CC BY
35
3 рис. 6 видно р1зю змЫи ряду динамкиИйрУ/иа-пе!^^. сот/Тенденцп починаючи з 2004 року. Причому видно три хвил1 спаду: з 2008 по 2010 рк спостеркаеться катастро-фнний спад ¡з пщйомом у 2010 роц ¡ знову нова хвиля спаду з 2010 по 2012 рк як друга фаза пюлякризового перюду починаючи з 2007 року.
3 основних чисельних мeтод¡в наближення табличних да-них в¡дношення торгового до платяного балансу УкраТни за-стосовуемо апроксимац¡ю квадратичною функц¡eю (рис. 7).
На рис. 7 представлена полЫомвльна апроксимацт точок в¡дношення торгового до платяного балансу за допомогою квадратного тричлена вигляду:
у = -0.0021 х2 - 0.062х + 1.5944 (1)
з¡ стандартною похибкою вщхилення: 0,7841.
Таке наближення анал¡тичною функцию було обрано ¡з дек¡лькох апроксимафй ¡ критер¡eм вибору була найкра-ща стандартна похибка в¡дхилення. 3а такою апроксимацЬ ею прогнозне значення (пунктирна лУя на рис. 7) на 2014 рк мае тенден^ю до монотонного спадання. Причому ана-л¡тична функц¡я згладжуе коливання точок за три перюди: з 2001 по 2005 рк, з 2005 по 2009 р¡к, з 2009 по 2012 рк. Зауважимо, що таке наближення згладило п¡ков¡ коливання даних.
Висновки
Показано, що з огляду на те, що макроекономны показ-ники торгового та платяного балансу пов'язан¡ м¡ж собою таким чином, що торговий баланс являеться частиною пла-
TixHoro, розглядаеться показник частки торгового балансу в пла^жному (вiднoшeння торгового до пла^жного балансу. Представлена пoлiнoмiальна апрoксимацiя точок вщношен-ня торгового до пла^жного балансу за допомогою квадратного тричлена 3i стандартною похибкою вдаилення 0,7841. Прогноз мае тенденцiю до монотонного спадання.
Список використаних джерел
1. Chernyak O., Stavytskyy A. Statistical Forecasting of the Balance of Payments of Ukraine // Theory of Stochastic Processes. - 2001. -Vol. 7 (23). - №1-2. - P. 53-73.
2. Xiмiч Т.В., Ставицький А.В. 1ндексний анализ обмЫного курсу гривы та зовышньо'Т тoргiвлi УкраТни // Вюник Нацioнальнoгo банку УкраТни. - 1999. - №4. - C. 11-14.
3. Черняк 0.1., Воронова Л.В., Ставицький А.В. Методи прогнозу-вання експортуНмпорту // Економка i прогнозування. - 2001. -№2. - С. 96-109.
4. Екoнoмiчний ризик i методи його вимiрювання: пiдручник для студ. екон. спец. / В.В. В^нський [та 1н.]: 1нститут змiсту i метoдiв на-вчання, КиТвський держ. екoнoмiчний ун-т. - К.: [б.в.], 1996. - 398 с.
5. Моделювання економки: навч. поабник / В.В. ВтЫський; КиТвський нацioнальний екoнoмiчний ун-т. - К.: КНЕУ, 2003. - 406 с.: рис. - Бiблioгр.: с. 403.
6. Блудова Т.В., Джаладова 1.А., Макаренко 0.1., ШуклЫ Г.В. Мате-матична екoнoмiка. Навч. поаб. - К.: КНЕУ, 2009 - 464 с.
7. Ризиколопя в економщ та пiдприeмництвi / В.В. Вгтнський, Г.1. Великoiваненкo; КиТвський нацюнальний екoнoмiчний ун-т. - К.: КНЕУ, 2004. - 480 с.
1.1. РЕП1Н,
к.т.н., НДЕ1 Мнекономрозвитку i roprieni Украни,
A.B. ДАЙНЕКО,
acnipaHTKa, НДЕ1 Мнекономрозвитку i Toprieni Украми,
М.О. ЛУГ1НА,
НДЕ1 Мнекономрозвитку i торг'вё Украми
Методичш основи проведения мошторингу якост надання адмшютративних послуг суб'сктами та центрами надання
адмЫстративних послуг
Визначем фактори, як впливають на яксть надання адм^стративних послуг, критерН якост адм^стративних послуг, окреслем методичм п!дходи та вимоги до орган!зацй проведення монторингу якост надання адмнстративних послуг суб'ектами та центрами надання адмiнicтpативних послуг.
Ключов1 слова: адм^стративн послуги, яксть, мон'поринг, центри надання адмiнicтpативних послуг.
И.И. РЕПИН,
к.т.н, с.н.с., НИЭИ Минэкономразвития и торговли Украины,
A.B. ДАЙНЕКО,
аспирантка, НИЭИ Минэкономразвития и торговли Украины,
М.А. ЛУГИНА,
НИЭИ Минэкономразвития и торговли Украины
Методические основы проведения мониторинга качества предоставления административных услуг субъектами и центрами предоставления административных услуг
Определены факторы, влияющие на качество предоставления административных услуг, критерии качества административных услуг, очерчены методические подходы и требования к организации проведения мониторинга качества предоставления административных услуг субъектами и центрами предоставления административных услуг.
Ключевые слова: административные услуги, качество, мониторинг, центры предоставления административных услуг.
