CC BY
3073
Г раб В.П., к.т.н., доцент Эксперт: по сертификации СМК СДС «Военный Регистр» по сертификации продукции СДС «АПИКОН»
Методы проведения самооценки и оценки результативности систем менеджмента качества предприятий (СМК)
Аннотация
В настоящей статье представлены основные методы проведения самооценки и оценки результативности деятельности предприятий. Приведены принципы в соответствии с которыми предприятия оценивают СМК в целом и отдельные процессы. Анкета оценки качества управления процессом может быть взята за основу при самооценке отдельных процессов. Отмечено, что результаты проводимых работ являются основой для принятия решений по совершенствованию СМК.
Ключевые слова: качество, метод, самооценка, результативность,
менеджмент, процесс, показатель, сертификация.
Самооценка и оценка результативности СМК — одна из важнейших научно-методических проблем, решение которой необходимо обеспечить при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК.
Деятельность по обеспечению проведения самооценки и оценки результативности СМК предприятия охватывает все аспекты выполняемых работ, включающие:
-создание, развитие и сохранение целостности системы менеджмента качества;
-планирование процессов;
-мониторинг процессов, продукции, средств измерений и программного
обеспечения;
-обеспечение безопасных условий труда персонала;
-анализ информации, полученной от потребителя;
-анализ результатов функционирования процессов, улучшения процессов;
- анализ политики и целей в области качества на постоянную пригодность;
- анализ данных по:
- удовлетворенности потребителей;
- соответствию требованиям к продукции;
- характеристикам и тенденциям процессов и продукции;
- поставщикам;
- корректирующим и предупреждающим действиям;
- анализу нормативных документов, разработанных предприятием на соответствие их установленным требованиям и специфике деятельности.
Оценка результативности СМК проводится с учетом всех перечисленных выше требований по двум направлениям:
• оценка результативности СМК в целом;
• оценка результативности отдельных процессов СМК.
При этом результативность СМК в целом включает как составляющие показатели результативность отдельных процессов. Результативность определяется на основе проанализированной информации, включающей:
• результаты внутренних аудитов и внешних проверок;
• отзывы потребителей (информация, поступающая по электронной почте, факсу, телефону, при личном общении);
• данные о функционировании процессов и соответствии продукции (данные по результатам выходного контроля продукции, данные о результатах периодических испытаний и т.п.);
• результаты выполнения корректирующих и предупреждающих действий (протоколы совещаний);
• действия, предпринятые по результатам предыдущего анализа со стороны руководства (протоколы совещаний);
• запланированные изменения, которые могут повлиять на СМК (протоколы совещаний);
• рекомендации по улучшению (информация, содержащаяся в служебных записках работников предприятия, предложениях по улучшению процедур и технологических процессов, по изменению документов СМК и т.д.).
При проведении самооценки и оценки результативности СМК предприятия руководствуются подходам и принципами, определенными следующими
методами:
а) методы анализа
Процесс анализа начинается с разбиения изучаемого объекта (данных) на части, элементы, на присущие этому объекту (данным) составляющие (мысленные или реальные), рассмотрение каждого составляющего элемента в отдельности, выбор значимых элементов с последующим соединением их в единое целое.
