CC BY
0
ОБРАЗОВАНИЕ, ВОСПИТАНИЕ И ПРОСВЕЩЕНИЕ / EDUCATION, UPBRINGING AND ENLIGHTENMENT
УДК 338.482
DOI: 10.5281/zenodo.8238018
ПРИЧИНЫ ДЕПРОФЕССИОНАЛИЗАЦИИ РАБОТНИКОВ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА: АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
РОДИОНОВ Евгений Иванович,
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
Кандидат педагогических наук, доцент; e-mail: tourismnov@gmail.com
ПОДОРОЖНАЯ Анастасия Владимировна,
Высшая школа экономики (Москва, РФ);
Старший преподаватель; e-mail: podorozhnaya@br-analytics.ru
Аннотация. В условиях активного развития внутреннего туризма в Российской Федерации и реализации большого количества инвестиционных проектов по созданию новых объектов туристской инфраструктуры большое значение приобретает кадровое обеспечение отечественной сферы туризма. Помимо подготовки профессиональных кадров важной задачей в данном направлении является закрепление сотрудников на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства и профилактика их ухода из профессии. Статья посвящена проблеме депрофессионализации работников индустрии туризма и гостеприимства и выявлению ее причин с использованием системы мониторинга социальных медиа Brand Analytics; данных государственной статистики, находящихся в открытом доступе; данных статистических исследований крупных аналитических компаний; данных опросов, размещенных в социальных медиа в различных сообществах, посвященных туризму и гостеприимству. Цель статьи - на основании выявленных причин предложить актуальную HR-страте-гию для снижения рисков депрофессионализации в индустрии туризма и гостеприимства, а также для удержания и предотвращения выгорания сотрудников в индивидуальном порядке. В статье проверяется гипотеза о том, что проблема депрофессионализации работников в индустрии туризма и гостеприимства связана, с одной стороны, с особенностями существующей HR-стратегии на предприятиях: недостаточным обучением, отсутствием адаптации новых сотрудников, низкой оплатой труда, ненормированным графиком, недостатком мотивации, отсутствием возможностей карьерного роста; а с другой стороны, - со спецификой туристской деятельности: сезонностью, изменением технологий и стандартов обслуживания, сложностью коммуникации в системе «человек-человек», высокой конфликтностью и конкуренцией на туристском рынке.
Ключевые слова: депрофессионализация, туризм и гостеприимство, кадровое обеспечение, уход из профессии, отсутствие work-life balance
Для цитирования: Родионов Е.И., Подорожная А.В. Причины депрофессионализации работников индустрии туризма и гостеприимства: анализ социальных медиа. // Сервис plus. 2023. Т.17. №2. С. 150-161. DOI: 10.5281/zenodo.8238018.
Статья поступила в редакцию: 06.05.2023.
Статья принята к публикации: 15.06.2023.
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
CAUSES OF DEPROFESSIONALIZATION OF TOURISM AND HOSPITALITY INDUSTRY WORKERS: A SOCIAL MEDIA
ANALYSIS
Evgeny I. RODIONOV,
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia);
PhD (Cand. Sc.) in Pedagogical, Associate Professor; e-mail: tourismnov@gmail.com
Anastasia V. PODOROZHNAYA,
Higher School of Economics (Moscow, Russia);
Senior Lecturer; e-mail: podorozhnaya@br-analytics.ru
Abstract. In the context of the active development of domestic tourism in Russia and the implementation of numerous investment projects aimed at creating new tourist infrastructure facilities, the issue of personnel provision in the domestic tourism industry has become of great importance. Along with training professional staff, retaining employees in the tourism and hospitality industry and preventing their departure from the profession is a crucial task. This article focuses on the problem of deprofessionalization of workers in the tourism and hospitality industry, identifying its causes using Brand Analytics social media monitoring system, state statistics available in the public domain, statistical studies by major analytical companies, and surveys posted on social media in various communities dedicated to tourism and hospitality. The aim of the article is to propose an up-to-date HR strategy for reducing the risks of deprofessionalization in the tourism and hospitality industry, as well as for retaining and preventing employee burnout on an individual basis based on identified causes. The article tests the hypothesis that the problem of deprofessionalization of workers in the tourism and hospitality industry is associated with the peculiarities of the existing HR strategy in enterprises, such as insufficient training, lack of adaptation for new employees, low pay, non-standardized schedules, lack of motivation, and limited opportunities for career growth. Additionally, the problem of deprofessionalization is linked to the specifics of tourism activities, including seasonality, changes in technologies and service standards, communication complexity in the "person-to-person" system, high conflict, and competition in the tourism market. Overall, this article provides valuable insights into the challenges facing the tourism and hospitality industry in Russia and offers practical solutions to mitigate these issues.
Keywords: deprofessionalization, tourism and hospitality, personnel provision, departure from the profession, lack of work-life balance
For citation: Rodionov, E.I., Podorozhnaya, A.V. (2023). Causes of deprofessionalization of tourism and hospitality industry workers: a social media analysis. Service plus, 17(2), 150-161. DOI: 10.5281/zenodo.8238018. (In Russ.). Submitted: 2023/05/06. Accepted: 2023/06/15.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2023 Том 17 №2
151
Введение.
