CC BY
11
УДК 330.44
практичн1 п1дх0ди до формування служби техн1чн01п1дтримки користувач1в
1нф0рмац1йн0т системи ун1верситету
®2018 ВАСИЛ1В В. Б.
УДК 330.44
Ваcилiв В. Б. Практичн шдходи до формування служби техшчно!' шдтримки KopucTyBa4iB шформацшноТ системи yнiвеpcитетy
Метою cmammi е анал/з особливостей процесу техн/чно! п/дтримки користувач/в ¡нформац:йних систем ун/верситету, розробка моделей його вдосконалення на базi застосування концепцИ ITSM та ощнки ефективностi практичноi реал'ваци. Для утверситет'т обфунтовано доцмьнсть встановлення в/дносин типу «тент - постачальник послуг» м/ж користувачами нформацйноi системи ун/верситету та 1Т-тдрозд'шом. Такi в/д-носини запропоновано будувати за м/жнародними стандартами ITSM та ITIL. Розглянуто еволюц/ю шдход/в до управл'тня 1Т-послугами. Рекомендовано до впровадження в ун/верситетах службу Service Desk. Запропоновано в ун/верситетах запроваджувати комплексы! системи п/дтримки користувач/в. Для ощнки продуктивностi процесу техн/чноiп/дтримки розроблено контрольш параметри та показники ефективностi. Наведено аналв переваг i тдмшностей у роботi служби техн/чноiп/дтримки, побудованоiза стандартами ITSM, у пор'тянт з традицйними тдходами. Ключов'! слова: навчальний заклад, iнформацйна система, б/бл/отека ITIL, ITSM, серв/сний шдмд, IT-послуга, служба Service Desk. Рис.: 1. Табл.: 2. Б'бл.: 10.
Ва^в Володимир Богданович - кандидат техн/чних наук, доцент, доцент кафедра економ/чноiк/бернетики, Нац/ональний ун/верситет водного господарства та природокористування (вул. Соборна, 11, Р/вне, 33028, Укра'та) E-mail: v.b.vasyliv@nuwm.edu.ua
УДК 330.44
Васылив В. Б. Практические подходы к формированию службы технической поддержки информационной системы университета
Целью статьи является анализ особенностей процесса технической поддержки информационных систем университета, разработка моделей его совершенствования на базе применения концепции ITSM и оценки эффективности практической реализации. Для университетов обоснована целесообразность установления отношений типа «клиент - поставщик услуг» между пользователями информационной системы университета и ИТ-подразделением. Такие отношения предложено строить по международным стандартам ITSM и ITIL. Рассмотрена эволюция подходов к управлению ИТ-услугами. Рекомендовано внедрить в университетах службу Service Desk. Предложено в университетах строить комплексные системы поддержки. Для оценки производительности процесса технической поддержки разработаны контрольные параметры и показатели эффективности. Приведен анализ преимуществ и отличий в работе службы технической поддержки, построенной по стандартам ITSM, в сравнении с традиционными подходами. Ключевые слова: учебное заведение, информационная система, библиотека ITIL, ITSM, сервисный подход, IT-услуга, служба Service Desk. Рис.: 1. Табл.: 2. Библ.: 10.
Васылив Владимир Богданович - кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры экономической кибернетики, Национальный университет водного хозяйства и природопользования (ул. Соборная, 11, Ровно, 33028, Украина) E-mail: v.b.vasyliv@nuwm.edu.ua
UDC 330.44
Vasyliv V. B. The Practical Approaches to the Formation of the Service of Technical Support of the Information System of University
The article is aimed at analyzing features of technical support of information systems of university, developing models of its improvement on the basis of application of the ITSM concept, and evaluation of practical implementation efficiency. In terms of universities it is substantiated to establish a «clientservice provider» relation between the users of the information system of the university and the IT department. Such relations are proposed to be built according to the international standards ITSM and ITIL. The evolution of approaches to the IT services management is considered. It is recommended to introduce Service Desk in the universities. Also it is proposed to build comprehensive support systems in the universities. Benchmarks and performance indicators have been developed to measure the performance of the technical support process. The analysis of advantages and differences in the work of service of technical support, built on the ITSM standards, in comparison with traditional approaches, is provided.
Keywords: educational institution, information system, ITIL Library, ITSM, service approach, IT service, Service Desk. Fig.: 1. Tbl.: 2. Bibl.: 10.
