CC BY
366
63 -♦
Sofía Vladimirovna Bocharova,
postgraduate student of the department of management, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics
София Владимировна Бочарова,
аспирантка кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г.В. Плеханова
Lola Faritovna Popova, Лола Фаритовна Попова,
PhD in Economics, кандидат экономических наук,
associate professor of the department of management, доцент кафедры менеджмента,
Saratov socio-economic institute (branch) Саратовский социально-экономический институт (филиал)
of Plekhanov Russian University of Economics РЭУ им. Г.В.Плеханова
«¡ai» lolafarit@rambler.ru
Marina Nikolaevna Yashina, Марина Николаевна Яшина,
PhD in Economics, кандидат экономических наук,
associate professor of the department of management, доцент кафедры менеджмента,
Saratov socio-economic institute (branch) Саратовский социально-экономический институт (филиал)
of Plekhanov Russian University of Economics РЭУ им. Г.В. Плеханова
myashina@mail.ru
УДК 658.5
АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ НА СОВРЕМЕННЫХ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ*
Отечественные промышленные предприятия, внедрившие систему менеджмента качества на основе требований международного стандарта ИСО 9QQ1, имеют схожие проблемы в области менеджмента качества, несмотря на наличие отраслевых различий в построении и функционировании системы менеджмента качества. В статье представлены основные проблемы в управлении качеством на отечественных промышленных предприятиях, рассмотрены подходы к типизации проблем управления. Выделены основные типы проблем, связанные с анализом, интеграцией, совершенствованием системы управления качеством, оценкой выполнения требований и вовлечением персонала. Изучены возможности привлечения консультантов и консалтинговых компаний с целью проработки данных проблем и совершенствования СМК. Рассмотрены основные этапы оказания услуг по совершенствованию СМК сторонними организациями.
Ключевые слова: система менеджмента качества, управление качеством, проблемы, типизация, консалтинг.
ANALYSIS OF THE PROBLEMS OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS IN INDUSTRIAL ENTERPRISES
The article states that Russian industrial enterprises that have introduced the quality management system based on the requirements of the international standard ISO 9001 have similar problems in the field of quality management despite sectoral differences in the design and functioning of their quality management systems. The authors examine major problems in the quality management of Russian industrial enterprises, consider various approaches to the classification of management problems, identify the main types of problems that involve analysis, integration, improvement of the quality management system, assessment of compliance with requirements and personnel involvement, explore the possibilities of hiring consultants and consulting companies to study these problems and improve the QMS. The main stages of providing consulting services to improve the QMS by third-party organizations are considered.
Keywords: quality management system, quality management, problems, typification, consulting.
В настоящий момент многие отечественные промышленные предприятия имеют сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ИСО 9001, основным принципом которого является постоянное улучшение продукции, процессов, системы менеджмента в целом. Однако, основываясь на статистических данных промышленных предприятий, необходимо отметить отсутствие долгосрочной
положительной динамики показателей качества и несистемный характер улучшений [1, с. 9]. Данный факт связан с наличием на предприятиях ряда систематизированных проблем.
На промышленных предприятиях независимо от отраслевой принадлежности возникает большое количество проблем в управлении качеством. Нами была рассмотрена возможность проведения типизации проблем управления качеством предприятий.
* Исследование выполнено при финансовой поддержке ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова» в рамках научно-исследовательского проекта «Механизм адаптации системы менеджмента качества российских промышленных предприятий к требованиям международных стандартов при переходе к 6-му технологическому укладу» (протокол заседания НТС ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова» № 3 от 01.03.2018).
64 ♦-
Существуют разные подходы к типизации проблем в целом. Самой обобщающей классификацией проблем является классификация, предложенная Г. Саймоном [2, с. 17], согласно которой все проблемы подразделяются на три класса:
- хорошо структуризованные, или количественно сформулированные;
- неструктуризованные, или качественно выраженные;
- слабоструктуризованные, или смешанные.
A.Г. Венделин [3, с. 8] выделяет две категории проблем: проблемы улучшения деятельности и проблемы нахождения принципиально нового решения.
Иной подход к классификации проблем предлагается в работе Дж. Клира. В качестве классификационных признаков используются степень формализации, характер проявления и степень связанности проблем. С. Л. Оптнер делит проблемы на качественные, количественные, смешанные (количественно-качественные) и слабоструктурированные.
B.П. Капитанов [6] представляет следующую классификацию проблем предприятия, представленную в табл. 1.