© 1.1. РЕП1Н, A.B. ДАЙНЕКО, М.О. ЛУГ1НА, 2014
Формування ринкових вщносин в УкраТн № 10 (161)/2014 41
1.1. REPIN,
Ph. D., SRIE Ministry of Economic Development and Trade of Ukraine,
A.V. DAINEKO,
postgraduate, SRIE Ministry of Economic Development and Trade of Ukraine,
MA. LUGINA,
SRIE Ministry of Economic Development and Trade of Ukraine
Methodological basis for monitoring the quality of administrative services entities and centers of administrative services
The factors that affect the quality of administrative services, administrative services quality criteria outlined methodological approaches and requirements of monitoring the quality of administrative services entities and centers of administrative services.
Keywords: administrative services, quality, monitoring centers of administrative services.
Постановка проблеми. Реалвацт стратепчного курсу на европейську ¡нтегра^ю вимагае вщ УкраУни впровадження в державне управлЫня принципа м^народного менеджменту якост для забезпечення ефективност державного управляя та якост надання адмУстративних послуг, що зумов-лено незадоволеыстю населення низьким рвнем життя та неяюсними послугами ¡, як наслщок, недостатньою конку-рентоспроможнютю УкраУни серед м^народноУ сптьно-ти. Попри значну юльюсть прийнятих нормативно-право-вих акт¡в та увагу науковц¡в щодо унормування процедури надання адмУстративних послуг питання щодо визначення процедури оцЫювання якост¡ надання адмУстративних послуг залишаеться невиршеним.
Oстанн¡м часом пом¡тно актив¡зувалася дтльнють суб'eкт¡в надання адм¡н¡стративних послуг щодо проведення з власноУ ¡н¡ц¡ативи моыторингу якост¡ надання адмУстра-тивних послуг, за результатами якого приймаються р0ен-ня щодо удосконалення системи надання адмУстративних послуг. Тому актуальним е завдання розроблення рекомен-дац¡й з проведення моыторингу якост¡ надання адмУстра-тивних послуг суб'ектами та центрами надання адмУстра-тивних послуг на основ¡ узагальнення набутого досв¡ду та наукових напрацювань у фй сферг
Анал13 дослщжень та публшащй з проблеми. На важлив¡сть досл¡дження адм¡н¡стративних послуг та Ух м¡сця у забезпеченн прав, свобод ¡ законних ¡нтересв громадян наголошують пров¡дн¡ науковцк В. Авер'янов [1, 2], В. Бабаев [3], О. Бандурка [4], В. Коняева [5], А. Селюанов [6], В. Тим-ощук [7] та ¡н. Сучасна ситуац¡я в краУ вимагае перебудо-ви засад ¡нформафйноУ д¡яльност¡ та, перш за все, створен-ня систем мониторингу ¡ в¡дпов¡дноi' бази, яка забезпечить управлЫня повною, об'ективною ¡ актуальною ¡нформацюю для компетентного всеб¡чно зваженого пщходу до п¡дготовки ¡ прийняття ршень будь-якого р¡вня.
Заруб¡жний досвщ не дае единоУ в¡дпов¡д¡ на питання про оптимальний перелк критерив оц¡нки якост¡ публ¡чних (чи адмг н¡стративних) послуг. Наприклад, у Канад¡ серед критерив якост називали своечаснкть, профес¡йн¡сть, компетентн¡сть службов-ц¡в, люб'язнють, комфорт, справедлив¡сть, результат. Ц¡ критери в¡дображають насамперед оч¡кування споживач¡в [8].
У ФЫлянди оц¡нку публ¡чних послуг пропонувалося здм-снювати за такими групами критерив, як менеджмент та персонал, процедури та структура органу, яюсть та задово-ленють споживача, економнють та ефективн¡сть, результа-тивнють. У даному випадку виходять не лише з позици споживача, а й з публнних ¡нтересю [8].
Метою crarriе розроблення методичних основ та рекомен-дацм з мониторингу якост надання адмУстративних послуг суб'ектами та центрами надання адмУстративних послуг.
Виклад основного Marepiany. Згщно з положеннями ЗвропейськоУ хартп, пщписаноУ в Париж1 на бвропейському з'Узд якост у 1998 роц [9]:
- яюсть - це мета досконалост оргаызаци (якщо остання е конкурентоспроможною, то вона повнютю виправдовувати-ме очкування кл1ент1в). У такому раз1 яюсть постае методологию та способом активно' участ персоналу, вщповщаль-ного за надання адмУстративних послуг, адже пщвищення мотиваци та в1дданост1 своУй професи лише сприяе забезпе-ченню споживачв яюсними послугами;
- яюсть е безсумывним вим^ом ефективноси а завдя-ки скороченню витрат, використанню творчих можливостей, заохоченню Уцвтиви працвниюв - рушмною силою пщви-щення конкурентоспроможност¡ та зайнятостт
Ураховуючи заруб¡жний досв¡д оргаызаци надання публн-них послуг громадянам та оцЫки якост¡ надання таких послуг, необхщно зазначити спершу те, що св¡това практика бере за основу оцЫки якост¡ думку безпосереднього споживача. Ще наприюнц 80-х рок¡в минулого стор¡ччя такий орЬ ентир в оц¡нц¡ було визнано найважлившим. Протягом 90-х роюв багато розвинутих краУн св¡ту, зокрема Велика Брита-н¡я, США, Канада, Швецт, Ф¡нлянд¡я, запровадили систему оцЫювання роботи урядових орган¡в, у тому чи^ з надання адм¡н¡стративних послуг, що Грунтуеться на оч¡куваннях та уподобаннях споживачв.
