CC BY
64
Нинішні реалії вітчизняного ринку страхування такі, що більшість страховиків використовують непрозорі механізми страхування та перестрахування, для опти-мізації оподаткування, для вивозу капіталу за межі країни, для відмивання коштів. Дивним залишається той факт, що інструментів і економічних стимулів для цього
достатньо, а спроби держави втрутитися в ці процеси не находять логічного завершення бо всі схеми є законними. І справа тут не в контролюючих можливостях державних органів, ні в закритті певних ринків для перестрахування, а справа в самих страхових компаніях і в тих хто є їхніми власниками [4].
Рис. 3. Використовується для отримання коштів власником ПФГ (оптимізує оподаткування з 25 % до 3 % в середині промислово-фінансової групи): 1 - Угода медичного страхування (страхування життя, страхування автомобіля КАСКО та інше), власника страхує промислово-фінансової групи; 2 - Власник ПФГ підписує відповідний поліс страхування з кептивною страховою компанією; 3 - Виплата страхового відшкодування власнику промислово-фінансової групи. Усі схеми наведені у спрощеному вигляді в реаліях до основи приєднується велика кількість посередників
(інших підконтрольних компаній які входять до ПФГ).
Для того, щоб уникнути посередників сьогодні досить перспективно і актуально мати у складі промислово-фінансової групи страхову компанію. Необхідно зауважити, що якщо раніше такі компанії були "кептивни-ми" і відстоювали інтереси певної групи, то сьогодні вони перетворюються в ринкові компанії, які пропонують класичні види страхування. Сьогодні майже кожна ПФГ має у своєму складі страхову компанію, нажаль точно стверджувати про причетність груп до страхової компаній в українських реаліях досить важко. Але певний взаємозв'язок все ж прослідковується, так до складу "Систем Кепітал Менеджмент" входить три страхові компанії, до складу "ТАС" входить однойменна компанія, а "Інтрепайп" володіє двома страховими активами.
Данні процеси гальмують розвиток страхового ринку України. І в першу чергу, дійсно працюючі страхові компанії повинні знайти механізми щодо поліпшення ситуації. На наш погляд, страховий ринок є дуже перспективним із значним фінансовим потенціалом, проте його динамічний розвиток в змозі забезпечити лише провідні ринкові компанії.
1. Лапкина И. Полис - дело добровольное // Новые известия. 2002. - № 28. - С.6. 2. Гоцуляк С.А., Залетов А.Н., Перетяжко А.И., Шевченко В.И. Страховое дело в Украине: состояние, тенденции, перспективы. К. : Международная агенция "БееЕопе". 2005. - 416с. 3. Фурман В. перспективи створення альянсів страхових компаній і банків в Україні // Вісник НБУ, 2005. - квітень. - С. 20-22. 4. http://www.uainsur.com. 5. Катерина Щеглова // ІнвестГазета 23 березня 2004р. №12 (441).
Надійшла до редколегії 10.06.08
Ю. Анисимова, руководитель проектов, бизнес-тренер ЦБС "Перспектива"
ОТРАБОТКА НАВЫКОВ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ АКВИЗИТОРОВ СТРАХОВИКА
В статье рассматривается отработка навыков делового общения (коммуникации) в процессе подготовки аквизиторов страховщика.
Perfection of non-verbal habits of (business) communication in the process of insurer's aquisitors training is researched in the article.
Опыт многих стран показывает, что хорошо налаженное страховое дело помогает развитию бизнеса и решению социальных проблем. Одно из важнейших условий развития страхового дела - обеспечение высококвалифицированными кадрами. В первую очередь - это персонал страховых, брокерских консультационных компаний, ассистирующих и других организаций, которые причастны к обеспечению высококачественного страхового сервиса. Одновременно очень важным элементом есть постоянное повышение уровня не только страховых знаний, но и знаний делового общения.
Деловое общение - сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека. [5, с. 39].
Общение - процесс обмена продуктами психологической деятельности[7]. Знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты - аквизиторам страховика. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Понимание процессов передачи информации, закономерностей, выработка навыков эффективного
взаимодействия с людьми необходимы специалисту любого уровня.
Не секрет, что успешный исход сделки зависит не только от грамотно составленного коммерческого предложения, но и от умения правильно выстроить схему деловых переговоров. Из этого следует, что именно в эффективной работе аквизиторов страховика, заложен один из самых значительных ресурсов. Повышением уровня мастерства (квалификации) специалистов по продажам, увеличивается и прибыль компании. В процессе обучения, параллельно повышая уровень страховых знаний и знаний делового общения, идет совершенствование навыков ведения переговоров, вырабатываются стратегии привлечения и поиска клиентов.