Основываясь на представленных выше подходах к выделению проблем управления, а также на основных принципах менеджмента качества, считаем целесообразной следующую типологию проблем СМК:
- проблемы анализа СМК;
- проблемы интеграции СМК;
- проблемы оценки выполнения требований к СМК;
- проблемы вовлечения персонала;
- проблемы совершенствования СМК.
Проблемы анализа СМК связаны с оценкой
результативности и эффективности СМК, анализом показателей качества изготовленной продукции и удовлетворенности потребителей. Решение данного блока проблем необходимо для более глубокого выявления узких мест в управлении качеством и повышении удовлетворенности потребителя.
Проблемы интеграции СМК в общий менеджмент организации широко распространены на отечественных промышленных предприятиях и влекут за собой большое количество внутренних организационных проблем.
Проблемы оценки выполнения требований СМК связаны с проведением внутренних и внешних
аудитов, являющихся неотъемлемой частью функционирования и развития СМК предприятия.
Проблемы вовлечения персонала выделены отдельным блоком в связи с их распространенностью и разнообразием на отечественных предприятиях.
Проблемы совершенствования СМК связаны с низким уровнем развития отечественных систем менеджмента качества, низким уровнем использования передовых зарубежных методов управления качеством.
В табл. 2 представлены основные проблемы СМК отечественных промышленных предприятий.
Исходя из представленных в табл. 2 данных, необходимо отметить большой объем проблем систем менеджмента качества, существующих на многих промышленных предприятиях и влекущих за собой возникновение несоотвествий требованиям международных стандартов. Подробная характеристика каждой проблемы представлена в табл. 3.
Необходимо отметить, что на промышленных предприятиях существует значительное количество проблем, связанных между собой определенными признаками и относящихся к определенной сфере функционирования СМК. С целью их систематизации было выявлено пять групп проблем по пяти составляющим функционирования СМК. Данный подход к типизации способствует выявлению взаимосвязи между определенными проблемами в области управления качества, позволяет изучать отдельные группы проблем в области качества и разрабатывать комплексные решения, направленные на устранение и предупреждение.
Зачастую не каждое предприятие имеет ресурсы для решения проблем по внедрению и развитию СМК, в связи с чем при возникновении таковых привлекаются консалтинговые компании и консультанты. Но стоит уточнить, что подход к осуществлению услуг по развитию СМК только с использованием услуг сторонней организации - консалтинговой компании, на наш взгляд, крайне неэффективен.
Стандартный набор консалтинговых услуг включает:
- проведение диагностического аудита и анализа действующей СМК;
- подготовку отчета с рекомендациями и планом работ по внедрению и подготовке к сертификации СМК;
Таблица 1
Виды проблем предприятий
Проблемы профессионального управления Производственно-экономические проблемы
Неправильное понимание сущности процесса управления. Неправильный стиль управления. Отсутствие надлежащего анализа эффективности систем управления. Отсутствие системы коммуникаций с персоналом и внешней средой. Неправильное применение информационных технологий и ПК. Неправильная организация труда и отдыха руководителей Негативное воздействие макроокружения. Технологическое отставание. Недооценка маркетинга, рекламы и сбыта. Финансово экономическая пассивность. Несбалансированные коммерческо-правовые отношения с партнерами по бизнесу. Низкий уровень компетентности исполнителей всех звеньев
ISSN 1994-5094 65 ♦-♦
Таблица 2
Проблемы функционирования СМК отечественных промышленных предприятий
Тип проблемы СМК Детализация проблем
1. Проблемы анализа СМК 1.1. Неверный выбор критериев оценки результативности и эффективности СМК. 1.2. Некачественное (формальное) целеполагание. 1.3. Непонимание важности проведения анализа. 1.4. Отсутствие регламентирующих требований в международных и отечественных стандартах на СМК. 1.5. Подход, основанный на выявлении виновного, а не на выявлении причины. 1.6. Низкий уровень реагирования на требования (пожелания, замечания) потребителей
2. Проблемы интеграции СМК 2.1. Необоснованный выбор процессов управления качеством. 2.2. Наличие функциональных подразделений предприятия, не участвующих в процессах СМК и СМК в целом. 2.3. Низкий уровень управления процессами, связанный с ориентацией на функциональное управление на отечественных промышленных предприятиях и с наличием недоработок в системе подчиненности. 2.4. Формальный подход к построению и внедрению СМК. 2.5. Отсутствие обратной связи основных процессов с процессами управления, в частности связи менеджмента качества и решения проблем производственного характера
3. Проблемы оценки выполнения требований к СМК 3.1. Наличие системы штрафов при выявлении несоотвествий по результатам внутреннего аудита процесса. 3.2. Формальный подход к проведению проверок. 3.3. Низкая квалификация экспертов органов по сертификации и внутренних аудиторов. 3.4. Нарушение принципов проведения аудита, в частности принципа беспристрастности. 3.5. Недостаточная актуальность и адекватность требований НД на СМК, как внутренних, так и внешних
