CC BY
146■ ■ ■ УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ (АНАЛИЗ РИСКОВ И РЕАГИРОВАНИЕ НА УГРОЗЫ) Шарков Ф.И.
Московский государственный институт международных отношений (У) МГИМО МИД РФ, Москва, Российская Федерация.
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.
Аннотация. В статье антикризисное управление рассматривается как выявление реальных и потенциальных угроз организации и ее заинтересованных сторон с целью эффективного реагирования на них. Важным элементом готовности организации к кризисам является наличие у нее плана оптимизации коммуникаций в кризисных ситуациях. Непременным условием устойчивого развития организации является мониторинговый анализ риска, включающий процесс выявления неблагоприятных событий, которые могут произойти, и оценки их вероятности. Используя моделирование и случайные величины с моделями риска, такими как таблицы сценариев, риск-менеджер может оценить вероятность возникновения риска в будущем, наилучший и наихудший исход, а также ущерб, который понесет компания, если риск действительно возникнет. Организации формируют эффективную систему коммуникации для укрепления связей с телекоммуникационными компаниями, интернет-провайдерами и разработчиками программного обеспечения. Антикризисное управление организациями включает четыре этапа: 1) определение вероятных кризисов и подготовка плана управления ими; 2) активирование плана антикризисного управления с помощью своевременной, последовательной и достоверной коммуникации; 3) оценка изменений ожиданий и факторов, снижающих риски; 4) активизация действий, направленных на устойчивый рост организации. Работа службы мониторинга СМИ и социальных сетей нацеливается как на отслеживание признаков кризиса, так и на предоставление обновленной информации и освещения в режиме реального времени во время кризисной ситуации. Драматургия коммуникативного успеха в общении с заинтересованными сторонами должна быть разработана задолго до появления признаков возникновения угроз. Формирование повестки дня борьбы с кризисами должно происходить в рамках междисциплинарного дискурса и с участием «соучредителей» (т. е. единомышленников в области интересов). Это требует некоторых фундаментальных исследований в области политики и анализа их цикла, которые рассматриваются на основе новейших знаний.
Ключевые слова: кризисные коммуникации, риски, угрозы, управление коммуникациями
Для цитирования: Шарков Ф.И. Управление кризисными коммуникациями (анализ рисков и реагирование на угрозы)// Коммуникология: электронный научный журнал. 2020. Том 6. №4. С. 8-21.
Сведения об авторе: Шарков Феликс Изосимович, доктор социологических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, профессор кафедры социологии МГИМО (У) МИД РФ; заведующий кафедрой общественных связей и медиаполитики, заместитель декана факультета журналистики ИГСУ
РАНХиГС. Адрес: 119571, Россия, г. Москва, проспект Вернадского, д. 84, стр. 6.
E-mail: [email protected]
Статья поступила в редакцию: 19.10.2020. Принята к печати: 30.12.2020.
Антикризисное управление - это выявление реальных и потенциальных угроз организации и ее заинтересованных сторон с целью эффективного реагирования на них. Многие современные организации пытаются выявить потенциальные кризисы еще до их возникновения, чтобы наметить планы по их преодолению. При возникновении кризиса, организация должна быть в состоянии резко скорректировать свои действия.
Можно ожидать, что кризис COVID-19, начавшийся в начале 2020 года, станет хрестоматийным примером антикризисного управления. Предприятия по всему миру были вынуждены прекратить свою деятельность или приостановить работу. Миллионы сотрудников были отправлены домой. Основные службы изо всех сил пытались поддерживать организацию в состоянии частичной или полной консервации. История, в конечном счете, будет судить о качестве их менеджмента в соответствии с теорией и практикой антикризисного управления.
Любой бизнес, большой или маленький, может столкнуться с проблемами, которые негативно влияют на его нормальную деятельность. Кризис может принимать различные формы: например, пожар в офисе, смерть генерального директора, террористический акт, утечка данных или стихийное бедствие могут привести к потерям продаж, ущербу ее репутации и ухудшение финансового состояния.
