CC BY
19Список литературы:
1. Иванов А.Г. Компьютерный адаптивный тестовый контроль: качественные характеристики и пути совершенствования
2. Ключко В.И., Покалицына О.В. Применение аппарата искусственных нейронных сетей для разработки систем контроля качества подготовки специали-
стов. - [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://ito.edu. т/2006ЛМ^^ММ-0-6109.Мт1
3. Н.В. Белоус, И.В. Куцевич, Н.Н. Куцевич. Моделирование процесса проведения и оценивания практикумов по компьютерной дискретной математике с использованием адаптивного тестирования //Вестник ХНТУ. - 2009. - № 3 - С. 178-187
ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ В ЦЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ В _ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ОАО «ЭНЕРГОСБЫТ ПЛЮС»
Сулейманов Руслан Ирикович
Магистрант 2го курса Оренбургского Государственного Университета, ОГУ CRM-SYSTEMS USAGE FOR EFFECTIVE MANAGEMENT OF POWER SUPLY COMPANIES PUBLIC CORPORATION "ENERGOSBYT PLUS"
Suleymanov Ruslan, Master 2nd year in Management «Orenburg State University», OSU
АННОТАЦИЯ
Цель написания статьи состоит в анализе применения CRM-систем в энергосбытовых компаниях, действующих на территории России. Для этого использовались следующие методы исследования и научного познания: анализ, систематизация, обоснование. Итогом работы можно считать изучение понятия «CRM-система», рассмотрение основных функций понятия и их использование в отечественных компаниях-сбытовиках электрической и тепловой энергии. В статье было выяснено, что в крупнейших филиалах ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» используется система взаимодействий с клиентом на базе Oracle. Подобные системы внедряются для предупреждения потери потенциального клиента, для контроля работы сотрудников и стандартизации работы с клиентом, для накопления единой информационной базы, и, для повышения конкурентоспособности компании в условиях перехода на клиентоориентированность.
ABSTRACT
The main goal of writing this article is to analyze the usage of CRM-systems in power supply companies such as public corporation which are running their business in Russia. The following analytical methods were used: analysis and synthesis, classification, reasoning, analogy. The results of this work are the following. First of all the meaning of the "CRM-system" term was given. Second of all the main features and the usage of modern CRM-systems were described. The article shows that the major branches of public corporation "EnergosbyT Plus" use CRM-systems that are based on Oracle. Those systems are used to prevent the loss of potential clients, to control the working process of employees, to store a single information database and to increase competitiveness.
Ключевые слова: CRM, CRM-системы, Oracle, система взаимоотношений с клиентами, энергосбытовые организации.
Keywords: CRM, CRM-systems, Oracle, clients relationship system, power suply companies.
В современных реалиях рынка, тем более для переходной экономики России, большое значение приобретает правильный выбор систем управления на предприятиях. Для этого на предприятиях, особенно крупных, вводится система управления взаимоотношений с клиентами или CRM-система, она позволяет осуществлять практические все варианты взаимодействия с клиентом. С ее помощью предприятие получает новых клиентов (а значитдополнительную прибыль) и, соответственно, их отток от конкурентов. Все
это подтверждает актуальность темы исследования. Целью статьи выступает анализ применения CRM-сис-тем в крупных энергосбытовых компаниях России. Задачами исследования являются изучение понятия «CRM-система», рассмотрение его основных функций и их использование в компаниях-сбытовиках электрической и тепловой энергии.
Рассмотрим существующие трактовки понятия «система управления взаимоотношениями с клиентами»:
Таблица 1
Трактовки понятий CRM
Автор трактовки Трактовка понятия
Gartner Group - исследовательская и консалтинговая компания, которая работает на рынке информационных технологий «Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов» [7]
Microsoft Corp. - всем известная и одна из крупнейших транснациональных компаний по производству программного обеспечения для различного рода вычислительной техники «CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними» [3, с.26]
Pricewaterhouse Coopers - международная сеть компаний, предлагающих профессиональные кон-салтиноговые услуги и услуги аудита «CRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей» [8]
Все эти трактовки объединяет следующее - они были предложены более 15 лет назад, на заре распространения систем управления взаимоотношения с клиентами и несут общую информацию об объекте. В данный момент подход к понятию «CRM-система» несколько изменился и стал более узконаправленным.
