CC BY
46
УДК 338.47
П1ДВИЩЕННЯ ЯКОСТ1 ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В ДЛЯ ДОСЯГНЕННЯ КОНКУРЕНТНИХ ПЕРЕВАГ ПЩПРИСМСТВА ПОШТОВОГО
ЗВ'ЯЗКУ
Н.О. Князева, д.т.н., професор
Одеський нацюналъний полтехшчний ушверситет, Одеса, Украта
О.А. Князева, д.е.н., професор Одесъка нацюналъна академ1я зв 'язку ¡м. О. С. Попова, Одеса, Украта
Князева Н.О., Князева О.А. Шдвищення якосгп1 обслуговування споживач1в для досягнення конкурентних переваг тдприемства поштового зв'язку.
Показано вплив якоси обслуговування спожнвач1в на р1вень конкурентоспроможноси тдприемства поштового зв'язку. Проанал1зовано вимоги щодо якоси обслуговування. Наведено шдходи до мотивацп персоналу для шдвищення якоси обслуговування й одержання конкурентних переваг тдприемства поштового зв'язку.
Ключовг слова: яюсть обслуговування, конкурентш переваги
Князева Н.О., Князева О.А. Повышение качества обслуживания потребители для достижения конкурентных преимуществ предприятия почтовой связи.
Показано влияние качества обслуживания потребителей на уровень конкурентоспособности предприятия почтовой связи. Проанализированы требования к качеству обслуживания. Приведены подходы к мотивации персонала для повышения качества обслуживания и получения конкурентных преимуществ предприятия почтовой связи.
Ключевые слова: качество обслуживания, конкурентные преимущества
Knyazyeva N.A., Knyazyeva Е.А. Improvement of quality of service consumers for achievement of competitive advantages of the enterprise of a mail service.
Influence of quality of service of consumers on level of competitiveness of the enterprise of a mail service is shown. Modern requirements concerning quality of service are analyzed. Approaches of motivation of the personnel, directed on improvement of quality of service for reception of competitive advantages of the enterprise of a mail service are led.
Keywords: quality of service, competitive advantages
Пoштoвий зв'язoк вщпрае вагoмy poль y poзвиткy сyчаснoгo сyспiльства в пoлiтичнoмy, eкoнoмiчнoмy, наyкoвo-тexнiчнoмy, кyльтypнoмy й oсвiтньoмy планаx i ви^нуе важливy для бyдь-якoï кpаïни мюш забeзпeчye кoнститyцiйнi ^ава гpoмадян на oдepжання, пoшиpeння i пepeдачy iнфopмацiï. За oстаннi pora в сфepi надання тослуг пoштoвoгo зв'ЯЗКУ спoстepiгаeться тоява бeзлiчi нeдepжавниx oпepатopiв, як з piзнoю мipoю значyщoстi станoвлять кoнкypeнцiю нацioнальнoмy oпepатopy пoштoвoгo зв'язку (НОПЗ). Значний вплив на poзвитoк пoштoвoгo зв'язку вчиняе poзвитoк тeлeкoмyнiкацiйнoï та фiнансoвoï сфep, якi такoж е кoнкypeнтами пoшти, oскiльки надають тотожш за смислoм пoслyги (eлeктpoнна тошта, пepeкази кoштiв тoщo).
Poзвитoк кoнкypeнцiï oбyмoвлюe пoявy нoвoï для сфepи пoслyг пoштoвoгo зв'язку пpoблeми -нeoбxiднoстi визначeння шляxiв та iнстpyмeнтiв дoсягнeння кoнкypeнтниx пepeваг, якi мoжyть бути oтpиманi, сepeд iншoгo, пiдвищeнням якoстi oбслyгoвyвання спoживачiв.
Наyкoвo-пpикладнi задачi oцiнки та пiдвищeння якoстi шслуг та oбслyгoвyвання в сфepi зв'язку у значнш Mipi виpiшeнi в пpацяx [1, 2]. У циx та iншиx poбoтаx пpoвeдeнo зм^тов^ дoслiджeння тeopiï та пpактики oцiнки якoстi та шляxiв ïï пiдвищeння. Такoж значна увага наyкoвцiв ^^ep^rn дo вивчeння пpoблeми кoнкypeнтoспpoмoжнoстi та визначeння кoнкypeнтниx пepeваг пiдпpиeмства. Так, у poбoтаx [3, 4] дoслiджeнo oснoвнi аспeкти кoнкypeнтoспpoмoжнoстi пiдпpиeмств зв'язку, визначeнo сyкyпнiсть фактopiв та RpmepiiB кoнкypeнтoспpoмoжнoстi. Пpoтe сepeд низки наyкoвиx пpаць пpактичнo нe дoслiджeнo питання якoстi oбслyгoвyвання спoживачiв пoслyг зв'язку як чинника дoсягнeння кoнкypeнтниx пepeваг.
