CC BY
99
САМОДИАГНОСТИКА КАК ФОРМА ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Н. И. САТАЛКИНА
В статье предлагается методика проведения самодиагностики причин, вызывающих возникновение несоответствий в процессах системы менеджмента качества (СМК). Представленная в статье модель самоанализа «от результатов к возможностям» позволяет выявить приоритетные процессы, нуждающиеся в улучшении, а также определить влияние различных факторов на общую результативность СМК.
Ключевые слова: система менеджмента качества, самодиагностика, результативность СМК, стоимость качества, коэффициенты по отклонениям и инверсиям.
Менеджмент, основанный на процессном подходе в управлении качеством с выявлением и измерением факторов, которыми являются операции или группы операций, выполняемые персоналом организации, нами представляется как операционно-процессный менеджмент. Иначе говоря, его организация опирается на комплекс показателей, отражающих цепочку создания стоимости качества. Эта цепочка представляет собой ряд последовательно выполняемых операций в каждом процессе СМК. При этом, что, следует учитывать при формировании общей модели результативности системы менеджмента качества, каждый про-
цесс обладает собственным набором операций для достижения поставленных целей. Контроль показателей, характеризующих уровень реализации поставленных целей, позволяет своевременно принимать решения и воздействовать на конкретные процессы.
Оценка СМК на предмет диагностики результативности всех ее категорий, включенных в модель, диктует необходимость использования новых критериев оценки деятельности организации (рис. 1) [2]. Иначе говоря, речь идет о совершенствовании экономического анализа как элемента системы управления качеством.
Рис. 1. Модель, применяемая при самодиагностике
На теоретическую и практическую значимость этой проблемы обращают внимание М. В. Мельник и В. Г. Когденко, которые отмечают, что «развитие экономического анализа связано с эволюцией оценочных показателей деятельности организации: от бухгалтерских абсолютных показателей к показателям рентабельности и далее к стоимостным показателям, которые в отличие от традиционных бухгалтерских отражают процесс создания бизнесом стоимости» [1].
Поскольку критериями оценки эффективности функционирования СМК являются ее результаты, зафиксированные как категории в данной модели, возникает необходимость разработки инструментов анализа блока: цели / результаты модели самодиагностики; оценки результативности процессов как звеньев цепочки стоимости качества; анализа влияния системных факторов. Информационное поле для проведения такого рода аналитических процедур формируется в системе операционно-процессного учета (ОПУ) СМК. При этом важно иметь в виду, что интеграция этой системы в существующую модель бухгалтерского учета с одновременным обособлением и самостоятельным порядком организации отдельных подсистем ОПУ не требует дополнительной корректировки бухгалтерской отчетности. Кроме этого используется отчетность, сформированная службой качества организации по специально разработанным принципам.
В современных условиях менеджмент качества перестает быть рамочным, а сами процессы СМК следует рассматривать как бизнес-процессы. Поскольку именно качество становится главным фактором, определяющим результаты бизнеса. Применительно к системе менеджмента качества можно говорить о цепочке создания стоимости качества.
Для обеспечения комплексной оценки СМК на базе процессного подхода (цепочки создания стоимости качества) разработка системы показателей экономического анализа первичных, вторичных и других факторов обусловливает формирование схем декомпозиции. Она, по мнению М. В. Мельник и В. Г. Когденко, должна отвечать определенным требованиям. Проецируя эти требования на систему менеджмента качества, мы считаем, что они должны быть следующими:
1. Комплексно характеризовать цепочку создания стоимости качества, т. е. все процессы СМК («Менеджмент ресурсов», «Процессы производственной деятельности»; «Проектирование и разработка»; «Мониторинг и измерение результатов»).
2. Базироваться на данных управленческой отчетности, формируемой в рамках СМК и в то
же время быть универсальной, т. е. не зависимой от отраслевой принадлежности, размера предприятия и его организационно-правовой формы.