4. Проблемы вовлечения персонала 4.1. Негативное отношение персонала к службе управления качеством. 4.2. Непонимание персоналом требований внутренней и внешней НД. 4.3. Отсутствие мотивации к качеству. 4.4. Низкий уровень лидерства руководства. 4.5. Некомпетентность персонала службы качества
5. Проблемы совершенствования СМК 5.1. Низкий уровень обучения по качеству. 5.2. Некачественное планирование мероприятий по совершенствованию СМК. 5.3. «Вторичность» СМК по отношению к другим системам управления. 5.4. Низкое качество написания и пересмотра внутренних нормативных документов, бюрократический подход
- проведение семинаров по требованиям ISO 9001:2015;
- оказание методической помощи по выделению и описанию процессов СМК, разработке необходимой документации в соответствии с требованиями МС ISO 9001;
- проведение семинаров для внутренних аудиторов СМК;
- комплексную внутреннюю проверку СМК на соответствие требованиям МС 9001;
- сопровождение при сертификационном аудите.
Одним из важнейших аспектов, приводящих к
неэффективности данного набора услуг, является, во-первых, то, что консультанты зачастую самостоятельно осуществляют разработку и корректировку документации СМК, в связи с чем персонал предприятия не приобретает необходимых навыков, не осознает ошибок и при необходимости самостоятельной разработки документа будет
вынужден обращаться за помощью в сторонние организации либо документ СМК не будет отвечать установленным требованиям. Во-вторых, диагностический аудит имеет значительно меньше информативности, чем внутренний аудит. Так, для проведения качественной разработки документации, предложения грамотных рекомендаций необходимо подробно ознакомиться с особенностями деятельности предприятия, что невозможно сделать при первоначальном диагностическом аудите даже опытному специалисту. В-третьих, специалисты-консультанты не участвуют в организации работ службы качества (отдела управления качества), что немаловажно при внедрении СМК. Правильная организация работ отдела управления качеством, верная постановка задач и распределения ответственности в области управления качеством существенно влияет на результат внедрения и совершенствования СМК.
Таблица 3
Описание проблем СМК
Проблема Описание
Неверный выбор критериев оценки результативности и эффективности СМК Не всегда на промышленных предприятиях оценка результативности и эффективности отражает реальное состояние функционирования системы менеджмента качества. Зачастую выбирается минимальный набор критериев (показателей), направленный не на выявление существующего положения дел в СМК и обнаружение слабых мест в функционировании и их устранение, а на формальное подтверждение выполнения требований международных стандартов [4, с. 32]
Некачественное (формальное) целеполагания Одним из важных моментов при проведении анализа СМК являются оценка и анализ реализации целей и выполнения запланированных мероприятий, в связи с чем существует проблема установления целей, не отражающих сущности деятельности, но заведомо выполнимых
Непонимание важности проведения анализа В связи с наличием многочисленных требований к СМК и отсутствием моментального результата от ее внедрения, персонал предприятия зачастую относится к анализу данной деятельности как к необходимому, но бесполезному действию. Ситуация усугубляется высоким уровнем бюрократизации СМК на отечественных промышленных предприятиях
Отсутствие регламентирующих требований в международных и отечественных стандартах на СМК В требованиях стандартов ИСО серии 9000 отсутствует пример (шаблон, рекомендации) по методике оценке результативности и эффективности процессов СМК, что влияет на развитие и усугубление смежных проблем данного типа
Подход, основанный на выявлении виновного, а не на выявлении причины На отечественных промышленных предприятиях распространенной является проблема определения виновного лица. При выявлении виновного лица нет необходимости искать причину, так как на поверхности находится множество причин: невнимательность исполнителя, нарушение должностных обязанностей и др. Кроме того, в таком случае исчезает необходимость искать пути решения проблем и устранения причин их появления, они сводятся к проведению бесед с исполнителем и его депре-мированию
Низкий уровень реагирования на требования (пожелания, замечания) потребителей Построение менеджмента качества отечественных предприятий характеризуется направленностью систем менеджмента качества предприятий на выполнение требований регламентирующих стандартов, а не требований потребителя. Имеет место недостаточная организация получения обратной связи от потребителя, а также проблема соблюдения принципа ориентации на потребителя [8, с. 181]
Необоснованный выбор процессов управления качеством Выбор процессов на промышленных предприятиях осуществляется по соответствующим проработанным аналогичными предприятиями отраслевым моделям, зачастую без учета особенностей предприятия и его структуры управления [9, с. 454]
