CC BY
4УДК 35
Куприянова Д.М.
«Институт экономики и управления» 38.04.04. Государственное и муниципальное управление Цифровые технологии в сфере публичного управления Самарский национальный исследовательский университет
им. С.П. Королева (г. Самара, Россия)
ПРОБЛЕМА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ КАК ГОСПАБЛИК
Аннотация: в данной статье проанализирована статистика частоты использования социальных сетей, как инструмент обращения граждан в органы государственной власти. Анализ проблемы обращения граждан к социальным сетям, через государственный паблик. Возможные пути решения для реализации данного направления.
Ключевые слова: социальная сеть, публичное управление, госпаблик, орган власти, обращение граждан.
За последние годы резко выросла популярность среди населения обращения граждан к социальным сетям. В частности, это касается обращения граждан к органам государственной власти через социальные мессенджеры и госпаблики. Начало данного направления стала набирать обороты еще примерно 10 лет назад.
Однако если посмотреть на период прошлых лет, можно увидеть, что в период 2014-2016 гг. основное направление первых госпабликов было рассчитано на информирование населения о новостях, событиях или отчетной деятельности. Информирование о новых течениях, изменения графика работы того или иного учреждения и так далее. Как правило в тот период времени выявляясь некоторые комментарии под репостом, статьей или рекламой.
Изначально, модераторы госпабликов, не уделяли особого внимания данным комментариям от граждан, если те не нарушали правила пребывания в группе или сообществе, по возможности комментируя и давая ответ по тому или иному событию. Однако, согласно правилам пользования данных сообществ, строго запрещается оскорблять, кого либо, использовать ненормативную лексику и угрожать. В противном случае модераторы имеют полное право на удаление данного комментария.
Начиная с 2017 и по 2019 гг. на комментарии в госпабликах стали обращать всё больше и больше внимания. Завелись рабочие обсуждения по вопросу открытого канала через социальные сети. Конечно, вопрос по регламенту и требованию соблюдения правил социальной сети оставалось и остается и по сегодняшний день неизменно. Но органы государственной власти и орган местного самоуправления, стали всё больше раскрывать для себя проблемы населения через комментарии в группах. Популяризация данного сегмента стала набирать обороты, стали формироваться новые госпаблики, разделенные по ведомственным направлениям.
Основной скачек модернизации социальных сетей, в работе официальных групп органов управления пришелся на 2020-2021гг. - во время действия острой эпидемической обстановки. Многие сферы органов исполнительной власти органов местного самоуправления, ведомственные учреждения и управления были вынуждены трансформироваться на пути к цифровизации. Необходимо было увеличить спрос на социальные сети во время самоизоляции, а вместе с этим доводить необходимую информацию до населения. С увеличением оборота ограничений, возрастала и волна недовольств и вопросов от населения. И на эти вопросы необходимо было отвечать официальным представительствам.
На сегодняшний день, практически невозможно представить, как гражданам обходится без госпабликов и социальных страниц, дающие информацию о жизни муниципального образования, региона и или страны в целом. Слышать от первых лиц региона или муниципального образования, определенные новостные события. Обращаться к органам публичного
управления по волнующим вопросам, и что самое главное, получать ответ по данным вопросам.
С начала 2024 года через социальные сети поступило более 7 миллионов обращений, 65% из которых — через официальные страницы. Госпаблики, по словам депутата Государственной думы А.Е. Хинштейна, играют ключевую роль в цифровой безопасности, предоставляя достоверную информацию и прямой канал связи с органами власти.
Гражданское общество настолько привыкло получать оперативный ответ по всем заданным вопросам, что, если органы власти не торопятся дать ответ, начинается разгораться волна недовольств, нередко публикующая в вышестоящие инстанции социальных сетей. Таким образом, мы плавно подходим к основному направлению данного исследования.
Существует ряд проблем связанные как раз напрямую с данным видом обращения. Стоит рассмотреть, какие именно существуют проблемы в работе обращения граждан с госпабликами:
1. не выстроен алгоритм действий при формате вопрос-ответ-действие,
2. нет контроля и фильтрации дублирующих обращений,
3. нет четкой структуры и формы обращений.
Рассмотрим ситуацию непосредственно глазами граждан. Исходя из направлений обращений граждан в социальные сети (см. рисунок 1).
Статистика обращений граждан
О здравоохранении
06 ЭКОЛОГИИ И [фИрОДШК1ЛЪЛ1Н.]НИИ
О вопросах деятельности органов власти и развитии институтов гражданского общества
О деятельности предприятий промышленности, транспорта и связи
О вопросах социальной защиты населения
О работе жилищно-коммунального хозяйства
О получении жилья и улучшении жилищных условий
Рисунок 1. Средний еженедельный показатель обращения граждан в социальных сетях.
