CC BY
0
Проблемы профессионального выгорания персонала в индустрии туризма |_| A\/MLJ | II/I
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
УДК 331.1 EDN: MGIZFB
DOI: 10.5281/zenodo.11177148
МУСАКИН Алексей Александрович
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (С.-Петербург, РФ) кандидат экономических наук, доцент; Заслуженный работник сферы услуг Санкт-Петербурга; генеральный директор и управляющий партнёр Cronwell Hospitality Group; вице-президент Российской гостиничной ассоциации; член Правления и руководитель Комитета по инфраструктурным проектам Российского союза туриндустрии; член Правления Ассоциации курортов Северо-Запада; Член Общественного экспертного совета по национальному проекту «Индустрия туризма и
гостеприимства» при Правительстве РФ; e-mail: spb-off@cronwell.com ПАВЛЕНКО Ирина Геннадьевна
Ставропольский государственный аграрный университет (Ставрополь, РФ) кандидат экономических наук, доцент; e-mail: 11irin@rambler.ru
ЕНОВА Алена Юрьевна
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (С.-Петербург, РФ)
старший преподаватель; e-mail: Alena@hotelkit.ru
ХОХЛОВ Игорь Юрьевич
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ) старший преподаватель; e-mail: igorhohlov@yandex.ru
ПРОБЛЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА
В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
Статья посвящена профессиональному выгоранию сотрудников в сфере туризма. В статье уточнено понятие «профессиональное выгорание», его особенности и проявления. Проанализированы работы, посвящённые исследованию профессионального выгорания сотрудников смежных отраслей, в частности индустрии гостеприимства, а также проблемы профессионализации в сфере туризма. На основе анализа научных исследований сформулирована необходимость изучения феномена выгорания сотрудников индустрии туризма. Для этого проведён анализ предложений на рынке труда и особенностей восприятия профессий, относящихся к индустрии туризма. В результате обозначены профессии, которые непосредственно относятся к туризму и сгруппированы по ключевому виду деятельности. В работе осуществлён опрос представителей туриндустрии на предмет наличия у них проявлений выгорания и их причин, установлены зависимости между особенностями деятельности, нагрузки и факторами риска, и наличием проявлений профессионального выгорания у разных групп туристских специальностей. Разработаны рекомендации по системному взаимодействию во внутренней и внешней средах туристских предприятий в вопросах диагностики, профилактики и преодоления последствий профессионального выгорания сотрудников.
Ключевые слова: профессиональное выгорание, дистресс, индустрия туризма, проблемы кадрового потенциала индустрии туризма
Для цитирования: Мусакин А.А., Павленко И.Г., Енова А.Ю., Хохлов И.Ю. Проблемы профессионального выгорания персонала в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2024. Т.18. №1. С. 75-86. DOI: 10.5281/zenodo.11177148.
Дата поступления в редакцию: 11 февраля 2024 г. Дата утверждения в печать: 15 марта 2024 г.
Т. 18, No. 1 (11ü)
2024
Alexey A. MUSAKIN
Irina G. PAVLENKO Alyona Yu. ENOVA Igor Yu. KHOKHLOV
UDC 331.1 EDN: MGIZFB
DOI: 10.5281/zenodo.11177148
Saint Petersburg State University of Economics (St. Petersburg, Russia) PhD in Economics, Associate Professor; CEO and Managing Partner of Cronwell Hospitality Group; e-mail: spb-off@cronwell.com
Stavropol State Agrarian University (Stavropol, Russia) PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: 11irin@rambler.ru
Saint Petersburg State University of Economics (St. Petersburg, Russia)
Senior Lecturer; e-mail: Alena@hotelkit.ru
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia) Senior Lecturer; e-mail: igorhohlov@yandex.ru
THE PROBLEMS OF PROFESSIONAL BURNOUT OF PERSONNEL IN TOURISM INDUSTRY
Abstract. The article is devoted to professional burnout of employees in the tourism sector. The article clarifies the concept of "professional burnout", its features and manifestations. The authors analyze scientific works dedicated to professional burnout among employees in hospitality industry and related industries and problems of leaving by personnel the tourism professions. An analysis of scientific research allows to formulate the need to study the phenomenon of burnout among tourism industry employees. For this purpose, we analyzed the offers on the labor market and the characteristics of the perception of professions related to the tourism industry. As a result, professions, directly related to tourism, are identified, and grouped by key activity. The survey of the tourism industry workers helped us to understand are they burned out and what the reasons for this. We have established the relationships between the characteristics of activities, workload and risk factors, and the presence of manifestations of professional burnout in different groups of tourism specialties. The study has resulted in idea that systemic interaction in the internal and external environments of tourism enterprises can address the problems of diagnosis, prevention and overcoming the consequences of professional burnout of employees.
