CC BY
806
пшшиим
приволжье
№ 10 (160) декабрь, 2017
главная тема:
модели медицинской организации» с учетом численности прикрепленного населения и организационной формы. По результатам оценки успешности реализации и экономической эффективности, «Новая модель медицинской организации» в дальнейшем может быть распространена на все медицинские организации первичного звена здравоохранения субъектов Российской Федерации.
Отличительными признаками пациентоориентированной «Новой
модели медицинской организации» являются:
♦ доброжелательное отношение к пациенту;
♦ отсутствие очередей за счет правильной организации процессов и работы персонала;
♦ качественное оказание медицинской помощи;
♦ приоритет профилактических мероприятий в первичном звене здравоохранения.
Реализация начатых проектов совершенствования процессов направлены на:
♦ повышение удовлетворенности пациентов;
♦ доступность оказываемых услуг;
♦ увеличение эффективности и устранение существующих временных финансовых и пр. потерь;
♦ организацию рабочих мест, обеспечивающих безопасность и комфортность работы сотрудников.
И.Ю. КОНДРАТЬЕВА, главный врач ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника №39 Советского района города Нижнего Новгорода»
Практическая эффективность проекта «Бережливая поликлиника»
Непрерывное улучшение всех аспектов жизни является смыслом японской философии Кайдзен, один из аспектов - совершенствование в работе стал - также основой ежедневной практики коллектива детской городской поликлиники № 39 Нижнего Новгорода. Рост качества медицинской помощи детям, повышение доступности за счет оптимизации процессов и устранения потерь было, конечно, и ранее, но разработанный МЗ РФ совместно с Управлением внутренней политики Президента РФ и экспертами ГК «Росатом» проект «Бережливая поликлиника» нас вдохновил своей системностью и последовательностью. Готовность коллектива к совершенствованию через участие в проекте мы обозначили сразу после изучения методических рекомендаций и получив одобрение Министерства здравоохранения Нижегородской области.
Очень важно, что принципы бережливости предусмотрены сразу в трех взаимосвязанных направлениях: бережное отношение к пациенту, к персоналу, к ресурсам. Бережное отношение к пациенту проявляется в: - улучшении комфортности и сервиса в поликлинике; - доброжелательности персонала; - информационном удобстве; - снижении времени ожидания пациентов (в регистратуре, в очереди на прием, сроков ожидания плановой помощи и диагностических услуг).
Результатом бережного отношения к персоналу станет:
- выравнивание нагрузки врачей, м/с, медрегистраторов, передача части функций врача среднему медицинскому персоналу;
- создание эргономичных рабочих мест, исключение ненужных перемещений;
Главный врач И.Ю. Кондратьева
- дополнительное профессиональное обучение медицинского персонала.
Обязательное бережное отношение к ресурсам реализуется в:
- информатизации рабочих мест, переходе на электронный документооборот;
Какие проблемы решают с использованием методов бережливого производства
ПОТОКИ
1. Совершенствование системы маршрутизации пациентов путем распределения, выравнивания потоков и сокращения времени протекания процессов (ВПП)
НАГРУЗКА
2. Обеспечение равномерной загрузки врачей, медперсонала и регистратуры. Тема совмещения функций
НОСТЬ
3. Тема устранения всех видов потерь из потоков (ожидание, лишние отчеты, лишние хождения, брак и т.д.)
ПРОЗРАЧНОСТЬ и СКОРОСТЬ
4. Заказ на простую и удобную информационную систему управления потоками пациентов (СУПП)
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
5. Красные зоны. Постоянный производственный контроль отклонений (план/факт). Быстрота реакции решения проблем пациентов
РИСУНОК 1
[главная тема]
№ 10 (160) декабрь, 2017
РЕМШиУМ
привслжье
- устранении всех видов потерь (лишние отчеты, перемещения, переделка -брак, дублирование процессов);
- оказании услуг по принципу «единого окна».
Вдохновил коллектив, конечно же, и образ бережливой поликлиники:
♦ оптимальная и удобная внутренняя логистика посетителей;
♦ удобная эргономика на рабочих местах;
♦ выровнена загрузка врачей, исключены очереди перед кабинетами;
♦ оперативно решаются возникающие проблемы во всех процессах с минимальными затратами;
♦ электронный документооборот, работа врачей в электронной медицинской карте.