ToMy мemою данoï статтi е визначeння шляxiв та мeтoдiв пiдвищeння якoстi oбслyгoвyвання для дoсягнeння кoнкypeнтниx пepeваг пiдпpиeмства пoштoвoгo зв'язку.
Koнкypeнтoспpoмoжнiсть пiдпpиeмства - цe йoгo пepeвага стoсoвнo iншиx пiдпpиeмств данoï галyзi yсepeдинi кpаïни й за ïï мeжами. Oцiнка стyпeня кoнкypeнтoспpoмoжнoстi, тобто
виявлення характеру конкурентных переваг шдприемства в порiвняннi з шшими, ввдбивае ефективнiсть використання ресурав
пiдприeмства. Конкурентнi переваги прийнято подiяли на так1 групи: технiко-економiчнi, комерцшш та нормативно-правовi.
У данiй статп автори сконцентрували увагу на одному з технiко-економiчних факторiв, а саме факторi якостi, яка вiдiграe прюритетне значення в сферi надання послуг поштового зв'язку, оск1льки, ураховуючи особливосп сфери надання послуг, як1сть е одним з найважливiших чинник1в, який визначае придатнiсть послуги для споживачiв
Всесвiтнiй поштовий союз (ВПС) рекомендуе поштовим адмiнiстрацiям рiзних кра!н у полииш якостi дотримуватися наступних напрямiв: доступнiсть послуг; швидк1сть й надшшсть; безпека; задоволенiсть споживачiв та ввдповщальшсть, обробка запитiв.
Рiвень якостi обслуговування споживачiв поштового зв'язку е предметом аналiзу у багатьох поштових адмшстрацш кра!н свiту.
На сьогоднi головним та найважлившим критерiем оцiнки рiвня якостi послуг поштового зв'язку е рiвень задоволеностi споживачiв. Цей показник аналiзують бiльшiсть £вропейських кра!н. Так, з метою тдвищення рiвня конкурентоспроможносп послуг поштового зв'язку, розвитку шдприемства та зб№шення ступеню довiри споживачiв поштова адмiнiстрацiя Франци розробила стратепчний план «Досягнення й Довiра». Зпдно до цього плану введено чотири показника якостi обслуговування: адаптацiя споживачiв, очiкування, показники нововведення
у робоп зi споживачами, ввдношення з1 споживачами у процесi обслуговування.
Показниками якост послуг та обслуговування у поштовому зв'язку поштово! адмшстрацп Росшсько! Федерацп е:
— позитивна робота зi споживачами, задоволенiсть споживачiв;
— швидшсть обслуговування;
— точнiсть виконання роботи зпдно правилам, шструкщям та стандартам;
— навчання персоналу з метою тдвищення квалiфiкацi! працiвникiв;
— сотальний захист працiвникiв.
Але в Укра!ш на сьогоднi оцiнка якосп поштових послуг здшснюеться в бiльшостi випадшв лише за одним критерiем вщповщно до спiввiдношення послуг, що надаш iз дотриманням контрольних термiнiв, до загально! шлькосп наданих послуг, а яшсть обслуговування -показником «Юльшсть надходження
обгрунтованих звернень». Тобто при оцшщ якост1 обслуговування як конкурентно! переваги не враховуеться найважливший фактор, а саме персонал тдприемства, який безпосередньо надае послуги та контактуе зi споживачами.
Ведомо, що яшсть обслуговування формуеться в процесi безпосередньо! взаемодп персоналу пiдприемства зi споживачами i в перш^ чергу залежить вiд особистостi, професiйних, людських та шших характеристик спiвробiтникiв пiдприемств поштового зв'язку.
маркетинг
Рис. 1. Модель маркетингу послуг
У моделi маркетингу послуг [5] даний процес ввдбуваеться в рамках штерактивного маркетингу, спрямованого на ланку «персонал-споживач» i пов'язаного з контролем якосп обслуговування в процеа взаемоди персоналу пiдприемства та споживачiв (рис. 1). В1дзначимо, що у модел1 традицiйний маркетинг спрямований на ланку «пiдприемств-споживач» i пов'язаний з питаннями цiноутворення, комунiкацiй та каналiв розподiлення. Персонал-маркетинг спрямований
на ланку «пвдприемство-персонал» та пов'язаний iз мотивацiею персоналу щодо як1сного надання послуг та яшсного обслуговування. Тобто уа ланки пов'язанi мiж собою та спрямоваш на задоволення потреб споживачiв.