Кризисная ситуация может возникнуть в любой момент, даже если приняты разумные меры ее предупреждения и предосторожности. То, как организация справляется с кризисной ситуацией и реагирует на нее, может иметь долгосрочное влияние на репутацию бренда организации и ключевые деловые отношения. Организации поступают разумно, когда делают антикризисное планирование частью своего стратегического управления. Компании могут убедиться, что они готовы к своевременному, эффективному и ответственному реагированию на кризис, оценив свой потенциал, команду, а также необходимые инструменты и имеющиеся ресурсы.
Обновленный кризисный процесс
Первым и наиболее важным элементом готовности к кризисам является наличие обновленного плана коммуникаций в кризисных ситуациях. Организации, у которых уже есть антикризисные планы, могут обновлять их регулярно, по крайней мере, ежегодно. Организация должна иметь график кризисных сценариев/тренировок, чтобы обеспечить работу процессов, особенно если с момента проведения организацией очередного обучения и тренировок прошло больше года или если текучесть кадров повлияла на работу антикризисной команды. Одновременно требуется обновление инструкции для сотрудников по ответам на запросы СМИ и публикации в социальных сетях. В первую очередь нужно проводить обучение с ключевыми сотрудниками, чтобы убедиться, что эти инструкции понятны и легко доступны.
Разработка и реализация плана действий в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, могут смягчить последствия негативного события. Процесс создания и реализация такого плана является элементом антикризисного управления.
Анализ рисков
Большинство фирм начинают реализовывать план антикризисного управления с анализа рисков своей деятельности. Анализ риска - это процесс выявления неблагоприятных событий, которые могут произойти, и оценки их вероятности. Используя моделирование и случайные величины с моделями риска, такими как таблицы сценариев, риск-менеджер может оценить вероятность возникновения риска в будущем, наилучший и наихудший исход, а также ущерб, который понесет компания, если риск действительно возникнет.
Например, риск-менеджер может оценить, что вероятность наводнения, происходящего в зоне деятельности компании, очень высока. Наихудшим сценарием было бы разрушение электрических и электронных систем компании, что привело бы к потере соответствующих данных о клиентах, поставщиках и текущих проектах.
Антикризисное планирование
Как только риск-менеджер определит, с чем он имеет дело с точки зрения возможных рисков и последствий, команда антикризисного управления разрабатывает план сдерживания любой чрезвычайной ситуации, если она станет реальностью. Например, компания, столкнувшаяся с риском наводнения, может создать резервную систему энергоснабжения и компьютерных систем. Таким образом, компания по-прежнему будет вести учет своих данных и рабочих процессов.
Хотя бизнес может замедлиться на короткий период, пока компания закупает новое компьютерное оборудование, нельзя полностью
приостановить работу. Имея возможность разрешить кризис, компания и ее заинтересованные стороны могут подготовиться и адаптироваться к неожиданным и неблагоприятным событиям.
Управление рисками включает в себя планирование событий, которые могут произойти в будущем, реагирование на негативные события во время и после их возникновения. Например, нефтяная компания, может иметь план действий на случай разлива нефти. Если такая катастрофа действительно произойдет, то масштабы разлива, негативная реакция общественного мнения и стоимость очистки могут сильно варьироваться и могут превысить ожидания.
Типы кризисов
Кризис может быть вызван как внутренними, так и внешними причинами. Например, внешние причины, которые могут повлиять на деятельность организации, включают стихийные бедствия, нарушения безопасности или ложные слухи, которые вредят репутации бизнеса.
Кризисы могут вызываться недобросовестным персоналом организации, например, когда сотрудник курит в среде, содержащей опасные химические вещества, скачивает сомнительные компьютерные файлы, предлагает плохое обслуживание клиентов, которое становится вирусным в Интернете. «Ныне социальные сети стали мощным инструментом для сознательной политики дезинформации и искажения реальности, которые могут менять достаточно быстро в глобальном масштабе информационно-когнитивный фон в стране и регионах» [Шарков, Назарова, Жуков:57].
Внутренний кризис может быть преодолен, смягчен или предотвращен, если компания применяет строгие руководящие принципы и протоколы, касающиеся этики, политики, правил и предписаний среди сотрудников.
