CC BY
0
ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИННОВАЦИЙ В ФОРМИРОВАНИИ
АНТИКРИЗИСНОЙ PR-СТРАТЕГИИ
П.В. Булатская, студент
Волгоградский государственный университет (Россия, г. Волгоград)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-11-2-48-50
Аннотация. В статье рассматривается роль информационных инноваций в формировании антикризисной PR-стратегии компаний. Анализируются ключевые инструменты, такие как мониторинг, коммуникационные и финансовые стратегии, а также управление рисками. Особое внимание уделяется интеграции современных технологий, включая искусственный интеллект, социальные сети и чат-боты, которые повышают эффективность управления кризисными ситуациями. Приводится пример успешного использования инноваций российским банком ВТБ. Выделяются преимущества информационных инноваций: скорость реагирования, точность анализа, интерактивность и улучшение репутационного менеджмента.
Ключевые слова: управление кризисами, информационные инновации, антикризисная стратегия, РЯ, связи с общественностью.
Информационные инновации представляют собой ключевой аспект современной деловой среды, что подтверждается многочисленными исследованиями авторов научных работ [1]. Тенденция применения информационных технологий для ведения бизнеса становится настоящей необходимостью, а эффективное управление репутацией и коммуникации с общественностью становятся неотъемлемой частью этого процесса, в частности, в формировании антикризисной РЯ-стратегии. Грамотно выстроенная антикризисная РЯ-стратегия должна быть в каждой организации, поскольку с кризисами сталкиваются все компании.
Компаниям, для разрешения ситуаций, продиктованных различными факторами, предоставляется антикризисный инструментарий РЯ-средств. При этом под антикризисном РЯ понимается целенаправленная деятельность органов власти (фирмы), направленная на информирование и популяризацию среди населения антикризисных мер с целью снижения социальной напряженности в обществе (группе) [2]. Стоит отметить, что антикризисный РЯ может распространяться на
внешнюю аудиторию (СМИ, целевые сегменты аудитории, партнеры) и внутреннюю (сотрудники организации). Перед органами власти стоит задача оперативного внедрения и реализации цифровых технологий в целях обеспечения прозрачности и открытости собственной деятельности. Для этого используются современные средства коммуникации, которые также можно отнести к информационным инновациям: социальные сети, мес-сенджеры, интернет-конференции и т.д. Несмотря на доступность и распространенность таких средств коммуникации, далеко не все компании применяют их при взаимодействии с общественностью в кризисные ситуации.
Как правило, общепринятой методологии реагирования на кризисные ситуации и использования конкретных инструментов РЯ не существует из-за динамично развивающихся средств отношения с общественностью, которые дополняются различными инновациями под влиянием развития технологий. Условно антикризисный инструментарий современной фирмы можно представить следующим образом (табл. 1).
Таблица 1. Антикризисный инструментарий современной фирмы
Антикризисный инструмент Описание инструмента
Антикризисный план План действий, разработанный заранее для управления кризисом. Включает в себя шаги, ответственных за их выполнение и сценарии кризисных ситуаций. Подобный план реагирования должен быть разработан под особенности фирмы, ее места на рынке, а также возможных кризисных ситуациях
Мониторинг и анализ Использование инструментов мониторинга и аналитики для наблюдения за внешней средой и внутренними процессами, что позволяет выявлять ранние признаки кризиса. Антикризисный план формируется в зависимости от анализа среды. Именно мониторинг и анализ позволяет компании заранее предвидеть кризис и подготовится к его решению
Коммуникационная стратегия (сюда также можно отнести использование информационных систем для упрощения коммуникации) Разработка стратегии коммуникаций для эффективного общения с заинтересованными сторонами в период кризиса, включая сотрудников, клиентов, инвесторов и общественность. У каждой компании присутствует «голос бренда» и в кризисные ситуации компания должна придерживаться поставленной стратегии и взаимодействовать с общественностью через собственный «голос бренда» [3]
Финансовая стратегия Разработка финансовой стратегии для обеспечения ликвидности и устойчивости в условиях кризиса, включая управление долгами, планирование кредитования и привлечение дополнительных источников финансирования
Стратегия управления рисками Разработка и реализация стратегии управления рисками для определения и минимизации рисков, связанных с кризисными ситуациями
Мотивация сотрудников Мероприятия по укреплению командного духа, мотивации и поддержанию психологического комфорта сотрудников в условиях кризиса
Все это в комплексе составляет общую антикризисную рг-стратегию фирмы. Так, можно сказать, что Антикризисная РЯ-стратегия -это комплекс мероприятий и коммуникационных действий, направленных на минимизацию негативных последствий кризисных ситуаций для репутации и доверия фирмы. Она включает в себя планирование, реагирование, взаимодействие с общественностью и управление информацией, чтобы эффективно управлять и восстанавливать имидж организации. Соответственно, интегрировать информационные инновации возможно для каждого инструмента в общей антикризисной рг-стратегии. Рассмотрим каждый инструмент подробнее, для начала справедливо обратиться к мониторингу и анализу, поскольку именно с этого начинается разработка антикризисной РЯ-стратегии.