Большинство современных исследователей сходятся во мнении, что CRM-система - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов (данная трактовка отражена, в том числе, на популярном для студентов и общедоступном сайтеWikipedia) [1].
В данной трактовке четко прослеживается путь CRM-системы от целой бизнес-стратегии (10-15 лет назад) до простого дополнительного программного обеспечения на компьютеры.
Мы не можем в полной мере согласиться с подходом современных менеджеров, ведь системой управления взаимоотношения с клиентами можно считать различные варианты контроля и учета, которые позволят повысить качество контактов и взаимодействий с клиентами. Даже простое ведение журнала звонков
и контактов на бумаге или продукте Microsoft Office -Excel можно считать отдельной CRM-системой. Однако функционирующей и действительно работающей ее можно признать только в том случае, если эта схема действительно позволяет вести контроль всех вариантов взаимоотношения с клиентом.
Нельзя отрицать, что такие методы ведения учета устарели морально и потому уходят в прошлое. Это происходит по требованиям современного рынка, где без эффективной автоматизации тяжело представить себе работу абсолютно любого предприятия. В связи с этим, когда современные менеджеры говорят о CRM-системе, обычно имеют в виду специальное программное обеспечение. Конечно, это так, если помнить, что компьютерное приложение является только составной частью модели взаимодействия, где центром бизнеса является потребитель (клиентоориенти-рованная модель взаимодействия).
Мировой рынок CRM-систем, по данным аналитиков Gartner Group представлен следующими крупнейшими производителями - Salesforce.com (14%), SAP (12,9%) и Oracle (11,1%). Среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite.
По данным российского рынка систем взаимодействия с клиентами, исходя из исследования биз-нес-порталаTAdviser, отразим на диаграмме (рисунок 1) долю рынка каждого из поставщиков CRM-систем в России [6]:
Рисунок 1 - Доля рынка поставщиков CRM-систем в России
На основе рисунка 1 можно сделать следующие выводы: компания Oracle занимает лидирующее положение на российском рынке программного обеспечения CRM (около 30% рынка); Microsoft - вторая на рынке программной части CRM (во многом этому способствует массовое использование других продуктов от компании Microsoft); Terrasoft остается лидером среди российских разработчиков систем взаимодействия с клиентом; другим крупным российским поставщиком программного обеспечения CRM является «1С»; компания Salesforce.com, широко представленная на мировом рынке, но на российском не представлена.
Рассмотрев теоретические определение понятия CRM-систем, можем перейти непосредственно к опыту их внедрения в сфере электроэнергетики.
В результате реорганизации РАО «ЕЭС России» в период с 2005 по 2008 гг. появились три вида электроэнергетических организаций: добывающие, сетевые и сбытовые. В исследовании рассмотрим компании-сбытовики электрической энергии и тепла.
Энергосбытовые организации - организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии [16].
Гарантирующий поставщик электрической энергии (далее гарантирующий поставщик) - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом № 35 «Об электроэнергетике» (или добровольно принятыми обязательствами) заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к ней потребителем электрической энергии либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя электрической энергии и желающим приобрести электрическую энергию[16].
По данным портала компании, в состав ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» входят 15 региональных филиалов на территории Российской Федерации [15]. Среди них выделим 5 крупных организаций, гарантирующих поставщиков электроэнергии и тепла, которые возьмем в качестве объектов исследования: Свердловский филиал [13]; Коми филиал [11]; Кировский филиал [10]; Удмуртский филиал [14]; Оренбургский филиал [12].
По данным сайтов филиалов можно отметить следующие особенности рассматриваемых нами акционерных обществ [10, 11, 12, 13, 14]: все организации являются ведущими в сфере сбыта электроэнергии и тепла в своем регионе; в организациях внедрена программная часть CRM-системы от Oracle; организации являются гарантирующими поставщиками электроэнергии и тепла.