Страхование кризисных ситуаций предназначено для того, чтобы помочь бизнесу ограничить негативное влияние событий на его репутацию. Это договор страхования, обычно заключаемый как часть полиса, покрывающего технологические ошибки и упущения, а также полисы страхования имущества и ответственности в Интернете. Страхование в антикризисном управлении чаще всего используется для покрытия понесенных расходов, например, для восстановления безопасности компьютерных систем в случае кибератак или нарушения данных по другим причинам. Оно также охватывает репутационные угрозы, вызванные такими факторами как загрязнение или отзыв продукции, терроризм, политическое насилие, стихийные бедствия, насилие на рабочем месте и неблагоприятное воздействие средств массовой информации. Крупные корпорации являются наиболее частыми покупателями антикризисных страховок, однако любая бизнес-организция,
чья прибыльность тесно связана с его репутацией, должна пользоваться системой страхования кризисных ситуаций.
Кризисные коммуникации как основной маркетинговый инструмент корпоративного антикризисного управления
Сочетая в себе механизмы антикризисного управления, технологии связей с общественностью и другие коммуникационные технологии и методы управления рисками в современных нестабильных условиях, антикризисный коммуникационный менеджмент являются обобщенным инструментом, естественным образом создающим стоимость нематериальных активов, а значит, и гудвилл компании. Немалое количество организаций формируют эффективную систему коммуникации для укрепления связей с инвестиционно-финансовыми организациями, телекоммуникационными компаниями, интернет-провайдерами и разработчиками программного обеспечения.
Важно определение предпочтительных для организации в данной ситуации каналов коммуникации с ключевыми заинтересованными сторонами, включая сотрудников, клиентов, деловых партнеров, профессиональное сообщество и регулирующие/нормативные органы. Антикризисный план должен четко описывать роль и обязанности каждого человека, способ выбора каналов коммуникации для каждого сегмента аудитории, а также включать шаблоны коммуникации. Технологии кризисных коммуникаций предоставляют возможность получать при необходимости важную информацию, позволяющую корректировать коммуникационные стратегии.
Информационно-технологические особенности применения антикризисных мер
Имеются реальные возможности использования цифровых инструментов (разработанных и успешно применяемых) для подготовки организаций к будущим кризисам и поддержки их при реагировании на угрозы. Например, Beehive предлагает продвигаться по дорожной карте по антикризисному управлению и обеспечению непрерывности бизнеса, которая включает четыре этапа: 1) определение вероятных кризисов и подготовка плана управления ими; 2) активирование плана антикризисного управления с помощью своевременной, последовательной и достоверной коммуникации; 3) оценка изменений ожиданий и факторов, снижающих риски; 4) активизация действий, направленных на устойчивый рост организации.
На каждом этапе следует учитывать технологические особенности применения антикризисных мер. Нужно обязательно иметь ряд технологических инструментов и платформ данных, которые следует
учитывать на каждом этапе, которые могут помочь предприятиям воплотить идеи в жизнь во время кризиса.
Инструменты мониторинга СМИ, к примеру, Cision, Critical Mention а также Brandwatch, имеют решающее значение на каждом этапе реализации кризисной дорожной карты.
С помощью Cision легко создаются интерактивные отчеты, которые можно быстро настраивать с помощью информационных панелей. Кроме того, система позволяет размещать в СМИ контенты с помощью информационных бюллетеней, RSS-каналов, интеграции со Slack и API. Это позволяет быть в курсе событий, получать предупреждения и уведомления в режиме реального времени.
С помощью Critical Mention в СМИ можно отслеживать, измерять, делиться и расширять свое освещение. Система проста в использовании, легко загружаются клипы, создаваются отчеты для заинтересованных сторон и внешних публикаций. Она также позволяет получать контент в течение нескольких секунд или минут после его выхода в эфир, Система также позволяет предварительно просматривать сегменты поиска, возможность делиться ссылкой, которую можно просматривать даже без входа в Critical Mention. Это дает возможность легко делиться клипами и является прекрасным дополнением к сайту. Brandwatch предоставляет:
1. Возможности расширять инвестиции в науку за счет применения искусственного интеллекта.
2. Расширять охват данных и партнерские отношения с базами данных, позволяющими расширять сеть групп по сбору и обработке данных, а также увеличивать возможности для более быстрого добавления дополнительных наборов данных.
