CC BY
237
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012
Р=Б+кст (14)
Из формул 1 и 14 видно, что страховой запас можно принять равным кст. При данном подходе размер резервного запаса устанавливается путем выбора такого коэффициента к, при котором вероятность того, что потребность в материалах превысит точку заказа, имеет заданное фиксированное значение. В этом случае дефицит материалов на строительной площадке может появиться лишь в течение промежутка, на который задерживается выполнение заказа. В случае нормального распределения при к=1 спрос превышает точку заказа в течение 17% времени, при к=2 — на 2,5%, при к=3 — на 0,5%.
Данная методика определения уровня страхового запаса была апробирована при возведении кирпичного жилого дома в г. Омске. В результате проведенного исследования с помощью натурных наблюдений установлено, что продолжительность доставки материалов на строительную площадку является случайной величиной распределенной по нормальному закону. Работы по кирпичной кладке на строительном объекте осуществляются в одну смену продолжительностью 8 часов. Суточная потребность в кирпиче составляет 15 тысяч штук. Среднее квадратическое отклонение продолжительности доставки кирпича ст — 0,58 часа. Для определения размера страхового запаса кирпича на строительной площадке необходимо определить потребность строительного материала за один час работы. Согласно исходным данным эта величина
составит 1,9 тысячи кирпича за один час. Следовательно, во избежание простоя рабочих строительных бригад при выполнении кладочных работ необходимо иметь страховой запас кирпича в размере 2,2 тысячи штук, в этом случае дефицит кирпича может возникнуть в течение 2,5% времени смены или в размере 3,3 тысячи штук, а вероятность дефицита на строительной площадке составляет 0,5% времени рабочей смены.
Таким образом, страховой запас учитывает возможные отклонения от графика выполнения операций транспортного процесса и является надежной защитой от потерь рабочего времени и отказов строительного потока, которые существенно сказываются на эффективности строительства.
Библиографический список
1. Одинцов, Д. Повышение эффективности транспортно-технологического обеспечения строительных потоков / Д. Одинцов, О. Демиденко // Известия высших учебных заведений. Строительство. — 2003. — № 5. — С. 67 — 71.
ДЕМИДЕНКО Ольга Владимировна, кандидат технических наук, доцент (Россия), доцент кафедры коммерции, маркетинга и рекламы.
Адрес для переписки: e-mail: [email protected]
Статья поступила в редакцию 19.12.2011 г.
©. О. В. Демиденко
УДК 336 0017 Г. А. ДРЁМИНА
Омский государственный институт сервиса
ПРИМЕНЕНИЕ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ИННОВАЦИЙ В РЕИНЖИНИРИНГЕ
БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ________________________
В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты применения реинжиниринга в банковской деятельности. Показаны возможности реинжиниринга банковского бизнеса на базе инновационных технологий. Для оптимизации реинжиниринга в банковской сфере предлагается комплексное использование CRM- и LEAN-технологий.
Ключевые слова: реинжиниринг, банковская деятельность, инновационные технологии, бизнес-процессы.
Российские коммерческие банки в настоящее время вступили в период качественного роста. В условиях возрастающей конкуренции на рынке банковских услуг при постоянном росте требований клиентов к качеству обслуживания настоятельной необходимостью является использование инновационных технологий в реинжиниринге банковской деятельности. Согласно М. Хаммеру, реинжиниринг предполагает фундаментальное переосмысление и
радикальное изменение решений о деловых процессах с целью достижения существенных улучшений в критически важных показателях деятельности, таких как издержки, качество обслуживания и скорости [1, с. 12]. В общей процедуре реинжиниринга могут одновременно использоваться различные методы и инструменты с точки зрения экономической эффективности и возможности применения, однако главным критерием является их инновационность.