Keywords: professional burnout, distress, tourism industry, problems of human resources in the tourism industry
Citation: Musakin, A. A., Pavlenko, I. G., Enova, A. Yu., & Khokhlov, I. Yu. (2024). The problems of professional burnout of personnel in tourism industry. Servis v Rossii iza rubezhom [Services in Russia and Abroad], 18(1), 75-86. doi: 10.5281/zenodo.11177148. (In Russ.).
Article History
Received 11 February 2024 Accepted 15 March 2024
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2024 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Проблемы профессионального выгорания персонала в индустрии туризма |_| A\/MLJ | II/I
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
Сравнительно недавно общество сформулировало для себя давно назревшую психологическую и социальную проблему - профессиональное выгорание. Прокатившаяся по миру пандемия Covid-19 и последовавшие за ней изменения в этой отрасли только усугубили ситуацию с профессиональным выгоранием специалистов в области туризма и гостеприимства. Неопределённость туристского рынка вследствие политических потрясений, динамика инновационных процессов и развитие ИИ, падение спроса на услуги организованного туризма - все это вызывает чувство тревожности и незащищённости у работников. Выгоранию способствует и растущая многозадачность работников, ведь многие сталкиваются с необходимостью осваивать новые навыки, такие как SMM-продвижение, технологии продаж, знание новых языков, коучинг и пр. Это требует от работника затрат финансовых и временных ресурсов, при этом последние формируются часто из рекреационного времени. Как следствие, снижается качество ежедневного и отпускного отдыха, человек не восстанавливает свои силы и ресурсы и в дальнейшем работает хуже или вообще задумывается о смене места работы.
В дайджесте от Сберуниверситета, посвя-щённом вопросам профессионального выгорания, приводятся такие данные1: согласно опросу консалтинговой компании Deloitte, 77% респондентов хоть однажды испытывали синдром выгорания, при том, что 87% из них отметили, что любят своё дело. А согласно исследованию компании Ginger, которая оказывает помощь в вопросах ментального здоровья 60% работников, испытывающие психологические проблемы не обращаются к специалистам, даже осознавая такую потребность. Исследования показывают, что работники зачастую боятся говорить о выгорании, опасаясь, что это будет воспринято руководством как слабость и недостаточная квалификация.
Вопросы профессионального выгорания
в отрасли туризма и гостеприимства сопровождаются проблемами низкой заработной платы, неопределённостью набора кадровых ресурсов для отрасли и коммуникационным характером работы в социокультурном сервисе. Последнее связано с постоянным взаимодействием с людьми, что невозможно без конфликтных ситуаций и сложностей, и как следствие ведёт к эмоциональному истощению и нервным срывам. В итоге указанных проблем сегодня в отрасли наблюдается отток работников в другие, более оплачиваемые или выгодные по иным причинам отрасли.
Вместе с тем с выгоранием сегодня все чаще путают обычную усталость, неумение организовать собственную жизнь и отсутствие личного тайм-менеджмента и даже обычную лень и нежелание делать что-то большее даже для собственной выгоды. Выход на рынок труда поколения Z порождает у работодателей множество проблем, связанных с вопросом: «В чем причина низкой мотивации труда - в выгорании или личных установках? И как это можно решить».
Сравнительно недавно появились первые попытки осмысления в научных публикациях профессионального выгорания именно в сфере туризма и гостеприимства. Значительная часть исследований проводится в отношении сотрудников гостиничного сектора.
Ряд авторов отмечает, что выгорание охватывает три уровня жизнедеятельности человека: 1) психофизиологический (появляются проблемы со здоровьем, связанные с недостаточным качеством сна и отдыха); эмоциональном (появление признаков депрессии, панических атак, истерик и пр.) и поведенческом (опоздания, нарушения дисциплин, нехватка времени на выполнение поставленных рабочих задач и пр.) [1, 2, 3, 5]. Работодатели замечают, как правило, только последнее проявление, и не стремятся увидеть его причины, а решают возникающие проблемы дисциплинарными взысканиями. Архиповой О.В. и
1 SberKnowledge. Новые тренды в менеджменте // Дайджест. 2022. №36.
Грядуновой Д.К. [3] проведено исследование молодых сотрудников индустрии туризма в возрасте от 18 до 22 лет, работающих не более 2-х лет, и в результате выявлены высокие уровни профессионального выгорания, связанные в первую очередь с негативными условиями труда, такими как сверхурочная работа, отсутствие поощрения и перспективы карьерного роста. Все это ведёт к появлению признаков профессионального выгорания даже при незначительном трудовом стаже. Решением такое ситуации авторы видят внедрение в сферу туризма интенсив-туров как способа поощрения и развития сотрудников.