В основу анализа закладываются принципы:
1) принцип единства анализа и синтеза предполагает разложение на составные части анализируемых сложных явлений, предметов с целью глубокого изучения их свойств в отдельности и последующее их рассмотрение в целом во взаимосвязи и взаимозависимости;
2) принцип выделения ведущего звена (ранжирование факторов) предполагает постановку цели и установление способов достижения этой цели. При этом всегда выделяется основное (ведущее) звено при применении методов факторного анализа и структуризации проблемы;
3) принцип обеспечения сопоставимости вариантов анализа по объему, качеству, срокам, методам получения информации и условиям применения объектов анализа и другим условиям;
4) принцип оперативности и своевременности анализа направлен на сокращение времени выполнения работ за счет реализации принципов рациональной деятельности предприятия — кодирования и автоматизации информационного обеспечения, повышения качества информации и методов анализа;
5) принцип количественной определенности предполагает количественное выражение:
а) параметров и условий обеспечения сопоставимости и оптимизации альтернативных вариантов решения;
6) связей между компонентами системы менеджмента качества;
в) степени неопределенности и риска при принятии решения. Классификация основных методов анализа и область их применения
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Область применения
Методы анализа Удовлетвор енность потребител ей Соответствие требований к продукции Соответствие характеристи к продукции Соответстви е процессов СМК Предупр еждающ ие действи я
1. Сравнения + + + + +
2. Балансовый + — — + +
З.Элиминирова ния + — — + +
4. Графический 5. Функционально -стоимостный + — + + —
+ + + + +
анализ
Примечание: + метод применяется; — метод не применяется.
Метод сравнения требует обеспечения сопоставимости сравниваемых показателей (единство оценки, устранение влияния различий в объеме и ассортименте и т. д.).
Балансовый метод предполагает сопоставление взаимосвязанных показателей хозяйственной деятельности с целью выяснения и измерения их взаимного влияния, а также подсчета резервов повышения эффективности производства.
Метод элиминирования позволяет выделить действие одного фактора на обобщающие показатели производственно-хозяйственной деятельности при исключении действия других факторов.
Графический метод является средством иллюстрации процессов и оформления результатов анализа.
Функционально-стоимостный анализ — это метод системного
исследования, применяемого по назначению объекта (изделия, процесса, характеристики) с целью повышения полезного эффекта (отдачи) на единицу совокупных затрат за жизненный цикл продукции.
б) Методы прогнозирования.
Целью прогнозирования является установление обоснованных вариантов тенденций развития показателей качества, элементов затрат и других показателей СМК.
К основным задачам прогнозирования относятся:
— разработка прогноза рыночной потребности продукции в соответствии с результатами маркетинговых исследований;
— выявление основных экономических, социальных и научнотехнических тенденций;
— выбор показателей, оказывающих существенное влияние на величину полезного эффекта прогнозируемой продукции в условиях рынка;
— прогнозирование показателей качества новой продукции во времени;
— прогноз организационно-технического уровня производства по стадиям жизненного цикла продукции;
— обоснование экономической целесообразности разработки новой или повышения качества и эффективности выпускаемой продукции исходя из наличных ресурсов и приоритетов.
в) Самооценка.
В соответствии с «Методикой проведения самооценки», представленной в третьем издании ИСО 9004, необходимо определить область проведения самооценки и вид оценки: оценка со стороны высшего руководства (быстрый анализ), либо детальная оценка. Различные виды самооценки могут проводиться независимо, одновременно или последовательно; самооценка осуществляется с учетом специфики деятельности предприятия и приведенными ниже положениями.
Самооценка — это всесторонний систематический анализ деятельности и функционирования предприятия согласно уровню ее зрелости.
Самооценка может использоваться для определения сильных и слабых сторон предприятия в отношении ее функционирования, а также сложившейся деятельности в целом и на уровне отдельных процессов, с целью получения возможности расстановки приоритетов и внедрения улучшений.
Самооценка проводится группой лиц, представляющих смежные функциональные области и иерархические интересы в рамках предприятия.
Результаты самооценки поддерживают:
- постоянное улучшение функционирования предприятия в целом;
- ее прогресс в достижении и поддержании устойчивого успеха;
- внедрение инноваций в процессы, продукцию и организационную структуру, если применимо;
- выявление лучших практик и возможностей для улучшения.
Результаты самооценки должны являться входными данными для анализа
со стороны руководства.
Результаты самооценки должны быть сообщены соответствующим лицам в предприятия и использованы для лучшего понимания предприятия и управления предприятием в будущем.
Самооценка проводится предприятием:
- для обеспечения внутренних потребностей при определении качества отдельных процессов, видов деятельности, работы подразделений и т.п.;
- при необходимости проведения с целью предоставления информации по ее результатам сторонним организациям (работы, связанные с сертификацией, лицензированием и т. д.)