Vasyliv Volodymyr B. - PhD (Engineering), Associate Professor, Associate Professor of the Department of Economic Cybernetics, National University of Water Management and Natural Resources Use (11 Soborna Str., Rivne, 33028, Ukraine)
E-mail: v.b.vasyliv@nuwm.edu.ua
Безв^дмовне функцюнування шформацшних систем, piBeHb обслуговування ïx Kop^TyBa4iB безпосередньо впливають на життездатшсть, безперервшсть i яшсть дiяльностi будь-яко'1 сучас-но'1 оргашзаци. Проблеми в робот шформацшних систем (1С), систем управлшня базами даних або в системi автентифшаци та авторизаци користyвачiв автоматизованих шформацшних систем можуть па-ралiзyвати роботу вах служб ушверситету.
Тому, поряд з важливими завданнями розроб-ки та впровадження високотехнолопчних ршень, для в^дшв шформацшних технологш ушверситепв особливо'1 актуальност набувае питання оргашзаци'
та шдтримки безперебшного функцюнування, мшь мiзацiï ризишв в^д збо'1'в у робот шфраструктурних та шформацшних систем закладiв вищо'1 освiти. По-слуги з техшчно'1 шдтримки також повинш бути спря-моваш на шдвищення якост використання шформацшних технологш.
Ушверситетсьш комп'ютерш системи та шфор-мацшш технологи' на сьогодншнш день е досить роз-винутою галуззю прикладного програмного забезпе-чення. Ушверситети вкладають кошти в програмне забезпечення, комп'ютери та мережеве обладнання, створюють бази даних, навчальш платформи, дис-танцшш курси. Проте функцюнування шформацш-
них технологш потребуе технiчноi пiдтримки, яку забезпечуе сервiсна структура, що виршуе проблеми користувачiв з програмним забезпеченням, мережами та оргтехшкою.
Оргашзащя служб технiчноi пiдтримки в комер-цiйних органiзацiях розглянута в бкьшост стандар-тiв управлiння IT-iнфраструктурою: в 1Т1Ь, СоЬ1Т, 180-20000 [1; 7; 10]. Розроблено i пiдтримуеться зна-чна кiлькiсть iнформацiйних систем для автомати-заци служб технiчноi шдтримки як спецiалiзованого програмного забезпечення, так i апаратних платформ.
Дослiдження комплексу проблем, пов'язаних з техтчною тдтримкою користувачiв iнформацiйних систем ун1верситету започатковат в роботах [5; 6; 8; 9].
Проте в наукових до^дженнях недостатньо уваги придкяеться формуванню служб техшчно1 шд-тримки користувачiв 1С ушверситепв на базi стан-дарпв 1Т8М.
Метою роботи е аналiз особливостей проце-су технiчноi шдтримки користувачiв iнформацiйних систем унiверситету, розробка моделей його вдоско-налення на базi застосування концепци 1Т8М та оцш-ка ефективностi практично! реалiзацГi.
Розглянемо процес техшчно1 пiдтримки корис-тувачiв iнформацiйних систем унiверситету. Сьогодн кожен унiверситет, як i будь-яка уста-нова, пов'язаний iз використанням рiзноманiтних технiчних i програмних засобiв. 1х застосування ви-магае постшно1 уваги технiчних фахiвцiв, оскiльки пов'язане iз виявленням помилок, несправностей, необх^дносп внесення змiн та знаходження шформа-цц. Крiм того, унiверситети вводять рiзноманiтнi сер-вiси для сво1'х стейкхолдерiв, що також сприяе збкь-шенню питань щодо функцiонування в цих системах. Отже, одним iз суттевих бiзнес-процесiв стае процес техшчно'1 пiдтримки користувачiв.
Технiчна пiдтримка користувачiв - це сервiсна структура, призначена для виршення проблем ко-ристувачiв з комп'ютерами та оргтехнiкою (як апа-ратним, так i програмним забезпеченням) [3].
Техшчна пiдтримка шформацшних систем i програмного забезпечення в ушверситетах в бага-тьох випадках представляе собою набiр слабо скоор-динованих мiж собою сервiсних програм в1д рiзних виробникiв. У багатьох випадках критичш елементи IТ-iнфраструктури, модулi iнформацiйних систем не забезпечуються шдтримкою в належний спосiб, тодi як шша !х частина забезпечена невиправдано висо-ким рiвнем сервiсу. Як насл^док, зростають фшан-совi витрати на обслуговування шформацшних систем, збкьшуеться ймовiрнiсть тривалих аварiйних просто'1'в систем, що впливають на надання послуг, а можливосп для масштабування, в умовах розши-рення дiяльностi, iстотно обмежуються.