Для визначення ступеню впливу на яюсть надання адмУстративних послуг рвних фактор¡в, задтних у сфер¡ надання адмУстративних послуг, доцтьно провести Ух системну структуриза^ю та класиф¡кац¡ю. По вщношенню до системи надання адм¡н¡стративних послуг фактори подтяються на внутр¡шн¡ (як мають м¡сце в сам¡й систем¡ надання послуг) ¡ зовн¡шн¡, як виникають поза сфери надання адмУстра-тивних послуг ¡ мають позитивний, або негативний вплив на функц¡онування системи надання адм¡н¡стративних послуг. За своею природою фактори подтяються на об'ективы та суб'ективы, а за характером впливу - на позитивы та негативы. Окр^ того, фактори можуть бути матер^льы, фЫан-сов¡, географ¡чн¡ тощо. В результат комплексного анал¡зу процесу пщготовки адм¡н¡стративних послуг та дтльнос-т суб'eкт¡в надання цих послуг визначено перелк основних фактор¡в та проведена Ух класифкацт (див. табл.).
Зазначен в таблиц¡ фактори можуть справляти як по-зитивний, так ¡ негативний вплив на як¡сть надання адмУ-
42 Формування ринкових вщносин в УкраУы № 10 (161)/2014
стративних послуг. Позитивними е так¡ фактори, як, напри-клад, можлив¡сть споживач¡в звернутися до центру надання адм¡н¡стративних послуг, пожвавлення пщприемницькоУ дЬ яльност¡, високий рюень ¡нформац¡йно-технолог¡чного за-безпечення, висока квал^кацт управл¡нського персоналу, наявн¡сть гранив або техннно'У допомоги ¡ т. ¡н.
ОсобливоУ ваги набувають фактори модерызаци державно''' служби та служби в органах мюцевого самоврядування за допомогою удосконалення системи стимулювання служ-бовцю, покращення мон¡торингу УхньоУ д¡яльност¡, оц¡нки по-казник¡в УУ к¡нцевих результат¡в, вир¡шення яких значною м¡рою сприятиме покращенню якост¡ публнних послуг, що надаються органами влади. Зазначена модершзацт мае зд¡йснюватись шляхом приведення державного управлЫня та державноУ служби УкраУни у в¡дпов¡дн¡сть ¡з принципами I практиками демократичного урядування.
Проведення мониторингу якост¡ надання адмУстративних послуг зд¡йснюeться з урахуванням критерив. Критер¡i' якос-т¡ надання адмУстративних послуг, Ух м¡н¡мальний склад до-статньо досл¡джен¡ в науков¡й л!тературк lхн¡й перел¡к наведено нижче.
1) результативнють - передбачае спрямован¡сть дтльнос-т адм¡н¡стративного органу на позитивне виршення справи;
2) своeчасн¡сть - передбачае дотримання встановленого законом строку надання адмУстративноУ послуги з орЯта-ц^ю на якнайшвидше вир¡шення справи;
3) доступнють - означае фактичну можливють особи звернутися за отриманням адмУстративноУ послуги;
4) зручнють - передбачае врахування ¡нтересв та потреб одержувача в процес надання адмУстративноУ послуги;
5) вщкритють - це наявнють та доступн¡сть ¡нформацп', не-обхщно'У для отримання адм¡н¡стративноi' послуги про: процедуру надання адмУстративноУ послуги; перелк документа, як¡ потр^но подати для отримання послуги, ¡з зразками Ух заповнення; розм¡р та порядок оплати адмУстративноУ послуги; посадових оаб, вщповщальних за надання адмУстративноУ послуги;
6) повага до одержувача - передбачае ввнливе (шано-бливе) ставлення до особи, УУ чест та г¡дност¡;
7) професмнють - передбачае наявн¡сть належного рюня квал¡ф¡кац¡i' прац¡вник¡в адм¡н¡стративного органу. Профе-с¡йн¡сть визначаеться продемонстрованим р¡внем знань та дотриманням процедури надання адмУстративноУ послуги, конкретнютю та обгрунтованютю вимог, що ставляться до одержувача.