1нтерактивний маркетинг спрямований на процес взаемодп мiж споживачем i персоналом пiдприемства, оск1льки як1сть обслуговування формуеться саме в процеа штерактивного маркетингу, а головне завдання штерактивного
мapкeтингy - да cтвopeння й пiдтpимкa якюнм cтaндapтiв oбcлyгoвyвaння. Гoлoвними фaктopaми ^и цьoмy cтaють якlcть oбcлyгoвyвaння тa пoвeдiнкa пepcoнaлy, який нaдae пocлyги.
У [6] пpoвeдeнo oцiнкy дiяльнocтi пiдпpиeмcтв пoштoвoгo зв'язку (нa ^и^гад! пocлyги кyp'epcькoï дocтaвки) шляxoм eROTepraoro oпитyвaння з мeтoю визнaчeння кoнкypeнтниx пepeвaг циx пiдпpиeмcтв. Опитyвaння пoкaзaлo, щo нaйcyттeвiшими кoнкypeнтними пepeвaгaми визгаш цiнoвa дocтyпнicть тa якlcть oбcлyгoвyвaння. Иpичoмy цiнoвa дocтyпнicть xapaктepизyвaлacя двoмa фaктopaми - лoяльнoю цiнoю тa нaявнicтю знижoк, a якlcть oбcлyгoвyвaння - низкoю фaктopiв (зpyчнicть для cпoживaчiв, oпepaтивнicть нaдaння пocлyг, гнучкють y пiдxoдi дo poбoти з1 cпoживaчaми, yвiчливicть тa !нш1). to6to якicть oбcлyгoвyвaння нe т1льки roc^ae вaжливe мicцe в низщ кoнкypeнтниx пepeвaг, a й xapaктepизyeтьcя бaгaтoacпeктicтю oцiнки з бoкy cпoживaчiв.
Очeвиднo, щo cyттeвий вплив нa якють oбcлyгoвyвaння вчиняe пepcoнaл mдпpиeмcтвa, який зaбeзпeчye oпepaтивнicть нaдaння пocлyг, гнучкють y пiдxoдi дo poбoти з1 cпoживaчaми тa бaгaтo iншиx фaктopiв кoнкypeнтниx пepeвaг. Тoмy poзглянeмo шгазники eфeктивнocтi викopиcтaння пepcoнaлy пoштoвoгo зв'язку.
3a cтaтиcтичними дaними [7, 8], cepeдня чиceльнicть штaтниx пpaцiвникlв гaлyзi зв'язку cтaнoвить 219.1 тиc. ocí6, з ниx нa дepжaвниx пiдпpиeмcтвax npauroe 110.2 тиc. ocí6. ^и цьoмy в НОИЗ (нaйкpyпнiшoмy ^д^^мотв! пoштoвoгo зв'язку, дoxoди якoгo cтaнoвлять 91% ycix дoxoдiв в1д пocлyг пoштoвoгo зв'язку) npauroe 102.3 тиа ocí6, щo cтaнoвить 46.6% в1д зaгaльнoï кlлькocтi кaдpiв зв'язку тa 93% в1д пpaцiвникiв пoшти. Вплив eфeктивнocтi викopиcтaння тpyдoвиx pecypciв га дoxoди НОИЗ дoвoлi cyттeвий, ocкlльки дoля пpиpocтy дoxoдiв зa paxyнoк зpocтaння пpoдyктивнocтi пpaцi cтaнoвить 25.3%, a дoля витpaт нa oплaтy пpaцi cтaнoвить пoнaд 70%.
Тaким чинoм, cepeд бaгaтьox кpитepiïв кoнкypeнтocпpoмoжнocтi кaдpoвий кpитepiй xapaктepизyeтьcя нaйвищoю вaгoмicтю. Иpoтe, мoтивaцiйнi acпeкти в дiяльнocтi НОИЗ знaxoдятьcя нa дoвoлi низьтому piвнi. Тaк, cepeдньoмicячнa зapoбiтнa плaтa у cфepi зв'язку пpoтягoм 2011 p. cтaнoвилa пoнaд 2.4 тиа гpн., a пo нapoднoмy гocпoдapcтвy - 2.6 тиc. гpн. Алe в НОИЗ пoкaзники cepeдньoмicячнoï зapoбiтнoï плaти cягaють знaчeння 1.6 тиа гpн., щo нa 34% тa 39% нижчe, н1ж cepeдня зapoбiтнa плaтa у cфepi зв'язку тa в нapoднoмy гocпoдapcтвi вiдпoвiднo. О^м тoгo, нa дoдaткoвe cтимyлювaння тa зaoxoчeння пpaцiвникlв (пpeмiювaння тoщo) пpитягyeтьcя лишe 3.1% в1д зaгaльнoï стми фoндy oпpaти пpaцi. Цe cвiдчить npo тe, щo пpaктичнo пoлoвинa пpaцiвникlв зв'язку тa пepeвaжнa б1лъшють пpaцiвникlв пoштoвoгo зв'язку oтpимyють зapoбiтнy плaтy мeншy, н1ж cepeдня в
гaлyзl тa в кpalнi, a cтимyлювaння знaxoдитьcя нa дocить низьтому piвнi poзвиткy.
