компании, в которых они протекают. Таким образом, внутренняя среда является результирующей организационных процессов, возникающих вокруг основной деятельности страховых компаний, и в связи с

© Сулейманов Э.Г., 2011

82

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

ее осуществлением. Эти процессы могут носить самый разнообразный характер: разработка правил страхования, заключение договоров страхования, урегулирование убытков, обучение персонала и осуществляться в интересах страховой компании, которые можно оценить как корпоративные, а условия, в которых они реализуются, составляют корпоративную среду, представляющую собой совокупность активных процессов и условий.

При формировании корпоративной среды страховой компании необходимо учитывать каким образом она повлияет на одновременное достижение 3-х типов результатов:

• внутреннего, обусловленного эффективностью процессов;

• внешнего, обусловленного рыночным позиционированием и восприятием потребительской ценности рынком;

• экономического, обусловленного процессами создания экономических результатов и экономической стоимости.

Рассматривая страховую компанию как динамический объект и описывая ее деятельность в терминах процессов координации, состоящих из потоков работ, ресурсов и результатов, которые с точки зрения компании представляют собой систему бизнес-процессов и которые вместе — и только вместе — преобразуют затраты в результаты, можно утверждать, что страховая компания, формируя свою корпоративную среду, оказывает воздействие на процессы координации, обеспечивая этими действиями управление бизнес-процессами с позиции достижения требуемого результата.

В качестве затрат и результатов страховой компании могут быть услуги, материалы, информация и люди, которые являются элементами таких процессов, как разработка нового страхового продукта или модернизация старого, заключение договоров, обслуживание клиентов, распределение ресурсов и принятие решений.

Учитывая многообразие страховых продуктов, способов их создания и реализации, важно рассмотреть все представления о бизнес-процессах при страховании в совокупности и построить процессный взгляд на функционирование страховой компании, что обусловленно следующими соображениями:

• процессы обеспечивают удобный промежуточный результат для анализа текущего состояния компании;

• с помощью процессов можно по-новому взглянуть на поведение сотрудников и дать предложения по их совершенствованию;

• процессный подход устанавливает связь между разными видами деятельности подразделений и их сотрудников, повышая уровень коммуникационного взаимодействия;

• понимание процессов позволяет увеличить эффективность управления в быстроменяющихся средах (особенно во внешних отношениях с клиентами).

83

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

Для рассмотрения взаимодействия корпоративной среды и процессов координации друг на друга следует более детально остановиться на содержании понятия процессов, которые делятся на две группы — организационные процессы и управляющие процессы.

В свою очередь, каждая из указанных групп процессов состоит из определенных направлений:

а) организационные — рабочие, поведенческие, изменений;

б) управленческие — навигации, социальной адаптации, мониторинга и контроля.

Рассматривая все перечисленные типы процессов как единое целое, можно вывести схему, включающую кросс-секционные и динамические характеристики (рис. 1), где управленческие процессы относятся не только к координации, но и к распределению власти и влияния.

Управленческие процессы

о

Рабочие

процессы

Поведенческие

процессы

Процессы

изменений

5 S к I ^

=г 5 =г а О

Ш ^ Ш О в

^ ш г= IX ^ Ш ^ -L

гл -Ч гг< :± (~i

Рис. 1. Схема матрицы процессов

Важность осуществления целостного подхода позволяет группировать индивидуальные виды деятельности и принимаемые решения с помощью объединяющего механизма, совмещать специализированные, сегментированные задачи с более широкими потребностями страховой компании.

Детальный учет такого механизма при построении корпоративной среды страховой компании позволяет ей обеспечить интегрирующий характер воздействия корпоративной среды на деятельность сотрудников компании.

Рассмотрение страховой компании как совокупности процессов дает несколько преимуществ, к которым следует отнести возможность провести декомпозицию компании в динамических характеристиках, отражающих внутренние связи между разными типами процессов и формирующих основу для анализа компании в целом.

