CC BY
648
УДК 658.5
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЯМИ PROCESS APPROACH IN CLAIM MANAGEMENT
И.В. Руденко, Е.В. Васильева
I.V. Rudenko, E.V. Vasilyeva
Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского
В условиях высокой конкуренции перед предприятием стоит задача поиска доступных источников информации о функционировании внутриорганизационных процессов и их результатах, открывающих дополнительные возможности повышения качества продукции, развития процессов. Одним из таких источников являются поступающие на предприятие претензии. В статье отражен процессный подход к организации претензионной работы на предприятии, рассмотрены основные элементы процесса управления претензиями и функции управления претензиями.
The article is devoted to process structure of complaint handling at company, key items and functions of the claim management. If handled properly, the complaints can become useful sources giving extra information about in-company procedures and opportunities to upgrade both the products and the operation, which seems to be a pressing task in highly competitive environment
Ключевые слова: претензии, управление претензиями, процессный подход, элементы процесса, функции процесса.
Key words: claims, claim management, process approach, elements of process, functions of process.
Процессный подход в менеджменте на сегодняшний день относится не только к базовым подходам, наряду с системным, ситуационным и функциональным, но и является одним из самых прогрессивных методов организации управления на предприятии.
Использование процессного подхода в управлении предполагает выделение и формализацию бизнес-процессов в организации. Рассматривая подходы к определению бизнес-процессов, можно выделить две большие группы: определения первой группы сводятся к тому, что это упорядоченная совокупность видов деятельности, которая преобразует «вход» в «выход»; определения второй группы более простые и под бизнес-процессом понимают набор операций, которые создают результат.
Деятельность предприятия образуют разные виды процессов: основные процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги; вспомогательные - предназначены для обеспечения основных процессов и ориентированы на поддержку их специфических черт; процессы управления, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и системы в целом. К одному из видов управляющих бизнес-процессов относят управление претензиями.
В настоящее время процесс управления претензиями является важной составляющей процесса управления качеством продукции или услуги и служит, при надлежащей его организации, источником создания дополнительных конкурентных преимуществ за счет предоставления руководству дополнительной информации о восприятии продукции клиентами, о ее недостатках и перспективных направлениях ее совершенствования с целью увеличения степени удовлетворенности потребителей.
Претензия - это выражение неудовлетворенности продукцией, и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. Подобным образом претензию определяет стандарт серии ГОСТ Р ИСО 10002:2007 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» [1]. На сегодняшний день это единственный нормативный документ, закрепляющий основные требования и принципы организации управления претензиями на предприятии, в основе которого лежит процессный подход и который, впрочем, носит рекомендательный характер и используется небольшим числом наиболее прогрессивно развивающихся предприятий в России.
© И.В. Руденко, Е.В. Васильева, 2011
В теоретической составляющей организации претензионной работы на данный момент существуют пробелы: в литературе фактически отсутствуют исследования особенностей не только применения процессного подхода к управлению претензиями, но и в принципе претензионной работы; в сети Интернет встречаются редкие статьи, содержащие общую и достаточно поверхностную информацию о практике реализации претензионной работы на различных предприятиях.
Определение понятия «управление претензиями» в литературе также отсутствует. Вследствие этого, опираясь на целевую ориентацию данного процесса, можно определить его следующим образом: управление претензиями -это комплексный процесс, направленный на повышение удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией и от потребления ее продукции/услуг посредством совершенствования характеристик продукции/услуг и обеспечения их надлежащего качества на всех этапах товародвижения.
Отечественные предприятия в большей своей массе не уделяют должного внимания поступающим претензиям: организация претензионной работы осуществляется по остаточному принципу, находится, как правило, в ведении непрофильного специалиста и существует в виде ответной реакции на поступающие претензии, а клиент, предъявивший претензию, воспринимается крайне негативно. Все функции претензионной работы при таком подходе сводятся, как правило, к приему и обработке претензии, контролю за процессом обработки и в лучшем случае предоставлению отчетности руководству, которая носит скорее формальный, чем практически полезный характер. Как результат - предприятия вынуждены терпеть убытки, связанные с удовлетворением поступающих претензий, величина которых может достигать десятки миллионов рублей. Кроме того, существенно страдает репутация предприятия, формируя имидж не самого надежного партнера.
Данную проблему, как показывает опыт ведущих зарубежных компаний, можно решить посредством применения процессного подхода, предполагающего организацию управления претензиями на предприятии.
Обязательным условием реализации процессного подхода является моделирование бизнес-процесса «управление претензиями».
Цель внедрения процесса управления претензиями заключается в повышении удовлетворенности клиента качеством производимой продукции или услуги.
Владельцем бизнес-процесса на этапе внедрения целесообразно назначить начальника отдела качества, во-первых, потому что управление претензиями является частью процесса управления качеством на предприятии, и единый владелец обеспечит согласованность этих двух процессов; во-вторых, начальник отдела качества владеет всей полнотой информации о функционировании ключевых процессов организации, значит, способен разработать наиболее эффективный комплекс корректирующих мероприятий.
