CC BY
8ПРЕДПОСЫЛКИ И КЛЮЧЕВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Матненко Н.Н.
МАТНЕНКО Нелли Николаевна - кандидат экономических наук, доцент, доцент АНО ВО «Московский международный университет», Москва, Российская Федерация. E-mail: interimdean@ inbox.ru
Аннотация. В статье излагаются основные предпосылки формирования условий цифрови-зации банковской деятельности, которые предопределили трансформацию традиционного банкинга посредством перехода на использование современных информационных технологий и новых бизнес-моделей, ориентированных на клиентов. Обозначены и описаны основные тенденции цифровой трансформации банковской деятельности, а также сделан вывод о ее неизбежности в условиях существующих вызовов динамично меняющейся внешней среды.
Ключевые слова: банкинг, трансформация, цифровизация, тенденции, модель, блокчейн, финтех, бизнес-процессы, информационные технологии, клиентоориентированность.
Для цитирования: Матненко Н.Н. Предпосылки и ключевые тенденции цифровой трансформации банковской деятельности // Экономические системы. 2018. Том 11. № 3 (42). С. 80-88. DOI 10.29030/2309-2076-2018-11-3-80-88
Впервые цифровые технологии начали оказывать существенное влияние на бизнес и его трансформацию более 20 лет назад. Выступая вначале в роли вспомогательных элементов построения взаимоотношений с клиентами, позже они, в силу осознания неизбежности изменений, приводили к перестройке бизнес-процессов и смене корпоративной культуры, ориентированной на взаимодействие в цифровом пространстве.
Формирование огромных объемов данных, создаваемых как клиентами, так и компаниями, в комплексе с высококачественной, точной и глубокой аналитикой предоставляет совершенно новый уровень понимания желаний клиентов и способствует выстраиванию клиентоориентированного бизнеса.
Актуальность изучения перспектив и последствий проникновения цифровых технологий в экономическую деятельность обусловливается тем, что, во-первых, цифровизация меняет облик и структуру экономики стран и целых регионов; во-вторых, влияет на рынок труда, что проявляется в исчезновении одних профессий и появлении других. В-третьих, цифровая экономика ломает привычные модели отраслевых рынков и меняет облик целых отраслей, таких как туристическая, телекоммуникационная, полиграфическая, пассажирских перевозок, а также финансовая. Наконец, цифровизация определяет перспективы роста компаний, отраслей и национальных экономик в целом. Попутно возникают разного рода вопросы: зачем вообще компании проводят цифровую трансформацию, можно ли зарабатывать прибыль от реализации востребованного продукта на
длительном временном горизонте без каких-либо организационных изменений и перестройки существующей бизнес-модели.
В данной статье предпринята попытка систематизировать и описать основные тенденции цифровой трансформации банковской деятельности.
Важнейшая причина, не позволяющая компаниям стоять на месте, - динамически меняющиеся ожидания потребителей, формирование которых стало следствием прорывных действий ряда компаний, таких как Apple, Amazon, Google. Методы, с помощью которых данные компании продают свои товары и услуги, уровень качества реализуемой ими продукции изменили ожидания клиентов в целых отраслях.
Цифровые технологии затронули многие сферы жизнедеятельности людей и сектора экономики, в том числе банковский. На сегодняшний день Россия уже живет в цифровой эре: по количеству пользователей интернета она занимает первое место в Европе и шестое в мире. За последние три года смартфонов у нас стало вдвое больше: теперь они есть у 60% населения [8].
В настоящем складываются благоприятные условия для цифровой трансформации финансовой отрасли. Однако цифровая революция подрывает сложившиеся принципы банковской индустрии и ставит традиционные банки перед необходимостью радикальных изменений. Большинство российских игроков это понимают и поэтому уже запустили проекты по цифровым преобразованиям; при этом необходимо отметить, что у всех разные шансы на успех: крупные игроки используют эффект масштаба и огромных бюджетов на ИТ; для небольших банков дорогостоящий процесс цифровой трансформации имеет далекий горизонт окупаемости и создает большую финансовую нагрузку в краткосрочной перспективе.