84

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

Другой важной особенностью использования такого подхода является возникновение у подразделений и сотрудников страховой компании возможности влиять на динамику соответствующих процессов, а значит формировать требуемую корпоративную среду.

Проанализируем влияние каждого из выделенных типов процессов на условия, которыми характиризуется корпоративная среда.

а) Рабочие процессы.

Сегодня широко известны «типовые» виды рабочих процессов, разработанные Американским центром производительности и качества. Однако в практике страховых компаний, как правило, используются индивидуализированные бизнес-процессы, описывающие их взаимодействие с учетом особенностей деятельности этих компаний.

Рабочие процессы деляться на две группы — операционные и административные, которые имеют типичные для них черты: последовательность действий, потребителей процесса и т.д., и в то же время целый ряд отличий. В первом случае в результате трансформации ресурсов производятся продукт или услуга, ориентированные на внешний результат; во втором — информация и планы, используемые внутри компании. Результаты обоих процессов оказывают существленное влияние на условия работы сотрудников страховых компаний, в том числе страховых агентов. Эффективность их усилий еще больше повышается, если совершенствуются инструменты описания и трансформации процессов за счет внедрения стандартов, баз данных и современных технологий их обработки, что существенно улучшает условия работы специалистов страховых компаний, то есть способствует созданию более благоприятной корпоративной среды.

б) Поведенческие процессы.

Поведенческие процессы отражают укоренившиеся в страховой компании модели поведения ее сотрудников, способы действий и взаимодействий при принятии решений, а также коммуникации. Обычно поведенческие процессы представляют собой последовательность шагов, используемых для реализации когнитивных и межличностных аспектов работы, которые можно разделить на: принятие решений, коммуникации, организационные научения.

Перечисленные категории включают в себя сбор, передачу и интерпретацию информации, а также разные формы межличностного взаимодействия. Как правило, основными способами формирования поведения сотрудников страховой компании становятся не столько методы формального обучения и программы тренинга, сколько неформальные подходы через социализацию и приобретение опыта. Конечно, важную роль в выработке адекватного поведения сотрудников должны играть внедрение наставничества, разработка кодекса сотрудника, дресс-кода, поведение руководителей. Всё перечисленное выше также играет важную роль при формировании корпоративной среды компании.

85

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

в) Процесс изменений.

Процессы изменений сосредочены на последовательности событий во времени, в ходе реализации которых сотрудники страховых компаний адаптируются, развиваются и профессионально растут в зависимости от текущего состояния компании и стратегии ее развития в дальнейшем. Базируясь на стратегии страховой компании, характере и истории ее бизнеса, устанавливаются определенный порядок, продолжительность и время прохождения разных стадий развития, виды деятельности и участники на каждой из этих стадий.

В рамках создания условий по формированию корпоративной среды данный процесс обеспечивает сотрудников страховой компании информацией и планами развития компании по различным видам страховой деятельности (табл. 1).

Таблица 1

Схема влияния организационных процессов на формирование корпоративной среды страховой компании

Процессы Характеристики^^^^^ Рабочие процессы Поведенческие процессы Процессы изменений

Определение Последовательность действий по превращению ресурсов в результат Модели поведения и способы действий и взаимодействий Последовательность событий во времени и формы их проявления

Роль Реализация функций страховой компании Внедрение и формирование способов выполнения работ, влияющих на поведение индивидуумов и групп сотрудников страховых компаний Изменение уровня масштаба, ха-рак тера и индивидуальности страховой компании в соответствии со стадией ее развития

Влияние на корпоративную среду Создание дополнительных возможностей для повышения производительности и качества работы сотрудников страховой компании Преобретение информационных сведений и регулирующих документов по социальной адаптации и изучению опыта коммуникаций в страховой компании Временная и деловая ориентация на перспек тивы развития страховой компании

86

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

С позиции управленческих процессов страховую компанию следует рассматривать как социальный объект, состоящий из различных групп, имеющих собственные интересы и вступающих в конфликт по поводу планов и ресурсов компании. В силу этого обстоятельства управленческие процессы, в значительной мере связаны с согласованием конкурирующих интересов различных групп, что требует построения межличностных сетей, маневрирования и внутренней политики. Отсутствие эффективного управления приводит, как показывают исследования, проведенные с участием автора, к значительной департаментализации среди подразделений, входящих в организационные структуры таких крупных блоков, как: бэк-офис, мидл-офис и фронт-офис, которые призваны, решая разные задачи, обеспечить достижения единых установленных для страховой компании результатов за счет получения синергетического эффекта в целом по компании.