Для устойчивого развития туризма в России, увеличения его вклада в отечественную экономику, повышения качества туристского продукта как всей страны, так и отдельных туристских территорий большое значение имеет кадровое обеспечение индустрии туризма и гостеприимства. По данным Рос-стата, средняя численность работников туристской индустрии по итогам первого полугодия 2022 года составила 2,5 млн человек1. При этом, согласно национальному проекту «Туризм и индустрия гостеприимства» и государственной программе Российской Федерации «Развитие туризма», к 2024 году средняя численность работников, занятых в индустрии туризма и гостеприимства, должна составить 2,9 млн. человек, а в соответствии со Стратегией развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года, данный показатель должен увеличиться до 4,96 млн человек к концу ее реализации.
Несмотря на наблюдаемый в последние годы рост внутреннего организованного туризма2 и масштабное развитие туристской инфраструктуры, что влечет за собой увеличение числа занятых в индустрии туризма и гостеприимства, важной проблемой, которая влияет не только на количество работников в туристской отрасли, но и на качество обслуживания, является уход из профессии уже работающих сотрудников. Как заявил 27 апреля 2023 года на совещании по вопросу обеспечения сферы туризма и гостеприимства квалифицированными кадрами заместитель председателя Комитета Совета Федерации по социальной политике М. Ахмадов, это является общемировой проблемой, которая обострилась в период пандемии коронавирусной инфекции, когда объективно из-за введенных ограничений пропала необходимость содержать большое количество персонала.3
Анализ публикаций по проблематике исследования.
В социологии уход специалистов из профессии понимается в качестве акта их отчуждения от профессиональной деятельности как часть более
1 Средняя численность работников туристской индустрии. - Единая межведомственная информационно-статистическая система (ЕМИСС) [электронный ресурс] - URL: https://www.fedstat.ru/indicator/61968 (дата обращения 19.03.2023 г.)
2 АТОР подвела предварительные итоги туристического 2022 года. - Сайт Ассоциации туроператоров России [электронный ресурс] - URL: https://www.atorus.ru/node/50839 (дата обращения 17.03.2023 г.)
3 Обучать специалистов для туризма предложили по программе «Профессионалитет».
- Электронное периодическое издание «Парламентская газета» [электронный ресурс]
широкого социального процесса, именуемого депрофессионализацией [9]. Необходимо отметить, что проблема депрофессионализации возникла в фокусе социологических исследований российских ученых не так давно в отличие от профессионализации, являющейся традиционным предметом внимания социологов. В работах ученых (Н.А. Мартьянова, М.В. Рубцова, М.Г. Руднев, П. Грёне-веген и др.) приводятся различные определения депрофессионализации: падение престижа профессии, снижение уровня профессионализма, пересмотр критериев профессиональной этики и т.д.
А.Н. Кочетов, выделявший депрофессионализацию в качестве отдельного макроэкономического и макросоциального явления, рассматривал ее с позиции дисбаланса социально-профессиональной структуры занятости населения [3]. В данном контексте к основным причинам депрофессионализации работников он относил, с одной стороны, снижение на рынке труда спроса на высококвалифицированные профессии, а с другой, утрату работником профессии или уровня квалификации [4, с. 64]. В результате депрофессионализация становится причиной несоответствия качественного состава рабочей силы и нарушает профессионально-квалификационную структуру занятости населения. Из-за этого увеличивается доля сотрудников, работающих не по специальности: по данным Росстата4 и Высшей школы экономики [5] в 2022 году доля таких работников в экономике превышала 30%.
Необходимо отметить, что в исследованиях ряда авторов (И.М. Фадеева, В.А. Цвык и др.) депрофессионализация рассматривается в позитивном аспекте как «промежуточное звено между процессами профессионализации»: являясь «следствием выхода из профессии, она, как правило, оказывается начальным этапом нового витка профессионализации в другой профессиональной сфере» [1]. Вместе с тем, в данной статье депрофессионализация исследуется в негативном
- URL: https://www.pnp.ru/social/obuchat-specialistov-dlya-turizma-predlozhili-po-programme-professionalitet.html (дата обращения 10.04.2023 г.) 4 Год ученый: почему образование в России не успевает за капризами рынка. - Сайт газеты «Известия» [электронный ресурс] - URL: https://iz.ru/1446761/dmitrii-alekseev/god-uchenyi-pochemu-obrazovanie-v-rossii-ne-uspevaet-za-kaprizami-rynka (дата обращения 24.02.2023 г.)
ключе, представляя уход специалиста из профессии именно как вынужденный акт, связанный с неудачной самореализацией в определенной профессиональной сфере под влиянием внутренних или внешних факторов.
Внешние факторы, приводящие к негативным последствиям депрофессионализации специалиста, имеют общий характер для разных профессий, поскольку связаны преимущественно с кризисными процессами, происходящими в экономике и обществе (кризисы, нехватка финансирования, снижение дохода и социального статуса специалистов и т. д.). Это выражается в росте обеспокоенности работников нестабильностью собственного социального положения, ненормированностью труда в целях получения большего дохода, перегрузкам, приводящим к моральному и физическому истощению человека, профессиональным заболеваниям и утрате здоровья [8].
Внутренние факторы депрофессионализации могут отличаться в разных профессиональных областях. Вместе с тем, в большинстве случаев к уходу специалистов из профессии, особенно в индустрии туризма и гостеприимства, приводят факторы, связанные со спецификой профессии как социального института, а также особенностями межличностного общения в коллективе.