При выборе той или иной программной части CRM-системы необходимо отталкиваться от следующих ее функций и возможностей [4]:
— использование технологии. Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий [9]:
1. Saas или система как сервис («облака»). При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Заказчик получает online-доступ к системе через браузер. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
2. Standalone - лицензия на установку и использование программного продукта. Заказчик получает ре-
шение, которое устанавливает на собственный сервер, при необходимости и наличии ресурсов, дорабатывает под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.
— интеграция с телефонией. Данная функция позволяет фиксировать и записывать звонки в системе. Существует два варианта реализации этой возможности [5]:
1. Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Минус данного варианта -взаимодействие полностью зависит от наличия сети Internet скорости соединения с сервером.
2. Телефония интегрируется со сторонними сервисами - asterisk, avaya и др. Все исходящие звонки и получение входящих возможно через сип-трубки, а не через браузер.
— планирование и работа с задачами. При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание на возможности планирования, постановки и работы с задачами программы. Сотрудники, пользующиеся программной частью системы взаимодействия с клиентами, должны иметь возможность создавать задачи себе и своим коллегам, устанавливать напоминания и т.д.
— интеграция с СМС-сервисом. В некоторых системах есть функция массовой СМС-рассылки всем клиентам для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).
— импорт данных. Функция выражается в возможности выгрузки из других программ и перехода в иную систему.
— наличие локализации. Выражается в наличии версии на языке заказчика. Плюсом в нашем случае является наличие русскоязычной версии программной части CRM-системы.
— лицензирование: OpenSource или проприетарная архитектура. Разница в том, что при OpenSource система будет иметь открытый код с возможностью изменения, а при проприетарной архитектуре - закрытый, без возможности изменения (или функция ограниченного изменения)[2].
— реализация и структура справочников. Функция выражается в объеме данных, которые может нести справочник. Существует два уровня реализации: «контакт» (когда организация работает только с физическими лицами) и «контакт и контрагент» (для работы с юридическими лицами).
— стоимость лицензии. Существует несколько вариантов:
1. Купить бессрочную лицензию. Сумму при этом нужно выплатить сразу, обычно она довольно значительная;
2. Купить лицензию на определенный срок (год, полугодие, месяц);
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
— сопровождение. Определяется необходимость присутствия специалистов, ведущих данный программный продукт.
Отталкиваясь от годовых отчетов сбытовых компаний, представленных на их порталах, а также возможностей и функций программного обеспечения систем
взаимодействия с клиентом, можно обосновать причины использования CRM-системы от Oracle в исследуемых организациях.
1. В области технологий хранения данных в системе пять исследуемых энергосбытовых компании используют тип Saas, т.е. «облачное». К преимуществам такого варианта можно отнести то, что не требуется собственный сервер для размещений программного обеспечения (а значит и дополнительных затрат на его покупку и обслуживание), нет необходимости заниматься обновлениями (т.к. эта задача лежит на поставщике услуг).
2. Во всех акционерных обществах используется интеграция с телефонией с помощью стороннего сервиса Avaya. Благодаря этому сервису CRM-систе-ма фиксирует номер звонившего, время, продолжительность звонка и т.д. Специалисту остается только добавить свои комментарии (краткую тему разговора, результат, комментарии).
3. В Oracle для компаний сбытовиков энергии, реализована возможность специалистам создавать задачи себе, подчиненным, коллегам, а также контролировать их выполнение.
4. Система взаимодействия с клиентом, в исследуемых акционерных обществах, не предусматривает интеграцию с СМС-сервисом. Это можно отнести к минусам системы, ведь в базе данных имеется огромный справочник номеров абонентов. С помощью СМС-рас-сылки возможна передача любой краткой информации о том или ином изменении, касающегося конкретного клиента.
5. В Oracle предусмотрена функция импорта данных в случае перехода на более новую или вовсе другую систему взаимодействия с клиентом.
6. Локализация на русском языке предусмотрена в версии для филиалов ОАО «ЭнергосбыТ Плюс».
7. Лицензирование в программной части CRM-системы Oracle в связи с использованием «облачного» хранения данных Saas по умолчанию имеет закрытый код. Изменения можно проводить только в рамках, предусмотренных поставщиком услуг.