Скрипникова Н.Б. [5] отмечает, что выгорание наступает вследствие нарушения баланса в рабочей нагрузке и поступлении эмоциональных и физических ресурсов, и выступает своеобразным защитным механизмом, предотвращающим многие негативные психические явления, возникающие вследствие чрезмерной нагрузки. Значительную роль в выгорании имеют личные качества человека. Так, факторами риска выступают повышенная ответственность, стремление быть первым везде и во всем, перфекционизм, виденье личной реализации в исключительно работе.
Значительный вклад в изучение причин в том числе профессионального выгорания и, как следствие, депрофессионализации, сделали Е.И. Родионов и А.В. Подорожная [4], которые изучили в летний сезон 2022 года информационное поле по теме «уход работников из профессии». Согласно их исследованию, сфера туризма заняла наиболее подвержена профессиональному выгоранию. Систематизация ответов позволила авторам выделить следующие причины: 1) высокий уровень стресса; б) необходимость быть постоянно на связи; в) нестабильность и неопределённость; г) субъективная изолированность и чувство отсутствия поддержки. Исследование показало, что в 2022 году было ещё сильно влияние пандемии на эмоциональное состояние работников, именно её последствия отмечали в постах работники, столкнувшиеся с профессиональным
выгоранием. Среди причин, связанных с пандемией, фигурировали сокращение бронирований, повышенная эпидемиологическая опасность, необходимость адаптации к новым условиям (например, к дистанционной работе и связанной с ней необходимостью осваивать новые ресурсы и каналы коммуникации). Среди прочих причин выгорания работники отмечали сложную коммуникацию в компании -отсутствие отклика начальства на возникающие рабочие проблемы, агрессия в коллективе, нездоровая конкуренция и пр.; негативные условия труда - низкая зарплата, завышенные требования от руководства; личные причины, связанные с ожиданием от профессии, взаимоотношениями с коллегами и руководством и пр. Таким образом, в ряде публикаций прослеживается мысль о том, что на появление выгорания больше влияет климат в коллективе и условия труда, нежели низкий уровень зарплаты или социальные льготы.
В зарубежной практике также есть многочисленные исследования феномена выгорания в индустрии туризма и гостеприимства [6, 7, 8]. Большое внимание уделяется сфере гостеприимства, где персонал выступает одним из конкурентных преимуществ. Вместе с тем, в тени остаётся сфера туризма, в которой сотрудники, как и в гостиничной сфере тесно работают с людьми, вынуждены быть постоянно на связи и решать постоянно возникающие проблемы. Кроме того, в большинстве исследований изучаются именно причины дистресса и выгорания, тогда как инструменты решения этой кадровой проблемы эпизодичны и применимы только к конкретным случаям или категориям сотрудников. С одной стороны, это объясняется огромным разнообразием проявления выгорания и высокой субъективностью проблемы. Другими словами, разные личности с разным уровнем мотивации и установками по-разному относятся к повышенным нагрузкам на работе, и даже конкретному работодателю нужно использовать разные подходы, чтобы отделить выгорание от неквалифицированного труда и по-разному решать
Проблемы профессионального выгорания персонала в индустрии туризма |_| A\/MLJ | II/I
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
возникающие проявления последствий именно выгорания. С другой стороны, хотя разработать одну единственную технологию работы по профилактике и преодоления выгорания сегодня невозможно, системный подход в решении этих вопросов необходим.
Именно поэтому целью данного исследования является не только изучение факторов риска выгорания сотрудников в отрасли туризма, но разработка системной модели предотвращения и ликвидации их последствий.
Как показывают изученные исследования, ключевой причиной выгорания является длительное состояние рабочего стресса,
вернее его негативного проявления, так называемого дистресса. Ведь при всем отрицательном восприятии стресса и виденье его причиной профессионального выгорания, он выступает физиологической реакцией организма на угрозу выхода из гомеостаза2. Ряд психологов отмечают, что недостаточный уровень психологического напряжения также может способствовать выгоранию. По закону Паркинсона работа занимает все отведённое на неё время, независимо от её объёма, и при невысоких требованиях к конечному результату эффективность и производительность труда будет низкой. На рисунке показана зависимость эффективности работы от уровня стресса.