В работах М. Вебера, Э. Дюркгейма, Т. Пар-сонса, Р. Мертона, которые исследовали «профессиональный этос» как базис института профессии, одним из главных факторов депрофессионализации определялся кризис профессиональной этики [6]. Репутация и статус специалиста в профессиональном сообществе приобретается в результате соблюдения формальных и неформальных этических норм. Их нарушение приводит к депрофессионализации сотрудника.
Другим фактором депрофессионализации специалиста выступает кризис профессиональной идентичности, в который превращается некомпенсированный кризис профессиональной этики. Под профессиональной идентичностью Н.А. Мартьянова и М.В. Рубцова понимают «ощущение себя как профессионала, самоотождествление человека с его профессиональным статусом и связанными с ним этосом, традици-
ями, идеологией, сообществом, а также его способность мыслить и действовать от лица данной профессиональной группы» [7]. В результате депрофессионализация сотрудника выражается в потере им профессиональной идентичности, разрушении или отторжении профессиональных ценностей.
Применительно к видам трудовой деятельности, относящимся к типу «человек-человек» согласно классификации по предмету труда, предложенной Е.А. Климовым [2, с. 58], стоит выделить в качестве внешних факторов депрофессионализации психологические особенности профессиональной деятельности. Профессии данной типологии, к которой также относятся туристские профессии, в значительной мере зависят от пресловутого человеческого фактора, поскольку работники данной сферы служат интересам других людей, обеспечивают удовлетворение их духовных и физических потребностей.
Работники туристской индустрии безусловно являются представителями «стрессогенной профессии и нуждаются в психологической поддержке, позволяющей снизить уровень стресса и эмоционального выгорания» [5]. В индустрии туризма и гостеприимства часто возникают психологические ситуации, связанные с конфликтами с клиентами, их недовольством оказанными услугами (иногда в очень агрессивной форме), а также с отсутствием взаимопонимания между клиентами, сотрудниками и руководством туристских предприятий.
Анализ различных источников показал, что проблема депрофессионализации специалистов в работах российских авторов (А.В. Верещагина, Ю.Р. Вишневский, К.С. Мухина, И.М. Фадеева и др.) рассматривается преимущественно в контексте высшего образования, профессионального развития молодежи, отдельных профессиональных областей (медицина, педагогика и др.). В сфере туризма данный вопрос пока практически не изучен, отсутствуют научные и практические работы, подтверждающие результативность профилактических тренингов, направленных на предотвращение выгорания работников и ухода из профессии в индустрии туризма и гостеприимства.
Дискуссия.
Формирование системы научного знания о структуре рынка труда в индустрии туризма и гос-
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2023 Том 17 №2
153
теприимства, в целом, и о процессе депрофессионализации, в частности, требует разработки аналитического инструментария, адекватного новой социальной реальности, характеризующейся растущей цифровизацией и развитием социальных медиа. Исследование депрофессионализации в индустрии туризма и гостеприимства позволит создать научно-методологическую основу для разработки стратегических подходов к профилактике ухода работников из туристской профессии.
Учитывая активное распространение цифровых технологий и широкое использование различных социальных медиа, сегодня практически любое профессионально или личностно значимое событие в жизни человека оставляет так называемый «цифровой след». Уход из профессии зачастую сопровождается отзывом или субъективным пользовательским мнением в социальных медиа: работник высказывается, по каким причинам он покинул сферу туризма и поменял профессию.
Согласно данным системы мониторинга и анализа социальных медиа Brand Analytics, в 2022 году русскоязычные пользователи оставили более 18 млн. сообщений, содержащих ключевые слова по теме «Туризм и гостеприимство». 51% сообщений был размещен пользователями в социальной сети ВКонтакте, 15% сообщений - в Telegram, 14% - в Одноклассниках. Несмотря на то, что большие данные в соцмедиа по теме «Туризм и гостеприимство» представляют определенный интерес для развития индустрии туризма и гостеприимства, данные не собираются на регулярной основе, не хранятся в единой системе и не исследуются специалистами отрасли. Регулярный сбор и категоризация данных в сфере туризма в социальных медиа на федеральном уровне не ведется. В то же время аналитика социальных медиа в целом активно используется для выявления и решения ряда проблем в системе «человек-человек».
«Анализ мнений в соцсетях позволяет шагнуть за пределы выборки респондентов и услышать каждого высказавшегося, обогатив или уточнив результаты социологов. Не задавая вопросов, аналитика
соцмедиа изучает мнения, высказанные по собственному желанию. Это дает более реальную картину про-исходящего»5. Результаты использования аналитики соцмедиа для государства и бизнеса транслируются на ежегодных Всероссийских форумах и конферен-циях6. Таким образом, используя инструменты анализа социальных медиа, возможно разработать комплекс мер для предотвращения депрофессионализации в индустрии туризма и гостеприимства.
Результаты исследования.
В целях проверки поставленной гипотезы авторами статьи в период с 1 июня по 31 августа 2022 года был проведен анализ информационного поля по теме «Уход работников из туристской профессии». Ниже приводятся результаты анализа.
В учетном периоде 01.06.2022 -31.08.2022, который является для индустрии туризма и гостеприимства высоким сезоном, с помощью системы мониторинга и анализа социальных медиа Brand Analytics были собраны отзывы и субъективные пользовательские мнения в соцмедиа, касающиеся только работников системы «человек-человек» в следующих отраслях: медицина, образование, юриспруденция, сфера работников соцмедиа, STEM, IT, банковская сфера, сфера торговли, сфера туризма и сервиса, а также сфера услуг на автомобильном рынке.