3. Потенциальную возможность для объединения Brandwatch с инструментами социальных сетей, например, с пакетом управления социальными сетями Falcon.io.
Сообщество Brandwatch и новая оценка Digital Consumer Intelligence Assessment включает инструментарий онлайн-опроса, который помогает организациям выяснить, где они находятся на пути к использованию информации о потребителях для принятия разумных решений.
Перечисленные инструменты предоставляют данные, которые сигнализируют о раннем предупреждении о кризисе. Они информируют о состоянии и протекающих процессах, влияющих или могущих влиять на безопасность организации, и указывают на репутационные изменения на рынке. Добавление новых элементов, используемых на определенных этапах жизненного цикла кризиса, может существенно обогатить информационно-управленческую базу, включая новые мониторинговые средства.
Реагирование на возникающие кризисные ситуации
Организации готовят своих ответственных лиц в случае необходимости очень срочного реагирования на возможные появления кризисных ситуаций. Их посвящают в корпоративные планы антикризисного управления и обеспечения непрерывного функционирования бизнес-процесса. Это означает, что все руководители и члены команды кризисного реагирования должны иметь доступ к соответствующим планам. План должен быть доступен в нескольких форматах и местах, в том числе:
• печатные копии дома или в машине.
• на защищенном паролем переходном накопителе, содержащем только план действий в кризисной ситуации и дополнительное место для новых документов.
• на сервере компании в четко обозначенном месте.
• в безопасном удаленном облаке, например Dropbox или же Microsoft OneDrive.
Кризис может случиться в любой момент. Хранение плана в нескольких местах гарантирует, что сотрудники могут получить к нему доступ и активировать в любое время и в любом месте. Очень важно быстро управлять множеством возникающих новых ситуаций и процессов и с требуемой периодичностью обмениваться четкой фактической информацией. Мониторинг ситуации позволяет иметь четкое представление об изменении динамики рынка и ожиданий заинтересованных сторон. Полученные данные должны использоваться для корректировки продуктов и услуг, а иногда даже для корректировки целей, миссии организации. На этих этапах важно вовлечение в антикризисные информационные процессы целевой аудитории через различные каналы коммуникации. Аналогичным образом, наличие службы мониторинга СМИ и социальных сетей имеет решающее значение - как для отслеживания признаков кризиса, так и для предоставления обновленной информации и освещения в режиме реального времени во время кризисной ситуации.
Социальные сети и стратегическое управление в кризисных ситуациях
Социальные сети могут сыграть существенную роль в управлении в кризисных ситуациях. Несмотря на то, что некоторыми авторами описаны возможности социальных сетей передавать важную информацию в режиме реального времени, их истинный потенциал еще предстоит раскрыть. Одним из условий успешного преодоления кризисов является умение использовать социальные сети для улучшения планирования, готовности и реагирования на чрезвычайные ситуации. Для этого необходимо еще до наступления чрезвычайных ситуаций и/или кризисов определить конкретный набор рекомендаций и безопасных методов
эффективного использования социальных сетей в различных вариантах управления чрезвычайными ситуациями.
Что касается исследования кризисов, то наибольшее внимание авторами уделяется управлению случайными событиями, которые нарушают текущую деятельность и подвергают риску бренд или организацию компании [Martinet and Reynaud]. Принципы корпоративной социальной ответственности (КСО) иногда неправильно используется для объяснения роли каждого работника в кризисных ситуациях. Критики подчеркивают тот факт, что «стратегическое предоставление может быть использовано в ущерб потребителям и обществу», а провозглашаемые принципы КСО могут служить «завесой, скрывающей действительность» [Farache, Soares, Wanderley, Milton, Lucian].
Выделим четыре возможные стратегии, которые компании наиболее часто принимают в качестве базовых в контексте кризисов:
1) информировать заинтересованные стороны о повышении эффективности, запланированном организацией для проведения мероприятия;
2) изменять восприятие заинтересованными сторонами самих фактов;
3) отвлекать заинтересованные стороны от рассматриваемого вопроса;
4) корректировать внешние ожидания в отношении результатов деятельности организации.