Мотивировали всех специалистов нашей поликлиники перспективы достижения результатов, заложенные в пилотном проекте для поликлиник:
♦ увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом в 2 раза;
♦ сокращение времени оформления записи на прием к врачу в 5 раз;
♦ сокращение очередей до 8 раз, времени ожидания пациентом приема врача у кабинета -в 12 раз;
♦ комфортная и доступная среда для пациентов поликлиник;
♦ сокращение сроков прохождения диспансеризации и профилактических медицинских осмотров за счет оптимизации процессов и устранения потерь.
С мая 2017 года Нижегородская область стала участником пилотного проекта, начав сразу в пяти медицинских организациях Нижегородской области внедрение технологий береж-
[
Нет смысла в поиске места, где вам будет хорошо. Есть смысл научится создавать это «хорошо» в любом месте.
]
ливого производства по проекту «Бережливая поликлиника».
Комплекс необходимых преобразований нашего учреждения формировался исходя из объема и перечня выполняемых видов услуг, как учреждение первого уровня, оказывающее первичную медико-санитарную помощь, в том числе доврачебную, врачебную и специализированную.
Поликлиника имеет 18 педиатрических участков, фактически выполняет 450 посещений в смену (проектная мощность 250), расположена в типовом отдельно стоящем трехэтажном здании общей площадью 2430,0 кв. м, приписное население - 15 000 человек.
В работе по реновациям используются внутренние регламенты на основе нормативно- правовых документов: 1. Совместный приказ Министерства здравоохранения Нижегородской области и Территориального фонда обязательного медицинского страхования Нижегородской области от 05.05.2017 № 791/213-о «О рабочей группе по реализации пилотного проекта «Бережливая поликлиника». 2. Приказ ТФОМС Нижегородской области «О реализации пилотного проекта «Бережливая поликлиника» от 05.05.2017 № 215-О. 3. Приказ ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника № 39 Советского р-на г. Н. Новгорода».
О рабочей группе ДГП 39 по реализации пилотного проекта «Бережливая поликлиника» от 05.05.2017 № 178 на этапе подготовки приказом главного
врача по Учреждению создана рабочая группа, определены лидеры (руководители) проектов, разработана «дорожная карта» на основании выявленных проблем и определении мероприятий, утвержден Тактический план мероприятий (ТПР).
Управление проектом содержит полный цикл, начинающийся с выявления и анализа «узких» мест, нуждающихся в преобразованиях. В своей работе мы использовали такие методы исследования, как: картирование процессов, хронометраж, построение диаграмм и графиков. Чтобы выявить проблемы, посмотрели на организацию медицинской помощи глазами пациента, проанализировали передвижение пациентов от входа в лечебное учреждение до выхода; определили, куда идет пациент в рамках одного потока, искали, как сократить передвижения и сделать пребывание удобным.
Важным этапом стал анализ потока создания ценности и издержек, в котором весь объем работы, выполняемый персоналом, условно сегментировали на четыре составляющие по отношению к ценности конечного результата:
1. Работа, добавляющая ценность, -это работа, которую необходимо выполнить для обеспечения требований заказчика (пациента) (непосредственно профессиональные действия персонала: осмотр, выполнение исследований и процедур, забор биоматериала и т. д.).
2. Работа необходимая, но не добавляющая ценность - это работа, которую
ДГП 39 - участник регионального пилотного проекта
«Бережливая поликлиника»
РИСУНОК 4
пшшиим
приволжье
№ 10 (160) декабрь, 2017
[главная тема]
необходимо выполнять во время профессиональных действий (перевязка жгутом, подготовка кушетки, заполнение документации и т. д.).
3. Периодическая работа - это работа, выполняемая в определенные периоды времени, например, один раз в смену, 2 раза в смену (дезинфекция и утилизация расходных материалов, транспортировка биоматериала в лабораторию, проветривание и уборка помещений и т. д.).
4. Потери - все остальное, что не входит в вышеперечисленные три.
Результаты анализа позволили разработать план и «дорожную карту» для каждого участка преобразований, учитывающие рекомендации ведущих российских экспертов пилотного проекта «Бережливая поликлиника», акцентировав внимание на таком ключевом звене, как высокий уровень вовлеченности сотрудников поликлиники.
Основные направления проекта ДГП №39:
1. Оптимизация работы регистратуры (создание открытой регистратуры, са11-центра, закрытого картохранилища).
2. Оптимизация проведения профилактических осмотров (создание электронного «маршрута» ПО для каждого возраста, снижение затрат времени, обеспечение эффективности профилактических мероприятий).
3. Повышение эффективности рабочего времени врачей и медсестер (стандартизация рабочих мест по системе 5С, ведение ЭМК, управление потоком пациентов - приглашение на профилактические мероприятия, исключение лишних затрат и перемещений).