Проблемы инновационной деятельности банков уже достаточно долгое время исследуются зарубежной экономической наукой, примером чего могут служить работы Д. Ф. Синки, Т. Коха, П. Роуза и других американских ученых, посвященные проблемам финансовых рынков и банковского менеджмента. Однако следует отметить, что в западной литературе обычно используется термин не «банковские», а «финансовые» инновации, под которыми понимаются нововведения в финансовых инструментах, банковских продуктах и технологиях [2, с. 24]. Приведенные в российской экономической литературе дефиниции обычно отражают различные стороны банковской деятельности, но не рассматривают их в совокупности. Более удачным представляется определение банковской инновации как системы различных нововведений в любой сфере функционирования банка, приводящих к увеличению конкурентных преимуществ, которые могут проявляться в расширении клиентской базы, увеличении доли рынка, сокращении издержек, а также обеспечении устойчивости банка [3, с. 21]. Реинжиниринг банковской деятельности реализуется на базе современных технологий. Под технологической инновацией в банковской сфере понимается создание новых банковских продуктов, а также совершенствование уже существующих банковских продуктов с использованием современных информационных технологий; использование в банках современного технологического оборудования с целью повышения эффективности и конкурентоспособности оказываемых услуг; изменение технологии обслуживания клиентов банка [4, с. 22]. В настоящее время коммерческие банки применяют реинжиниринг банковской деятельности с помощью технологических инноваций при проведении платежей клиентов, электронном предъявлении счетов, в депозитных, кредитных операциях, операциях с ценными бумагами и валютой. Примерами инновационных технологий обслуживания клиентов банка являются виртуальные банковские и финансовые технологии; комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного обслуживания; новые автоматы самообслуживания; дистанционное обслуживание; использование Интернета [5, с. 17]. Виртуализация банковского бизнеса ведёт к появлению инновационной услуги видео-банкинга, как следующей ступени эволюции мобильного и интернет-банкинга. Одновременно с этим обсуждается создание принципиально новых кредитных организаций, таких как полностью виртуальные банки.
Необходимо отметить, что в России, в теории и на практике, разрабатывается чаще всего один аспект реинжиниринга — применение математических инструментов и информационных технологий. Например, одним из перспективных направлений теоретических и экспериментальных исследований в финансово-кредитной сфере является реинжиниринг бизнес-процессов с помощью компьютерных имитационных моделей. Практический реинжиниринг использует ряд методологий и стандартов по разработке и моделированию бизнес-процессов на базе современных CASE-средств (Computer-Aided System of Engineering). В то же время практика уже давно доказала, что простое накладывание информационных технологий на существующие бизнес-процессы не даёт максимального эффекта. Суть реинжиниринга заключается в том, что организация должна заново определить содержание своей дея-
тельности и перенести акцент на бизнес-процессы, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов. При этом предполагается более широкое использование возможностей современных информационных технологий, т. е. математические и компьютерные инструменты должны стать частью всесторонней трансформации банковского бизнеса. Например, такие технологии, как private banking и family office базируются не только на построении дружеских партнерских отношений между обслуживающим менеджером и клиентом, но и на необходимых, удобных, финансово-эффективных и доступных клиенту сервисах и инструментах, снабженных инновационными технологиями, отвечающими требованиям современного информационного общества [6].
Во всех случаях любая инновация должна обеспечивать первоочередную ориентацию банка на реальные потребности клиентов. Инновации должны затрагивать не только технические аспекты, но и изменения технологий обслуживания, сервиса. В теории реинжиниринга фундаментальное значение имеет понятие «бизнес-процесс». Выбор бизнес-процессов как основного объекта модернизации объясняется высокими возможностями, заложенными в этом направлении. Так, например, потенциал снижения затрат при оптимизации бизнес-процессов достигает 25 — 30% в сравнении с другими направлениями, которые дают от 5 до 15% [7, с. 47]. В последние десятилетия XX века и в начале XXI века в банковской сфере произошли существенные изменения в структуре банковских продуктов и услуг. Если раньше коммерческий банк ассоциировался у потребителя, прежде всего, с определенным набором услуг, которые достаточно редко претерпевали какие-либо изменения, то на сегодняшний день банк в дополнение к существующим услугам предлагает принципиально новые подходы предоставления своих продуктов и способы их подачи потенциальному потребителю. Сегодня происходит изменение банковской модели в сторону ориентированности на клиента. В данном случае речь идет о переходе от пассивной системы выстраивания отношений с банковскими клиентами к активной. В связи с этим требуются изменения в акцентах реинжиниринга банковского бизнеса, связанные со спецификой, определяющейся двойной природой услуг: наличие не только услуги (деятельности, направленной на человека), но и процесса обслуживания. Современный реинжиниринг должен реализовывать комплексный подход к модернизации банковской деятельности.