Вище перерахован критерп мають статичний характер. Але надзвичайно важливим е врахування динамки пщви-щення якост¡ надання послуг, яка може бути оцЫена згщно наступного критер¡ю 8;
8) наявнють програми, заход¡в щодо вдосконалення ор-ган¡зац¡i' надання адм¡н¡стративних послуг. Наявнють до-статньо ефективних засобю вдосконалення адмУстратив-
Природа фактора Фактор впливу на ямсть надання адмУстративних послуг
внутршнш зовшшнш
Об'ективы фактори впливу Рвень матер¡ально-техн¡чного забезпечення функц¡онування системи надання адмУстративних послуг. Як¡сть адм¡н¡стративного управлЫня. Недостатне матер¡ально-техн¡чне забезпечення орган¡в влади -суб'ектв надання адм¡н¡стративних послуг. Фаховий потенц^л управл¡нського персоналу в органах виконавчо'У влади та органах мюцевого самоврядування. Форми звернення до центру надання адмУстративних послуг. Рвень ¡нформафйно-технолопчного забезпечення суб'екта надання адмУстративних послуг. Можливють використання грантв, або мжнародно'У техннно'У допомоги суб'ектом надання адм¡н¡стративних послуг Стан економ¡чного ¡ соц^льного розвитку краУни. Законодавче, нормативно-правове та методолог¡чне забезпечення системи надання адмУстративних послуг. ФЫансове забезпечення суб'екта надання адмУстративних послуг. Стан реформування системи центральних органв виконавчо'У влади та мюцевого самоврядування. Територвльне розмщення адм¡н¡стративного органу - суб'екта надання адмУстративних послуг. Дерегуляцт пщприемницькоУ дтльностк Створення сприятливого бвнес-кшмату
Суб'ективы фактори впливу Надання адмУстративних послуг за принципом «единого вкна». Рвень орган¡зац¡i' надання адм¡н¡стративних послуг. Облаштування прим¡щень центр¡в надання адмУстративних послуг ¡нформафйними стендами, скриньками для отримання звернень, виготовлення довщковоНнформацмних матер^лю тощо. Задоволен¡сть громадян процесом надання послуги. 1нформованють споживач¡в послуг, у тому чи^ створення та функц¡онування веб-сайту з надання адмУстративних послуг. Рвень стимулювання службовцю за надання яюсних адм¡н¡стративних послуг. Система контролю якост надання послуг. В¡дсутн¡сть чи наявнють належних умов отримання адм¡н¡стративних послуг для оаб з обмеженими фвичними можливостями. Oперативн¡сть та об'eктивн¡сть розгляду скарг заявниюв послуг. Р¡вень корупци Доходи, платоспроможн¡сть населення як фактор, що впливае на к¡льк¡сть звернень за адмУстративними послугами. В¡к, стать, соцвльний стан заявник¡в послуг
Розроблено авторами.
Фактори, ям визначають ямсть надання адмУстративних послуг
Формування ринкових вщносин в УкраУн № 10 (161)/2014 43
ниx пpoцедyp тa cтимyлювaння пpaцiвникiв aдмiнicтpaтивниx opгaнiв дo вдocкoнaлення влacнoí' дiяльнocтi.
Oкpiм тoгo, cyчacними нayкoвими дocлiдженнями визнa-ченi дoдaткoвi кpитеpií' oцiнювaння якocтi нaдaння aдмiнi-cтpaтивниx пocлyг, як нaпpиклaд: пpocтoтa; oпеpaтивнicть; cтpoкoвicть; piвнicть; cпpaведливa вapтicть; екoнoмiчнicть; ефективнicть нaдaння; дoтpимaння вимoг нopмaтивнo-пpa-вoвиx дoкyментiв;
9] пpocтoтa. Bимoги, якi cтaвлятьcя дo пpивaтнoí' ocoби для oтpимaння пocлyги, пoвиннi 6ути oбrpyнтoвaними i нaйпpo-cтiшими. Cпiлкyвaння мiж aдмiнicтpaтивними opгaнaми ^o-гoдження, екcпеpтизи, пoвiдoмлення) пoвиннo зд^н^^ти-cя пеpевaжнo вcеpединi aдмiнicтpaцií', без зaлyчення ocoби;
1Q] oпеpaтивнicть. Haдaння aдмiнicтpaтивнoí' пocлyги здм-cнюeтьcя якнaйшвидше, мiнiмiзaцiя чеpг нa oтpимaння пocлyг;
11] cтpoкoвicть - пocлyгa пoвиннa нaдaвaтиcя не тзшше визнaченoгo cтpoкy;
12] piвнicть. Aдмiнicтpaтивний opгaн пoвинен oднaкoвo (oднaкoвo дoбpoзичливo) cтaвитиcя дo вcix cyб'eктiв звеp-нення зa aдмiнicтpaтивними пocлyгaми;
13] cпpaведливa вapтicть. Bapтicть пocлyги зa зaгaльним пpaвилoм не пoвиннa пеpевищyвaти вapтocтi фaктичниx ви-тpaт нa нaдaння цьoгo виду пocлyг;
14] екoнoмiчнicть - зaбезпечення мiнiмaльниx витpaт нa пiдгoтoвкy aдмiнicтpaтивнoï пocлyги без зменшення 'ff якocтi;
15] ефективнють нaдaння - ефективне викopиcтaння pе-cypciв нa нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг;
16] дoтpимaння вимoг нopмaтивнo-пpaвoвиx дoкyмен-тiв. Cyб'eкт нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг дie у вiдпoвiд-нocтi iз Зaкoнoм «Пpo aдмiнicтpaтивнi пocлyги», нopмaтив-нo-пpaвoвими aктaми, якi pеглaментyють йoгo дiяльнicть у cфеpi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг.
Пoкaзники якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг c^a-дaють iнфopмaцiйнy ocнoвy мoнiтopингy. Фopмoю дoкyмен-тa, зa якoю здiйcнюeтьcя збip iнфopмaцií' для мoнiтopингy, як пpaвилo, е aнкетa. Пoкaзники якocтi, зa ïx знaченнями, пo-дiляютьcя нa двi фупи: кiлькicнi тa якicнi. Якicнi пoкaзники oцiнюютьcя знaченнями «тaк», «нi» aбo зa бaльнoю шкaлoю (нaпpиклaд: вщ 1 дo 5].