Наличие функциональных подразделений предприятия, не участвующих в процессах СМК и СМК в целом В процесс управления качеством не всегда вовлечены все функциональные подразделения предприятия, например финансовые службы, отделы информационных технологий, что приводит к снижению общей осведомленности, вовлеченности персонала, а также влияет на усугубление других проблем данного типа
Низкий уровень управления процессами, связанный с ориентацией на функциональное управление на отечественных промышленных предприятиях и с наличием недоработок в системе подчиненности Процессное управление, несмотря на наличие данного принципа в основополагающих стандартах, имеет вторичное положение по отношению к функциональной системе подчиненности, выстроенной на предприятии. Проблемы неадекватного выбора процессов, отсутствия взаимосвязи со схемой управления приводят к снижению управляемости в рамках процессов СМК и нарушению принципов менеджмента качества [7, с. 60]
Формальный подход к построению и внедрению СМК Основной целью руководства в данном случае является получение сертификата соответствия СМК [10, с. 25]
67 -♦
Окончание табл. 3
Проблема Описание
Отсутствие обратной связи основных процессов с процессами управления, в частности связи менеджмента качества и решения проблем производственного характера Персонал отделов (бюро) управления качествам не вовлечен в решение производственных проблем и проблем качества выпускаемой продукции, не оказывает методической помощи при возникновении несоотвествий и снижении качества продукции [8, с. 178]
Наличие системы штрафов при выявлении несоотвествий по результатам внутреннего аудита процесса В данном случае внутренний аудит воспринимается персоналом не как способ оказания помощи при выполнении требований регламентирующих стандартов и совершенствования каждого конкретного процесса, и персонал старается скрыть от аудиторов максимальное количество информации, в связи с чем нарушаются принципы проведения аудита, качество аудитов значительно снижается
Формальный подход к проведению проверок Данная проблема касается всех видов проверок: инспекционных, внутренних, аудитов поставщиков и т.д. - и заключается в том, что многие аудиторы имеют целью не совершенствование СМК, а выявление несоотвествий, независимо от их качества и влияния на деятельность предприятия в области качества
Низкая квалификация экспертов органов по сертификации и внутренних аудиторов Заключается в незнании и непонимании многих требований стандартов, регламентирующих СМК, ориентации на проверку документации, низкой компетентности в сфере основной деятельности предприятия
Нарушение принципов проведения аудита, в частности принципа беспристрастности В связи с тем что международные требования распространяются как на крупные организации, так и на организации с численностью менее 100 человек, возникает проблема влияния внутрикорпоративных отношений на результаты внутреннего аудита
Недостаточная актуальность и адекватность требований НД на СМК, как внутренних, так и внешних Недостаточная проработка стандартов на СМК до их выхода влияет на снижение качества работы аудиторов и многообразие трактования ими требований к СМК
Негативное отношение персонала предприятия к службе управления качеством Персонал предприятия негативно настроен в отношении менеджеров по качеству, что обусловливается неприязнью прохождения внутренних аудитов, непониманием функций службы управления качеством. Связана данная проблема как с проблемами организации работ по управлению качеством, так и с ожиданием мгновенного результата от внедрения СМК [5, с. 23]
Отсутствие мотивации к качеству Система мотивации не предусматривает взаимосвязи с показателями качества продукции
Низкий уровень лидерства руководства Проблема заключается в передаче полномочий по внедрению и развитию СМК от высшего руководства в специально организованное с этой целью подразделение
Некомпетентность персонала службы качества Персонал службы качества недостаточно квалифицирован в области менеджмента качества, передовых методов и подходов к развитию и совершенствованию СМК, зарубежного и отечественного опыта
Низкий уровень проведения обучения по качеству Проведение обучения по менеджменту качества на предприятиях осуществляется крайне редко, в обучении принимают участие в основном руководители, что связано с экономией затрат на проведение обучения
Некачественное планирование мероприятий по совершенствованию СМК Планы мероприятий по развитию СМК (планы проверки СТП, планы совершенствования СМК, план повышения качества и надежности и др.) не взаимоувязаны по срокам, мероприятия снимаются с выполнения за отсутствием необходимости и возможности выполнения, мероприятия некачественно проработаны
«Вторичность» СМК по отношению к другим системам управления Выполнение требований стандартов на СМК и требований потребителей нередко имеет второстепенное значение после единовременной максимизации прибыли
Низкое качество написания и пересмотра внутренних нормативных документов, бюрократический подход Невыполнение требований и рекомендаций по написанию нормативных документов в части их содержания, актуальности и понятности. Формальный подход к согласованию и утверждению
68 ♦-
Также многие компании дополнительно предлагают выдачу сертификата соответствия, что в корне нарушает требование к беспристрастности органа по сертификации.