Цифровизация банковского сектора имеет огромный потенциал. Так, согласно McKinsey [1. С. 85], в отсутствии макроэкономических потрясений у российской банковской системы есть хорошие шансы стать одной из самых передовых в мире благодаря наличию амбициозных и сильных лидеров рынка, регулятору, быстро реагирующему на современные тенденции в мире финансов и технологий, а также благодаря готовности населения переходить на новые, более удобные модели получения финансовых услуг.
Во всем мире спрос на цифровые банковские услуги растет. Например, исследование McKinsey выявило, что в развитых регионах Азии более 82% опрошенных проявили готовность работать с банком, который предлагает исключительно цифровой формат предоставления услуг; для развивающихся азиатских стран данный показатель превышал 50%. На сегодняшний день в наиболее развитых регионах мира ожидается существенный прирост числа вкладов, которые будут открыты с помощью цифровых каналов, примерно на 40%.
Сегодня банковская индустрия претерпевает существенные изменения в сфере диджитализации бизнес-процессов. Все текущие тренды цифровизации в банковской сфере можно систематизировать, разделив на шесть больших групп:
1) развитие мобильного банкинга и сокращение офисов обслуживания;
2) персонализация продуктовых предложений под предпочтения клиентов с помощью глубокой аналитики больших данных;
3) ускорение процессов проведения транзакций и повышение уровня защищенности информации с использованием блокчейна;
4) агрессивное развитие финтех-стартапов, предлагающих более дешевые и быстрые услуги, чем банки;
5) автоматизация ряда бизнес-процессов с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения;
6) увеличение гибкости банка в процессе принятия решений и выстраивания работы, в том числе по разработке ИТ-продуктов.
Согласно исследованию e-Finance User Index - 2016, проведенного компанией Markswebb Rank & Report [8], в 2016 г. примерно 75% клиентов банков, пользующихся интернетом, являлись пользователями мобильного банкинга.
По данным исследования инвестиционной привлекательности российских банков швейцарского банка UBS, было установлено активное развитие мобильного банкинга [2]. В исследовании отмечается, что это не только вопрос конкурентного преимущества, но и потенциально значимый драйвер сокращения затрат и повышения прибыли банков. Россия, с её широкой географией и высоким проникновением интернета и смартфонов, является одним из наиболее перспективных рынков для развития мобильного банкинга. Согласно исследованию UBS, проникновение мобильного банкинга в России в 2016 г. было довольно велико (43,4%) при среднемировом значении в 41%; по этому показателю Россия находится на 11-м месте в мире.
Для успешной реализации мобильного банкинга следует решить несколько исключительно технологических проблем. Например, обеспечить доступ клиентов из любой точки мира в режиме 24/7 по любому вопросу. Кроме того, пока еще является до конца не решенным вопрос о надежной удаленной аутентификации и защиты персональных данных.
По мнению заместителя руководителя дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса АО «Райффайзенбанк» Романа Зильбера [3], банк создает новые технологичные процессы, которые позволяют работать с увеличивающимся количеством клиентов без увеличения количества отделений, что также позволяет не ставить клиента в зависимость от физического присутствия офиса банка в городе клиента.
Существует и альтернативная точка зрения о необходимости существования физических отделений, так как всегда будет необходима личная профессиональная консультация по продаже сложных банковских продуктов, таких как ипотека. Кроме того, существуют банковские операции, которые нельзя совершить дистанционно: внесение денег на счет или пользование сейфовой ячейкой. По мнению специалистов ВТБ, «офисы в будущем будут функционально адаптированы под новые потребности клиентов, в том числе с учетом глобальной диджи-тализации банковской индустрии».
Это мнение в какой-то степени опровергает успех «Тинькофф Банка», полностью отказавшегося от отделений, но нарастившего клиентскую базу в России до 4 млн чел. Агентство Markswebb Rank & Report признавало интернет-банкинг «Тинькофф Банк» самым эффективным в стране в 2014-2015 гг. Кроме того, рейтинговое агентство Moody's отмечает гибкую и устойчивую бизнес-модель компании и сильные финансовые показатели.