3. Включать несколько уровней декомпозиции и возможно большее число агрегированных показателей, сбалансированных на модель самодиагностики. В СМК каждая категория области: цели / результаты характеризуется специфическими показателями, которые выступают в качестве ориентиров при принятии решений и критериев эффективности деятельности каждого процесса.
Для построения схемы декомпозиции используется модель самодиагностики. На основе ее и с учетом вышеперечисленных требований формируются показатели для каждой категории области результатов. Результаты характеризуют результативность деятельности хозяйствующих субъектов. Результативность функционирования СМК зависит от разных факторов, в роли которых выступают показатели каждой категории области: цели / результаты. В современных условиях хозяйствования, отличающихся высокой степенью конкуренции, деятельность организации в первую очередь направлена на удовлетворение потребителей и показатели должны обеспечивать многостороннюю оценку, демонстрирующую, по возможности, точную картину рыночного восприятия организации.
Для измерения результативности СМК зачастую применяются лишь модели типа «эффект / затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов.
Однако, это не согласуется с требованиями стандартов ISO серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМК не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМК целесообразно использовать подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации. Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМК действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать меры их динамики, т. е. темпы роста.
В соответствии с предлагаемым подходом вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений
в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т. е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Кроме того, это позволяет произвести «свертывание» разноразмерных показателей.
В нашем подходе мы предлагаем использовать модель МИНОР для определения общей результативности СМК, а затем дезагрегировать ее показатели на составляющие элементы. Согласно данной модели, обобщенная оценка результативности СМК, выраженная через коэффициенты корреляции по отклонениям и инверсиям, рассчитывается по формуле:
Р =[(1 + Коткл.) х (1+ Кша)] /4.
Как видно, результативность в этой формуле зависит от двух факторов: от величины коэффициента по отклонениям (ранговой корреляции по Спирмену) и коэффициента по инверсиям (ранговой корреляции по Кендаллу). Поскольку результативность СМК характеризуется уровнем достижения целей, то коэффициенты корреляции рассчитываются по шести категориям модели самодиагностики: цели / результаты. В качестве эталонных рангов принимаются весовые коэффициенты из этой модели. Показатели-цели формируются по данным плановых мероприятий, по нормативным данным (при наличии таковых) или данным лучших предприятий в отрасли (лидера-конкурента). Показатели-результаты берутся из отчетных данных.
Выбор коэффициентов Спирмена (г) и Кендалла (рк) среди других непараметрических методов оценки тесноты связи объясняется тем, что они могут быть использованы для определения тесноты связи как между количественными, так и качественными признаками, при условии, если их значения будут упорядочены или проранжирова-ны по степени убывания или возрастания признака. В представленной модели расчет коэффициента Спирмена проведен по следующей формуле:
Расчет рангового коэффициента Кендалла осуществляется по формуле:
рк = 2S/ п (п — 1),
где п - число наблюдений; S - сумма разностей между числом последовательностей и числом инверсий по второму признаку.
Расчет данного коэффициента выполняется в такой последовательности:
1) значения темпов прироста ранжируем в порядке возрастания;
2) для каждого ранга темпа прироста определяем число следующих за ним значений рангов, превышающих его величину. Суммируя таким образом числа, определяем величину Р, как меру соответствия последовательностей рангов по темпам прироста. Она учитывается со знаком «плюс»;
3) для каждого ранга темпа прироста определяем число следующих за ним рангов, меньших его величины. Суммарная величина обозначается через Q и фиксируется со знаком «минус»;
4) определяется сумма баллов по всем членам ряда.
Обобщенная оценка результативности, полученная на основании двух оценок корреляции (по отклонениям и по инверсиям), меняется в диапазоне от 0 до 1. Совпадение фактического и заданного в динамическом нормативе порядка показателей свидетельствует о наивысшем уровне реализации целей СМК.