4. Оптимизация времени ожидания и забора крови (организация электронной записи на забор крови в РМИС по функции «врач - исследование», автоматическое внесение результатов анализов в ЭМК пациента).
5. Оптимизация работы кабинета вакцинопрофилактики (равномерное планирование визитов на прививки с помощью ПО, выравнивание нагрузки м/с, однократное внесение информации о прививках в эл. базу данных и ЭМК пациента).
6. Оптимизация выписки рецептов и проведение ВК, эл. выписка ЛН (организация клинико-экспертной работы по принципу «единого окна», выписка электронных рецептов в опНпе-режиме).
7. Оптимизация внутренней логистики поликлиники (создание наглядной навигационной системы, создание удобных условий пребывания пациентов в поликлинике).
8. Оптимизация размещения информации о здоровом образе жизни (информирование населения о ЗОЖ с помощью современных сенсорных экранов).
Сегодня, спустя шесть месяцев, многое уже удалось реализовать, изменилось пространство и технологии работы регистратуры: убрали перегородки, устранив тем самым барьеры для общения, организовали са11-центр с дополнительным многоканальным и легкозапоминающимся (434-39-39) номером, электронную регистратуру, приобрели яркую уютную мебель для ожидания и большие электронные табло с расписанием приемов врачей, униформу для работников регистратуры, оснасти-
Типовые этапы реализации проекта
Пречгзепгоыг
Сит \ гг \ „
V П.итфпгиит- X Ргалтэпп !■.«;> теги ^ мгр|Щ]1 П1Г1 ив У прискта
ста?! аыимнош
Делать больше за счёт меньшего
Проект 1 «Оптимизация работы регистратуры»
ПРОБЛЕМЫ
Очереди в регистратуру за талоном, за карточкой, за справкой, печатью, спросить, поговорить и пр.
Длительность ожидания дозвона до регистратуры с целью принять вызов на дом, записаться на приём, спросить, узнать, поговорить...
Игнорирование пациентами нового правила - обязательной предварительной записи
Инфомат пользуется малой популярностью среди посетителей из-за необходимости ручного внесения в него информации для записи на приём к врачу.
Малое пространство картохранилища, плохая визуализация. Большие потери времени на поиск карт пациентов.
Нерациональное рабочее место медрегистратора «за ограждением» приводит к повышению эмоциональной напряженности контакта пациент-медрегистратор
Возрастной штат медрегистраторов, низкий уровень компьютерной грамотности, страх перед новыми условиями работы,
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ РЕШЕНИЯ
Введение электронного документооборота. Создание кол-центра.
Управление потоком пациентов. Введение предварительной записи
Создание кол-центра на 3 рабочих места (по востребованности).
Информирование пациентов об обязательности предварительной записи через СМИ, интернет - ресурсы, индивидуально
Приобретение современных информационных киосков со сканером номера полиса или считывателем данных с электронного полиса
Организация закрытого картохранилища с нормативной площадью помещений, цветовая визуализация карт по участкам
Организация открытого, безбарьерного пространства регистратуры.
Разработка стандартов общения с пациентами, Обучение бесконфликтным приемам общения
Обучение сотрудников использованию интернет ресурсов, инфокиосков, навигации по поликлинике. Заключение эффективного контракта после закупки и установки ПК
Сокращение времени ожидания.
Выравнивание нагрузки медперсонала. Сокращение времени протекания процесса.
Управление потоком пациентов
Рациональное расходование ресурсов.
Комфортные условия труда.
Сокращение времени протекания процесса.
Удовлетворенность персонала
Удовлетворенностьпа циентов
Удовлетворенность персонала
РИСУНОК 5
3
7
РИСУНОК 6
ЭФФЕКТ
[главная тема]
№ 10 (160) декабрь, 2017
РШШиУМ
прмволжье
ли компьютерами все рабочие места, разработали стандарты бесконфликтного общения, провели обучающие семинары по стрессоустойчивости.
В результате оптимизации работы регистратуры время ожидания приема медрегистратором сократилось в 2,5 раза (с 15 до 6,5 мин), в 1,5 раза увеличился % предварительно записавшихся на прием пациентов (а это значит, карточка пациента уже «ожидает» его в кабинете врача и нет необходимости «заказывать» ее в регистратуре перед приемом), сократилось время дозвона для регистрации вызова на дом и получения справочной информации в 2 раза (с 10 до 5 мин).