Зазвичай в ушверситеп функци техшчно1 шд-тримки покладено на сшвробиниюв вiдповiдного
вiддiлу. KpiM того, вони ж займаються поточними роботами з впровадження, модершзацИ та мониторингу технiчних i програмних компоненпв системи автома-тизацИ установи. В^пов^но, процес звернення та по-шуку технiчного спiвробiтника з потрiбною квалiфi-кацieю вимагае значних витрат часу, що призводить до зростання ризику фшансових втрат.
Грунтуючись на досвщ органiзацiï функщону-вання IT-шдроздшв у бiзнесi, можна стверджу-вати, що для ушверситепв доц1льним е встанов-лення вiдносин типу «^ент - постачальник послуг» мiж користувачами та IT-шдроздком, тобто сервш-ний шдид до управлiння IT (Information Technology Service Management - ITSM). ITSM побудовано на базi «еталонних» моделей i принципiв, викладених в Бiблiотецi передового досвiду в галузi управлiння IT (Information Technology Infrastructure Library - ITIL). На сьогодншнш момент ITIL - це широко застосову-ваний стандарт у сферi управлiння IT.
ITIL - стандарт, бiблiотека знань, що увiбрала в себе досвiд надання послуг високо'1 якостi в галузi IT, який описуе кращi способи оргашзаци роботи з надання таких послуг. На базi бiблiотеки ITIL провкш IT-компанiï розробили сво'1 структуроваш пiдходи до управлiння IT-послугами. Серед них: HP ITSM Reference Model (ITSM RM) компани Hewlett-Packard; IT Process Model (ITPM) компани IBM; Microsoft Operation Framework (MOF) компани Microsoft [1-4; 7].
Використовуючи рекомендацИ та принципи ITIL, багато комерцшних i державних оргашзацш шдвищили яшсть роботи сво'1х IT-пiдроздiлiв.
Важливим моментом при викладi принци-шв ITSM е системнiсть. При викладi кожного скла-дового елементу ITSM (управлшня iнцидентами, управлiння конфiгурацiями, управлшня безпекою i т. п.). в обов'язковому порядку простежуеться його взаемозв'язок i координащя з шшими елементами (службами, процесами), i при цьому даються необхк-ш практичш рекомендаций
У даний час актуальною е третя верая бiблiо-теки ITIL (ITIL v3). Розвиток пiдходiв до розумшня цiлей i результатiв управлшня IT-послугами наведено в табл. 1.
За рiзними визначеннями знаходяться рiзнi тд-ходи до розумiння того, що таке IT-послуги.
Глосарiй ITIL v3 дае таке поняття послуги: «Спо-сiб надання цiнностi Замовникам через сприяння 1'м в отриманнi виходiв (результатiв на виходi), яких за-мовники хочуть досягти без володшня специфiчними витратами та ризиками» [7].
IT-послуга включае в себе шформацшш тех-нологй', процеси i людей. IT-послуга, орiентована на замовника, безпосередньо шдтримуе бiзнес-процеси одного або бкьше замовникiв, ïï цiльовi показники повиннi бути визначенi в угодi про рiвень обслуговування (SLA).
Етапи еволюцп nÏAXOAÏB до управлшня 1Т-послугами
Bepciï стандарту Фокус npiopuTeTU Характеры риси дiяльноcтi IТ-пiдpоздiлу
ITIL vi Управлiння IТ-iнфраструктурою Сгабтьшсть i контроль IТ-iнфраструктури IT-пiдроздiл е постачальником IT-систем; мета управлшня IT - мiнiмiзацiя збо'1'в в робо^ IT-систем
ITIL v2 Управлiння 1Т-сервками Якiсть i ефектившсть IТ-процесiв IT-пiдроздiл е постачальником технолопчних сервiсiв; мета управлiння IT - пщтримка узгоджених параметрiв надання IT-œpBidB
ITIL v3 Управлiння iнформацiйними бiзнес-сервiсами Максимiзацiя цiнностi IT IT-пiдроздiл е постачальником шформацшних бiзнес-сервiсiв; мета управлiння IT - максимально точна вщповщшсть потребам бiзнесу
Угода про рiвень обслуговування (Service Level Agreement) е документом, в якому висуваються ви-моги до основних характеристик послуги або сервшу.
На в^дмшу в^д бiльш традицiйного технолопч-ного шдходу, ITSM рекомендуе зосередитися на ^енп та його потребах, на послугах, що надаються користувачам шформацшних технологш, а не на самих технолопях. При цьому процесна оргашзащя надання послуг i наявшсть заздалепдь обумовлених в угодах про рiвень послуг параметрiв ефективност дозволяе IT-вкдкам надавати якiснi послуги, вимiрювати та покращувати 1х якiсть.
При реалiзацiï сервiсного пiдходу служба шд-тримки IT-шфраструктури унiверситету под1ляеться на три рiвнi, кожен з яких виконуе низку функцш i обов'язкiв.