На втором уровне декомпозиции обобщенная оценка результативности дезагрегируется на показатели, характеризующие степень реализации поставленных целей в каждой категории модели самодиагностики. К примеру, компонентами удовлетворения потребителей как одной из категории первой области модели самодиагностики являются: предпродажное обслуживание; продукция; послепродажное обслуживание; консультирование и обучение; администрирование; относительное качество. Соответственно в аналитическую модель включаем индекс предпродажного обслуживания, индекс качества и т. д. Числителями в индексах служат результаты обследования удовлетворения потребителей по каждому компоненту, а в знаменателе отражаются результаты удовлетворенности потребителей, рассчитанные самой организацией или результаты удовлетворенности потребителей по конкуренту (лидеру в отрасли).
На этом уровне декомпозиции индекс удовлетворения потребителей выражается многофакторной мультипликативной моделью, имеющей следующий вид:
1удов.потр. 1пред.обсл. х 1кач.прод. х 1послепр.о6сл.х 1обуч. и консул. х
1а,
х I,
относ.кач.?
где сомножителями являются соответственно показатели предпродажного обслуживания, качества продукции, послепродажного обслуживания,
обучения потребителей и консультирования, администрирования и относительного качества, представленные в индексной форме. Уровень и динамика этих показателей зависит от эффективности функционирования всех процессов СМК.
На следующем уровне декомпозиции каждый из индексов по возможности дезагрегируется на показатели, позволяющие выявлять зоны неудовлетворенности потребителей. Так, для оценки влияния качества предпродажного обслуживания на уровень удовлетворенности потребителей индекс предпродажного обслуживания целесообразно представить аддитивной моделью, так как результативный показатель - предпродажное обслуживание - представляет собой алгебраическую сумму нескольких факторных показателей:
Ппред.обсл. х1 + х2 +"Хп.
Для расчета Ппред.обсл. рекомендуется использовать балльный метод, так как собранная информация в виде мнений людей из коммерческих и технических служб, непосредственно контактирующих с потребителями, а также связанных с потребителями при решении отдельных вопросов; мнения самих потребителей, как негативные, так и позитивные, зачастую не поддаются количественному измерению. Поэтому, каждая характеристика предпродажного обслуживания, включенная в потребительскую оценку, имеет заранее обусловленные баллы, например, ответы ранжируются по пятибалльной шкале: 5 - абсолютно удовлетворен; 4 - удовлетворен; 3 - частично удовлетворен, а частично не удовлетворен; 2 - не удовлетворен; 1 - абсолютно не удовлетворен. В числителе индекса записывается сумма набранных баллов, выставленных потребителями, а в знаменателе - сумма баллов, выставленных самой себе соответствующей службой организации или сумма баллов, выставленных потребителями в предыдущий период или сумма баллов, выставленных потребителями конкуренту (лидеру в отрасли).
Дальнейшая декомпозиция продолжается до тех пор, пока возможно дезагрегирование показателей, включенных в модель результативности СМК. Соответственно строятся третьи, четвертые и т. д. уровни декомпозиции.
Таким образом, дедуктивный подход в экономическом анализе СМК позволяет, с одной стороны, выявить влияние факторов - категорий: цели / результаты модели самодиагностики на общую результативность системы, и далее по разработанным схемам декомпозиции - влияние факторов внутри каждой категории на ее результат, а, с другой стороны, обеспечить возможность проведения прогнозного анализа, направленного на диагностику проблемных зон в организации.
Наряду с изложенным методом самооценки повышению результативности СМК может значительно способствовать прогнозно-плановый подход. Разработанная нами методика расчетов позволяет осуществлять прогнозирование улучшения СМК. Исходной позицией в ней является определение критических результатов в отношении приоритетных целей и соответствующих областей приоритетных действий (ОПД). Области приоритетных действий определяются на основе индекса иерархии целей - приоритетности, представляющего собой произведение весомости целей на несоответствие (расхождение) в деятельности. Несоответствие - это отношение разности между показателем-резуль-татом и показателем-целью к показателю-цели
1иер.. Ннесот. х Ввес.ц.,
где: 1иер - индекс иерархии; Ннесот. - величина несоответствий; Ввесц. - весомость целей. Для удобства восприятия приоритетности целей данный индекс рекомендуется вычислять с округлением до целых единиц.