Отсюда задачами управленческих процессов следует считать обеспечение движения страховой компании в требуемом направлении, добиваясь лояльности и поддержки лидеров трудовых коллективов и согласовывая разные интересы и цели отдельных групп.

г) Процесс навигации.

Процесс навигации включает стадии оценки текущего положения страховой компании, выбор направления движения, целеполагание и определение общего характера развития. В ходе их реализации осуществляются действия по изучению проблем компании с использованием широкого спектора взаимодействий, их оценок и апробации с последующим формированием программ, в том числе по объединению сотрудников через коммуникации, мотивацию, вознаграждение и наказание.

Действия, влияющие на формирование корпоративной среды страховой компании, предполагающие предоставление соответствующей информации, выбор средств коммуникаций и вспомогательных систем, в том числе при выработке, проверке и пересмотре инициатив подразделений и его сотрудников.

д) Процесс социальной адаптации.

Процесс социальной адаптапции обычно сопровождается процедурами переговоров, убеждений, построения коалиций, способных влиять на реализацию планов страховой компании. Успешная социальная адаптация возможна в случае понимания сильных и слабых сторон сотрудников компании с уточнением важности отношений между ними внутри фирмы, их целей и приоритетов.

Корпоративная среда должна формировать условия для принятия отдельными сотрудниками и подразделениями с разными интересами и потребностями компромиссных решений вне ущерба достижениям общих целей компании.

е) Процессы мониторинга и контроля.

Реализация этих процессов необходима в силу нестабильности среды бизнеса по своей природе, что может приводить к потрясениям и нарушениям равновесия в деятельности страховых компаний. Процедуры мониторинга и контроля позволяют выявлять нарушения, предпринимать корректирую-

87

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

щие действия и восстанавливать состояние равновесия. Для осуществления процессов мониторинга и контроля прежде всего необходимо осознать проблему, дать ей четкую формулировку, выявить истинную природу проблемы и причины, ее обусловливающие. Осуществляя соответствующие наблюдения и анализ происходящих в страховой компании событий, в том числе в рамках формализованных организационных процессов, собирается информация о состоянии компании и ее составных элементов.

Тогда для формирования условий необходимой корпоративной среды следует определиться с источниками информации, составом требуемых данных, установить сроки ликвидации выявленных проблем и ответственных лиц и подразделений.

Процессный взгляд проливает свет на многие сложные вопросы организации и менеджмента, обеспечивая практические рекомендации, в том числе при построении системы корпоративной среды. С этой целью следует начинать с организационного уровня, рассматривая процессы и группируя их, что позволяет провести типологию и построение простой модели компании, как набора взаимосвязанных процессов.

В такой модели управленческие процессы в большей мере фокусируются на социальных группах и индивидуумах и на их взаимоотношениях, которые следует сопоставлять и связывать с организационными процессами, выявляя их общие элементы.

С этой целью необходимо определить состав диагностических вопросов, способных объединить разнообразные процессы и построить унифицированную схему взаимодействия с одновременной ориентацией на достижение внутреннего, внешнего и экономического результата страховой компании.

Рассмотрим, обобщим и структурируем диагностические вопросы, устанавливающие взаимосвязь между разными процессами.

1) Рабочие — навигации, (р-н):

• На сколько стратегия страховой компании нашла ясное отражение во внешних и внутренних результатах, заявленных компанией?

• Какой характер операционной деятельности подразделений и сотрудников следует осуществить при реализации стратегии компании?

• Каким образом зафиксированы операционные цели?