Перший piBeHb призначений для виршення найпростших i, водночас, найпоширенiших проблем, що виникають у користувачiв. Спецiалiст першого рiвня пiдтримки мае отримати шформацш вiд корис-тувача i, проаналiзувавши ïï, визначити проблему, що мае бути виршена.
Бажаним е залучення до роботи на цьому рiвнi студенпв випускових курсiв вiдповiдних спещаль-ностей. Це дозволить набути 1'м практичних навичок з обслуговування складних систем.
Другий piBeHb технiчноï пiдтримки вимагае фахiвцiв, б1льш обiзнаних у свош галузi, отже, вш е б1льш дорогим, нiж перший. Фахiвцi цього рiвня шд-тримки допомагають пращвникам першого рiвня у виршенш ïхнiх завдань та виршують б1льш склад-нi проблеми, що 1'м було передано з першого рiвня. У складних випадках спещалшти цiеï ланки вкповь дають за збирання додатково'1 iнформацiï, що може знадобитись фахiвцям третього рiвня.
Якщо проблема е новою, або персонал ще'1 гру-пи не може знайти ршення, вiн повинен передати питання на третш рiвень шдтримки. У багатьох ви-
падках, перш шж передавати проблему на наступний рiвень, фахiвцi другого рiвня зобов''язаш провести певнi регламентнi процедури, таи як шсталяцш чи замша компоненпв апаратного забезпечення, вк-новлення програмного забезпечення, дiагностичне тестування тощо.
Tpemiü piBeHb техшчно'1 пiдтримки е найвищим, його завдання - виршувати найскладнiшi та най-важливiшi проблеми. Фахiвцi третього рiвня е екс-пертами у сво'1'х галузях, вони вiдповiдальнi не ткь-ки за допомогу сво'1'м колегам з першого та другого рiвнiв, а й за розробку та пошук рiшень для нових i найскладшших проблем. Ця група аналiзуе данi, що були попередньо зiбранi на першому та другому рiв-нях пiдтримки.
Перехiд шциденту на черговий рiвень технiчно'i шдтримки означае збкьшення часу та вартост його вирiшення. Зрозум1ло, що варто прагнути до виршення шциденту на 1-му рiвнi, осккьки, ^м зростання часу на обробку звернення, зростае також i його вар-псть при залученнi спецiалiстiв вищого рiвня.
Метою процесу технiчно'i шдтримки е якнай-швидше вiдновлення нормального рiвня послуг, визначеного в SLA, з мШмальними можливими втратами для основно'1 дiяльностi унi-верситету та користувачiв. Переваги вiд використан-ня процесу можна умовно роздкити на двi частини.
Для користувачiв шформацшних систем впро-вадження процесу дае:
+ своечасне вирiшення iнцидентiв, що веде до
зменшення втрат для бiзнесу; •f пiдвищення продуктивностi роботи користу-вачiв;
f незалежний, орiентований на потреби замов-
ника мошторинг iнцидентiв; f доступнiсть об'ективно'1 шформаци' про вiд-повiднiсть послуг, що надаються узгодженим домовленостям (SLA).
Для IT- тдроздшв: f покращений монгторинг, що дозволяе прово-дити точне згставлення рiвня продуктивностi IT-систем з угодами (SLA); f ефективне керiвництво та монiторинг вико-нання угод (SLA) на основi достовiрноi гн-формаци;
f ефективне використання персоналу; f запобiгання втрат iнцидентiв i запитiв на об-слуговування або ix неправильно! реестраци; f пгдвищення задоволеностг користувачгв i за-мовникгв.
Своею чергою, вгдмова вгд використання керо-ваного процесу технгчно! пгдтримки може призвести до таких негативних наслгдкгв:
f гнциденти можуть бути втраченг або, навпа-ки, необгрунтовано сприйнятг як надзвичай-но серйознг через вгдсутнгсть вгдповгдальних за монгторинг, що може призвести до зни-ження загального ргвня обслуговування; f користувачг можуть перенаправлятися до одних i тих самих фахгвцгв «по колу» без успгшного вирiшення гнциденту; f фаxiвцi можуть постгйно вгдриватися вгд ро-боти телефонними дзвгнками користувачiв, через що !м стае важко ефективно виконува-ти свою роботу; f можуть виникати ситуаци, коли к1лька осгб працюватимуть над одним i тим самим гнци-дентом, непродуктивно втрачаючи час, i прий-муть суперечливi ргшення; f може вiдчуватися брак шформаци про корис-тувачiв i наданг послуги, необxiдноi для прий-няття управлiнськиx рiшень.