За период с июня по август было собрано 120 801 сообщение от 58 501 автора из указанных профессиональных отраслей с вовлеченностью (суммой лайков, репостов, комментариев) 1 954 360. Гео «Россия» определено только в 35 744 сообщениях (в 30% сообщений). Города-лидеры по количеству сообщений - Москва (4 735 сообщений) и Санкт-Петербург (2 432 сообщения). Остальные сообщения написаны авторами из стран СНГ, что может указывать на сотрудников-мигрантов.
При этом сообщения распределились по профессиональным отраслям следующим образом: на первом и втором местах разместились врачи и педагоги, что совпадает с данными опроса
5 Как аналитика соцмедиа меняет порода. Сайт компании «Brand Analytics» [электронный ресурс] - URL: https://br-analytics.ru/blog/social-media-analytics-changing-cities/ (дата обращения 19.03.2023 г.)
6 Как аналитика соцмедиа может помочь в развитии внутреннего туризма. Юлия Бюрг и Анна Проскурина, MRF [электронный ресурс] - URL: https://youtu.be/Yft6QsaJ7ck (дата обращения 08.04.2023 г.)
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Zeh.Media7. Тема «Туризм» заняла девятое место из десяти с 2 554 сообщениями, аудиторией 59 231
185 пользователей и вовлеченностью 86 796 лай-ков, репостов, комментариев.
Табл. 1 - Распределение сообщений по профессиональным отраслям Table 1 - Allocation of messages by professional branches
Тег Сообщений Аудитория Вовлеченность
Медицина 13 981 276 987 843 504 572
Образование 8 890 141 192 871 256 183
Юристы и адвокаты 7 982 77 375 976 187 928
Соцмедиа 7 571 95 174 009 232 038
STEM 6 215 107 678 879 176 878
IT 5 654 64 830 322 229 733
Банки 4 774 73 314 000 207 101
Торговля 3 153 71 765 062 59 419
Туризм 2 554 59 231 185 86 796
Авто 1 852 41 789 239 77 818
Пик обсуждений по теме «Туризм» пришелся на 22 июля 2022 года. В этот день российский сервис бронирования отелей и квартир Тм1 опубликовал результаты проведенного исследования факторов, больше всего раздражающих туристов на курортах Крыма и Краснодарского края8. По результатам опроса около 40% россиян остались не довольны качеством сервиса и высокими ценами. Аудитория сообщений по данной теме составила более 990 тысяч человек, вовлеченность - 1 929 лайков, репостов и комментариев.
Далее полный поток отзывов и пользовательских мнений был разделен по методу К-сред-них на следующие темы, касающиеся ухода работников сферы «человек-человек» из профессий в целом: психическое здоровье, агрессия, пандемия, штрафы, зарплаты, алкоголь, дрязги, адаптация, нестабильность, климат в коллективе. При этом сообщения распределились следующим образом:
На первом месте - темы ухода из профессии, касающиеся психического здоровья. Авторы написали 7 615 сообщений с аудиторией 151 477 245 пользователей и вовлеченностью 247 955 лайков, репостов, комментариев. Подобные сообщения изобилуют глаголами эмоционального состояния,
такими как: страдать, беспокоиться, паниковать, плакать, кричать, злиться, проклинать, молиться, сомневаться, терзаться, избегать, изолироваться. А также эмоциональными прилагательными и наречиями, такими как: плохой (плохо), тяжелый (тяжело), ужасный (ужасно), страшный (страшно), трудный (трудно), беспокойный (беспокойно), тревожный (тревожно), депрессивный (депрессивно), затруднительный (затруднительно), нервный (нервно), напряженный (напряженно), одинокий (одиноко), безнадежный (безнадежно).
На втором месте - темы ухода из профессии, в которых описываются агрессивные конфликты между сотрудниками, сотрудниками и руководством, конкурентами и пр. с применением сленга, нецензурных слов, верхнего регистра, множества восклицательных знаков. По теме «агрессия» авторы написали 4 067 сообщений с аудиторией 87 437 356 пользователей и вовлеченностью 165 912 лайков, репостов, комментариев.
На третьем месте - сообщения, так или иначе связанные с пандемией. 3 412 сообщений с аудиторией 58 215 544 пользователя и вовлеченностью 82 716 лайков, репостов, комментариев.
7 «Мне страшно приходить на работу»: 5 профессий, в которых люди чаще всего выго-
рают [электронный ресурс] - URL: https ://ze h.medi a/prakti ka/rabota/8175604-professii-v-kotorykh-rabotniki-chashche-vsego-vygorayut (дата обращения 09.04.2023 г.)
8 Что бесит туристов на курортах больше всего? Блог ТВИЛ.РУ [электронный ресурс] - URL: https://tvil.ru/blog/issledovania/chto-besit-turistov-na-kurortakh-bolshe-vsego (дата обращения 16.04.2023 г.)
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2023 Том 17 №2
155
2023, 17(2), 150-161 Rodionov E.I., Podorozhnaya A.V.
Causes of deprofessionalization of tourism and hospitality industry
workers: a social media analysis.