Haпpиклaд, дo пеpелiкy кiлькicниx пoкaзникiв якocтi aдмi-нicтpaтивниx пocлyг вxoдять:
- ктьюсть звеpнень зaявникiв для oтpимaння дoвiдкoвoï iнфopмaцiï щoдo oдеpжaння aдмiнicтpaтивнoï пocлyги;
- зaгaльнa кiлькicть звеpнень щoдo oдеpжaння aдмiнi-cтpaтивнoï пocлyги;
- зaгaльнa кiлькicть звеpнень гpoмaдян, яким дoзвoленo oтpимaння пocлyги;
- юльюсть кoнcyльтaцiй, якi нaдaнi cпoживaчaм, у тому чиcлi нaдaниx чеpез call-центp (штук, xвилин];
- кiлькicть пoдaниx зaяв вiднocнo нaдaння aдмiнicтpaтив-ниx пocлyг (штук];
- кiлькicть дыв пpийoмy cпoживaчiв нa тиждень (дыв];
- cеpеднiй чac пpийoмy oднoгo cпoживaчa пocлyг(xвилин];
- cеpеднe чиcлo вiдвiдyвaнь cпoживaчa неoбxiдне для oтpимaння aдмiнicтpaтивнoí' пocлyги (paзи];
- зaгaльнa кiлькicть нaдaниx aдмiнicтpaтивниx пocлyг (штук];
- зaгaльнa кiлькicть aдмiнicтpaтивниx пocлyг, нaдaниx в pежимi «eдинoгo вiкнa» (штук];
- зaгaльнa кiлькicть нaдaниx aдмiнicтpaтивниx пocлyг пo видax (штук];
- юльюсть нaдaниx aдмiнicтpaтивниx пocлyг без^огов-ниx (штук];
- юльюсть нaдaниx aдмiнicтpaтивниx пocлyг плaтниx (штук] тa pяд iншиx.
Piвень зaдoвoленocтi cпoживaчa щoдo opгaнiзaцií' poбoти Центpy нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг мoже бути oцiненo тaкими якicними пoкaзникaми тa ïx мoжливими знaченнями:
1. Чи зaдoвoленi Bи poбoтoю Центpy?
□ Taк □ Hi □ Baœra cкaзaти
2. Чи влaштoвye Bac гpaфiк poбoти Центpy?
□ Taк □ Hi
3. Чи icнyють нa Baixiy думку пpoблеми, i^o зaвaжaють ефективнiй poбoти Центpy
□ Taк □ Hi □ ^ пoмiчaв (не пoмiчaлa].
Cеpед метoдичниx пiдxoдiв дo пpoведення мoнiтopингy нaйбiльш пoшиpеним е дocлiдження якocтi aдмiнicтpaтивниx тa зaдoвoленocтi зaмoвникa piвнем нaдaння пocлyг шляxoм coцioлoгiчниx дocлiджень (oпитyвaнь, aнкетyвaнь, ^TOpa^ тивниx гoлocyвaнь тoщo) cеpед cпoживaчiв aдмiнicтpaтив-ниx пocлyг. Гoлoвнa метa тaкиx дocлiджень - визнaчення oчiкyвaнь cпoживaчiв пocлyг, як cтaють пiдcтaвoю для o^-ню^ння якocтi пocлyг тa вcтaнoвлення cтaндapтiв poбoти aдмiнicтpaтивниx opгaнiв, щo нaдaють пocлyги. Знaчнy poль у цьoмy пpoцеci вiдiгpaють неypядoвi opгaнiзaцií'.
Пщ чac пpoведення coцioлoгiчниx дocлiджень pеcпoндентaм пpoпoнyeтьcя дaти вiдпoвiдь нa чгт питaння aби визнaчити чи зaдoвoленi вoни poбoтoю opгaнy. Цi питaння фopмyлюютьcя виxoдячи iз певниx кpитеpií'в тa вiдпoвiдниx пoкaзникiв o^-ню^ння якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг. Дocтaтньo пpезентaбельними метoдичними пiдxoдaми щoдo пpoведен-ня мoнiтopингy якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг е ме-тoдики зaпpoпoнoвaнi Центpoм пoлiтикo-пpaвoвиx pефopм, якi ycrno^o викopиcтoвyютьcя для oцiнювaння дiяльнocтi як cyб'eктiв тaк i центpiв нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг [1Q].
Cеpед пopiвнянo нoвиx пiдxoдiв дo oцiнювaння якocтi нa-дaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг oкpемo видiляeтьcя методи-кa «Taeмний ^ент». Ця метoдикa дocтaтньo вiдoмa в ^a^ax Зaxoдy пiд нaзвoю «Taeмний пoкyпець» i шиpoкo викopиcтo-вyeтьcя в мapкетингoвиx дocлiдженняx для визнaчення piвня якocтi oбcлyгoвyвaння нa pинкax cпoживчиx тoвapiв, бaнкiв-cькиx тa iншиx пocлyг.
Mетoдикa «Taeмний ^ент» у пopiвняннi з iншими методи-кaми oпитyвaння cпoживaчiв мae pяд пеpевaг, зoкpемa:
- тaeмнicть i неcпoдiвaнкa пеpевipки дoзвoляe oцiнити piвень oбcлyгoвyвaння cyб'eктiв звеpнення aдмiнicтpaтивниx пocлyг;
- гнyчкicть метoдики cтвopюe мoжливocтi для пеpевip-ки кoнкpетниx дм i cфеp дiяльнocтi пеpcoнaлy (менеджеpiв, кoнcyльтaнтiв, aдмiнicтpaтopiв тoщo];
- pеaльнicть i xapaктеpнicть cитyaцiй дae пiдcтaви oцiнити дм oбcлyгoвyючoгo пеpcoнaлy нa пpaктицi;
- oцiнкa poбoти пеpcoнaлy вiдбyвaeтьcя з тoчки зopy rno-живaчa, щo е дуже вaжливим для poзpoбки зaxoдiв щoдo пo-лiпшення якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг [11].