Важливим моментом у запровадженг стандартiв ITSM/ITIL в унгверситетг е органiзацiя служби Service Desk. У бiблiотецi ITIL Service Desk е единим описаним функцгональним шдроздком. Цей виняток зроблено через велику важливгсть пгдроздг-лу теxпiдтримки при впровадженнг та практичному використаннi сучасних 1Т-шдходгв та методик.
Програмне забезпечення служби Service Desk для унгверситетгв повинно вгдповгдати таким вимо-гам:
f перевiрка дублювання iнформацii; f установлення зв'язкгв мгж роботами; f шту!тивно зрозумГлий iнтерфейс; f можливгсть розподьляти заявки за напрямками; f можливгсть введення всге'1 iнформaцii про гн-цидент (термгни, виконавцг, статус, пргоритет); f каталог ресурсгв.
Дослгдження показало, що на ринку представлено велику кглькгсть систем, якг виргшують завдання автоматизовано'1 технгчно'1 пгдтримки користувачгв: з вгдкритим i закритим вихгдним кодом, платнг та без-
коштовнг, спрямованг на роботу через веб-гнтерфейс i через спецгалгзованг клгенти, реалгзованг у виглядг самостгйних серверних додаткгв або призначенг для запуску з-пгд веб-сервера.
За можливостями системи пгдтримки користувачгв можна роздглити на такг групи:
f f
f
простг системи для вгдстеження заявок; системи середньо'1 складностг з можливгстю групово'1 роботи, автоматизаци дгй, пгдтримки бази знань, облгку SLA, створення звгтгв; комплекснг ргшення, що пгдтримують ITSM/ ITIL, призначенг для управлгння процесами, пов'язаними з технгчною пгдтримкою та роз-робкою продуктгв у великих компангях.
Аля унгверситетгв бажано встановити комплек-сну систему яка пгдтримуе стандарти ITSM/ , ITIL i розрахована на велик органгзаци. еталгзацгю робгт на чотирьох етапах процесу впровадження Servk Desk показано в табл. 2.
У результата впровадження управлгння IT-по-слугами за стандартами ITSM унгверситет отримае: f 1Т-пгдрозд1л, що мае якгсно новий ргвень роботи та взаемовгдносин з кергвництвом i клгентами та надае IT-послуги вгдповгдно до угод про ргвень послуг; f зрозум1лий користувачам каталог IT-послуг; f керований i стабгльний процес надання IT-послуг;
f бгльш керовану IT-гнфраструктуру. Для оцгнки продуктивностг процесу технгчно! пгдтримки унгверситету необхгдно чгтко визначити контрольнг параметри та показники ефективностг. Такими параметрами можуть бути: f загальна к1лькгсть гнцидентгв; f середнгй час виргшення гнцидентгв; f середнгй час виргшення гнцидентгв за пргори-тетами;
середне число гнцидентгв, дозволених у рамках угод (SLA);
вгдсоток гнцидентгв, виргшених першою лгнг-ею пгдтримки;
середня вартгсть пгдтримки на гнцидент; к1лькгсть виргшених гнцидентгв на одне робо-че мгсце або на одного спгвробгтника Service Desk;
гнциденти, виргшенг без вгдвгдування корис-тувача (вгддалено);
кглькгсть (або вгдсоток) гнцидентгв, неправильно розподглених у групи пгдтримки. Аналгз звгтгв за цими показниками потргбно проводити регулярно, раз на тиждень.
Основнг переваги та вгдмгнностг в роботг служби технгчно'1 пгдтримки, побудовано'1 за стандартами ITSM у поргвняннг з традицгйними пгдходами, наведено на рис. 1.
f f f f
f
f
Етапи процесу впровадження Servk Desk
Роботи, ям необхщно виконати Результати
Етап 1
Формалiзацiя вимог. Узгодження техшчного завдання. Пла-нування роб^ Узгоджене i затверджене техшчне завдання. План роб^
Етап 2
Розробка каталогу ключових шформацмних послуг. Розробка сервкноТ моделi ключових iнформацiйних послуг. Регламента^я процедур. Опис функцiональних ролей. Розробка критерп'в якостi (метрик). Проектування користувальницького штерфейсу Каталог IT-послуг. Tехнiчний проект, який включае опис архгектури, програмного забезпечення i проектних ршень
Етап 3
Поставка, шсталя^я, налаштування та оптимiзацiя програмного забезпечення. Отримання шформацп та початкове шформацшне напов-нення бази даних. Налаштування штерфейсу користувача для рiзних АРМ. Ытегра^я з поштовою програмою. Розробка експлуатацмних документiв. Tестування системи Налаштований апаратно-програмний комплекс системи Serviс Desk. Робоча документа^я, яка включае шструкцп' адмiнiстратора, диспетчера, iнженера. Заповненi довщники та база даних
Етап 4
Призначення функцюнальних ролей ствроб^никам i визна-чення меж вщповщальност персоналу. Навчання персоналу Система ServK Desk готова до експлуатаци'. Користувачiв навчено
ВИСНОВКИ
Шдсумовуючи, можна стверджувати, що на сьогодншнш момент в^дсутнш формалiзований шд-хiд до оптимiзацil IТ-iнфраструктури навчальних за-кладiв, у кожному з яких склались особливi умови i тенденцИ експлуатаци та розвитку. Побудова 1Т-iнфраструктури ушверситетш виконувалася з обме-женими фшансовими та кадровими ресурсами, що призвело до нев1дпов0днот стандартам i рекоменда-цiям у галузi управлiння 1Т (1Т1Ь, М0Р, С0В1Т).
