CC BY
180
ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК) НА ПРЕДПРИЯТИИ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ
© Костюк К.С.*
Новосибирский государственный технический университет, г. Новосибирск
В процессе реализации проекта по созданию Системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008 возникает немало препятствий. Причем, некоторые из них организации создают себе сами, затрачивая на их решение достаточно большое количество времени и денег. В данной статье рассматриваются наиболее часто встречающиеся проблемы и возможные пути их решения при создании и внедрении СМК на предприятии.
Проблема 1. Неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта.
В настоящее время очень многие консалтинговые организации предлагают услуги по разработке СМК, отвечающей требованиям стандартов ISO серии 9000 или требованиям других стандартов. О потенциально высоком качестве консультационных услуг можно судить по наличию опыта у фирмы, причем по нескольким показателям, например:
- длительность работы фирмы по предоставлению интересующих вас услуг;
- число клиентов, обратившихся в фирму за все время ее существования;
- наличие опыта работы у консультантов в требуемой отрасли;
- число клиентов в требуемой отрасли промышленности;
- число штатных консультантов;
- наличие публикаций (статей и книг); число организованных семинаров для персонала предприятий;
- наличие положительных откликов клиентов и т.д. и т.п.
При выборе консультирующей организации нельзя ориентироваться только на цену, нужно провести сбор информации о практическом опыте фирмы и консультантов. Хороший способ собрать достоверную информацию о консалтинговой компании - позвонить непосредственно двум-трем клиентам этой фирмы и подробно их расспросить.
Проблема 2. Организация формально подходит к реализации проекта: не прекращаются попытки построить систему только на бумаге.
* Кафедра Систем управления и экономики энергетики.
Это происходит тогда, когда в организации преобладает желание получить сертификат на СМК любым способом. Можно привести такое сравнение: «Сертификат (на СМК) - это справка о здоровье организации». Плохо, когда справка есть, а здоровья нет. Нужна не справка, а здоровье, то есть нужна эффективно и результативно работающая СМК. Если СМК «работает» только на бумаге, то это с большой вероятностью выяснится в дальнейшем: как на сертификационном аудите (это приведет к потере денег, затраченных на его проведение), так и при проверке со стороны заказчика, который может пожелать перед заключением крупного контракта посмотреть на предприятие самостоятельно (и в этом случае упущенная выгода может быть велика из-за отказа заключать контракт на поставку).
Проблема 3. Руководство принимает решение о необходимости разработки СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2008, создает службу по качеству и поручает ей разработать документацию СМК без участия других подразделений и руководителей.
При этом преследуется благая цель - не отвлекать персонал от основной работы. Что в итоге получится: документация будет разработана, но реальное положение дел будет сильно отличаться от того, что написано. Один из частных случаев развития такой ситуации - покупка готового пакета документированных процедур у какой-либо фирмы. Было много публикаций о вреде подобного подхода, однако попытки идти подобным путем продолжаются. После получения подобных нормативных «документов» у подразделений возникнет огромное желание положить их в самый дальний ящик стола и никогда к ним не возвращаться. Однако надзорные аудиты (через каждый год) и сертификационные аудиты (пересертификация через каждые три года) не позволят это сделать.
Что же нужно делать. Требуемые документированные процедуры целесообразно разрабатывать тем подразделениям, которые в наибольшей степени будут пользоваться ими, например, процедуру по закупкам (если понадобится) должны составлять специалисты отдела снабжения, по управлению несоответствующей продукцией - специалисты ОТК и так далее. Руководство по качеству также лучше создавать, привлекая специалистов из всех областей деятельности организации. Необходимо составить матрицу ответственности за реализацию требований стандарта, после чего поручить ответственным лицам разработать соответствующие разделы Руководства и затем все свести в единый документ. Специалисты службы качества обязательно должны участвовать в разработке документов общесистемного характера (например, процедур по управлению документацией, управлению записями), а также в проверке разрабатываемой другими подразделениями документации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008.
Проблема 4. Руководители и работники предприятия не ориентируются в действующей документации, не могут продемонстрировать ее рабочее
состояние, а реально выполняемые операции не соответствуют положениям документов системы качества.
Причиной этого может быть то, что документы системы качества были разработаны в отрыве от реальных условий работы или внутренние проверки не подтвердили работоспособность системы качества к моменту сертификации (все это следствие из предыдущей проблемы).
