Проведение циклов обучения "Вежливая Регистрату-ра" для медицинских регистраторов поликлиник Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

СОБЫТИЯ

Б01:10.23888/Ьит120181216-220 © Яковлев В.В., 2018

ПРОВЕДЕНИЕ ЦИКЛОВ ОБУЧЕНИЯ «ВЕЖЛИВАЯ

РЕГИСТРАТУРА» ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ РЕГИСТРАТОРОВ ПОЛИКЛИНИК

Яковлев В.В.

Рязанский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова, ул. Высоковольтная, 9, 390026, г. Рязань, Российская Федерация

Сотрудники центра практической психологии с июля 2017 года по март 2018 года провели 15 очных циклов «Вежливая регистратура», в ходе которых повысили свою профессиональную компетентность 374 сотрудника поликлиник Липецкой, Пензенской и Рязанской областей. Разработка программы курса предварялась эмпирическим исследованием особенностей общения сотрудников регистратуры и посетителей ряда поликлиник Рязани, анализ которых был положен в основу учебных кейсов при проведении тренинговых занятий.

Актуальность проведения курса для сотрудников регистратуры обусловлена ключевой позицией данного подразделения в системе оказания услуг поликлиники, значительным числом претензий посетителей поликлиник именно к обслуживанию «на входе», а также тем, что в качестве причин конфликтных ситуаций в регистратуре чаще всего выступают деонтологические и социально -психологические факторы.

Проблематика курса объемом 18 учебных часов включает такие вопросы как психологическая модель эффективной регистратуры, психологические основы взаимодействия персонала поликлиники с посетителями, анализ конфликтных

ситуаций в регистратуре (локализация конфликтного общения, стороны взаимодействия, причины и предмет конфликта, сравнительная эффективность различных стратегий поведения в конфликте), технологии взаимодействия с посетителями поликлиники в различных ситуациях (общение у окна, в холле поликлиники, телефонные переговоры). Значительное место уделялось анализу индивидуальных особенностей посетителей, во многом определяющих характер взаимодействия с ними (возраст, пол, психологические особенности личности, характер заболевания). В то же время курс предусматривает психодиагностику личностных особенностей работников регистратуры, на основании которой участникам курса были даны рекомендации и проведены групповые занятия по совершенствованию своих коммуникативных навыков. Поскольку профессиональная деятельность сотрудников регистратуры является одной из наиболее стрессогенных в поликлинике, в рамках курса были проведены занятия по формированию навыков психической саморегуляции и профилактике эмоционального выгорания.

Практика проведения курса показала значительную востребованность знаний и практических навыков по психологии общения, медицинской психологии и методам психической саморегуляции. Занятия были высоко оценены как рядовыми сотрудниками, так и руководителями учреждений здравоохранения. Более того, выдвигались предложения о расширении контингента слушателей по их профессиональной специализации. Так, на базе Рязанской областной клинической больницы по инициативе главного врача Д.А. Хубезова реализуется пилотный проект «Психология общения для медицинских сестер», а Министерство здравоохранения Пензенской области кроме расширения программы «Вежливая регистратура» направило запрос на проведение учебных циклов для фельдшеров по приему вызовов скорой медицинской помощи.

Яковлев Василий Васильевич - кандидат психологических наук, начальник центра психологических исследований ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, 390026 г. Рязань, ул. Высоковольтная, д. 9, e-mail: vasvasyak@mail.ru

© Яковлев В.В., 2018

TRAINING CYCLES "POLITE REGISTRY" FOR MEDICAL REGISTRARS OF POLYCLINICS

Yakovlev V. V.

Ryazan State Medical University. acad. I.P. Pavlova Str. High-voltage, 9, 390026,

Ryazan, Russian Federation

Employees of the Center for Practical Psychology conducted 15 full-time cycles "Polite Registry" from July 2017 to March 2018, during which 374 employees of polyclinics in the Lipetsk, Penza and Ryazan Regions raised their professional competence. The development of the program of the course was preceded by an empirical study of the peculiarities of communication between the staff of the registry and visitors of a number of polyclinics in Ryazan, the analysis of which was the basis of the study cases during the training sessions.

The relevance of the course for the staff of the registry is due to the key position of this unit in the system of providing services to the polyclinic, a significant number of complaints from visitors to polyclinics namely to the service "at entrance," and the fact that the causes of conflict situations in the registry are deontological and socio- factors.

The problems of the 18-hour course include such issues as the psychological model of effective registration, the psychological basis for interaction between the staff of the clinic and visitors, the analysis of conflict situations in the registry (the localization of conflict communication, the parties to the interaction, the causes and subject of the conflict, the comparative effectiveness of various strategies of behavior in conflict) tech-

nologies of interaction with visitors of a polyclinic in various situations (dialogue at a window, in a hall of an out-patient department, telephone conversations). Considerable attention was paid to the analysis of individual characteristics of visitors, which largely determine the nature of interaction with them (age, sex, psychological characteristics of the individual, the nature of the disease). At the same time, the course provides psychodiagnostics for the personal characteristics of the registry staff, on the basis of which the participants of the course were given recommendations and group sessions were held to improve their communication skills. Since the professional activity of the registry staff is one of the most stressful in the clinic, the course included sessions on developing the skills of mental self-regulation and preventing emotional burnout.

The practice of the course showed a significant demand for knowledge and practical skills in the psychology of communication, medical psychology and methods of mental self-regulation. The classes were highly appreciated both by ordinary employees and by the heads of healthcare institutions. Moreover, proposals were put forward to expand the contingent of students on their professional specialization. So, on the basis of the Ryazan regional clinical hospital on the initiative of the chief doctor D.A. Hu-bezov implemented a pilot project "Psychology of communication for nurses", and the Ministry of Health of the Penza region, in addition to expanding the program "Polite Registry" sent a request for training courses for paramedics to receive emergency calls.

Yakovlev Vasiliy Vasilievich - Candidate of Psychological Sciences, Head of the Center for Psychological Research of the Federal State Educational Establishment of the Russian Federation in the RyazGMU of the Ministry of Health of Russia, 390026 Ryazan, ul. High-voltage, 9, e-mail: vasvasyak@mail.ru