Стан 1Т-шфраструктури в багатьох ушверсите-тах е незадовкьним, оскiльки з 11 допомогою немож-ливо надавати 1Т-послуги, що в^пов^дають сучасним вимогам i з гарантованою яшстю.
Комплексне впровадження сервкного пiдходу при побудовi служби техшчно! пiдтримки користу-вачiв iнформацiйноi системи ушверситету дозволяе: + описати роботу рiзноманiтних компонентiв iнфр аструктури у виглядi каталогу IT-сервiсiв, призначення i цiннiсть яких зрозум1ла корис-тувачам та керiвництву унiверситету; + оргашзовувати iнфраструктуру унiверситету вiдповiдно до потреб прюритетних бiзнес-процесiв унiверситету; + управляти iнфраструктурою в термiнах сер-вiсiв (доступнiсть сервiсу, безперервнiсть i рiвень обслуговування); + зробити роботу шдроздшв унiверситету бiльш прозорою для керiвництва;
f забезпечувати вимiрнiсть результапв швес-тицiй в окремi компоненти шфраструктури; f пiдвищити економiчну ефектившсть застосування IT в ушверситеп; f залучити студентiв до практично!' подготовки.
У ц1лому покращення роботи шформацшних систем за рахунок впровадження стандарпв ITSM надасть ушверситетам конкурентну перевагу на ринку освишх послуг. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. CobIT 4.1 / Пер. с англ. URL: http://isasa.org/
2. Hewlett-Packard. Решения для управления И^ ресурсами предприятия. URL: http://hp.ru/openview/
3. ITIL® and IT Service Management. URL: http://www.itil. org.uk/
4. Microsoft Operations Framework (MOF). URL: http:// technet.microsoft.com/en-us/solutionaccelerators.aspx
5. Круглик В. С., Плечш О. О. Концеп^я оргашзацп' шформацшноТ системи техшчноТ пщтримки. lнформацiйнi технологи в ocBimi. 2012. № 12. С. 61-66.
6. Балашова О., Козлов Д., Смелянский Р. ИГ-услуги в вузе: учет стоимости и потребления. Открытые системы. 2006. ^м 5. С. 63-68.
7. Офщмний сайт ITIL. URL: http://www.itil-officialsite.
com/
8. Ромашка О. В., Рибцев I. В., Дядичев В. В. Досли дження автоматизованих систем управлшня iï-вщдтом на прикладi вищого навчального закладу // Информационные управляющие системы и компьютерный мониторинг. До-нецьк : ДонН^, 2012. С. 131 - 135. URL: http://ea.dgtu.
