CC BY
333
D0I:i0.23888/humJ20i824i7"475
Презентация курса «Вежливая регистратура»
Яковлев В.В., Фролов А.И. Рязанский государственный медицинский университет
им. акад. И.П. Павлова
Presentation of the course "Polite Registry"
Yakovlev V.V., Frolov A.I. Ryazan State Medical University
Тематическим план курса
Первый день
Второй день
Третий день
1. Модель эффективной регистратуры
2. Психология общения
3. Психодиагностика индивидуальных особенностей сотрудников регистратуры
1. Особенности взаимодействия с различными типами пациентов
2. Профилактика межличностных конфликтов в поликлинике
3. Решение проблемных ситуаций
1. Особенности телефонного общения
2. Профилактика эмоционального выгорания
3. Рекомендации по результатам психологического тестирования
День первый. Психологическая модель эффективной регистратуры
Рационально организованная
Распределение обязанностей
Взаимозаменяемость
Непротиворечивость
Вежливая
1 Приветливая
'Точная и уверенная в себе 'Опрятная и представительная
Ответственная
Компетентная •Принимающая решения 'Думающая
Отзывчивая
Дружная
Внимательная Сочувствующая Предупредительная Сработанная Комфортная Безопасная
Развивающая
Интересная Нужная Мотивирующая
Функции регистратуры
Свойственные
Представительская (лицо поликлиники)
Информационная
Диспетчерская
Несвойственные
Экспертно-консультативная (по медицинским вопросам)
Охранная
Оценочная
Воспитательная
Определение понятия
Общение
сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии, понимании партнерами друг друга и взаимном воздействии.
Восприятие, понимание, воздействие
Обмен информацией
Структура общения
В структуре общения
можно выделить 4 составляющих
• Коммуникативная сторона (обмен информацией между людьми);
• Интерактивная сторона (воздействие на другого); •Перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга и установление
взаимопонимания)
• Самореализация
Условия успешной коммуникации
Условия
внимание со стороны адресата
понимание содержания сообщения
принятие сообщения адресатом
Отношение к партнеру по общению
убежденность в его компетентности
доверие к собеседнику
Барьеры общения
Личностные
Физические
порождаются эмоциями, ценностями и неумением слушать собеседника
разница в образовании, социально-экономическом статусе, а также поло-возрастные, этнические особенности, эмоциональная несовместимость
• возникают в материальной среде коммуникаций
• отвлекающий шум, расстояния между людьми, шторы, загромождающие объявления
Смысловые
возникают по причине многозначности используемых в общении слов и жестов собеседники должны однозначно понимать и использовать значения слов
Невербальные средства общения
Визуальные Акустические Тактильные
Мимика, жесты, походка, осанка
Контакт глаз
Интонация,
тембр и громкость голоса
Паузы, покашливание, смех, плач
Прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи
Язык поз и жестов
Все жесты интерпретируются в совокупности (нельзя по одному жесту говорить о намерениях или состоянии человека).
Раскрытые руки ладонями вверх
• Искренность, открытость
Человек прикрывает рот рукой во время слушания
• Сомнение, недоверие к говорящему Руки спрятаны (за спину, в карманы)
• Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации Руки скрещены на груди
• Защита, оборона
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта
• Критическая оценка
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла
• Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению 426
Дистанция общения
Personal Space
Что мешает слушать?