Коммуникация (от лат. соттипіоаНо - сообщение, передача, беседа, разговор) представляет собой информационные действия.[4, 161]
Коммуникативная компетентность персонала, рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные характеристики, в первую очередь характеристики, морально, социально, исторически и культурно обусловленные.
Коммуникативные навыки проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его:
© Ю. Анисимова, 2008
ВІСНИК Київського національного університету імені Тараса Шевченка
верно, оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать процесс общения. Они позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнёров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.
Владея знаниями норм, правил, технологий общения - обретается коммуникативный потенциал [2, с.18].
Коммуникативный потенциал - это характеристика возможностей, которые и определяют качество его общения. Он включает наряду с компетентностью в общении ещё две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности - способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнёров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении [2,с. 18-21].
Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности. С одной стороны, он социален и включает определенные нормы и ценности культуры, с другой - индивидуален, поскольку основывается на индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности. Динамический аспект этого опыта составляет процессы социализации и индивидуализации, реализуемые в общении, обеспечивающие социальное развитие человека, а также аде-
Невербальное общение (общение без помощи слов) часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться. Невербальное общение - не так сильно структурировано, как вербальное. Пока не существует правил компоновки жестов, мимики, интонации, при помощи которых можно однозначно передать свои эмоции (чувства).
Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать. Для аквизитора важно уметь "читать" как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет их исследовать и выявлять скрытое в них значение.
Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом коммуникации, аквизитор может осознанно или неосознанно дополнять и модифицировать своё вербальное сообщение (что очень важно в процессе убеждения и управления).
Невербальные послания используются для регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением.
кватность его реакций на ситуацию общения и их своеобразие. В общении особую роль играет овладение социальными ролями: организатора, участника и т.п. общения. И здесь очень важен опыт восприятия [2]. Искусство восприятия воспроизводит самые разнообразные модели человеческого общения. Знакомство с этими моделями закладывает основу коммуникативной эрудиции личности.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется посредством знаков, точнее знаковых систем. Общение можно рассматривать как "взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми" [3,107].
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации (общение).
Общение разделяют на два основных вида: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от латинского уегЬаНБ - словесный). К невербальным средствам передачи информации относятся несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Жесты, мимика, интонация - важнейшая составляющая часть общения.
Значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями Альберта Мейеребиана (табл. 1) [1, с.13].
Через невербальное поведение происходит демонстрация истинного отношения к происходящему. Владея навыками эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется, осознавая и управляя собственным невербальным поведением, получаем в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него [10, 11].
Используя словесное общение в комплексе с языком жестов: - подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию; -передаем информацию сознательно или бессознательно; - выражаем свои эмоции и чувства; - регулируем ход разговора; - контролируем и воздействуем на других лиц [8].
Аквизитору необходимо владеть основными представлениями и основными понятиями различных видов анализа коммуникативного поведения индивида. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени позволяет понять коммуникативную деятельность.
Параметры и факторы, учитываемые в разных видах анализа, действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но не раздельно. Задача исследователя увидеть в этом "потоке" отдельные причины и факторы в соответствии с известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа.
Таблица 1. Средства передачи информации в общении, %*
Средства коммуникации %
Вербальные средства (словесное общение) 7 %
Звуковые средства (включая тон голоса, интонацию, звук) 38 %;
Невербальные средства 55 %
* в процентном соотношении по Альберту Мейерабиану,)
Специалист, работающий в сфере страхования, должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;
(Коммуникативная стратегия - это часть коммуникативного поведения или взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели).
Невербальное общение - очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, появляется возможность приобрести эффективный и экономичный язык:
^ уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;
^ уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.
Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями, задачами, перспективой коммуникации, системной спаянностью элементов коммуникативной стратегии, практической целесообразностью отдельных тактических ходов.
Чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.
Деятельность аквизитора имеет свою специфику. Успешность деятельности аквизитора определяется различными факторами: мотивацией, индивидуальными особенностями, "правильно" сформированными как общими коммуникативными навыками, так и навыками делового общения.
При проведении деловых переговоров с клиентами, аквизиторам приходится иметь дело с людьми, эффективное взаимодействие с которыми напрямую зависит от того, насколько верно и психологически грамотно выстроена система вербальных и невербальных коммуникаций.