высокая
нездоровый стресс здоровый стресс нездоровый стресс избыточное напряжение
недостаточное напряжение
-fr-
низкие
высокие
требования работы
Рис. 1 - Соотношение уровня стресса и личной эффективности работника3
Как видно из рисунка, избыточное напряжение, как и недостаточное ведёт к нездоровому стрессу и быстрейшему выгоранию, тогда как адекватное напряжение ведёт к высокой производительности труда и удовлетворённости его результатами. Находясь в состоянии здорового стресса, человек работает на полной мощности, при этом не испытывая каких-либо негативных последствий для своего физического, психологического или ментального состояния.
Для подтверждения этого утверждения, а также для изучения причин выгорания в туристской отрасли, мы провели опрос сотрудников в разных направлениях. В этом случае мы
столкнулись с проблемой неясности кадрового состава отрасли. В экспертных мнениях часто фигурируют такие должности, как горничная, официант, повар и пр., которые не относятся к туризму.
На сайте НН.ру по запросу «туризм» выявлено 62 организации, среди которых больше всего региональных и муниципальных органов власти, туроператоры, некоммерческие организации и центры развития разных видов туризма, отдельные туркомплексы. Однако не все вакансии в указанных организациях можно отнести к отрасли туризма. Так, в ООО «Анекс-тур» мы нашли 36 открытых вакансий, среди которых напрямую к туризму относятся только
2 Селье Г. Стресс жизни. URL: web.archive.org/web/20080207040131/http://adaptometry.narod.ru/StressZhizni.htm
3 SberKnowledge. Новые тренды в менеджменте. Дайджест. 2022, №36.
менеджеры по туризму (12 вакансий), остальные - сотрудники организационных отделений компании (бухгалтера, программисты, маркетологи и пр.).
Вместе с тем туризм как отрасль требует от работника межпрофессиональных навыков, поэтому наряду с традиционными специальностями, в сфере туризма востребованы такие должности, как креативный директор в сфере туризма, копирайтер, менеджер по маркетингу, специалист по связям с общественностью, 1Т-специалист и др. Нужно отметить, что и оплата труда этих специалистов гораздо выше среднего по отрасли.
На сайте для поиска вакансий нет предложений для творческих специальностей -например, для экскурсоводов в авторские проекты или специалистов с владением нестандартными качествами в туристские комплексы (например, организатор экскурсий-дегустаций или геймификатор туристского пространства). Такие специалисты как правило формируются на базе стандартных специальностей и в процессе развития своих навыков генерируют креативный продукт или идеи для предприятия или услуг.
Таким образом, мы попытались с помощью обзора участников профильных групп в разнообразных телеграмм каналах составить перечень ключевых профессий, которые непосредственно относятся к индустрии туризма, и сгруппировали их по магистральной деятельности (табл.1). Далее мы использовали ключевой для подобных исследований метод анкетирования и опросили в онлайн-формате более 700 участников разных профильных групп. Анкетирование носило анонимный характер, так как в предыдущих исследованиях было выявлено, что работникам свойственно скрывать проявления выгорания чтобы избежать дисциплинарных взысканий и даже увольнения. Первичная анкета включала в себя следующие вопросы: «Чувствуете ли Вы удовлетворение от результатов своей работы в последний год?» (ответы: «Да», «Скорее да», «Скорее нет», «Нет», «Сейчас нет, но ранее был
доволен»); «Какие результаты работы Вам кажутся наиболее значимыми?» (открытый вопрос); «Как часто Вы испытываете нежелание выходить на работу после выходных?» (ответы: «Иногда», «В последнее время часто», «Часто всегда»); «Бывают ли у Вас эмоциональные порывы сменить работу?» (ответы: «Да и часто», «Иногда я об этом задумываюсь», «Скорее нет», «Никогда такого не было»); «Часто ли Вы говорите о работе в кругу семьи и знакомых?» (ответы: «Иногда», «В последнее время часто», «Часто всегда»); «Как часто Вы работаете в нерабочее время?» (ответы: «Никогда», «Иногда», «В последнее время часто», «Часто всегда»); «Испытываете ли Вы в последнее время усталость, раздражение или чувство бессилия, когда сталкиваетесь со сложными рабочими задачами?» (Ответы «Да, практически всегда», «Иногда, когда проблема очень сложна», «Нет», «Нет с удовольствием решаю сложные задачи»).
Этот блок вопросов направлен на выявление респондентов с эмоциональным выгоранием. Сопоставление ответов позволило выявить ожидаемую корреляцию между переработками, разговорами о работе в кругу близких и ответами, которые демонстрируют наличие эмоционального выгорания. Также работники, которые ответили на вопрос о чувствах в отношении сложных задач, что они испытывают радость от возможности решить их, в остальных вопросах продемонстрировали эмоциональную устойчивость и низкую вероятность профессионального выгорания в ближайшее время.