Поглощенность собственными мыслями
Эмоциональная неуравновешенность;
не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»
Уязвленное самолюбие; воспринимаем слова собеседника как покушение на наш авторитет и готовы защищаться
Выставление оценок сказанному собеседником
Невнимание к людям
труктура активного слушания
Приёмы повышения эффективности
общения
Имя Зеркало
собственное отношений
•Обращение по •Добрая улыбка и
имени (или имени и приветливое
отчеству)к выражение лица,
собеседнику. Это свидетельствующем,
демонстрирует что "я - ваш друг«, а
внимание к значит друг -
человеку, вызывает у сторонник,
него чувство защитник; вызывает
удовлетворения и чувство
сопровождается защищенности, что
положительными формирует
эмоциями положительные
эмоции и
удовлетворенность
общением
• Высказывание одобряющих, поддерживающих фраз в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит удовлетворение потребности в совершенствовании, образованию положительных
эмоций и расположения к собеседнику
Терпеливый слушатель
•Внимательное выслушивания проблем собеседника. Это
приводит к удовлетворению
потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение пациента
День второй. Взаимодействие с различными типами
пациентов
н
и
ар
з й
Дети
Подростки
Взрослые
Пожилые
т н е
а
аре
с
Холерик Сангвиник Флегматик Меланхолик
Демонстративный
Ригидный
Тревожный
Сверхпунктуальный
Неуправляемый
Возрастные особенности
пациентов
Дети
• Повышенная эмоциональность, подвижность и утомляемость
• Робость и настороженность в присутствии других людей
• «Заражение» настроением
Подростки
• Стремление к самостоятельности, «взрослости»
• Неадекватная самооценка
• Пренебрежение здоровьем и советами других людей
Пожилые
• Ослабление зрения, слуха, пониженная работоспособность, снижение памяти и внимания
• Заострение характерологических особенностей, эмоциональная неустойчивость (может наблюдаться раздражительность, вспыльчивость, агрессивность или, напротив, подавленность и плаксивость
• Страх потери здоровья и жизненных сил
м
Особенности пациентов в зависимости от
темперамента
» Меланхолик
•Легко раним, глубоко переживает даже
незначительные события, отличается повышенной впечатлительностью
г
• Флегматик
• Медлителен,
невозмутим, с
устойчивым
настроением,
внешне спокоен и
уравновешен, 1 и
настойчив J
Чуткий, откликающися, но
расстраивается, паникует, жалуется
Выдержан,
но суховат,
долго соображает
Активный, энергичный, но раздражается, гневается, ругается
Отзывчив,
но непостоянен, быстро теряет интерес, нетерпелив
•Холерик
• Быстрый, порывистый, неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения, но также быстро
» Сангвиник
» Подвижный, стремится к смене впечатлений, быстро реагирующий на события, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности
Иллюстрация поведения людей с разным типом темперамента (рис. Х. Бидструпа)
Пациент демонстративного типа
Особенности личности
Хочет быть в центре внимания.
Любит хорошо выглядеть в глазах других.
Его отношение к людям определяется тем, как они
к нему относятся.
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется собой
Рациональное поведение выражено слабо; налицо поведение эмоциональное. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Постарайтесь оказать ему внимание
Покажите, что Вы действуете исключительно в его интересах («Именно для Вас я поговорю со специалистом, постараюсь найти талон...»)
Пациент ригидного типа
Особенности личности
Обладает завышенной самооценкой
Требуется подтверждение собственной значимости.
С большим трудом принимает точку зрения других людей
Некритичен по отношению к своим поступкам.
Обидчив, чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям
Проявите максимум терпения, говорите с ним «на равных», спокойно, авторитетно и уверенно «Как опытному человеку я бы рекомендовала Вам..., Вы совершенно верно заметили, что...»
Пациент тревожного типа
Особенности личности
Вечно волнующийся больной. В обращении с медицинскими сёстрами они отличаются робостью, покорностью, неуверенностью в себе.
Чрезмерная пугливость часто выражается в так называемой соматизации страха: у них легко возникают различные вегето-сосудистые реакции при проведении лечебных и диагностических
пр°цедур.
» Постарайтесь быть максимально доброжелательными •Словами и всем своим видом внушайте уверенность в том, что любые процедуры пройдут благополучно »«Здесь с Вами не может произойти ничего неожиданного... Все благополучно справляются с этой процедурой.
,»
Пациент сверхпунктуального типа
Особенности личности
Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, будто он придирается.
Чрезмерно чувствителен к деталям.
Страдает сам от себя, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них бессонницей, головными болями.
Будьте предельно внимательны и вежливы, старайтесь ободрить, по возможности подробно объяснить порядок действий
«Давайте мы еще раз повторим, что нужно делать.
»
Пациент неуправляемого типа
Особенности личности
► Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
► Поведение плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно
► Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
► Не может грамотно спланировать свою жизнь.
► Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
»Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров
»Старайтесь вести себя без эмоций, уверенно, но будьте готовы к неприятностям
»Продумайте, к кому обратиться за помощью в случае его непредвиденных действий
Конфликт как форма экстремального
взаимодействия
Конфликт - противоречие (открытое столкновение) между общающимися личностями или группами на фоне обостренных эмоциональных отношений.
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Конфликтная ситуация
• Противоречия интересов сторон
• Препятствия, которые воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другого
• Различия в мнениях, ценностях, индивидуальных особенностях
Инцидент
• Какой-либо повод, обостривший ситуацию, переводящий конфликт в открытую стадию (неудачно сказанное слово, неточное сообщение, грубость или невнимание)
Причины конфликта между пациентом и медработником
Пациент как участник конфликта
• Недоверие (как следствие - попытки контролировать работу медперсонала)
• Физический дискомфорт (болевые ощущения, повышенная температура, изменения гормонального фона)
•Страхи (тяжелой болезни, инвалидизации, больших расходов на лечение, болезненных процедур)
• Личностные особенности (сутяжничество, демонстративность, состояние одиночества)
Медицинский работник как участник конфликта
» Нехватка времени на пациента » Недостаточность информирования » Нарушения в рабочем процессе »Синдром профессионального выгорания
Типы конфликтов во взаимодействии пациента и медперсонала
Конфликты ожиданий
• Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента с реальностью (нет талона в удобное время, грязь, шум, отсутствие информации, недостаточно уважительное или невнимательное обращение)
Конфликты смещения
»Открытое выражение накопившихся у человека отрицательных эмоций, обид, враждебности »Часто имеет место перенос отношения к поликлинике (или даже к своей жизненной ситуации в целом) на кого-то из сотрудников - регистраторов в первую очередь
Конфликты интересов
»Провоцируются пациентами, имеющими цели, отличные от лечения (получить незаслуженные льготы, повышенное внимание, доказать близким, что он действительно болен, заполнить свободное время)
Типы поведения в конфликте
с о б с
Т
в
е
н
н
ы
е
и н т е
Р е с ы
#
Г
принуждение
О:
сотрудничество
н
компромисс
уход
уступка
интересы другого человека
Избегание (уход) как форма конфликтного поведения
• Самоустранение, игнорирование или фактическое отрицание конфликта
• Молчание, отказ от обсуждения вопроса, демонстративный уход под каким-либо предлогом или без объяснений
• Неуверенность в себе и своих силах, неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;
• Стремление выиграть дополнительное время
• Отсутствие полномочий, финансов, времени для решения
Экономия времени и нервов
Конфликт не решится сам собой и будет разрастаться и углубляться
В тех случаях, когда Вы не имеете полномочий решить вопрос («Когда закончится «бардак « с выдачей бесплатных лекарств?»)
Причина выборы
Преимущества и недостатки
Приспособление (уступка) как форма конфликтного поведения
Суть стратегии • Изменении своих действий в пользу другого участника конфликта даже в ущерб собственным интересам. • Человек делает вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас
Причина выборы ^ л • Конфликт не является важным; важнее сохранение отношений •осознание, что правота, сила или власть на стороне оппонента; • имеются более важные в данный момент интересы; • цели можно добиться обходным путем;
Преимущества и недостатки
1 Сознание того, что уступив в малом, выигрываешь в большем 1 Некомфортно чувствовать себя «проигравшим»
1В том случае, когда более важно сохранить лицо, самоуважение, репутацию организации, чем добиться своего ' Наиболее часто встречающаяся стратегия в Ваших ответах
Соперничество (принуждение, конфронтация) как форма конфликтного
поведения
• Вовлеченность в борьбу, явное несогласие с позицией оппонента •Стремление доказать свою правоту, давление на соперника
(нужно переубедить, применить авторитет и власть), требование подчинения
• потребность защитить свои интересы: жизнь, имидж, профессиональные, семейные
•стремление к лидерству;
•эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему объективно;
• критическая ситуация, которая требует немедленного решения
Причина выборы
Преимущества и недостатки
Ощущение своей силы и значимости Стратегия редко дает долгосрочные результаты
