CC BY
4Вестник магистратуры. 2020. № 4-2 (103)
ISSN 2223-4047
УДК 62
М.В. Шеногин, Т.А. Емельянова
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ «ЕДИНОЕ ОКНО» ДЛЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ ГРО
В статье рассматривается опыт работы региональных газораспределительных (далее - ГРО) компаний АО «Газпром газораспределение» по внедрению технологии «Единое окно», вносятся предложения по дальнейшему развитию и повышению качества работы по взаимодействию ГРО с потребителями.
Ключевые слова: системы газораспределения и газопотребления, газораспределительная организация, система менеджмента качества, «единое окно», ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Прошло несколько лет, с того момента, как в региональных компаниях АО «Газпром газораспределение» была проведена структурная реформа по внедрению технологии «Единое окно». Эта технология представляет собой административный механизм, дающий возможность гражданам обращаться за получением необходимого пакета документов в одну организацию, проходя собеседование с одним специалистом, заполняя при этом одну форму заявления и предоставляя один минимальный набор необходимых документов. Далее все согласования осуществляются по внутренним каналам связи компании. Пришло время подвести промежуточные итоги, проанализировать ошибки и недоработки для дальнейшего улучшения сервиса, оказания услуг. Анализируя количество обращений потребителей, делаем вывод, что основные поводы для обращения это газификация (подключение к газовым сетям) и заключение договоров на техническое обслуживание газового оборудования. Указанные вопросы регламентируются следующими документами: Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2013 г. от № 1314 «Об утверждении Правил подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям газораспределения» [1] и Постановлением Правительства РФ от 14 мая 2013 г. № 410 «О мерах по обеспечению безопасности при использовании и содержании внутридомового и внут-риквартирного газового оборудования» [2]. Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» [3] организация ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
Основанием для изучения конфликтных ситуаций и недовольства потребителей служат отзывы на сайтах организаций. Обобщая негативные мнения, следует сделать вывод, что основная причина - недостаточная квалификация персонала, и, как следствие, ошибки при приеме документов потребителя, неверная их переадресация. Второй причиной необходимо признать неподготовленность потребителей четко сформулировать свои требования и в отсутствии у него понимания процессов (газификации и технического обслуживания) в целом. Эта проблема ярко выражается на стадии проектирования при подборе технологического оборудования, подготовке объекта недвижимости к газификации в отношении соблюдения строительных требований и норм. Объективно оценивая ситуацию, надо признать, что формулировки нормативных документов не всегда понятны населению, особенно людям пожилого возраста. Сотрудник, который принимает документы, воспринимает ситуацию со слов заказчика и не всегда может квалифицированно дать консультацию. Обобщая информацию, размещенную на сайтах ГРО, увидим перечень работ и последовательность их выполнения при наличии определенного набора документов, предоставленных заказчиком. Например:
■согласование технической возможности транспортировки газа по технологически связанным газопроводам;
■расчет планируемого максимального часового расхода газа;
■проект системы газоснабжения; согласования проекта газоснабжения в установленном порядке;
■сметная документация на строительно-монтажные работы;
■подбор, продажа и доставка газового оборудования;
■строительно-монтажные работы;
■подключение (технологическое присоединение) объекта капитального строительства к сетям газораспределения;
© Шеногин М.В., Емельянова Т.А., 2020.
ISSN 2223-4047
Вестник магистратуры. 2020. № 4-2 (103)
■врезка газопровода в действующий газопровод; ■строительный контроль; ■авторский надзор;
■справка о соответствии выполненных работ выданным ТУ;
■техническое обслуживание и ремонт внутридомового/внутриквартирного газового оборудования; техническое, аварийно-диспетчерское обслуживание и ремонт газопровода; ■транспортировка природного газа; ■установка/замена приборов учета газа; ■пусконаладочные работы (первичные пуски газа); ■проведение инструктажа по безопасному использованию газа; ■гарантийное и послегарантийное обслуживание газового оборудования;
■получение постановления о предварительном согласовании предоставления земельного участка под строительство газопровода (оформление акта выбора трассы газопровода); ■оформление Акта выбора трассы газопровода; ■получение согласия основного абонента;
■получение разрешения на производство топографо-геодезических работ и картографических работ (выдача разрешения на производство ПИР);
■подготовка ситуационных планов и планов газифицируемых помещений; ■производство изыскательских работ;
■подготовка пакетов документов для заключения договоров на поставку и транспортировку газа; ■обращение в органы власти с предложением о включении в региональную программу газификации мероприятий по обеспечению технической возможности подключения;
■получение актов обследования дымоходов и вентиляционных каналов; ■техническое обслуживание и подготовка к поверке сигнализаторов загазованности; ■приборное техническое обследование подземных газопроводов; неразрушающий контроль сварных соединений трубопроводов (визуальный, измерительный, ультразвуковая дефектоскопия); ■прочие сопутствующие услуги.
Надо отметить, что для специалистов компании ряд позиций сложен для консультирования. Предлагаем для служебного оборота документов разработать алгоритмы в виде блок-схем, где будет отражен документооборот по каждой услуге с четким набором предоставляемых документов и требований.
Для населения необходимо совершенствовать «интерфейс» компании с более подробным описанием оказываемых услуг, с использованием графических изображений, образцов выполненных работ, доступно разъясняющих населению возможные варианты решения вопросов.
Библиографический список
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2013 г. от № 1314 «Об утверждении Правил подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям газораспределения».
2. Постановление Правительства РФ от 14 мая 2013 г. № 410 «О мерах по обеспечению безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования».
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. «Системы менеджмента качества. Требования».
4. Тарасенко В.И. «Методическое руководство по внедрению системы менеджмента качества в газораспределительной организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р 9001-2008» - М.: АСВ 2012. - 90 с.
ЕМЕЛЬЯНОВА ТАИСИЯ АЛЕКСАНДРОВНА - магистрант, Владимирский государственный университет им. Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых, Россия.
ШЕНОГИН МИХАИЛ ВИКТОРОВИЧ - кандидат технических наук, доцент, Владимирский государственный университет им. Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых, Россия.