Как видно из вышеуказанного рисунка, основные вопросы возникают возникают в сферах жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и улучшения жильных условий. И если говорить про проблемные вопросы в сфере ЖКХ, очень удобен тот факт, что, при обнаружении того или иного проблемного вопроса, например: не вывезен своевременно мусор (ТБО), произошел обвал дороги, порыв канализации или поломано дерево, достаточно просто запечатлеть данный инцидент на фото, опубликовать фотографию с описанием происшествия или обстоятельства, на нужном госпаблике и ждать результата. Удобен данный формат и для руководителей структурного ведомства. Народ оперативно сообщает о текущей проблеме, административный центр своевременно реагирует и выполняет свои непосредственные обязательства. Но это при, том, что данный госпаблик работает исправно, модератор и администратор наладил контакт и алгоритм работ исходя от необходимости выполнения данного запроса.
В реальности всё происходит несколько иначе. Обрабатывается информация действительно, как правило быстро, и поступает оперативный ответ о принятие в работу данного обращения, но дальше формируется запрос и уходит по бюрократической системе по инстанциям. И процесс принятия четкого решения также может затянуться на местном уровне. Следует внедрить единый алгоритм для формирования, обработки запроса и ведения работ.
Вторая проблема требующего особого внимания, состоит в том что человек или группа людей, может писать о проблеме сразу в несколько инстанций одновременно, При этом не всегда понимая как имена инстанция должна разбираться с проблемным вопросом.
Согласно программе работы Центра управления регионом, главная задача ЦУР — готовить актуальную аналитику на основе обращений жителей в интернете и проводить социологические исследования, данные которых ложатся в основу принимаемых органами власти решений.
За 4 года в ЦУР поступило 453 тысячи сообщений от жителей в социальных сетях и 472 тысячи обращений - через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Теперь проанализируем что на официальные госпаблики, в социальные сети, к примеру «Вконтакте», приходят обращения в среднем 150000 обращений в год. При этом около 37% имеют обращения повторяющего показателя. В объемах переработки данных направлений требуется изучение каждого запроса, в случае, повторяющих запросов и несвоевременного принятия решения по нему, может отсрочить, ответ на следующий запрос. А теперь рассмотрим общее количество обращений в Федеральной Правительство России за 2023 год (см. рисунок 2). И сопоставим, сколько запросов может быть продублировано в целом.
Исходя из вышесказанного стоит продумать спектр фильтрации данного запроса, а также ведения структуры ведомственного направления.
СВЕДЕНИЯ
о количестве поступивших обращений граждан с 01.12.2023 до 31.12.2023
е01.12.2023 с шпала
по 31.12.2023 2023 года
Е. 11|1- ьмгим|,п- обращения 1. Поп viiii.hi II 1арс11ктрнровлн!> писем (вести)
ВТОМ ЧИСЛС КОЛЛЕКТИВНЫХ
а ][][\ кошпшпа подписей
11 ИII |-.11% -М
В секретариаты Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей
16936
106 450*
7
37Я
2112067
2138 73697
3115 113 4531
- Руководству Аппарата ПравительсШ1
- В департаменты л управления Аппарата Правительства 3. Поступило не исполнение:
Департамент пресс-службы в референтуры 4 67
Департамент информационных технологий Е4 157
Рисунок 2. Сведения о поступивших обращений граждан за 2023 год.
Говоря про последний проблемный вопрос, сразу приходит понимание, что социальные сети не подразумевают под собой жесткий бюрократизм и документооборот для граждан. Напротив, данные обращения, прельщают граждан упрощенным форматом для подачи пожеланий или обращений. Однако, далеко не всегда получается грамотно сформулировать свой вопрос или предложение. Для этого предлагается в самом государственном паблике, разместить образец обращения, состоящий из простых и элементарных требований при оформлении заявления:
1. фамилия имя отчество,
2. номер телефона (для уточнения информации),
3. суть обращения (с уточнением места по необходимости, и конкретики действий).
Также в целях удобства, можно продумать возможность работы программного усиления в виде «Чат-БОТа».
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Федеральный закон от 14 июля 2022 г. № 270-ФЗ;
2. Федеральный закон от 09.02.2009 №8-ФЗ;
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 2560;
4. Центр управления регионом по Самарской https: //samara. information-region. ru/
Kupriyanova D.M.
Samara National Research University named after S.P. Korolev
(Samara, Russia)
PROBLEM OF USING SOCIAL NETWORKS AS STATE PUBLIC
Abstract: this article analyzes the statistics of the frequency of using social networks as a tool for citizens to contact government bodies. Analysis of the problem of citizens' appeals to social networks through a state public. Possible solutions for the implementation of this direction.
Keywords: social network, public administration, state public, government body, citizens'
appeal.
31.12.2022 г. № области -