Необходимость защитить жизненно важные интересы, предотвратить явную угрозу
Компромисс как форма конфликтного
поведения
Г > Суть стратегии Ь А • Разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок • Стороны уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений, или силы оказались равными
Причина выборы • стремление хотя бы к частичному выигрышу; • признание ценностей и интересов других людей; • желание быть объективным; • когда переговоры зашли в тупик
г 1 Преимущества и недостатки ^ А •«Дележка» позволяет быстро, но не всегда справедливо решить конфликтную ситуацию • Неудовлетворенность «половинчатостью» решения
Когда уместно использовать
»Силы сторон конфликта примерно равны, и нет времени для тщательного анализа ситуации
F
Сотрудничество как форма конфликтного поведения
С > Суть стратегии •Стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности •Требует более продолжительной совместной работы
•решение проблемы очень важно для обеих сторон •есть время поработать над возникшей проблемой •стороны готовы изложить суть своих интересов и выслушать другдруга • участники конфликта обладают равной властью (или N
Причина выборы
Преимущества и недостатки
Результат устроит всех
Требуется время и терпимость оппонентов друг к другу
Когда нужно выработать долгосрочное взаимовыгодное решение
Схема управления конфликтом
Определить базу противоречий (чем действительно недоволен пациент, каковы его интересы и опасения)
Снять эмоциональное напряжение оппонента (вежливость, спокойствие, рациональность)
Предложить конструктивное решение конфликта;
если это невозможно, то взять паузу или обратиться за помощью
После завершения конфликтного общения найти время проанализировать результаты конфликтного поведения и эффективность решения
Психологические рекомендации в конфликтной ситуации
• Решать спорный вопрос «здесь и теперь», не упоминая прошлые обиды, конфликты.
• Правильно воспринимать суть конфликта с точки зрения индивидуальных особенностей, интересов, целей и опасений сторон. Чаще задавать вопрос: «Правильно ли я Вас понял (поняла)?»
• Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к созданию взаимного доверия.
• Попробовать понять позицию оппонента, поставив себя на его место.
• Не говорить обидных, унижающих достоинство слов, едких эпитетов. Резкость вызывает резкость.
• Уметь аргументированно и логично высказать свою позицию.
• Быть готовым преодолеть самолюбие и, иногда, признать собственную неправоту. В конфликте в той или иной степени «виноваты» обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее и сильнее духом.
Ситуация 1
* Молодая мама с ребенком до одного года обратилась в регистратуру детской поликлиники с заранее выписанным талоном на прием к специалисту. Регистратор проинформировала ее, что прием не состоится из-за болезни врача. Посетительница раздосадована тем, что ей об этом не сообщили, и она напрасно потеряла время. Как поступить регистратору, чтобы уменьшить неудовлетворенность посетительницы и выйти из ситуации с наименьшими потерями для репутации поликлиники?
Ситуация 2
* В день выдачи талонов к специалистам у инфомата скопилась очередь из посетителей поликлиники. Между двумя женщинами возник конфликт по поводу очередности, который «перекинулся» на других посетителей. Какие действия регистратора представляются наиболее конструктивными в такой ситуации?
Ситуация 3
* В очереди к окну регистратора находится инвалид-колясочник, мужчина 30 лет. Перед ним несколько человек, в основном пенсионного возраста. Помещение, в котором располагается регистратура достаточно тесное, поэтому проходящим мимо неудобно обходить инвалида в коляске. Оцените ситуацию, ее возможные последствия и предложите алгоритм действий для ее конструктивного решения.
Ситуация 4
* Пациент пожилого возраста с талоном подходит к окну регистратуры с просьбой выдать медкарту для посещения специалиста. На стеллаже регистратор карты не находит и предлагает посетителю вспомнить, где может быть карта. Посетитель не помнит, и регистратор предлагает ему подойти к участковому терапевту, у которого сейчас прием, чтобы поискать карту там. Оцените действия регистратора, их возможные последствия и предложите алгоритм действий для конструктивного решения ситуации.
Ситуация 5
* Пациент заходит в кабинет к врачу по очередности, а его медкарты в кабинете нет. Он вынужден возвращаться в регистратуру для выяснения, где его карта. Опишите компетентные действия регистратора в данной ситуации.