Самооценка для нужд сертификации, лицензирования проводится в соответствии с требованиями и по показателям определенными организаций, осуществляющих данные виды работ.
Информация с результатами самооценки, проводимой ответственными исполнителями или руководителями процессов, предоставляется представителю руководства по качеству (ПРК) для ее систематизации, обобщения и подготовки для рассмотрения на совещаниях по качеству и для анализа со стороны высшего руководства.
При самооценке отдельных процессов руководителями процессов может быть взята за основу представленная в таблице 2 анкета.
Таблица 2
Оценка качества управления процессом
Наименование процесса
Анкета заполняется под руководством руководителя процесса. В примечаниях даются ссылки на существующую документацию и необходимые комментарии. .
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК| / n , Ші Кпрі =(ХКі /n1) ші ,
01 12 23
1. Требования к владельцу процесса, Ответственность руководства
1.1. Существует один владелец процесса (да/нет)
1.2. Полномочия и ответственность владельца процесса четко определены (да/нет, в какой степени, ссылка на примечание)
1.3 Владелец получает информацию о ходе процесса
1.4 Владелец ведет анализ хода процесса
1.5 Владелец принимает управленческие решения
1 0. не выполняется;
2 1. выполняется частично;
3 2. выполняется полностью.
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК| / n , Ші Кпрі =(ХКі /n1) mi ,
01 12 23
(корректирующие действия)
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА
2. Границы процесса
2.1. Границы процесса четко определены (по функциям и ответственности руководителей) и зафиксированы документально.
2.2. Границы функциональных подразделений процесса четко определены
3. Регламентирующие документы
3.1. Существует действующее Описание процесса
3.2. Существуют действующее Положение о подразделении
3.3. Существуют действующие должностные инструкции
3.4. Существуют действующие методики (внутренние стандарты) на выполнения работ по процессу
3.5 Действующие методики выполняются
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК| / n 1 Ші Кпрі =(ХКі /n1) mi ,
01 12 23
3.6 Осуществляется управление документацией
3.7 В регламентах существуют указания по действиям в случае отклонения.
3.8 В регламентах существуют указания по сбору записей по качеству
3.9 Записей по качеству достаточно для управления процессом
4. Выходы процесса
4.1 Выходы четко определены
4.2. Клиенты каждого выхода процесса четко определены. Потребности клиентов специфицированы.
4.3. Существует спецификация (форма, содержание, время, требования) требований на каждый выход процесса.
4.4. Каждый выход закреплен за ответственным исполнителем
4.5. Есть система контроля качества выходов процесса
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК / n , Ші Кпрі =(ЕК /n1) mi ,
01 12 23
5. Входы процесса
5.1. Входы четко определены
5.2. Поставщики каждого входа процесса четко определены. Требования к поставщикам специфицированы.
5.3. Существует спецификация (форма, содержание, время, требования) требований на каждый вход процесса
5.4. Каждый вход закреплен за ответственным исполнителем
5.5. Есть система входного контроля качества
6. Ресурсы
6.1. Четко определены
6.2. Существует спецификация (форма, содержание, время, требования) требований к каждому ресурсу
6.3. Каждый ресурс закреплен за ответственным исполнителем (поставщиком, материально ответственным
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК| / n 1 Ші Кпрі =(ХКі /n1) mi ,
01 12 23
лицом)
7.Показатели процесса. Мониторинг и улучшения
7.1 Существуют показатели результативности и эффективности процесса
7.2 Используются показатели результативности и эффективности процесса
7.3 Существуют показатели продукции процесса
7.4 Используются показатели продукции процесса
7.5 Существуют данные удовлетворенности клиентов процесса
7.6 Используются данные удовлетворенности клиентов процесса
7.7 Существуют критерии для показателей, определяющие появление нештатной ситуации
7.8 Используются критерии для показателей, определяющие появление нештатной ситуации
№, Требование к процессу Степень соответствия в баллах Показатели по группам Примечан ие
ЕК / n , mi Кпрі =(ЕКі /n1) mi ,
01 12 23
7.9 Управленческие решения в нештатной ситуации принимаются
7.10 Планирование улучшений производится
7.11 Корректирующие действия разрабатываются
7.12 Корректирующие действия внедряются и проверяются
К об = £ Кпр ln i=1 / где, Кі - значение оцениваемого показателя; n 1- количество показателей в группе; mi - коэффициенты весомости по группе показателей, определяются методом экспертных оценок [1]; Кпрі -комплексный показатель; К об-обобщенный показатель; n- количество групп показателей.