Tpaдицiйнa тexнoлoгiя Cepвic нeдocтyпний Texнoлoгiя ITSM
Bитpaчaeтьcя чac нa пoшyк пoтpiбнoгo cпeцiaлicтa. Бaгaтo кopиcтyвaчiв звepтaютьcя з oднaкoвими пpoблeмaми Звepнeння в ^ужбу IT Bикopиcтoвyeтьcя eдинa точ^ кoнтaктy i зpyчний вид зв'язку. Kopиcтyвaч мoжe зapeecтpyвaти зaпит cai^ocr^o
Kopиcтyвaч пoяcнюe cyть пpoблeми бaгaтьoм cпeцiaлicтaм. Kopиcтyвaчy нe мoжyть пoвiдoмити пpo плaнoвий тepмiн викoнaння Peecтpaцiя, визнaчeння пpoблeми тa oцiнкa Oпиc пpoблeми фiкcyeтьcя в ^CTeMi oдин paз. Bикoнa-вeць мoжe бути визнaчeний aвтoмaтичнo. Tepмiн вига-нaння визнaчaeтьcя вiдпoвiднo дo пpiopитeтiв тa зaвaнтaжeння cпeцiaлicтiв
Tepмiн зaлeжить вщ квaлi-фiкaцiÏ i дocвiтy cпeцiaлicтa. Бaгaтo пpoблeм дocлiджyютьcя пoвтopнo Bивчeння тa дiaгнocтикa Дocвiд i знaння кoнcoлiдyютьcя, нaкoпичyeтьcя бaзa знaнь. Дocтyпнa бaзa знaнь
Moжливi пopyшeння тepмiнiв викoнaння
Kopиcтyвaч пepioдичнo дзвoнить в IT-cлyжбy для yтoчнeння cтaнy викoнaння зaмoвлeння
Bиpiшeння тa вiднoвлeння
Iнфopмyвaння тa зaкpиття
Cepвic вiднoвлeнo
Bикopиcтoвyютьcя зacoби кoнтpoлю тepмiнiв викoнaння poбiт i aвтoмaтичнe нaпpaвлeння нa вищий piвeнь oбcлyгoвyвaння
Kopиcтyвaч aвтoмaтичнo iнфopмyeтьcя пpo xiд po6ïï i викoнaння зaмoвлeння
Риc. 1. О^овш пеpеваги та вiдмiнноcтi в po6oTi cлyжби техшчноУ пiдтpимки, побyдованоï за cтандаpтами ITSM,
поpiвняно з тpадицiйними пiдxодами
donetsk.ua:8080/bitstream/123456789/30369/1/%D0%A1%D 1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F%2017.pdf
9. Жариков Э. В. Основные направления оптимизации ИТ-инфраструктуры учебных заведений. Всник Сюдноу-кранського нацонального yHiBepcumemy мена Володимира Даля. 2011. № 3 (157).
10. Севастьянов А. 1^жнародш стандарти систем управлшня для виршення проблем безпеки й сталого роз-витку. Стандартизаця. Cертифiкацiя. Яксть. 2012. № 4. С. 41-49.
REFERENCES
Balashova, O., Kozlov, D., and Smelyanskiy, R. "IT-uslugi v vuze: uchet stoimosti i potrebleniya" [IT services in the university: cost and consumption accounting]. Otkrytyye sistemy. Vol. 5 (2006): 63-68.
"CobIT 4.1" http://isasa.org/
"Hewlett-Packard. Resheniya dlya upravleniya IT-resursa-mi predpriyatiya" [Hewlett-Packard. Solutions for IT enterprise resource management]. http://hp.ru/openview/
"ITIL® and IT Service Management". http://www.itil.org.uk/ Kruhlyk, V. S., and Plechii, O. O. "Kontseptsiia orhanizatsii informatsiinoi systemy tekhnichnoi pidtrymky" [The concept of organization of information support system]. Informatsiini tekh-nolohii v osviti, no. 12 (2012): 61-66.
"Microsoft Operations Framework (MOF)". http://technet. microsoft.com/en-us/solutionaccelerators.aspx
Ofitsiinyi sait ITIL. http://www.itil-officialsite.com/ Romashka, O. V., Rybtsev, I. V., and Diadychev, V. V. "Doslidzhennia avtomatyzovanykh system upravlinnia IT-vid-dilom na prykladi vyshchoho navchalnoho zakladu" [Research of automated systems of management of IT department on an example of a higher educational institution]. Informatsionnyye upravlyayushchiye sistemy i kompyuternyy monitoring. http:// ea.dgtu.donetsk.ua:8080/bitstream/123456789/30369/1/%D0 %A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F%2017.pdf
37б
Sevastianov, A. "Mizhnarodni standarty system uprav-linnia dlia vyrishennia problem bezpeky i staloho rozvytku" [International Standards for Management Systems for Solving Security and Sustainable Development]. Standartyzatsiia. Ser-tyfikatsiia. Yakist, no. 4 (2012): 41-49.
Zharikov, E. V. "Osnovnyye napravleniya optimizatsii IT-infrastruktury uchebnykh zavedeniy" [The main directions of optimization of IT infrastructure of educational institutions]. Visnyk Skhidnoukrainskoho natsionalnoho universytetu imena Volodymyra Dalia, no. 3 (157) (2011): 66-71.
UDC 65.01
diagnosing the maturity level of it processes at the enterprise
®2018 SKRYNKOVSKYY R. M.
