CC BY
22алтайский вестник государственной и муниципальной службы
»
Елена Алексеевна Меличко, консультант дополнительного офиса № 2 Алтайского отделения Сбербанка России, магистрант Института экономики и управления Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова
Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса.
ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ
ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - система предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом с использованием средств телекоммуникации, без непосредственного визита в банк.
С точки зрения используемых технологий, можно выделить следующие виды ДБО1:
1. Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking): системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублевых и валютных счетов с удаленного рабочего места, позволяют создавать и отправлять в банк платежные документы любых типов, а также получать из банка информацию по движению средств на счете. В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» подразделяются на 2 типа:
• Банк-Клиент (толстый клиент). На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент, которая хранит все свои данные (платёжные документы, выписки по счетам).
Взаимодействие с банком может осуществляться по различным каналам связи (сеть Интернет, телефонные коммутируемые или выделенные линии).
• Интернет-Клиент (тонкий клиент, On-line banking, Интернет-банкинг, WEB-banking) - система дистанционного банковского обслуживания, работающая через Интернет-браузер. Предоставляется доступ к счетам и операциям по ним в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, т.е. отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы.
2. Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMSbanking, Телефон-Клиент) - оказание услуг дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Как правило, такие системы имеют ограниченный набор функций. Чаще всего это информационный сервис, различные платежи, осуществление денежных переводов.
Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы: общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center), с использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню, посредством передачи SMS-сообщений (SMS-banking).
3. Внешние сервисы - технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания: банкоматов (ATMbanking), платежных терминалов, информационных киосков.
Согласно оценкам аналитиков уровень проникновения услуг дистанци-
онного банковского обслуживания в экономически развитых странах превысил 90%. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - Интернет-банкинг. В США почти все крупнейшие кредитные организации оказывают услуги Интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн чел. В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в настоящее время - около 100 млн чел., и ожидается, что к 2014 г. этот показатель превысит отметку в 110 млн. Можно сравнить уровень проникновения Интернет-банкинга в России, который составляет всего 1,5-2%, и в некоторых других странах: в Канаде - 67%, в США - 44%, в Швеции - 54%2.
Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг очень перспективно и несет в себе принципиально важное качество - мобильность. Поэтому кредитные организации США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени население будет рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора той или иной финансовой организации.
Крупные российские банки предлагают достаточно дифференцированный набор сервисов в рамках ДБО и работают в сфере расширения функциональности данных систем. Так, доля Интернет-банкинга как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций постепенно растет. В России в настоящее время примерное число пользователей Интернет-банкинга составляет
экономика и Финансы
v-i...-
- - а
1,2-1,5 млн чел., из них 90% приходится как раз на физические лица3.
Мобильный банкинг у большинства российских кредитных организаций пока ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не дает возможности дистанционного управления. Но существуют банки, например, ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк, клиенты которых имеют возможность с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.
По данным Банка России, количество счетов физических лиц в банках РФ с доступом через Интернет в 2010 г. увеличилось в 1,8 раза - до 10,3 млн, с доступом посредством мобильных телефонов - в 2 раза (до 8,1 млн). Общее количество счетов физических лиц с дистанционным доступом, включающее в себя счета в рублях, по которым с начала 2010 г. проводились безналичные платежи, в том числе с использованием расчетных и кредитных карт, увеличилось на 27% - до 57,04 млн. Количество счетов, открытых учреждениями банковской системы РФ в расчете на одного жителя, в начале 2011 г. достигло 3,8 против 3,6 годом ранее. На долю физических лиц в начале 2011 г. приходилось 98,8% всех счетов, открытых в банковской системе РФ (539,344 млн). Согласно данным Банка России, на 1 января 2011 г. в расчете на 1 млн жителей приходилось 302 банковских учреждения против 299 годом ранее.
Наблюдается заметное отставание коммерческих банков России от зарубежных в использовании систем ДБО, что означает отставание отечественных банков в конкурентной борьбе на международном финансовом рынке. Во избежание этого необходимо принимать меры по повышению эффективности инновационной деятельности российских кредитных организаций.