Табл. 2 - Распределение сообщений по темам ухода из профессии Table 2 - Allocation of messages on topics of leaving the profession
Тег Сообщений Аудитория Вовлеченность
Психическое здоровье 7 615 151 477 245 247 955
Агрессия 4 067 87 437 356 165 912
Пандемия 3 412 58 215 544 82 716
Штрафы 3 076 54 082 982 52 900
Зарплаты 2 959 56 767 818 118 734
Алкоголь 2 409 31 872 224 90 529
Дрязги 2 387 27 035 461 93 005
В 45% случаев автор сообщения - мужчина, в 55% случаев - женщина. Это свидетельствует о том, что проблема профессионального выгорания широко распространена в сфере туризма как среди мужчин, так и среди женщин. Такая информация может быть полезна для разработки стиля общения с пользователями, пригодится в реализации программ и мер, направленных на предотвращение профессионального выгорания, поддержку здоровья и благополучия работников в индустрии туризма и гостеприимства.
В топ-7 «мужских» источников попал YouTube и Pikabu.Ru. Этот результат совпадает с данными по полу внутри указанных соцмедиа: YouTube в 2022 году лидировал как «мужская» социальная сеть9; согласно статистике Pikabu.Ru, данный ресурс также предпочитают посетители мужского пола10.
В топ-7 «женских» источников YouTube и Pikabu.Ru не попали, зато попала социальная сеть ^адгат* (запрещена в РФ), которая в 2022 году лидировала как самая «женская» социальная сеть9. Так, владелица отеля «Реавиль»11 Екатерина Ряби-нина написала: «У работников [в сфере туризма и сервиса] главным качеством является неравнодушие. Мои сотрудники понимают, что не могут подвести меня, а я понимаю, что работники нуждаются во мне. Довольно часто можно услышать о выгорании
на работе - мне кажется, это происходит из-за того, что наемных работников загоняют в жесткие рамки»12.
При исследовании типов источников выявлено, что мужская аудитория предпочитает писать сообщения на форумах (285 сообщений) в среднем в два раза чаще, чем женская аудитория (145 сообщений) в данном учетном периоде. При разработке программ и мер, направленных на предотвращение профессионального выгорания, данный факт можно использовать для наиболее эффективного контакта с целевой аудиторией мужского пола. Так, например, на туристическом форуме пользователь Никита Мачульский разместил сообщение: «Буквально два месяца назад меня повысили до позиции руководителя СПиР. К сожалению, предыдущий руководитель оставил отдел не в лучшем состоянии. Я очень активно начал все исправлять, часть штата заменил и плотно занялся обучением сотрудников. Разработал новые стандарты работы и т.п., но сейчас я понимаю, что силы мои кончились и ничего с этим поделать не могу. Иногда даже задумываюсь над тем, чтобы уволиться и вовсе уйти из гостиничного бизнеса»13.
Рассмотрим подробнее причины профессионального выгорания, которые упоминают авторы мужского и женского пола.
9 Социальные сети в России: цифры и тренды, осень 2022 Сайт компании «Brand Analytics» [электронный ресурс] - URL: https://br-analytics.ru/blog/social-media-russia-2022/ (дата обращения 10.04.2023 г.)
10 Статистика по ВСЕМ пользователям и сообществам пикабу [электронный ресурс] -
URL:
https://pikabu.ru/story/statistika_po_vsem_polzovatelyam_i_soobshchestvam_pikabu_5715
309 (дата обращения 01.04.2023 г.)
11 https://instagram.com/reavil_official
12 Екатерина Рябинина: «Не загоняйте работников в жесткие рамки, чтобы не было выгорания [электронный ресурс] - URL: https://nn.dk.ru/news/237158319 (дата обращения 15.04.2023 г.)
13 PROHotel сообщество профессионалов [электронный ресурс] - URL: https://forum.prohotel.ru/topic/4211-prof-vygoranie/ (дата обращения 15.04.2023 г.)
Табл. 3 - Причины профессионального выгорания (мужчины) Table 3 - Causes of professional burnout (men)
Тег Сообщений Аудитория Вовлеченность
Психическое здоровье 813 30 012 628 33 902
Пандемия 520 4 369 892 35 271
Зарплаты 444 7 799 501 5 012
Дрязги 366 8 255 527 19 221
Агрессия 340 21 918 037 21 283
Алкоголь 323 10 579 662 22 227
Штрафы 298 15 289 844 12 404
Табл. 4 - Причины профессионального выгорания (женщины) Table 4 - Causes of professional burnout (women)
Тег Сообщений Аудитория Вовлеченность
Психическое здоровье 2 458 12 956 549 36 704
Агрессия 1 523 22 816 066 37 694
Алкоголь 873 3044 111 3 980
Дрязги 799 2262 146 14 077
Штрафы 741 15 882 981 2 754
Зарплаты 451 13 793 995 6 522
Пандемия 340 4 837 553 3 730
На первом месте среди причин профессионального выгорания и у мужчин, и у женщин в сообщениях указывается психическое здоровье: 813 сообщений написано авторами-мужчинами и 2 458 сообщений написано авторами-женщинами. Женщины пишут о проблемах, связанных с психическим здоровьем, в три раза чаще. В текстах сообщений авторов обоего пола упоминаются следующие причины:
1) работа в туризме связана с высоким уровнем стресса. Сотрудники туристских компаний и HoReCa сталкиваются с множеством проблем, таких как перенапряжение, конфликты с клиентами, ожидания и требования руководства, необходимость работать в ненормальных условиях или даже в опасных ситуациях;
2) необходимость быть постоянно на связи. Сотрудники ощущают необходимость быть постоянно доступными для клиентов и коллег, что приводит к перегрузке, усталости и беспокойству;
3) нестабильность и неопределенность. Сотрудники работают в сфере, которая зависит от экономической ситуации, политической обстановки и других нестабильных и неопределенных факторов;
4) сотрудники жалуются на отсутствие поддержки со стороны руководства и коллег, чувствуют себя изолированными.