В итоге из 722 ответов на анкету респондентов проявления эмоционального выгорания мы обнаружили у 653. Из них в последующем более 76% ответили, что осознают наличие у себя проявления эмоционального выгорания, и ещё 15 % сказали, что подозревают, что с ними в последнее время «не все в порядке».
Далее мы попросили 653 респондентов дать ответы вопросы вторичной анкеты: «Что заставляет Вас чувствовать себя несчастным на работе»; «Как Вы боретесь с нарастающей усталостью и стрессом?», «При каких бы
условиях Вы были бы счастливы на работе?». Все вопросы предполагали расширенный ответ, была дана возможность отвечать не на все вопросы или отвечать очень кратко. В итоге все ответы мы проанализировали и сгруппировали по основному виду деятельности респон-
дентов (табл. 1). Мы не включили в характеристику субъективные проблемы, такие как конфликты в рабочем коллективе, отдельные вопросы коммуникации с руководством и пр., так как в нашем исследовании важны причины выгорания, свойственные профессии в целом.
Таблица 1 - Группы должностей в туризме по ключевому роду деятельности и проблемы
профессионального выгорания в них
Вид деятельности Должности Проблемы и причины выгорания
Информирование Сотрудник туристско-информационного центра (Директор, консультант, менеджер) Контакт и постоянная работа с людьми, отсутствие перспектив роста, несоответствие требований к рабочим задачам ожиданиям, необходимость продавать товары или услуги, отсутствие творчества в работе
Продажи турпродукта (туристско-экскурсионных услуг) Менеджер (в турагентстве), директор подразделения, турфирмы Переработки, необходимость быть на связи 24/7, конфликты, нездоровая конкуренция в отрасли в целом, неопределённость и отсутствие гарантий развития, сложности работы с туроператорами
Формирование турпродукта (туроператорская компания) Менеджер внутреннего туризма, туризма по направлениям и пр. Переработки, конкуренция, отсутствие перспектив, творчества в работе, меняющаяся политическая обстановка и среда, нестабильность направлений
Государственная политика в сфере туризма и планирование развития дестинаций Специалист Переработки, отсутствие чётких должностных обязанностей, меняющиеся требования законодательства
Оказание туристско-экскур-сионных услуг Экскурсовод, гид-переводчик, сопровождающий, трансфер-мен, Переработки, работа с людьми и конфликты, меняющиеся требования к работе, необходимость осваивать дополнительные навыки и проходить дополнительные процедуры (для экскурсоводов -аккредитация)
В том числе с экстремальными условиями труда Инструктор-проводник, организатор (руководитель) спортивных походов Высокая степень риска для своей жизни и жизни и здоровья подопечных, высокая ответственность, изменения в законодательстве (в отношении инструкторов-проводников), зависимость работы от состояния физического здоровья, конкуренция, неопределённость
Как видим из табл. 1, ключевыми факторами выгорания у специалистов туристской отрасли является наличие конфликтов с клиентами (туристами, экскурсантами, гостями) и неопределённость рабочей среды. Если в первом случае сотрудникам на помощь приходит знание основ психологии и конфликтологии и выработка внутренних универсальных механизмов работы с разными типами клиентов и конфликтов, то неопределённость имеет непред-
сказуемые последствия и перспективы. Так, сегодня в условиях неопределённости работают экскурсоводы и гиды-переводчики. Эта категория одна из наиболее многочисленных в нашем исследовании. Экскурсоводы и гиды-переводчики столкнулись с необходимостью прохождения государственной обязательной аттестации, которая предполагает сдачу экзамена перед аттестационной комиссией. В разных регионах набор вопросов и подходы к
аттестации разнятся, и экскурсоводы, которые до этого годами проводили проверенные и отработанные экскурсии по локальным маршрутам и территориям, вынуждены изучать географию и ресурсный потенциал всего региона в целом. Это отнимает время, ресурсы и заставляет работников тревожиться, задавая себе вопросы: «А что будет, если я не сдам и провалюсь? Справлюсь ли я? Смогу ли я дальше работать в профессии?». Повышенная тревожность, субъективное ощущение недоверия к себе и своим способностям со стороны властей и представителей аттестационной комиссии (заставляют проходит экзамен, значит сомневаются в моих способностях), затраты времени заставляют даже опытных экскурсоводов задумываться о смене профессии. Усугубляет ситуацию растущая многозадачность -экскурсоводы в большинстве самозанятые, и сами занимаются поиском бухгалтера (или сами осваивают азы бухучета), продвижением своих продуктов и сбором заявок на них. Гиды-переводчики столкнулись ещё с одной проблемой - существенным сокращением потока зарубежных экскурсантов с 2020 года и отсутствием перспектив по его возобновлению в прежнем объёме. Вместе с этим экскурсоводы в своих ответах показывают меньший уровень выгорания, чем те же сотрудники ТИЦ или менеджеры по продажам туров. На наш взгляд, это связано с творческой составляющей в профессии, наличием гибкого графика работы, а также исследовательской составляющей при проектировании экскурсионных продуктов, что создаёт условия для видимости результатов работы и морального удовлетворения ними.