Таким образом, практически все эксперты согласны с тем, что повсеместное открытие офисов обслуживания больше не является обязательным и конкурентным преимуществом, тем не менее заявлять о полном отказе от банковских отделений пока рано, так как существует ряд банковских продуктов, которые требуют физического присутствия клиента в отделении банка.
В отношении персонализации продуктовых предложений под предпочтения клиентов с помощью глубокой аналитики больших данных (Big Data) отметим, что для любой компании, работающей в сегменте В2С, в том числе для банков, актуален вопрос поддержания лояльности и формирования позитивного отношения к себе со стороны клиентов. Чем лучше клиент относится к банку, тем скорее он прислушается к рекомендациям менеджера/консультанта о приобретении того или иного продукта и с меньшей вероятностью будет искать аналогичные услуги на стороне. Этим целям служит персонализация отношений с клиентами.
Персонализация представляет собой создание уникальных предложений, ориентированных на конкретного человека и базирующихся на анализе его уникальных характеристик. Это и социальные характеристики, и профили социального поведения, и частота перемещений, и многое другое.
Вся эта информация, как правило, банку доступна, часть ее он может получить от компаний-партнеров. К ней добавляется информация об истории взаимоотношений клиента с банком и их нынешнем состоянии. Проанализировав всю информацию, можно с высокой долей точности определить, какие банковские продукты будут клиенту интересны и полезны, целесообразно ли будет предложить ему особые условия, а заодно и подстраховаться от рисков, таких как невозврат кредита.
Big Data позволяет привлекать новых клиентов, лучше взаимодействовать с ними и поддерживать их лояльность. Можно с уверенностью утверждать, что более половины аналитических работ выполняются по заказу маркетологов. Глубокая сегментация клиентской базы, поиск неявных закономерностей, персонализация продуктовых предложений — вот основные задачи по этому направлению, которые в крупных розничных банках решаются с помощью аналитики большого объема данных.
Другой тренд цифровой трансформации банковского (и не только) сектора экономики направлен на ускорение процессов проведения транзакций и повышение уровня защищенности информации с использованием технологии «блокчейн».
Блокчейн - система, состоящая из блоков, содержащих информацию, выстроенных последовательно и непрерывно. Часто копии цепочек хранятся на множестве разных устройствах независимо друг от друга.
Блокчейн, как часто обобщенно называются все технологии распределенных реестров, представляет собой новый тип систем организации базы данных, позволяющий широкой группе участников получать практически одновременный совместный доступ к общим данным, с беспрецедентным уровнем конфиденциальности.
Перед банками открывается новая перспектива переноса главных операционных и финансовых систем, а также систем оценки рисков на новую платформу коллективной работы с данными на базе блокчейна. Это позволит им серьезно упростить процессы, отказавшись от большого количества действующих процессов и элементов информационной инфраструктуры.
Поставщик аналитики рынков капитала мирового класса McLagan приводит следующую оценку влияния блокчейна на деятельность банков, полученную с использованием специально разработанной модели Accenture High Performance Bank [2]:
• 70% - потенциальное снижение затрат на составление финансовой отчетности за счет повышения прозрачности процессов и улучшения качества входящих данных;
• 30-50% - потенциальное снижение затрат на действия, направленные на поддержание соответствия требованиям регулирования, за счет улучшения прозрачности и облегчения перепроверки финансовых транзакций;
• 50% - потенциальное снижение затрат на централизованную деятельность, например, на оформление новых клиентов за счет обновленного процесса идентификации личности и облегчения совместного доступа к клиентским данным для всех участников процесса;
• 50% - потенциальное снижение затрат на операционную деятельность (клиринг и взаиморасчеты, деятельность специалистов поддержки и контроля сделок) благодаря возможности автоматизации за счет снижения потребности в сверке, в подтверждении сделок и анализе ошибочных сделок.
