Программа формирования навыков профессионального общения менеджеров ресторанного бизнеса Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

М.А. МЕШКОВА

ПРОГРАММА ФОРМИРОВАНИЯ НАВЫКОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

УДК 37.018.46

Обосновывается актуальность развития навыков профессиона.1ЬНого общения специи i истов в сфере ресторанного бизнеса. Раскрывается содержание тренингов про-фессион1иьного общения: * Формирование навыков общения», «Развитие навыков презентации».

Ключевые слова: общение, навыки общения, тренинг профессионального общения, саморазвитие. карьера, тайм-менеджмент, презентация.

The article gives reasons for the necessity> of professional communication skills development of the restaurant business specialists. The contents of the communication skills trainings is revealed, such as “Creation of communication skills ” and “Development of presentation skills ”.

Key words: communication, communication skills, communication skills training, self-development, career, time management, presentation.

В статье анализируется опыт коммуникативной подготовки менеджеров ресторана «Макдоналдс» в Белгороде, в котором в течение нескольких лет проводился эксперимент по повышению качества профессионального общения.

Общение представляет собой взаимодействие людей, осуществляемое посредством взаимного изучения и оценки намерений, передачи информации и воздействия общающихся друг на друга с учетом занимаемых позиций для удовлетворения собственных потребностей [1].

Навыки человеческого общения состоят из приема и передачи информации. Прием (получение) включает восприятие всей словесной (вербальной) информации, а также несловесной (невербальной), т.с. содержащейся в проявлениях поведения собеседника, и суммарно называется навыками слушания.

Успех процесса слушания базируется на нескольких основах: эмпатия — неравнодушие к тому, что скажет собеседник; восприятие данных; отражение информации с целью получить подтверждение («Значит, ты говоришь, что»); запрос для уточнения деталей.

Успешная передача (выражение, отсылка) информации зависит от следующих характеристик:

• понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить;

• суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней);

• подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение;

• то, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас.

Существуют сотни невербальных элементов поведения, известных под собирательным названием «первое впечатление»: внешний вод и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т.п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта. Однако в 1970 г. Томас Бэн-вилл выдвинул теорию, что наиболее

значимым элементом процесса общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на начальное сообщение собеседника, зависит, будет ли он принимать то, что вы хотите передать.

Т. Бэнвилл обозначил пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений: истолковывающий, допросный, ободряющий, советующий, перефразирующий. Одним из наиболее эффективных является следующий: если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование.

Невербальное общение — это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а важно, как это делается. Хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов.

Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как хороший или плохой по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать люди с ярко выраженными вербальными способностями.

Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса, т.е. невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят всс движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального (вербальный — словесный, устный) общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

На базе ресторана «Макдоналдс» в Белгороде в течение нескольких лет проводились тренинги по развитию навыков профессионального общения. Данные тренинги состоят из теоретической части, практических упражнений и анализа результатов.

Тренинг «Формирование навыков общения» начинается с организационного момента, состоящего из вербального приветствия. Его задача — сформировать положительную установку на работу в группе, развивать коммуникативные навыки.

Далее следует разминочное упражнение «Комплименты». Его цель — сформировать умение думать о себе в положительном ключе, развивать коммуникативные навыки. Упражнение выполняется в кругу, состоящем из внешнего и внутреннего кольца. Пары стоят лицом друг к другу и по очереди говорят комплименты. По хлопку ведущего участники внутреннего круга переходят в другую пару. В процессе проведения тренинга использованы методы концентрации присутствия и метод построения диспозиций, затем — метод групповой рефлексии.

Вопросы для обсуждения:

• Вам понравилось это упражнение?

• Легко ли было хвалить товарищей?

• Приятно получать комплименты?

• Легче хвалить пли принимать похвалу?

Задачи основной части — развивать

коммуникативные навыки; способствовать самораскрытию участников; формировать положительную установку на работу в группе.

Упражнение «Список качеств, важных для общения на рабочем месте» подразумевает, что каждый участник составляет свой список качеств, которые, на его взгляд, являются самыми важными при работе в коллективе. Затем в группе обсуждается выбор каждого и выделяются 5—7 качеств, наиболее важных для общения. Используются методы регрессии, метод группового решения проблем.

Вопросы для обсуждения:

• Почему ты считаешь эти качества наиболее важными?

• Все с этим согласны? А как на твой взгляд?

• Всех устраивает данный список?

Следующее упражнение называется

«Скульптура общения». Из выбранных в предыдущем упражнении основных ка-

честв каждый сотрудник по очереди строит «скульптуру общения».Каждая скульптура обсуждается. Любой участник находит то решение, которое устраивает его. Используются методы символического самовыражения, групповой рефлексии, отголосок метода построения ДИСПОЗИЦИЙ.

Вопросы для обсуждения:

• Объясните именно такое расположение качеств в вашей скульптуре.

• Почему именно это качество занимает главное место, а то находится в удалении?

• Кто-нибудь что-то хочет изменить?