На втором месте среди причин, спровоцировавших профессиональное выгорание и, как следствие, уход из профессии у авторов-мужчин упоминается пандемия (520 сообщений от авторов мужского пола в данном учетном периоде). В текстах сообщений авторов мужского пола упоминаются следующие причины:
1) отмена или сокращение бронирований. Из-за пандемии и связанных с ней ограничений, туризм пострадал во всем мире. Многие клиенты отменили свои бронирования, а в некоторых случаях туристские компании вынуждены были сократить количество предоставляемых услуг. Это привело к снижению доходов и увеличению стресса у сотрудников;
2) необходимость работать в условиях повышенной опасности. В связи с пандемией, сотрудникам туристских компаний приходилось работать в условиях повышенной опасности, что вызывало страх и тревогу у многих из них;
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2023 Том 17 №2
157
3) туристские компании вынуждены были адаптироваться к новым условиям работы, например, к введению мер социального дистанцирования, усилению санитарных мер и ограничению контакта с клиентами. Это стало трудным и непривычным шагом для многих сотрудников, которым экстренно пришлось приспосабливаться к новым правилам;
4) пандемия вызвала множество экономических и социальных проблем, которые привели к неопределенности и нестабильности в работе, например, к сокращению рабочих мест, изменению графиков работы. Это вызвало беспокойство и тревогу у сотрудников.
На втором месте среди причин, спровоцировавших профессиональное выгорание и, как следствие, уход из профессии, у авторов-женщин упоминается агрессия в коллективе (1 523 сообщения от авторов женского пола в данном учетном периоде). В текстах сообщений авторов женского пола упоминаются следующие причины:
1) конкурентная среда, особенно в продажах или маркетинге. Это приводит к несправедливому отношению со стороны коллег и конфликтам в коллективе;
2) недостаток коммуникации и обратной связи, что приводит к недовольству и конфликтам с руководством;
3) женщины сталкиваются с сексизмом и дискриминацией на рабочем месте;
4) различные культурные и личностные особенности также приводят к недопониманию и конфликтам.
На третьем месте среди причин, спровоцировавших профессиональное выгорание и, как следствие, уход из профессии, у авторов-мужчин упоминается уровень зарплат (444 сообщения от авторов мужского пола в данном учетном периоде). В текстах сообщений авторов мужского пола упоминаются следующие причины:
1) низкая оплата труда, особенно для неквалифицированных работников, что приводит к неудовлетворенности и утрате интереса к работе;
2) завышенные (с точки зрения авторов-мужчин) ожидания и требования руководства. Эти требования не всегда соответствуют уровню зарплат
специалистов. Это вызывает у мужчин чувство несправедливости и недовольство;
3) неудовлетворенность бонусами и льготами.
На третьем месте среди причин, спровоцировавших профессиональное выгорание и, как следствие, уход из профессии, у авторов-женщин упоминается алкоголь (873 сообщения от авторов женского пола в данном учетном периоде). В текстах сообщений авторов женского пола упоминаются следующие причины:
1) работа в индустрии обслуживания, в том числе в туризме может быть очень напряженной и требовать высокой степени внимания к деталям, быстроты реакции и умения работать в команде. Вследствие этого у многих работников вне зависимости от пола возникает стресс, который они снимают с помощью алкоголя;
2) женщины в своих сообщениях упоминают коллег-мужчин, склонных к употреблению алкоголя в качестве способа расслабиться на работе;
3) женщины подвергаются социальному давлению от клиентов, употребляющих алкоголь.
На четвертом месте среди причин профессионального выгорания и у мужчин, и у женщин в сообщениях указываются дрязги в коллективе: 366 сообщений написано авторами-мужчинами и 799 сообщений написано авторами -женщинами. Женщины пишут о проблемах, связанных с дрязгами в коллективе, в два раза чаще. В текстах сообщений авторов обоего пола упоминаются следующие причины:
1) негативная атмосфера на рабочем месте, которая влияет на эмоциональное состояние работников, вызывает стресс и тревогу, что в конечном итоге приводит к профессиональному выгоранию;
2) недостаток коммуникации и, как следствие, додумывание регламентов и правил и далее ненадлежащее их исполнение. Если работники не могут качественно общаться и решать возникающие проблемы, это приводит к росту напряжения внутри коллектива;
3) конкуренция в коллективе и, как следствие, сплетни, двойные игры. Работники чувствуют, что они находятся в постоянной конкуренции друг с другом, где, как «в любви и на войне, все средства хороши»;
4) несправедливое отношение со стороны руководства. Если работники чувствуют, что они не получают должного признания за свою работу или что с ними несправедливо обращаются со стороны руководства, это приводит к недовольству.
Стоит обратить внимание, что причины ухода из туризма меняются в зависимости от возраста работников.