В учреждении был оптимизирован процесс прохождения профилактических осмотров для неорганизованных детей -все необходимые кабинеты разместились на одном этаже, в одном крыле здания, разработан индивидуальный маршрут для каждого возраста со ступенчатым последовательным прохождением специалистов из кабинета в кабинет, медицинский персонал заранее планирует это мероприятие, записывает ребенка и ПРИГЛАШАЕТ на профосмотр на патронаже или по телефону! В результате - время прохождения профосмотра сократилось в 2 раза (с 4-х до 2-х часов).
Таким же удобным для пациента способом осуществляется планирование и приглашение на вакцинацию. Многие мамы, не успев пока привыкнуть к новой пациентоориентированной системе, переживают и волнуются. Напрасно! Сегодня от родителей маленького пациента требуется одно - прийти в поликлинику в назначенное медицинским работником время!
Самый яркий результат был получен при организации предварительной записи на забор крови через систему РМИС. 100% результат! Запись осуществляется во время приема врача по его назначению или же при самообращении пациента в специально выделенное время сестринского приема. 100% пациентов приходят на забор анализов по предварительной записи и проводят в ожидании манипуляции в 4 раза меньше времени (не 40, а 5-10 мин)!!! Важно отметить, что, при наличии неотложных показаний, забор крови осуществляется в день обращения без очереди!!!
В рамках развития информационных технологий 100% рабочих мест было оснащено автоматическими рабочими станциями, подключенными к защищенным каналам связи, 100% врачей имеют электронные цифровые подписи для визирования рецептов, листков нетрудоспособности, электронных протоколов осмотра. 100% врачей работают в системе РМИС, заполняют электронные амбулаторные карты, записывают пациента на повторный осмотр, на исследование и обследование, на консультацию к другому специалисту, в т. ч. в сторонней медицинской организации.
Такая модернизация приема по типу «единого окна» увеличила время общения врача с пациентом в 1,5 раза за счет устранения непроизводственных потерь и оптимизации процессов.
Однако коллектив осознает необходимость дальнейшего совершенствования процессов и активно продолжает внедрение процессов «Бережливого производства» в ежедневную практику.
Проект 1 «Оптимизация работы регистратуры»
ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ
ТЕКУЩАЯ
СИТУАЦИЯ
Регистратор предоставляет пациенту информацию в произвольной форме и объеме н свое усмотрение
Внедрение стандартов общения регистраторов при коммуникациях с
ОЖИДАЕМЫЙ
ЭФФЕКТ
работе с возражениями илю общения с
шератору, регистратору.
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Разработать и утвердить
сценарии для регистраторов
Ознакомить и обучить регистраторов работе по типовым сценариям
Проводить семинары, тренинги с сотрудниками учреждения по рассмотрению и адаптации стандартов и алгоритмов общения с учетом особенностей и специфики работы
Осуществлять контроль и проводить анализ возникающих нетипичных ситуаций и своевременно изменять, дополнять перечень типовых сценариев
эффективности работы
регистраторов, за счет снижения времени предоставления информации,
- повышение
удовлетворенности
пациентов
полученной
информацией
Информатизация в ГБУЗ НО «ДГП № 39»
>Запись пациента на услугу врача на основе расписаний работы врачей; >Ведение мониторинга и контроля посещения пациентов; Автоматическое формирование согласия на обработку персональных данных.
Единая электронная регистра
тура
О
>Ведение картотеки пациентов МО как части единого (централизованного) справочника региона; ^ ^Прикрепление пациентов к участкам ^ обслуживания МО;
> Создание в РМИС графиков работы врачей, или кабинетов приема
Статис- /Ч тика
Нормирование счетов-реестров; постановка на специализированный учёт пациентов с выявленными нозологиями согласно справочнику
>Отпуск медикаментов и ИМН в подразделения в соответствии с заявками; Жонтроль медикаментов по срокам годности
>Ведение нескольких складов, с возможностью передачи медикаментов и ИМН с одного склада на другой
РМИС 6
О
>Ведение электронной медицинской карты пациента;
Направление к узким специалистам, на госпитализацию, обследования и т. д. >Ведение динамических показателей (физиологических, лабораторных)
I >Ведение номенклатуры лекарственных средств и изделий медицинского назначения (ИМН);
>Учет поступления и расходован и^^И лекарственных средств и ИМН; >Ведение учёта складских документов и остатков по каждой конкретной номенклатуре
Оптимизация рабочего времени врачей и медсестер
Структура приёма врача-педиатра
(анализ потока создания ценности)
> - Процессы, добавляющие ценность ) - Процессы, необходимые, но не добавляющие ценность
I _ К Ж. ИИЧ'ТОШЧ IО 1
РИСУНОК 7