Результаты самооценки предприятия должны являться важнейшим входом процесса анализа со стороны руководства; вследствие этого такие оценки должны проводиться на регулярной основе.
г) Оценка результативности СМК
Оценка результативности СМК проводится путем определения степень соответствия частных критериев результативности в баллах (например, от 1 до 5 баллов) или как средневзвешенная оценка по показателям соответствующим п.8.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [1] и дополнительными требованиями стандартов по отраслям промышленности (например ГОСТ РВ 15.002 [2] для предприятий ОПК), а также критериям определенным на предприятии. Весовые коэффициенты частных критериев (при необходимости) определяются методом экспертных оценок [3].
В настоящей статье не рассматриваются конкретные показатели для оценки результативности процессов и СМК, определены только общие подходы к их оценке.
Оценка результативности СМК включает следующие этапы:
- определение ответственности за сбор, обработку, предоставление информации по показателям результативности (в соответствии с приведенными ниже положениями, стандартами на процессы (СТП), должностными инструкциями);
- измерение и оценка показателей частных критериев результативности СМК и процессов (отв. - по принадлежности);
(Результаты измерений и оценки результативности должны представляться в службу качества, которая, во-первых, подсчитывает результативность СМК в целом, во-вторых, обрабатывает эти данные и представляет их в виде, удобном для анализа, руководству организации для анализа СМК).
- оценка результативности СМК предприятия (отв. - директор по качеству);
- рассмотрение результатов оценки результативности СМК на совещаниях по качеству и высшим руководством предприятия (СТП «Анализ
СМК высшим руководством», «Положение о постоянно действующей комиссии по качеству (ПДКК)»);
- разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа (СТП «Корректирующие и предупреждающие действия»);
- контроль выполнения мероприятий (отв. директор по качеству) Принятая в настоящее время и часто используемая бальная шкала для
оценки результативности СМК предприятия [4] представлена в Таблице 3.
Таблица 3
Балл Характеристика развития Пояснения
1 Нет формализованного подхода Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые
2 Подход основан на реакции на проблемы Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции, наличие минимальных данных о результатах улучшения
3 Устоявшийся формализованный системный подход Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4 Акцент на постоянное улучшение деятельности предприятия Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения
5 Лучшие показатели в классе деятельности Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями
Частные показатели результативности СМК выбираются из состава показателей, характеризующих все сферы деятельности предприятия, в каждом конкретном случае индивидуально в зависимости от необходимости и значимости, стоящих перед предприятием задач.
После внедрения процессов СМК необходимо производить измерение результативности процессов СМК, оценку и сравнение показателей не только с разработанными и включенными в документацию критериями, (чтобы оценить результативность процесса), но и с предыдущими результатами измерений, чтобы определить тенденции процессов. После оценки результативности процессов СМК производится измерение и оценка результативности СМК предприятия по методам и критериям, принятым на предприятии.
Список используемой литературы:
1 .ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.
2. ГОСТ РВ 15.002-2003 СРПП ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования
3. Граб В.П. Экспертное оценивание показателей педагогико-эргономического качества электронных изданий образовательного назначения. Труды международного симпозиума «Надежность и качество», Пенза: ПГТУ, 2007г., (стр.89-93).
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