Эта проблема может быть предупреждена за счет убеждения руководства организации в том, что внутренние проверки не являются простой формальностью и их проведение необходимо начинать как можно раньше, уже с момента появления первого документа СМК.
Проблема 5. Неправильная организация процесса обучения персонала реализации требованиям стандарта ISO 9001:2008. Мало выделить деньги на обучение, нужно еще их умело потратить.
Наиболее эффективными способами организации обучения являются следующие:
- обучение всего высшего руководства, всех руководителей среднего звена и части рядового персонала на семинарах, проводимых представителями консалтинговых организаций на территории предприятия. Далее обученные специалисты передают полученные знания остальным сотрудникам предприятия;
- обучение той же части персонала на семинарах, проводимых представителями консалтинговых организаций на своей территории (возможен выезд обучаемых в другой город). Далее обученные специалисты также передают полученные знания всему персоналу предприятия;
- комбинация из первых двух способов: обучение одной части высшего руководства и руководителей среднего звена на выездных семинарах (с отрывом от производства), другой - на семинарах на территории предприятия (с последующим распространением полученных знаний среди всего персонала организации). Это наиболее предпочтительный способ, так как он в реальности более эффективный.
Некоторые организации планируют проведение обучения на предприятии в конце месяца, а в это время сложно обеспечить посещаемость, или после работы, когда обучаемые уже устали и не способны воспринимать информацию. Реализации требований стандарта ISO 9001:2008 нужно обучаться (обязательно не только руководителям, но и рядовому персоналу), причем правильная организация обучения - залог успеха.
Проблема 6. Не уделяется должного внимания подбору внутренних аудиторов, что приводит к возникновению конфликтов ме^ду проверяемыми и проверяющими (аудиторами).
Иногда к проведению аудита привлекаются специалисты, не имеющие необходимого опыта и при этом излишне амбициозные. Например, деятельность руководителя с 20-летним стажем проверяет тот, кто только
вчера принят в организацию: конфликт в таком случае неизбежен. Подобные ситуации отрицательно сказываются на результативности и эффективности процесса проведения внутреннего аудита. Поэтому очень важно правильно подобрать специалистов, которые будут проводить внутренний аудит. В стандарте ISO 9001:2008 содержатся следующие требования по этому вопросу: «Отбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить аудит своей собственной работы».
В организации (особенно крупной) обязательно должен быть реестр внутренних аудиторов. Эти люди должны пройти специальное обучение, быть в курсе всей деятельности организации, а не только одного вида деятельности. Очень подробные рекомендации по подбору аудиторов изложены в стандарте ISO 19011:2008 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и / или систем менеджмента окружающей среды». Система отбора и подготовки внутренних аудиторов должна состоять как минимум из следующего:
- подбор специалиста с соответствующим базовым образованием (высшее по профилю предпочтительней), опытом работы (желательно не менее двух-трех лет) и соответствующими личными качествами (этичность, дипломатичность, наблюдательность, решительность И т.д.);
- теоретическое обучение пониманию требований стандартов ISO (предпочтительней обучение в сторонних организациях, но можно и силами своих обученных специалистов), правилам проведения аудита и оформлению соответствующих записей, а также требованиям нормативной документации, применяемой в организации;
- практическое обучение под руководством опытных аудиторов (если возможно): прежде чем допустить аудитора к самостоятельной работе, он может поработать на трех-четырех внутренних аудитах в качестве стажера. Подготовленный таким образом внутренний аудитор способен результативно и эффективно самостоятельно проводить аудит.
Проблема 7. Непонимание высшим руководством организации своей роли и своих обязанностей при построении СМК.
Во многом это происходит потому, что данный проект на уровне руководства организации не воспринимается как приоритетный. Однако руководители не должны забывать, что по их отношению к проекту подчиненные судят о его важности. Если руководство не проявляет заинтересованности, то также будут себя вести и подчиненные, и в таком случае вероятность реализации проекта близка к нулю.
В стандарте ISO 9001:2008 рекомендуется применять методологию, известную как PDCA: Plan-Do-Check-Act (Планирование - Исполнение -
Проверка - Воздействие). Ее суть заключается в последовательном выполнении следующих действий.
1. Спланировали, что нужно сделать.
2. Выполнили задуманное.
3. Проконтролировали выполнение и проанализировали результаты.
4. Предприняли действия по улучшению деятельности на основе результатов анализа.
