CC BY
48
МЕТОДОЛОГИЯ
и ч
ва
ass
sss
as
а
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Диагностическая самооценка структурных подразделений как механизм мониторинга и измерения результативности процессов предприятия
В.А. СМИРНОВ,
профессор кафедры интегрированных систем менеджмента Института экономики, управления и права (г. Казань),д.т.н.
Н.Г. ИДРИСОВА,
инженер по качеству ОАО «Нижнекамскнефтехим»
В статье рассматривается механизм мониторинга и измерения результативности процессов предприятия на основе диагностической самооценки деятельности структурных подразделений с целью определения уровня развития (зрелости) СМК каждого из подразделений (заводов) ОАО «Нижнекамскнефтехим» и компании в целом, а также установления приоритетов дальнейшего совершенствования. Приведен алгоритм проведения диагностической самооценки и методом рангов дано обоснование объединения 16 выделенных процессов СМК в четыре группы в зависимости от их относительной значимости.
п
□ Ч
Ключевые
□ □3 v..... ....
слова:
п
мониторинг и измерение процессов, система менеджмента качества на основе процессного подхода, диагностическая самооценка, уровень развития (зрелости) функционирования СМК, метод ранжирования.
роблема качества и конкурентоспособности продукции и услуг в современном мире носит универсальный характер. Сегодня в свете планируемого вступления России в ВТО Правительство РФ выдвигает повышение качества продукции приоритетным направлением на пути преодоления кризисных явлений в экономике России, что обусловливает необходимость совершенствования процессов мониторинга и измерений как базы для принятия обоснованных решений.
Для успешного руководства и обеспечения качества продукции, удовлетворяющего всем требованиям покупателей, предприятию необходимо наличие не только соответствующей материальной базы, квалифицированного персонала, но и эффективной системы менеджмента качества, ориентированной на достижение стратегических целей компании (роста прибыли, рентабельности, оборота средств). Все это неосуществимо без периодического анализа достигнутого уровня работы предприятия, основанного на мониторинге и измерениях функционирующих процессов с целью их постоянного совершенствования.
Основная тенденция в области обеспечения стабильности качества выпускаемой продукции сегодня связана с переносом внимания заинтересованных сторон с процедур внешней оценки (аудита) деятельности предприятий по требованиям международных и национальных стандартов на внутреннюю самооценку с применением так называемого диагностического подхода. Однако отсутствие надежных методологий мониторинга и измерений результативности системы менеджмента качества (СМК) корпоративных организационных структур крупных промышленных предприятий, таких как ОАО
«Нижнекамскнефтехим», сдерживает их внедрение с целью определения приоритетов улучшений. Кроме того, вопросы, связанные с построением, документированием, функционированием, мониторингом и совершенствованием процессов СМК, в настоящее время приобретают не только теоретическое, но и практическое значение для отечественных промышленных предприятий любых форм собственности.
Разработка и внедрение эффективной системы мониторинга процессов, основанной на методе диагностической самооценки, позволит:
^ отражать фактическое состояние каждого функционирующего процесса;
^ определить уровень развития (зрелости) действующей СМК в сравнении с достижениями прошлых периодов и их влиянием на экономические показатели предприятия;
^ обеспечить объективную оценку деятельности предприятия и доверие потребителей и других заинтересованных сторон, что приведет к существенной экономии материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешней экспертизы;
^ своевременно разрабатывать, выполнять и проводить анализ результативности и эффективности внедренных корректирующих и/или предупреждающих мероприятий, направленных на достижение намеченных целей и на решение поставленных задач с минимизацией различного рода потерь и оптимальным расходованием всех видов ресурсов за счет постоянного отслеживания фактической управляемости анализируемых процессов;
^ принимать обоснованные решения о дальнейших стратегических направлениях деятельности предприятия.
Нами был проведен анализ:
- теоретических аспектов формирования системы мониторинга и измерения результативности процессов СМК;
- методических основ и практических подходов механизма самооценки предприятия;
- различных моделей самооценки деятельности предприятия, в том числе на основе зарубежных и российских премий по качеству.
В итоге был сделан вывод о том, что для получения объективных и своевременных данных о результатах фактического состояния процессов и всех направлений деятельности структурных подразделений в компании должен быть разработан собственный организационно-экономический механизм проведения диагностической самооценки (критический самоанализ), учитывающий специфику каждого структурного подразделения (предприятия) и компании в целом.