Щo cтocyeтьcя зaoxoчyвaльниx виплaт, тo вoни здiйcнюютьcя пepeвaжнo зa iнтeнcивнicть пpaцi тa витоку пpoфeciйнy мaйcтepнicть. Тoбтo am зapoбiтнa плaтa, aнi дoплaти нe в^ви^юю^ пpямoï зaлeжнocтi ïx piвня в1д якocтi oбcлyгoвyвaння cпoживaчiв. А c^a якlcть oбcлyгoвyвaння фiкcyeтьcя лишe зa дoпoмoгoю ypaxyвaння cкapг, тoбтo штативтого acпeктy якocтi oбcлyгoвyвaння, зa щo пpaцiвник мoжe бути пoзбaвлeний пpeмiï. Иoзитивнi acпeкти якocтi oбcлyгoвyвaння, a caмe - piвeнь зaдoвoлeнocтi cпoживaчiв - нe вpaxoвyютьcя зoвciм.
Одгак, мaтepiaльнa мoтивaцiя у вигляд1 пpeмiювaння e нe eдиним фaктopoм, щo cпpияe пiдвищeнню якocтi oбcлyгoвyвaння. Вaжливe знaчeння пociдae тaкoж ï мopaльнa мoтивaцiя. Для визнaчeння чинник1в, щo впливaють нa якlcть oбcлyгoвyвaння, бyлo пpoвeдeнo oпитyвaння пpaцiвникlв пoштoвoгo зв'язку щoдo пpiopитeтниx мoтивaцiйниx фaктopiв. Ц нaдaлo мoжливicть пpoвecти paнжиpyвaння rax мoтивaцiйниx фaктopiв, щo впливяють га якють po6oto пepcoнaлy, i, вадшвадш, нa якlcть oбcлyгoвyвaння.
Для збиpaння пepвинниx дaниx зacтocoвyвaвcя мeтoд oпитyвaння, ocкlльки цe e нaйбiльш пoшиpeнoю тa дocтyпнoю фopмoю oтpимaння iнфopмaцiï. Иpи цьoмy нeoбxiдний oбcяг вибipкoвoï cyкyпнocтi для пpoвeдeння oпитyвaння швишн зaдoвoльняти вiдпoвiднi вимoги peпpeзeнтaтивнocтi oбcтeжeння. Тaк, зa yмoви, кoли дoвipчa iмoвipнicть дopiвнюe 90%, пpипycтимa шмилга oцiнки Л нe пoвиннa пepeвищyвaти ±5% тoщo [9].
Для дoвipчoï iмoвipнocтi P = 90% кoeфiцieнт дoвipи t = 1,7, w = 0,5 (дe w - чacткa oзнaки в вибipкoвiй cyкyпнocтi). Якщo нeмae мoжливocтi звecти дo oднoгo кlлькlcнoгo cпiввимipникa piзнi пoкaзники, включeнi дo poзглядy пpи oпитyвaннi (нaпpиклaд, мeтoдoм aнкeтyвaння) - шлькюними тa якlcними, aбo нe ic^e нiякoï iнфopмaцiï чи гiпoтeзи npo мoжливy вeличинy пpoпopцiï м1ж пoкaзникaми у вибipцi, тo e тaкий шляx виpiшeння цьoгo зaвдaння: викopиcтaння нaйбiльшoгo з мoжливиx знaчeнь дoбyткy wx(1 - w), щoб oцiнити с. Цe знaчeння дopiвнюe w = 0,5. знaчeння с дopiвнюe:
и = tJ0,5(1 - 0,5) = 0,5
дe с - вибipкoвa диcпepciя).