Выполняя упражнение «Да-диалог»,

двое из участников садятся в центр круга и начинают диалог. Один из них произносит любую фразу — о погоде, книге, фильме и т.п., другой должен немедленно откликнуться, высказав свое согласие с тем, что сказал первый. Главное — со всем соглашаться, обязательно отражая мысли партнера по диалогу. Вся группа проходит через работу в парах в режиме «Да-диалога». Используются методы построения диспозиций, обмена опытом.

Для упражнения «Делу время, потехе час» группа разбивается на несколько команд, каждая команда получает задание сочинить стихотворение, спеть песню или построить башню из стаканчиков.

В процессе необходимо оценивать:

• кто взял на себя роль ведущего (менеджера);

• как разделили обязанности;

• в какой последовательности началось выполненне заданий (все задания одновременно, по очереди и по одному либо группа разделилась и каждый получил задание).

Побеждает та команда, которая быстрее другой все выполнит.

В итоге нужно разобрать каждый из этих пунктов и решить, что было сделано правильно, а над чем данной команде придется поработать.

Затем проводится анализ итогов занятия с целью эмоционально осмыслить произошедшее на занятии, развивать

коммуникативные навыки, способствовать самораскрытию участников. Используется метод групповой рефлексии.

Вопросы для обсуждения:

• Какой момент занятия был самым трудным, а какой — легким?

• Удалось ли нам сегодня выявить всс качества, необходимые при общении на работе?

• Что вы для себя взяли?

• Было ли интересно и комфортно?

Цель тренинга «Развитие навыков презентации» — научиться выступать перед аудиторией. После прохождения данного тренинга участник сможет понять, как готовить материал к выступлению, получит навыки самоподготовки к выступлению, узнает о приемах вербального и невербального общения, научится применить на практике методы доведения информации до аудитории.

Умение говорить убедительно, красиво, доходчиво и интересно всегда высоко ценилось. От эффективного доклада, презентации своих идей и предложений, грамотных ответов на вопросы зависит авторитет сотрудника, его статус в организации. Правильно составленный текст влияет на результат подачи информации. Не имеет значения, это просто выступление перед друзьями и коллегами, доклад в институте либо речь, составленная для важных переговоров.

Сценарий тренинга:

• лекция «Невербальное общение»

(2 часа);

• после лекции каждый участник получает задание: найти, придумать или вспомнить историю и рассказать ее за две минуты перед всей группой. Во время выступления будет работать видеокамера;

• перерыв 1,5 часа на обед и подготовку выступления;

• практическая часть: каждый участник рассказывает историю за 2 минуты, камера снимает, участники слушают, но вопросов не задают;

• перерыв 15 минут. Кофе-брейк. Участники делятся впечатлениями и приходят в себя после небольшого стресса, который они испытали;

• анализ. На большом экране просматриваются все выступления по одному После каждого просмотра выслушивается мнение сначала выступающего, затем группы, а затем тренера, который дает оценку выступлению. Помощник тренера заполняет небольшой бланк оценки выступления с последующим вручением заполненного бланка лично каждому участнику.

Важно! Ни один участник не может уйти, пока не расскажет историю.

Бланк оценки выступления

Оцениваемые параметры Требует работы Отлично Комментарии

Стартовая позиция

Осанка

Движение

Жестикуляция

Мимика

Зрительный контакт

Г олое/Варьирование

Слова-паразиты

Ясность изложения/доступный язык

Воодушевление

Энергетика

Юмор

Запомнилось ли выступление коллегам

По итогам прохождения специалистами данных тренингов значительно повысилось качество общения в отдельно взятом ресторане «Макдоналдс» в Белгороде. Отсюда можно сделать вывод: чтобы овладеть навыками профессионального общения, современному менеджеру необходимо нс только обладать хороши-

ми манерами и навыками презентации, но и развивать профессионально важные качества личности, необходимые для эффективного общения. Кроме того, руководитель должен уметь организовывать рабочее время, пользуясь методами тайм-менеджмента, чтобы поддерживать баланс между работой и личной жизнью.

ЛИТЕРАТУРА

1. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. М., 2008.

2. Пиз А. Язык телодвижений. М.,2010.

3. Ниренберг Д. И. Навыки человеческого общении, иЛЬ: http://mm.elitarium.ru

ПОДПИСКА - 2013

Вестник РМАТ

Научно-практический журнал, рассматривающий проблемы развития туристики как науки, экономики туриндустрии, педагогические проблемы профессионального туристского образования

Рубрики:

Туристика Экономика туризма Педагогика профессионального образования

Журнал выходит три раза в год.

Для публикации в журнале приглашаются авторы и рекламодатели.

Подписаться на журнал можно в любом почтовом отделении по каталогу «Роспечать»: индекс 70032

Подписка на первое полугодие 2013 г.— 700 руб.

Розничная продажа журнала производится в библиотеке Российской международной академии туризма по адресу: г.о.Химки, мкр-н Сходня, ул. Горького, 7.