Мониторинг результативности процессов СМК ОАО «Нижнекамскнефтехим» осуществляется на основе диагностической самооценки работы 10 заводов (подразделений) с автоматизированным обобщением ее результатов в реальном режиме времени на информационном ресурсе предприятия с помощью средств программного обеспечения на базе офисного продукта Excel. Алгоритм проведения диагностической самооценки приведен на рис. 1.
Самооценка заводов проводится посредством внесения данных о результатах работы за определенный период времени (квартал, полугодие, 9 месяцев, год) ответственными исполнителями подразделений в набор электронных таблиц Excel с применением единой оценки комплекса показателей процессов. В общей сложности, в соответствии процессной моделью предприятия, оцениваются 16 процессов СМК по 35 показателям.
При внесении данных в электронные таблицы Excel производится автоматический расчет балльной оценки показателя по каждому цеху с выведением среднего балла по подразделению в целом (0 баллов - наихудший результат, 0%; 5 баллов - наилучший результат, 100%). Обработка данных и подсчет баллов осуществляется для каждого показателя с использованием метода «цветовой сигнальной шкалы значимости».
Общая оценка результативности функционирования СМК складывается из балльных оценок результатов функционирования процессов подразделений и делится на 10 (количество заводов). По результатам проведенной за определенный период времени самооценки автоматически делается заключение о результативности функционирования процессов по заводам компании с целью определения уровня развития (зрелости) их системы менеджмента качества (рис. 2).
По методу ранжирования, основанному на выявлении и систематизации коллективного мнения десяти квалифицированных специалистов (руководителей структурных подразделений), осуществлялось объединение выделенных процессов СМК в группы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности) в достижении конкурентоспособности компании.
Наиболее предпочтительному объекту присваивается ранг 1, а наименее предпочтительному - последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов (процессов). При предпочтительной (по рангам) расстановке процессов одним экспертом сумма рангов должна равняться сумме чисел всего натурального ряда количества объектов, начиная с единицы.
В нашем случае вклад каждого процесса оценивается по величине ранга, предлагаемого экспертом при ранжировании всех процессов с учетом их предполагаемого влияния на
н
аа
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
□ С G
Рис. 1. Алгоритм проведения диагностической самооценки СМК подразделений предприятия
уровень развития (зрелости) СМК предприятия. При сборе мнений специалистов (путем опроса) каждому из них предлагалось заполнить анкету, в которой были перечислены процессы. Заполняя анкету, эксперт присваивал ранги каждому процессу с учетом его предполагаемого влияния. Процессу, которому приписывается ведущая роль, отводилось первое место, а остальные располагались в порядке убывания их влияния на уровень развития СМК.
ровни развития (релости) СМК 111 * и м ■* Rcmk<50%
Rt-мк =51-64%
Rcmk = 65%-80%
Rcmk = 81 %-98%
Rcmk =99-100%
Рис. 2. Уровни развития (зрелости) СМК |
МЕТОДОЛОГИЯ
и ч
ва
ass
sss
ss
s
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
где к - число процессов.
Так, средняя сумма рангов всех процессов составляет:
= (74+149+12+103+31+61+119+124+110+22+80+ 54+146+81+40+154) = 85.
4. Проверяется правильность заполнения таблицы:
4.1. Mаксимальный ранг процесса не может быть больше числа сравниваемых процессов (k):
Aj max < k, в нашем случае 16=16.
4.2. Mаксимальное значение суммы рангов процессов не может быть больше произведения максимально возможного ранга на число экспертов:
m.
Десяти руководителям (экспертам), которым присвоен порядковый номер (т), было предложено проранжировать 16 процессов (х) согласно модели процессов СМК ОАО «Нижнекамскнефтехим» с оформлением результатов ранжирования в виде таблицы (матрицы). Мнению каждого эксперта отведена своя строка, а каждому процессу - свой столбец. В клеточках пересечения строк и столбцов проставляется ранг процесса. По каждому столбцу подсчитывается сумма рангов, на основании которой проводится ранжирование процессов. При этом первое место присваивается тому процессу, у которого сумма рангов ниже. Общая схема ранжирования процессов представлена на рис. 3.
Обработка экспертных данных (см. таблицу) осуществляется в следующей последовательности:
1. Индивидуальные оценки всех экспертов по каждому процессу заносятся в таблицу ранжирования процессов.