По возрастным категориям авторы-мужчины распределились следующим образом:
- до 18 лет уходили из-за агрессии и психологического давления в коллективе;
- 18-24 года - из-за алкоголя;
- 25-34 года - чаще других писали, что потеряли работу из-за пандемии;
- 35-44 года - чаще других жаловались на психическое здоровье;
- 45-54 года - уходили из-за низких зарплат, задержек или отсутствия выплат;
- 55+ лет - уходили с руководящих должностей и чаще всего жаловались на разного рода подковерные игры.
По возрастным категориям авторы-женщины распределились следующим образом:
- до 18 лет - чаще всего теряли работу в пандемию (официантки, горничные и т.д. специальности, на которые берут молодых девушек без опыта работы);
- 18-24 года - из-за алкоголя;
- 25-34 года - больше всего нуждались в профессиональной адаптации и обучении, но не получили ожидаемого;
- 35-44 года - уходили из-за низких зарплат, задержек или отсутствия выплат в целом;
- 45-54 года и 55+ лет - уходили с руководящих должностей и чаще всего жаловались на разного рода подковерные игры.
Существует множество исследований, которые показывают, что мужчины и женщины могут по-разному воспринимать и обрабатывать информацию. В целом, женщины предпочитают более
эмоциональный, социальный и детализированный контент, тогда как мужчины часто предпочитают более абстрактный, лаконичный и фактологический контент. Поэтому в данной аналитической работе также было проведено исследование контента в зависимости от пола.
Особенности построения сообщений по теме профессионального выгорания и ухода из профессии в данном учетном периоде от большинства авторов-мужчин таковы:
1) использование местоимений первого лица единственного числа (я, мой, мне) в тексте. Автор описывает свой опыт, свои мысли и свои чувства. Например, «я сделал всё, что мог, но...»;
2) определение себя в контексте темы. Например, «У меня два высших образования - в туризме и психологии, - я точно понимаю, что делаю!»;
3) использование личных примеров. Например, «Вчера у меня был случай.».
Особенности построения сообщений от большинства авторов-женщин таковы:
1) использование местоимений второго лица единственного числа (ты, твой, тебе) в тексте. Например, «Вы не представляете, что вчера произошло!»;
2) обращение к группе людей, представляющих общую аудиторию. Например, «Если вы путешествуете вместе с детьми, то вам следует убедиться, что у вас достаточно игрушек и книг для развлечения»;
3) упоминание личных примеров, чтобы показать, как определенное поведение или выбор может повлиять на читателя. Например, «Если ты не будешь читать отзывы перед поступлением на работу в этот отель, ты можешь оказаться в неприятной ситуации, как я»;
4) желание помочь читателю решить проблему или сделать выбор. Например, «если тебе нужно выбрать между двумя работодателями, рассмотри все плюсы и минусы, а затем.».
Выводы.
Таким образом, в результате исследования контента в социальных медиа в летний (высокий) сезон с 1 июня по 31 августа 2023 года:
а. подтвердилась гипотеза депрофессионализации и профессионального выгорания сотрудников индустрии туризма и гостеприимства -
СЕРВИС р/иБ 2023 Том 17 №2 159
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
РНИ РГУТИС
действительно, сотрудники ряда туристских профессий не только выгорают, но и пишут об этом, просят совет, помощь, поддержку у единомышленников, специалистов, коллег;
б. сформирован топ причин, которые провоцируют депрофессионализацию. Причины у мужчин и женщин не всегда совпадают. Таким образом, необходимо учитывать различия в восприятии информации при планировании мероприятий по предотвращению депрофессионализации;
в. выяснилось, что ряда причин, провоцирующих депрофессионализацию, можно избежать, если обеспечить обучение на местах, упорядочить рабочие процессы, продумать грамотную последовательную адаптацию.
Для предотвращения выгорания сотрудников в индустрии туризма и гостеприимства могут помочь образовательные мероприятия, направленные на решение вышеуказанных проблем и задач, а именно: обучение профессиональным навыкам управления стрессом, навыкам коммуникации, урокам лидерства для руководителей туристского бизнеса, навыкам эффективного управления временем. Образовательные мероприятия предоставят обучающимся сотрудникам возможность продуктивно общаться с коллегами и делиться своим опытом.
При подготовке образовательного контента возможно создание как универсальных образовательных продуктов, так и образовательных продуктов для разного пола и возраста. В данных продук-
тах будут учтены различия в восприятии информации. Можно использовать эмоциональные примеры, детальные объяснения и социально-ориентированные истории в контенте для женщин, в то же время контент для мужчин может быть менее эмоциональным и более фактологическим. Однако важно помнить, что каждый человек уникален, и данные различия в восприятии не являются абсолютными правилами.
В конечном итоге, инвестирование в образование и развитие сотрудников может привести к повышению качества обслуживания клиентов, улучшению результатов бизнеса и уровня удовлетворенности ряда сотрудников в индустрии туризма и гостеприимства. Анализ соцме-диа индустрии туризма и гостеприимства показал свою эффективность и позволил выявить то, что многие сотрудники не выражают свои проблемы и недовольства в опросах или обратной связи, но активно размещают отзывы и пользовательские мнения в социальных сетях, на форумах, в блогах, на сайтах-отзовиках. Благодаря анализу соцмедиа в указанном учетном периоде были выявлены скрытые проблемы, которые могут оказывать значительное влияние на удовлетворенность сотрудников и, как следствие, на индустрию туризма и гостеприимства, в целом. Это подчеркивает важность мониторинга и анализа соцмедиа и внимательного отношения к отзывам и пользовательским мнениям в онлайн-среде.