Практика показывает, что не все аквизиторы владеют приемами и техниками делового общения (коммуникации), достаточными навыками саморегуляции. Одним из способов разрешения данной задачи является тренинг коммуникативных навыков.
Цель тренинга является формирование навыков и умений общения с разными категориями людей, преодолений психологических барьеров, препятствующих эффективной коммуникации, расширения спектра приемов саморегуляции.
Пример программы:
1. Личная презентация (работа по адекватному представлению себя как личности и как специалиста, анализ собственных коммуникативных навыков).
2. Ведение переговоров и их этапы (отработка вербальных и невербальных техник установления контакта, пристройки к собеседнику, умение применять навыки эффективного слушания и проявления сопереживанию).
3. Публичное выступление (умение выражать свою мысль, проявлять инициативу в деловых контактах вербальными и невербальными средствами общения, умение влиять на решения собеседника, контролировать ситуацию).
4. Работа в группе (формирование навыков поведения в групповой дискуссии, совместного принятия решения, умения учитывать мнения и психологическое состояние партнеров по общению, оказывать эмоциональную и информационную поддержку, а так же отстаивать свои позиции).
5. Действия в конфликтных ситуациях.
Тренинг по данной программе направлен на подготовку аквизитора страховщика.
Формирование практических коммуникативных навыков требует новых подходов с применением нетрадиционной для классической методики в подготовке аквизиторов в страховых компаниях. Одним из способов решения данной задачи может быть введения в процесс подготовки аквизитора практических упражнений.
Ориентир обучения в страховых компаниях при подготовке аквизиторов, должен быть направлен не только на передачу информации, но и на выработку практических навыков делового общения. В таком случае обучение будет направлено на решение целого ряда задач, на работу с основными, типичными проблемами и ошибками продаж страховых продуктов.
1. Пиз А. Язык телодвижений. - "АЙ КЬЮ", 1992 - 262 с. 2. Руденс-кий Е.В., Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие. - МИНФРА - М, Новосибирск НАГАЭиУ, 1997.- 165 с. 3. Бодалев А.А. Личность и общение. М., 1983. - 356 с. 4. Г.Г. Почепцов. Теория коммуникации - М.: "Рефл-бук", К.: "Ваклер" - 2001. - 656 с. 5. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. - М., Просвещение, 1994. 6. Леонтьев А.А. Психология общения. - М.: Смысл, 1997.
7. Леонтьев А.А Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1974.
8. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 1998. - 222 с. 9. Політологічний енциклопедичний словник. - К., 1997.10. Бебик В.М. Інформаційно - комунікаційний менеджмент у глобальному суспільств: психологія, техніка публік рилейшинз.: Моногр. - К.: МАУП, 2005. - 440 с.
Надійшла до редколегії 10.06.08
Т. Богдан, заступник голови правління ЗАТ АСК "Інтертрансполіс"
ЕТАПИ СТРАТЕГІЧНОГО УПРАВЛІННЯ ТА ТИПОВІ ПОМИЛКИ ПРИ СУЧАСНОМУ СТРАТЕГІЧНОМУ УПРАВЛІННІ В УКРАЇНІ
У статті здійснюється теоретичне узагальнення вітчизняної та світової практики стратегічного управління, а таож визначені типові помилки, що зустрічаються при стратегічному управлінні.
In article are considered theoretical generalizations domestic and world practical persons of strategic management, as well as are determined standard mistakes, which meet in strategic management.
Майбутнє компанії - це картина світу, виражена в кількісних показниках, і є стратегія розвитку бізнесу. Вона потрібна для того, щоб чітко визначити свої цілі й очікування від бізнесу для себе, своїх співробітників, інвесторів.
Значимість стратегічного управління для розвитку компанії зараз не ставиться під сумнів - успішні компанії своїм прикладом довели ефективність слідування розробленим стратегіям. Питання полягає в іншому -як створити стратегію, що дозволить побачити місце
компанії на ринку майбутнього, де компанія зможе досягти успіху, як цієї стратегії дотримуватись і як оцінити її ефективність. (Слово "стратегія" походить від грецького strategos - "мистецтво генерала").
Весь процес стратегічного управління можна умовно поділити на три основних етапи (див. рис. 1):
'Ґ стратегічний аналіз;
'Ґ розробка стратегії;
'Ґ реалізація стратегії.
© Т. Богдан, 2008