Ситуация 6
* В 15.00 к окну регистратора подходит пациент с талоном к специалисту на 14.30. На вопрос об опоздании отвечает, что в городе отвратительно работает общественный транспорт, поэтому он не виноват, что не успел вовремя. В тоже время он требует, чтобы регистратура выдала ему карту и статталон, так как другого времени на посещение врача у него не будет. Опишите действия регистратора в данной ситуации.
Ситуация 7
* Пациентка предварительно записалась на прием к специалисту (например, к окулисту) через Интернет. Однако в регистратуре информации об этом нет, и свободных талонов на этот день к данному специалисту также нет. Пациентка сетует на то, что с трудом отпросилась с работы, что у нее большие проблему со зрением и т.д. Регистратор предлагает ей подойти к кабинету врача и попросить принять ее. Оцените такие действия регистратора и предложите другие варианты решения.
Ситуация 8
* Пациентка с талоном к специалисту подошла в поликлинику за 10 минут до времени приема. В регистратуре работает одно окно, и собралась очередь из 10-12 человек. Несколько минут постояв в очереди, женщина понимает, что не успевает к назначенному времени и подходит к окну с просьбой обслужить ее вне очереди или открыть второе окно. Опишите грамотные действия сотрудников регистратуры в данной ситуации.
Ситуация 9
* В поликлинику приходит посетитель из другого района, в поликлинике которого длительное время отсутствует узкий специалист (например, уролог).
и
вашей поликлинике как раз в этот день такой специалист проводит прием, но талоны к нему уже закончились. Как действовать регистратору в данной ситуации?
Ситуация 10
* В регистратуру со слезами на глазах подошла беременная женщина, рассказавшая, что она час сидела в очереди к участковому терапевту, затем вышла медсестра сказала, что приема сегодня больше не будет (у врача конференция или еще какое-то неотложное дело). У нее температура, она боится за свое здоровье и здоровье будущего ребенка, сидеть еще два часа в очереди не к своему терапевту она не выдержит. Как действовать регистратору в данной ситуации?
Ситуация 11
* К окну регистратуры подходит молодой человек лет 18-19 и сообщает, что он сегодня очень плохо себя чувствует, и ему нужна справка, что он был в больнице. Паспорт и полис у него есть, а «карточки» нет, так как раньше он обслуживался в поликлинике в другом городе. Опишите грамотные действия регистратора в данной ситуации.
Ситуация 12
* Молодая мама с ребенком полутора лет пришли на прием к специалисту в назначенное время. Однако по дороге ребенок, со слов мамы, скомкал и выкинул талон. Потерю талона она обнаружила только перед окном регистратуры. Опишите действия регистратора в данной ситуации.
Ситуация 13
* В поликлинике работают два специалиста хирургического профиля. Пациентка, пришедшая на прием по поводу фурункула, обращается в регистратуру с просьбой посоветовать, какой из двух хирургов лучший специалист. Она объясняет просьбу тем, что это для нее очень важно; может пострадать не только здоровье, но и внешность. Пациент, находящийся в очереди вслед за женщиной, заинтересовался проблемой и внимательно слушает их разговор с регистратором. Как поступить регистратору в данной ситуации?
Ситуация 14
* В зале регистратуры вышли из строя инфоматы. Сотрудник технической службы по телефону сообщил, что починить их он сможет не ранее, чем через час. Очень быстро скопилась очередь из посетителей поликлиники. Предложите алгоритм действий для конструктивного решения ситуации.
День третий. Алгоритм действий регистратора при входящих телефонных звонках
' Поприветствовать, представиться, выразить готовность к разговору, выяснить, как обращаться к собеседнику
«Здравствуйте, регистратура поликлиники...,имя, я Вас слушаю»
Выслушать, записать ключевые моменты, повторить ключевые фразы вслух одновременно с записью
При недостаточном понимании запроса пациента задать уточняющие вопросы «Если я правильно поняла, Вам необходимо ...?»
Предоставить необходимую информацию, ответить на запрос
Уточнить удовлетворенность полученной информацией «Я ответила на все ваши вопросы? ... Все ли Вам понятно?»
Попрощаться и завершить разговор на позитивной ноте «До свидания, всего доброго»
Варианты телефонного общения
НЕПРАВИЛЬНО ПРАВИЛЬНО
Как переспросить?