Инструктора-проводники также сегодня вынуждены проходить аттестацию, но сама процедура ещё полностью не апробирована, поэтому фактор неопределённости в этом ключе уступает рискам и высокой ответственности за жизнь и здоровье туристов. В своих ответах инструктора-проводники сетуют на участившиеся случаи уголовной ответственности для их сферы.
Наибольшие проявления выгорания наблюдаются у менеджеров турагентств, которые не просто продают туры, но и вынуждены быть на связи с туристами практически круглые сутки и решать постоянно возникающие проблемы, которые зачастую даже не находятся в зоне их компетенции. Выгоранию способствует сложный рабочий график, низкая маржинальность деятельности предприятия, отсутствие социальных гарантий, а также постоянные изменения в политической сфере, что ведёт к закрытию тех или иных направлений, которые иногда составляют основу деятельности турагентства. Сотрудниками отмечается ужесточение форматов сотрудничества с туроператорами, последние сокращают комиссию, создают условия для нездоровой конкуренции и все чаще используют иные каналы продаж, а также иногда уходят от прямой ответственности в сложных ситуациях и не работают в сотрудничестве с турагентствами над их решениями. Менеджеры и директора турфирм отмечают факты взыскания в судебном порядке суммы комиссии агентства при возврате средств туристу за неисполненные обязательства туроператором (то есть, турагентство свою работу выполнило, турист оплатил, но туроператор по тем или иным причинам тур не реализовал, турист обратился в суд и получил в итоге всю сумму, из которой комиссию постановили выплатить турагентству, а не туроператору).
В туристско-информационных центрах значимой проблемой, ведущей к выгоранию, является отсутствие перспектив карьерного роста и развития. Хотя в отрасли есть примеры креативных ТИЦ, ведущих разнообразные проекты и сотрудничающих с турфирмами и органами власти, значительная же часть таких предприятий сводит свою деятельность к информированию и продаже сувениров. Такая ситуация ведёт к низкой загруженности сотрудников, отсутствие видимых результатов труда и удовлетворённости ними.
Меньше всего подвержены выгоранию сотрудники органов власти. Значимой проблемой в этой сфере можно назвать переработки
и не всегда понятный работникам профессиональный функционал.
Нужно отметить, что ситуация с неопределённым набором профессий в туризме формирует неверные ожидания людей от профессии, понятие «туризм» романтизировано, его ассоциируют с путешествиями, коммуникабельностью, возможностью сочетать высокий доход и возможность увидеть другие страны. Вместо этого, люди, особенно студенты-выпускники туристических направлений подготовки сталкиваются с тем, что они работают как «продажники» или обычные консультанты, а о путешествиях они часто только рассказывают.
Как бороться с выгоранием на работе? Как показывают исследования в научных публикациях, значительная часть причин может быть ликвидирована в самом начале, и во многом зависит от личного восприятия работниками своей занятости и возникающих проблем.
Профессор Калифорнийского университета в Лос-Анжелесе Эмануэль Майденберг называет полезными мерами психологические тренинги и занятия спортом, однако далеко не все компании готовы активно развивать связанные с ментальным здоровьем инициативы. Ряд авторов рекомендует внедрять или усиливать частоту корпоративных поездок, интенсив-туров и мастер-классов как способ развития навыков и поощрения сотрудников. Однако сегодня интенсив-туры становятся все более дорогими для турагентов, и часто формируя ожидания полезного отдыха, их не оправдывают.