Список источников
1. Верещагина А.В., Мухина К.С. Методологические параметры исследования профессионализации и депрофессионализации российской молодёжи на рынке труда // Гуманитарий юга России, Том 9 (46) № 6. - 2020. - С. 80-93.
2. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях: Учеб. Пособие / Е.А. Климов. - М: ИЗД-ВО МГУ, 1995. 224 с.
3. Кочетов А.Н. Рост образования и депрофессионализация населения на рынке труда // Материалы II Всероссийского социологического конгресса. Российское общество и социология в XXI веке. М., 2004.
4. Кочетов А.Н. Занятость специалистов: феномен невостребованности [Текст]: Историко-социологиче-ский аспект / А. Н. Кочетов; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Саратовский гос. социально-экономический ун-т». - Саратов: Саратовский гос. социально-экономический ун-т, 2013. - 134 с.
5. Лебедева Т.Е. Управление стрессом специалистов, работающих в сфере сервиса и туризма // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 11. Ч. 3
6. Мартьянова Н.А. Трансформация профессиональной этики в эпоху постмодерна / Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики, N. 10 (36) Часть 2 /2013: N. 10 (36) Часть 2 /2013. - С. 112-115.
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
7. Мартьянова Н.А., Рубцова М.В. Управляемость профессии как социального института: от депрофессионализации к реконструкции профессий // Studia Humanitatis. №2. - 2015.
8. Растегаева А.В. Депрофессионализация трудовых ресурсов в современной России // Вестник Поволжского института управления. Том 17. № 3. - 2017. - С. 88-94.
9. Ходыкин А.В. Теоретико-социологический анализ социального процесса депрофессионализации // Вопросы студенческой науки. - №4 (20), 2018. - С. 133-138.
10. Rudakov V., Figueiredo H., Teixeira P., Roshchin S. Horizontal job-education mismatches and earnings of university graduates in Russia // Journal of Education and Work 35(2):1-20. 2022. 680-699.
References
1. Vereshchagina, A.V., Mukhina, K.S. (2020). Metodologicheskie parametry issledovaniia professionalizatcii i de-professionalizatcii rossiiskoi molodezhi na rynke truda [Methodological parameters of the study of professionalization and deprofessionalization of Russian youth in the labor market. Gumanitaiii iuga Rossii [Humanitarian of the South of Russia], 9 (46), 80-93. (In Russ.).
2. Klimov, E.A. (1995). Obraz mira v raznotipnykh professiiakh [The image of the world in different types of professions]: Textbook. Moscow: MSU Publishing House. (In Russ.).
3. Kochetov, A.N. (2004). Rost obrazovaniia i deprofessionalizatciia naseleniia na rynke truda [Education growth and deprofessionalization of the population in the labor market]. Rossiiskoe obshchestvo i sotciologiia v XXI veke [Russian Society and Sociology in the XXI Century]: Proceeding of the II Russian Sociological Congress. Moscow. (In Russ.).
4. Kochetov, A.N. (2013). Zaniatostspetcialistov: fenomen nevostrebovannosti[Tekst]: Istoriko-sotciologicheskii aspekt [Employment of specialists: the phenomenon of unclaimedness [Text]: Historical and sociological aspect]. Saratov: Saratov State Socio-Economic University. (In Russ.).
5. Lebedeva, T.E. (2014). Upravlenie stressom spetcialistov, rabotaiushchikh v sfere servisa i turizma [Stress management for specialists working in the service and tourism industry]. Sovremennye nauchnye issledovaniia i innovatcii [Modern scientific research and innovations], 11 (3). (In Russ.).
6. Martynova, N.A. (2013). Transformatciia professionalnoi etiki v epokhu postmoderna [Transformation of professional ethics in the era of postmodernism]. Istoricheskie, filosofskie, politicheskie i iuridicheskie nauki, kulturologiia i iskusstvovedenie. Voprosy teorii i praktiki [Historical, philosophical, political and legal sciences, cultural studies and art history. Issues of theory and practice], 10 (36/2), 112-115. (In Russ.).
7. Martynova, N.A., Rubtsova, M.V. (2015). Upravliaemost professii kak sotcialnogo instituta: ot deprofessio-nalizatcii k rekonstruktcii professii [Manageability of profession as a social institution: from deprofessionalization to reconstruction of professions]. Studia Humanitatis, 2. (In Russ.).
8. Rastegaeva, A.V. (2017). Deprofessionalizatciia trudovykh resursov v sovremennoi Rossii [Deprofessionalization of labor resources in modern Russia]. Vestnik Povolzhskogo instituta upravleniia [Bulletin of the Volga Institute of Management], 17 (3), 88-94. (In Russ.).
9. Khodykin, A.V. (2018). Teoretiko-sotciologicheskii analiz sotcialnogo protcessa deprofessionalizatcii [Theoretical and sociological analysis of the social process of deprofessionalization]. Voprosy studencheskoi nauki [Issues of student science], 4 (20), 133-138. (In Russ.).
10. Rudakov, V., Figueiredo, H., Teixeira, P., & Roshchin, S. (2022). Horizontal job-education mismatches and earnings of university graduates in Russia. Journal of Education and Work, 35(2), 680-699.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2023 Том 17 №2
161