2. Определяется сумма рангов для каждого процесса Ёа<л где т - число опрошенных экспертов; Эу - ранг итого процесса, присвоенный ]-тым экспертом.
Так, для первого процесса х1 сумма рангов получила значение:
^ау = 7+6+8+8+7+7+9+7+7+8=74 и т.д.
3. Находится средняя сумма рангов для 16 процессов по формуле:
л к т
-£2>- ,
К <=1 ;=1
По нашим данным, 154< 16 • 10.
5. Находим для каждого из процессов отклонение Д суммы рангов от средней суммы рангов. Так, отклонение Д1 суммы рангов первого процесса от средней суммы рангов составляет:
т 1 к т
Ат = X= 74-85 = -11
1 /=1 * 1=1 у=1
6. Определив значения ДІ для каждого из процессов, оцениваем степень согласованности мнений опрошенных экспертов. Для этого используем коэффициент конкордации который вычисляют по формуле:
128
Ш=-----------------------.
т2(к3- к) где 8=5Х
В рассматриваемом случае коэффициент конкордации будет равен:
,1Г_ 12(121+4096+5329+324+2916+576+1156+1521+625+3969+25+961+3721+16+2025+4762) п т 100(4056-16) -и,»Ч
Коэффициент конкордации может изменяться от 0 до 1. Если \М>0,5, то можно считать, что между экспертами существует определенное согласие.
7. При \М>0,5 проверяется гипотеза о неслучайности согласия экспертов по критерию Пирсона. Для этого находят
расчетное значение X,
12S
X p=m(k-l)W=
где (k-1) - число степеней свободы.
8. Расчетное значение коэффициента сравнивается с табличным значением из распределения Пирсона, найденным для принятого уровня значимости и числа степеней свободы 1 = к - 1. Гипотеза о наличии согласия мнений опрошенных специалистов принимается, если Х2^
По полученным данным определяем:
‘Р>Хт .
Хр = т(к-Щ = 10^(16-1) • 0,94=141.
При 5%-ном уровне значимости (а =0,005) и числе степеней свободы 1 = к - 1 = 16 - 1 = 15 табличное значение составляет 33. Так как расчетное значение меньше табличного, то можно считать, что мнения специалистов согласуются.
г
□г
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
□ С
а
Матрица рангов
№ п/п Эксперты (руководители подразделений), ш Ранги по процессам, к Итого
Коды процессов
Б1 Б2 Б3 Б4 П1 П2 01 02 04 07 09 011 012 013 014 015
Х1 Х2 Х3 Х4 Х5 Х6 Х7 Х8 Х9 Х10 Х11 Х12 Х13 Х14 Х15 Х16
1 ДБ и УВС 7 15 1 10 3 6 12 13 11 2 9 5 14 8 4 16 136
2 БК 6 14 1 13 2 7 11 12 10 3 9 4 15 8 5 16 136
3 СК 8 15 1 9 2 5 12 14 11 4 7 6 13 10 3 16 136
4 ИМ 8 14 1 10 3 6 12 13 11 2 9 4 16 7 5 15 136
5 Этилена 7 16 11 3 6 10 12 13 1 9 5 14 8 4 15 136
6 ОЭ 7 16 1 12 2 8 13 11 10 3 5 6 15 9 4 14 136
7 СПС 9 14 1 10 3 4 12 13 11 2 7 6 15 8 5 16 136
8 Олигомеров 7 14 10 4 6 13 12 11 1 8 5 16 9 3 15 136
9 ПС 7 15 1 9 5 6 13 11 10 2 12 3 14 8 4 16 136
10 ПО 8 16 1 9 4 7 11 13 12 2 5 10 14 6 3 15 136
11 Средняя сумма рангов / /=1 74 149 12 103 31 61 119 124 110 22 80 54 146 81 40 154
12 Отклонение Д, суммы рангов от средней суммы рангов -11 64 -73 18 -54 -24 34 39 25 -63 -5 -31 61 -4 -45 69
13 Квадраты отклонений Д,2 121 4096 5329 324 2916 576 1156 1521 625 3969 25 961 3721 16 2025 4761 32142
14 Коэффициент весомости Ь, 0,074 0,015 0,118 0,051 0,103 0,081 0,037 0,029 0,044 0,110 0,059 0,088 0,022 0,066 0,096 0,007 1,000
15 Занимаемое место, М 7 15 1 10 3 6 12 13 11 2 9 5 14 8 4 16
9. По сумме рангов производится ранжирование процессов. Минимальной сумме рангов (Ё^)^ соответствует наиболее важный процесс, получивший первое место М=1, далее процессы располагаются по мере возрастания суммы рангов.