В рамках данного исследования ставилась цель разработать системную модель выявления, профилактики и преодоления последствий выгорания у сотрудников туристской отрасли, однако первым шагом в решении этого вопроса нам видится необходимость сотрудничества между руководителем, психологом (личным или на предприятии) и работником. Важно отметить, что при диагностике у себя профессионального выгорания людям линейных должностей свойственно занимать позицию жертвы и думать, что от них ничего в
ситуации не зависит. Анализ ответов респондентов в нашем исследовании в большей степени демонстрирует перенос субъектами ответственности за своё выгорание на внешнюю среду - на клиентов, руководителей, государство, коллег или обстоятельства. Но при этом ключевым фактором успеха в недопущении или преодолении последствий выгорания является именно осознанность самого сотрудника, умение брать на себя ответственность за своё психоэмоциональное состояние и предпринимать действия по его улучшению. Этот факт должен учитываться в разработке локальных стратегий управления персоналом, и возможно в подготовке кадров конкретных специальностей.
Рассмотрим зоны ответственности в выявлении, профилактике и преодоления последствий выгорания у сотрудников (рис. 2).
Рассмотрим отдельные обязанности субъектов внутри туристского предприятия.
Руководитель (отдела, предприятия) -осознает, что диагностика причин выгорания важна для его компании, дорожит сотрудником и готов создавать условия комфортного психологического климата и работы с проявлениями выгорания, создаёт условия для комфортного отдыха на предприятии.
Психолог - при наличии такой должности - выявляет причины выгорания (включая личные) и определяет методику их преодоления. Даёт советы руководителю, отрасли и даже формулирует рекомендации для органов власти относительно наличия факторов риска выгорания сотрудников и их снижения.
Работник - определяет у себя наличие проявлений выгорания, использует личные методы борьбы со стрессом, работает в связке с психологом и руководством.
В этой связке важна и внешняя среда - отрасль в целом, органы власти и система подготовки кадров. Так, в отдельных предприятиях отрасли возможно уже наработаны механизмы и алгоритмы работы с выгоранием сотрудников, но они ими по разным причинам не делятся. Но на определённых этапах в
компаниях сталкиваются со схожими проблемами, поэтому трансляция успешного опыта не снижает конкурентных преимуществ отдельных компаний, а наоборот ведёт к их усилению и укреплению отрасли в целом. Например, в турагентской отрасли сплочение вокруг
проблемы выгорания поможет выработать успешные механизмы преодоления внешней конкуренции, а также алгоритмов подготовки квалифицированных кадров, которые не дадут туристам уйти в самостоятельное бронирование и укрепят имидж отрасли в целом.
Психолог
Руководитель
Отрасль в целом
СОТРУДНИК
Система подготовки кадров
Органы власти
Рис. 2 - Зоны ответственности в работе с профессиональным выгоранием
сотрудников индустрии туризма
Органы власти на разных этапах могут принимать решения и предпринимать действия, полезные для отрасли - например, стимулировать и финансировать программы повышения квалификации и переподготовки, определять тренды и направления, создавать рабочие места в отрасли и пр. Так, в период пандемии во время вынужденной стагнации отрасли ряд специалистов с помощью государственной переподготовки освоили новые профессии, а после восстановления рынка, вернулись в туризм и использовали новые навыки
для создания конкурентоспособных и успешных продуктов.
Система подготовки кадров на данном этапе должна закладывать основы для понимания будущими специалистами необходимости постоянного саморазвития, восприятия неопределённости как обычной рабочей среды, формировать навыки саморефлексии и психоэмоциональной устойчивости, создавать правильные ожидания от профессии, а также демонстрировать возможности разнообразия сфер деятельности в туризме.
Выводы
Таким образом, вопросы выгорания особо актуальны для туристской отрасли. Ведь именно специалисты по туризму наиболее зависят от внешних обстоятельств, работают в условиях неопределённости и при этом все чаще вынуждены осваивать новые навыки и решать нестандартные задачи. Вместе с тем, выявлено, что низкий уровень загруженности, а также отсутствие видимых результатов труда также ведут к постепенному выгоранию.
В процессе исследования подтверждено, что понимание набора специальностей в туризме существенно разнится, и это также приводит к неверным ожиданиям от профессии и в результате - к выгоранию.
Анализ причин выгорания сотрудников отрасли показал, что наибольшие проявления неопределённости и мультизадачности наблюдаются у экскурсоводов и гидов-
переводчиков, вместе с этим они менее подвержены выгоранию в силу наличия творческого элемента в их деятельности. Наиболее сильное и стремительное выгорание наблюдается в турагентской среде, где помимо неопределённости добавляется сверхурочная занятность и необходимость решения задач, которые не всегда относятся к непосредственной компетенции сотрудника.
В результате можно сделать вывод о том, что вопросы профессионального выгорания у сотрудников туристской отрасли должны решаться комплексно и системно, в связке «руководитель + сотрудник + психолог» + «государство + отрасль + система подготовки кадров». Именно слаженное партнёрство на разных этапах поможет усилить кадровый потенциал и выработать рабочие механизмы выявления и преодоления профессионального выгорания сотрудников отрасли.