Taeмний ^ент - вiдвiдyвaч cеpвicниx opгaнiзaцiй, який, здiйcнюючи вГзит як звичaйний ^ент, пpoвoдить збip фaк-тичнoï iнфopмaцií' пpo яюсть oбcлyгoвyвaння.
44 Фopмyвaння pинкoвиx вiднocин в yKpai^i № 10 (161)/2014
Biзити тaeмниx клГентГв дoзвoляють пщвищити мoтивaцiю пеpcoнaлy, oцiнити aдеквaтнicть i пoвнoтy пpийнятиx cтaндap-тГв oбcлyгoвyвaння cпoживaчiв, виявити недoлiки в пpoцеcax, як влacним cпiвpoбiтникaм мoжyть бути непoмiтними, oцiнити ефективнicть тpенiнгiв, щo пpoвoдятьcя для пеpcoнaлy тa ¡н.
Tеxнoлoгiю дocлiдження зa метoдикoю «Taeмний клГент» yмoвнo мoжнa пoдiлити нa тpи етaпи [11], кoжен з якиx мae cпpияти oб'eктивнocтi pезyльтyючиx oцiнoк ягастГ нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг. Koжен етaп пpедcтaвляeтьcя у ви-глядГ пocлiдoвниx кpoкiв.
Ha пepшoмy eтaпi фopмyлюeтьcя метa i зaвдaння мoнiтo-pингy здiйcнюeтьcя вiдбip кpитеpiïв oцiнки ягастГ oбcлyгo-вyвaння, ведетьcя пiдгoтoвкa aнкети, cклaдaeтьcя cценapiй poбoти екcпеpтa (тaeмнoгo клieнтa], пpoвoдитьcя iнcтpyктaж тaeмниx клГентГв, poз'яcнюeтьcя пopядoк зaпoвнення aнкети.
Ha дpyгoмy eтaпi pеaлiзyeтьcя «безпocеpеднe пpoведення мoнiтopингy», пpoтягoм якoгo пpoxoдить збip неoбxiднoï для aнaлiзy iнфopмaцiï. Taeмний клГент вщвщуе opгaн деpжaв-нoí' влaди, щo нaдae aдмiнicтpaтивнi пocлyги (центp нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг], веде cпocтеpеження yмoв функцЬ oнyвaння cyб'eктa нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг тa пpo-цедypy нaдaння aдмiнicтpaтивнoí' пocлyги вiдпoвiднo дo мети, зaвдaнь мoнiтopингy тa aнкети. Зaпoвнення aнкет мae вщбу-вaтиcя вiдpaзy пicля вiдвiдyвaння, гали в пaм'ятi ще зaфiкco-вaнi yci детaлi, як тзыше мoжyть бути втpaченi.
Ha тpeтьoмy eтaпi вiдбyвaeтьcя oбpoбкa pезyльтaтiв мoнiтo-pингy, ïx aнaлiз i фopмyлювaння виcнoвкiв. Ha ocнoвi pезyль-тaтiв мoнiтopингy poзpoбляютьcя pекoмендaци, cпpямoвaнi нa пщвищення piвня якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг в ЦHAП тa iншиx cyб'eктax нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг.
У пopiвняннi з ¡ншими пpийoмaми пpoведення мoнiтopингy метoдикa «Taeмний клГент» xapaктеpизyeтьcя бтыхюю ега-нoмiчнicтю (для пpoведення мoнiтopингy мoже бути зaлyче-нo тpи, двa aбo нaвiть oдин екcпеpт) тa вищoю aдеквaтнicтю pезyльтaтiв oцiнювaння якocтi пocлyг.
Pезyльтaти aнaлiзy дocвiдy oцiнювaння якocтi нaдaння aд-мiнicтpaтивниx пocлyг opгaнaми викoнaвчoï влaди тa мюце-вoгo caмoвpядyвaння виявили двa ocнoвнi нaпpями opra-нiзaцïí тa пpoведення мoнiтopингy: пpoведення мoнiтopингy деpжaвними opгaнaми тa недеpжaвнa фopмa мoнiтopин-гу нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг. Iнiцiaтopaми деpжaвнof фopми мoнiтopингy мoжyть бути центpaльнi тa мicцевi opra-нaми викoнaвчoï влaди opгaни мicцевoгo caмoвpядyвaння як cyб'eкти нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг, a тaкoж M^ra-нoмpoзвиткy як центpaльний opгaн викoнaвчoï влaди, вiдпo-вiдaльний зa метoдичне, opгaнiзaцiйне тa нopмaтивнo-пpa-вoве pегyлювaння cиcтеми нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг в Укpaïнi. Hедеpжaвнa фopмa мoнiтopингy нaдaння aдмiнi-cтpaтивниx пocлyг пpoвoдитьcя гpoмaдcькими opгaнiзaцiя-ми як з влacнoï iнiцiaтиви, тaк i з iнiцiaтиви aдмiнicтpaтивниx opгaнiв - cyб'eктiв нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг.
Ocнoвним cпocoбoм збopy iнфopмaцï'' в cиcтемi мoнiтopин-гу е п^атов^ тa зaпoвнення aнкет. Змicт зaпитaнь i пoкaзни-юв, з якиx cклaдaeтьcя aнкетa зaлежить вщ мети, зaвдaнь мo-нiтopингy тa вибpaниx кpитеpï''в якocтi aдмiнicтpaтивниx пocлyг.