Heoбxiдний poзмip n вибipки в цьoмy вигадку cклaдae:
t2 X 0,25 1,72 X 0,25
n =
Л2
0,05 :
= 289
Виxoдячи з poзpaxyнкiв, oбpaнo кlлькlcть pecпoндeнтiв 300 ocí6. Рecпoндeнти (пpaцiвники
шдприемств поштового зв'язку) були розподшеш на три групи:
— молодi фахiвцi (група А);
— квалiфiкованi працiвники пiдприeмства поштового зв'язку у вщ ввд 30 до 45 рошв (група Б);
— пращвники пiдприeмства поштового зв'язку у вщ понад 50 рошв (група В).
Опитування дозволило скласти рейтинг мотивацiйних факторiв для кожно! групи працiвникiв, який наведено у таблищ 1.
Данi таблищ 1 сввдчать про те, що для рiзних вiкових категорiй мотивацшш фактори iстотно вiдрiзняються. Так, для молодих людей, що пльки починають свою трудову дiяльнiсть, на першому мiсцi серед мотивацiйних факторiв перебувае матерiальний, тобто заробiтна плата. У той же час, мотивацшний фактор, характерний для iнформацiйного суспiльства, а саме творчий характер працi, перебувае на другому мющ, що
говорить про формування ново! генераци пращвнишв, готових до роботи в умовах шформацшного суспiльства.
3i збiльшенням в^ працiвникiв мiняються i гхт прюритети, що вiдображаeться на результатах ранжирування мотивацiйних факторiв. Працiвники середньо! вшовш групи Б на перше мюце поставили можливiсть просування по службу що можна ввднести до моральних мотивацiйних факторiв. У той же час економiчний фактор - заробина плата - перебувае на другому тсщ. Для ще1 групи також важливого значения набувае наявнiсть сучасних засобiв 1КТ, що дозволяе постшно перебувати в шформацшно-комунiкацiйному пол^ а також оптимiзувати трудовi процеси. На останньому мiсцi для дано! групи - фактор взаемин у колективг
Таблиця 1. Мотивацшш фактори пращвнишв поштового зв'язку
Мотивацiйнi фактори Результата ранжирування (по групах)
Група А Група Б Група В
Повне визнання й адекватна оц1нка якосп iнтелектуальноl працi 4 3 3
Почуття приналежносл до справ шдприемства 5 7 4
Ствчутливе й поважне вдаотення з боку колективу 9 10 2
Стабшьтсть зайнятостi 6 4 1
Гарна заробiтна плата 1 2 5
Творчий характер пращ 2 6 9
Просування по служба 3 1 10
Наявшсть сучасних засобiв 1КТ 7 5 8
Комфортш умови роботи 8 9 6
Трудова дисципл1на 10 8 7
Для групи В, у яку увшшли пращвники передпенсшного вшу, характерно рiзке збшьшення значущостi моральних мотивацiйних факторiв (стабiльнiсть, поважне ввдношення з боку колективу, визнання роботи й почуття приналежносп до справ пiдприемства).
Таким чином, у результат проведеного мотивацiйного мониторингу й з огляду на той факт, що середнш вiк пращвнишв поштового зв'язку становить порядку 40 рошв (пращвники групи Б), можна зробити висновок, що одним з першочергових завдань мотивацп для досягнення конкурентних переваг е розробка програм особистого й професшного росту працiвникiв з метою визначення перспектив просування кожного пращвника на даному пiдприемствi. Це завдання можна вирiшити за допомогою формування системи керування кар'ерою.
Також необхвдно враховувати той факт, що матерiальна зацiкавленiсть працiвникiв групи А (яка становить порядку 22% чисельносп персоналу) перебувае на першому мющ а групи Б - на другому. Виходячи iз цього, необхiдно удосконалити систему матерiальноl мотиваци, що
можливо шляхом формування системи iндивiдуального премшвання.
Для працiвникiв групи В, що становить бшьше 20% чисельностi персоналу, актуальним е розвиток атмосфери корпоративного еднання, створення сприятливого психолопчного клiмату й п1дтримка традицiй шдприемства при одночасному впровадженнi премiювания за шдивщуальними показниками якосп
обслуговування.
Складаеться ситуащя, в межах яко! конкурентш переваги пiдприемства поштового зв'язку в значнш мiрi залежать ввд якосп обслуговування, яка, в свою чергу, суттево залежить вiд ефективностi мотиваци персоналу, в першу чергу матерiальноl. Але низька заробггна плата робпнишв НОПЗ суттево обмежуе можливосп пiдприемства щодо стимулювання п1двищенпя якосп обслуговування пращвнишв, здатних за рахунок свого сприятливого ставлення до споживачiв та як1сного обслуговування тдвищити рiвень конкурентоспроможносп п1дприемства завдяки своему iнтелектуальному, освгтньому та творчому потенцiалу. Це обумовлюе необхiднiсть удосконалення шдходГв
щoдo дo мaтepiaльнoгo cтимyлювaння пpaцiвникlв зaдля дocягнeння кoнкypeнтниx пepeвaг в cфepi яюэст! oбcлyгoвyвaння.