Список источников
1. Верещагина А.В., Мухина К.С. Методологические параметры исследования профессионализации и депрофессионализации российской молодёжи на рынке труда // Гуманитарий юга России. 2020. Т.9(46). №6. С. 80-93.
2. Водопьянова Н., Старченкова Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2008. 336 с.
3. Архипова О.В. Грядунова Д.К. Актуальные подходы к профилактике и коррекции профессионального выгорания работников сферы гостеприимства // Вестник индустрии гостеприимства: Международный научный сборник, 2021. С. 75-82.
4. Родионов Е.И., Подорожная А.В. Причины депрофессионализации работников индустрии туризма и гостеприимства: анализ социальных медиа // Сервис plus. 2023. Т.17. №2. С. 150161. doi: 10.5281/zenodo.8238018.
5. Скрипникова Н.Б. Особенности синдрома профессионального выгорания преподавателей высшей школы и работников сферы туризма // Безопасная образовательная среда будущего: вызовы и технологии решения: Сб. Мат. V Всерос. науч.-практ. конф., 03.03.2020 / Под ред. О.И. Щербаковой и Л.В. Шукшиной. М.: ИП Афанасьев В.С., 2020. С. 23.
6. Abubakar A. M. et al. Burnout or boreout: A meta-analytic review and synthesis of burnout and boreout literature in hospitality and tourism // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2022. Vol.31. Iss.4. Pp. 458-503.
7. Ariza-Montes A. et al. Incidence of workplace bullying among hospitality employees // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2017. Vol.29. Iss.4. Pp. 1116-1132.
8. Celik A., Sacli C. Burnout syndrome among hotel employees: the case of the city of Konya // Economic and Environmental Studies. 2013. Vol.13. №3. Pp. 353-364.
СЕРВИС
Т. 18, No. 1 (110)
2024
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
References
1. Vereshhagina, A. V., & Muhina, K. S. (2020). Metodologicheskie parametry issledovanija profes-sionalizacii i deprofessionalizacii rossijskoj molodezhi na rynke Truda [Methodological parameters for studying the professionalization and deprofessionalization of Russian youth in the labor market]. Gumanitarij Yuga Rossii [Humanitarian of the South of Russia], 9(6), 80-93. (In Russ.).
2. Vodopiyanova, N. E., & Starchenkova, E. S. (2020). Sindrom vygoranija. Diagnostika i profilaktika [Burnout syndrome. Diagnostics and prevention]. St. Petersburg: Piter. (In Russ.).
3. Arkhipova, O. V., & Gryadunova, D. K. (2021). Aktual'nye podhody k profilaktike i korrekcii profes-sional'nogo vygoranija rabotnikov sfery gostepriimstva [Current approaches to the prevention and correction of professional burnout among hospitality workers]. Vestnik industrii gostepriimstva [Bulletin of the Hospitality Industry]: International scientific collection, 75-82. (In Russ.).
4. Rodionov, E. I., & Podorozhnaya, A. V. (2023). Prichiny deprofessionalizacii rabotnikov industrii turizma i gostepriimstva: analiz social'nyh media [Causes of deprofessionalization of tourism and hospitality industry workers: a social media analysis]. Service plus, 17(2), 150-161. doi: 10.5281/zenodo.8238018. (In Russ.).
5. Skripnikova, N. B. (2020). Osobennosti sindroma professional'nogo vygoranija prepodavatelej vysshej shkoly i rabotnikov sfery turizma [The features of the professional burnout syndrome of higher school teachers and tourism workers]. Bezopasnaja obrazovatel'naja sreda budushhego: vyzovy i tehnologii reshenija [Safe educational environment of the future: challenges and solutions technologies]: Collection of Materials of the V All-Russian Scientific and Practical Conference. Moscow: Afanasiev Publ. (In Russ.).
6. Abubakar, A. M., Rezapouraghdam, H., Behravesh, E., & Megeirhi, H. A. (2022). Burnout or bore-out: A meta-analytic review and synthesis of burnout and boreout literature in hospitality and tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management, 31(4), 458-503.
7. Ariza-Montes, A., Arjona-Fuentes, J. M., Law, R., & Han, H. (2017). Incidence of workplace bullying among hospitality employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1116-1132.
8. Celik, A., & Sali, C. (2013). Burnout syndrome among hotel employees: the case of the city of Konya. Economic and Environmental Studies, 13(3), 353-364.