Реальные результаты использования блокчейна уже можно наблюдать. Например, в банке Barclays в 2016 г. время проведения торговой сделки в форме аккредитива для международных агентов сократилось приблизительно в 40 раз: с 7-10 дней до 4 часов.
Следовательно, можно говорить о широком применении блокчейна и о его существенном влиянии на бизнес-процессы в банковской сфере в будущем.
Агрессивное развитие финтех-стартапов, предлагающих более дешевые и быстрые услуги, чем банки, может привести к тому, что в период следующих 3-5 лет крупные финансовые корпорации могут потерять до 25% своих доходов. Это обусловлено ростом конкуренции со стороны финтех-компаний, т.е. организаций, которые предлагают клиентам широкий перечень цифровых сервисов: от различных форм страхования до выдачи кредитных займов.
После кризиса 2008 г изменения в регулировании банковской отрасли и общее ухудшение ситуации на банковском рынке привели к тому, что многие банки стали закрывать целые направления деятельности. Значительно пострадало кредитование сегмента среднего и малого бизнеса: в США банки до сих пор выдают меньше займов сегменту МСБ, чем 10 лет назад. Общемировая тенденция банковского сектора связана с повышением требований к потенциальным заемщикам, закрытием доступа к банковскому кредитованию значительной доле населения. Все это открыло дорогу множеству финтех-стартапов, постаравшихся заполнить ниши, оставленные банками.
Кредитование занимает более 50% в прибыли банков, и именно в этом сегменте появилось наибольшее количество финтех-стартапов за последние 10 лет. За счет большей гибкости, онлайн-модели, умения работать с альтернативными данными, не используемыми банками, а также наличия дешевого фондирования, наполнившего финансовую систему после кризиса, многие стартапы смогли предложить своим клиентам лучшие условия, чем банки.
Практически все эксперты банковской отрасли соглашаются с тем, что традиционные банки сталкиваются с серьёзной угрозой в виде технологических финансовых стартапов, и, следовательно, требуются ревизия существующих стратегий и их адаптация для того, чтобы противостоять угрозе со стороны финтеха. Подходы разнообразны: от дружественного взаимодействия с компаниями финтеха в виде их покупки до самостоятельного выстраивания нового качества и удобства процессов, способных конкурировать с маленькими, гибкими финтех-стартапами.
Автоматизация ряда бизнес-процессов с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения. На текущий момент банки выступают тестовой площадкой для большого количества технологий, которые в конечном счете упираются в повышение самостоятельности клиентов (самообслуживание), использование интеллектуальных помощников и чат-ботов (с применением технологий искусственного интеллекта) и повышение роли CRM и бизнес-аналитики больших данных (с помощью машинного обучения).
Многие обязанности сотрудников можно переложить на клиентов. Так, конструировать наиболее подходящие для себя продукты клиенты во многих случаях могут сами, в режиме самообслуживания. То же относится к отчетам и аналитике. Обсуждать с клиентами проблемы и способы их решения могут чат-боты с элементами искусственного интеллекта.
В этом направлении двигаются все ключевые игроки банковского сектора России. В «Дельтабанке» запустили приложение, которое моментально выдает решение по запросу на кредит и позволяет с высокой степенью вероятности (80%) узнать сумму предодобрения по ипотеке. Все строится на самообслуживании, в основе которого лежит CRM, а от клиента требуется лишь загрузка отсканированных документов.
Именно с использованием ботов крупные банки не только в России, но и по всему миру связывают серьезные надежды. KPMG представил революционную
разработку [6] — персонального электронного ассистента под названием EVA (Enlightened Virtual Assistant — «Продвинутый виртуальный помощник»). Он использует передовые инструменты аналитики, голосовую аутентификацию, искусственный интеллект, API и облачные технологии. Проанализировав расходы клиента на фаст-фуд и увязав их с состоянием здоровья, приложение может не только записать на прием к врачу или посоветовать почитать книги о здоровье, но и оплатить их.