Модель описания бизнес-процесса определяется возможностью компании использовать специализированные программные продукты, такие как BPWin или АКК. Под возможностью понимаются не только средства на их приобретение, но и навыки персонала, в первую очередь владельца процесса, использовать и читать модели процесса, описанные с их помощью. Наиболее простые с точки зрения доступности, восприятия и использования методы описания бизнес-процесса - это табличное описание и блок-схема, которые по информативности и наглядности не уступают моделям, описанным с помощью специальных программ.
Основным документом, описывающим последовательность выполнения операций процесса, ответственность и порядок взаимодействия исполнителей, является регламент управления претензиями, который разрабатывается на основе модели бизнес-процесса.
Поставщиком процесса, как и его потребителем, является клиент.
Одним из обязательных элементов бизнес-процесса являются его ключевые функции, которые существенно отличаются от тех, что были рассмотрены выше. Обеспечение четкого исполнения функций управления претензиями определяет итоговую эффективность и результативность всего процесса. В табл. 1 приведены функции бизнес-процесса «управление претензиями» и входящие в них основные операции.
Планирование показателей - обязательное условие эффективности процесса управления претензиями, так как именно показатели являются основными носителями информации о ходе процесса, о результативности процесса, сигнализируют о недостатках процесса и указывают направления осуществления корректирующих мероприятий. Плановые показатели процесса являются целевым ориентиром для персонала, прямо или косвенно задействованного в процессе управления претензиями, и служат также базой оценки деятельности владельца процесса.
Таблица 1
Функции бизнес-процесса управления претензиями
Функции Операции
Планировать показатели деятельности по управлению претензиями Планировать показатели эффективности управления претензиями
Обеспечивать доведение установленных показателей до персонала
Обрабатывать поступившие претензии Принимать и рассматривать претензии
Принимать решение по претензии
Реализовывать решение по претензии
Контролировать процесс обработки претензии Проверять фиксацию информации по претензии в соответствующих журналах
Проверять внесение корректировок в соответствующие бюджеты и учетные документы
Осуществлять обратную связь с клиентом с целью выяснения степени удовлетворенности
Проводить корректирующие мероприятия Анализировать причины предъявления претензии
Разрабатывать план корректирующих мероприятий
Организовать проведение утвержденных мероприятий
Контролировать проведение корректирующих действий Анализировать показатели эффективности процесса
Оценивать эффективность и результативность корректирующих действий по итогам их проведения и в ходе их функционирования процесса
Представлять отчет о результативности процесса управления претензиями руководству Составлять отчет руководству об итогах проведения корректирующих мероприятий и итогах функционирования процесса
Представлять отчеты в соответствующие сроки руководству
Таблица 2
Показатели бизнес-процесса управления претензиями
Группы показателей Виды показателей
Показатели эффективности процесса управления претензиями Сроки удовлетворения претензии
Сроки обработки претензии
Объем затрат на удовлетворение претензий
Процент снижения объема претензий после проведения корректирующих мероприятий
Показатели продукта Претензии к физико-химическим свойствам продукции (по количеству и суммам)
Претензии к органолептическим свойствам (по количеству и суммам)
Претензии к качеству поставок (по количеству и суммам)
Показатели удовлетворенности клиента Оценка удовлетворенности процессом управления претензиями
Оценка доступности информации о ходе рассмотрения претензии
Процент ушедших клиентов
Выделяют 3 группы показателей - показатели эффективности процесса, показатели продукта и показатели удовлетворенности потребителей [2]. В зависимости от глубины планируемого анализа и развитости процесса может быть установлено разное количество показателей в разных группах, содержание показателей тоже может быть различным и зависеть от целей процесса. При этом затраты на сбор установленных показателей не должны превышать той полезности, которую они несут для аналитической и последующей корректирующей деятельности. В табл. 2 представлен перечень видов показателей для каждой группы.
Обработка поступивших претензий - единственная из представленных функций, которая может и должна быть делегирована в части технической обработки претензии либо секре-тарю-оператору, либо специалисту по работе с претензиями, если предприятие готово ввести дополнительную штатную единицу. Под технической обработкой понимается осуществление приема, регистрации претензии и сопутствующего пакета документов, запрос у клиента дополнительной информации по претензии, уведомление клиента о принятии к рассмотрению поступившей претензии. Безусловно, рассмотрение и принятие решения по претензии
должно осуществляться исключительно владельцем процесса.
Проведение корректирующих мероприятий - принципиально важная функция, которая так же, как и функция планирования показателей процесса, существенно влияет на эффективность и результативность процесса. Основой разработки плана проведения корректирующих мероприятий являются результаты предварительно проведенного глубокого и всестороннего анализа причин возникновения отклонений, повлекших за собой предъявление претензии. Разработанный план представляется на утверждение руководству, так как предполагает не только выделение необходимых ресурсов, но и изменения в организационной структуре.