Для реализации этого подхода и оптимизации реинжиринга в данной статье предлагается совместное использование CRM-технологии и LEAN-технологии. В российской банковской сфере названные технологии не получили пока широкого распространения, а практика их совместного использования почти не встречается. При реализации стратегии CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) клиент выполняет контролирующую, а менеджмент — интегрирующую (координирующую) функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений компании на основе горизонтальных технологических цепочек [8, с. 17]. В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения и технологий (Terrasoft, ASoft, Oracle, SoftMaster), позволяющих автоматизировать и со-
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012
вершенствовать бизнес-процессы в таких областях, как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Данное программное обеспечение позволяет не только координировать действия различных подразделений, но и согласовывать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Идеология CRM предусматривает переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным (One-to-One) продажам или услугам, соответствующим персональным требованиям клиентов. Классическая (полнофункциональная) CRM-технология должна обеспечить оперативный доступ ко всей имеющейся информации, реализуя разные формы её представления для различных пользователей. Технологии, предлагаемые CRM-решениями, сегодня наилучшим образом могут быть использованы в организации предкредитной работы с клиентами. Однако помимо кредитования CRM-технологии эффективны в операциях гарантирования платежей, проведения взаиморасчетов, финансирования международных сделок. Активное применение CRM способны найти и в бизнесе банка, связанном с электронной коммерцией, где банк выступает в качестве доверенной третьей стороны при определении кредитоспособности заказчиков и подтверждении аутентичности участников онлайновых сделок. Экономический эффект от реинжиниринга банковской деятельности с помощью внедрения CRM-технологии можно оценить по следующим результатам:
—увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером;
— снижение оттока клиентов из-за неоперативной информации;
— снижение потерь от оказания услуг некорректным клиентам;
— увеличение количества повторных продаж;
— повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;
— снижение издержек;
— оптимизация рабочего времени.
Как мы видим, создание концепции CRM затрагивает в большей степени бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентами, что является лишь одним из направлений реинжиниринга. Наибольшего успеха, на наш взгляд, могут достигнуть проекты внедрения CRM-технологий в тех банках, где предварительно все бизнес-процессы формализованы и дополнены концепцией LEAN. В экономической литературе чаще используется термин «LEAN banking», который трактуется как низкозатратное, экономичное, ресурсосберегающее банковское дело. Такое толкование термина представляется нам не совсем верным, потому что в первоисточнике речь идет скорее об оптимизации процесса производства, а не о простом снижении затрат. В широком значении «LEAN» можно описать как способ делать все больше с все меньшими затратами, при этом приближаясь к тому, чтобы обеспечивать потребителей именно тем, что им нужно [9, с. 5]. Применительно к банковским услугам «LEAN-технологии» можно представить как технологии качественного удовлетворения потребностей клиента с наименьшими затратами ресурсов, минимальной нестабильностью и максимальной гибкостью. Существующие банковские процессы содержат многочисленные источники потерь:
— дублирующие функции;
— значительный бумажный документооборот;
— нерациональное использование квалификации работников;
— доминирование ручного труда;
— отсутствие стандартизации процессов.
Чтобы оптимизировать банковские процессы на
принципах LEAN, необходимо устранить потери, лишние действия, непостоянство и повысить гибкость основных процессов, обеспечив их нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов. Практика показывает, что до 45% рабочего времени среднестатистического банковского сотрудника, обслуживающего клиента, приходится на чистые потери и административную работу. При таком мощном резерве повышения эффективности необходимо иметь в виду, что оптимизация бизнес-процессов может привести к существенному сокращению численности персонала. Важно, чтобы в результате оптимизации процессов не был превышен приемлемый уровень операционного риска. В то же время для процессов, оказывающих непосредственное воздействие на отношение клиентов к банку, приоритетом должно стать достижение высокого уровня эффективности и повышения качества обслуживания клиента, а не повышение производительности труда. Формализация процессов, их регламентация, выявляет возможности совершенствования банковских продуктов и услуг и является основанием реализации банковских инноваций. В российских банках принципы LEAN-технологий только начинают использоваться. Применение банками, особенно региональными, подобных технологий могло бы существенно повысить эффективность услуг за счет привлечения дополнительных клиентов. Так, например, пилотное внедрение новых технологий произошло в системе Сбербанка. После внедрения LEAN-технологий производительность сотрудников повышается минимум на 30%, что увеличивает продажи и прибыль. Время отдельных операций сокращается, например, с 3,5 минуты до 40 секунд. Выстраиваются новая система мотивации персонала, иные параметры оценки труда. В 2009 году эта технология внедрена уже в 38 из 85 подразделениях, работающих в Омске. По оценкам экспертов развертывание LEAN-программы в масштабах сети Сбербанка позволяет достичь отличных результатов как с точки зрения увеличения прибыли, так и с точки зрения повышения качества клиентского обслуживания без значительных инвестиций [10].