Это хорошо отточенные методы, которые компетентные службы по связям с общественностью применяют в случае необходимости при нарушении привычных алгоритмов деятельности при возникновении каких-либо угроз. Это может касаться таких сфер жизнедеятельности, как охрана окружающей среды, управление человеческими ресурсами, здоровье и безопасность на рабочем месте, отношения с местными сообществами и отношения с поставщиками. Соответственно, меры реагирования на кризис будут варьироваться в зависимости от приверженности организаций КСО. Многие управленцы выделяют четыре уровня поведения фирмы, которые анализируют во время кризиса: 1) реактивный; 2) оборонительный; 3) подотчетный; 4) инициативный.
Реактивные фирмы отрицают свою ответственность. Организации, придерживающиеся оборонительной тактики признают их, но не принимают. Подотчетное поведение фирмы подразумевает учет интересов заинтересованных сторон. Инициативные предприятия не только принимают на себя свою ответственность, но и прогнозируют ее, тем самым выходя за рамки ожиданий заинтересованных сторон.
Кризисы можно классифицировать с позиции их характера (объективного или субъективного), природы (например, технической, политической) и происхождения (эндогенного или экзогенного). Кризисы
классифицирую и по другим измерениям: их происхождение, которое может быть либо техническим/экономическим (например, бойкоты или промышленные аварии), либо социальным/человеческим (например, террористические действия или социальные конфликты), приводящим к внешним или внутренним последствиям для организаций. Гундель [Gundel, 2005] предложил типологию, основанную на предсказуемости кризисов и способности организаций влиять на них. Им было выделено четыре типа кризисов:
1) обычные кризисы предсказуемы и подвержены влиянию;
2) неожиданные кризисы непредсказуемы, но поддаются влиянию;
3) трудноразрешимые кризисы предсказуемы, но неконтролируемы;
4) фундаментальные кризисы непредсказуемы и неконтролируемы.
Преимущество этой типологии заключается в том, что она основана
не только на уровне реагирования, но и на эффективности реагирования. Предсказуемость имеет решающее значение для планирования и выполнения процедур, которые являются ключевыми для управления. Когда планирование невозможно, важно оценить устойчивость. Как указано ниже, качество устойчивости, которое определяет КСО швейцарских предприятий, имеет решающее значение. Из этих типов два представляют здесь особый интерес: фундаментальный глобальный кризис, такой как финансовый крах, и трудноразрешимый кризис, такой как свободное плавание валютных курсов, определяемых центральным банком Швейцарии, или даже изменение климата, поскольку они представляют собой наиболее острый вид кризиса во времена крайней волатильности. Будучи одним из самых серьезных видов кризиса, предполагается, что он повлияет на стратегии КСО.
Для того чтобы проанализировать, в какой степени и как кризисы могут повлиять на модели бизнеса стран и их фирм, крайне важно понять социальную, политическую, экономическую и экологическую ситуацию.
Драматургия коммуникативного успеха
Коммуникативная драматургия успеха заключается в понимании состояния участников коммуникационного процесса. Формирование повестки взаимодействия должно происходить в рамках
междисциплинарного дискурса. В этом контексте громкие информационные события могут быть использованы в качестве управления событиями [Ortiz & Huber-Heim, 2017; Laasch et al., 2018a]. Кроме того, с точки зрения управления отношениями со СМИ приходится согласовывать с учетом особенностей восприятия сторон: позиционирование слогана и логотипа как метафоры социальных, экологических и экономических изменений. Поэтому драматургия коммуникативного успеха в общении с заинтересованными сторонами должна быть разработана соответствующим образом.
Междисциплинарный дискурс формируется с участием «соучредителей» и других заинтересованных сторон. В необходимых случаях проводятся некоторые исследования в области политики, экономики и культуры, анализируются конкретные процессы.
Исследование, проведенное компанией Clutch, занимающейся рейтингами и обзорами, показало, что долгосрочная репутация бренда зависит от того, как и когда компания реагирует на PR-кризис. Фактически, это исследование показало, что бренды (например, United Airlines), которые ждут реакции и/или плохо реагируют на кризис, имеют более высокие шансы потерять клиентов.
Составление плана антикризисной коммуникации и его реализация сокращают время реагирования и позволяет своевременно принимать необходимые меры. При разработке плана антикризисной коммуникации следующие 8 шагов имеют решающее значение:
1. Создайте команду антикризисного управления.