Moнiтopинг якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг пpo-вoдитьcя згiднo piшення (нaкaзy] кеpiвникa opгaнy викoнaв-чoï влaди, aбo opгaнy мicцевoгo caмoвpядyвaння - cyб'eктa
нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг, a тaкoж opгaнy, який cтвo-pив центp нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг.
Piшення пpo пpoведення мoнiтopингy мae включaти тaкi пoлoження:
- метa дocлiдження;
- зaвдaння (пpoгpaмa] мoнiтopингy;
- cклaд poбoчoï гpyпи з пpoведення дocлiдження;
- pеcypcи, як зaлyчaютьcя для pеaлiзaцiï зaвдaнь ^po-гpaми] мoнiтopингy;
- пiдгoтoвкa звГту тa pекoмендaцiй зa pезyльтaтaми мo-нiтopингy;
- пpийняття piшень щoдo пoдaльшoгo вдocкoнaлення po-бoти cyб'eктa нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг тa пщвищен-ня ягастГ oбcлyгoвyвaння cyб'eктiв звеpнень.
Pеcypcи, як зaлyчaютьcя для pеaлiзaцiï зaвдaнь (пpoгpa-ми] мoнiтopингy.
Людcькi pеcypcи:
- пpoведення oпитyвaння - зaлyченi iнтеpв'юеpи;
- oбpoблення iнфopмaцiï тa генеpyвaння звГту (зaзнaчa-ютьcя ocoби, opгaнiзaцï'', як зaлyчaютьcя дo oбpoблення ¡н-фopмaцiï, пiдгoтoвки звггу тa pекoмендaцiй). Bcтaнoвлюють-cя теpмiни викoнaння вiдпoвiдниx poбiт.
Maтеpiaльнi pеcypcи: дoкyментyвaння pезyльтaтiв - пaпip для aнкет тa звГтГв.
Фiнaнcoвi pеcypcи: вкaзyeтьcя джеpелa фiнaнcyвaння дo-cлiдження (зa гашти деpжaвнoгo бюджету, кoшти гpoмaд-^^x opгaнiзaцiй, зa cпpияння пpoектy мiжнapoднoгo cпiв-poбiтництвa, без зaлyчення дoдaткoвиx кoштiв тoщo].
ЗвГт зa pезyльтaтaми пpoведення мoнiтopингy пoдaeтьcя нa poзгляд кеpiвникa тa aдмiнicтpaтивнoгo opгaнy ^уб^^ нaдaн-ня aдмiнicтpaтивниx пocлyг] для пpийняття piшень щoдo пoдaль-rnora вдocкoнaлення poбoти щoдo пГдвищення яга^и нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг, ycyнення виявлениx недoлiкiв.
Pекoмендoвaнo pегyляpнo пpoвoдити мoнiтopинг якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг:
- oдин paз в квapтaл - для центpiв нaдaння aдмiнicтpa-тивниx пocлyг;
- oдин paз нa пiвpiччя - для iншиx cyб'eктiв нaдaння aдмi-нicтpaтивниx пocлyг.
Зa неoбxiднocтi, opгaни деpжaвнoï влaди мoжyть пpoвoди-ти мoнiтopинг дoдaткoвo дo зaзнaчениx теpмiнiв.
Bиcнoвки
Пpoaнaлiзoвaнo тa пpoведенo cтpyктypизaцiю фaктopiв, якГ визнaчaють якicть нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг. Bи-знaченi oб'eктивнi тa cyб'eктивнi фaктopи, a зa cеpедoвищем впливу - вну^ш^ тa зoвнiшнi.
Kpитеpï'' якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг, ïx мiнiмaль-ний cклaд дocтaтньo дocлiдженi в нayкoвiй лiтеpaтypi. Äo тaкиx фи^ив вiднocятьcя: pезyльтaтивнicть, cвoeчacнicть, дocтyп-нкть, зpyчнicть, вiдкpитicть, пoвaгa дo oдеpжyвaчa, пpoфеciй-нicть. Cyчacними нayкoвими дocлiдженнями визнaченi дoдaткoвi кpитеpï'' oцiнювaння яга^и нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг, як нaпpиклaд: пpocтoтa, oпеpaтивнicть, cтpoкoвicть, piвнicть, OTpa-ведливa вapтicть, екoнoмiчнicть, ефективнicть нaдaння.
Bcтaнoвленo певну вiдпoвiднicть мГж фт^ями oцiнки якocтi нaдaння aдмiнicтpaтивниx пocлyг тa пoкaзникaми якocтi, щo ïx xapaктеpизyють. Bикopиcтaння тaкoï тaблицi вiдпoвiднoc-
Фopмyвaння pинкoвиx вiднocин в УкpaÏнi № 10 (161)/2014 45
Ti при складанн анкет опитування споживач1в послуг дозволяе бтьш повно оцiнити критери якостi при проведеннi монiторингу.
Теоретичними дослiдженнями науковцiв визначенi най-бтьш поширенi пiдxоди та прийоми оцЫювання якостi надання адмiнiстративниx послуг, що використовуються в системах мониторингу. Вони Грунтуються на анкетуваннi, експрес-опи-туваннi, дослiдженнi громадськоТ думки (проведення екзит-полу). На практицi використання певного методичного пщхо-ду, формування змiсту (перелiку запитань) анкети залежить вщ мети та завдань мониторингу, якi визначае керiвник органу влади - суб'екта надання адмУстративних послуг або ЦНАП.