Что? Не поняла. Говорите громче Я не расслышала. Будьте добры, повторите пожалуйста
Как сообщить об отсутствии специалиста, талона на нужное время?
Приема (окулиста) сегодня нет . Талоны закончились. Все занято К сожалению, приема сегодня нет. Вам будет удобно прийти в (понедельник после 10.00)? В какое время после 15 Вы могли бы подойти?
Как зафиксировать информацию в сознании пациента?
Вы записаны, приходите Вы записаны к хирургу на вторник 12 апреля в 11.20, будем вас ждать
Как действовать при необходимости прервать разговор?
Ждите Подождите, пожалуйста, я отвечу вам через минуту
Как ответить, если Вы не обладаете точной информацией?
Я не знаю, не в курсе, понятия не имею Подождите, пожалуйста, я сейчас уточню (отсутствие на связи не более 2 минут)
Как подсказать пациенту нужные действия? 466
Так не получится... Вы должны... Делайте как хотите.
Вам следует сначала записаться на обследование, затем подойти к специалисту. Лучше всего Вам.
Правильно заданный вопрос - ключ к эффективному общению с пациентом
Тип вопросов Для чего предназначены Примеры
Открытые вопросы Используются в начале общения для того, чтобы получить максимум информации, разговорить пациента Начинаются с вводных слов Как? Что? Когда? Какой? «К какому специалисту вы хотите записаться?»
Закрытые вопросы Используются для подтверждения, уточнения полученной информации, фиксации ответственности «Вы уже посетили терапевта?» «Удобно ли Вам подойти утром в четверг?»
Альтернативные вопросы Используются при необходимости предоставить выбор из нескольких вариантов, добиться большей определенности «Вас записать на утренний прием в среду или вечером в четверг?»
Синдром эмоционального выгорания как результат профессионального стресса
❖ Профессиональное выгорание негативно сказываются на работоспособности, самочувствии и межличностных отношениях человека
❖ В наибольшей степени синдрому подверщены специалисты «помогающих» профессий (медицинские и социальные работники, преподаватели, полицейские и сотрудники исправительных учреждений, адвокаты, торговый персонал и руководители).
❖ Работа людей этих профессий отличается тем, что в ней ежедневно возникает большое количество ситуаций с высокой эмоциональной насыщенностью и сложностью межличностного общения; это требует от профессионала значительных усилий по установлению доверительных отношений и умения управлять эмоционально напряженным общением.
Структура синдрома эмоционального
выгорания
а
Эмоциональное истощение
Ощущение эмоционального перенапряжения Чувство опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов
1 Работа воспринимается как источник отрицательных эмоций
Деперсонализация
1 Негативное, бездушное, циничное отношение к пациентам, клиентам, ученикам или подчиненным Отношение к людям становится обезличенным и формальным («У меня на приеме была интересная почка») 1 Негативная установка в отношении пациентов и коллег со временем вырывается наружу в виде вспышек раздражения
1 Недовольство собой как профессионалом Чувство недооцененности
Снижение ценности своей деятельности («белка в колесе») 1 Безразличие к работе
Редукция персональных достижений
Признаки эмоционального выгорания
Психофизиологические
Чувство постоянной усталости
Общая астенизация (слабость, снижение активности)
Частые головные боли
Расстройства желудочно-кишечного тракта
Бессонница в сочетании с сонливостью
Нарушения дыхания (одышка)
Социально-психологические
Сниженный эмоциональный тонус, чувство подавленности
Раздражительность на незначительные события
Нервные срывы (гнев или уход в себя)
Повышенная тревожность
Гиперответственность в сочетании со страхом, что «я не справлюсь»
Поведенческие
Ощущение , что работа становится
все тяжелее
Затруднения в принятии решения, раздумья перед тем, как что-либо предпринять
Неверие в улучшения, безразличие к результатам
«Застревание» на мелких деталях и откладывание важных дел
Стремление дистанцироваться от сотрудников и пациентов
Основные подходы к работе с профессиональным выгоранием
Забота о себе и снижение уровня стресса
1 Освоение и применение методов психической саморегуляции 1 Активная релаксация (физкультура, аэробные упражнения, игры, путешествия)