По мнению главы Сбербанка Германа Грефа [3], примерно 50% тех решений, которые принимались людьми пять лет назад, сегодня в Сбербанке принимаются машинами. Кроме того, он считает, что еще через пять лет они смогут принимать примерно 80% всех решений автоматически с помощью искусственного интеллекта.
«Среди трендов ближайшего будущего можно отметить удаленную идентификацию клиентов. Биометрические данные уникальны, поэтому можно говорить о максимальной надежности метода. В настоящее время разработкой подобных сервисов занимаются основные игроки на банковском рынке», — отмечают в пресс-службе ВТБ.
Одновременно с автоматизацией и роботизацией классических банковских процессов и функций происходит усложнение банковского бизнеса. С одной стороны, повышаются требования к банку, управлению его устойчивостью, ком-плаенсом, процедурами KYC (Know your customer — «Знай своего клиента»). С другой - растет сложность конечных банковских услуг, появляется все больше комбинированных и комплексных услуг, растет потребность в компетенциях роботизации.
Таким образом, на российском банковском рынке прослеживается сильная тенденция к использованию технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, уже позволяющая заменять некоторых сотрудников.
Увеличение гибкости банка в процессе принятия решений и выстраиванию работы, в том числе в разработке ИТ-продуктов, или так называемая бирюзовая организация. Речь идет о расширении принципов Agile (гибких управленческих технологий) в управлении деятельностью компании в целом.
Пожалуй, наиболее яркий пример в российской банковской сфере - это программа Sbergile, запущенная в Сбербанке. В соответствии с программой основной рабочей единицей становится кросс-функциональная команда (10-12 чел.), которой передается максимум полномочий для самостоятельной разработки продуктов и сервисов, отвечающих запросам клиентов. Эта команда обладает всеми необходимыми для этого навыками, использует гибкие методы разработки и инструменты автоматизации внедрения.
Актуальность подобных программ связана в первую очередь с достижением определенного уровня гибкости, необходимого для конкуренции не только с равными по весу соперниками, но и с небольшими организациями - старта-пами, способными быстро создавать и перестраивать цифровые сервисы в ответ на запросы рынка.
Кроме того, существует принцип холакратии организации бизнес-процессов компании, имеющий много общего с Agile. Для этой технологии характерны отказ от строгой управленческой иерархии в пользу децентрализации управления, наличие управленческих ролей, которые исполняются параллельно с функциональными, отсутствие у сотрудников жестко закрепленных должностных обязанностей, объединение сотрудников не по принципу департаментов и отделов, а в целях, требующихся для решения задач. Сейчас принципы холакратии использует Райффайзенбанк, ставя во главу угла мотивацию и вовлеченность сотрудников в качестве факторов конкурентного преимущества.
На сегодняшний день традиционные банки, еще недавно действовавшие как действительно крупные и «неповоротливые» машины, осознали важность гибкости и способности приспосабливания к меняющимся взглядам потребителей. Для реализации этой цели в России банки массово переходят на новую модель мышления - agile, - дающую банковским организациям возможность облегчить традиционные банковские процессы.
В заключение отметим, что цифровизация банковских бизнес-процессов повсеместно является необходимым и даже неизбежным изменением. Банковский сектор сталкивается со множеством вызовов, связанных с диджитализацией, и для них вопрос цифровой трансформации стоит особенно остро, так как во многом является вопросом выживания в быстро меняющейся внешней среде.
Источники
1. Цифровая Россия: новая реальность / А. Аптекман [и др.] // Digital McKinsey Russia. URL: https://www.mckinsey.eom/~/media/McKinsey/Locations/Europe%20and%20Middle%20 East/Russia/0ur%20Insights/Digital%20Russia/Digital-Russia-report.ashx (дата обращения: 07.10.2018).
2. Блокчейн в банкинге: анализ ценности технологии для банков. URL: https://geektimes. ru/company/wirex/blog/284544 (дата обращения: 10.10.2018).