8. Реализация и структура справочников находится на уровне контактов (а значит, специализирована под физических лиц). Такую реализацию можно отнести к недостаткам CRM-системы, так как на счетах абонентов находится большое количество юридических лиц, а их обслуживание ведется через другое программное обеспечение - ГОС, что влечет за собой дополнительные затраты на обслуживание.
9. Лицензия на систему взаимоотношений с клиентом закупается на определенный срок (как правило, это год). Небольшим минусом данного варианта можно назвать ограниченное число пользователей, которые могут пользоваться данным программным продуктом.
10. В программной части CRM-системы, в исследуемых организациях, используется технология Saas, а значит, что постоянное сопровождение и, присутствие специалиста обслуживания системы, не является необходимым по следующим причинам: во-первых, системы на технологии Saas очень хорошо отлажены и специалисты поставщика услуг постоянно следят за ее работоспособностью; во-вторых, функционал таких систем ограничен и специализирован, так как она
предназначена для выполнения определенного круга задач и не более того; в-третьих, благодаря узкона-правленности системы взаимодействия с клиентом ее интерфейс интуитивно понятен и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.
В результате исследования было выяснено, что в энергосбытовых компаниях ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» используется система взаимодействий с клиентом на базе Oracle. Данные системы внедряются для предупреждения потери потенциального клиента (чтобы не пропустить ни одного входящего запроса или звонка), для контроля работы сотрудников и стандартизации работы с клиентом, для накопления единой информационной базы (в нее будет стекаться вся информация о клиенте, что даст возможность пользоваться ей в любой момент), и, для повышения конкурентоспособности компании в условиях перехода ее на клиентоориентированность.
Литература:
1. Википедия. Свободная энциклопедия. Система управления взаимоотношениями клиентами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/ wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_ клиентами
2. Кузнецове. OpenSource и проприетарная архитектурная революция / Кузнецов С./ ЖурналComputer (lEEEComputerSociety, V. 40, No 6, Июнь 2014)
3. Нужин А. CRM: Три неизвестные буквы / Ну-жин А., Жданова К. // Журнал Маркетинг отношения с клиентами. - 2012. - 86 с.
4. Портал CRM-системы. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс]. -Режим доступа:http://habrahabr.ru/post/249633/
5. Портал IP телефонии. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.ipmatika.ru/press/ news/?id=724
6. Портал TAdviser. Статья CRM (рынок России). [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www. tadviser.m/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1% 82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D1%80%D1%8B%D0% BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D 1%81%D0%B8%D0%B8)#.D0.9E.D1.86.D0.B5.D0.BD.
D0.BA.D0.B0_.D1.80.D1.8B.D0.BD.D0.BA.D0.B0__.
D0.B4.D0.B0.D0.BD.D0.BD.D1.8B.D0.B5_TAdviser
7. Портал о ERP системах и комплексной автоматизации предприятий. Список терминов ERP [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.erp-online. ru/erp/dictionary/
8. Портал об управлении отношениями с клиентами, CRM консалтинге и услугах по выбору и внедрению CRM. Что такое CRM? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/crm/introduction/
9. Портал официального дистрибьютора CRM. Какую CRM систему выбрать - SaaS или Standalone? [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://1c-crm. by/articles/kakuyu_crm_sistemu_vybrat_saas_ili_ standalone/
10. Сайт Кировского филиала ОАО «ЭнергосбыТ Плюс». [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http:// kirov.esplus.ru/
11. Сайт Коми филиала ОАО «ЭнергосбыТ Плюс». [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.
komiesc.ru/
12. Сайт Оренбургского филиала ОАО «ЭнергосбыТ Плюс». [Электронный ресурс]. - Режим доступа-^йр://огеп^р^.ш/
13. Сайт Свердловского филиала ОАО «ЭнергосбыТ Плюс». [Электронный ресурс]. - Режим доступа-^йр://екЬ^р^.ш/
14. Сайт Удмуртского филиала ОАО «ЭнергосбыТ
Плюс». [Электронный ресурс]. - Режим доступа^Ир:// udm.esplus.ru/
15. Сайт «ЭнергосбыТ Плюс». Презентация компании. [Электронный ресурс]. - Режим доступа-:http://esplus.ru/common/upload/es/company/esplus_ presentation.pdf
16. Федеральный закон «Об электроэнергетике» :федер. закон - М. : Эксмо, 2010. - 71 с.