Ннесот = [(ПР -ПЦ) / ПЦ] х 100%
где: ПР - показатель-результат; ПЦ - показатель-цель.
Таблица 1
Результаты несоответствий по приоритетным целям категории: удовлетворенность потребителей модели самодиагностики СМК ОАО «ТАКФ»
Показатели-цели Весомость целей Показатели-результаты Несоответствия, % Индексы иерархии целей
Цудлот.1- Удержание не менее 90 % потребителей класса А в сегменте S 5 Руд пот 1 = 75 % - 16,7 -84
Цуд.пот.2. Удовлетворение потребителей продуктами Х: достижение 85 % от уровня конкурента 5 Руд пот 2 = 78 % -8,2 -41
Цудлот.3- Удовлетворение потребителей класса А на рынке Z: 85 % 4 Р з = 75 % уд.пот. ‘ /и - 11,8 -47
Цудпот4. Сокращение претензий: на 30 % 2 Р 4 = 21 % уд.пот” ^ 1 /и -30,0 -60
Далее выстраиваем области приоритетных действий:
ОПД 1: Доля удержания потребителей
Р 1 Т = 84
-^уд.пот.1 • Аиер.
ОПД 2: Удовлетворение потребителей,
Р 2 Т = 41
Ауд.пот.^* Аиер. “ А
ОПД 3: Удовлетворение потребителей,
Р 3 Т = 47
А уд.пот.^ • Аиер. “ '
ОПД 4: Сокращение претензий,
Р 4 Т = 60
А уд.пот^ Аиер.
Второй по прогнозам областью приоритетных действий является улучшение показателя-цели, Цуд.пот.2, несмотря на то, что его индекс иерархии ниже остальных показателей-целей. Это объясняется тем, что цель 2 имеет весовой коэффициент 5, и поэтому относится к группе абсолютной приоритетности. Кстати сказать, несоответствия могут определяться не только относительно цели, но и от-
носительно результата основного конкурента или лидера на конкретном рынке или его сегментах.
Следующий шаг в методике - идентификация процессов, требующих приоритетного внимания. Для этого переходим от «блока (области) результатов» к «блоку (области) процессов». Результаты иерархии ОПД распределяем на главные составляющие с выделением критических элементов.
Продолжим наш пример. В категории: удовлетворенность потребителей выбираем ОПД 2
с Ру
г2. Используем древовидную диаграмму,
в которой предполагаются такие ветви: Руд.пот.2-1 -предпродажное обслуживание; Руд.пот2-2 - проданный продукт/услуга; Руд.пот2-3 - послепродажное обслуживание; Руд.пот2-4 - административные функции; Руд.пот2-5 - отношения с потребителями (рис. 2) [2].
Рис. 2. Древовидная диаграмма удовлетворенности потребителей
Весовые коэффициенты по каждой составляющей - ветви определяются организацией самостоятельно на основе маркетинговой стратегии или с привлечением экспертов. Показатели-результаты выставляются по данным измерений каждой категории первого блока модели самодиагностики. Несоответствия по ветвям дерева удовлетворения потребностей рассчитываются путем сравнения фактических результатов с соответствующими результатами основного конкурента. Однако в силу недоступности подобной информации для каждой
составляющей по конкуренту сравнение ведется с обобщенным значением Руд.пот.2.
После этого расхождения (несоответствия) по составляющим умножаются на весовые коэффициенты. Затем для каждой ветви рассчитывается свой индекс приоритетности как отношение индекса иерархии показателя-цели (Цуд.пот2.) к сумме взвешенных несоответствий категории «удовлетворенность потребителей», умноженное на взвешенный показатель несоответствия каждой ветви (табл. 2).