При визначенн методичних пiдxодiв оцiнки якостi надання адмУстративних послуг запропоновано використову-вати рекомендаци Всесвiтнього альянсу громадськоТ учас-тi CIVICUS, згiдно яких до основних Ыструмен^в монiторингу та оцЫювання публiчниx послуг належать такi: звiти за результатами опитування зацкавлених сторiн; монiторинг та оцiнювання з боку громади; звiтнi картки громадян; система показниюв громади; соцiальнi аудити.
Методика «Таемний клieнт» у порiвняннi з iншими методиками опитування споживачiв мае ряд переваг, зокрема: таемнють i несподiванка перевiрки (дозволяе оцЫити фактичний рiвень об-слуговування); реальнють i xарактернiсть ситуацiй (дае пiдстави оцiнити ди обслуговуючого персоналу на практик); оцiнювання якостi надання послуги з точки зору споживача (що е важливим для розробки заxодiв щодо полтшення якостi обслуговування).
На практик використання певного методичного пщходу, формування змiсту (перелiку запитань) анкети залежить вщ мети та завдань мониторингу, якi визначае керiвник органу влади - суб'екта надання адмУстративних послуг або ЦНАП.
Визначено два основы напрями оргаызаци та проведення мониторингу: проведення мониторингу державними органами та недержавна форма моыторингу якост надання адмУстративних послуг.
Рекомендовав термiни проведення моыторингу якостi надання адмiнiстративниx послуг: один раз в квартал - для центрiв надання адмУстративних послуг та один раз на тв-рiччя - для Ыших суб'еклв надання адмiнiстративниx послуг. За необхщносл, органи державно' влади можуть проводити мониторинг додатково до зазначених термУв.
Звiт за результатами проведення моыторингу подаеться на розгляд керiвника адмУстративного органу (суб'екта надання адмУстративних послуг) для прийняття ршень щодо пщвищення якостi надання адмiнiстративниx послуг, усунен-ня виявлених недолiкiв.
Список використаних джерел
1. Державне управл1ння: проблеми адмУстративно-правово'Т теорИ та практики / За заг. ред. В.Б. Авер'янова. - К.: Факт, 2003.- 384 с.
2. Авер'янов В. Система орган1в виконавчо''' влади: проблеми ре-формування у св1тл1 конституц1йних вимог / Електронна б1бл1отека юридично''' л1тератури: [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http:// pravoznavec.com.ua/period/chapter/2/30/1094#chapter.
3. Бабаев В.М. Управл1ння м1ським господарством: теоретичн1 та прикладн1 аспекти: монограф1я / В.М. Бабаев. - X.: Вид-во ХарР1 НАДУ «Маг1стр», 2004. - 204 с.
4. Бандурка О.М., Тищенко М.М. Адм1н1стративний процес: Пщ-ручник для вищих навч. закл. / О.М. Бандурка, М.М. Тищенко. - К.: ГПтера ЛТД, 2002. - 288 с.
5. Коняева В.В. Удосконалення квал1ф1кац1йних вимог щодо дер-жавних послуг / Актуальн1 проблеми державного управл1ння: [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/ Soc_Gum/Apdu/ 2008_2/doc/ 1/11.pdf.
6. Сел1ванов А.О. Адм1н1стративний процес в УкраТн реальн1сть i перспективи розвитку правових доктрин / А.О. Сел1ванов. - К.: 1н Юре, 2000. - 68 с.
7. АдмЫютративна процедура та адм^стративы послуги. Зару-бiжний досвiд i пропозици для УкраТни / Автор - упорядник В.П. Тим-ощук.- К.: Факт, 2003. - 496 с.
8. Юрмач А.В., Тимощук В.П. ОцЫка якост адмiнiстративниx послуг / А.В. Юрмач, В.П. Тимощук. - К.: Факт. - 2005. - 88 с.
9. Саламатов В. Методика експрес-оцЫки якост адмУстративного управляя / Вiче, №10, 2013: [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http://www.viche.info/journal/3671/
10. «Участь громадськост у монп"орингу надання послуг органами публiчноТ влади: нормативне регулювання та юнугс^ практики». КиТ'в, 2013. - 120 с.
11. Шульпна А.М. Методика дослщження якостi на туристичних пiдприeмстваx УкраТни: [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http:// www.univer.km.ua/visnyk/930.pdf
УДК 338.124.4:336.717.18
В.О. ТКАЧУК,
здобувач, Академ/я ф/нансового управл/ння
Удосконалення планування на випадок кризи лшвщност у банках
Планування на випадок кризи л/кв/дност/ заслуговуе уваги банк/р/в та регулятор/в як практичний ¡нструмент для пщвищення ст/йкост/ банк/в до потенцйних потряс/нь. Пропонуеться посл/довн/сть крок/в у розробц/ та використанн/ анти-кризових план/в з урахуванням передового м/жнародного досв/ду. Звертаеться увага на орган/чний зв'язок м/ж стрес-тестуванням для ризику л/кв/дност/ та плануванням заход/в на випадок надзвичайно'(ситуацИ, пропонуються /ндикатори загрози кризи (тригери) та описуються орган/зац/йн/ аспекти виконання антикризових план/в.
Ключов! слова: банки, криза л/кв/дност/, ризик л/кв/дност/, стрес-тестування, антикризове планування.
В.А. ТКАЧУК,
соискатель, Академия финансового управления
Совершенствование планирования в случае кризиса ликвидности в банках
Планирование в случае кризиса ликвидности заслуживает внимания банкиров и регуляторов как практический
46 Формування ринкових вщносин в УкраТы № 10 (161)/2014
© В.О. ТКАЧУК, 2014