• Детализированы ли параметры деятельности подразделений и сотрудников и позволяют ли они осуществить процедуры планирования, бюджетирования, кадровой работы и т.д.?

• Существуют ли способы учета инициатив сотрудников и меры по их поддержке?

2) Рабочие — социальной адаптации, (р-са):

• Существует ли четкая координация действий подразделений страховой компании, связанных бизнес-процессами?

• Определены ли формы достижения договоренностей с заинтересованными группами сотрудников?

88

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

• Сформированы ли социальные условия трансформации?

3) Рабочие — мониторинга и контроля, (р-мк):

• Каким образом контролируется исполнение работ?

• Существует ли система показателей, отражающих эффективность операционных процессов?

• Оценивается ли соответствие выполненных работ установленным плановым показателям и требованиям?

4) Поведенческие — навигации, (п-н):

• Установлены ли механизмы принятия решений в компании?

• Какие формы организационного научения используются в компании?

• Существуют ли четко сформулированные подходы к коммуникациям и принятию решений при реализации стратегии страховой компании?

5) Поведенческие — социальной адаптации, (п-са):

• Установлены ли для заинтересованных групп сотрудников страховой компании правила коммуникаций и принятия решений?

• Имеется ли информация о распределении и направленности интересов различных групп сотрудников и их структуризация?

• Существуют ли формы обеспечения коммуникаций и согласования интересов различных групп сотрудников?

• Каким образом осуществляется процедура согласования интересов сотрудников страховой компании?

6) Поведенческие — мониторинга и контроля, (п-мк):

• Имеются ли в компании системы развития персонала и оценки их достижений?

• Существуют ли в компании формы поддержки инициатив ее сотрудников?

• Существуют ли в компании системы информации о достигнутых результатах и передовом опыте лучших сотрудников?

7) Изменений — навигаций, (и-н):

• Определены ли планируемые направления изменений в страховой компании?

• Установлены ли приоритеты в составе планируемых изменений?

• Определены ли пути достижения целей и требуемых изменений в компании?

8) Изменений — социальной адаптации, (и-са):

• Определены ли формы организации процедур социальной адаптации, соответствующие намеченным изменениям?

• Установлены ли лидеры, призванные возглавить процессы изменений?

• Разработана ли последовательность шагов по подготовке сотрудников к планируемым изменениям?

9) Изменений — мониторинга и контроля, (и-мк):

• Установлен ли характер предполагаемых изменений и форм их контроля?

89

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

• Определено ли ресурсное обеспечение изменений и его объем?

• Установлены ли контролируемые параметры изменений и ответственность за их достижения?

Представленные вопросы не претендуют на всю полноту охвата аспектов проблемы, однако позволяют установить методику перехода от анализа процессов к проблеме их координации и приведения в соответствие с требованиями построения корпоративной среды, что дает возможность рассматривать структуру страховой компании как функционально временную — динамическую. Действия, с помощью которых компания отвечает на сформулированные вопросы, позволяют определить условия функционирования корпоративной среды.

Для того чтобы более эффективно использовать методы координации процессов при построении корпоративной среды, необходимо подробнее остановиться на внутреннем содержании этого понятия.

Под понятием «корпоративная среда» примем основную форму самоорганизации компании в достижении поставленной цели, а также основной механизм управления корпоративными отношениями между людьми в трудовом коллективе по поводу средств и способов достижения этой цели.

И здесь важно рассмотреть сущность корпоративных отношений, которые формируются в ходе реализации оперативных и управленческих процессов.

Обычно под корпоративными отношениями понимают социальные отношения, складывающиеся внутри компании, корпоративные правила и нормы организационного поведения, выраженные через функциональные взаимосвязи. Это также позиция в координатах воспроизводимой корпоративной культуры, которая проявляет их содержательную сторону через корпоративные ценности и склоняет личность сотрудника действовать или реагировать на происходящее определенным образом. Эффективные корпоративные отношения характеризуют вовлеченность, принадлежность, сопричастность, личность сотрудника, выраженные через найденную систему коммуникаций.