10. После нахождения рангов процессов требуется определить коэффициенты весомости каждого объекта ранжирования Ь, рангов, которые при использовании данного экспертного метода рассчитываются по формуле:
Ь рангов (п " гп+1) : Бп,
при условии, что сумма всех коэффициентов весомости Ь рангов от 1 до П, где:
п - число исследуемых объектов (процессов) равно единице;
Гп - ранг исследуемого объекта по результатам экспертизы;
Бп - сумма всех чисел от 1 до п:
Бп = [(Э1 + Эп) • Эп] : 2, в нашем случае Бп = [(1 + 16) • 16] : 2 = 136, тогда
Ь ранга = (16-1+1) : 136 = 0,117; Ь2 ранга = (16-2+1) : 136 = 0,110
Ь3 ранга = (16-3+1) : 136 = 0,102; Ь4 ранга = (16-4+1) : 136 = 0,095
Ь5 ранга = (16-5+1) : 136 = 0,088; Ь6 ранга = (16-6+1) : 136 = 0,080
Ь7 ранга = (16-7+1) : 136 = 0,073; Ь8 ранга = (16-8+1) : 136 = 0,066
Ь9 ранга = (16-9+1) : 136 = 0,058; Ь^ ранга = (16-10+1) : 136 = 0,051
Ь11 ранга = (16-11+1) : 136 = 0,044; Ь^ранга = (16-12+1) : 136 = 0,036
Ь13ранга = (16-13+1) : 136 = 0,029; Ьи ранга = (16-14+1) : 136 = 0,022
Ь15 ранга = (16-15+1) : 136 = 0,014; Ь16 ранга = (16-10+1) : 136 = 0,007
Итак, сумма всех коэффициентов весомости Ь рангов равна: 0,117+0,110+0,102+0,095+0,088+0,080+0,073+0,066+0,058+
+0,051+0,044+0,036+0,029+0,022+0,014+0,007=1.
Убедившись в согласованности мнений специалистов, строим диаграмму рангов (рис. 4). Степень влияния фактора на исследуемую величину оценивается по величине суммы рангов: чем меньше сумма рангов процесса, тем большее влияние он оказывает на уровень развития (зрелости) СМК структурных подразделений.
По результатам ранжирования процессов и коэффициентам их весомости 16 выделенных процессов в СМК ОАО «Нижнекамскнефтехим» и в его структурных подразделениях (заводах) скомплектованы в 4 группы (А, В, С, D).
Рис. 4. Диаграмма рангов
В группу А вошли следующие процессы: Б3(Х3) Производить продукцию; О7 (Х10) Удовлетворенность потребителей; П1 (Х5) Управлять производственной средой; О14 (Х15) Разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия.
Группа В: О11(Х12) Мониторинг и измерение процессов; П2 (Х6) Управлять инфраструктурой; Б.1(Х1) Проектировать и разрабатывать; О13 (Х11) Совершенствование СМК.
Группа С: О9 (Х14) Управлять персоналом; Б4 (Х4) Продавать; О4 (Х9) Аудиты; О1 (Х7) Управлять Политикой и Целями.
Группа D: О2 (Х8) Устанавливать ответственность и полномочия; О12 (Х13) Управлять несоответствующей продукцией; Б2 (Х2) Планирование и верификация закупок; О15 (Х16) Управлять финансовыми ресурсами.
По каждой группе процессов за 2008-2009 гг. проведена балльная оценка и подсчитан ряд показателей (среднее значение балла по каждому процессу для каждого завода, % выполнения процесса, % отклонения от идеального значения, итоговая балльная оценка уровня развития СМК по заводам и компании в целом, % ее отклонения от идеального значения), а также разработаны планы по приоритетным направлениям совершенствования процессов СМК каждого завода ОАО «Нижнекамскнефтехим» с учетом их оцененной значимости [2, с. 30]. ■
Литература
1. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. 2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 527 с.
2. Идрисова Н.Г. Применение метода самооценки подразделений и автоматизированное обобщение ее результатов в системе менеджмента компании // Сертификация. 2010. № 3.