В связи с вышесказанным необходимым является развитие подхода к осуществлению консалтинговых услуг в области СМК, который будет заключаться во внедрении на определенный период времени на предприятие грамотного специалиста в области управления качеством с целью организации работ по внедрению, разъяснению требований стандартов, обучению персонала и участия в проведении независимых проверок органами по сертификации.
Необходимость применения данного подхода связана с наличием распространенных проблем при проведении консалтинга в том виде, в каком он представлен на рынке в настоящее время. Например, одной из подобных проблем является то, что руководство и персонал организации не воспринимают и не реализуют рекомендации консультанта (или реализуют, но с большим опозданием). Или руководство предприятия не понимает того, что консультант, несмотря на заинтересованность в конечном результате, не может выполнить работу за персонал организации, в связи с чем он должен иметь полномочия по организации работ и большое количество информации об особенностях функционирования предприятия.
В заключение необходимо отметить наличие большого количества разного рода проблем на отечественных предприятиях промышленности, связанных как с разнообразными внутрифирменными, так и с внешними аспектами деятельности предприятия и функционирования СМК. Предложенный подход к типизации проблем управления качеством, а также проведенный анализ недостатков и предложения по развитию консалтинга в области СМК направлены на развитие менеджмента качества отечественных предприятий, устранение существующих недоработок и, в конечном итоге, повышение
качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции.
1. Андреева Т.А., ГугелевА.В., ПоповаЛ.Ф. Инструменты ИСО/ТУ 16949: опыт, возможности, перспективы // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. № 4 (63). С. 7-12.
2. Афоничкин А.И., Михаленко Д.Г. Управленческие решения в экономических системах: учебник для вузов. СПб., 2009. URL: http://storage.piter.com/upload/contents/ 978538800405/978538800405_p.pdf (дата обращения: 05.05.2018).
3. Венделин А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения: методологический аспект. М.: Экономика, 2003.
4. Гордашникова О.Ю. Развитие методики оценки результативности внутрипроизводственных процессов по обеспечению качества продукции // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2007. № 6. С. 30-34.
5. Ивашина М. М. Социальная ответственность бизнеса как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия // Современный взгляд на проблемы качества и управления конкурентоспособностью в условиях внешних вызовов: мат. междунар. (очно-заочной) науч.-практ. конф. Саратов, 2015. С. 22-25.
6. Капитанов В.П. Научный подход к выявлению исследовательских проблем в бизнесе. URL: https://www.sworld. com.ua/files/pdf/polez1.pdf (дата обращения: 29.04.2018).
7. Литвинова А.В., Мосейко В.О., Верещагина Л.С. О повышении качества технической продукции на предпро-изводственной, производственной и эксплуатационной стадиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 1 (50). С. 59-63.
8. Мищенко Е.С., Лукьяненко М.С. Работа в командах как инструмент совершенствования системы менеджмента качества организации // Вопросы современной науки и практики. 2013. № 1 (45). С. 178-181.
9. Попова Л.Ф. Формирование системы менеджмента качества на основе процессного подхода в управлении промышленными предприятиями // Вестник Пермского университета. Серия: Экономика. 2017. Т. 12. № 3. С. 453-466.
10. Яшин Н.С., Попова Л. Ф., Бочарова С.В. Анализ проблем функционирования СМК предприятий ОПК и пути их решения // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. № 3 (67). С. 125-130.