Функция контроля проведения мероприятий также возлагается на владельца процесса и заключается не только в итоговом контроле результативности и эффективности мероприятий, но и в текущем контроле, путем запроса и анализа информации о ходе изменений.
По итогам отчетного периода, который устанавливается для процесса управления претензиями руководством компании, формируются отчеты о результатах претензионной работы, ее эффективности, а также о результатах проведенных корректирующих мероприятий. Помимо анализа показателей процесса, отчет содержит также рекомендации по улучшению ситуации, которые принимаются к рассмотрению.
Входом процесса является поступающая к предприятию претензия, а также сопутствующий пакет документов. В виду того, что законодательством Российской Федерации не установлен определенный порядок предъявления
претензии, предприятие самостоятельно регулирует данный процесс и устанавливает свои требования. Обычно претензия предъявляется в письменном виде, а пакет сопутствующих документов может включать: претензионное письмо, товарно-транспортную накладную, счет-фактуру на получение продукции, акт приема-передачи товара, акт сверки по претензии, фотофакты в объеме, достаточном для идентификации претензионного момента.
Выходом процесса управления претензиями является продукция либо услуга надлежащего качества. Объясняется это тем, что рассматриваемый процесс в конечном итоге направлен именно на продукт или услугу, а не на претензию. Претензия является внутренним выходом: после ее удовлетворения процесс управления претензией не заканчивается, что отчетливо видно при рассмотрении функций процесса.
В разработке и организации процесса управления претензиями ключевая роль отводится руководству компании. Именно оно является главным заинтересованным лицом в организации процесса. Тем не менее применение процессного подхода к претензионной работе предполагает наличие определенного круга ответственности не только у руководства, но и у владельца процесса, а также руководителей структурных подразделений, вовлеченных в процесс управления претензиями, и у всего персонала организации, прямо или косвенно задействованного в процессе. В табл. 3 представлена матрица распределения ответственности на этапе разработки и внедрения процесса управления претензиями.
Таблица 3
Матрица распределения полномочий и ответственности на этапе разработки и внедрения процессного подхода к управлению претензиями
Наименование действия Ген. директор Начальник ОК ЗС
Подготовка и утверждение приказа о проведении работ по организации управления претензиями О У И
Проведение координационного совещания для вовлечения руководителей предприятия в проект О У И
Распределение полномочий и ответственности по управлению претензиями О И И
Обучение персонала организации в области претензионной работы И О И
Назначение руководителя разработки документированной процедуры «управление претензиями» О У И
Определение требований к содержанию ДП О У И
Сбор и обработка информации И О И
Разработка проекта ДП И О И
Обсуждение проекта ДП И О У
Внесение изменений в проект — О И
Согласование проекта ДП У О И
Утверждение проекта ДП У О И
Окончание табл. 3
Наименование действия Ген. директор Начальник ОК ЗС
Введение ДП в действие: - О И
Тиражирование ДП - У И
Рассылка ДП - У И
Ознакомление персонала с требованиями и положениями ДП У О И
Хранение ДП - О -
Примечание: ДП - документированная процедура; ОК - отдел качества; ЗС - заинтересованные стороны; О - ответственный за этап; У - участие в проведении работ; И - получение информации о проведении работ и результатах.
На этапе организации процесса управления претензиями вся ответственность переходит к владельцу процесса, который посредством планирования значений показателей (с целью проведения последующего анализа «план-факт») запускает процесс управления претензиями на предприятии.
Процесс управления претензиями должен развиваться и совершенствоваться параллельно с развитием самой организации, что предполагает осуществление владельцем процесса периодического анализа состояния процесса на предмет соответствия целям и направлению развития компании, а также поддержание процесса в актуальном состоянии.
В целом процесс управления претензиями, при условии его эффективности и результативности, способен вывести предприятие на качественно новый уровень развития, обеспечивая его дополнительной информацией о производимой продукции, ключевых процессах, восприятии клиентов и потребителей, возможностью и новыми направлениями совершенствования. Безусловно, это требует со стороны руководства ответственности и заинтересован-
ности, готовности затратить материальные и временные ресурсы, а в целом от компании -высокой организационной культуры. При условии выполнения перечисленных требований, процесс в конечном итоге способствует достижению предприятием таких результатов, как повышение способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранение причины претензий и постоянное улучшение деятельности организации; обеспечение основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями, повышение лояльности клиентов и конкурентоспособности предприятия на рынке.
1. ГОСТ Р ИСО 1002:2007. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях. - введ. 2008-06-01. - Нижний Новгород : Изд-во стандартов. 2008. - 20 с.
2. Беккер Й., Вилков Л., Таратухин В., Ку-гелер М., Роземанн М. Менеджмент процессов. - М. : Эксмо, 2010. - 384 с.