Определим составляющие экономического эффекта реинжиниринга банковской деятельности с учётом предлагаемого нами совместного использования технологий CRM и LEAN (рис. 1). Такое комплексное применение вышеназванных технологий охватывает все объекты и основные функции банковского реинжиниринга, усиливает экономический эффект и позволяет решить следующие задачи:
— обеспечить совершенствование и оптимизацию всех бизнес-процессов;
— добиться существенного роста эффективности банковской деятельности без значительных инвестиций;
— снизить затраты на осуществление повседневных банковских операций;
— обеспечить качественное обслуживание клиентов банка;
— активизировать продажи банковских продуктов и услуг;
— внедрить принципы управления эффективностью и систему мотивации;
LEAN
О б ъ е ^ к т ы реинжиниринга
1 г ^ г ^ г У г ^ Г
Банковская
услуга
(продукт)
Управление
продажами
Увеличение
объёма
продаж
Клиенты
Бизнес-
процессы
t
функции
Операционные
системы
Управление сервисом Оптимизация
\/ резу.льта І7 Г
Рост привлечённых средств Снижение операционных расходов
і ' і Г
Формализация
структур
Повышение
эффективности
управления
Персонал
Мотивация
5Z
Рост объёма продаж и прибыли
Экономический эффект
C R M
Рис. 1. Составляющие экономического эффекта реинжиниринга банковской деятельности с использованием CRM- и LEAN-технологий
— усовершенствовать инфраструктуру управления путем создания формальных структур, процессов и систем;
— воздействовать на настрой сотрудников и их подход к работе, внедрить культуру постоянного стремления к совершенству.
Все указанные результаты полностью укладываются в структуру реинжиниринга банковской деятельности и позволяют реализовать комплексные программы, охватывающие все аспекты банковских услуг, что удаётся довольно редко. Объединение возможностей двух инновационных технологий, CRM и LEAN, в реинжиниринге банковского бизнеса является мощным фактором повышения конкурентоспособности коммерческих банков. Применение банками Омского региона подобных технологий могло бы существенно повысить эффективность банковской деятельности.
Библиографический список
1. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе [Текст] / М. Хаммер, Дж. Чампи. — СПб. : СПГУ, 1997. - 330 с.
2. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт [Текст] / А. Н. Иванов. — М. : Финансы и статистика, 2008. — 175 с.
3. Егоров, А. Ю. Инновационные технологии в розничном банковском бизнесе : монография [Текст] / А. Ю. Егоров, М. В. Конотопов. — М. : Изд-во «Палеотип», 2008. — 164 с.
4. Замышляева, К. В. Влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы РФ [Текст] / К. В. Замышляева // Финансы и кредит. — 2007. — № 2. — С. 22 — 30.
5. Воеводская, Н. Д. Новые банковские технологии [Текст] / Н. Д. Воеводская // Банковские услуги. — 2009. — № 11. — С. 15—18.
6. Плотников, А. Private banking и классические банковские услуги для vip-клиентов. Загл. с экрана [Электронный ресурс]. — VIP Банкир. Элитное банковское обслуживание и финансовые услуги для состоятельных клиентов. — URL: www. vip-bankir.ru/private_banking (дата обращения: 15.02.2012).
7. Пятков, А. Повышение эффективности бизнеса банка. [Текст] / А. Пятков // Банковское обозрение. — 2009. — № 2. — C. 46 — 50.
8. Марданов, А. Клиент-ориентированная стратегия управления в банковской деятельности. [Текст] / А. Марданов, Р. Мунасыпов // Банки и технологии. — 2004. — № 4. — С. 15—19.
9. Вумек, Джеймс П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. Пер. с англ. [Текст] / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс. — М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. — 473 с.
10. Погарская, Л. Рита Булатова: «Я тоже сдаю экзамены». Загл. с экрана [Электронный ресурс]. — Банки. Первые лица. — 2009. — № 8(285). — URL: http://www.bk55.ru/magazine/ archive/2009/114/10172/ (дата обращения 02.02.2012).
ДРЁМИНА Галина Анатольевна, доцент (Россия), доцент кафедры экономики и организации производства.
Адрес для переписки: e-mail: dremina-galina@
rambler.ru
Статья поступила в редакцию 25.02.2012 г.
© Г. А. Дрёмина
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