Отличным примером российской компании, которая использует информационные инновации в мониторинге и анализе является банк ВТБ. ВТБ интегрировал сентиментный анализ сообщений пользователей, который
позволяет управлять диалогом с пользователем (от лица чат-бота) и очередью обращений в контакт-центр на основе настроения клиента [4]. Другими словами, если произошла кризисная ситуация и клиенты банка экстренно обращаются в поддержку, чат-бот помогает быстро решить проблемы клиента. Благодаря интегрированию информационных инноваций в анализ действий пользователей, ВТБ удалось достичь следующих результатов (согласно открытым данным):
- на 3% выросли продажи сервисов банка через канал чатов;
- на 1,2% увеличилась выручка за счет продаж через чат;
на 0,4% балла выросло среднее значение удовлетворенности клиентов (индекс С81).
Использование информационных инноваций в антикризисной PR-стратегии помогает компаниям создать более гибкие, эффективные и адаптивные стратегии реагирования на кризисные ситуации. Выделим преимущества информационных инноваций в антикризисных РЯ-стратегиях (табл. 2).
Таблица 2. Преимущества информационных инноваций в антикризисных PR-стратегиях
Преимущество Описание преимущества
Быстрое реагирование Информационные инновации позволяют быстро определять кризисные ситуации и реагировать на них
Точность анализа Использование ИИ и анализа больших данных повышает точность анализа и прогнозирования
Интерактивность и привлекательность Блокчейн и другие инновации делают PR-кампании более привлекательными для аудитории
Эффективное управление репутацией Информационные инновации помогают управлять репутацией бренда и минимизировать ущерб от кризисов
Библиографический список
1. Скворцова Н.А., Лебедева О. А., Сотникова Е.А. Влияние информационных технологий на развитие бизнеса // Теоретическая и прикладная экономика. - 2018. - №1.
2. Янборисова Э.Р. Применение антикризисной PR-технологии в условиях социально-экономических трудностей // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. -2009. - №2.
3. Шутова М.В. Голос бренда и бренд-коммуникации в продвижении медицинских учреждений // Российская школа связей с общественностью. - 2020. - №18-19.
4. ВТБ. Сентиментный анализ сообщений. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ai-russia.ru/library/vtb-sentiment (дата обращения: 20.11.2024).
THE USE OF INFORMATION INNOVATIONS IN THE FORMATION OF AN ANTI-CRISIS PR STRATEGY
P.V. Bulatskaya, Student Volgograd State University (Russia, Volgograd)
Abstract. The article examines the role of information innovations in shaping the anti-crisis PR strategy of companies. Key tools such as monitoring, communication andfinancial strategies, as well as risk management are analyzed. Special attention is paid to the integration of modern technologies, including artificial intelligence, social networks and chatbots, which increase the effectiveness of crisis management. An example of the successful use of innovations by the Russian VTB bank is given. The advantages of information innovations are highlighted: speed of response, accuracy of analysis, interactivity and improvement of reputation management.
Keywords: crisis management, information innovations, anti-crisis strategy, PR, public relations.