Лучший вариант развития корпоративных отношений, когда на практике происходит интеграция корпоративной культуры в сложившуюся корпоративную среду компании.

Анализ приведенных понятий корпоративной среды и корпоративных отношений позволяет сделать вывод, что основные направления деятельности компании по созданию условий для обеспечения эффективной работы сотрудников должны быть нацелены на повышение качества и производительности деятельности персонала, развитие их инициативности при реализации инновационных проектов, удовлетворенности условиями труда и видения своих перспектив.

Факторами, которые способствуют практической реализации действий компании по достижению перечисленных целей, являются функциональное состояние страховой компании, инновационная активность ее сотрудников, их мотивация и профессиональная подготовленность. По существу, задача менеджера, создающего корпоративную среду при осуществлении предложенного подхода, заключается в подготовке ответов на систему диа-

90

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

гностических вопросов с ориентацией на указанные цели и на те факторы, которые обеспечивают их достижение. Логическую связь между процессами и мероприятиями по формированию корпоративной среды можно представить в виде приведенной на рисунке 2 схемы.

Рис. 2. Схема разработки мероприятий по формированию корпоративной среды страховой компании

91

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

Практическое использование данного подхода было опробированно при разработке мероприятий для построения корпоративной среды деятельности страховых агентов, что позволило выявить необходимые действия руководства компании по повышению эффективности реализации выдвинутой стратегии за счет изменения личных условий работы продавцов страховых услуг и учета внешних условий, оказывающих влияние на эффективность их труда.

Так, в состав первой группы были включены следующие мероприятия:

• повышение статуса продавца и создание условий для его карьерного роста;

• обеспечение организационных условий для эффективной работы продавца;

• совершенствование технологической поддержки работы продавца;

• увеличение финансовой поддержки продаж;

• совершенствование мотивации продавцов;

• обеспечение социальной защиты продавцов;

• внедрение различных форм наставничества и обучения;

• проведение соревнований и конкурсов среди продавцов.

В состав другой группы вошли следующие мероприятия:

• поддержка бренда компании;

• разработка новых технологий, упрощающих работу сотрудников на операциях смежных с продажами;

• повышение качества обслуживания клиентов;

• установление более тесных и продуктивных отношений с партнёрами компании;

• совершенствование организационного взаимодействия в технологической цепочке подразделений задейственных в продажах;

• совершенствование процедуры андеррайтинга риска, предлагаемого к страхованию продавцом;

• применение современных подходов к повышению рентабельности;

• использование передовых методов управления деятельностью продающих подразделений.

Конечно, каждая страховая компания должна разрабатывать свой состав действий по формированию корпоративной среды в зависимости от своего состояния и принятой стратегии своего развития. Однако можно сделать заключение, что процессный взгляд на формирование корпоративной среды позволяет более детально рассмотреть различные аспекты условий, способствующих повышению ее влияния на эффективность деятельности страховой компании.

Литература

1. Громов А., Каменнова М., Старыгин А. Управление бизнес-процессами на

основе технологии Workflow. // Открытые системы, 1997. № 1. www.osp.

ru/os/1997/01/

92

Процессный подход как способ формирования корпоративной среды...

2. Минцберг Г Структура в кулаке. Создание эффективной организации. — СПб., 2001.

3. Garvin D.A. The Processes of Organization and Management// Sloan Management Review, Summer 1998, vol. 39, № 4.

4. Кургин Е.А. Модель компании как совокупность процессов координации. Вестник Санкт-Петербургского университета, Выпуск 1. 2005.

5. Абрамов В.Ю., Грызенкова Ю.В., Кушелёв Ю.Ф., Смородина Н.А., Цыганов А.А., Швецова И.М. Постановка и развитие филиальной сети и представительств страховой компании. М.: Регламент, 2007.

6. Цыганов А.А., Глухова ТС. Права акционеров в практике корпоративного управления в страховых компаниях // Страховое дело. № 3. 2009.