Таблица 2
Данные исследования категории «удовлетворенность потребителей» по ОАО «ТАКФ» за 2010 г.
Составляющие категории Весовые коэффициенты, % Удовлетворенность на уровне составляющей Несоответствия* Взвешенный показатель несоответствий Индекс приоритетности
предпродажное обслуживание 20 87 87-85 = 2 2 х 20 = 40
проданный продукт/услуга 30 78 78-85 = - 7 (-7) х 30 = -210 (-41)I(-740) х (-210) = -11,6
послепродажное обслуживание 30 74 74-85 = -11 (-11) х 30 = -330 ^ 22 4- Ж о ^ СО ^ 1
административ ные функции 5 72 72-85 = -13 (-13) х 5 = -65 (-41)I(-740) х (-65) = -3,6
отношения с потребителями 15 76 76-85 = - 9 (-9) х 15 = -135 (-41)I(-740) х (-135) = -7,5
Итого: 100 - -740 -41
Несоответствия определяются сравнением с показателем - результатом основного конкурента: Руд пот. кон = 85.
Для ограничения числа рассматриваемых процессов лучше применять метод ранжирования. Исходя из опыта, организация присваивает каждому процессу подходящий весовой коэффициент. Для оценки выбираются процессы с наибольшими коэффициентами. Поскольку всегда существует нехватка ресурсов, организация не может планировать реализацию многих мероприятий по улучшению процессов. В этом случае можно рекомендовать использование метода ресурсных очередей.
Заканчиваются аналитические расчеты блока «процессы» их оценкой. Факторами оценки процесса являются: текущие измерения, соответствие, результативность, бенчмаркинг аналогичных процессов, общая оценка состояния и недостатков процесса, тенденция улучшения.
В заключение самодиагностики проводится идентификация причин внутри процесса или системного фактора, для чего применяются хорошо известные диаграммы Исикавы, матричные модели. К слову сказать, последние дают возможность анализировать одновременно несколько взаимосвязанных проблем. В каждой матрице строки представляют результаты, а столбцы - вызывающие их причины и средства улучшения. Менеджеры выходных процессов, результаты которых необходимо улучшить, опираются на эти документы и возвращаются к ним всякий раз, когда вносятся прогнозируются изменения.
Таким образом, при прогнозировании бизнеса идентифицируются характеристики, нуждающиеся в улучшении, чтобы организация могла достичь своих стратегических целей, а при планировании улучшений оценивается их осуществимость и подтверждается целесообразность. Начальным
этапом планирования улучшений является самодиагностика, в процессе которой проверяется текущее состояние и оцениваются существующие возможности в намеченных областях улучшения, а также определяются причины недостатков, представляющих потенциальные препятствия. Анализ недостатков, планирование улучшений, основанное на самооценке, формируют критическую фазу стратегии, завершающейся видением конкретных перспектив функционирования СМК.
Литература
1. Конти Т. Самооценка в организациях / пер. с англ. И. Н. Рыбакова при участии Г. Е. Герасимовой; науч. ред.: В. А. Лапидус, М. Е. Серов. М., 2000.
2. Мельник М. В., Когденко В. Г. Концепция экономического анализа, ориентированного на оценку цепочки создания стоимости // Экономический анализ: теория и практика. 2010. № 7(172).
* * *
SELF-DIAGNOSTICS AS THE FORM OF THE ECONOMIC ANALYSIS OF SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT
N. I. Satalkina
In article the technique of carrying out of self-diagnostics of the reasons causing occurrence of discrepancies in processes of system of quality management (SMQ) is offered. The model of introspection presented in article «from results to possibilities» allows to reveal the priority processes needing improvement, and also to define influence of various factors on the general productivity SMQ.
Key words: quality management system, self-diagnostics, productivity SMQ, quality cost, factors on deviations and inversions.