2. Назовите представителя
3. Определите общие кризисные сценарии, т. е. предвидите кризис.
4. Определите и обратитесь к заинтересованным
сторонам.
5. Создайте системы мониторинга и оповещения о кризисе.
6. Предвидьте вопросы заинтересованных сторон и предоставьте
ответы.
7. Создайте план действия в социальных сетях.
8. Оцените потенциал риска.
Вместо заключения
В заключении приведем некоторые кейсы, в которых описываются кризисные ситуации, что может также обратить внимание на некоторые аспекты, которые могут способствовать созданию эффективного плана кризисных коммуникаций.
1. Технический кризис
Успех практически всех повседневных деловых операций зависит от правильного выбора технологий. В современном цифровом пространстве особенно опасно игнорировать возможности сбоя работы систем из-за сбоя работы электронных систем.
Например, лондонский аэропорт Хитроу столкнулся с перебоями в полетах из-за технических проблем, которые повлияли на их табло вылета и системы самоконтроля. Это вызвало полный хаос. Некоторые рейсы были задержаны, многие пассажиры пропустили свои рейсы. При этом люди не имели практически никакой информации о своих рейсах, или же столкнулись с дезинформацией.
Авиакомпания, British Airways заявила, что отмена рейсов была совместным результатом ИТ-проблем Хитроу и сбоев, вызванных штормом Денниса. В одном из ответов на твит от клиента было сказано: «Мы знаем, что аэропорт Хитроу в настоящее время испытывает техническую проблему, которая влияет на некоторые из их ИТ-систем по всему аэропорту, затрагивая ряд авиакомпаний. Мы работаем с ними, чтобы решить вопрос в приоритетном порядке и извиниться за задержку перед нашими клиентами». Это также может служить примером того, как стихийные явления, такие как штормы, могут вызывать кризисные ситуации.
2. Естественный кризис
Лесные пожары, наводнения, землетрясения, ураганы могут значительно повлиять на бизнес. Вот почему, если офисы расположены в районе, подверженном экстремальным погодным условиям, нужно быть бдительными и активными. Необходимо учитывать возможные неприятные погодные условия уже при строительстве офисов, чтобы сделать их устойчивыми к стихийным бедствиям. В случае естественного кризиса, влияющего на бизнес и делающего офисы непригодными для проживания, необходимо иметь резервный план для бизнес-операций.
3. Ситуации, связанные с дефектом продукта и проблемами безопасности. В случае, если такое возникает, то самый верный путь - это снятие продукта с реализации. В этой ситуации важно оперативно реагировать, чтобы решить проблемы клиентов и защитить имидж компании. Приведем известный случай 1982-го года с Тайленолом, пропитанным цианидом. Это пример эффективного реагирования на кризисные коммуникации, в которые попали жители Чикаго и Johnson & Johnson. Семь человек из Чикаго умерли после приема капсул Тайленола с добавлением цианида. Чиновники FDA сделали предположение, что убийца купил Тайленол через прилавок, ввел цианид в капсулы, запечатал бутылки, а затем тайком вернул их на полки магазина. До сих пор не разгадана тайна убийств, тем не менее, компания Johnson & Johnson сделала шаг, который обошелся им в миллионы долларов, они сняли с полок весь товар. Компания также призывали потребителей не принимать Тайленол. Кроме того, они создали горячую линию для обеспокоенных клиентов, ищущих информацию и ответы. Была поставлена задача -вернуть симпатии публики и восстановить свой бренд.
Такая ситуация вызвала принятие более глобального решения Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов ввести запрет на вскрытие упаковки лекарств.
Источники
Киреева О. Ф. (2020). Коммуникационный консалтинг как средство обеспечения информационной безопасности в современном обществе: монография. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко».
Кравченко С. А. (2014). Кризис: пересмотр инструментария для определения вектора изменения (К итогам 11-й конференции социологов Европы) // Социологические исследования. № 4. С. 148-151.
Назарова Е.А. (2018). Турбулентность норм современного общества: концепция «нормальной аномии». Рецензия на книгу: «Нормальная аномия» в России и современном мире / Н.Н. Зарубина и др.; под общ. ред. С.А.Кравченко. М.: МГИМО-Университет, 2017. 281 с. // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. 2018. 18(2). с. 361-367.