UDC 65.01
Skrynkovskyy R. M. Diagnosing the Maturity Level of IT Processes at the Enterprise
The article is aimed at substantiating theoretical provisions and developing practical recommendations to improve diagnostics of the maturity level of IT processes at the enterprise. It is determined that today at any enterprise using information systems and technologies (in the spheres of management, administration and IT law), business goals cannot be achieved without achieving IT goals, and IT goals, accordingly, cannot be achieved without the optimal maturity level of IT processes. It is determined that diagnostics of the maturity level of IT processes at the enterprise is the process of identification, analysis and estimation of the level of performance of IT processes in the field of IT management (taking account of the risk assessment inherent in IT) with the purpose of making reasonable managerial decisions directed on achievement of desirable result of activity of enterprise in the systems of «effect - result», «goal - means - result» and «data - information - knowledge».
Keywords: enterprise, information systems and technologies, IT processes, business goals, management and administration, Standard of CobiT®4.1, diagnostics. Fig.: 4. Formulae: 3. Bibl.: 28.
Skrynkovskyy Ruslan M. - PhD (Economics), Associate Professor of the Department of Business Economy and Information Technology, Lviv University of Business and Law (99 Kulparkivska Str., Lviv, 79021, Ukraine) E-mail: uan_lviv@ukr.net
УДК 65.01
Скринькоеський Р. М. Дагностика piеня зр'шостi 1Т-процеав на nidnpueMcmei
Метою cmammi е об(рунтування теоретичних положень та розроб-лення практичних рекомендацй з удосконалення дiагностики рiвня зршост'> 1Т-процеав на тдприемств'!. Встановлено, що сьогодт на будь-якому тдприемствi, яке використовуе iнформацiйнi системи та технологи (у сферах управл'шня та адмнстрування й 1Т-права), цл не можуть бути досягнутi без досягнення фей 1Т, а 1Т-цЫ, Bid-пов'дно, не можуть бути досягнутi без оптимального рюня зр'шостi 1Т-процеав. Визначено, що д'шгностика рiвня зршост'> IT-процеав на тдприемствi- це процес 'дентиф'жаци, анал'ву й оцнювання р'юня ре-зультативностi 1Т-процеав у сферi управл'шня 1Т (з урахуванням о^нки ризиюв, притаманних 1Т) з метою прийняття об(рунтованих управ-лнських ршень, що спрямован на досягнення бажаного результату д'тльност'> тдприемства в системах «ефект - результат», «цль - за-аб- результат» та «дан - iнформацiя - знання». Ключое'1 слова: тдприемство, iнформацiйнi системи та технологи, IT-процеси, бiзнес-цiлi, управлшня та адмнстрування, стандарт CobiT®4.1, д'шгностика. Рис.: 4. Формул: 3. Б'бл.: 28.
Скринькоеський Руслан Миколайоеич - кандидат економiчних наук, доцент кафедри економки тдприемств та нформа^йних техноло-гй, Льв'>вський ушверситет б'внесу та права (вул. Кульпартська, 99, Льв'т, 79021, Украна) E-mail: uan_lviv@ukr.net
УДК 65.01
Скрынькоеский Р. Н. Диагностика уровня зрелости ИТ-процессов на предприятии
Целью статьи является обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по совершенствованию диагностики уровня зрелости ИТ-процессов на предприятии. Установлено, что сегодня на любом предприятии, использующем информационные системы и технологии (в сферах управления и администрирования и ИТ-права), бизнес-цели не могут быть достигнуты без достижения целей ИТ, а ИТ-цели, соответственно, не могут быть достигнуты без оптимального уровня зрелости ИТ-процессов. Определено, что диагностика уровня зрелости IT-процессов на предприятии - это процесс идентификации, анализа и оценки уровня результативности ИТ-процессов в области управления ИТ (с учетом оценки рисков, присущих ИТ) с целью принятия обоснованных управленческих решений, направленных на достижение желаемого результата деятельности предприятия в системах «эффект - результат», «цель - средство -результат» и «данные - информация - знания». Ключееые слоеа: предприятие, информационные системы и технологии, IT-процессы, бизнес-цели, управление и администрирование, стандарт CobiT®4.1, диагностика. Рис.: 4. Формул: 3. Библ.: 28.
Скрынькоеский Руслан Николаееич - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики предприятий и информационных технологий, Львовский университет бизнеса и права (ул. Кульпарковская, 99, Львов, 79021, Украина) E-mail: uan_lviv@ukr.net
The modern practice of doing business in Ukraine proves that nowadays information technologies and created on their basis special integrated information systems used in management systems become an irreplaceable tool in achieving strategic goals and sustainable development of enterprises. In such circum-
stances, measuring the level of effectiveness of IT processes in an enterprise is quite relevant and important.
Results of the analysis of the data presented in the literature sources [1-27] indicate that certain problems (aspects) in the sphere of development (formation), use, and development of IT processes in enterprises (in