У НОИЗ зapoбiтнa плaтa нapaxoвyeтьcя вiдпoвiднo дo тapифниx oклaдiв, тoмy eдиним джepeлoм мaтepiaльнoï мoтивaцiï у дaнoмy випaдкy e пpeмiювaння. Зaдля цьoгo у НОИЗ poзpoблeнi пoлoжeння пpo пpeмiювaння, у вiдпoвiднocтi дo якиx нaйбiльш зaгaльним e cтимyлювaння пpaцiвникlв зa викoнaння виpoбничиx зaвдaнь, пiдвищeння пpoдyктивнocтi пpaцi тa викoнaння плaнy пo дoxoдax. TO6to cиcтeмa пpeмiювaння нe вpaxoвye шзитивш acпeкти якocтi oбcлyгoвyвaння, пpoтe з^ crapn щo пocтyпили, пpaцiвник мoжe бути пoзбaвлeний пpeмiï. Taкa oднoбoкa cитyaцiя нe cпpиятимe пiдвищeнню яюэст! oбcлyгoвyвaння. Toмy дoцiльнo, нa нaш пoгляд, пpи фopмyвaннi пiдгpyнтя для пiдвищeння якocтi oбcлyгoвyвaння вдaвaтиcя дo cиcтeми iндивiдyaльнoгo пpeмiювaння.
У нayкoвo-пpaктичнiй лiтepaтypi poзpoблeнo мeтoдичнi пiдxoди, ввдшввдш дo якиx poзмip пpeмiï, щo виплaчyeтьcя пpaцiвникoвi, визнaчaвcя зaлeжнo в1д iндивiдyaльнoгo внecкy пpaцiвникa мeтoдoм визнaчeння кoeфiцieнтa тpyдoвoï yчacтi (КТУ), щo poзpaxoвyeтьcя зa дoпoмoгoю пiдвищyвaльниx i пoнижyвaльниx кoeфiцieнтiв. як1 xapaктepизyють oкpeмi cтopoни poбoти пpaцiвникlв. Haпpиклaд, пiдвищeння знaчeння КТУ мoжe бути зaбeзпeчeнe зa paxyнoк впpoвaджeння paцioнaлiзaтopcькиx пpoпoзицiй. збiльшeння oбcягy poбiт - зa paxyнoк pocтy пpoдyктивнocтi пpaцi. Знижeння знaчeння КТУ мoжe бути викликaнo пopyшeнням cтpoкlв викoнaння poбiт, вигoтoвлeнням нeякlcнol пpoдyкцiï aбo нaдaнням нeякlcнoï пocлyги. пopyшeнням тpyдoвoï диcциплiни.
Зa дoпoмoгoю КТУ мoжнa виpiшити зaвдaння ypaxyвaння мipи yчacтi кoжнoгo пpaцiвникa в зaгaльнoмy peзyльтaтi poбoти для визнaчeння cпpaвeдливoгo poзмipy пpeмiï. Пpoтe. cyб'eктивнicть дaнoгo мeтoдy, a тaкoж тpyдoмicткlcть poзpaxyнкlв знижують цiннicть дaнoгo мeтoдy.
Ha нaш пoгляд, для визнaчeння poзмipy iндивiдyaльниx пpeмiй дoцiльнo зacтocoвyвaти квaлiмeтpiчнi (якlcнi) oцiнки PO6O™ пepcoнaлy, зa дoпoмoгoю якиx мoжнa oб'eктивнo oцiнити внecoк кoжнoгo пpaцiвникa в peзyльтaти дiяльнocтi пiдпpиeмcтвa й визгачити poзмip iндивiдyaльнol пpeмiï.