3. Греф предсказал замену тысяч людей искусственным интеллектом в Сбербанке. URL: https://www.rbc.ru/finances/08/09/2016/57d194e69a79470ff754a8ac (дата обращения: 07.10. 2018).
4. Роман Зильбер. Райффайзенбанк: «Задача банка - доносить до клиента технологические преимущества, которые дает современная жизнь». URL: https://mybiz.ru/articles/finance/ roman-zilber-rajffajzenbank-zadacha-banka-donosit-do-klienta-tehnologicheskie-preimushhestva-kotorye-daet-sovremennaya-zhizn (дата обращения: 12.10.2018).
5. Шерман А. UBS: У мобильного банкинга в России большое будущее. URL: http:// futurebanking.ru/post/2941 (дата обращения: 12.10.2018).
6. Banking on blockchain: a value analysis for investment banks. URL: https://www.accenture. com/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/ Consulting/Accenture-Banking-on-Blockchain.pdf (дата обращения: 12.10.2018).
7. Markswebb Rank & Report, 2016 // E-Finance User Index - 2016. URL: http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2016 (дата обращения: 10.10.2018).
8. Connections Forecast: 2017-22. URL: https://ovum.informa.com/resources/product-content/ fixed-broadband-connections-forecast-201722 (дата обращения: 10.10.2018).
THE BACKGROUND AND KEY TRENDS IN BANKING DIGITAL
TRANSFORMATION
Matnenko N.N.
MATNENKO Nelli Nikolaevna - candidate of economic sciences, associate professor, associate professor of the Moscow International University, Moscow, Russia. E-mail: [email protected]
Abstract. The article seeks the main prerequisites for the digitalization of bank activity, which leads to the transformation of traditional banking through the transition to the use of modern information technologies and new customer-oriented business models. The main trends in the digital transformation of banking activities are identified and described, and it is concluded that it is inevitable in the context of the existing challenges of a dynamically changing external environment.
bywords: banking, transformation, digitalization, trends, model, blockchain, fintech, business processes, information technology, customer focus.
For citation: Matnenko N.N. The background and key trends in banking digital transformation. Economic Systems. 2018. Vol. 11. No. 3 (42). P. 80-88. DOI 10.29030/2309-2076-2018-11-3-80-88
References
1. Aptekman А., Kalabin V., Klintchov V. Digital Russia: New reality / А. Aptekman and other // Digital McKinsey Russia. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Locations/Europe%20 and%20Middle%20East/Russia/0ur%20Insights/Digital%20Russia/Digital-Russia-report.ashx (accessed: 07.10.2018).
2. Blockchain in banking: analysis of technology value for banks. URL: https://geektimes.ru/ company/wirex/blog/284544 (accessed: 10.10.2018).
3. Gref predicted the replacement of thousands of people by artificial intelligence in Sberbank. URL: https://www.rbc.ru/finances/08/09/2016/57d194e69a79470ff754a8ac (accessed: 07.10.2018).
4. Roman Zilber. Raiffeisenbank: «The task of the bank is to convey to the client the technological advantages that modern life provides». URL: https://mybiz.ru/articles/finance/roman-zilber-rajffajzenbank-zadacha-banka-donosit-do-klienta-tehnologicheskie-preimushhestva-kotorye-daet-sovremennaya-zhizn (accessed: 12.10.2018).
5. Sherman. А. UBS: У мобильного банкинга в России большое будущее. URL: http:// futurebanking.ru/post/2941 (accessed: 12.10.2018).
6. Banking on blockchain: a value analysis for investment banks. URL: https://www.accenture. com/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/ Consulting/Accenture-Banking-on-Blockchain.pdf (accessed: 12.10.2018).
7. Markswebb Rank&Report, 2016 // E-Finance User Index - 2016. URL: http://markswebb. ru/e-finance/internet-banking-rank-2016 (accessed: 10.10.2018).
8. Connections Forecast: 2017-22. URL: https://ovum.informa.com/resources/product-content/ fixed-broadband-connections-forecast-201722 (accessed: 10.10.2018).