Платонова А. П. (2017). Профессиональный стандарт специалиста по социологии и маркетинговым исследованиям: перспективы применения // Социологические исследования. № 10. С. 161-162.
Рюмшин С.А.(2018). Мировоззренческие аспекты медиации в рекламных и PR коммуникациях//Коммуникология: электронный научный журнал. 2018. Т. 3. No 1. С. 24-31.
Сулейманова Ш.С. (2014). Геополитические процессы и мировая политика//Этносоциум и межнациональная культура. № 11 (77). С. 162-171.
Шарков Ф.И., Назарова Е.А., Жуков А.В. (2020). Цифровая грамотность населения и сетевые коммуникации: социологическое измерение // Коммуникология. Том 8. No3. С. 52-62.
Berdnikov L.N., Kniazev A.Yu, Kovtyukh V.V., Kravtsov V.V., Mishenina T.V., Pastukhova E.N., Usenko I.A. (2019). Search for Evolutionary Changes in the Periods of Cepheids: BG Cru//Astronomy Letters, издательство Maik Nauka/InterperiodicaPublishing (Russian Federation). Vol. 45. P. 445-452.
Daniela Ortiz, Karin Huber-Heim (2017). From information to empowerment: Teaching sustainable business development by enabling an experiential and participatory problem-solving process in the classroom. In: The International Journal of Management Education 15(2): 318-331.
Oliver Laasch, Silvia Gherardi (2019). Responsible Management, Learning, and Education: A Research Agenda Through a Social Practices Lens. In: Academy of Management Annual Meeting Proceedings 2019 (1): 13369.
Stephan Gundel. (2005). Towards a New Typology of Crises. In:Journal of Contingencies and Crisis Management 13(3): 106-115.
Jocelyn Husser, Jean-Marc Andre, Guillaume Barbat, Véronique Lespinet-Najib. (2012). CSR and sustainable development: Are the concepts compatible? In: Management of Environmental Quality An International Journal 23(6): 658-672.
Francisca Farache, Lilian Soares Outtes Wanderley, José Milton de Sousa Filho, Rafael Lucian (2007). Ethics and cause related marketing: Five major ethical conflicts. In: Conference: SEMEAD/ January 2007.
■ ■ ■ CRISIS COMMUNICATION MANAGEMENT (RISK ANALYSIS AND THREAT RESPONSE)
Sharkov F. I.
Moscow State Institute of International Relations (U) MGIMO MFA of the Russian Federation, Moscow, Russian Federation.
Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration
Abstract. The article considers Crisis management as the identification of real and potential threats to the organization and its stakeholders in order to effectively respond
to them. The main important element of crisis preparedness is the availability of an updated crisis communication plan. Risk analysis is the process of identifying adverse events that may occur and assessing their likelihood. By using simulations and random variables with risk models, such as scenario tables, the risk manager can estimate the probability of a risk occurring in the future, the best and worst outcome, and the damage the company will suffer if the risk does occur. Organizations form an effective communication system to strengthen ties with telecommunications companies, Internet service providers, and software developers. Crisis management of organizations includes four stages: 1) identify potential crises and prepare a management plan for them; 2) activation of the crisis management plan through timely, consistent and reliable communication; 3) assessment of changes in expectations and factors that reduce risks; 4) activation of actions aimed at sustainable growth of the organization. The work of the media and social media monitoring service is aimed both at tracking the signs of a crisis, and at providing updated information and coverage in real time during a crisis situation. the dramaturgy of communication success in communicating with stakeholders should be developed as follows. The formation of the agenda should take place within the framework of an interdisciplinary discourse and with the participation of "co-founders" (i.e. like-minded people in the field of interests). This requires some basic policy research and analysis of their cycle, which is considered on the basis of the latest knowledge.
Keywords: crisis communications, risks, threats, communication management
For citation: Sharkov F. I. Management of Crisis Communications (Risk Analysis and Response to Threats). In: Kommunikology: electronic scientific journal. 2020. Vol. 6. No42020. Vol. 6. N4. P. 8-21.