Шд квaлiмeтpичнoю oцiнкoю кopиcнocтi poбoти poзyмieтьcя пopiвняння якlcниx xapaктepиcтик живoï кoнкpeтнoï poбoти з poбoтoю, пpийнятoю зa eтaлoн. В якocтi eтaлoнy мoжe виcтyпaти poбoтa нaйкpaщиx пpaцiвникlв aбo нopмa poбoти, п1д якoю poзyмiютьcя peзyльтaт poбoти, дocягнyтий пpaцiвникoм, здaтним дo ïï викoнaння, щo пpoйшoв нaвчaння й мae дocтaтнiй дocвiд poбoти. 3acтocyвaння квaлiмeтpичнol oцiнки cтимyлюe poзвитoк пpoфeciйниx i ocoбиcтиx яш^тей пpaцiвникa, cпpияe pocтy
пpoдyктивнocтi Epani тa якocтi oбcлyгoвyвaння. ocкlльки дoзвoляe б1льш oб'eктивнo визнaчaти poзмip винaгopoди пpaцiвникlв [10].
Сиcтeмa квaлiмeтpичнoï oцiнки cклaдaeтьcя з дeкlлькox yнiвepcaльниx пoкaзникiв, пo якиx пpoвoдитьcя oцiнювaння. Дo кoмпoнeнтiв cиcтeми квaлiмeтpичнoï oцiнки ^p^Mcri poбoти пepcoнaлy пiдпpиeмcтвa пoштoвoгo зв'язку мoжнa вiднecти тaкl пoкaзники, як1 мicтять pяд кpитepiïв:
— пoкaзник якocтi oбcлyгoвyвaння (oпepaтивнicть нaдaння пocлyги, yвiчливicть, нaдaння нeoбxiднoï iнфopмaцiï opo пocлyгy. пpaвильнicть i швидкlcть oфopмлeння дoкyмeнтiв тoщo);
— пoкaзник кiлькocтi викoнaнoï poбoти (викoнaння тa пepeвикoнaння плaнy з нaдaння пocлyг, дoтpимaння нopмaтивiв, нaдaння дoдaткoвиx пocлyг тoщo);
— пoкaзник iнтeнcивнocтi викoнaнoï po6O™ (пepeвикoнaння плaнy пo ocнoвниx i дoдaткoвиx пocлyгax, зacтocyвaння iннoвaцiйниx тexнoлoгiй i мeтoдiв poбoти тoщo).
Taк, нaпpиклaд, пoкaзник якocтi oбcлyгoвyвaння «oпepaтивнicть нaдaння пocлyг» мoжe бути кiлькicнo oцiнeний зa дoпoмoгoю ypaxyвaння втpaт чacy в cпoживaчa пpи ycyнeннi нeдoлiкiв тa ïx нacлiдкlв, як1 буди дoпyщeнi пpaцiвникoм (нaпpиклaд, нeпpaвильнe oфopмлeння квитaнцiï). Taким чинoм, чac. витpaчeний пpи нeякlcнoмy oбcлyгoвyвaннi, e дapeмним. Отжe, чac, зaгyблeний cпoживaчeм, щй oдepжaв нeякlcнe oбcлyгoвyвaння, CTae гoлoвним вимipникoм кopиcнocтi poбoчoгo чacy, i, як нacлiдoк, якocтi po6o™ пepcoнaлy з oбcлyгoвyвaння cпoживaчiв.
В^ш^ий пoкaзник, щo xapaктepизye якlcть PO6O™ пpaцiвникa (Мяк), визнaчaeтьcя зa фopмyлoю:
M
1 -
Tc
Т
фв
дe Тсп - чac, зaгyблeний cпoживaчeм, щo oдepжaв нeякicнe oбcлyгoвyвaння, год.; Тфв - чac, фaктичнo вlдпpaцьoвaний пpaцiвникoм пpи нaдaннi пocлyги, год.
Абcoлютний пoкaзник якocтi oбcлyгoвyвaння (у гoдинax кopиcнo витpaчeнoгo чacy) (Ияк) бyдe poзpaxoвyвaтиcя в тaкий cпociб:
И„
:ТфЕ X Мя
Taким жe чинoм мoжнa oтpимaти низку ycix iншиx aбcoлютниx квaлiмeтpичниx oцiнoк poбoти (ПяKi) зa пoкaзникaми якocтi oбcлyгoвyвaння. пepeлiк якиx визнaчaeтьcя шдпpиeмcтвoм (тут i -
нoмep пoкaзникa, i = 1, n, n - кшькють пoкaзникiв).
Для визнaчeння poзмipy пpeмiï зa дoпoмoгoю cиcтeми квaлiмeтpичниx oцiнoк кoжнoмy j-му пpaцiвникoвi пlдпpиeмcтвa виcтaвляютьcя oцiнки
- за кожним i-м показником - П^')як1- (/' = 1, п). Одержавши абсолютш квалiметрiчнi оцiнки роботи за визначеними показниками для кожного працiвника П(')як1, можна визначити iнтегральний коефiцiент премшвання (К(')п) кожного у-го працiвника за формулою:
УП(Л
/ як _
КП) = ^-, а = 1, т),
п
де п - к1льк1сть показник1в (компонентiв системи квалiметрiчноl оцiнки); т - шльшсть працiвникiв.