МОДЕЛИРОВАНИЕ АГРАРНЫХ КЛАСТЕРОВ: _МУЛЬТИДИСЦИПЛИНАРНЫЙ ПОДХОД
Хухрин А.С.
к.э.н., заведующий сектором Кластерного развития АПК, ВНИОПТУСХ MODELING OF AGRICULTURAL CLUSTERS: MULTIDISCIPLINARY APPROACH Huhrin AS, Ph.D., Head of Cluster development of agribusiness sector VNIOPTUSKH
АННОТАЦИЯ
С целью повышения эффективности и конкурентоспособности формирующихся аграрных кластеров и АПК России в целом предлагается разрабатывать и внедрять модели эффективных аграрных кластеров с использованием мультидисциплинарного подхода. Применение компетенций различных дисциплин (экономики, синергетики, теории сложных сетей и др.), закономерности развития сложных систем позволяют формировать более эффективные кластеры за более короткие сроки (до 5 лет), функционирующие в режиме с обострением. Моделирование кластеров осуществляется в единстве теоретического, методологического аспектов и результатов эмпирических исследований.
ABSTRACT
To improve the efficiency and competitiveness of agricultural clusters and emerging Russian agribusiness in general are encouraged to develop and implement a model of effective agrarian clusters using a multidisciplinary ap-proach. The use of competencies from different disciplines (economics, synergy, the theory of complex networks, etc.), The laws of development of complex systems let you create more efficient clusters for shorter periods (up to 5 years), operating in a regime with peaking. Simulation of clusters performed in the unity of the theoretical, methodological aspects and results of empirical research.
Ключевые слова: кластеры, модели, моделирование, мультидисциплинарный подход, конкурентные преимущества, противоречие моделирования, теория сложных сетей, гипотеза развития сложных систем, режимы с обострением, рециклинговые технологии.
Keywords: clusters, models, modeling, multi-disciplinary approach, competitive advantage, contradiction modeling complex networks theory, hypothesis development of complex systems, blow-up regimes, Recycling technology.
В России реализуется более 200 кластерных инициатив, в частности АПК формируется более 40 кластеров. К 2011 году в странах ЕС насчитывалось 2101 кластер, в том числе 241 в аграрной сфере. В 2010 году в Индии было создано 6400 кластеров малых предприятий и ремесленников, а также 106 инновационных кластеров. В мировой экономике сейчас конкурируют не отдельные компании, а кластеры компаний, их сети, глобальные производственные сети и стратегические альянсы ТНК. Наблюдается рост наукоемкости и кластеризации глобальной экономики[1-3], что свидетельствует о переходе ее развития на качественно новый уровень системного функционирования, когда целесообразно используется эффект Системы. Россия, ее АПК не могут иг-норировать этот мегатренд XXI века.
В изменившейся геоэкономической и геополити -ческой ситуации Рос-сии критически важно ускорить экономическое развитие наиболее эконо-мичным, эффективным и эвристичным способом, создавая Систему класте-ров, в том числе агропромышленных, научно-образовательных инновационных. Целесообразно перейти от построения кластеров методом проб и
ошибок к их проектированию, в частности их моделированию. Это позволит создавать более эффективные кластеры за короткое время.
Под аграрным кластером понимаем сеть - систему географически сосредоточенных, взаимосвязанных, взаимодополняющих друг друга субъектов рынка, различных отраслей и сфер деятельности (СХО, ЛПХ, КФХ, МФ, НИИ, образовательные учреждения, промышленные предприятия, банки и др.), занимающихся производством, глубокой переработкой и реализацией сельскохозяйственной продукцией, решением экономических, научных, социальных, экологических и др. задач на ос-нове использования уникальных конкурентных преимуществ конкретной местности, применения достижений науки и инноваций, стратегии «быть уникальным».
Основным противоречием и парадоксом моделирования кластеров является то, что реально эффективные кластеры возникают и развиваются в уникальных условиях и обладают уникальными конкурентными преимуществами. И эту «уникальность» надо отразить в модели, на основе которой будут тиражироваться