1 Поиск и реализация увлечений, позволяющих отвлекаться от переживаний, связанных с работой (хобби, музыка, домашние животные, баня , умеренный шопинг и многое другое)
Работа со смыслами, трансформация негативных установок
Планирование жизни, работа по реализации целей, личный тайм-менеджмент
Гармонизация отношений с близкими
Поиск «личного психотерапевта» - того, с кем можно поделиться эмоциями; лучше всего, не на работе
Развитие себя как личности и профессионала
1 Формирование адекватной самооценки («Я - разный, но во мне больше хорошего, доброго, положительного») Система непрерывного образования 1 Участие в конкурсах, тренингах, конференциях
Методы психической саморегуляции
Управление дыханием
• Полное дыхание
• Мобилизующее дыхание
• Расслабляющее дыхание
Управление нервно-мышечным тонусом
•Упражнения для глаз (массаж, круговые движения, частое моргание, аккомодация, «Третий глаз», упражнения «Закат» и «Свеча») •Упражнения для шеи и рук
Аутогенная тренировка
• Самовнушение (спокойствие, расслабленность и отрешенность)
• Формулы управления телом (теплота и тяжесть)
• Визуализация образов (представление образов природы)
Упражнения с рефлексогенными зонами Массаж пальцев рук Точечный массаж рефлексогенных зон Использование эспандеров, «волшебных шаров», четок
Работа личности по профилактике эмоционального выгорания
* Развивать навыки общения (восприятия другого человека, активного слушания, воздействия, использования невербальных компонентов)
* Находить выход эмоциям (уметь передать свои эмоции другим, корректно высказать свое отношение)
* Осознать место работы в Вашей жизни, оценить в чем ее плюсы и минусы, на основании этого сформировать собственную систему мотивации
* Расширять свою ресурсную базу (поддерживать родственные и другие социальные связи, укреплять здоровье, разумно вести себя в экономической сфере, уметь видеть новое и интересное в жизни, формировать базу положительных образов, стараться сохранять позитивный взгляд на мир)
В каких направлениях следует развивать себя?
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ:
Яковлев Василий Васильевич- кандидат психологических наук, начальник Центра психологических исследований Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Рязань, ул. Высоковольтная, д. 9, e-mail: vasvasyak@mail.ru
Фролов Анатолий Иванович - специалист Центра психологических исследований Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Рязань, ул. Высоковольтная, д. 9
INFORMATION ABOUT AUTHORS:
Yakovlev Vasily Vasilievich - candidate of psychological sciences, head of the Center for Psychological Research of the Federal State Budget Educational Educational Institution of Higher Education «Ryazan Acad. I.P.Pavlov Medical University» of the Ministry of Health of the Russian Federation, Ryazan, Vysokovoltnaya street, 9, e-mail: vasvasyak@mail.ru
Frolov Anatoly Ivanovich - specialist of the Center for Psychological Research of the Federal State Budget Educational Educational Institution of Higher Education «Ryazan Acad. I.P.Pavlov Medical University» of the Ministry of Health of the Russian Federation, Ryazan, Vysokovoltnaya street, 9
*
*
* Дата поступления: 21.06.2018г.
* Дата принятия в печать: 21.06.2018г.
* ССЫЛКА ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ:
* Яковлев В.В., Фролов А.И. Презентация курса «Вежливая регистратура» [Электронный ресурс] /В.В. Яковлев, А.И. Фролов// Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие: сетевой журн. 2018 т.6 №2 (21). Режим доступа: http://humjoumal.rzgmu.ru/art&id=331 (дата обращения: чч.мм.гггг).
* REFERENCE FOR CITING:
* Yakovlev V.V., Frolov A.I. Prezentatsiya kursa «Vezhlivaya registratura»[Presentation of the course "Polite Registry"] [Electronic resource] /V.V. Yakovlev , A.I. Frolov // Lichnost' v menyayushchemsya mire: zdorov'ye, adaptatsiya, razvitiye: setevoy zhurnal [Personality in a changing world: health, adaptation, development: network journal] 2018 v.6 №2 (21). Access mode: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=331 (date of reference: hh.mm.yyyy).