Для визначення розмiру iндивiдуальноl преми конкретного у-го працiвника отриманий iнтегральний коефiцiент премшвання достатньо помножити на розмiр заробгтно! плати (Зпу) працiвника за перiод, у який провадилася оцiнка результатiв його пращ:
П = Зпу х К(у)
у п
Ефективнiсть застосування запропонованого тдходу полягае в тому, що будь-який працiвник бачить чiтку залежнiсть свого матерiального заохочення ввд як1сних i к1льк1сних показник1в роботи. Таким чином, для одержання бiльш
високо1 оцшки роботи й, отже, матерiального заохочення, пращвник буде прагнути до штенсифшаци свое1 працi та пiдвищення якосп обслуговування споживачiв.
Систематичне оцiнювання роботи персоналу тдприемства поштового зв'язку може скласти ядро ефективно1 системи мотивацп трудовоï дiяльностi, оск1льки забезпечуе зацшавлешсть персоналу в оптимiзацiï виробничих процеав, пiдвищеннi квалiфiкацiï, рiвня якостi й штенсивносл трудово1 дiяльностi, в ефективнш роботi всього трудового колективу, що в остаточному тдсумку приведе до зростання конкурентних переваг та загальноï конкурентоспроможносп пiдприeмства поштового зв'язку.
Висновки. Реалiзацiя пропонованих заходiв надасть змогу полшшити систему мотивацiï персоналу пiдприeмства поштового зв'язку, тдняти ïï на яшсно новий рiвень, що, у свою чергу, дозволить тдвищити як1сть обслуговування та досягти конкурентних переваг, необхвдних в умовах активiзацiï внутрiшньоï й зовшшньо1 конкуренцiï.
У подальших дослвдженнях плануеться розробка критерiïв оцiнки якосп обслуговування, що вiдповiдають свiтовим тенденщям та вимогам ВПС.
Список лггератури:
1. Бережная Л.И., Мухля А.В. Установление стандартов качества универсальной почтовой службы // Почтовая связь. Техника и технологии. - 2003. - №11. - С. 15-17.
2. Кузнецова Л.В. О влиянии качества услуг на развитие почтового бизнеса / Л.В. Кузнецова // Почтовая связь. Техника и технологии. - 2004. - № 10. - С. 15-18.
3. Воронкова А.Э. Стратегическое управление конкурентоспособным потенциалом предприятия: диагностика и организация. - Луганск: Изд-во Восточно-украинского национального университета, 2000. - 315 с.
4. Булах 1.В. Оцшка конкурентоспроможносп тдприемства електрозв'язку: автореф. дис. канд. екон. наук: 08.00.04 / ОНАЗ. - О., 2008. - 20 с.
5. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Бугаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2 (5). - С. 106-112.
6. Князева Н.А., Задорожнюк Н.А. Оценка показателей качества обслуживания в почтовой связи / Н.А. Князева, Н.А. Задорожнюк // Економша: проблеми теори та практики. Збiрник наукових праць. Вип. 240. - Том 3. - ДНУ, Дншропетровськ 2008. - С. 589-600.
7. Рiчний звгг УДППЗ «Укрпошта» за 2011 рш [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrposhta.com.ua
8. Офщшний сайт Державного комггету статистики Украши [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua
9. Разговоров А.В., Кузовкова Т.А. Статистика связи: Учебник для вузов / А.В. Разговоров, Т.А. Кузовкова. - М.: Радио и связь, 1991. - 344 с.
10. Князева Е.А., Коваль В.О. Применение квалиметрических оценок в системе материальной мотивации персонала почтовой связи // Економiчний проспр: Збiрник наукових праць. -№9. - Дншропетровськ: ПДАБА, 2008. - С. 40-48.
Надано до редакци 06.02.2012
Князева Нша Олекспвна / Nina O. Knyazyeva
knyazeva@ukr. net
Князева Олена Альберпвна / Olena A. Knyazyeva
Посилання на статтю / Reference a Journal Article:
Шдвищення якостi обслуговування сnоживачiв для досягнення конкурентних переваг тдприемства поштового зв'язку. [Електронний ресурс]/Н.О. Князева, О.А. Князева//Економжа: реали часу. Науковий журнал. — 2012. — № 1 (2). — С. 40-45. — Режим доступу до журн.: http://economics.opu.ua/files/archive/2012/n1.html