Inf. about the author: Sharkov Felix Izosimovich, -Doctor of Sociology, Professor, Honored Scientist of the Russian Federation, Professor of the Department of Sociology of MGIMO (U) of the Ministry of Foreign Affairs of the Russian Federation; Head of the Department of Public Relations and Media Policy, Deputy Dean of the Faculty of Journalism of the IGSU RANEPA. Address: 82 Vernadsky Ave., Moscow, 119571, Russia.E-mail: [email protected]
Received: 19.12.2020. Accepted: 30.12.2020. References
Berdnikov L.N., Kniazev A.Yu, Kovtyukh V.V., Kravtsov V.V., Mishenina T.V., Pastukhova E.N., Usenko I.A. Search for Evolutionary Changes in the Periods of Cepheids: BG Cru//Astronomy Letters, издательство Maik Nauka/Interperiodica Publishing (Russian Federation), том 45, с. 445-452.
Daniela Ortiz, Karin Huber-Heim (2017). From information to empowerment: Teaching sustainable business development by enabling an experiential and participatory problem-solving process in the classroom. In: The International Journal of Management Education 15(2):318-331.
Francisca Farache, Lilian Soares Outtes Wanderley, José Milton de Sousa Filho, Rafael Lucian (2007). Ethics and cause related marketing: Five major ethical conflicts. In: Conference: SEMEAD/ January 2007.
Jocelyn Husser, Jean-Marc Andre, Guillaume Barbat, Véronique Lespinet-Najib. (2012). CSR and sustainable development: Are the concepts compatible? In: Management of Environmental Quality An International Journal 23(6):658-672.
Kireeva O. F. (2020). Communication consulting as a means of ensuring information security in modern society: monograph. - M.: Publishing and Trading Corporation "Dashkov and Co.". (In Rus.).
Kravchenko S. A. (2014). No The crisis: revision of the tools for determining the vector of change (To the results of the 11th Conference of Sociologists of Europe) / / Sotsiologicheskie issledovaniya.. 4. pp. 148-151. (In Rus.).
Nazarova E. A. (2018.)/ Turbulence of the norms of modern society: the concept of "normal anomie". Review of the book: "Normal anomie" in Russia and the modern world / N. N. Zarubina et al.; under the general editorship of S. A. Kravchenko. M.: MGIMO-University,
2017. 281 p. // Bulletin of the Russian University of Friendship of Peoples. Series: Sociology.
2018. 18(2). Pp. 361-367. (In Rus.).
Oliver Laasch, Silvia Gherardi (2019). Responsible Management, Learning, and Education: A Research Agenda Through a Social Practices Lens. In: Academy of Management Annual Meeting Proceedings 2019 (1):13369.
Platonova A. P. (2017). Professional standard of a specialist in sociology and marketing research: application prospects // Sociological research. No. 10, pp. 161-162. (In Rus.).
Ryumshin S. A. (2018). Ideological aspects of mediation in advertising and PR communications//Kommunikology: electronic scientific journal. 2018. Vol. 3. No. 1, pp. 2431. (In Rus.).
Sharkov F. I., Nazarova E. A., Zhukov A.V. Digital literacy of the population and network communications: a sociological dimension.2020. Volume 8. No3, pp. 52-62. (In Rus.).
Stephan Gundel. (2005). Towards a New Typology of Crises. In:Journal of Contingencies and Crisis Management 13(3):106-115.
Suleymanova Sh. S. (2014). Geopolitical processes and world politics//Ethnosocium and interethnic culture. No. 11 (77), pp. 162-171. (In Rus.).
■ ■ ■ МЕСТО EVENT-МАРКЕТИНГА В КОМПЛЕКСЕ ИНТЕГРИРОВАННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Ковалевская Р. В.
ООО «Международная организация сотрудничества», Москва, Российская Федерация.
Аннотация. В статье определяется место event-маркетинга в комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций, рассматривается взаимосвязь событийного маркетинга и событийного менеджмента. Раскрываются сущностные характеристики и содержание понятия <^еП;-маркетинг» («событийный маркетинг») как одного из сравнительно новых, перспективных и крайне востребованных направлений маркетинговой деятельности. В данной публикации охвачены как теоретическая (определение, специфика событийного маркетинга), так и практическая (реализация специальных мероприятий) части.