Итак, можно выделить следующие факторы, сдерживающие развитие различных систем дистанционного банковского обслуживания4:
1. Отсутствие единого законодательного регулирования по использованию систем ДБО. Как таковых законодательных ограничений для развития в России систем ДБО не существует, но при этом отсутствует четко проработанное законодательство относительно выпуска, обращения и погашения электронных денег, к каким относятся системы ДБО.
2. Ограниченные технические возможности по предоставлению электронных услуг. Качество каналов связи достаточно неудовлетворительно. Число Интернет-
пользователей, особенно в регионах, весьма ограничено.
3. Высокий риск использования электронных банковских технологий. Согласно отчету компании NOP Solution об исследовании, проведенном для банка Barclays, 45% опрошенных ответили, что сомневаются в безопасности использования электронных каналов при работе с банком. Подобные сомнения свойственны банковским клиентам как за рубежом, так и в России.
4. Сложившиеся стереотипы отношений клиентов с банком. По признанию экспертов, Интернет-технологии в силу своей виртуальности не могут удовлетворить потребности клиента в общении с банковскими работниками, также для пользования банковскими услугами необходимы дополнительные разъяснения сотрудников банка.
5. Высокие затраты на внедрение и сопровождение систем ДБО. Для успешного развития ДБО необходимо активное продвижение сервисов, мотивация персонала и обучение клиентов работе с новыми возможностями.
Таким образом, для повышения эффективности применения систем ДБО необходима реализация следующих мер:
1. Повышение безопасности дистанционного банковского обслуживания.
Для минимизации рисков нужны усилия как со стороны банка, так и со стороны клиента. Со стороны банка клиенту должна быть предоставлена возможность применения наиболее современных и адекватных средств защиты. Клиент, имея возможность использовать те или иные средства, должен с пониманием ситуации сделать свой выбор: осуществлять ли защиту средств, и если да, то каким образом. Вторая задача банка - донести до клиента, который не обязан быть специалистом в области информационной безопасности, суть проблемы и объяснить разницу между предлагаемыми средствами защиты и особенностями их эксплуатации5.
Необходимо проведение ряда процедур при организации работы персонала: соблюдение конфиденциальности информации, повышение квалификации сотрудников по обеспечению информационной безопасности, проведение служебных расследований при нарушении политики безопасности.
2. Создание универсальной дистанционной системы обслуживания.
Взаимодействие банка с клиентом в ближайшем будущем должно стать многоформатным, успешность банковского
бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через различные каналы обслуживания: Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания.
ДБО должно развиваться в сторону системности. В настоящее время различные каналы обслуживания могут восприниматься клиентами банка как заменяющие друг друга услуги. Стремление банков к предоставлению по-настоящему многоканального дистанционного обслуживания, при котором удаленные сервисы будут дополнять друг друга, обеспечит клиенту полный спектр удаленных банковских услуг, необходимых в различных жизненных ситуациях. При этом, наряду с разнообразием каналов предоставления удаленных услуг, клиентам следует ожидать улучшения качества этих услуг и повышения их функциональности.
В ближайшем будущем взаимодействие кредитных организаций со своими клиентами, и наоборот, будет ориентироваться на различные варианты ДБО, которое при условии обеспечения его надежности, выполнения обязательств перед клиентами и контролирующими органами скорее всего будет быстро вытеснять многие традиционные формы предоставления банковских услуг. Так, кредитные организации в большинстве направлений своей деятельности станут выполнять функции преимущественно дистанционных финансовых посредников. Под действием конкуренции рынок ожидает огромное разнообразие направлений (поднаправлений), в которых будут развиваться системы ДБО. В перспективе дистанционное обслуживание должно стать дешевле, качественнее, доступнее, безопаснее и разнообразнее.
1 Классификация ДБО [Электронный ресурс]. URL: http://www.bankdbo.ru/.
2 Дяченко О. Дистанционно-банковское обслуживание должно быть оперативным, эффективным и безопасным // Национальный банковский журнал. 2011 № 9 (88).
3 Там же.
4 Антонов К. А. Дистанционное банковское обслуживание в РФ: состояние и пути развития // Банковские услуги. 2011 № 3. С. 20-23.
5 Котов С. Современные угрозы в области дистанционного банкинга // Национальный банковский журнал. 2012. № 01.