И так - постоянно. Только таким образом можно достичь поставленных целей. Пассивная позиция высшего руководства является также и нарушением требований раздела 5 «Ответственность руководства» стандарта ISO 9001:2008, в соответствии с которым оно должно:
- обеспечивать определение и выполнение требований потребителя;
- определить политику в области качества;
- установить цели в области качества;
- обеспечивать планирование создания, функционирования и улучше-нияСМК;
- обеспечивать определение ответственности и полномочий персонала;
- обеспечивать создание в организации соответствующих процессов коммуникации;
- проводить через запланированные промежутки времени анализ СМК организации для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности.
Все это должно выполнять высшее руководство. Реализация этих требований будет обязательно проверяться при проведении сертификационного аудита.
Проблема 7.1. Одна из самых важных проблем - непонимание СМК со стороны работников, формальное, иногда даже отрицательное отношение.
Причиной такого отношения, как уже говорилось выше, может быть то, что руководство в деле создания системы качества не проявляет заинтересованности (не демонстрирует свой интерес и личное внимание функционированию СМК, не выделяет необходимых ресурсов для ее разработки).
Эта проблема может быть предупреждена за счет разработки механизмов материального и морального поощрения сотрудников, активно проявляющих себя в работе по созданию системы качества. Перед началом разработки системы качества и в ходе ее внедрения необходимо убеждать всех сотрудников в ее преимуществах, а при создании системы качества демонстрировать успехи и положительные результаты.
Проблема 7.2. Руководство организаций часто использует результаты внутреннего аудита как основание для наказания, причем оно может применяться как к проверяемым, так и к проверяющим. Эта проблема тесно перекликается с двумя предыдущими.
В результате аудитов (особенно диагностического и надзорного на этапе внедрения СМК) практически всегда выявляются несоответствия, которые
фиксируются в отчетах. Некоторые руководители организаций не понимают того, что выявленные несоответствия - это не повод к наказанию персонала, а повод к совершенствованию и улучшению работы, своеобразные «звоночки». Вследствие неверной позиции руководства возникает атмосфера страха, и это приводит к тому, что несоответствия начинают скрывать. Чем больше несоответствий и проблем, тем тщательнее их скрывают. Чем больше скрыли и не устранили, тем более взрывоопасной становится ситуация. Важно помнить, что неустраненные несоответствия могут быть выявлены при проведении внешних аудитов и привести к финансовым потерям организации: затраты в случае отрицательного результата сертификационного аудита вернуть уже нельзя и, кроме того, проверка потребителем СМК может привести его к отказу от заключения контракта на поставку продукции. О работе же самих внутренних аудиторов некоторые руководители судят по числу вы -явленных замечаний (несоответствий). Довольно обычная ситуация, когда на этапе внедрения СМК в ходе внутреннего аудита выявляется много несоответствий, затем наблюдается однозначная тенденция к уменьшению их числа: персонал привыкает работать по новым правилам. Чтобы от внутреннего аудита получать конкретную пользу, нужно организовать его так, чтобы ни проверяемые, ни проверяющие не воспринимали его как средство наказания.
Проблема 7.3. Обратной проблемой является ситуация, при которой работники при проведении внутренних аудитов испытывают страх и боязнь показать «узкие места» своей деятельности, также начинают скрывать их.
Здесь руководству важно грамотно и доступно объяснить персоналу цель внутренних аудитов: не лишение премии за выявленные несоответствия, а помощь персоналу в их работе, улучшение деятельности компании, проведение необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Конечно, проблем на пути построения СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000 гораздо больше. Ведь каждой организации необходимо адаптировать требования стандартов под свою деятельность. Используя описанные выше рекомендации, руководители организаций, начинающие разрабатывать и внедрять СМК, смогут избежать наиболее распространенных проблем.
Список литературы:
1. Уланова O.A. Проблемы внедрения СМК [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.klubok.net/reviews239.html/, свободный. - Загл. с экрана.
2. Шестаков А.Л.. Проблемы и решения при внедрении и сертификации СМК [Электронный ресурс] - Режим доступа: wwwquality.eup.ru/DOCUM6/ problemy-i-resheniya-pri-vnedrenii-i-ser.htm/, свободный. - Загл. с экрана.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования - М.: Стандартинформ, 2008. - 43 с.
4. ГОСТ Р ИСО 19011-2008 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. - М.: Стандартинформ, 2008. - 36 с.
